辦公禮儀原則

1、接聽電話前

⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那麼當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。

⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

⑶、帶着微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

2、接聽電話

⑴需要注意以下幾點：

①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;

②、注意語調的速度;

③、注意接聽電話的措辭，不禮貌的語言方式會讓對方感到不受歡迎;

④、注意雙方接聽電話的環境;

⑤、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因;

⑥、注意打電話雙方的態度。

⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用"是的、好的"等來表示你在聽。

⑵、主動問候，報部門介紹自己;

⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問"你是誰"，可以説"請問您哪位"或者可以禮貌的問，"對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?";

3、感謝對方來電，並禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

基本禮儀

(一)重要的第一聲

當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣説："你好，這裏是XX公司"。但聲音清晰、悦耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有"代表單位形象"的意識。

(二)要有喜悦的心情

打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着"對方看着"的心態去應對。

(三)清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽"得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

(四)迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

(五)認真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什麼⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5WIH技巧。

(六)瞭解來電話的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的.人不在，切忌只説"不在"就把電話掛了。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

(七)掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，説一聲"再見"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

打電話禮儀

打電話時，需注意以下幾點：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現説，"煲電話粥"，通常一次通話不應長於3分鐘，即所謂的"3分鐘原則"。

3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規範。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方"猜一猜"。請受話人找人或代轉時，應説"勞駕"或"麻煩您"，不要認為這是理所應當的。

打電話的一些技巧

1、注意自己的聲音與心態。

電話只靠聲音傳達消息，因此開口的第一句話，以及語調、語氣都相當重要。如果心無誠意，對方多少也能聽出來。接到電話應該專心聆聽，且把要點記下，切莫一邊聽一邊做其他工作。

2、通話以簡潔為主。

每一句話都要有適當的問隔，並且主旨明確，不要拖泥帶水，説了半天也沒有直入核心。養成在打電話之前，先寫下要點的習慣，就不會有這種現象。

3、避開電話的高峯時段。

若在對方的公司最忙碌的時段打電話給對方，會經常由於"通話中"而無法通話。因此，必須有一套避開電話高峯時段的方法。

一般公司的高峯時段是這樣的。上班後的一二小時內。午間休息後的一二小時內。即將下班的時間。無論如何，在打通的時候別忘了説一句;"對不起，在您工作忙碌的時候打擾了您……"。

電話禁忌用語

在接電話時切忌使用"説!""講!"。

説講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時，一接起電話馬上説："説"或"講"，或者多加一兩個字"聽到，説!"

這種行為在公司、企業內部也許還可以理解，由於某種原因工作繁忙，時間緊張，沒有太多的時間應對電話，希望對方直截了當，別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過於粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是"有什麼話快説，老子沒空和你在電話裏囉嗦!

要整潔

整潔是着裝的基本要求。這並不是要求衣着華麗鮮亮，一味地追求品牌，而是要做到乾淨平整，樸素大方。保持着裝整潔，主要是靠"四勤"：

一是勤換。

衣服常換常新，適時更換，不僅自己感覺更有精神、更加自信，而且能讓別人產生一種視覺上的變化，給人一種向上的感覺。

二是勤洗。

乾淨是對着裝最起碼的要求。有的祕書人員認為自己做的都是台下幕後的工作，衣服髒那麼一點無傷大雅，其實這是不對的。髒兮兮的衣服不僅暴露了自己的懶惰，也會"污染"別人的視覺，讓人覺得不舒服，是對身邊人的不尊重。

三是勤熨。

"人老怕皺，衣服怕褶。"衣物不怕舊，就怕不保養，要堅持做到襯衣熨燙平整，褲子熨出褲縫，始終保持筆挺有型。

四是勤檢查。

每天出門前要對自己的着裝進行認真的檢查，衣釦、褲釦是否扣好，褲帶、鞋帶是否繫好，衣服上是否有污點、髒物等，發現問題及時處理。

五要合體

合體就是追求着裝與人體特點的統一。服裝只有與人體相適合，衣服的色彩、式樣、比例等均相宜於人體的"高、矮、胖、瘦"，才能顯得自然而協調。因此，過肥或過緊的襯衫，過大或過小的褲腿，過高的"高跟鞋"以及不得當的顏色搭配等，都會影響人的形象。特別是一些長期加班加點從事文字工作的祕書，為圖省事，有時穿着休閒衫、運動短褲和拖鞋，往返於機關之間，看似方便了自己，實則給領導留下了邋遢的印象。

還要注重服裝和人體的互補，巧妙利用服裝的特點，彌補自己形體上的缺點。在這方面若不注意，則有可能使自己的缺點更為明顯，讓人感覺很不協調。如身材較瘦，就不宜選用直條紋的服裝，這樣會使人顯得單薄;身材較胖，就不宜選用橫條紋的服裝，這樣會使人顯得笨重。

六要規範

不以規矩，不成方圓。禮儀最重要的一個特點就是講究規範。具體到着裝，遵循那些約定俗成的規矩和慣例也非常重要。

如男性祕書人員在穿西服時，必須把握"三個三"的要求。一是"三色原則"，即身上服裝的顏色搭配不能超過三色，包括外套、襯衣、領帶、皮鞋和襪子;二是"三一定律"，即腰帶、皮鞋、襪子要保持一色(通常以黑色為佳)，如帶有公文包，顏色也應一致;三是"三大禁忌"，即西裝袖口的商標不能不拆，在非常正式的場合沒穿西裝不能打領帶，尼龍絲襪不能穿(容易產生異味)、白色襪子不能穿。

同時，還要注意着裝的嚴肅性。如穿西裝就應該打領帶，領帶長度以到皮帶處為宜，若穿有馬夾或毛衣，領帶須放在裏面，領帶夾一般夾在襯衣的第四、五粒鈕釦之間。如果是三粒扣的西裝，可以只系第一粒鈕釦，也可以繫上面兩粒鈕釦，但切忌只系下面一粒鈕釦，而將上面兩粒鈕釦敞開。

七要從上

祕書人員的主要任務是為領導服務，因此也要根據領導的着裝來選擇自己的着裝。

一是切忌與領導穿一模一樣的服裝。這樣容易引起別人誤會，甚至會引起好事者議論誰穿得好誰穿得壞，誰好看誰難看，使領導和自己都感到尷尬。

二是不能與領導的着裝風格反差太大。如領導衣着樸素，你卻穿得過於講究;領導穿着非常正規，你卻穿着特別隨意，都會讓別人瞧着不舒服。

三是着裝不能過於突出自己。在服裝款式、色調、質地上儘量與領導保持協調，服裝過於搶眼，就顛倒了"主從關係"，與自己的身份不相符。

八要適事

適事就是着裝要注意不同的活動場合。祕書人員着裝不僅是為了好看，而且是為了更好地開展工作。必須針對不同的場合選擇不同的着裝，如果不懂得變通，就有可能會顯得不倫不類，甚至鬧出笑話來。

如參加會議、陪同領導接待客人等就應該身着正裝，如西服、制服等。如果陪同領導下鄉，則以着便裝為宜，比如上穿夾克，下穿休閒褲，腳穿運動鞋。這樣不僅有利於行走，還能拉近與羣眾之間的關係，讓老百姓產生親切感。反之，如果西服筆挺、皮鞋鋥亮，就會給人以"領導來了"的感覺，讓羣眾感到疏遠，不利於瞭解真實情況，掌握第一手材料。

九要適時

適時就是追求着裝與自然界的和諧。與自然界的種種變化相適應，有春夏秋冬、風雨陰晴的着裝。根據四季的變化着裝，不僅合乎時宜，而且有利於人體健康。

總之，作為祕書人員，在着裝上應做到大方優雅、整潔得體，既體現自身氣質，也有助於維護單位的形象。