餐飲服務員離職的原因

餐飲服務員離職調查報告

一、調查原因

知識經濟時代，人力資本成為企業生存和發展的關鍵因素，人力資本的重要性也得到越來越為重要的體現。可是隨着經濟的發展，企業員工的流失已經成為相當普遍的現象，特別是在餐飲行業，流失者人數之多、頻率之高、影響之深，已成為困擾企業發展的難題之一。

本報告運用訪談等質化的研究方法從人力資源管理的微觀角度考察影響餐飲服務員離職意向的主要因素，對餐飲企業服務員離職的原因進行了探討，並提出服務員保持策略，從而為餐飲人力資源經理提供決策支持。

餐飲企業是人性化的服務行業，服務時其產品的重要組成部分，服務員直接接觸顧客的一線人員，最瞭解顧客的“個性化”需求。在某些情況下服務甚至佔據比菜餚更重要的地位，提供良好的服務時增加餐飲產品附加價值的重要方面，因為顧客在來享受美食的同時，也在感受着服務人員帶來的服務，而這回給顧客留下更深刻的印象。服務員的服務水平和服務質量，是餐飲企業展現自己形象的名片之一。餐飲企業是勞動密集型企業，服務人員的數量要佔到整個餐飲企業的總人數的一半以上，服務人員的離職是影響餐飲業經濟效益的一大原因。酒店要形成自己的核心競爭力、樹立自己的品牌、應對來自國內外的強勢競爭、謀取長期持續發展，必須提供卓越的服務，因此需要有一批高素質、高水平、穩定的服務員隊伍，服務員的重要性不言而喻。

在市場經濟條件下，合理適度的員工離職時必然、必需的，它有助於通過市場調節，實現人力資源的合理配置，節約社會成本;有利於不斷開發引進新人才，使企業永遠充滿生機和活力;可以使組織靈活地管理，替代不合適或低素質的員工;有利於員工更好地規劃自己的職業生涯等等。

關於員工流動的必然性，國外學者做了不少研究工作，其中德國著名的心理學家温勒文認為，個人能力和個人條件與其所處的環境直接影響個人的工作績效，個人績效與個人能力、條件、環境之間存在着一種類似物理學中的場強函數關係。由此他提出瞭如下個人與環境關係的公式：

B=?(p，E)

式中，B：個人的績效;

p：個人的能力和條件;

E：所處環境。

該函數式表示，一個人所能創造的績效不僅與他能力和素質有關，而且與其所處的環境有密切關係。如果一個人處於一個不利的環境之中(如專業不對口、人際關係惡劣、心情不舒暢、工資待遇不公平、領導作風專斷、不尊重知識和人才)，則很難發揮其聰明才智，也很難取得應有的成績。一般而言，個人對環境往往無能為力，改變的方法是離開這個環境，轉到一個更適宜的環境去工作，這就產生了員工流動。

餐飲部是酒店中人員最多的部門，作為一線部門，在客人看來他們就是酒店的代表，人員的過度離職必然會導致服務水平的下降，從而降低顧客滿意度。

根據企業界的經驗，離職率保持在16%左右(淘汰辭退6%，辭職10%)比較合適，超過16%，會給企業帶來許多不利影響。離職不但會帶來顯性成本(如招聘、培訓的花費，以及離職前後生產率的損失)，而且會帶來隱性成本(如低落的士氣、企業聲望的降低、職業鏈的損害、喪失的機會等)。人才離職的“示範”作用，會使企業員工心態不穩、士氣低落、工作效率下降。這個時候，如果企業的人力資源管理存在缺陷，員工平時情緒積累較嚴重，就有可能發生員工集體離職潮，禍及企業全面。企業經濟上的損失也是不可避免的。離職人員的招聘成本、培訓費用、薪酬維持費用等，以及人才重置成本，是企業必須承受的。國外的研究表明，在人才流失後，重新招聘和培訓人員替代，其費用是維持原人才所需薪酬額的2.8倍以上。

在酒店服務行業，員工離職的無形成本遠遠高於員工離職的有形成本。餐飲一線員工服務員離職率高造成了士氣低落、服務質量下降、招聘培訓成本增加等種種不良後果。目前餐飲管理人員疲於應付的有兩大問題：一是員工離職，特別是服務人員大量的頻繁的離職;二是由於離職率過高引起的服務和菜品不穩定所帶來的賓客投訴。解決餐飲業服務人員的離職問題已經到了刻不容緩的地步了。

二、服務員離職意圖影響因素分析

經過總結，影響餐飲服務員離職意向的原因，大體包括以下幾個方面：

(一)勞動強度大

長期超負荷工作引起員工不滿。服務行業性質特殊，顧客的數量及消費時間不確定性較強，員工的工作時間及勞動強度彈性大。有不少受訪者表示，從開始上班到下班都是站着的，不能坐下來休息一下，哪怕是幾分鐘，即使是沒有客人的時候也是如此。有時候即使到了下班時間，如果客人沒走，服務員就得奉陪到底。服務員一般工作時間10小時，有時能達13個小時。山莊為了節省開支，往往是一個服務員做本應該由兩個或更多服務員完成的任務。服務員不但要為客人服務、打掃衞生，還得負責洗部分餐具等。正常情況下，服務員一週最多能休息四個半天。勞動強度大、工作時間長，使服務員感到不堪重負。

作者訪談時，有幾名服務員異口同聲地説：“太累了，一天要做十幾個小時。”一位服務員説，她們每天早上7點半開始上班，一直要忙到晚上10點多。收拾桌椅給客人端茶送水、上菜、甚至洗碗等等，每天都在不停地幹活，有時感覺自己就是部機器，在不停運轉。還有人説，一個服務員一天忙下來，等於參加了10公里負重越野跑，這樣的勞動強度是一般人想象不到的。服務員工作時間不固定，不管客人什麼時候走，作為服務員必須奉陪到底。有的部門潛規則規定上班時間服務員不得坐一下，這使服務員感到比較累。

(二)謀求更大的個人發展空間

鳳凰山莊的服務員絕大多數是80、90後，他們不僅僅是“經濟人”更是複雜的“社會人”。他們往往更看重自由支配的時間，會為了獲得更大個人發展空間，寧願放棄眼前的職位打包走人。一個很重要的原因是現在出來的農民工以往的服務員有了很大變化，基本上都是國中、高中畢業，具備了學習其他技能的能力。而以前出來當服務員的不少連國小、國中都沒畢業，就只能選擇需要知識不多主要是體力勞動的餐飲工作，更不用説大中專院校的學生了。同樣是打工，理髮店等有手藝的地方，老闆開三四百元甚至不給錢，也有人願意去，圖的就是學一門手藝。

受訪者中有50%的人提出自己產生理智意向的原因是為了謀求更大的發展空間，這裏的'謀求更大的發展空間包括瞭如下看法：感覺在山莊沒有發展前途、個人可支配時間少、上升空間小、工作沒有良好的前景、幹服務員工作沒出息等相關的意思表示。除此以外，受訪者中甚至流傳着“山莊遲早要倒閉，幹着沒前途”等的消極言論。

而在這一項目的調查過程中，作者發現男性和女性的反饋結果差別較大，男性的理智態度和決心更加堅定，可能是因為男性普遍比女性事業心強，更樂於選擇有發展前景的工作和行業。

(三)追求更高的薪酬

根據馬斯洛的需求層次理論，不同層次的人需求不同，因此薪酬對離職的影響也不同。對企業的基層工作者來説，離職成本小，生存是最主要的，因此對薪酬的刺激更為敏感;對中層人員來説，除了離職成本較大外，還要考慮“面子”、“圈子”(社交需要)和自尊(受尊重的需要)，除非薪酬差距很大，而且對他們來説，信任和成就感(自我實現)是主要的，如果不出現和一把手的信任危機，一般不會主要因為薪酬而離職。對薪酬問題，大多數被訪者都反映服務員工資偏低。工資是滿足服務員生活需求、調動工作積極性的最基本的條件，許多服務員把酒店支付給自己報酬的多少作為衡量自身價值的標尺，尤其是目前我國人均收入水平還普遍不高的情況下，一些服務員在尋找到了能夠提供更高報酬的行業後，就有可能跳槽。薪酬也不僅僅是低層次的生存需要，有的員工表示高薪酬是對個人能力的肯定，拿高薪的人會有一種成就感，尤其是在朋友之間進行薪酬的相互比較時。在當今市場經濟條件下，服務員會拿自己的付出和所得相比較，如果自己的付出大於所得就會產生離職意向，進而選擇離職。

部分中層管理者對於員工工資到底屬於企業成本還是長期投資認識不清，通常未經科學分析而盲目追求低成本(是會計成本、而非經濟成本，即未曾考慮員工離職帶來的機會成本)。

當然，在我國酒店業中，不同規模、檔次與經濟類型的酒店之間及酒店與其他行業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過國內酒店、高新技術行業的工資水平又大大高於酒店業。許多員工把酒店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在沒能得到晉升和尋找到能夠提供更高報酬的企業後就有可能選擇跳槽。

(四)餐飲服務工作的特殊性

餐飲服務員每天都要面對不同的客人，有時還可能會遇到無理取鬧、故意刁難的客人，甚至少數客人的人格侮辱。有服務員説“顧客是上帝”，哪一個都得罪不起，特別是碰到一些脾氣差和喝醉酒的客人，只能自認倒黴。還有服務員提到“投訴、謾罵我們已經見慣，他們根本沒有把我們當人看，碰到這種情況，領班、經理不僅不為我們説話，還會倒過來罵我們，有時還要扣錢。我們這種工作是最沒有地位的”。員工總是傾向於向社會地位較高、形象較好的企業或行業轉移。酒店服務員被認為是不需要特別的技能、進入門檻低、技術含量不好、吃青春飯的行業，所以有些人幹一段時間就流動到其他行業，餐飲企業服務員大多數是比較年輕的人，年齡比較大的就不容易安心工作，還有一些人受陳舊觀念的影響，認為幹服務員工作時低人一等的工作、社會地位低下，在朋友親戚面前抬不起頭來，表現為當被親戚朋友問及做什麼工作時不好意思回答。

(五)管理者素質

在餐飲行業，一線管理者直接接觸服務員，對服務員的工作滿意度、士氣以及激勵都產生非常重要的影響。其素質的高低是影響服務員離職意向的重要因素。有的服務員表示管理者對下屬員工缺乏應有的關心和尊重，自身素質不高(非專業技能)或管理方法欠妥，致使服務員缺乏滿意感和歸屬感，經過長時間的積累，這種消極情感會讓服務員覺得很壓抑、很不開心，產生離職意向，進而選擇離職。

(六)其