祕書日常辦公禮儀基本要求

1、電話禮儀

撥打電話時須注意的問題

擇時通話。通話時機的選擇看似平常，實際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標準，選擇自己方便的時候撥打電話，這實際上是對通話對象不夠重視、尊重的表現。設身處地地考慮對方的情況，是選擇通話時機的基本原則。

撥打電話要選擇通話效率高的時間，換句話來講，就是人家不會厭煩的時間。比如休息時間儘量不要給他人打電話，除非萬不得已。嚴格地講，晚上10點之後，早上7點之前，沒有什麼特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話，要先説一句“抱歉，事關緊急，打攪你了!”否則的話對方很可能會厭煩。再者，就餐時別打電話。現代人工作繁忙，通常中午只有一個小時的吃飯時間，如遇電話，豈不影響食慾?另外，倘若不是重大事情，節假日不要打電話。在現代社會裏，儘量不打擾他人的節假日休息應該成為常識。如果是撥打國際長途電話，尤其是像美國等距離較遠的國家，還要考慮到時差的問題。當然，祕書在工作中遇到緊急情況，可隨時與有關部門和人員電話聯絡，雖然也要注意把握分寸。

撥打電話除了要注意時間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來講，私人電話是在家裏打的，公務電話是在辦公室打的。在工作場合，撥打私人電話應該儘量用自己的手機。此外，除非工作之需，一般是不應在公眾場所撥打電話的，祕書人員更應注意這一問題，切不可不管有無必要，總是旁若無人地大聲吆喝，令他人厭煩。

簡短通話。電話打多長好呢?在日常生活中撥打電話，有多少事就説多長時間，説清楚為止。但是，在祕書工作中，通話時間是宜短不宜長，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時間應該有效地控制在3分鐘之內。當然，這裏的“3分鐘”並非是絕對的只能通話3分鐘，而是指要長話短説，廢話少説，沒話不説。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿着話筒捉迷藏，一定要有時間觀念。

通話內容精練有序。祕書人員正確把握通話內容的一個有效方法就是要養成重要電話列提綱的習慣。首先，要知道通話對方有幾個電話號碼，第一個打不通就撥第二個。接通後要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項，先講重要的事情，後講次要的事情。

禮貌掛機。結束通話後要禮貌地掛機。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話。其標準化的做法就是重複要點，比如：“陳部長，那我們這次就説好了，請您下個星期一參加我們單位的專家論證會。如果沒有記錯的話，我應該讓司機於下週一早晨8點到您家樓下，接您過來。”這就是重複要點的方法，以免對方記錯了，或者忘記了，同時也説明祕書人員訓練有素，不説廢話。

其次，要熟知掛機的順序。不少祕書人員以為通話完畢應該由對方先掛斷電話，這雖然是出於禮貌，但實際上卻行不通。從禮儀角度來説，通話完畢應該由地位高者先掛斷電話。對祕書人員來説，應該由上級先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，都是祕書，性別相同，年齡相仿，此時一般就是誰先撥打誰先掛斷。

接聽電話時須注意的問題

鈴響不過3聲。撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴重的失禮行為。當然，訓練有素的祕書人員應該在電話鈴聲響兩三聲後再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應該首先向對方致歉：“抱歉!讓您久等了。”

要安排合理而有序的表達。作為祕書人員，要儘量親自接聽電話，尤其是有約在先的.電話，不要隨便讓別人代接電話。而且，對於祕書人員，更多的是要代領導接聽電話。如果領導不在的話，祕書人員應該首先告訴對方領導不在，然後才能問對方的身份，來電為何事，是否需要轉達等。千萬不可先盤問對方，再説領導不在，以免對方誤以為領導有意迴避。接聽電話也要首先“自報家門”，自我介紹身份，其好處就是萬一對方撥錯了，不至於一錯再錯。

正確處理打錯的電話。當我們接聽到對方撥錯的電話，首先仍然要向對方問好，説明電話撥錯了。然後要將本單位的電話號碼重複一下，讓對方驗證。

在日常工作中，電話中斷是經常遇到的情況，尤其是手機，説着説着就斷了，可能是沒電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，祕書人員有責任告訴對方，自己所在的位置可能網絡沒有覆蓋，並請對方指定一個時間，我們撥打過去。萬一沒有一點先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時候第一句話就要道歉，並告知對方電話掉線了，或者説電池用完了。把電話首先打回去，這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時間通話，應該説好自己將按時主動撥打對方的電話。

使用手機時須注意的問題

要安全使用。一個有經驗的祕書人員是不應該用移動電話來傳送重要信息的。尤其在國際交往中，有些非法組織和個人使用竊密的工具，竊取移動電話中的信息資料。所以，從保密的要求來講，移動電話是不適合傳遞重要信息的。祕書人員還要注意遵守安全規範，比如開車的時候不打手機，乘坐飛機時手機要關機，在加油站附近和病房之內不使用手機等。

要文明使用。這一要求是指祕書人員在使用手機時要有尊重人、愛護人、關心人、體諒人的意識。在公眾場合，祕書人員要養成手機改成振動或者靜音、甚至關機的習慣。不要讓手機在大庭廣眾之中頻頻響起，更不要在人多之處接聽電話。另外，手機有一些特殊的附帶功能，比如發短信、拍照等。在使用這些功能時就要注意，給別人拍照要先徵得對方同意。發手機短信應該發有效、有益的信息。

要規範使用。首先，使用手機通話，跟使用座機是一樣的，禮貌用語要有，電話該誰掛就是誰掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機的使用規則去遵守。其次，手機也同樣不宜相互借用，手機裏儲存的電話號碼、短信以及通話記錄等，從某種意義上講都是個人隱私。

2、接待禮儀

有預約

(1)有人敲門，立馬停下手頭工作，微笑迎上前問好;

(2)招呼對方坐下，茶水八分滿即可，左手託茶盤底部，右手扶茶杯外緣，從客人右方奉上;如果來賓兩人以上，上茶時注意職位高低，先客方再主方;

(3)引領客人時，主動帶路，邊走邊示意，上下樓梯和拐彎處提醒客人當心，乘坐電梯時祕書先進後出;

(4)介紹時，先將本公司人員介紹給客人;先將職位低的介紹給職位高的，先將男士介紹給女士(特殊場合除外);

(5)客人告辭時，禮貌送別，根據客人身份送客到電梯口或大門口，目送其遠去再返回。

無預約

(1)熱情問候;

(2)瞭解來意;

(3)耐心傾聽;

(4)學會擋駕。

3、握手禮儀

(1)雙方距離約1米，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指併攏，握手時用力適度，上下稍晃動3、4次即可;

(2)握手時神態自然，面帶微笑，目視對方，可寒暄幾句;

(3)握手時應注意長幼、尊卑、男女有序;

(4)如手上有污垢或水、汗不宜和別人握手，應主動向對方説明不便握手的原因。

4、名片禮儀

(1)雙手遞接，用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方;

(2)接到對方名片應致謝，認真看一遍，念出對方的姓名職務;

(3)職位低者先向職位高者遞名片，男士先向女性遞名片;

(4)不可將名片亂扔亂放以及弄皺。

5、服飾禮儀

(1)祕書的服飾要與之角色相協調，以體現精明強幹為宜;

(2)男士適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶，注意不要穿印花或大方格的襯衫;

(3)女士則最好穿西裝套裙等職業裝，不宜佩戴走路發生聲響的首飾;

(4)男女士皆不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室裏去，不雅觀。

6、交談禮儀

(1)辦公室裏對上司和同事都要講禮貌，多用敬語;

(2)同事間相互尊重，不在背後嚼舌根，尤其是領導的八卦;

(3)不給同事取外號，不在大庭廣眾下開玩笑;

(4)不打聽同事的工資、婚姻狀況等隱私問題;

(5)同事交往儘量不涉及到金錢。

7、日常行為禮儀

吸煙，NO!

注意自身的言行舉止，男士不要在辦公室裏吸煙，如很想吸煙則應去專用的吸煙室;

女士儘量不在大庭廣眾下化粧、補粧，可去洗手間補粧;

工作時間不要擅自離崗，不要吃零食，打瞌睡;私人電話不要沒完沒了的接，必須接時放低音量走到洗手間或茶水間接聽，避免打擾同事工作。

　　祕書日常工作禮儀

　　一、上崗禮儀

通過種種考試、面試、能夠被錄用並開始上崗，應該説已經是一個幸運者、勝利者了，而第一次上崗對於每一個人來説都是十分重要的，因為如果説應聘時是推銷自我的話，上崗就是展示自我能力的開始，尤其“首次效應”十分重要。為了樹立良好的“第一印象”，在走上新的工作崗位時，應注意：

1.全面瞭解公司的各項規章制度。

2.瞭解管理各項業務工作的負責人姓名及其職責。

3.當你有困難時不要不好意思求助他人，人們願意原諒無知，而不肯原諒錯誤。

4.被介紹時一定要仔細聽清並記住同事們的姓氏，儘早區分認識。介紹時應起身握，注意禮貌禮節。

　　二、早安禮儀

早上一到公司要精神抖擻地向他人禮貌地道早安。

如果細心地觀察周圍每一個人道早安的方式，有些人聲音小得連旁邊的人都聽不到，或是像有滿肚子悶氣似地大聲吆喝，甚至悶着頭一聲不響地逕自坐下等等。

並不是每一個人早上進入辦公室，都會快活地向人道早安。

“道早安”是社會行動的第一步，是確定自己存在的積極行動。如果自己所發出的聲音能夠引起對方的反應，這不僅達到了“自我確認”的目的，也是人與人接觸的基本禮貌，社會關係也因此而產生。

早餐，英語稱“Breakfast”。這個字是從宗教活動“Fast”(絕食)及“Break”(打破)二字合成的。也就是説，打破從昨夜開始一直沒有進食的狀態稱之為早餐。

你與周圍人互道早安，就等於是工作場所中的上班鈴聲一般。從這一句“早安”開始，表示今天又是新的一天。

你如果希望在這新的一天當中，自己的人際關係更加圓滿，無論如何都要清新、明朗地和他人道早安。

你必須要明瞭自己對道早安的價值觀。道早安，不只是告訴大家一些禮儀及有關的經驗教訓或利弊得失，還要大家知道這些日常生活中不可或缺的禮儀，其實對於我們自我存在的確認及人際關係，有着極重要的影響。

從實際生活來看，早上打招呼的對象應包含與自己交情一向不睦的人，以及昨天曾經為了工作而起衝突的人。

這一句輕鬆愉快的“早安”等於是向對方宣佈“昨天是昨天，今天是今天。昨天的不愉快已經過去了，今天又是愉快的一天。”

早上的印象會影響全天的印象，這可馬虎不得。

有時你愉快地向對方道早安，對方卻因昨天的不愉快而耿耿於懷，不給自己好臉色。如果你碰到這樣的情況也不必在意。不愉快或芥蒂就讓對方去負擔好了，自己要保持清爽愉快的心情。

　　三、下班禮儀

結束了一天的工作之後就到了下班的時間，這是上下班族解除拘束回到自的時刻……

公司裏一定有一些人在下班之前二三十分鐘便開始準備要回家了。尤其是女性，特別喜歡花上一段時間來化個粧，但是，你有沒有想到，公司所付人你的薪水是到下班時間為止，即使是下班前一分鐘也不容許你做自己的事。所以，員工不能下班鈴一響就離開辦公室，尤其是如果手邊的工作還沒有告一段落。

如果自己的工作已經結束，而上司還留在辦公室時該怎麼辦?在過去，上司沒走，屬下一般不可先行離去，現在已經沒有這樣的規矩了。這個時候，不妨輕聲地問一聲：“有沒有需要我幫忙的地方?”或是説：“對不起!我先走了。”

千萬不要一聲不響地走掉，這樣是很不禮貌的。

在先行離去時，除了説：“對不起”之外，現在也很時興説：“你辛苦了!”這句話不只是可以用在對上司，即使是對同事或部屬也很適用。

離開辦公室時，對還在工作的同事説聲“再見”，原本是最基本的禮貌。但是，這隻適合用在比較親近的同事，對上司並不適宜。對於上司，還是要再進一步地表示自己的敬意。

　　四、接待來訪禮儀

人們經常會出於各種原因來辦公室找你，所以得注意接待來訪者的禮儀，這不但涉及到組織形象問題，對你工作能否順利開展也有很大的關係。

1.如果你暫時無法接見來訪者，應安排祕書或其他有關人員禮貌接待客人，切不可讓其坐“冷板凳”。

2.當來訪者是上級或長者、客户，你都要站起來握手，而如果是員工、同事進來，除了是新來的，又是第一次見面，一般不必起身握手。

3.來訪者是為了同你談某些事情才來的，要儘量讓他把話説完，並且你的一舉一動要表現你在認真聽講。

4.不為隨意拍板，不要輕易許諾。不同意對方觀點，要剋制惱怒。意見一致，要抑制熱情，不能喜形於色，手舞足蹈。

5.接待來訪者時，由於連續不斷的電話而使會談反覆中斷，是對來訪者的莫大侮辱，也最容易引起來訪者的憤慨，所以應儘量由祕書等人接電話。

6.如果會見時出現某些使你為難的場面，你可以直截了當地拒絕某一要求，也可以含蓄地暗示自己無法做到，或者乾脆説明自己的難處來避免你不願談的問題。但都得注意禮貌用語，不要刺激對方覺得你瞧不起他或有能力而故意不幫忙。

7.能馬上答覆或解決的事不要故意拖延時間，不能一下子答覆或解決的事應告訴對方一個答案，約定一個時間再聯繫。

8.如果想結束會見而對方不知道時，你可以婉言提出如“對不起，等一下我還有一個會議要召開”等等。或者由祕書等人來催你去辦理另一件事來告訴對方，你們的談話到此結束，也可以用起身等體態語告訴對方就此結束。

　　五、上門拜訪禮儀

在工作中，因為出於各種原因，你可能要去拜訪別人，這樣就更需要講究禮儀，才能使你儘量順利地完成工作任務、拜訪目的。

1.最主要的拜訪禮儀是準時赴約。萬一有意外事情不得不遲到時，應立即打電話告訴對方。

2.到達約會地點後，要主動向接待人員通報自己的有關情況，以便接待人安排你與求見者會面。

3.如果需要等待接見，應安靜地坐着，不要隨意與其他人員閒聊來打發時間，如果想抽煙得注意觀察該場所是否允許吸煙。即使你等候時間過長，也不要明顯地抬腕看錶或擺出不耐煩的樣子。實在無法再等候，可以向祕書説明，並另定機會，不可大發雷霆。

4.與求見人見面後，如果是初次見面要主動自我介紹，如果是熟人，也要先問候並握手致意。

5.談話時應開門見山，言歸正傳，不要海闊天空，浪費時間，而且不能光一個人滔滔不絕，要給求見者講話、答覆的時間，出現矛盾不要爭執不休，得到幫助不要奴顏婢膝。

6.應對主人的舉動十分敏鋭，當主人有結束會見的意欲時應立即起身告辭，切忌死賴不走。

　　六、彙報工作禮儀

下級向上級彙報工作時的禮儀要求有：

1.遵守時間，不可失約。應樹立極強的恪守時間的觀念，不要過早抵達，使上級準備未畢而難堪，也不要遲到，讓上級等候過久。

2.輕輕敲門，經允許後才能進門。不可大大咧咧，破門穿堂，即使門開着，也要用適當的方式告訴上級有人來了，以便上級及時調整體態、心理。彙報時，要注意儀表、姿態，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有禮。注意上級辦公室是否允許吸煙，如果可以敬煙時應打開煙盒彈出幾支，遞向上級由他自取。

3.彙報內容要實事求是，彙報口音要吐字清晰，語調、聲音大小恰當。有喜報喜，有憂報憂，語言精煉，條理清楚，不可“察顏觀色”，投其所好，歪曲或隱瞞事實真相。

4.工作時如果上級不注意禮儀時，不可衝動，仍然要堅持以禮相待，也可以以身示範來暗示上級糾正錯誤，或者直言相陳，但得注意言辭的藝術性。

5.彙報結束後，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的體態語產生，應等到由上級表示結束時才可以告辭。告辭時，要整理好自己的材料、衣着與茶具、座椅，當領導送別時要主動説“謝謝”或“請留步”。