捲煙銷售網絡建設全面提升檢查計劃

根據《國家煙草專賣局關於全面提升捲煙銷售網絡建設與運行水平工作的指導意見》、《四川省煙草公司關於全面提升捲煙銷售網絡建設與運行水平的實施方案》、《國家煙草專賣局關於進一步規範捲煙訂單採集和貨源供應工作的意見》、《“按客户訂單組織貨源”業務操作規範（修訂）》以及《四川省“按客户訂單組織貨源”作業指導書》的要求，按照省局（公司）捲煙銷售網絡建設全面提升工作及“按客户訂單組織貨源”推廣工作的整體部署和安排，擬對20xx年全省捲煙銷售網絡建設全面提升及按客户訂單組織貨源推廣工作情況進行檢查，檢查方案具體如下：

一、目的

通過檢查全省捲煙銷售網絡建設工作以及“按客户訂單組織貨源”相關工作的完成情況，發現各單位網建工作中的特色、亮點，查找問題，督促整改提升，為20xx年捲煙銷售網絡建設全面提升及按客户訂單組織貨源工作各項目標的全面實現奠定基礎。

二、檢查範圍及時間

20xx年2月16日－2月25日，省局（公司）對全省所有市、州公司進行全面檢查。

三、檢查內容

包括客户服務、營銷管理、督察投訴、物流管理、隊伍素質、運行指標六個方面，每個檢查項目100分，綜合評價根據每項實際得分，加權計算。計算方式：綜合評價=客户服務*0.2+營銷管理*0.2+督察投訴*0.15＋物流管理*0.2+隊伍素質*0.1+運行指標*0.15。（檢查細則詳見附件）

四、檢查方式

（一）瞭解情況：通過市、州公司網建及“按客户訂單組織貨源”工作的情況彙報，全面瞭解市、州公司20xx年捲煙銷售網絡建設全面提升及“按客户訂單組織貨源”推廣工作整體情況。

（二）檢查核實：查閲相關文件、制度、資料，瞭解各項指標完成情況，檢查、核實工作落實情況及相關數據資料。

（三）實地走訪：本次檢查層面包括營銷中心、督察（投訴）中心、物流中心、營銷部，其中，每個市、州公司抽查所在地營銷部和縣級營銷部各1個，每個營銷部走訪5户零售客户。實地走訪過程中，注重加強與市場經理、客户經理、電話訂貨員等一線基層人員溝通，注重開展客户調查，瞭解情況，收集意見和建議。

（四）溝通交流：通過座談形式，及時反饋檢查信息，總結工作亮點和特色。

五、分組安排

本次檢查由陳霖副總經理負責，捲煙經營管理部牽頭，辦公室、人勞處、政工處、計劃處參與，分5個檢查小組進行分組檢查。

六、工作要求

（一）市、州公司要高度重視，嚴格按照檢查方案要求，整理歸集相關資料，認真總結，形成書面彙報材料，切實體現20xx年以來網絡建設全面提升工作情況、工作特色和亮點，切實做好迎接檢查準備。

（二）省局（公司）各檢查組要堅持實事求是、嚴肅認真、客觀公正的原則，嚴格按照檢查標準，全面、細緻開展檢查工作，如實記錄檢查結果，形成檢查報告，並將檢查結果作為20xx年先進評選依據。

附件：

20xx年全面提升捲煙銷售網絡建設及運行水平檢查細則

一、客户服務

（一）客户服務體系建設

按照《四川省煙草公司捲煙零售客户服務管理辦法》要求，制定、完善客户服務管理辦法，健全服務體系。

（二）客户信息維護

1．v3系統中及時、準確維護零售客户基礎信息。

2．按照國家局客户分類標準，定期分類測評。

（三）客户拜訪

1．合理設置零售客户拜訪週期,制定零售客户拜訪計劃。

2．客户經理拜訪到位情況及拜訪服務情況。

3．市場經理每週拜訪客户不低於10户，營銷部副經理每月走訪客户不低於20户，營銷部經理每月走訪客户不低於10户，能發現問題，解決問題，有記錄。

（四）基礎工作資料

1．在v3系統中按時完成周/月工作小結。

2．市場經理在v3系統中按時填寫月分析。

3．客户經理每月選取2-3户客户在v3系統中進行客户分析和個性化服務。

4．客户經理每月固定10户客户在v3系統中進行客户盈利水平分析，市（州）公司形成半年盈利水平分析報告1份。

（五）大客户監控

1．對月銷量1000—1500條的客户加強管理，嚴格控制。

2．其户數及銷量比例達到1%和10%以內。

3．跟蹤記錄，定期分析。

（六）邊遠農村委託配送管理

1．制定邊遠農村()委託配送管理辦法，嚴格審批。

2．其户數及銷量比例達到1%和10%以內。

3．跟蹤記錄，定期分析。

（七）特殊場所客户管理

1．加強大型商場、超市、連鎖店、煙酒專營店、娛樂等特殊場所等客户的服務管理，制定管理辦法。

2．跟蹤記錄，定期分析。

二、營銷管理

（一）需求預測

1．按照國家局、省局（公司）相關要求，建立健全捲煙需求預測工作機制、制定相關制度文件。

2．按照國家局、省局（公司）相關要求，切實制定統一的捲煙需求預測流程，作好需求預測基礎性工作，進一步完善需求預測體系。

3．提高需求預測工作的執行力，按時、保質完成需求預測相關數據、報表以及開展情況的層層收集、整理、彙總、上報和評審，及時分析總結問題，不斷改進，注重痕跡化管理。

4．加強對客户經理等營銷人員以及零售客户的培訓和宣傳，提高客户經理預測能力和零售客户素質，不斷提升捲煙需求預測的水平。

（二）貨源組織及採購管理

1．根據省局（公司）下達的計劃以及交易安排意見，結合本地市場情況，精心組織貨源，作好協議、合同的簽訂工作。

2．建立預測對採購的指導機制，充分發揮需求預測結果對採購的指導作用，加強對商業訂單等數據形成過程的質量控制，作好相關分析和數據記錄，注重痕跡化管理。

3．加強對供應商的評價及管理工作，制定選擇評價和重新評價供方的準則和方法，並保存評價結果記錄和對供方採取的控制措施記錄。

4．採購捲煙產品的信息要清楚、明確、適當，要符合產品合格標準/接受條件、接受程序、生產過程要求、過程設備要求、人員資格要求、qms要求等。

（三）訂單採集和貨源供應

1．客户經理和電話訂貨員的職責要明確，不能給電話訂貨員下達銷售指標，客户經理不能製作訂單。訂單部必須真實、完整記錄零售客户的自主需求信息，堅決杜絕“按貨源安排訂單”的錯誤做法。

2．貨源供應要對工業負責、對品牌負責，對客户負責。制定統一的貨源分配管理辦法。特別是對限量品牌，要作到科學合理地確定實施限量的客户、品種、數量的合理比例，基本滿足零售客户合理需求，尊重零售客户品牌選擇權。

3．不準與零售客户進行協議銷售，同時嚴格執行“六個不準”。

4．加強對總量浮動管理、限銷品牌管理、順銷品牌管理以及貨源自動分配等工作進一步的研究、探索和實踐。

（四）品牌培育

1．按照國家局、省局（公司）的相關要求，建立品牌培育的組織機構，制定相關的制度。

2．統一制定品牌規劃及管理辦法、品牌評價體系，確定品牌培育的目標、計劃方案、實施執行步驟、方法以及持續改進的措施。

3．做好品牌引入與退出、新品上市、品牌培育、維護、廣告促銷等管理工作，定期分析，注重痕跡化管理。

4．加強對重點品牌的培育和扶持工作，把重點品牌做大做強。

（五）工商信息協同

1．及時準確的向工業企業提供市場基礎信息、工業企業產品信息、市場預測信息、零售客户信息、捲煙價格信息、捲煙質檢信息以及專賣信息等。

2．及時準確的向工業企業收集工業企業的基本信息、捲煙品牌發展規劃、捲煙產品研發信息 工業企業計劃信息、捲煙發貨信息等。

3．所有信息記錄及時、真實、詳盡，注重痕跡化管理。

（六）工商服務協同

1．工商雙方協同做好對零售客户培訓及信息發佈、共享的工作，提升客户的素質及滿意度水平，共建和諧的利益共同體。

2．工商雙方協同做好對消費者的服務工作，通過建立和協調零售客户與消費者的溝通機制以及開展質量測評等工作來收集分析消費者需求、意見及建議，並通過提供優質的產品和良好的消費環境等增值服務來引導、滿足消費者需求。

（七）工商預測協同

1．按照國家局、省局（公司）相關要求，建立健全工商協同預測機制，制定相關制度文件。

2．開展市場調研協同，與工業企業共同開展市場調查，對區域內的市場容量、市場消費特性、捲煙零售渠道、工業企業品牌表現等進行相關的調查，摸清市場容量和工業企業潛在的市場需求，為工商企業制定銷售目標提供可靠的.依據。

3．開展預測協同實施，應在年度、半年度、季度、月度需求預測之前收集工業企業對本地區需求預測意見，並納入到需求預測體系，根據工業企業需求預測的準確程度及重要程度，可設定相應的預測權重。最終需求預測意見形成後需第一時間反饋給工業企業。

（八）工商銜接協同

嚴格按照國家局、省局（公司）規定的相關流程和交易管理辦法進行貨源的規劃和採購，加強與工業企業的銜接協同。

（九）工商品牌協同

1．按照國家局、省局（公司）的相關要求建立工商品牌培育協同的相關組織機構和制度文件。

2．要建立新品牌引入機制和捲煙品牌退出機制，堅持公平公正合理的原則，充分尊重工業企業的意見和建議。

3．工商雙方共同作好對捲煙品牌的市場定位和維護工作，促進捲煙品牌的健康成長和發展。

4．建立工商雙方評價考核體系，一是要注重重點品牌培育、維護、跟蹤、進貨面、上櫃率、合理定量、訂單滿足率、消費羣體和生命週期的評價。二是要注重對捲煙產品質量、價格、市場宣傳促銷等相關信息的評價。

（十）工業企業滿意度測評

1．做好對市場預測、貨源銜接、品牌培育、信息共享、物流管理等方面的服務的評價工作。

2．做好對規範服務、調劑服務、會議服務、培訓服務、保障服務等方面的評價工作。

3．遵守對工業企業的承諾，講信用，尊重工業企業的意見和建議，接受評價，及時解決問題，不斷提升工作質量和工商戰略合作伙伴關係。

（十一）訂單供貨及工商協同營銷工作的實施及考核 1．按照國家局、省局（公司）相關文件要求，切實制定訂單

供貨工作實施方案、工商協同營銷實施方案。

2．研究制定並落實對訂單供貨工作、工商協同營銷工作的督導考評體系，提升這兩項工作的執行力。

（十二）溝通調研

1．營銷中心定期召開營銷例會，每月一次，有會議記錄，並有效解決問題。

2．營銷中心每年確定1～2個經營網建調研題目，開展調研，形成報告。

三、督察投訴

（一）健全工作制度

制定並完善監督、檢查及考評實施細則。

（二）投訴受理

設置“800”免費投訴電話，設立專門的投訴工作場所，統一開展客户投訴及處理工作，跟蹤落實，定期彙總分析。

（三）三級督察

1．督察考評部門制定年度督察工作方案及督察工作計劃。

2．實施三級督察，市（州）公司領導按季度督察；督察（投訴）中心每月督察，督察面不少於20％；營銷部每月督察，督察面不少於30％，與督察（投訴）中心督察面不能重複。

四、物流管理

（一）入庫管理

1．健全完善捲煙入庫管理工作流程，規範操作。

2．嚴格按照國家局“一號工程”要求，捲煙入庫掃碼。

（二）庫存管理

1．健全完善捲煙庫存管理工作流程，規範操作。

2．加強庫存預警線管理，確保庫存合理。

（三）出庫管理

1．健全完善捲煙出庫管理工作流程，規範操作。

2．嚴格按照國家局“一號工程”要求，捲煙出庫掃碼。

（四）盤點管理

1．健全完善捲煙盤點管理工作流程，規範操作。

2．盤點記錄詳實。

（五）分揀管理

1．健全完善捲煙分揀包裝工作流程，規範操作。

2．捲煙打碼到條。

（六）送貨管理

1．健全完善捲煙送貨管理工作流程，規範操作。

2．貨物交接手續齊備，貨款及時回籠。

（七）退貨管理

1．健全完善捲煙退貨管理工作流程，規範操作。

2．退貨記錄詳細。

（八）物流資源優化及成本管理

1．制定線路優化方案，綜合分析，合理優化線路。

2．編制物流費用預算，加強配送成本監控，定期分析。

五、隊伍素質

1．制定具體培訓方案，積極開展培訓，市公司集中培訓全年至少2次，客户經理的培訓時間不少於30小時。

2．組織對《v3系統操作指導大綱》進行學習培訓，並進行測試。

3．組織開展對捲煙包裝標識調整宣傳工作的培訓。

六、運行指標

1．完成省局（公司）下達捲煙各項銷量計劃及重點品牌計劃。

2．零售客户訂單滿足率。

3．月度需求預測總量準確率。

4．協議變更率。

5．百牌號銷售比重。

6．重點骨幹品牌增長率。

7．捲煙入網銷售率100%。

8．電話訂貨率98%以上，電話訂貨成功率98%以上。

9．市（州）公司所在地城區電子結算率60%以上，電子結算成功率90%以上。

10．第三方調查，零售客户滿意度達到90%以上，對捲煙供應滿意度80%以上，零售客户毛利率10.5%以上。

11．投訴數量同比下降，客户對處理結果滿意率95%以上。

12．分揀到户率100％，含手工分揀。

13．按時上報網建報表，數據完整、準確。

備註：運行指標以20xx年12月31日數據為準；災區單位的指標完成情況視客觀條件而定。