酒店茶樓的規章制度

為提高茶樓員工服務質量與服務素養，維護茶樓形象，需要制定並實施相應的規章制度。下面要為大家分享的就是酒店茶樓的規章制度，希望你會喜歡！

一、道德及職業素質

(一)職業道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

(二)職業素質

1、對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業務技巧和服務技巧。3、掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質。5、具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。6、具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。

二、工作流程

(一)職業儀表

1、容貌：髮型梳洗明快舒展、自然、不留怪髮型、不染彩色頭髮、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡粧上崗。2、服飾：着工作服上崗3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衞生：注意口腔衞生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

(二)工作程序

1、班前準備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，佈置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。3、根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衞生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明几淨、地面光潔。

(三)文明用語

1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關係”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語：要唱收唱付(意思是離櫃概不負責)、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝願“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背後指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

(一)店長

必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。2、備好當日找零，節約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批准。4、安排當日工作。(1)檢查服務員到崗情況。(2)對茶樓衞生進行檢查，發

現問題及時解決。(3)對不到位、衞生打掃不徹底的按制度考核。(4)對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批准後執行。8、根據業務經營情況，安排服務員的班次。9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。10、每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器設備，電源、

門窗、房間進行認真檢查。

(二)服務員

1、按時到崗、簽到、換工裝後負責將茶樓內的衞生打掃乾淨、包括桌椅、沙發、窗台、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)。2、地面用拖把拖時應注意不能太濕。3、所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、乾淨。4、每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。5、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠牆。迎接客人時要笑臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。6、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯繫，未經客人許可，決不允許讓不認識的.人走進客人的房間。7、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好後，應向客人重複一遍所點的物品，待無誤後，應有禮貌地向客人説聲：“謝謝，請您稍等”。8、沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。9、巡台：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特徵，防止跑單，並以良好的記憶力接待回頭客。10、客人品茶完畢後，服務員應將客人引領到吧枱結帳，告知吧枱客人所在房間名稱，大廳座號。吧枱人員收款完畢，送走客人後，在內部單上簽字。11、撤台：客人走後關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧枱登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衞生，最後再次檢查是否乾淨。

下班前工作任務：(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃乾淨。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

(三)吧枱服務員

1、按時到崗、換工裝，簽到。2、清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展台商品的數目是否正確。

整理吧枱內外的衞生。3、客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得塗改。4、客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然後有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。5、記單，把實收金額填寫在單據上，引領買單服務員簽名。6、接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。7、交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。8、晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數目，登記每天銷售物品明細清單和彙總當天銷售票單據及銷貨款、底金。9、銷售票單據應按號碼順序排列整齊，彙總當天銷售，填寫收據上交

財務會計。及時上報煙、酒、小食品、撲克數量，以便補充貨源。

(四)值班人員

1、到崗後，巡查茶樓設施、設備。員工下班後應對營業場地，所有房間大廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全後，鎖上大門。2、如客人未走，經理安排後，負有收款、服務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。

　四、組織紀律

1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態。2、不準遲到、不早退，有事請假。3、不準聊天、看書報、電視、靠牆、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧枱登記。不準擅自進入吧枱。5、服從店長的工作安排。6、不得對茶樓重大安排藉故推辭或請假。7、離職人員，按規定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未

滿一年者，結算本店相關費用。8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，説明理由。經同意簽字方可生效，未經許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發生問題或矛盾，要通過正當途經向店長提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。11、客人入座點茶後，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，並報吧枱。12、正常購進商品，必須由主管經理和經手人收到簽字。13、營業收入必須存入銀行，防止發生意外。14、嚴禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當事人全額賠償。16、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。17、操作間、吧枱不準存放私人物品。

五、員工規範的行為標準和禁忌動作

(一)姿態

站相標準：

1、雙腳自然分開與雙肩齊;2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直;3、雙臂自然下垂交叉於前，右手壓在左手上;4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑;

禁忌的站相：

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;2、背手或雙手相搭於背後;3、腿、背部貼靠牆壁或展櫃;4、單腿後翹、腳尖點地;5、長時間低頭來回踱步;

禁忌坐姿：收款台人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

(二)行走

基本要求：

男性：端正、穩健;女性：輕盈、靈敏;要領：上身正直，兩臂自然前後擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：1、左顧右盼，東張西望;2、老是盯住顧客上下打量;3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足;4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成羣結隊、邊走邊説笑;6、拖泥帶水，踢裏踏拉，橫衝直撞;7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。

(三)手勢

標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然併攏，手掌向上斜，以肘關節為軸，指向目標。禁忌用一個手指指點方向;

禁忌： 1、雙手託肋或用胳膊支住櫃枱而立; 2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手; 3、打呵欠、伸懶腰、打響指; 4、長時間接打私人電話; 5、手裏有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件;

(四)表情姿勢

微笑服務：1、微笑自然、誠實;2、説話語氣和藹、聲音輕重適度;3、情緒飽滿熱情、精力集中持久;4、興奮適度、謹慎;5、姿態優美、文明、富於規範化;6、態度親切、熱情、耐心、誠懇;

禁忌：1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生;2、口吻粗暴、聲音過高;3、招呼時有氣無力、拖長腔;4、接待中對顧客緊繃着臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發愣，愛搭不理，被動應付;5、崗上做鬼臉;

(五)着裝佩證

上班期間要統一着工作裝，證章要端正地佩帶於左上胸。

禁忌：1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑;2、丟缺鈕釦，係扣不全或敞胸露懷，內長外短。

　　六 、獎罰制度

獎勵：

1、工作表現優秀並有突出貢獻者，獎勵200元。2、對茶樓提出合理化建議並收到效益的，獎200元。3、每月考核(全勤獎)第一名，當月獎勵200元。

處罰：

1、工作時間飲酒者，罰100元。2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。3、對茶樓重大安排，藉故推辭、無故不到或請事假者，罰50元。4、曠工一天，罰50元。5、未執行規章制度，未按操作程序工作，衞生檢查不合格，罰10元。6、無故遲到、早退者，罰10元。7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。8、違返操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元。9、發現浪費者，罰10元。