電話銷售禮儀(精選15篇)

電話銷售禮儀1

電話銷售定義

某本書上是這樣定義電話銷售的，電話銷售是指通過電話推銷產品和宣傳公司業務。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產品知識 電話作為一種方便、快捷、經濟的現代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國城市電話普及率已達98％以上。

最新調查表明，居民家庭電話除了用於和親朋好友及同事間的一般聯繫外，正越來越多地運用在諮詢和購物方面，有65％的居民使用過電話查詢和諮詢業務，有20％的居民使用過電話預訂和電話購物。現代生活追求快節奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬户。

禮儀要求

寬容：人們在交際活動中運用禮儀時，即要嚴於律己，更要寬以待人。

敬人：人們在社會交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬於人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。

自律：是禮儀的基礎和出發點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。

遵守：交際應酬中，每一位參與者都必須自覺、自願地遵守禮儀，用禮儀去規範自己在交往活動中的言行舉止。

適度：應用禮儀時要注意做到把握分寸，認真得體。

真誠：運用禮儀時，務必誠信無欺，言行一致，表裏如一。

從俗：由於國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是。

平等：是禮儀的核心，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的`禮遇。

電話銷售技巧與禮儀

電話銷售具體要求：

聲音要求：温雅有禮，以懇切之話語表達，使客户感到有被尊重、重視的感覺。 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客户聽覺困難。 語速恰當、抑揚頓挫、流暢。

聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。拿起聽筒後迅速用親切，優美的聲音問候，説出公司名，給客户一種確定感和專業感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進去。

時間要求：不得在客户晚間休息，就是超過晚上十點以後，上午七點以前聯繫客户。避免客户吃飯，午休等時間打擾，除非與客户約定。

語義説明：客户表達的意思，適當給與複述，確保和客户的表達一致，銷售如人員應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象。 在感覺客户處於特殊場合情況下，應先徵詢客户是否方便接聽電話，保障客户利益。表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先説。

養成好的記錄習慣，進入接線狀態，儘量瞭解清楚情況，並記錄下來。記錄內容（何時，何地，何人，何事，為什麼，如何）有助於下次聯繫。

電話銷售人員需謹記內容：

客户打進公司的電話都很重要，對客户提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓客户能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要儘可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚對客户部能隨承諾不現實的事情。

對公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解説，並向其表示歉意或謝意，不可與客户爭辯，以贏得對方的好感。

客户優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客户表示歉意

線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客户約個時間再聊，務必在客户認可的時間。如遇斷線應馬上重撥並致歉。

遇到客户要找的銷售人員不在。首先告訴客户，他找的人不在，然後才能詢問客户姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答覆：“XX不在”即將電話掛斷。

轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客户道歉，通話結束後要等客户掛電話後，放能掛電話。

電話銷售人員話術

沒時間——銷售員應該説：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

我沒興趣——那麼銷售員就應該説：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什麼資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解説一下吧，星期幾合適呢？……”

請你把資料寄過來給我怎麼樣——銷售員就應該説：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的説明，而且要對每一位客户分別按個人情況再做修訂，等於是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

抱歉，我沒有錢——銷售員就應該説：“先生，我知道只有你才最瞭解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”

目前我們還無法確定業務發展會如何——銷售員就應該説：“先生，我們行銷 要擔心這項業務日後的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪裏，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

要做決定的話，我得先跟合夥人談談——銷售員就應該説：“我完全理解，先生，我們什麼時候可以跟你的合夥人一起談？”

我們會再跟你聯絡——銷售員就應該説：“先生，也許你目前不會有什麼太大的意願，不過，我還是很樂意讓你瞭解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益！”

説來説去，還是要推銷東西——銷售員就應該説：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

投訴處理

接聽投訴電話應保持平和的心態，多聽少説，尤其不能推託責任；避免向客户表露情緒；避免與客户糾纏以往的不快；避免向客户陳述公司內部的運作細節；對由於我們的工作或產品質量問題給客户所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉；同時應認真做好記錄，並按規定程序逐級反映。

我們知道，一個公司缺什麼都可以，就是不能缺電話，電話是跟外界，跟客户溝通的關鍵方式。現在營銷的方式很多，特別是電話營銷，很受銷售行業歡迎，隨着行業而起的電話銷售禮儀，在銷售員之間也是廣為歡迎。

電話銷售禮儀2

稱呼禮儀

稱呼在電話銷售中已漸漸成為一種必要而優雅的時髦或風尚，得體的稱呼能提高電話銷售人員的品位和素質。一般對男性客户稱“先生”，對女性客户則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客户的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客户姓氏的場合，可以冠以他們的職位，如“經理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衞生、教育出版、文化藝術界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的客户，可稱呼其職位，並在前面冠以客户的姓氏，如“張部長”、“王經理”、“李老闆”。

禮儀用語

電話銷售是語言的銷售，禮儀用語在電話銷售中相當重要。合理地使用這些語言，可以有效樹立電話銷售人員的良好形象，讓客户對銷售人員產生信任和好感。

禮儀行為

電話銷售的特殊性導致了電話銷售人員沒有太多的肢體語言表現在客户面前。但是，並不是説完全沒有。好的電話銷售人員通常都具備一套系統而且完全的禮儀，將這些禮儀舉止同用語結合起來，在工作中可以收到非常不錯的效果。因此，養成良好的禮儀行為，是非常重要的。

電話銷售的標準禮儀：注意事項

在銷售過程中應該注意時間，電話銷售人員要建立起較強的時間觀念，能夠把握電話銷售中的時間觀念是每一個成功銷售人員所應該具備的重要素質。在商業社會中，時間就是金錢，能否準確地把握與客户的通話時間以及在什麼時候給客户打電話、打電話的次數等等，都是對客户尊重的體現。

你需要注意，在打電話的過程中，應該合理把握各個流程所佔用的時間，不要浪費時間在客户不喜歡或者無意糾纏的環節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發生。整個過程不宜拖得過長，客户沒有耐心聽那些無謂而且宂長的解釋。但也不宜過短，不要讓客户產生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客户還沒有了解你的意圖或者產品信息時就掛掉電話。

同時，你還要按照客户的節奏去迎合他們，如果客户表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客户想知道的信息；如果客户表現得沒有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話，向客户道歉，不要再繼續打擾客户。切忌在客户工作繁忙的時候打電話過去，客户這時候很可能忙得焦頭爛額，對於電話銷售人員的推銷會很反感。

針對客户關係的不同，電話銷售人員的電話可以分為陌生拜訪、二次跟進、深入跟進、純粹建立關係、談判和老客户回訪。同樣類型的電話最好放在同一時段打，因為每種類型的`電話所花費的時間會有所不同，為其做的準備也不同，同一時段打這些電話，將會大大提高電話銷售人員的工作效率。電話銷售人員也可以列出一個工作表，方便記錄。

另外，電話銷售人員也要充分利用黃金時間段打電話，因為客户正在工作崗位上，通常都可以直接找到客户當事人，而不必繞過層層阻礙。

需要注意的是，某些時候，也許電話銷售人員結束了一天的工作，剛要下班，這時客户打電話過來。有的電話銷售人員可能會以下班為由推辭掉客户，殊不知這也是對客户的不尊重，違反了電話銷售人員的基本禮儀。接一個電話並不會耽誤很多時間，更何況是一個能帶來利潤、帶來商機的電話？

電話銷售禮儀3

電話銷售服務禮儀主要是説對於電話銷售人員，每天都要打大量的電話，看起來打電話很容易，對着話筒和客户交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以説是一門學問，一門藝術，電話銷售服務禮儀也是大有文章的。稍不注意，客户就會立刻掛電話，那再想聯繫到這個客户就非常困難了。

電話銷售服務禮儀

撥打電話要有文明語氣

聽從的語氣。如果銷售人員給上級請示，彙報，應該保持尊重、簡明、服從的語氣，使上級領導印象深刻、事理明白，答覆準確。定性的語氣。如果和客户進行產品介紹時，要肯定、簡明、準備，不含糊其辭，客户的時間是寶貴的。不應該説話模稜兩可。商量的語氣。和對方在價格上有爭議的時候，應該持平等、禮貌、虛心的語氣給對方講解價格的合理性。電話銷售服務禮儀之撥打電話注意事項

選擇適當的通話時間。白天應該在上午8點以後，假日最好在9點以後，夜間則要在10點以前，以免干擾接電話的人包括對方老人或小孩的睡眠。老年人大多數有午睡的習慣，無特殊情況，也不要在中午給老年人打電話。與國外的客户通話，要注意時差和生活習慣。電話接聽後，要詢問一下時間是否合適，有無妨礙。

查清對方的電話號碼，並正確地撥號。萬一弄錯了，應向接電話者表示歉意，不要將電話掛斷了事。撥號以後，如只聽鈴響，沒人接聽，應耐心等待片刻，待鈴響六七次後再掛斷。否則，如對方正巧不在電話機旁，匆匆趕來接時，電話已經掛了，這也是失禮的。

電話接通後，可以先問下對方的號碼和單位，然後再報出受話人的姓名。當對方詢問姓名時，一般應告訴對方，如果自己不説，反問對方“你是誰”是很不禮貌的。萬一受話人不在，而又不便説出自己的姓名時，應婉轉的回答。比如説：“我是她的朋友，我明天再打電話來吧。”

電話銷售服務禮儀之語氣温和

打電話時一定要態度友善、語氣温和、講究禮貌，從而有利於雙方的溝通，切不可表現出絲毫的粗魯和暴躁。

在電話接通後，首先要清楚地説：“您好！”不要直接説：“找某某。”而應當説：“我是某某，麻煩您找某某。”也不要説：“你是某某嗎？”而應説：“我是某某，某某在嗎？”如果與對方並不熟悉，應説出自己所屬單位及姓名，這樣對方如果願意與你通話，就自然會做出反應。

打電話時要講的緩慢些、清楚些，讓對方可以聽清楚。凡是講到數字、人名、地名或者關鍵的名字，最好能重複一遍，或者詢問對方是否聽清了，然後再往下講。

當對方講話時，要靜靜的聽，不要隨便打斷，在傾聽的時候，還應當附和，你若是一直悶不作聲或毫無反應，會令人感到你根本沒有在用心聽。

談話結束後，應該説一聲“再見”、“謝謝”，不可貿然掛斷電話。

電話銷售服務禮儀之接電話

電話鈴聲響起3聲之內，應立即接起電話，接電話時所講的第一句話應是問候語"您好！"

接電話時不允許出現“喂，喂”或者“你找誰？”等非商務用語。特別不允許一開口就毫不客氣的查問對方“你找誰”、“你是誰”、“你是哪裏”或者“你有什麼事”，通話中不得對這話筒打哈欠，吃東西，也不要同其他人閒聊。

遇上不相識的人打起電話沒完，非得讓其“適合而止”時，説的應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜説“你説完了沒有？我還有別的事呢”而應當講“好吧，我不佔用您的時間了。”

接電話時，被找的人如果就在身邊，應告訴打電話者“請稍等，”然後立即轉交電話。如果對方認錯了人，應馬上告知，不得將錯就錯，亂開玩笑，更不得因懶於轉告而隨意向對方説“人不在“，或大聲喊叫”某人找某某人“。

代接電話時，對方如有留言，應用紙筆記錄，之後重複一遍，以免有誤。並告訴對方會及時轉告。例如：”我再重複一遍，您看對不對。。。好的，等他回來我立即轉告他。“

通話完畢應讓對方先掛斷電話。當對方交談結束時，可詢問對方”還有其他事情了麼？“”還有什麼要求了嗎？“等客氣話，這樣既尊重對方，有提醒了對方。最後説：“再見”等對方放下電話後，自己再放下。

電話銷售服務禮儀中的表情姿態禮儀

電話銷售服務禮儀之保持微笑

銷售人員在打電話或者接電話的時候，其實都是服務客户的時候，通話的時候，雖然電話另一端的人看不到你的面容和姿態，但是他可以通過你的談話聲音和內容中感覺到。所以在通話時也應該隨時保持笑臉，相信對面的客户也一定可以通過你的聲音，感受到你清爽愉快的`表情。

銷售人員在通話的時候絕對不能吸煙、喝茶、吃鈴聲，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”的出來。

在通話的時候，姿勢要端正。如果是彎腰駝背，或躺在椅子上，講話的聲音就會失去彈性，甚至會令對方認為：你是不是身體不舒服。只要姿勢良好，聲音必然明朗，富有彈性，一定能讓對方留下好印象。

用語文雅，口氣温和，注意語音語調，切忌採用粗俗語言和生硬的口氣，以免客户產生反感，不予合作，甚至影響公司的形象，因小失大。

電話銷售服務禮儀對銷售人員來説非常重要，時刻保持自己良好的禮儀和服務心態，即使合作不能達成，客户也會留下一個好的印象。對於下次的聯繫和合作埋下了好的伏筆。

電話銷售禮儀4

1、弄清電話打給誰

在打電話的時候你首先要弄清楚你要打電話給誰，要做什麼，怎樣才可以讓對方耐心的聽你講，有很多銷售員在接通電話的時候就開始不斷的介紹自己和自己的產品，等你介紹完了，對方説，你打錯了或者我不是你要找的人，還有一些電話銷售員會將客户名字甚至是公司的名稱搞錯，這些錯誤會降低誠信度甚至會丟掉客户，所以電銷售員在打電話之前一定要將客户的資料搞清楚，打電話的.時候也不要太急燥，要問清楚再進行。

2、要明確打電話的目的

在打電話的時候一定要搞清楚自己打電話的目的，有不少人在打電話的時候就沒有思考，也沒有將語言組織好，等到説完電話才發現自己要説的沒有説，不用説的倒也説了不少，比如要給一個潛在客户打電話，要讓他更好的瞭解我們的產品，然後再購買我們的產品。

3、在短時間內將自己的用意表達清楚

要在短時間內將自己的用意表達清楚，最好可以在1分鐘內，這樣可以在簡短的時間裏讓對方瞭解到我們的用意，而且在介紹的時候一定要將公司名稱、自己的名字和產品名稱和合作方式等説清楚，最好可以再強調一下，這樣會更容易讓對方記住你所説的。

4、語氣要平穩，不要緊張

有不少銷售員因為怕別人拒絕，產生緊張感，説話的語氣會帶着慌張、吐字不清等，這樣會影響雙方的交流，有時候客户即使有興趣和你合作也因為你説的語氣和吐字不清等而泡湯，所以在進行電話銷售的時候一定要讓自己的語氣平穩，這樣才可以讓對方聽清楚你所説的內容，在必要的地方可以將語氣加重，比如説到產品的時候。

電話銷售禮儀5

1、電話接通後，接電話者要自報家門如："您好這裏是xxx公司x部"或"您好我是很高興為您服務"絕對禁止抓起話就問"喂，餵你找誰呀;你是誰呀?"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束後，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

3、重點重複

當顧客打來電話訂貨時，他一定會説產品名稱或編號、什麼麼時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方複述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須説："對不起，請您稍等一下"之後要説出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，並請他先掛掉電話待處理完後再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接説："對不起請您聲音大一點好嗎?"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點";要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時的處理方法

苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方説："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢?"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

1、先取得客户的通話許可。獵頭公司的獵頭顧問?在電話中做的非常好，他們每次接通電話的時候，都會先詢問對方：“是xxx先生嗎?我是一家獵頭公司的獵頭顧問，您現在方便接聽電話嗎?”接到這樣的電話，如果客户説方便，他就會按照預先設計好的問題，逐一的跟客户往下交談。如果客户説不方便，他就詢問客户是過1個小時還是2個小時之後打電話比較方便，給客户做出選擇後，再按照客户的意願給他打電話。這樣的電話，就等於是做了提前預約一樣，客户們往往比較樂意接聽。

2、巧妙運用登門檻策略。所謂的登門檻策略，就是先提出一個極小極容易達到的要求，一旦對方答應了之後，再提出一個更大一點的要求，往往比較容易獲得許可。比如，剛接通電話的時候，客户就説比較忙，其實不要着急，有可能這只是一個不想接聽你電話的藉口而已。電話銷售應該採用登門檻策略，直接跟客户説，能不能佔用他的一分鐘告訴他一件很重要的事情。只要客户願意給你1分鐘，而且説的事情確實很重要，那麼客户就有可能願意給你2分鐘，3分鐘，甚至是10分鐘。

3、每次與客户接觸都為下一次的聯繫埋下伏筆。戀愛高手在約女孩子吃飯時，總是能找到很多理由，比如為了紀念第一次見面，紀念第一次看電影，紀念第一次一起壓馬路等等，只要有了理由，而且讓女孩子覺得他是一個細心的人，那女孩子就會屁顛屁顛的和他出去約會了。電話銷售也應該善於尋找理由和客户進行互動，比如在客户來展廳的時候，電話銷售要有意識的對客户提出的問題，留一兩個表示無法回答，然後在筆記本上記錄下來，等客户離店之後，再打電話給客户時，直接告訴客户，打電話給他是為了解答他上次來店時留下來的問題。這樣的電話，客户不僅願意接聽，而且還會覺得這位銷售員很細心，很把客户的問題當一回事，客户心裏也會很高興，從而為銷售員的表現增分不少。

4、打電話前先給客户發一條短信。很多電話直接打過去給客户，沒有什麼正當的理由，客户就不太樂意接聽。如果在打電話給客户之前，提前半個小時或1個小時給客户發去一條短信，等過了半個小時或1個小時之後，再給客户打電話，接通電話後詢問客户是否已經收到你之前發送的短信，也可以詢問是否閲讀了短信，這樣的理由就比較充分了，而且會引起客户的關注。這樣的電話，客户也是比較樂意接聽的。

5、在合適的時間打電話，客户比較樂意接聽。比如不應該在工作日的上午9點半之前打電話，這時候客户可能在開會，不應該在中午12點至下午14點之間打電話，這時候客户可能在休息。如果是週末，不應該在上午11點之前打電話，這時候客户可能還在睡懶覺。可以在週五的下午打電話，這時候，快到週末了，客户沒有什麼心思在工作?上，打電話給他是比較合適的`。也可以在客户發薪日的第二天打電話，這時候的客户心情會比較好。當然，這些個人作息時間，都應該在客户來店的時候提前瞭解清楚。

6、電話內容出乎客户的意料，比如電話一接通就直接告訴客户，你這次打電話給他不是説產品的事情，而是想找他幫個忙，而且一定要聲明，這個忙是一個非常簡單的，只要他舉手之勞就能做到的，而且是客户最擅長的，這樣的忙，客户是比較願意幫的。有個銷售員特別留意客户的個人愛好是什麼。有一次，她瞭解到一個客户的愛好是釣魚，後來在打跟蹤電話時，她直接找客户諮詢如何購買魚餌的問題，剛好聊到的是客户最擅長的事情，客户就跟她聊了半個多小時。最後成了好朋友，訂單也成了她的囊中之物。

7、退而求其次的發一條令人感動的短信。如果上面提供的方法都使用過了，還是沒有解決客户不樂意接聽電話的問題，那就編寫一條短信發給他。短信裏面要包含三個內容：一是説明你打電話給客户的目的是什麼，而且這個目的一定是能夠給客户帶來益處的。二是説明你將如何幫助客户爭取到他的切身利益。三是表達你的歉意，不應該在不合適的時候給他打電話。以真誠的態度爭取獲得客户的認可，這樣做一兩次之後，客户很容易在心裏產生內疚感，他甚至會反過來打電話給你。

電話銷售禮儀6

電話營銷是一種特殊的職業，沒有面對面的交流，都是靠説話來打動對方，想要給對方留下好的印象就要具備最基本的電話禮儀，銷售電話禮儀常識有哪些?下面是本站小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

銷售電話禮儀常識

接聽電話禮儀電話鈴響應立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

1、首先致以簡單問候如

"早上好"或"您好"，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內線電話報部門或崗位名稱。然後認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，並複述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最後對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話後，自己再輕輕放下。

2、撥打電話禮儀

首先將電話內容整理好，正確無誤查好電話號碼後向對方撥出號碼。對方接聽後應致以簡單問候，並作自我介紹。然後説明要找的通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡單的問候。接着按事先準備的通話內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚後，應致謝語、再見語。最後等對方放下電話後自己再輕輕放下。

3、通話時的`聲音禮儀

首先，咬字要準確。通話時如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應適當的放慢，不然就可

能產生重音。最後，語句簡短。通電話時所使用的語句務必精煉簡短，不僅可以節省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。

銷售電話禮儀常識:注意避免以下不禮貌現象出現

無禮

接待人員接聽電話時不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對客人的來電內容追根問底，或表示出不耐煩的情緒等等。

傲慢

接電話時盛氣凌人，語氣不好。

有氣無力、不負責任

在接待中無精打采，有氣無力，對客人的電話不負責任，承諾不兑現。

急躁

接聽電話時不等對方説完自己搶話説，或一口氣説得太多太快，或未等對方把話講完就掛機。

優柔寡斷、拖泥帶水

回答對方的問題似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

態度粗魯、語言生硬如

連續聽到幾個打錯的電話便出口傷人。

電話銷售禮儀7

電話溝通的三大注意事項

一、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩後再接電話。

二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。如何向對方自報姓名呢?

如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。如果接聽一個部門的電話—— 經過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。·接電話時的開頭問候語要有精神。·電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。·講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。

三、若是代聽電話，一定要主動問客户是否需要留言……·接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。·電話來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。·工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話。·接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。

電話營銷有效溝通的實戰技巧

一：準備

心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之後你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真。負責。和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話後，自己由於緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的'對方溝通時要表達意思的每一句話該如何説，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前後反覆，讓對方產生反感或羅嗦。

二：時機

打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間裏與顧客聯繫，如果把電話打過去了，也要禮貌的徵詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其説清再次通話的時間，然後再掛上電話。如果老闆或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯繫方法“請問***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

三：接通電話

1、撥打業務電話

在電話接通後，業務人員要先問好，並自報家門，確認對方的身份後，再談正事。例如：“您好，我是***公司，請問**老闆/經理在嗎?**老闆/經理，您好，我是***公司的***，關於

2、講話時要簡潔明瞭

由於電話具有收費，容易佔線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短説，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少説與業務無關的話題，杜絕電話長時間佔線的現象存在。

3、掛斷前的禮貌

打完電話之後，業務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這麼長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。“另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

4、掛斷後

掛斷顧客的電話後，有許多的業務人員會立即從嘴裏跳出幾個對顧客不雅的詞彙，來放鬆自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

四：接聽電話的藝術

有時一些顧客圖省力，方便，用電話業務部門直接聯繫，有的定貨，有的是瞭解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

1、電話接通

接電話者要自報家門如：”您好這裏是全程管理公司業務部“或”您好我是很高興為您服務“絕對禁止抓起話就問”喂，餵你找誰呀;你是誰呀?“這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束後，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

3、重點重複

當顧客打來電話訂貨時，他一定會説產品名稱或編號、什麼麼時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方複述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須説：”對不起，請您稍等 一下“之後要説出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：”對不起讓您久等了。“如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，並請他先掛掉電話待處理完後再撥電話過去。

電話銷售掛電話禮儀

掛電話禮儀之一

在與客户的電話溝通中，不管是誰先打這個電話，結束後一定要記住一點：永遠讓客户先掛電話。顧客至上，對於銷售人員來説，這不僅僅在口頭上，而要隨時記在心上。

掛電話禮儀之二

與上級進行電話溝通後，一定要讓對方先掛電話的，這是對別人的一種尊重。假如你是一個集團的分公司經理，給總部打電話，恰好接電話的是一個小職員，雖然從職位上來講，你比小職員高很多，但作為總部和分公司之間的領導性質關係來説，讓對方先掛電話，更能體現出你的職場修養及領導風範。

掛電話禮儀之三

與異性互通電話後，作為男方從禮節上，理應先讓女方掛電話，這顯示出你對對方的一種關心及尊重，也加深了對方對你的良好印像。這點主要是針對生活上的朋友之間的電話禮儀。

在與客户電話交流後，讓客户先掛電話這是電話銷售的最基本禮儀。自己後掛電話，是不會有錯的。

電話銷售禮儀8

一電話形象要求：

1重要的第一聲：當我們打電話給客户，接通後迅速用親切、優美的招呼聲，説：“你好，這裏是環球禮儀培訓網。”開頭。聲音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，給客户留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

2要有喜悦的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“對方看着我”的心態去應對。

3端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客户也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。

二聲音要求：

1聲音要温雅有禮，以懇切之話語表達，使客户感到有被尊重、重視的感覺。

2口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

3避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客户聽覺困難。

3説話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。

三時間要求：

1不得在客户晚間休息，就是超過晚上十點以後，上午七點以前聯繫客户。避免客户吃飯，午休等時間打擾，除非與客户約定

2迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客户久等是很不禮貌的，讓客户產生急躁心理

3如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客户道歉，然後快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客户會十分不滿，留下惡劣的印象。

4電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客户要求溝通清楚就可以結束，不要過於閒聊，但是具體因人因事靈活掌握

5同事不在座位，如果聽到電話鈴聲後，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒迴應

6節假日沒有什麼急事，可以用發個短信或者諸如此類，確認客户允許再打電話

四語義要求

1首先應該自報單位、部門、姓名，確保客户理解我們通話代表企業

1吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客户説明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

2複誦來電要點：客户表達的意思，適當給與複述，確保和客户的表達一致

3銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.

4在感覺客户處於特殊場合情況下，應先徵詢客户是否方便接聽電話，保障客户利益

5表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先説。

五記錄要求：

1進入接線狀態，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客户情況，要求簡潔和完備

2牢記5WIH技巧，① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什麼⑥ HOW如何，對客户需求的記錄讓你下次聯繫保持清晰

六有效電話溝通

我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的

1公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客户提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客户能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

2注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要儘可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚

3不得向客户做誇大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執行性。

4對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密範圍許可情況下，迅即查告，不能説不知道。

5接到責難或批評性的電話時，應委婉解説，並向其表示歉意或謝意，不可與客户爭辯，以贏得對方的好感。

6客户優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客户表示歉意

7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客户約個時間再聊，務必在客户認可的時間。如遇斷線應馬上重撥並致歉。

8遇到客户要找的顧問不在。首先告訴客户，他找的人不在，然後才能詢問客户姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答覆：“不在”即將電話掛斷。

9轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客户道歉

七掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如“感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機後再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

八其他規則：公司電話不能接打私人電話，不要佔用公司電話數據資源

短信禮儀：

一短信息發送終端內容，必須填寫《02短信申請單》，總監批准。具體話述參考公司的短信模版，彙總報經理備存

二短信內容要符合文明規則，體現尊重客户的意願。不得對會員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客户隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視

三短信息必須署名，除了正文表達意思以外，必須後綴署名和分機號碼，確保客户準確聯繫到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼

四報價短信息，儘量清晰表達公司價格優勢，以及價格以外的服務，確保客户能從短信中體會我們的態度

五重要的節假日，應該提前向客户發送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客户的長期聯繫，體現公司對客户的.重視。

六客户的諮詢短信息，儘可能及時回覆，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

七晚上10點以後不方便給對方打電話了，發個短信告知就行。短信雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會影響對方休息。所以短信息不要超過晚上十一點較好

八有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對方沒有回短信，一定不方便，可以在較久的時間以後再撥電話。

電話銷售電話技巧

1、隨時記錄

在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重複，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他説話。

2、自報家門

一拿起電話就應清晰説出自己的全名，有時也有必要説出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方説出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

3、轉入正題

當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什麼?”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即説：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘後趕到會場。”這樣説會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

4、避免將電話轉給他人

自己接的電話儘量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，並請求對方原諒。例如，你可以説：“先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定地方願意你將電話轉給他人。例如，你可以説：“對於這件事，我們很快會派人跟您聯繫的。”

5、避免電話中止時間過長

如果你在接電話時不得不中止電話而查閲一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方説：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”

讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閲資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方説明你的進展。如，你可以説：“先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻。”當你查找完畢，重新拿起電話時，可以説：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

對於接電話的人來講，當需要查閲資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然後拿起另一部電話説：“你能否稍等?我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然後迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

電話銷售禮儀9

1、選擇合適的時間

打電話時，要考慮客户的時間。往客户家裏打電話，一般以晚餐以後或休息日為宜，注意不要太早或太晚，比如早上六七點或晚上11點以後，因為此時客户有可能正趕着上班或準備休息；往客户辦公室打電話，以上午10點左右或下午上班以後為宜，因為此時客户相對比較空閒。

2、及時回覆電話留言

如果客户打電話過來時恰好銷售人員不在，那麼要注意留言並及時給客户回電話。一般出於禮貌，應該在24小時之內回覆電話留言。如果回電話時客户正好不在，那麼銷售人員應該留言，表示已經回過電話了。如果確實沒辦法親自回電，也應該託人代辦。

3、給客户打電話時要面帶微笑

打電話時，雖然客户無法看到銷售人員的面容，但是銷售人員的情緒和態度仍然會通過話筒傳遞給客户。面帶微笑是一個很好的辦法，這樣銷售人員的聲音會流露出親切、愉悦之感，使客户感到舒服和愉快。因此，在整個通話過程中，銷售人員應始終保持甜美的微笑。

4、給客户打電話時要專心

在給客户打電話的過程中銷售人員不要和別人聊天，因為這是一種極不禮貌的行為。如果必須要和旁邊的人説話，那麼銷售人員要先向客户道歉，請對方稍候，或者過一會兒再打過去。

5、合理安排預約時間

約在客户最忙的時候，客户肯定無心與銷售人員交談；約在客户想休息或是會客的時候，往往也會引起客户的反感。總而言之，預約的`時間不對，就達不到預期的效果。通常而言，預約的要求應該儘早提出，並且最好向客户説明要佔用多長時間，以便客户提前安排好自己的事情。銷售人員在登門拜訪前要先給客户打電話確認一下，這樣既可以防止客户臨時有變，也能體現自己的專業與涵養。

6、掛斷電話的禮儀

結束電話交談，一般是由打電話一方主動提出的，然後相互客氣地道別。需要注意的是，銷售人員要等客户放下聽筒後再掛電話。如果銷售人員不等客户把話説完就掛斷電話，那麼會給客户留下非常壞的印象。

稱呼

稱呼在電話銷售中已漸漸成為一種必要而優雅的時髦或風尚，得體的稱呼能提高電話銷售人員的品位和素質。一般對男性客户稱“先生”，對女性客户則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客户的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客户姓氏的場合，可以冠以他們的職位，如“經理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衞生、教育出版、文化藝術界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的客户，可稱呼其職位，並在前面冠以客户的姓氏，如“張部長”、“王經理”、“李老闆”。

禮儀用語

電話銷售是語言的銷售，禮儀用語在電話銷售中相當重要。合理地使用這些語言，可以有效樹立電話銷售人員的良好形象，讓客户對銷售人員產生信任和好感。

把握時間

在銷售過程中應該注意時間，電話銷售人員要建立起較強的時間觀念，能夠把握電話銷售中的時間觀念是每一個成功銷售人員所應該具備的重要素質。在商業社會中，時間就是金錢，能否準確地把握與客户的通話時間以及在什麼時候給客户打電話、打電話的次數等等，都是對客户尊重的體現。

你需要注意，在打電話的過程中，應該合理把握各個流程所佔用的時間，不要浪費時間在客户不喜歡或者無意糾纏的環節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發生。整個過程不宜拖得過長，客户沒有耐心聽那些無謂而且宂長的解釋。但也不宜過短，不要讓客户產生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客户還沒有了解你的意圖或者產品信息時就掛掉電話。

同時，你還要按照客户的節奏去迎合他們，如果客户表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客户想知道的信息；如果客户表現得沒有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話，向客户道歉，不要再繼續打擾客户。切忌在客户工作繁忙的時候打電話過去，客户這時候很可能忙得焦頭爛額，對於電話銷售人員的推銷會很反感。

針對客户關係的不同，電話銷售人員的電話可以分為陌生拜訪、二次跟進、深入跟進、純粹建立關係、談判和老客户回訪。同樣類型的電話最好放在同一時段打，因為每種類型的電話所花費的時間會有所不同，為其做的準備也不同，同一時段打這些電話，將會大大提高電話銷售人員的工作效率。電話銷售人員也可以列出一個工作表，方便記錄。

另外，電話銷售人員也要充分利用黃金時間段打電話，因為客户正在工作崗位上，通常都可以直接找到客户當事人，而不必繞過層層阻礙。

電話銷售禮儀10

1、儀表與舉止

職業化的着裝

職業形象

接待來訪者的常識

禮貌熱情微笑用詞準確

2、公司形象的載體

企業文化的傳播

積極的心態

工作的熱情

職業化工作態度

客户服務意識

學習精神

判斷與應變

3、接聽電話要點

電話鈴第二下時接聽

左手持聽筒，右手準備好記事本

注意身體姿勢以保證聲音清晰

接電話時的`第一句話：你好，西岸

轉接時，注意表述：請稍等

先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下

4、喊人或問話的處理

如果對方找的人未在辦公室或不在座位

可用以下方式處理：

（1）請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以後再打來？

（2）您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回覆

（3）您方便留言嗎？我會轉答給**

（4）如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對於推銷人員，不要留手機號碼

5、高層電話和其他情況處理

當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話馬上轉過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍後打回去。

6、其他應知應會

如確是客户非常緊急的事情，再進行轉接。

在對方留言或需傳達信息時，對於姓名，數字，日期，時間，地點等需要重複確認，以避免不必要的信息錯誤

聽不清對方説話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重複一下嗎？”

對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍後再回復。

避免對方的電話等待。

如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。

如果電話突然發生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回覆對方，明確解釋原因。

遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯繫人，待負責人返回後會給他回電話，而不要直接轉接。

遇有人詢問公司業務及報價，請對方留下電話及聯繫人，並轉達至相關經理處。由相關經理進行處理。

儘可能避免厭煩神情及語調

記住公司所有人員的英文名字

正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，儘快結束通話。

7、正確地打電話

電話撥通後，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接

確認接聽者後，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬

如果撥錯電話，請務必道歉待對方掛斷電話後再掛機

8、正確發傳真

檢查及落實所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號碼等

如果傳真很重要，請在發前致電收件人，進行確認，在發完後，再電話確認是否已收到，清晰與否。

9、接聽電話對話比較

×你找誰？√請問您找哪位？

×有什麼事？√請問您有什麼事？

×你是誰？√請問您貴姓？

×不知道！√抱歉，這事我不太瞭解

×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？

×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？

×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話

10其它注意事項

避免在前台喧譁及説笑聊天

避免在前台非用餐時間吃東西

工作時間處理個人事務

工作時間長時間接打私人電話

態度冷漠，無動於衷

電話銷售禮儀11

現時代，什麼人才最吃香?高端的銷售精英就是吃香人才之一。如果你是一位高端的銷售精英，不僅工作會輕鬆的找到，拿薪水更是十足的誘人。

但是豐厚待遇和報酬的背後，卻要有自己過人的銷售本領，能夠把公司的業績拉昇提高這個前提的條件。那麼如何讓自己成為高端的'銷售精英呢?這個本領的修煉可以説方法是多種多樣的，但其中這一點卻是必不可缺的，那就是和客户有禮貌的溝通，要懂得一定的禮儀常識，唯有此才能夠為下一步的溝通打下一個良好的基礎。今天在這裏我們暫且以電話銷售的禮儀常識為一個小實例來解釋一下。

電話銷售已經是現如今比較常見的和客户溝通方式之一，但是要做成功電話銷售的單子如何撥打電話，可真的要注意有關的禮儀常識。

打電話的禮儀常識第一是要選擇好時間。這個時間包括通話的時間以及長度。不要在他人休息或者是工作的時間，長時間的通話。如果那樣的做法只會招致對方的反感。

第二就是首次通話，內容要簡練。最佳的方案是通話之前先事先做好準備，將説話的內容列一個單，比較好。

第三就是通話的過程中，表現要文明。無論是問候語還是通話過程中，注意措辭。

電話溝通雖然不是當事人面對面的溝通，但是聞其聲如見其人，好的文明舉止也會讓人在即使不見面的情況下也能夠感覺出來。

電話銷售禮儀12

一、重要的第一聲

試想一下當我們接到一個陌生人的電話，如果對方傳來的是甜美、禮貌、充滿活力、親切的招呼聲，那我們有了一半和對方交談的慾望，所以當電話接通的第一聲是相當重要的。

二、要保持喜悦心情

不要以為電話那頭看不見你，所以你的.語調就可以隨便，也不要以為你任何表情別人都不知道，你任何一個表情神態心情其實都會隨着你的語調透露出來。

三、認真聽講

當你在講解的時候，顧客在聽講的過程中可能會不時提出疑問，你要認真聽講及時回覆，這樣會讓銷售機率也會大大提高。

四、掛電話前的禮貌

很多時候銷售並不會成功，但是不要因為這樣如此在掛電話的時候就顯出不禮貌，不耐心，這樣會讓對方本來有意願合作只是再需時間考慮也打消掉了，你可以在最後把聯繫方式告訴對方，再禮貌説“再見”即可。

電話銷售禮儀13

電話銷售禮儀規範

一 電話形象要求：

1重要的第一聲：當我們打電話給客户，接通後迅速用親切、優美的招呼聲，説：“你好，這裏是環球禮儀培訓網……”開頭。聲音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，給客户留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

2 要有喜悦的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“對方看着我”的心態去應對。

3 端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客户也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。

二 聲音要求：

1 聲音要温雅有禮，以懇切之話語表達，使客户感到有被尊重、重視的感覺。

2 口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客户聽覺困難。

3 説話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。

三 時間要求：

1 不得在客户晚間休息，就是超過晚上十點以後，上午七點以前聯繫客户。避免客户吃飯，午休等時間打擾，除非與客户約定

2 迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客户久等是很不禮貌的，讓客户產生急躁心理

3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客户道歉，然後快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客户會十分不滿，留下惡劣的印象。

4 電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客户要求溝通清楚就可以結束，不要過於閒聊，但是具體因人因事靈活掌握

5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲後，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒迴應

6 節假日沒有什麼急事，可以用發個短信或者諸如此類，確認客户允許再打電話

四 語義要求

1 首先應該自報單位、部門、姓名，確保客户理解我們通話代表企業

1 吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客户説明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

2 複誦來電要點：客户表達的意思，適當給與複述，確保和客户的表達一致

3 銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.

4 在感覺客户處於特殊場合情況下，應先徵詢客户是否方便接聽電話，保障客户利益

5 表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先説。

五 記錄要求：

1 進入接線狀態，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客户情況，要求簡潔和完備

2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼 ⑥ HOW 如何，對客户需求的記錄讓你下次聯繫保持清晰

六 有效電話溝通

我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的'

1 公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客户提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客户能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要儘可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚

3 不得向客户做誇大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執行性。

4 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密範圍許可情況下，迅即查告，不能説不知道。

5 接到責難或批評性的電話時，應委婉解説，並向其表示歉意或謝意，不可與客户爭辯，以贏得對方的好感。

6客户優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客户表示歉意

7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客户約個時間再聊，務必在客户認可的時間。如遇斷線應馬上重撥並致歉。

8 遇到客户要找的顧問不在。首先告訴客户，他找的人不在，然後才能詢問客户姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答覆：“XX不在”即將電話掛斷。

9 轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客户道歉

七 掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如 “感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機後再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

八 其他規則：公司電話不能接打私人電話，不要佔用公司電話數據資源

電話銷售技巧和話術

第1要點：必須清楚你的電話是打給誰的。

有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產品，結果對方説你打錯了或者説我不是某某。還有的銷售員，把客户的名字搞錯，把客户的職務搞錯，有的甚至把客户的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客户。因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客户的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。

第2要點：語氣要平穩，吐字要清晰，語言要簡潔。

有許多銷售員由於害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，説不請產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐着性子聽完他的介紹，結果還是不明白產品到底是什麼?所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩，讓對方聽清楚你在説什麼，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要儘量簡潔，説到產品時一定要加重語氣，要引起客户的注意。

第3要點：電話目的明確。

我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發現該説的話沒有説，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產品的潛在客户打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產品，有機會購買我的產品。有了這個目的，我就會設計出最簡明的產品介紹語言，然後根據對方的需要再介紹產品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

第4要點：在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。

這一點是非常重要的電話銷售技巧，我經常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產品的名稱以及合作的方式説清楚。在電話結束時，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經常和你聯繫的。

第5要點：做好電話登記工作，即時跟進。

電話銷售人員打過電話後，一定要做登記，並做以總結，把客户分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內做電話回訪，爭取達成協議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢於讓客户下單，比如：某某經理，經過幾次溝通，我已經為你準備好了五件產品，希望今天就能給你發貨，希望你儘快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客户，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

電話銷售禮儀14

（一）負責本中心的客户關係管理，分析客户信息，如忠誠客户，一般客户，流失客户，設計相應的活動，提高客户保留率。

（二）負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

（三）負責預約和跟蹤信息的彙總和分析。

（四）負責處理預約和跟蹤中所遇到的客户投訴。

（五）負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

從以上職責可以看出，汽車店客服專員是需要經常使用電話和客户溝通的。

一、打電話禮儀，需注意以下幾點：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現説，通常一次通話不應長於3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規範。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應説“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

用語：“您好，我是XX售後服務部，我是XX，請轉接XX部門，XX先生。”

如果欲尋找的對方接聽電話後，先自我介紹，並説明來意；

用語：“XX先生，您好，我是XX店售後服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關您車子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來説明？”

如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯絡電話號碼；

用語：“請問您能幫忙留言嗎？我的姓名是XX，XX店售後服務部，聯絡電話是XXX。”

二、接電話禮儀

1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客户等待。

2、主動問候，報部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售後服務部，您好，我是服務顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

3、電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

4、須擱置電話時或讓客户等待時；應給予説明，並至歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

6、感謝對方來電，並禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

三、轉接電話禮儀

1、如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯繫。

用語：“請問那裏找？”“請問那一位？”

2、確認轉接後，請告知對方“稍等片刻”，並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的`人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然後再呼喊接話人。

用語：“馬上為您轉接，請稍後。”

3、轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間後，指定接話人仍無法應答電話，應立即重複接聽，並尋問對方是否繼續等待。

用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務。

四、電話留言禮儀

如果客户來電所尋找的同事不在，務必請客户留下信息。

留言五要素：

a、致：即給誰的留言。

b、發自：誰想要留言。

c、日期：最好也包括具體時間。

d、記錄者簽名：有助於尋找線索，或弄清不明白的地方。

e、內容：

有的客户，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：

“對不起，XX他現在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎？”

“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。”

“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便？”

五、其他注意事項

1、保持微笑，微笑會感應你説話的語調，讓説話氣氛很温馨而傳染給客户。

2、讓客户感到舒適、輕鬆，沒有壓迫感。

3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客户説“對不起”。

4、切勿在説電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

汽車銷售接聽電話的小訣竅

一：不要一口氣在電話裏回答完客户所有的疑問

不然的話，你對他來説已經沒有吸引力了，他只會問完後就直接掛電話，連你姓什麼或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來展廳看車。

二：切忌在電話裏直接報價格

如果對方咄咄逼人，一定要知道價格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報價，只是這實在讓我太過為難，因為你想現在汽車市場價格這麼透明化，如果我不報個實價給你，回頭你發現有比我便宜的價格，你會覺得我這人不實在，不厚道，但如果我報一個最優惠的價格給你，我必須結合你的實際購車情況，比如車色，型號，上牌情況和購車時間等等，這些細節的東西或許必須得倒展廳來談了呀，所以您還是抽個時間到我們公司來面談吧。”

三：讓客户留下電話，待會打過去

客户：“小姐，白色的景程SE現在有現貨嗎？”

銷售：“哦，先生，那我得先去看一下倉庫貨源情況，您留個聯繫方式，我稍後馬上給你回覆。（即使知道有車，也不要直接在電話裏回答他）

四：讓客户下次來展廳的時候還能記得你

客户：“我想下週三來你們公司看看車。”

銷售：“好的，李先生，那您來之前給我打個電話吧。”

客户：“恩，行，那你留個電話吧。”

銷售：“這樣吧，還是您留個電話號碼給我，我把我的聯繫電話和公司詳細地址發到您手機上，這樣你只要不刪除這條短信就可以了，我怕你現在記電話和地址也不方便。”

客户：“恩，這主意不錯，我的號碼是……”

因為客户往往在電話裏與你溝通後，下次來展廳就不一定找同一個人了，所以一定要讓客户來前與銷售預約，並且一定要讓他留下電話，這樣既留下了客户的信息，以便今後跟蹤，又把自己的信息給了對方，增加客户的印象，因為一般經驗告訴我，客户是很少會真的在電話那頭把你的號碼認真的記下來，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。

五：如果對方不肯留電話

銷售：“先生方便的可否留一下電話給我，以便我們保持聯繫？”

客户：“哦，不用了，我現在還在考慮中，有需要了我聯繫你吧。”

銷售：“呵呵，那是當然，歡迎你打電話給我，因為現在車市不是很穩定，我只是想如果我們有什麼降價活動可以及時通知到您，對您來説，也應該是個好消息，如果您覺得是種騷擾的話，我可以以短消息的方式通知您，你看如何？”

客户：“恩，降價了通知我吧，我手機是……”

汽車銷售電話禮儀2

第一講：接待禮儀認識

一、接待禮儀的內涵

二、服務定位

1、我為什麼而工作?(服務意識、價值觀)

2、我為誰而工作(為自己?為老闆?)

3、我應該怎麼做(職業能力：態度>技能)

4、打造陽光心態(青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂)

第二講：接待服務禮儀基本要求

1、文明服務

2、禮貌服務

3、主動服務

4、熱情服務

5、周到服務

6、細心服務

7、真心服務

8、誠心服務

第三講：銷售顧問職業形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、儀容儀表

(一)面部修飾

1、基本要求

2、局部修飾

(二)發部修飾

1、發部的整潔

2、髮型的選擇

3、頭髮的美化

(三)肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

(四)儀表

1、着裝的原則

2、職員的服飾禮儀

二、儀態禮儀

(一)動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

(二)表情語

1、微笑

2、目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

講解、示範、實操、分組練習

第四講：服務用語禮儀訓練

一、語言魅力訓練

1、語言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語態控制

5、語調的控制

6、温和的語氣

二、稱呼禮儀

1.不同年齡的稱呼

2.不同職位的稱呼

三、問候語

1、如何説第一句話

2、語言寒暄訓練

四、讚揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1、接聽電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌

六、介紹禮儀

1、汽車銷售顧問的自我介紹技巧(讓自己與眾不同，讓客户第一時間記住)

2、本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。

3、在家中或辦公地點，接待彼此不相識的客人或來訪者。

4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。

5、受到為他人作介紹的邀請。

6、陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。

七、迎接送別禮儀

迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。

八、引領禮儀

1、在走廊上引領

2、電梯的引領

3、展廳的引領

九、奉茶禮儀

十、鞠躬禮儀

1、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現於行動，給對方留下誠意、真實的印象。

2、鞠躬技巧：

行禮前要目視對方，行禮時要雙腿併攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪問乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至於90度的鞠躬禮，則僅於懺悔、追悼等特定場合。

3、以下鞠躬避免出現：

1)只彎頭的鞠躬

2)不正對對方的鞠躬

3)頭部左右晃動的鞠躬

4)雙腿沒有並齊的鞠躬

案例分析、實際場景模擬訓練

第五講：常用服務禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

如何索要名片

如何遞名片

3、乘車禮儀

4、饋贈禮儀

5、電梯禮儀

第六講：服務禮儀規範

一、工作規範

1、提前到崗、崗前準備

2、接待服務規範

3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

4、工作禁令

5、影響人際關係的十個“小節”

二、客户溝通(冷靜、理智、策略)

1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2、自身失誤立即道歉

3、受了委屈冷靜處理

4、拿不準的問題，不迴避，不否定，不急下結論

三、服務異議的處理

1、異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權之內

(3)職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規範

實戰案例分析、講解

第七講：4s店銷售顧問接待禮儀培訓總結

《4s店銷售顧問接待禮儀培訓》培訓目標

1、通過培訓使學員知道職業素養的重要性;

2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;

3、通過培訓幫助學員提高個人修養，從而提升企業精神面貌;

4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。

5.通過培訓使學員快速的掌握服務禮儀。

電話銷售禮儀15

(1)在打電話的時候聽筒要儘量貼緊耳朵，將音量調整合適，對方的話語要清晰入耳，同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時候氣流就會打到話筒上面，對方會聽到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽得不是很清楚，一個拳頭左右的距離應當正好。

(2)在打電話給客户的時候，要先潤潤嗓子，並且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣，你是多麼渴望聽到她的聲音。

(3)在打電話給客户的時候一定要問"現在接電話方便嗎?"這樣顯得很有禮貌，是對客户的尊重，更可以獲得客户的承諾，如果對方表示"不方便"，那麼電話銷售人員要詢問"那麼什麼時候打過來比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?"。

(4)無論是接聽還是撥打電話，都要一隻手拿筆，一隻手拿話筒(有好的無線麥更好)，隨時記錄比較關鍵的信息(有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好)。

(5)桌面上必須要有常用的物品，包括計算器(按鍵要夠大，計算時才不會出錯)、公司電話名冊(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時貼(記錄一些不需長久保存的信息，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、塗改液、普通筆、鉛筆等。

(6)桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規範，而且一直保持(包括抽屜和公文包)，什麼東西放在什麼地方，隨手就可以找到。

(7)學會使用你的電話機的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進口的，都價格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細的操作方法。

(8)準備好茶水和潤喉糖，"兵馬未動、糧草先行"，後勤工作必不可少。

(9)如果客户是打長途過來或者用手機打過來，要詢問客户"我給您回撥過去，好嗎?"，儘量幫助客户節省電話費用，即使客户不需要，因為你有這個心，客户也會因此對你產生好感。

(10)如果電話中的聲音效果不是很好，要諮詢客户的意見"李經理，您聽得清楚嗎?"，如果實在是信號不好，要表示"您稍等，我換一個號碼給您撥過去"。

(11)電話中儘量使用尊稱，如"您"、"韓老師"、"張教授"、"李經理"、"趙總"等，具體原則就是稱呼對方最高位置的那個職位或者角色。

(12)一般情況下都要使用禮貌用語，如"不好意思"、"麻煩您了"、"真是太感謝您了"、"現在方便嗎"。

(13)結束電話時，如果是回答客户的諮詢，要問"還有什麼不清楚的嗎?"，再講"謝謝您的來電，我們一定會盡快處理!"。

(14)掛斷電話時，要等客户掛機以後，才可以掛掉電話，並且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。

(15)重要的信息要和客户重複確認，比如人名、電話號碼、賬號等，要告訴客户"您稍等，我拿筆記一下"，等到客户説完之後，要講"我跟您確認一下，剛才您所説的手機號碼是131XXXXXXXX，對嗎?"。想要讓你的銷售能力得到更大的提升，面對客户時能應付自如，點擊文章底部"閲讀原文"，給自己一個改變的機會!

(16)如果是幫助客户轉接電話，要先確認客户的姓名與公司，如果轉接的人不在，要代為向客户道歉"不好意思，羅經理可能出去了"，然後説"您有什麼事情可以先告訴我，等羅經理一回來，我馬上幫您轉告他，或者我讓他回您電話，好嗎?"。

(17)打電話時要注意聲音的熱情度、語氣、語調等。

(18)如果打電話給客户的時間會比較長，最好事先預約，讓客户在時間上有充分的準備，否則會產生麻煩。

(19)如果和客户有約定，那麼到了約定的時間，無論事情辦沒辦好，都準時回電話，爽約是非常嚴重的失禮行為。

(20)到了臨近節假日的時候，如端午節、中秋節、春節等，要問候客户及其家人節日快樂，如果知道客户的生日，那麼無論如何要祝福他生日快樂，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個筆記本記住客户的重要日子，如客户本人生日、小孩姓名等。

(21)儘量不要在電話中讓客户等待，那是讓客户很煩惱的事情，實在沒有辦法的情況下，也要向客户道歉"不好意思，您稍等一下"，並且在電話中播放音樂給客户聽，回到線上再講"您久等了!"。

(22)客户如果是來投訴的，要誠懇地先聽完客户的講話，而不是先找理由。學會傾聽之道，等客户的心情平復再陳述自己的觀點。

(23)告知客户某個具體時間的時候，一定記得順便告知星期幾，方便客户的記憶，比如"這次研討會安排在本月30日，即本月的最後一個星期天。"

(24)無論如何，你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作，不要太大聲地打電話，如果由於不可抗拒的信號不好等原因，也要將手做一個半圓弧形狀，擋在話筒前，儘量減低對別人的影響。

(25)根據電話的可能預期價值控制每個電話的時間，不要聊過多沒有價值的東西，無論是對於客户還是公司都是有益的`，當然，在自己主動掛斷電話的時候，要禮貌、找個"好聽"的理由掛掉。

(26)注意打電話的時間，知道什麼時間打給客户是比較方便的，千萬不要在對方可能最忙的時間打擾對方。

(27)不要太囉唆，婆婆媽媽的説話方式會讓人很受不了，懷疑你的能力，語言説話力求簡潔，用最少的語言文字講出真正的哲理。

(28)永遠不要和客户發生爭論，你可以贏得爭論，但是會輸掉這場銷售，客户永遠是正確的。

(29)禮貌的關鍵在於面子，即給客户面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客户臉上貼金，給足客户面子，是大有裨益的。

(30)最後一點，無論在什麼情況下，我們都有選擇心態的自由，好的心態不一定可以提升銷售業績，但是壞的心態絕對不會產生任何的銷售業績。