速8酒店服務營銷策略論文

1.經濟型酒店的發展現狀

經濟型酒店在國內的發展一度十分理想。據中國酒店協會的數據，經濟型酒店的客房出租率多數在70%以上，而節假日客房出租率更是達到80%以上，其中市區的經濟型酒店客房出租率達到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例，其2011年第一季度的營業額為5．2億人民幣，淨賺4600萬元，入住率達91%，第二季度營業額為5．8億人民幣，入住率達94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴張下，經濟型連鎖酒店的總體經營情況自2013年起並不樂觀。作為行業老大的如家在2012年收購莫泰168後，淨利潤情況一直受到整合業務的拖累。目前整個經濟型連鎖酒店都處在微利時代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨着開店數量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團的營收雖然仍保持着較快的速度在增長，但營收的增長並沒有讓利潤帶來增長，這主要是因為酒店行業的人員、租金、耗材等成本項目難以隨規模的擴大而大幅下降，而同時新開的分店需要大量的資金，所以三大集團的利潤水平沒有提高。

2．杭州地區速8酒店服務營銷的消費者滿意度調查

杭州作為浙江省的省會城市，近年來不論是政治經濟文化還是科學技術都在飛速發展，人們的生活和消費水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發展前景在此開設了多家分店。本次問卷調查主要是採取街頭攔截的方式，此外也充分利用網絡形式進行問卷的調查。共發放500份問卷，回收479份，問卷回收率為95．8%，有效問卷475份，實際回收有效率95%。受訪者男性佔41．07%，女性佔58．93%。

3．速8酒店在服務營銷方面存在的問題

3．1產品問題。調查顯示，大部分的消費者覺得速8酒店的產品不具特色，而且不少被調查者持不滿意態度，消費者對於速8酒店的產品質量產生不滿，超出了他們心裏預期的承受能力，因此這會造成消費者流失或者消費者對於品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對產品做出相關的調整，以達到大部分消費者的預期。

3．2服務人員問題。調查顯示，有57%的消費者對速8酒店的服務人員態度表示一般，也有一部人對於酒店服務人員的態度表示不滿意。如對於客户所提出的需求，酒店的.服務人員則對於不理不睬的態度，相對較冷漠，有些服務人員甚至直接忽視的態度造成了消費者的差評。由此可見，速8酒店有必要對酒店人員進行培訓，以此提升服務質量。

3．3促銷問題。調查顯示，大部分對速8酒店的促銷持滿意態度，這説明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網上和實體的宣傳，促進了消費者對於酒店的消費，但仍然有部分消費者持有不滿意態度，説明速8酒店為此還需進行對一些新客户的宣傳和加以挖掘。

4．速8酒店服務營銷策略優化

4．1提升產品質量，促使產品多元化。酒店應消費者需求為核心，全面提高產品質量。伴隨着出行人數的不斷增加，及羣體類型更加多樣化，傳統的“一刀切”業務模式將難以滿足客户的期望。客人的偏好分化就為酒店實現差異化服務提供了基礎。速8酒店應該在酒店的硬件設備設施上細心斟酌，應當選用一些實用性較高的、相對較簡約的而且便利的傢俱組合到客房設計中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業中的一員，酒店勢必要在行業成熟期中獲得更多的市場份額，那麼速8酒店勢必要對自己的產品提出更高的要求，滿足更多不同消費者的需求，必須向顧客提供更多不同類型的產品，促使產品多元化，從而才能獲得對自己更加有利的市場地位。

4．2加強人員培訓，改善服務態度。速8酒店需要重視人力培訓，這是提升酒店競爭力的有效方式。只有重視員工培訓教育才能吸引更多優秀人才的加入，培訓的方式同時需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對於員工的培訓教育需要提高員工的綜合素質，職業技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開發員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對於員工適當給與特殊獎勵，對於優秀員工可以實行加薪，給與一些別的物質獎勵等等，以促進員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業文化，培養團結工作的習慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務。

4．3加強宣傳工作，贏得客户認可。為了提高客房的出租率，經濟型酒店需要關注顧客、員工和市場。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務的宗旨，滿足客户的一切需求。同時速8酒店還可以利用大客户促銷和網絡促銷。大客户促銷與酒店的運營收入及客户的忠誠度有大的關係，一般只要留住忠誠度高的老客户，酒店營收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應針對大客户給予適當優惠政策，以此來獲得客户的認可。

4．4健全服務質量標準，增加個性化服務。酒店的服務質量管理本身是全方位質量控制過程，作為酒店的質量管理部門要參照連鎖經濟型酒店的標準來制定和實施各個崗位服務質量標準，並向市內同檔次酒店看齊。速8酒店在強調服務質量的規範化和標準化之外，還需將酒店在服務過程中一些個性化的服務內容和服務要求列入其中。並同時加強基礎服務，通過開展全員崗位練兵，使酒店服務人員的工作能力不斷提高，以此來提高服務過程質量。