酒電班組年終總結

酒店班組20xx年工作總結

在上級的正確領導和酒店各部門的大力支持下，XXXX班小組從建組以來,走過了八個多月不平凡的歷程。回顧20xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各種大型會議和重要VIP客人的接待工作的考驗，逐漸走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變,在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在八個多月的時間裏共創營業收入600萬元,為酒店做出了大量的工作，班小組團結一致，集思廣益，圓滿完成了年度計劃。現將一年的工作情況總結如下： 一、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。

規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,班小組非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。起初由於酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，班小組成員就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，並與同行互相交流學習，借鑑經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店前廳部最先制定出了一套切實可行的制度，健全並完善了酒店前廳部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據實際需要，經過不斷的討論、修改和反覆的實際應用，建立了一套適合本酒店的完整的管理體系。為了便於酒店的每一位員工都能詳細瞭解酒店的規章制度，酒店又編制了《XXXX員工手冊》，發放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的台階，推出的早例會制度、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日誌等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環境衞生等很多方面都提高了一個層次。

二、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。

培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業，尤其是餐飲服務員,素質高的人才難以找到,素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中班小組領導意識到,加強人員的培養與教育是酒店提高服務質量關鍵,也是促進酒店生存與發展的根本。為此，在酒店對所招聘的每批員工進行規範化的培訓和系統的理論授課，平時工作中班小組的各成員也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客房業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳、幫、帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業務起了很好的作用。這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。為了提高酒店的服務質量，平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。並每月評選出當月的優秀員工。

三、加強市場營銷，不斷調整客源結構。

為從長遠出發，班小組認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續發展的平衡樂章;做好均衡菜價、調整客源結構的文章，致力對新客户的開發，保持客源羣體的.穩定和擴大。並做好以下幾方面工作： 1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。我們在五一長假，國慶長假到來之前，及時掌握了各酒店預定情況，在各部門通力配合下，積極與客户聯繫，採取每天預報的方法，避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質量。使酒店在長假和旺季期間，始終保持了較高的客源，各大客户對酒店的服務也表示滿意。

2、調整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客户進行調查分析的基礎上，發現酒店一直將重點客户羣鎖定在XXXX，而未真正將酒店的營銷工作擴大到閻良區地區進行。為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調整，並把觸角伸向了整個閻良區，現已簽訂了數餘家新協議單位，使酒店始終保持了較高的進店率。同時擴大了酒店在閻良區的影響力，也積累了銷售工作的經驗。

3、落實協議單位的回訪制度。班小組根據每月銷售報表的排行，設計了客户回訪表，有針對性地選擇協議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客户之間的情感距離，有效地推動了銷售業績的提升。

實踐證明，隨着市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使酒店的客源在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

四、細化服務措施，提高賓客滿意度。

服務質量的好壞，直接關係到酒店的聲譽和經濟效益。為此，班小組提出了服務工作要向細化、優化方向發展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。

1、為不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍，我們開展了技能大賽。各參賽選手紛紛利用業餘時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態度和過硬的業務技能是贏的顧客、提高酒店經濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立於不敗之地。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高接待水平，以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優質服務，贏得“回頭客”。呈現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風。

3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什麼，有何收穫和體會”等業務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。

同時,要求各部門將各自身邊發生的質量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中瞭解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題的根源。使其他各部門在今後的服務中減少重複的錯誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規範化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節之處。要求員工在客人開口之前，善於通過觀察把握最佳服務時機，瞭解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便於向客人提供有針對性的服務;當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總枱還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒椅;有客人過生日時，服務員就會主動送上一份長壽麪或壽包，唱生日歌，表示酒店衷心的祝福。

存在的問題

1、對客户的回訪不夠，客户檔案整理不夠完善。

2、培訓工作的實效性不強，員工的技能沒有得到明顯提高。

明年主要工作：

1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓力度，採取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨幹還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業務技能,提高服務質量。

3、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據不同季節制定營銷計劃。注意穩定老客户，發展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。並建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動每一個人的工作積極性。

4、注意加強對設施設備的維護保養;認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防意外事故的安全防犯工作。

在這一年裏，我們雖然取得了一定的成績，但我們也深刻地意識和體會到，有些工作還沒有做到位。在今後的工作中，將會進一步加強自身建設、加強制度建設、加強業務和專業技術培訓，提高服務意識和服務水平。在上級的領導下，創造餐飲部美好的明天!

酒店工程部綜合班組年終總結

時間在彈指一揮間就悄無聲息的流逝，我們告別成績斐然的20xx，迎來了充滿希望的20xx。就在此時需要回頭總結之際才猛然意識到日子匆匆。過去的一年，我們有付出也有收穫;我們有歡笑也有淚水。20xx年,在領導的正確指導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好的履行一名督導的職責,較好的完成工作任務，總結起來收穫頗多!

一、班組建設

綜合班組編制8人，現有人員7人，其中一名為試用期員工。在班組建設和管理協調方面充分展現每個人的特長，根據每個員工的特點安排合理的工作，提高班組人員的工作效率。積極參加酒店和部門的各種培訓。用心學習部門的SOP，用SOP指導我們的日常工作和行為準則。始終貫徹二線為一線服務理念，提高班組人員的思想素質，時刻以五星標準要求班組成員，並於一線部門溝通協調融洽，在日常維修工作中得到了一線部門的一致好評。既高效率的完成了自身的工作，還保障了一線部門的正常運營。制定得體的維修保養計劃和設備設施管理檔案。做到任何工作有據可查。依據部門的獎罰分制度來管理員工，使員工整體素質在本質上有所提高。

二、日常維修工作

截止12月份共計完成維修申請單3500多張。按照計劃細則實施對酒店各項設施的定