酒店服務制度15篇

在現實社會中，制度使用的頻率越來越高，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。擬定製度需要注意哪些問題呢？以下是小編幫大家整理的酒店服務制度，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。

酒店服務制度1

一、自覺遵守店規店紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業,善於學習,掌握技能。

二、要着店裝上崗,掛牌服務,要儀表端粧,舉止大方,規範用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情。

三、服務員,每天要按程序,按規定和要求清理房間衞生,要認真細緻;要管理好房間的物品,發現問題及時報告。

四五、、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

七、不准他人隨意進入前台;前台電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作;打字、複印、收發傳真,要按規定收費。

八、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防範工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發現問題要及時報告和處理。

二衞生制度

一、

公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

客房內衞生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。六、賓館、旅店業的公共衞生間要做到每日清掃、消毒、並保持無積水、無蚊蠅、無異味。

三、考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。

二、每人每月休兩天,遇重要接待任務暫停休,過後補休。年假按酒店規定。

三、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能提前辭職的,應及時通知領班,由領班請示經理。

四、員工請事假,須提前上報領班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。

五、嚴格按照規定班次上班,如有急事換班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領班提出申請,未經同意擅自換班按曠工處理。

六、對騙取事病假的,一經查出,視情節給予曠工或除名處理。

四、儀容儀表規定

儀表:

1、工作時間應穿着規定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣釦、褲釦。

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。4、服務員上班時一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持乾淨。穿着襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準赤腳穿鞋。

5服務員上崗期間不準佩帶各種飾物,如項鍊、手鍊、耳環、戒指等。 6工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、服務員着裝後,應自我檢查,並接受領班檢查合格後方可上崗。

儀容:

8、服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方。

9、男士留髮,後不蓋領、側不遮耳;女士留髮,後不垂肩、前不遮眼。勤理髮、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小鬍子、大鬢角;女士不留長指甲、不塗指甲油、不使用濃香水。

11、女士上崗前要化淡粧,不可濃粧豔抹。

12、保持口腔衞生上崗前不吃異味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

儀態:

1、坐姿

a、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放鬆,雙膝併攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

b、坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。

c不可前俯後仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶几上。

d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。

2、立姿

a、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。

b、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務的最佳狀態。

c、女服務員站立時,雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳後跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。

d、站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務枱、牆等。

e、站立時不可手叉在衣服口袋內,不能伸懶腰、弄頭髮等小動作。

f、站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閒聊。

3、走姿

a、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直。女服務員走一字步,男服務員行走雙腳跟平行。

b、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。

c、行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。

d客過站定,主動讓路並點頭示意問好。

e在走廊內行走,應靠右邊,不得用手扶牆。

f三人以上要分散行走,不能三五成羣同行。行走時不得勾肩搭背、邊説邊笑或打鬧。

五、獎懲條例

1、上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閲報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入,着便裝進入工作崗位。

5、違反各項規章制度,受到批評教育者。

6、在規定的禁煙區內吸煙。

7、當班時聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經請示擅帶外人員進入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延,工作責任心不強,粗心大意,造成工作差錯,情節輕微者。

10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定着裝,如歪帶工牌、頭髮不整、依靠牆壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化粧、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧譁等有失職業風度的舉動。

12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求,引起客人不滿。

13、員工有違章違紀行為,在場的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責任,情節較輕的'。

14、違反有關規章制度或部門規定,情節輕微的。

15、在衞生檢查中發現多處不合格者。

16、不服從上級合理命令,沒有完成工作任務或有意怠工,對上級有不禮貌言行者。

17、工作中搬弄是非,誹謗他人,散佈不利於團結的言論;工作上缺乏協調合作精神,致使工作受到影響。

18、當班時間打瞌睡、幹私活。

19、違反各種安全守則、工作程序、操作規範和各項規章制度。

20、私自使用客用品或客用設施,擅自翻動賓客物品。

21、語言粗俗,對客人不禮貌,與客人爭辯,未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。

22、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

23、私自接受客人小費、物品,或有遺留物品未及時上交

24、工作時間高聲喧譁以至影響客人休息。

25、由於個人工作失誤而影響對客服務工作。

26、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。

27、用不適當的手段干擾他人的工作。

28、擅自動用賓客的物品或器具,未經批准私自使用中心設備。

29、明知財物受到損失或丟失,而不管不問不彙報。

30、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

31、泄露酒店機密,遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。

32、拒不接受領導安排的合理工作,態度惡劣。

33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

酒店服務制度2

處罰(一般過失) 10元/次

1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.

2.背後指責客人和同事或聚堆聊天.

3.私自使用酒店設施及電器,電源.

4.私自將個人物品及食物帶入酒店.

5.在酒店內洗漱或洗衣服.

6.上下班不走員工通道.

7.私自穿工服外出.

8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀.

9.上班時間睡覺.或上班前飲酒並帶有醉意上崗.

10.上班時間擅自離崗或做私事.

11.不服從上級管理並頂撞.

12.蓄意破壞酒店設施及公用物品.

13.當班時間看書,報,吃東西,吸煙.

14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.

15.私自翻看客人資料和物品.

16.清潔廳房時發現客人物品,不及時上報.

17.私自將酒店物品送予他人.

18.發生意外事件不及時上報.

19.酒店資料,機密外泄.

21.在收銀台私自兑換零錢,或將客人未帶走發票私自留下.

22.酒店專業知識考核時不能通過考核.

23.私自陪同客人飲酒.

24.不認真做好工作筆記和交接班日記.

25.消極怠工,不服從上級指揮和領導.

26.在酒店或宿舍牆壁上亂寫亂畫.

27.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確.

28.未經批准私自進入庫房領貨.

29.下班後在公共區域逗留串崗，使用客人設施或電梯.

30.與客人交談和語氣生硬.

31.不及時為客人更換餐具或煙缸.

32.上班時打私人電話或私自會客。

四處罰(嚴重過失和重大過失) 20元/次

1.指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事.

2.將鑰匙私自帶出配製.

3.工作期間飲酒或浪費客.

5.蓄意破壞酒店設施及客人物品.

6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失.

7.偷盜酒店,客人及同事財物.

8.違法犯罪,串通勾結,謀取私利.

9.酒店或宿舍內酗酒滋事,賭博打架.

10.組織及煽動同事聚眾鬧事.

11.連續曠工3天或一個月累計曠工3天.

12.將客人遺留物品據為己有.

13.私自塗改,損毀單據.

14.隱瞞事實真相,蓄意説謊.

15.利用職務之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的經濟受到損失.

酒店服務制度3

一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。

二、要着店裝上崗，掛牌服務，要儀表端粧，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衞生，要認真細緻；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

五、不准他人隨意進入前台；前台電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、複印、收發傳真，要按規定收費。

六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

七、認真做好安全防範工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

二、考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、每人每月休四天，遇重要接待任務暫停休，過後補休。年假按酒店規定。

三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的.，應及時通知領班，由領班請示經理。

四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。

五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

四、儀容儀表規定

儀表：

1、工作時間應穿着規定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣釦、褲釦。

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。4、服務員上班時一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持乾淨。穿着襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鍊、手鍊、耳環、戒指等。 6工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、服務員着裝後，應自我檢查，並接受領班檢查合格後方可上崗。

儀容：

8、服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方。

9、男士留髮，後不蓋領、側不遮耳；女士留髮，後不垂肩、前不遮眼。勤理髮、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小鬍子、大鬢角；女士不留長指甲、不塗指甲油、不使用濃香水。

11、女士上崗前要化淡粧，不可濃粧豔抹。

12、保持口腔衞生上崗前不吃異味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

服務員崗位職責：

1、按照規格標準，佈置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衞生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。

6、開餐後，搞好餐廳的清潔衞生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作方法等。

8、做好餐後收尾工作。

傳菜員崗位職責：

1、做好營業前潔淨餐具、用具的衞生入櫃工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。

3、瞭解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前台的時間要求、準確、迅速地將各種菜餚送至前台。

4、瞭解結帳方式，妥善保管好訂單，以便複核。

5、協助前台服務員做好餐前準備、餐中服務和餐後收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協助前台服務員，溝通前後台的信息。

酒店服務制度4

1、嚴格按照操作規程完成客房清掃、整理、做好轄區內的衞生工作,保證物品清潔,擺放整潔。

2、保持樓層的安靜,做到"三輕"(走路輕、説話輕、操作輕),注意客房財產的安全,發現可疑情況及時報告。

3、及時補充客人、房間所需的各類物品。

4、提醒客人的貴重物品隨身攜帶,勤檢查、巡視,發現異常情況要及時彙報。

5、熟記VIP客人、常住客人的姓名,見面要禮貌問好或用他們的.姓氏打招呼。

6、負責當天次退房的檢查,如發現客人的遺留物品或設備、設施的損壞及丟失情況,要及時上報;

7、負責檢查所在區域設備、設施的運轉情況,發現異常時,及時上報處理

8、認真聽取賓客的意見,並將客人的信息及見議及時反饋給部門主管。

9、積極參加培訓,不斷提高服務技能及服務水平,時刻保持儀表整潔,正確使用服務敬語,不斷塑造自身和樹立企業的形象。

10、地毯、地面無雜物、無異味、無積塵、無蜘蛛網、無污漬、無衞生死角、保持空氣清新,定期開窗通風。

11、一天工作完畢後,要打掃工作間及清潔用具、吸塵器、處理垃圾,補充好必要的物品,以準備明天的工作。

12、檢查房內的設施、設備是否完好,如有損壞或故障,應及時向主管報告,配合工程部員工進入客房完成具體工作。

13、愛惜公司的財產,力行節約,按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

14、負責污漬布草洗滌交收,客房用乾淨布草的派出及適當存貨,以便保證週轉供應。

15、建立布草用品的領取、收發制度,用表格形成,每日填寫"樓層物品消耗的細表", 每月進行客房物品盤點。

16、協助部門做好布草用品的損耗、報廢與申購工作。

酒店服務制度5

一、勞動管理制度：

酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在週六週日），有事請假（不發工資）回店銷假，書寫請假條，經批准後方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：

全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

三、財務管理制度：

各項收支要做到日清月結，總枱每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。

四、財產物資管理：

各員工要愛護管理好酒店所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完為止。

五、學習管理制度：

每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。

六、衞生管理制度：

每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的'衞生責任區認真進行打掃清理，不許出現衞生死角。做到牆壁乾淨、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃乾淨明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

七、獎懲責任制：

建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試，檢查考試合格者獎現金5元，不合格者罰款2元。

酒店服務制度6

酒店客房服務員標準服務管理制度

1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；

2、服裝穿戴不整齊或不乾淨者；

3、不按標準服務語言向客人服務者；

4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）

5、不讓客人先上、下電梯者；

6、不按標準手勢敲門和不按標準語言與客人自報身份者；

7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；

8、不回答客人問候和詢問者；

9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務範圍等酒店相關內容説不知道、不清楚或説錯者；

10、不知道、不熟悉消防通道或説停電後客人通行線路者

以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發現一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數達到10次以上者，視情節給予換崗、辭退處分。

酒店服務制度7

一獎勵

1.嚴格控制開支，節約費用，成績顯着。

2.主動完成工作任務,積極推銷和創造經濟價值顯着.

3.拾金不昧,優質服務為酒店獲得聲譽.

4.業務技能考核成績特別優秀者

5.為酒店的'發展和服務質量的提升提出合理化的建議，並經實施有顯着成效。

6.發現事故隱患並及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.

7.全年出滿勤，表現良好。

二處罰(輕微過失) 5元/次

1.未按酒店規定上,下班遲到或早退

2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙

3.儀容儀表不整和個人衞生不好.

4.樓層內奔跑,大聲喧譁.驚擾和影響客人用餐.

5.未按時作好工作分擔區衞生或兩處不合格.

6.未按規定及時關閉空調,電視,主燈及水龍頭.造成浪費.

7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位.

8.不嚴格按照操作標準進行工作.

9.進出廳房時不敲門和反手關門.

10.工作期間隨意去洗手間.

11.酒店組織活動或培訓,未經批准擅自空崗和缺席.

12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.

13.未經批准私自為客人外出購物.

14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人.

15.見到客人不主動問好和行禮.

16.上班前食用刺激性較大的食品,並口腔帶有異味.(如:蒜,葱等

17.未經批准私自離崗,串崗.

18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領客人到指定地點.

19.見到上級和同事不打招呼.

20.未按規定時間到崗站位.

21.面對客人無表情或埋頭工作.

22.不做好備品或備品不足.

酒店服務制度8

健身房服務員對前台領班負責，對領班提出的安全生產工作要求負有直接落實責任，在健身房區域內對安全生產負有直接責任，並做好以下工作：

（一）認真學習和遵守各項安全生產法律法規及規章制度，服從管理，不違反勞動紀律，不違章作業，積極參加安全生產活動及安全生產教育和培訓。

（二）嚴格按操作規程和工作程序精心操作，做好各項記錄，交接班必須交接安全情況。

（三）正確分析、判斷和處理各種事故隱患，消除或控制危險因素，如發生事故能正確處理，及時、如實向領班報告。

（四）正確操作、精心維護本崗位使用的設備設施和用具，保證其正常有效使用，保持健身房區域環境整潔。

（五）上崗必須按規定着裝、佩戴工牌，妥善保管和正確使用各種防護用具和消防器材。

（六）積極參加健身房的.各項業務技能培訓，有權拒絕違章指令，對他人違章操作的行為應予以制止和勸阻。

（七）做好客人物品保管，及時提示客人貴重物品存放。

（八）工作時注意安全操作，所使用的電器設備、器械要經常檢查，發現問題後嚴禁使用並及時修理。負責對健身房內設備、設施進行認真檢查、保養。

（九）認真搞好防火、防盜工作，發現問題及時處理或彙報領班，班前檢查總電源是否切斷，避免火災事故的發生。

酒店服務制度9

1、員工應自覺遵守酒店的考勤制度，員工上下班應在各部門簽到。

2、遲到早退所有員工應按時上下班，不得遲到早退。

3、曠工是嚴重違反酒店規定的行為，連續兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動合同，不予任何補償，以上情況均視為開除。

4、凡是未經部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。

5、未按酒店規定辦理請假手續，請假未批准而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區市級定點醫院就診，如有病不能上班，應在上班前1小時通知部門經理，並在兩日內持醫院所開的病假單（加蓋公章）到部門補辦請假手續，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時連續計算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規定的病假工資享受全勤獎，員工患病或因工作受傷其醫療期，按國家有關規定執行，連續病休時間超過三個月的`員工，申請繼續工作時需有定點醫院證明病假期過後，如不能從事原工作，又不能調整崗位不願按受調整崗位的雙方可按國家有關規定解除勞動合同事假，員工不得請假，如遇特殊原因，需請假應提前報批休假申請表，事假為無薪假，不享受全勤獎扣除工資，按酒店規定執行。

6、婚假：在酒店服務區滿一年的員工，結婚可持結婚證申請3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報假期申請表並攜帶結婚證書複印件，婚假一次性使用。

7、產假：待產假一線女員工懷孕5個月以上，如不能連續在原崗位工作，可根據部門需要適當安排二線員工，懷孕七個月未到休產期，而無法在崗位工作應向部門經理申請持縣級以上醫院證明，經部門經理及人事部批准可休待產假，待產期間，享受政府規定最低生活費。

請假批准權限員工請假3天內，由部門經理批准3天以上報人事部批准，經理以下人員請婚假、探親假、生育假均需部門經理和人事部批准，部門經理以上人員申請以上假期，需人事部和總經理批准。

員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領導請假，無特殊情況不得事後補假的，按無正當請假或早退處理。

普通員工，無正當理由遲到早退每次罰款5元，超過30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無正當理由遲到早退罰款10元，並以遲到早退的時間累計，每累計4次，按曠工處理。

員工因病或事請假1天主管領導批准，請假3天以上總經理批准，請假需提前以書面形成提出，無特殊情況不允許打電話或事後補假酒店員工考勤規章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續假者應提前書面報請總經理或主管領導批准，方可續假，否則按曠工處理。

曠工一天，按缺勤3天處理，1個月內連續曠工2天或累計3天，酒店有權責令其停職反省，停職期間停發工資及獎金，曠工5天或一年內累計5天以上，酒店有權對其開除。

酒店服務制度10

1、準時上下班，提前10分鐘到前台報到，由領班召開班前會，佈置當日工作任務及注意事項。

2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留鬍鬚。

4、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區域吸煙，吃零食。

5、上班時不得打私人電話。

6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、在工作區遇到客人應禮貌問候。您好！

9、保持工作區域的整潔和安靜，與客人説話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧譁，嚴禁在走廊內大聲叫喊。

10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閒聊。

11、與同事相處，友好合作，不發生金錢或物品上的借貸關係。

12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、員工不得在酒店內，酗酒。

15、員工不得收藏，傳閲，複製反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜誌一律交辦公室處理。

16、員工不得偷盜酒店公私財物。

17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩

食物。

18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢後，要馬上移回原處。

20、不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內）。

21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

22、每班完成自己的工作任務，養成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄並落實。

23、客人不在房內，不得讓訪客進入。

24、客人詢問，要熱情回答，不可説“不”。

25、對客房內的可疑情況，要及時彙報。

26、應謹記酒店內時常保持整齊，清潔如發現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。

27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。

28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。

30、不得將個人的'私事私物帶回酒店。

31、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。

32、不要太依靠自己的記憶力，養成做筆錄的習慣。

33、使用機器前後需做檢查是否完好及做保養工作。（吸塵器）

34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

酒店服務制度11

一、成立服務質量評審委員會

評審委員會由總經理、副總經理、各部門經理及部門負責人組成。

（一）全面評審和檢查酒店服務質量情況，督導各部門服務質量的整改、落實、提高。

（二）根據安排的計劃，對酒店各區域進行檢查，發現問題及時整改。

（三）指導質檢小組的行動，下達質檢任務，提出質檢重點要求等。

（四）經常帶領質檢小組開展服務質量檢查活動，幫助質檢小組提高工作質量，改進工作方法。

（五）協調質檢小組與各部門的合作，保障質檢小組的質檢活動正常進行和深入開展。

（六）審定各部門各崗位服務質量的好壞，並及時作出相應的行政、經濟上的獎懲措施。

（七）掌握酒店服務質量動態，保證酒店服務質量總體水平的穩定與提高。

二、成立服務質量檢查小組

服務質量檢查小組由酒店質檢部門，各部門代表組成。組長由總經理擔任。

（一）服務質量檢查小組成員在行使職權期間，受質檢組長的領導。

（二）質檢小組成員應牢固樹立服務質量是酒店生命線的意識，以監督、提高酒店服務質量為已任，認真履行質量檢查、監督之職責。

（三）不遲到早退、無故缺席。要嚴以律已，處處做員工的表率。

（四）熟悉各部門業務，瞭解各部門情況，嚴格按照《服務質量考評細則》對各部門的.服務場所、工作崗位的服務人員行施有效的質量檢查。

（五）對各部門一視同任、不講面子、不謀求私利，處處以酒店利益為重，實事求是地記錄質檢情況，並向組長彙報。

（六）在行使職責期間，及時完成上級指派的其它質檢任務。

三、服務質量檢查的標準

（一）參照國家旅遊局、國家標準計量局《旅遊涉外飯店星級的劃分及評定》和國家旅遊局《中國旅遊服務質量等級標準》。

（二）依據本酒店制定的質量標準、管理制度、服務規程和有關的工作制度。

（三）對照酒店《服務質量考評細則》、《員工手冊》等條款。

（四）聯繫各部門服務質量的補充規定、考核細則。

四、服務質量檢查的規定

（一）根據總經理的指示和酒店的質量情況，採取定期或不定期的方式，對整個酒店的質量情況進行檢查。

（二）檢查的方法，根據情況採用明查、暗查、普查、抽查、突擊查、重點查和單項查等幾種。

（三）檢查次數：質檢部門不定時“流動式”抽。

（四）獎懲措施：根據不同的質量情況，採用整改通知書，罰單處理。

（五）每次檢查結束後，對服務質量進行評析歸類，並提出合理化、建設性意見，反映在質檢報表中，向總經理彙報。

酒店服務制度12

1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜着；

2、服裝穿着不整齊或不乾淨者；

3、前台電話鈴響超過三次未接聽者；

4、對客人的詢問説不知道或不明白或者不回答者；

5、不站立微笑接待客人者；不向經過前台的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；

6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優惠活動不清楚或不完全清楚者；

7、對電腦系統操作不熟練，經常出錯者；

8、不按前台接待程序辦理入住登記和退房結算者。

9、不按前台接待標準服務者。

10、不熟練、不知道停電後或電梯檢修時客人應走消防通道線路者；

11、對小商品價格不熟記和不查看保質期以及保質期到期日前一週不通知庫管而帶來損失者；

12、前台現金與賬單必須一對一核對，收取現金必須面對客人唱收唱付一遍後用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現差錯責任自負；

13、未得到樓層服務員查房結果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續後客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償；

14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳後未交而交接本上未寫明者；

15、對未經主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；

16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；

17、對夜審後入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；

18、下雨天不向客人主動説明雨傘借用服務（辦理借用押金手續，押金50元）者；

19、當班時發現或發生的重要事件、需對下一班提醒的.事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；

20、對客人提出的正常的酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者；

對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發現一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數超過十次者，視情節給予換崗辭退處分。

酒店服務制度13

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規定着裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，乾淨整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規定化淡粧，保持頭髮整潔。佩帶賓館規定的髮網。

二、工作制度

1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)

2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經同意後方可進行調班。

3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨後，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協作，服從領導。

4、工作時間內不許大聲喧譁，追逐打鬧，扎堆閒談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班後不得在店內遊蕩，閒逛。

5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務設施。

6、絕對服從上級領導，先服從後討論，不能將個人情緒帶到工作中。

7、IC卡及鑰匙由中心統一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。

8、發現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房中心，做好記錄並保存。

9、不得隨便為他人開啟客房，必須經客房中心通知後，並驗明客人身份方可給客人開門。

三、衞生制度：

1、服務人員保持良好的個人衞生，勤洗澡理髮、勤換衣服。

2、嚴格按照客房衞生質量標準及程序清潔衞生，住客牀上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。

3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、牆壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。

5、衞生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衞生乾淨。

7、從業人員一年進行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結核、腸炎、痢疾)患者需及時調離。

四、登記制度

1、各樓層設置班日記本，用於登記當日住房，空房及衞生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的.各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。

3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。

4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。

5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，儘快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。

2、提醒客人將現金貴重物品及時到總枱寄存。搞衞生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內等候。

4、如果客人要寄存行李，請其道總枱寄存。對寄存的行李要標誌明顯，交接清楚，防止調包錯換。

5、凡發現攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。

6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。

7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉着、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119)

8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少後損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。

4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

酒店服務制度14

考勤：

1、不遲到、不早退、不脱崗、串崗、不準隨意調班、經領導同意方可，未經同意者沒有滿勤獎，如有特殊情況可以請示領導。

2、遲到1次（十分鐘之內）罰款5元有滿勤，遲到三次無滿勤（十分鐘之內）遲到半個小時罰款10元，遲到1小時扣半天工資。

3、病假1天扣1天，出示病志、事假1天扣2天，沒有滿勤獎。

4、曠工1天扣3天工資，曠工3天酒店自動開除，行為保證金不退、無工資。

5、請假提前申請，如領導未同意按曠工處理。

儀容儀表：

1、上崗前必須着裝統一，穿工作服佩戴工牌，違者罰5元。

2、女員工淡粧上崗，長髮盤起、短髮不過領；男生不留鬍鬚，違者罰款5元。

3、上班前不喝酒，不吃異味食物，上崗不準吃零食，違者罰款10元。

日常行為制度：

1、發現的餐具或物品如有丟失或破損按原價進行補償。如有丟失或破損不報者按原價的`雙倍進行賠償。

2、週二到週日衞生不合格者一處扣1元，週一大掃除發現一處扣2元，2處3元，如被顧客發現餐具未淨，被客人投訴罰款10元，包含椅套衞生。

3、站立式服務，站姿端正，舉止大方，開餐時間倚靠它物站立者予以5元扣罰。

4、不準在酒店拉幫結夥，排斥新員工，不準起內訌、是非、做出不利團結的事，工作時間吵嘴、打架者，按情節輕重扣罰，輕者給予50-200元罰款，重者開除並扣罰300-500元或交予警方處理。

5、當員工跟客人相遇時，請立即跟客人問好，並且讓顧客先行，未做到罰5元。

6、工作時間不允許亂串崗，不管上哪得跟領導請假未做到罰5元。

7、無條件服從領導安排，先執行後投訴，養成良好的工作習慣，對上級要尊敬，對同志要團結，如有不服從管理、頂撞上司者罰款50-100元。

8、本店員工必須注意防火、防盜等，注意自己工作區域節能方面等，交接班要明確，下班後得和領導和夜班班長打招呼，沒做好罰款5元。

9、上菜不報菜名，菜齊後未告知客人者一次罰款5元。

10、上班時間不準偷吃客人剩下的食品，發現者扣50元-100元。

11、不得做損人利己的事，不得做有損酒店的事，輕者罰款50元-100元，重者開除。

12、工作時間大聲喧譁打鬧者罰款5元。

13、吃員工餐浪費飯菜者、倒飯者罰20元。

14、若因工作失誤，傳菜員傳錯菜，服務員上錯菜造成客人不買單，此菜由服務員、傳菜員全單賠償。

15、在工作中引起客人不滿，遇到客人投訴者，根據情節輕重給予20-100元罰款，嚴重者開除。

16、工作時間竄崗、脱崗、看書、看報，私自外出者一次處以10元罰款。

17、不注意節能、浪費水、電、氣者一次罰款10元，

18、工作時間私自接打電話經領導批准後方可。吸煙、酗酒、睡覺給予20元罰款。

19、店內物品不得帶出，如在離店查包時發現店內物品，視為偷盜處理。發現一次開除，嚴重者追究其刑事責任，下班後不準再二次返回店內，不準在店內逗留。

20、員工親屬、朋友來店內用餐消費，可享受打折（打多少折再定）加菜優惠待遇，但工作時間員工不能陪同消費，其他時間必須換下工作服，違者罰款20元-50元。

21、服務員下錯單，菜品如能及時推出未造成損失不予罰款。

入職、離職制度：

1、新入職員工須上交身份證複印件和一寸照片1張，服裝押金100元並填寫入職表，審核後方可入職。

2、新入店員工，試用期為3天，如不合格，不給工資，試用期過後為正式上崗享受正式員工待遇如不滿整月在工作10天后給予1天工休。

3、員工離職，必須提前1個月以書面形式上交離職申請，如1個月內有新人到崗，試用期過後能獨立工作、離職員工方可交接工作並給予次日辦理離職手續，同時上交店內所有物品，並馬上離開酒店（包含寢室）如1個月內沒有新人到崗離職申請期滿者，酒店給予辦理離職手續，如一個月內未經批准擅自離職不給予辦理離職手續。

酒店服務制度15

一、服務設施規格化

服務設施是公司提供優質服務的物質基礎。規格化的服務設施主要包括兩個方面:

1、設施配備必須齊全,房間設施配備必須齊全。

2、設施質量必須優良。

二、服務用品規範化

房間服務用品規範化的具體要求是:

1、客用一次性消耗物品必須按規格配備,保證需要。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。

三、服務態度優良化

房間服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體説來是:

1、主動。主動就是服務於客人開口之前,是房間服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動徵求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在房間服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要着裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂於助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節、有修養,尊重客人心理。不能夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,以貌取人。

4、耐心。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的.照顧細緻周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把房間服務做得細緻入微,周詳具體。

四、服務操作系列化

貫徹執行迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。

迎——禮貌大方,熱烈迎客。

問——熱情好客,主動問好。

勤——工作勤快,敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務效率。

潔——保持清潔,嚴格衞生。

靜——動作輕穩,保持肅靜。服務過程中,不得大聲喧譁、吵鬧、唱歌。隨時保持房間、樓道的安靜氣氛,以體現房間服務的文明程度。

靈——靈活機動,應變力強。

聽——眼觀六路,耳聽八方。服務人員要隨時留心觀察客人情況,徵求客人意見,隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現,就要及時改進和彌補。

送——送別客人,善始善終。爭取送客,使客人旅途愉快,歡迎下再度光臨。

上述八字工作法,形成一個完整系列的服務過程,是房間服務質量標準的本質表現,需要引起全體服務人員的度重視。