關於青年教師讀《旅遊心理學》的心得體會

“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以製造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請讓綠水長流，請讓綠樹常青”等，這便是最近看的一本書《旅遊心理學》中關於景區景點服務心理的一段闡述，這些在景區裏本沒有生命的文字標語，而被賦予人情後，既讓遊客感覺到人格受到了尊重，又能讓其領會到景區景點的善意提醒，從而自覺遵守景區的管理，做文明遊客。與此同時，這些人性化的新鮮標語構成了景區旅遊文化建設的一道靚麗的風景線。誠然，這就是心理學中細微服務在旅遊服務各行業的運用及其所帶來的連鎖效應。

旅遊心理學是隨着旅遊業的發展應運而生的,是對旅遊行為心理、旅遊服務心理等進行研究的一門邊緣學科。我國從20世紀80年代以後才開展對旅遊心理學的研究工作，目前正處於發展和完善階段。讀了全國高職高專旅遊專業規劃教材《旅遊心理學》之後，體會最深的就是旅遊服務心理中一些彰顯細節過程的實際操作問題，以前只聽説旅遊服務無小事，現在卻深深地體會到小事做到細微處的困難。以下是我對這本書的認識及其在教學工作過程中所產生的一些感悟。

一、細微服務的理念及其特徵

細微服務，是對傳統的服務理念和服務意識的擴展和深化，具有四個基本特徵：

1．要注意細節。細微末節往往被人忽視，也往往是容易出紕漏，使服務質量大打折扣。

2．要注意從小事做起。服務過程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人們不關注，不願去做，或不想去做。

3．要親歷親為不想當然。如在客房服務中，每個電器的開關要天天檢查。不能認為這個燈昨天還亮，沒壞，懶得動手，有時恰恰是這種想法會出現問題，引起客人的投訴。

4．以人性化服務為基礎。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現在的客人更喜歡符合自己個性的服務產品。有了個性化的需要，就應有相應的個性化的服務。細微服務正是個性化產品中所必須體現的一個重要因素，只有通過細微服務來滿足客人個性化的需求，使其需求得到滿足，心理得到尊重，從而才能最大限度地培養對企業的忠誠之心，維持和擴大企業客源。

二、尊重是搞好旅遊細微服務的重要基礎，也是教師應具備的基本素質

求尊重的心理是馬斯諾需求理論中的一個高層次的要求，也是旅遊服務中一個極為重要的因素，平等與自由是人人所向往的。人們常説：“客人是上帝，是我們的衣食父母”、“感謝是美德中最微小的，忘恩負義是惡習中最不好的”。可見，尊重客人在旅遊服務中的.重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到温馨，處處得到尊重，即使是景區裏那些沒有生命的文字標語，我們也要賦予人情，體現對人的尊重，遊客既能感覺到人格受到了尊重，又能領會到你的善意提醒，自覺遵守景區的管理，做文明遊客。

滿足遊客求尊重的心理，讓他們高興而來，滿意而去，同樣也適用於教師的日常教學和與學生相處的每一件小事中。教師要充分尊重每一位學生，讓學生時刻感受到濃厚的師德、師愛。對所有學生都要一視同仁，因為每一個人都有自己的優點，充分發掘出其閃光點將會對學生的心理和人生的態度產生重大的影響；更重要的是教師要在每一個細節問題上給予學生更多的尊重，如課間情緒的低落、某次課上的注意力不集中、作業完成質量的不高、甚至是遲到的理由等這些細小的、看來微不足道的小事。學生只有在這些小事上感受到老師對他的重視，其受尊重的心理才會得到滿足，才會向教師敞開心扉，從而學會去如何尊重他人。

三、細微處的尊重是優質服務的體現，也是教師授課中不可或缺的重要內容

遊客的需求日趨個性化，只有從小處着手，從細微入手，在服務中真正做到“無微不至”，才能及時地、準確地為客人提供更加優質、高效的服務。反之，忽視了服務中的任何一個細節，都可能使服務質量大打折扣，導致優質服務的失敗。模擬導遊課授課過程中涉及到許多關於導遊服務心理方面的細節，如不能為了一己私利帶客人進黑店或用隱語來向客人索要小費；導遊應忌諱當着客人的面議論涉及疾病、死亡等不愉快的事情；談話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈，用手指點人等等。在授課過程中，教師要通過這些細節的細緻分析與生動講解，讓學生意識到細微處的尊重在旅遊服務中的重要作用，使其始終本着細微處體現尊重這一原則來為遊客服務，從而使其養成良好的職業素養和道德情操。教師尤其要注意以下具體操作細節的講授：