淘寶客服的工作總結

總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，讓我們好好寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？以下是小編為大家收集的淘寶客服的工作總結，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

淘寶客服的工作總結1

淘寶客服一週總結，淘寶客服工作一週來的感想，希望大家多多賜予看法和指導啊!做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什麼。

一、瞭解顧客

在網上購物的客户多多少少都會有點想佔小廉價的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這麼三種狀況。首先買家在價格上跟你開頭壓價，問你這款東東價格可不行以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格廉價的珍寶。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，由於有些商家的利潤真的很低，淘寶客服説了一兩遍之後顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優待。也就是，既然不行以還價，那給我免郵怎麼樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不行以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，由於成本也不是很高的，送小禮物顧客心裏也開心而興奮。人總是想佔點小廉價給自己心裏勸慰。網上買東西不像現實那樣，看得見摸得着，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做 一個買家換位思索一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，確定要有急躁和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關懷的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

二、瞭解商品

做好淘寶客服工作，重中之重是瞭解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在預備購買商品的時候，你才能很順當的完成銷售工作，假如你不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，你就會消逝回覆停滯，回覆信息速度的變化，很簡潔影響買家的購買慾。還有就是確定要照實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇自家的商品，由於一旦顧客收貨發覺商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評或是差評，那就得不償失了。假如買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，由於這是比較客觀的，大家説好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售後服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的.處理。由於您面對的是上帝。把握好老客户，建立一種客户的羣體，這樣會事半功倍。對於時常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優待或者免郵之類的，由於這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的伴侶或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的， 這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要把握技巧，不是隨任憑便簡簡潔單就可以做成的，要多學習擅長總結，這樣才能讓工作更加順當流暢。 工作總結來説，淘寶客服的主要職責就是特地負責招呼買家,回答買家的詢問,向買家介紹商品,為買家供應良好的售後服務。

淘寶客服的工作總結2

入職半個月以來，在領導和同事的關懷下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，並已開頭正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中消逝的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和熟識，這樣才可以給客户供應更多的購物建議，更完善的`解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的熟識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閲歷但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不行少。自動回覆可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要關懷的。在詢問答疑方面，無論是什麼狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備着回答親們提出的任何詢問。在議價環節則特殊考驗一個人的溝通水平和談判力氣，何如才能做到奇異的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力氣。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱忱態度去對待每一位客人。

淘寶客服的工作總結3

在領導和同事的關懷下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，並已開頭正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中消逝的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和熟識，這樣才可以給客户供應更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這XXXX的工作已經清楚的`熟識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閲歷但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。 下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不行少。

自動回覆可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客感受到我們的熱忱，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在回覆詢問顧客有什麼需要關懷的。

在詢問答疑方面，無論是什麼狀況都牢記關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備着回答親們提出的任何詢問。

在議價環節則特殊考驗一個人的溝通水平和談判力氣，何如才能做到奇異的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力氣。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱忱態度去對待每一位客人。

淘寶客服的工作總結4

認真回想這一年，我畢竟做了什麼，而又得到了什麼呢，今日我要怎麼去做，才能在回憶往事的時候，不會由於虛度年華而後悔;也不會由於碌碌無為而慚愧，基於以上問題，我依據去年的方案做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，並依據實際詳細的修改了以後的方案以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的方案，一是生疏產品;二是做好售後維護;三是爭論好客户心理;可是今年我做了什麼呢，對於生疏產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的瞭解對於客户的詢問足夠了，當然，有些新的學問需要不斷地去學習;對於客户售後維護的，服務方面也做到了80%;而最終一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客户的真正需求，另外，我發覺 9 / 13 我太和善，不夠果決，有些事情我知道，可是我沒有去做，客户想要的是什麼，所存在的不確定信息，我也沒有準時的去説服，導致有些機會就此錯過了，作為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉做售後，領導説，業績倒數第一去做售後，説實話，我特殊不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎麼變換，我都不會讓自己不歡樂，無論是怎麼樣的變化，對於我來説都是一種熬煉，或者售後是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售後，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不寵愛默守成規的處事方法，而售後我預備先這麼去做：

一，關於退換貨，流程太簡潔，時間太慢。我認為卡點在於產品退回的損壞以及倉管在處理時，由於產品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來後，第一檢查產品，若有問題，直接拿去修理，準時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售後去點，貨和退換貨單直接退回倉管，後面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關於售後電話。這次規定的是80%，説實話，有點多，但是要做，怎麼去做，初步的想法是在打電話前查詢客户是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客户不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有閒聊記錄可查，且可依據旺旺來避開説不清的事情，其次，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客户打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售後導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以説只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之後再提出轉變方案。

三，物流跟蹤。假如有發生轉單，則由售後直接查詢發給客户，雖説售後不參預售前的工作，但是假如説轉到售前，再轉給客户，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望後期能接受。

四，開發票事宜。按規定，每天下午3點之後的發票改天開出，為了杜絕所謂的.特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎麼做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩餘30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案 關於售後問題準時發覺，準時總結。另外，説出我看到的問題以及感受，做客服，雖然説做好本職工作很重要，但是關於網店相關同事所做的工作卻總是那麼的奇妙，打個比方，假如店鋪有活動，做為曾經客服的我和客户一樣對活動感到特殊的驚喜，而店鋪上為什麼有這個活動，目的是什麼，想達到什麼樣的目標，期望客服達到什麼樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什麼好處，或者説能學到什麼，不要總是到活動結束了就拿業績來説明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，估量什麼時候盈利，預備怎麼推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如説時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那麼長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什麼客户問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然説提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者説這份工作值不值得我為之奮鬥，店鋪遠期的預備我知道，但是短期內想達到什麼樣的效果或是都在做什麼樣的預備工作，卻總是那麼的奇妙。我不想當一個沒有想法卻總是聽從指令的執行者，我做事，我想的是為什麼我要去做，怎麼去做，有沒有達到目標，僅此而已。

對於明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉做售前，做好售前。售後工作雖然也是熬煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發覺的問題以及總結做售後的突發事情處理，搭建好人際關係，學習溝通技巧以及調整好心態。

二、温温故而知新。更新在學校所學的學問，尤其是ASP 12 / 13 代碼以及數據庫，學習製作完成後，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存，也可以能過製作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，後期依據實際狀況改善。

三、學習店鋪的推廣以及運營。這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的狀況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的瞭解以及操作，從而總結適合實際狀況的方法。

以上就是我方案中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什麼，該怎麼去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎麼去做，並做好了方案，中間有過挫折，讓我很無望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今日，我也不想説我的目標是什麼，由於我沒有做到，理想就像是口袋裏的錢，拍得越是嘹亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最終我一無所成，但至少知道我努力的做了什麼。

淘寶客服的工作總結5

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不行少。

自動回覆可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的'印象。

除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要關懷的。在詢問答疑方面，無論是什麼狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備着回答親們提出的任何詢問。

在議價環節則特殊考驗一個人的溝通水平和談判力氣，何如才能做到奇異的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力氣。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱忱態度去對待每一位客人。

以上就是一年來，我對工作總結，在今後的日子裏，我會更加努力地工作！