微笑服務心得體會[實用]

我們心裏有一些收穫後，寫一篇心得體會，記錄下來，如此可以一直更新迭代自己的想法。那麼心得體會到底應該怎麼寫呢？下面是小編幫大家整理的微笑服務心得體會，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

微笑服務心得體會1

有一種東西，看似平凡渺小，它卻能成就不平凡的業績；有一種東西，看似平凡渺小，它卻代表着最平實務本的人文精神。那就是：客户服務的靈魂--微笑服務。

微笑這天我將用一個真是的故事展開我的演講。世界的經營希爾頓在德克薩斯州的第一家旅館經營中稍有成效的時候，他母親對其成績卻不屑一顧。她指出要使經營真正得到發展，只要掌握一種祕訣，這種祕訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這祕訣不是別的，就是微笑。他發現只有微笑才同時具備以上4個條件，且能發揮強大的功效。以後，＂微笑服務＂就成了希爾頓旅館經營的一大特色。多年來，希爾頓旅館業之所以成為當今世界的＂飯店＂，微笑服務不能説不是這輝煌大廈的一塊奠基磚。希爾頓成功的祕訣，説明了一個真理，那就是服務業與顧客打交道，顧客得到的不只是有形的商品，還有無形的商品，還有無形服務。這種服務既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求滿足。能否限度地滿足顧客的雙重需求是服務業形象優劣的關鍵。在激烈的競爭中，滿足顧客生理需求的服務往往難分高下，而最能體現出差距的恰恰是精神需求的滿足。這時，希爾頓的微笑之魅力就不可低估了。希爾頓説過：＂微笑是屬於顧客的陽光＂。受陽光沐浴的顧客當然不會忘記温暖着他們的太陽。請記住：微笑是陽光；微笑是世界性的通用語言；微笑是人際交往的潤滑劑；微笑是溝通的橋樑；微笑是無本的投資……

而我們xx的工作人員又該用什麼來詮釋微笑服務呢？

微笑服務是客户服務的靈魂。當客户走進我們的櫃枱時，第一眼看到的是窗口一張微笑的臉。當老客户來時，微笑能使老客户“從一而終”；聯繫新業務時，微笑能令新朋友消除疑惑；當我們的規章制度和客户的需求發生矛盾時，微笑能撫平分歧，化解矛盾；當應對喋喋不休的老人時，微笑能讓老人變成為你傳頌的口碑，為我們義務宣傳；當躋身競爭激烈的市場時，微笑讓我牢記：今日我為xx樹形象，明日xx將因我而輝煌！

微笑服務是客户服務的靈魂，微笑服務你做到了嗎？笑，人人都會。微笑您會嗎，您在工作生活中一樣帶着微笑嗎？感動人不必須要用淚水去感染，有的時候微笑也能讓別人感動，一個微笑就能感動你的上帝，一個微笑就能夠提升你自我和公司的業績。“你這天對客户微笑了沒有？”微笑着為客户做些什麼，要讓客户感動於你發自內心的微笑。微笑，它不花費什麼，但卻創造了許多你意想不到的結果。微笑是人的天性，是內心真誠的外露。它豐富了那些理解的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恆的記憶。它是縮留意理距離、達成情感交流的`階梯。微笑，應對您的客户，如何提高談判的成功效果，只需一個微笑。微笑是通往勝利的後勤保障，是工作中一項投資最少，收效，事半功倍的的方法。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自我工作的人，才能持續並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發自內心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是簡單自如的微笑，不是皮笑肉不笑的乾笑。一個人能夠沒有資產，但只要有信心、有微笑，就有成功的期望。

微笑服務是客户服務的靈魂，微笑是一種力量，在保險營銷市場競爭激烈，強手林立的這天，要想使自我佔有一席之地，優質服務是至關重要的。微笑是一種撫慰，它能夠對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人讚不絕口的“美味佳餚”。他人一見就明白你是樂意助人，樂於為他人服務的。中國有句老話叫做“朱脣未啟笑先聞”，其實從某種好處上講，微笑本身就是語言的一種，或者説是語言的添加劑。微笑服務能夠使客人產生賓至如歸之感。“笑迎天下客，滿意在我家”，持續微笑服務的人，走到哪裏都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑着讚揚他人使對方感到你的誠心，微笑着批評他人使對方感到你的善意，微笑着拒絕他人使對方體諒你的難處。而不明白微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優劣，經濟效益的高低也就自然涇渭分明瞭。

微笑的源頭是內心深處的真愛，微笑是早晨的陽光，是雨後的彩虹。微笑能淨化你的心靈，寬廣你的心胸，祥和你的語言，詮釋你的靈魂。

事業是偉大的，個人是渺小的。比如，大自然中的螢和草，螢沒有虎的勇猛；草，沒有樹的威嚴，但它們一樣擁有生命的活力與好處，一樣擁有生命的崇高與驕傲，一樣做着自我的貢獻。因此，我作為一名xx的普通員工，在“誠信服務，微笑服務”的征途中甘願做一隻螢、一棵草。當我是一隻流螢的時候，就把生命和詩韻帶給黑夜；當我是一棵青草的時候，就把綠色和生機帶給世界。我將把自我的每一分光熱，都注入xx事業的燦爛輝煌！

微笑服務心得體會2

當一個人微笑時，表明她是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產生的魅力卻是無窮無盡。世界上最偉大的推銷員喬-吉拉德曾説，“當你微笑時，整個世界都在笑。”真誠的微笑服務會讓客户覺得如沐春風如飲甘泉，“微笑是最美好的語言”。開展活動後，利用上班前的準備時間，在衣帽鏡前進行微笑練習，為達到最佳效果，讓自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，讓客户感受到“真誠”。

記得有一次，一名男顧客急急忙忙的`走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過去向他打招呼，你好，過來啦，看看相中那個款我給你找一件你試試，他説“我前幾天在這買的這個衣服縮水，你看怎麼辦？我忙問：你是不是放在洗衣機裏洗啦？他嚴厲的説；沒有，這是你們的質量有問題。他説話的語氣很不友善，我忙説給你換一件新的吧。他説不會再像這個一樣吧。我微笑着説：你放心，穿着那不舒服你還拿來，他滿意的笑了，7月3號，我又看到他我以為他的衣服又出現什麼質量問題啦，走過去説：你好過來啦？看有我幫忙的嗎，他説你們的衣服穿上很舒服我過來幫別人帶一件，和我的尺碼一樣，我高興的點點頭，他説：不合適我來調換，你們這的服務真好，在這買衣服有一種親切感，就像到自己家一樣，感覺很好，我下次還來買。我欣慰地笑啦。

微笑是一種精神狀態，這種狀態來源於上級對員工的尊重、關心和愛護，來源於對崗位的熱愛，來源於對工作的激情。

服務行業的管理者，大凡都會教導自己的員工：優質服務是從微笑服務開始的、微笑服務是服務員的基本功讓我們永遠記住並付諸實踐那句名言吧：“你今天對客人微笑了沒有？”你做到優質服務了嗎？”

微笑服務心得體會3

微笑服務是從事高速公路等服務行業最起碼的職業要求，一般情況下，絕大多數被服務者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑，雙方都處在一種愜意的心情中，司乘人員身心愉快，收費人員親切有加，這自然是一種最理想的互動狀態，是司乘人員心中所要求的，也是我們所追求的，而它最核心內容就是微笑傳遞，微笑傳遞包括收費人員與司乘之間，收費人員與收費人員之間的微笑。

一、收費人員與司乘之間

有的收費人員發自內心的微笑，即微笑傳遞中的“傳”，就有了基礎，有了做好服務的首要條件，但如何讓對方再遞過來呢，有幾個問題要解決，一是看收費員的微笑是否從心底發出的，即“真誠微笑”，這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到，二是與微笑配套的服務要跟進。有的收費員很會微笑，讓人看上去很甜美，很受司乘人員的讚賞，但服務意識不強，服務水平不高，這也難以得到司乘人員持續的迴應，久而久之，司乘甚至會產生出一個不好的看法，這個收費員只會傻笑，其它什麼也不會，迴應也就慢慢由淡漠減至消失。

二、收費員與收費員之間

有車輛進站，當班收費人員除微笑服務外，其它收費人員應呼應當班收費人員的服務，以形成整個區域的微笑氛圍。有司乘人員對路線不熟悉，特別是本路段路標不清楚，有時個別司乘人員會報以質問埋怨，甚至發脾氣，時或收款過程中，當班收費員不便立刻迴應時，用一種親切得體的'語言和微笑通知其它收費員為其指路，一個微笑，一個示意，充分顯示一個團隊的整體服務風貌，司乘人員也會有所理解，至少氣氛可以得到很大程度的緩和，不再有不必要的爭執和磨擦。

在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”，我們窗口是收費窗口，可我們的微笑是不收費的，在炎熱的夏天，一個真誠的，發自內心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風，在冬天，一個温暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光，即使隔着窗，微笑拉近了我們與客户的距離，消除了我們之間隔閡。試想，徜若窗內是一張冷若冰霜的臉，誰願意看你的臉色辦事，誰能對收費管理所留下美好的印象？，微笑服務是每一位收費人員共有的名片。

請不要吝嗇你的微笑，因為“微笑”讓你我如此美麗。

微笑服務心得體會4

微笑，是人類最美的語言。當風塵僕僕的駕駛員踩下剎車，三尺收費亭內，我們綻開一個温馨甜美的笑靨。這笑容，像花兒一樣，傳遞着芬芳和友愛，撫平司乘人員旅途的疲憊，彰顯出我們的服務理念——熱心、誠心、專心、精心、恆心。但要長期保持這種笑容可不容易，我們高速公路的收費窗口相對於銀行、電信、酒店等行業所面臨的工作環境有所不同，我們不僅每天重複着單調枯燥的程序，而且面對的大多是隻有一面之緣的司機朋友，在這種情況下要保持真誠的微笑更是不易。聽過胡教授的講座之後我有如下幾點體會：

一、微笑需要經過系統的標準化打造

在平常的工作中一定要嚴格要求自己，始終讓微笑保持在露出八顆牙齒的狀態。要積極的調整自己的微笑狀態，讓班長作我們的裁判，幫我們找到最温馨自然的笑容。練要做到用眼睛笑：“眼角笑”和“眼神笑”，要用眼神與人交流，這樣的微笑才會更傳神、更親切。這樣才能做到目光專注，達到微笑明顯，温馨自然，富有極強的感染力的要求。

二、過硬的業務技能水平是做好微笑服務的根本

台上一分鐘，台下百日功。高速收費看似簡單，但只有具備了與自己崗位相應的專業知識，掌握了收費的規律和特點，才能幹好自己的本職工作。我們要認真學習業務技能，熟練地處理各種特情，刻苦鑽研高速收費的有關政策規定，車型的分類標準、收費標準，通行費的計算、綠色通道車輛的規定、疑難車型的查詢等應知應會知識。

三、要有一顆“我工作我快樂”的心

胡教授説我們要在工作中找到“愛的城堡”。這就要求我們在工作中首先就要讓自己快樂起來，做到“我願”到“我能”,“我能”到“我敢”的`昇華。人與人之間尊重與被尊重應該是相互的。司乘人員最想得到的是我們優質的服務，真誠的微笑。而且從觀念上也要從領導要我做轉變到我要為司乘人員做。有時我們也會遇到一些不順心的事，受到了委屈，難免也會心情不愉快，這就需要我們保持積極樂觀的心態，控制並調整好自己的情緒，把困難留到私底下，把快樂放到上班中。我建議我們每天看一個幽默故事，調整自己的心情，讓自己快樂起來，找回自己真正的笑容。

四、我自己的工作體會，微笑服務在工作中給我的幫助

設想假如我是司機、車主，當自己帶着一身的疲憊風塵僕僕的來到收費站時，希望看到的是種什麼樣的服務？只要我們收費員從微笑開始，以對待朋友的心對待司乘，急他們所急，想他們所想，在微笑中去感知他們的心，用我們的真誠微笑感動司乘，只有誠於中才能笑於外。比如我們做堵漏增收：

一輛貨車司機在道口有衝榜嫌疑，我們一上來就給他最温馨的笑容，用朋友的語氣告訴他這種衝磅的行為會影響到他自身的行駛安全，而且這種行為本身也是不允許的，我想大多數的司機朋友都能理解配合我們工作的。

微笑服務上更重要的是在感情上把司機當成你的親人、朋友與他們同歡樂、共憂傷。不是硬擺出八顆牙來做給領導看，那樣的微笑服務跟本就不是發自內心裏的服務，不是真誠的服務又怎能換來司機的認同呢！我相信，經過我們大家共同努力，“微笑服務，温馨交通”一定會灑滿我們安徽高速公路的每一個角落。成為所有司乘人員所喜愛的一個高速公路品牌。

微笑服務心得體會5

xx高速公路一向以來都推廣使用禮貌用語。提倡微笑服務，以優質的服務，良好的窗口形象作為公司的服務品牌。收費站作為交通行業的窗口單位，禮貌禮儀服務始終是收費工作的主要組成部分，但隨着時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化。對一線員工的服務意識、服務水平和服務技巧也有更高的要求。

我們錫東站為了提升收費員工的服務水平，特地組織了一次標準化禮儀服務培訓。由武漢逆風飛揚服務管理公司的禮儀專家方教師，給收費員工主講。培訓資料緊密聯繫實際。參加培訓的收費一線員工經歷了一次思想風暴的洗禮和觀念時空的.飛躍。從收費人員的儀容儀表，到收費員的服務語言，服務手勢，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進行標準規範的講解。使收費員們對服務的理解更加透徹。對行業所應展示的形象和需要供給的服務有了更深刻的認識，雖然高速公路收費工作有別於航空、銀行、電信等其他行業，但所有的收費人員都應當以更專業的形象，更周到的服務應對南來北往的司乘人員。

推行標準化禮儀服務就是要創造收費隊伍的陽光心態，使員工對待崗位和職責時，意識到愛崗敬業的重要性，這是每一名員工應當履行的義務，使員工熱愛崗位歡樂工作。形象和手勢能表達對人的一種尊重，表情是人與人溝通的橋樑和紐帶。經過形象，手勢語言，能夠向駕乘人員傳遞我們的服務，經過微笑更能夠提升我們的服務。學會微笑，並且更應當追求發自內心真誠的微笑。

我們一線收費員，首先要從良好的心態來對待這次標準化禮儀服務活動的推行。你改變不了司機，你能夠改變自我。你改變不了政策，你能夠改變態度。人與人之間尊重與被尊重應當是相互的。駕乘人員最想得到的是我們優質的服務，真誠的微笑。對這一點我也有切身體會。許多駕乘人員對我們形象的提升感到驚喜，常常聽到一些讚美之詞，我想這就是到達了“温情在寧滬”的良好效果。並且從觀念上也要從領導要我做轉變到我要為駕乘人員做，相信假以時日，經過我們全體收費員工的共同努力，“温情。微笑”必須會灑滿我們寧滬的每一個角落。成為所有駕乘人員所喜愛的一個高速公路品牌。

微笑服務心得體會6

微笑——沒有國界的語言。

當世界著名的旅店經營之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經營中稍有成效時，他母親對其取得的成績卻不屑一顧。她指出服務行業經營真正得到發展，只有掌握一種祕訣，這種祕訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久——微笑服務。他發現只有微笑才同時具備以上4個條件，且能發揮強大的功效。以後“微笑服務”就成了希爾頓旅館經營的一大特色。50多年來，希爾頓向服務人員問得最多的一句話就是“你今天你微笑了沒有？”

作為我們金融企業，與眾多強者站在紫禁之顛“微笑服務”像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨遊，走在企業前端。微笑，並不僅僅是一種表情的`展示，更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客户微笑時，要表達的意思是：“歡迎您的到來，我很高興為您服務。

“微笑”體現了這種良好的心境。而微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，應是真誠的服務，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客户內心有什麼想法、有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，“微笑服務”還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務和工作上出現疏忽時也會得到對方的諒解和包容。

只有真心服務顧客，把顧客當成自己的朋友，你發出的微笑才會自然甜美、真誠。“微笑服務”應該成為服務行業的座右銘。

工作中，遇到委屈是難免的，當遇到委屈時，我們同樣要用“微笑”來化解它……

微笑服務心得體會7

微笑是熱情和自信的人必不可少的一個有力工具，是給對方留下親切、友善的好印象的頭號策略。當一個人微笑時，證明她是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下十分容易，但它產生的魅力卻是無窮無盡。世界上最偉大的推銷員喬—吉拉德曾説，“當你微笑時，整個世界都在笑。”真誠的微笑服務會讓客户覺得如沐春風如飲甘泉，“微笑是最完美的語言”。開展活動後，利用上班前的準備時間，在衣帽鏡前進行微笑練習，為到達最佳效果，讓自我的微笑停留在最美的“三米微笑”，讓客户感受到“真誠”。

記得有一次，一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過去向他打招呼，你好，過來啦，看看相中那個款我給你找一件你試試，他説“我前幾天在這買的這個衣服縮水，你看怎樣辦？我忙問：你是不是放在洗衣機裏洗啦？他嚴厲的説；沒有，這是你們的質量有問題。他説話的語氣很不友善，我忙説給你換一件新的吧。他説不會再像這個一樣吧。我微笑着説：你放心，穿着那不舒服你還拿來，他滿意的笑了，7月3號，我又看到他我以為他的衣服又出現什麼質量問題啦，走過去説：你好過來啦？看有我幫忙的嗎，他説你們的`衣服穿上很舒服我過來幫別人帶一件，和我的尺碼一樣，我高興的點點頭，他説：不適宜我來調換，你們這的服務真好，在這買衣服有一種親切感，就像到自我家一樣，感覺很好，我下次還來買。我欣慰地笑啦。

微笑是一種精神狀態，這種狀態來源於上級對員工的尊重、關心和愛護，來源於對崗位的熱愛，來源於對工作的活力。

服務行業的管理者，大凡都會教導自我的員工：優質服務是從微笑服務開始的、微笑服務是服務員的基本功讓我們永遠記住並付諸實踐那句名言吧：“你今日對客人微笑了沒有？”你做到優質服務了嗎？”

微笑服務心得體會8

一、要有發自內心的微笑：

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。

二、要排除煩惱：

一位優秀的女營業員臉上總是帶着真誠的微笑，營業員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕鬆的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

三、要有寬闊的胸懷：

營業員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業員一定要記住"忍一時風平浪靜，退一步海闊天空"。

四、要與顧客感情上進行溝通：

微笑服務，並不僅僅是一種表情的`表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是："見到你我很高興，願意為你服務。"

微笑服務心得體會9

一個微笑，可以縮短心靈的距離，可以改變世界，使世界變得更美麗。對我們收費服務行業來説，微笑是必備的法寶。“微笑”向司乘人員發送的是一個“和善”的信號，使司乘人員有一種被尊重的感覺，可以消除司乘人員的怨氣，清除戒心，拉近了彼此間的距離，無言間達成了心靈的默契。

無意中在報紙上看到一篇“微笑就是千元美金”的短片故事，看後感觸頗深。故事中説的是美國一位老太太在一家日雜店購物時遇到店老闆，就對他説她有12年沒有到該店購物了，原因是12年前她到該店購物時，看到有位店員滿臉冰霜，態度糟糕，從此她就再也沒到這裏買過任何東西，而是到其他店消費。店老闆在真摯道歉的同時，得出一個結論就是，如果老太太每週到店裏消費一次按25美元計算，那麼12年就是1.56萬美元，依此推算，他的利潤就至少損失了1000美元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑服務。這充分説明微笑在我們服務行業是必不可少的制勝法寶。

再看我們收費服務窗口，每天要與數以萬計的司機打交道，這些司乘朋友就是我們的“上帝”，對“上帝”微笑不但是忠誠，更是職責。通過收費這個小小的窗口，收費員以微笑服務感染着司乘人員，收費員的微笑像清泉一樣滌去司機師傅的疲勞和憂鬱，使“上帝”感到温馨、愜意，也樂意在熱情與微笑中掏錢包的。同時這永久的微笑服務告訴司乘朋友：歡樂從這裏開始。微笑就是服務滿意度，微笑就是效益。

４月２日下午一輛車牌為豫ａ的.大客車駛入車道，收費員微笑的説：“下午好，請拿好通行卡！”“喂，我車是二類的，你幹嘛打三類的卡給我？你到底是幹什麼吃的？”此時收費員心想，也許這位先生今天心情不好，出於職業的習慣，收費員堅持微笑着請司機出示行車證，卻遭到拒絕。經過耐心解釋，司機才從車中找來行車證，收費員在接證的同時微笑着説：“謝謝您的合作！”打開證件一看，便文明的説：“先生，您的車是32座的，應該發三類卡的。”司機一聽才明白自己剛剛出示的是真證而不是平時的假證，明明理虧，還逞能的説：“我到了出口再改，懶得跟你扯。”原本坐在客車內靜觀事態發展的旅客諷刺説：“司機老大，到了出口你還是按實際的繳費吧！別再為難這些收費員了。”幾名旅客透過車窗向我們的收費員説道：“你的表情親切自然，又藴涵熱情。就象空姐的微笑，使人沉醉。你們高速公路的微笑服務怎麼那麼好啊？不是我親眼所見我還不相信呢！”

微笑服務心得體會10

作為服務行業來説，至關重要的是微笑服務。輕鬆、舒適、信任和關愛始終是微笑服務的內涵所在。在作風建設年，在大力開展“形象工程”的今天，我們作為一名收費人員應該如何理解“微笑服務”呢?

一、首先要掌握微笑的基本要領，使之規範化。微笑的基本要領是：放鬆面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴脣略呈弧形，不發出聲音，輕輕一笑。許多人認為：微笑就是簡單的嘴角牽動。我們知道，微笑是一種面部表情，真誠的微笑是一種最美的面部表情，能讓司機感受到來自你心底的温暖。如果想笑不會笑，不會笑還想笑，該笑不笑，不該笑亂笑，結果只會適得其反。對於廣大的司乘朋友來説，我們收費員臉上硬擠出來的笑，説實在的還不如不笑。要想有真誠的微笑，收費員就必須提高自身的思想認識和文化素質。真正的微笑還要以誠摯為根基，發自內心，出於真誠，同時還要與五官神態、行為舉止和儀表儀容相結合，方能最大程度地發揮微笑的功效。

二、微笑要注意四個結合，才能更加完善。微笑必須發自內心才會動人，只有誠於中才能美於外。因此必須注意四個結合：

1、微笑和眼睛的結合。在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心絃、情真意切。

2、微笑和神、情的結合。"神"就是笑出自己的神情、神態，做到精神飽滿;"情"就是要笑出感情做到關切友善。

3、微笑和儀態、儀表的結合。得體的儀態，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會形成完整和諧的美，給人以享受。

4、微笑和語言的結合。語言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機結合，才能相得益彰，微笑服務才能發揮出它的特殊功能。

三、開展微笑服務，將微笑貫穿於服務全過程，滿足司機全方面需求、讓司機享受服務就成為服務工作的最大目標。這就要求我們的收費員應做到：大車小車態度一個樣、忙與不忙一個樣、領導在與不在一個樣、白天晚上一個樣、檢查與不檢查一個樣、司乘人員態度好與不好一個樣、自已心情好與不好一個樣、受到表揚與委屈一個樣。對每一位司機的服務都應一視同仁，這也是收費員應有的職業道德。

四、我們提倡微笑服務，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好尺度。也就是説收費員在接待車輛時，必須注意服務對象的具體情況。如在司機處於尷尬狀態時，司機處於生氣、悲傷的場合時等，此時的微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。

五、收費員要善於做好"情緒過濾"。祕訣就是將自己生活中最高興的事情的.情緒儲存在記憶中，當需要微笑時，可以想起那件最快樂最使你興奮的事件，臉上會流露出笑容,把司乘人員當作是自己的朋友，就會很自然地向司機露出微笑。由於收費員為之服務的司機的層次、素養、性格不同，有些司機難免有過激的言行,有時收費員也會因為主觀心境的不好忽略了微笑，影響了服務的效果。若是每一位收費員都能善於做好這種所謂的"情緒過濾"，那麼我們就不愁在服務崗位上沒有爽朗的笑容了。

微笑服務，它並不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。因此，微笑服務，最重要的是要在感情上把司機當親人、當朋友，成為司機的知心人!

微笑服務心得體會11

斗轉星移，寒來暑往，轉眼間在結核科工作已經五年了，日子過的平淡無奇，忙碌充實的上班下班，逐漸適應傳染科這個工作環境，為病人做好治療和護理，超出工作範圍之外，並沒有過多的交集。直到去年3月份接到總後勤部衞生部通知，我院積極響應號召，開展“爭創全軍優質護理服務示範醫院”活動，給我們的護理工作帶了新的挑戰和機遇。

帶着忐忑不安的心情，我們開始了新模式下的第一次的工作。帶着一點羞澀、一些生疏、一些慌亂，第一次為病人洗臉、洗腳、洗頭，病人有點驚訝，也有點驚喜!

在護士長的合理安排下，漸漸的，我們每個人，很快的適應了這種工作模式，在組長的協調下，病區工作井井有條，我和我的同事們，比以前更忙碌了，但我們收穫了很多感謝，感動和感激。

記得曾經有一位肺結核的患者，很多次的溝通，都夭折在患者的白眼中，待患者病情好轉時，我們為她洗頭，並用吹風機吹乾，看到她頭上斑駁的白髮，突然一陣心酸，和我父母一般的年紀。無情的病魔正在肆虐着她的身體，我突然感覺自己像一個女兒正在為自己的.母親做這件事，動作也不由地輕柔了許多。在洗頭之前，對於我的噓寒問暖，不怎麼答理的她，在我給她洗完頭之後，居然對我露出了笑容。雖然沒有説謝謝，但我知道，對於我們一個小小的舉動和幫助，她很感動，從此她便和我主動説家裏的一些事，主動和其他患者交流心情，一直到出院，她都很配合我們的工作，還主動的幫我們給其她患者做思想工作，待出院時握着我的手不停的表達對我們的感謝，看着她們高高興興出院的背影，我真的很欣慰，覺得自己的付出也很值得，對我來説，越來越和諧的患患關係、護患關係，比一句脱口而出的：謝謝，來的更為珍貴。

我從來都不知道，自己這樣一個小小的舉動，可以輕易的將兩個陌生的人拉近。我知道病人因為遭受身體上和精神上的雙重痛苦，所以無論他們怎麼樣的生氣或無理取鬧，都是情有可原，我都可以容忍，但容忍之後，我並沒有去關心他們，所以從未曾走進他們的心裏。

我們全心全意的為病人服務，像一隻只勤勞的小蜜蜂一樣，辛勤的勞動着，我們比以前更快樂了，眼神比以前更加堅定，我們找到了人生的價值，因為我們的工作，給病人傳遞的是温暖和無微不至的關心。

少了對親人的問候，卻少不了對病人的照顧;少了與戀人的相聚，卻少不了對病人的關懷。不是不想浪漫，而是想讓更多的人得到幸福，不是不愛家人，而是無法割捨對這份職業的牽掛。我們作為兒女、妻子、母親，是不稱職的，但我想我們的父母、愛人和兒女是理解我們的，在他們的強大支持下，我們把自己奉獻給了一個個身患疾苦的病人。

微笑服務心得體會12

集團公司開展微笑服務四年多以來，已得到上級領導和社會各界好評。微笑服務不僅已成為集團公司對外的形象品牌，而且也延伸運用到各行各業，但榮譽的背後，更多的是我們一線收費員工付出的努力和艱辛，用心微笑,真誠服務一貫是我們的收費員工作的基本目標。

作為一名工作三年的收費員工，微笑服務使我重新審視了行業服務態度，也促使我在工作上的進步，如何使自己心情愉快地和司乘人員交流以及為司乘人員服務，是我們的工作中心。在這三年時間裏，發生了許多關於微笑服務事蹟令人難以忘懷，有誇獎，有感動，有謾罵，有蠻橫，但是我們都報以微笑來面對每一位司乘人員，用實際行動來幫助需要幫助的每一位司乘人員，用微笑來化解人與人之間的矛盾，這也是微笑服務魅力的所在之處!

但現實工作當中，我們有好多同事努力在做好微笑服務，卻並沒有收到好的效果。也有一部分同志整天都在説做好微笑服務真累，可實際情況這部分同事微笑服務做得並不好，反而感覺笑的硬邦邦，很假的感覺。以下是我結合自身工作經驗，談談如何做好微笑服務的看法。

一.微笑和微笑服務流程動作勤加練。

有句話叫做勤能補拙，運動員只有通過刻苦訓練才有可能取得好的成績，做好微笑服務同樣是這個道理。微笑不自然可以通過鏡面練習，對笑容的'幅度進行自我調整，微笑服務動作不正確之處，可以通過專人指導，多加練習，練習多了就會熟能生巧，這樣可以練就紮實的微笑服務基本功。

二.管理處和收費所應多組織開展微笑服務培訓。

開展微笑服務的目的主要有兩方面。一是讓收費員工時刻保持較強的微笑服務意識，二是讓收費員工在微笑服務上要統一規範，統一標準，減小收費員與收費員之間的微笑服務差距

三.獎懲制度嚴格及時落實

對微笑服務通報表揚的同志要給予表揚和加獎，對後進批評的同志應給予鼓勵和指導。對獎懲制度落實情況一定要及時迅速，使收費員工有做好微笑服務的上進心和信心，從而達到設立制度的目的。

四.通過“錄像回頭看方式來促進提高微笑服務。

值班長，班長，收費員應與監控員加強交流溝通，針對收費員工動作上和微笑上的不足，可以通過回看錄像找出問題所在。針對不足之處，立即改正，加強練習，做到知錯能改的好習慣。

五.營造活躍愉快的班前氛圍。

我個人認為營造好的班前氛圍，值班長和班長要主動帶頭微笑開好班前會。另外也可以採取一系列小活動來調節班前氛圍，例如安排收費員每班次輪流唱支歡快的歌曲，以達到精神亢奮。也可以採取不同形式的方法來調整。

六.面對司乘人員，應加強眼與眼之間的對視交流。

説做微笑服務累的同事，我認為是重複做機械式的髮卡收費流程，缺少與司乘人員的交流。眼睛是心靈的窗户，通過眼睛可以傳遞感情，眼神的交流和彼此的禮貌點頭，更能激起收費員做好文明服務的動力。這個建議不妨可以嘗試下。以上是我認為做好微笑服務最好的方法，但提高微笑服務的根本要懂得中華傳統美德，以禮待人，彼此尊敬。這樣才可以用“心‘來微笑，用平和的心態對待工作，體現微笑服務的真正價值。

微笑服務心得體會13

有一句蘇格蘭諺語説得好："微笑比電便宜，比燈燦爛".的確，一個小小的微笑，毫不費力，卻能產生無窮魅力。微笑是不用翻譯的世界語言，但它卻能傳遞親切、友好和愉悦。

農鳳娟團隊的微笑服務培訓，從高速公路文明服務的意義、微笑服務的意義、微笑的標準、練習微笑的方法、文明服務用語，肢體禮儀標準等方面為我們進行了細緻講解和示範，讓我們領略到了微笑服務標杆團隊的專業化和規範化，深刻體會到微笑服務深植於心的強大力量，讓我們明白了缺少微笑的服務是不完美的服務。

"高速公路收費站是一扇展示社會文明形象的窗口，每個人堅持微笑服務是一項光榮的使命",基於行業競爭越來越激烈的現狀，一線員工的微笑服務是整條高速形象和服務質量的代言，彰顯着整條高速公路的管理水平和服務水平。

通過培訓，我們可以瞭解到微笑服務的.重要性在於，第一，微笑服務能帶來良好的印象，要想通過短暫的"一面之緣"創造美好的影響力，微笑服務必不可少；第二，微笑服務能提高工作效率，員工自己熱情、主動、自信、微笑地進行服務，不僅利於身心健康，還能調動司乘內心的好感，穩定焦慮急躁情緒，從而有利於收費工作的順利進行，大大提高工作效率；第三，微笑服務可以創造更多的效益，窗口服務人員體現着高速公路和收費站的形象，如果每個員工能做到微笑服務，司乘人員對收費人員就能產生良好的印象，從而給予收費站和整條高速路的認可，實現多收費、收好費的任務。

張承高速是名副其實的生態路、旅遊路、景觀路、奧運路。微笑服務對於我們來説至關重要，因為作為張承高速的一員，我們要通過文明服務和微笑服務傳播中華禮儀，展現現代中國精神風貌，展示張承高速的靚麗温馨。當然，可能我們的收費是一個不斷重複的枯燥過程，若能始終保持愉快的心情，保持良好的心態，"微笑服務"也就變成了一件容易的事。

隨着社會的發展，人們注重服務的意識越來越強烈，要想在競爭中求生存，求發展，就必須以具有特色的微笑服務贏得更多人的青睞。收費站作為文明窗口，只有微笑温馨，服務用心，才能拉近彼此的距離，讓服務在真情中延伸。

微笑服務心得體會14

隨着社會的發展進步，人們的保健意識增強，護理活動有了新的內涵：過去護理人員提供的只是護理技術，而現在注重的是護理服務，變被動服務為主動服務。

1組織宣傳和學習

組織全科護理人員認真學習《護士條例》、《衞生部關於加強醫院臨牀護理工作的通知》、20xx年"優質護理服務示範工程"的活動方案及相關文件、中華人民共和國侵權責任法中"醫療損害責任"，將學習內容製成宣傳資料張貼於辦公室及病房走廊的宣傳欄。通過學習和動員，護理人員轉變了觀念，由"要我服務"向"我要服務"轉變。注重臨牀實效，讓患者滿意是我們的最終目標，同時，也得到了科室主任和全體醫生的積極支持和參與。

2優化服務流程，營造温馨病房

以人為本，實行入院零分鐘接待，做到病有人引，檢查有人陪，吃藥有人拿，住院有人送；為每個病人送上主管醫生、護士及科室名片，讓患者隨時能與醫護人員聯繫；科內提供微波爐，免費為病人加熱飯菜；每間病房張貼温馨提示語、防滑標識牌、主管護士名，圖文並茂，營造温馨病房，給患者以家的感覺。

3製作《優質護理服務手冊》

《優質護理服務手冊》包括基礎護理服務項目、基礎護理服務工作規範、崗位職責、工作流程、工作規範、禮儀規範等。護士人手一冊，並由護士長、護理組長檢查落實情況。

4温馨護理，微笑服務，護理內容多樣化

良好的服務態度及行為是提高護理質量、為患者提供最佳服務的關鍵[1]。我們的護理工作要求做到五點：儀表美一點、問候多一點、巡視勤一點、觀察細一點、業務精一點。尤其是護士們真誠的'微笑、關切的眼神，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩固的橋樑。

每天早上7：30，護理人員會面帶微笑準時來到病房，為每一位患者及家屬帶來最真摯的問候，整理牀單元，打好開水。生活護士6：30就會來到病房，為生活不能自理的患者漱口、洗臉、餵飯。對生活半自理或完全不能自理的病人我們協助他們翻身、拍背、功能鍛鍊，並認真講解功能鍛鍊的重要性，取得患者配合；對生活能自理的病人，我們做得更多的是健康教育。上午是治療最繁忙的時候，護士們邁着輕盈的步伐，穿梭在病房內，主動及時地為患者提供護理服務，杜絕了呼叫加液。病牀前，護士們甜甜的親情稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、老師等讓患者倍感親切。她們在病牀前，或開心交談、或作細心疾病指導、或給予體貼的梳頭、修剪指甲、理須等，一切都是那麼自然。護患之間、護士與家屬之間少了隔閡，多了份親切和理解。下午，我們會根據級別護理要求，為卧牀病人擦洗，及時主動的解決他們各項護理問題。

責任護士負責所有病人的治療護理，負責所管病人的訂餐，7：30-11：30協助送餐和病人進食，負責清理，安排所管病人的各項檢查。

5加強業務學習，提高技術水平

豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指徵[1]。我科以老年病人居多，疾病種類多，病情複雜，用藥複雜，我們組織學習並擬定了各種疾病護理常規、疾病觀察要點，組織學習常用藥物及新藥説明書，對常用臨牀護理技術操作及十七項基礎護理操作進行示範，從而大大提高了護理人員的專業技術水平及應急能力，將服務理念和人文關懷融入到護理技術操作中。

6加強管理，進行質量環節控制

護理安全是護理質量的基礎，是優質護理的關鍵，也是防範和減少醫療事故及糾紛的重要環節。護士長及護理組長每天檢查各班工作落實情況，及時發現並清除各類隱患、各種查對制度的落實情況、危重病人的基礎護理落實情況、護理文件的規範書寫、神志不清的病人是否使用牀欄、是否履行告知義務並及時記錄等等。

7效果評價

在開展優質護理服務示範病區活動中，病房比以前更加安靜、整潔、規範，病人的滿意度調查率一直是100%，護士的整體素質提高，醫護患關係更加和諧。我們將繼續努力，儘量做到住院病人少陪護、無陪護、陪而不護，進一步深化以患者為中心的服務理念，將"優質護理服務示範工程"活動持之以恆地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓患者滿意、讓社會滿意的效果。

微笑服務心得體會15

微笑是全世界最美的通用語言，它傳遞着親切、友好、愉快的信息。隨着我國社會的發展，時代的進步，對於各種服務行業而言，微笑已不再是一種表面的東西，它在工作中被賦予了更加深刻的內涵，是一種美德。

微笑服務是企業文化和優質服務的外在表現和延伸，是一種高層次、高規格的禮儀服務。在當前行業競爭越來越大、消費者對被人尊重的需要以及自我權益保護的情況下，體現文明、體質、規範的"微笑服務"，越來越被企業所重視，甚至被當做本單位樹立形象、創建品牌的名片。

"您好，請慢走"，從未進收費站就聽到收費員微笑着向過往的車主問候。也許你會覺得這不過是一個普通的服務，但這樣的問候，收費站的收費員最多一天要説一千次，在一平方米左右的收費亭裏，噪聲大，尾氣重，工作環境十分惡劣，但是就是有這麼一些收費員，為了展示寧淮高速公路的形象，堅守自己的崗位，永遠保證微笑服務，這難道不是一種美德嗎?

對於高速公路這個純粹的服務行業來説，我們的服務就是我們的產品。文明服務，微笑服務，是高速公路收費窗口規範化建設的基本要求，也是收費人員責無旁貸的一種責任，是高速公路企業良好形象的展現。微笑是一種無聲的語言，是人類一種高尚的表情，還是對工作意義的正確認識，表現出樂業敬業的精神，通過它可以讓我們向顧客展示高速公路的企業精神和我們高速人的內在素質。在高速公路收費窗口服務中，我們要想用户之所想，急用户之所急，幫用户之所需。在為車主用户服務過程中，還需要具備嫻熟的業務技能，精通的業務知識，努力為車主用户提供温馨、舒適、快捷的通行環境。前不久，一輛超寬車從我站通行，進入道口時，引起方向盤失控，撞在收費亭的護欄上。突如其來的驚嚇，令渾身疲憊的司機沮喪到了極點。

這時一聲"師傅，你先不要急，請坐下來喝杯水，我們幫你想辦法。"我們當班班長親切的微笑，樸素的語言，猶如一弘清泉滋潤了司機急躁的心田，司機很快地冷靜了下來，六神無主之後有了主心骨。我們班長帶領在場的同志捲起衣袖，揮汗如雨，幫助換上備胎，清理現場，順利解決了困難。事後，司機感動的.説，你們收費站同志的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時候我們還需要在微笑中承受着委屈，這也是一種美德，記得有一次，我們站的一收費員，一名貨車司機向少交通行費，被她嚴詞拒絕，惱羞成怒的司機破口大罵，並將唾液吐在收費員的身上，但是她並沒有還擊司機，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子裏咽，他做到了堅守崗位，在微笑中承受着屈辱。

文明微笑的服務可以讓企業得到效益，讓單位的形象得以維護，讓更多人瞭解單位的文化。笑迎天下客，譽從信中來。在高速公路收費服務工作中，我們的每一位員工都代表着高速公路的服務窗口和形象，這就要求收費員從細節做起，從微笑開始，用微笑表達情感，發揚這種美德。通過一言一行樹立高速完美形象。