酒店調查報告集合15篇

隨着社會不斷地進步，越來越多的事務都會使用到報告，不同種類的報告具有不同的用途。那麼你真正懂得怎麼寫好報告嗎？下面是小編整理的酒店調查報告，歡迎大家分享。

酒店調查報告1

酒店市場調查報告，就是根據酒店市場調查、收集、記錄、整理和分析酒店市場對商品的需求狀況以及於此有關的資料的文書。換句話説就是用社會主義酒店市場經濟規律去分析，進行深入細緻的調查研究，透過酒店市場現狀，揭示酒店市場運行的規律、本質。主要包括以下幾種:

酒店市場需求調查報告

主要內容包括產品銷售對象的數量與構成，消費者家庭收入水平，實際購買力，潛在需求量及其購買意向，如消費者收入增加額度、需求層次變化情況，消費者對商品需求程度的變化、消費心理等。

酒店市場供給調查報告

主要內容包括商品資源總量及構成，商品生產廠家有關情況，產品更新換代情況，不同商品酒店市場生命週期的階段，商品供給前景等。

商品價格調查報告

主要內容包括商品成本、税金、酒店市場價格變動情況，消費者對價格變動情況的反映等。

酒店市場競爭情況調查報告

主要內容包括競爭對手情況，競爭手段，競爭產品質量、性能、價格等。

寫法和要求

1、標題，一般來説，酒店市場調查報告的標題沒有嚴格的格式。它要求與文章的內容溶為一體．是文章內容的高度概括，用精練簡潔的文字去表現文章的中心思想。酒店市場調查的.標題有：在標題裏直接寫明酒店市場調查的地區、調查的項目和“酒店市場調查”這一文種；在標題裏直接提出某一種商品在酒店市場上的問題，點明文章的中心，如《×牌冰箱被冷落》；用主標題點明文章的中心，再用副標題説明酒店市場調查的項目、地區和文種；用大標題點明酒店市場調查的項目、範圍、內容和情況，用小標題説明全文的主要內容。

2、前言，前言部分用簡明扼要的文字寫出調查報告撰寫的依據，報告的研究目的或主旨，調查的範圍、時間、地點及所採用的調查方法、方式。

3、主體，酒店市場調查報告主要包括概要部分、正文部分、結尾部分。這三點組成報告的主體。

4、結尾，這是全文的結束部分。一般有前言的酒店市場調查報告，要有結尾，以與前言互相照應，綜述全文重申觀點或是加深認識。

酒店調查報告2

前言：

作為湖南“最開放”城市和湘粵贛省際區域中心城市的郴州，在整個湖南的經濟建設中扮演着重要角色，其地位在湖南舉足輕重。隨着經濟不斷高速發展，郴州將逐步成為製造業、服務業、信息業、會展服務業和國際物流中心。這為郴州酒店行業的發展提供了廣闊的沃土。同時，郴州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機，也給郴州酒店行業的發展帶來無窮的機會。

但是，眾所周知，郴州各種星級的商務，度假酒店早已佔據了一席之地，經濟型酒店想要在郴州站穩腳跟，也不是一件很容易的事。為了能更全面的瞭解經濟型酒店在郴州的發展狀況，特組織此次調研，希望能通過這次調研，能全面瞭解經濟型酒店在郴州的發展狀況，及其生存之道。

調查目的：

（一） 瞭解經濟型酒店在郴州的發展環境及其市場結構

（二） 瞭解所服務對象的需求

1、總目標

把握消費者對經濟型酒店的需求標準，為項目提供理性方向和決策依據，從而為消費者提供有些的酒店產品和客户體驗。

2、分項目標

（1） 瞭解消費者消費心理，消費行為的現狀和趨勢。

（2） 瞭解消費者對經濟型酒店的認知和評價狀況。

（3） 瞭解經濟型酒店消費者的消費方式，消費人羣構成，消費人數及消費人羣的經濟狀況。

（4） 瞭解經濟型酒店消費者的總體消費特徵。

（三） 瞭解經濟型酒店在郴州的營銷戰略

調查內容：

（一）環境

（1） 郴州酒店市場環境：

郴州經濟型酒店行業由於資金、經營者素質等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數酒店仍沒有重視市場區分和特點產品的開發，依舊用大眾化的產品面對廣大市場。當消費者的需求不能得到充分滿足時，其中的一部分人便轉而選擇服務更好的中檔酒店或者價格更低的社會旅館。客源的流失更加加劇了業內競爭的激烈程度。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引客，結果陷入惡性競爭的誤區。目前郴州品牌經濟型酒店的市場細分還處於比較初級的階段, 很多經濟型酒店定位比較狹窄， 側重於商務型忽略了其他細分市場。

（2） 服務對象

大學生、求職者以及自助遊者、商務散客、休閒度假者、白領階層以及家庭聚會等消費者羣體。

（二）競爭者

各種星級的商務酒店，佔據市場先機，利用各種營銷戰略，奪取目標客源。

（三）消費羣體

（3） 消費者的需求

大學生的可自由支配時間比較充裕, 喜歡聚會、相互往來, 特別是在節假日和週末, 他們這一羣體對低價超值房有特別大的需求。

郴州商貿發達, 企業眾多，因此就業機會也相對較多, 尤其是在就業招聘高峯期, 本地生源畢業生加上全國各地聚集而來的求職者，住宿問題凸顯, 這些羣體也對經濟套房大有需求。此時可以推出短期出租房或是價格相對較低的合租房 ，以滿足這部分市場的需求。

商務客人經常入住酒店，對經濟型酒店業有很大的需求。對酒店的服務、設施十分講究甚至是挑剔的， 但最重要的是要有便利的交通。

調查結果分析：

利用SWOT分析法來對郴州經濟型酒店進行分析，力求為郴州經濟型酒店發展選擇最佳經營戰略的方法。

（一）優勢

郴州經濟型酒店在競爭激烈的酒店業市場脱穎而出，與其自身具備的優勢是分不開的`。經濟型酒店作為高檔酒店的一種補充形式，在價格、成本管理等方面存在優勢。

1、價格適中

2、網點眾多

3、有一定客源背景

4、成本相對較低

（二）劣勢

郴州經濟型酒店的發展具備了眾多的先天優勢，但是受到了經濟型酒店內部眾多因素的影響，經濟型酒店在設施設備的完善程度、提供的服務以及對於客人需求的把握等方面有待改善，這些是郴州經濟型酒店更快、更強發展的不利因素。

1、服務不規範

2、舒適度相對較低．附加服務有限

3、投資者忽視經濟型酒店客人的真正需求

4、專業化管理水平低

5、缺乏本土的國際知名品牌

（三）機會

隨着郴州市經濟的持續高速發展，郴州的商貿、旅遊市場形成了以中等收入消費者為核心力量的旅遊消費羣體。這些潛在顧客相對穩定，形成了龐大的華南市場，加上政府的有力政策，郴州的經濟型酒店在國內市場、國際市場、酒店行業結構特點方面都存在着巨大的發展機會。

調查體會：

通過這次的閲讀文獻，上網搜查資料法進行以“經濟型酒店在郴州的發展”為主題的調研，不僅讓我們更全面的瞭解了經濟型酒店在郴州的發展狀況，同時感覺到我們自己肩上的責任更加重大。隨着我國酒店行業的高速發展，而有關酒店管理方面的專業人才卻沒跟上步伐，導致酒店行業嚴重缺乏中高層管理人員。

酒店調查報告3

一、調查的主題：

參觀武夷山某一星級酒店（一般三星級以上）的前廳部，瞭解其組織機構、人員配置以及崗位職責。

二、調查的時間：

20xx年2月19日

三、調查的人員：

陳麗娟、傅曉鴻、羅明、陳錡才、陳春真、王豔萍、張玲彬

四、調查的地點：

武夷山風景高爾夫俱樂部前廳部

武夷山風景高爾夫俱樂部是五星級酒店，擁有

高爾夫練習場、高爾夫國際學校及高爾夫山地住

宅。球場西靠崇陽溪，北臨梅溪，東南緊鄰旅遊休閒

中心，與風景區更是隔岸相望，它也是難得的位於

國家旅遊風景區內的高爾夫球場之一。武夷山風

景高爾夫俱樂部是集綜合休閒、會議度假為一體的

旅遊公關球場。它面向大王峯，眼望玉女峯，景觀

優美，視野寬闊，加之其天然的丘陵地形，更令整

個球場如鬼斧神工，自然天成的一個具有挑戰性、專業性、觀賞性的國際級山地高爾夫球場。這裏冬無嚴寒，夏無酷暑，氣候清爽宜人。得益於武夷山優越的氣候條件，球場一年四季都可開放。身處如此佳境，呼吸着清新的空氣，享受着和煦的陽光，環顧美景，盡情愜意的揮上一杆，將是何等尊貴的享受。隨着武夷山國際旅遊城市發展戰略的實施，武夷山的交通建設得到較快的發展；已經形成了空中、高速公路、鐵路的立體交通網絡。俱樂部至武夷山機場僅需6分鐘車程。武夷山高爾夫俱樂部是福建省內唯一擁有五星級酒店和大型高爾夫會所配套的球會。

五、調查的內容：

本次我們小組選擇調查的是武夷山高爾夫風景酒店的前廳部。

前廳部是負責招徠並接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務產品、溝通與協調飯店各部門、為客人提供各種綜合服務的對客服務部門。

前廳部組織機構：

武夷山高爾夫風景酒店的前廳部的主要部門有：接待處、前廳收銀台、賓客休息區、銷售部、預定接線區、行李台、大堂護理辦公處等。

前廳部人員配置：

在人員配置上，高爾夫酒店的前廳部設有一個前廳部經理，兩個大堂助理，三個大堂主管，一個領班以及十六名員工。

前廳部人員崗位職責：

前廳部經理崗位職責：主要負責前廳部的全面工作，對總經理負責。對員工素質、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的`重要責任。負責本部門的財政預算，對部門的工作策劃、督導等負有重要責任。另一方面，前廳部經理可以向部屬下達工作指標和工作任務，並指導工作，還要負責與酒店管理系統進行業務聯繫與溝通；在對員工方面，負責檢查總服務枱各部員工的儀表、儀態和工作質量，制定和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓；抓好本部門的安全、衞生管理。檢查總枱設施是否佈置有序、整潔美觀；檢查房間預訂情況，瞭解和掌握房態；在酒店內部系統的職責上，前廳部經理要參加部務會議、業務會議。例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總監決策；還要審閲部屬各部門的工作報告和工作日誌、報表；向總經理、客務總監彙報工作等。

大堂助理崗位職責：大堂助理更多負責處理解決酒店和客人之間的一些問題，投訴處理，訂房，退房等問題。還有就是檢查工作人員是否周到細緻地為客人服務，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；檢查電話接線員的語音語氣、聲調是否清晰、柔和、有禮貌，服務是否周到及是否愛惜工作設備；檢查與監督其他人員，如分送報紙、報表接待計劃等員工是否盡職盡責、保質保量地完成工作。還有就是檢查酒店內部的環境衞生是否合格等。同時與前廳經理溝通聯繫，提出工作疑難、工作建議、 工作計劃等。

大堂主管崗位職責：大堂主管主要協助前台部經理，並與大堂助理和收銀處保持密切的關係，做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，創造良好的工作氛圍；對部屬員工方面，及時瞭解員工的思想動態並報部門經理，

檢查督導本部

門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯繫；制定並組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；負責對部屬員工的考核工作等。

領班崗位職責：前廳部領班主要負責檢查員工考勤、出勤、儀容儀表等狀況。整理製作員工的考勤報表；負責執行及規劃員工培訓工作，以及對規章制度和認識制度的傳達，實施和檢查；參與對員工考評，並提出改進的建議和總結；負責安排員工公休，提前做好公休報表，及對員工班次、崗位調動進行協調工作負責所屬區域的清潔衞生和良好的營業環境；對員工的服務態度，服務用語的落實及指導；對上級下達各項指標的完成的情況負責。另一方面，領班對個別商品、設備的損耗進行管理，收集員工、顧客反饋信息，幫助及時有效的給予解決及時處理員工之間的矛盾，帶領員工積極向上，團結友愛；還參與防盜、防火、防損的指導和監督；主動處理營業現場的各類問題，如有疑難可向上級請示，如上級不在崗時遇到突發事件，應先做應急處理，同時立即通知上級等。

前廳部門員工崗位職責：前廳服務員的素質與職責前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定於酒店前廳服務員的素質。前廳迎賓崗位職責主要有指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，並用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。幫助客人裝卸行李，並請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動後向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，並協助保衞人員做好賓客抵達與離開時的保衞工作；接待員職責細緻熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。做好開房登記和有關驗證客人等。

酒店調查報告4

在過去的幾個世紀裏，這家旅館一直在以不可估量的速度發展。

隨着客人的日益複雜和更富想象力的設計的出現，出現了許多適合未來不斷髮展和變化的特殊類型的酒店。與此同時，隨着世界經濟的發展和人們生活質量的不斷提高，新型酒店正在世界各地湧現。

從以旅遊、娛樂、休閒為主的假日酒店，到以商務、辦公為主的商務酒店，再到功能更為具體的會議酒店，由於市場定位不同，周邊環境不同，業主投資意向不同，每家酒店都有自己的專業設計。不同類型的酒店會有不同的設計風格。比如度假酒店的整體風格是輕鬆、跳躍、美觀、休閒，而商務酒店的功能性是第一位的，風格一定要簡潔、明亮、醒目。

酒店內部流線和內部交通組織

流線和交通組織是公共建築設計的命脈，在酒店設計中尤為突出。乘客、非住宅客户、員工和貨運是酒店四條截然不同的流線。在流線佈局上，不僅要使交通順暢、便捷、有效，還要明確區分和有機結合四條不同的流線，從而在各個區域建立明確的相互關係。

1.流線形

流線形態決定了酒店組合的方式。設計中主要考慮的是客房住宿客户和非住宿客户在高峯使用期間對住宿服務設施、娛樂休閒設施等公共設施的使用要求。流線的形式和長度通常由三個方面決定：

（1）為了絕大多數乘客的健康和安全，有必要提出一定的強制性標準，如安全疏散、樓層負荷、通風和舒適度要求等。

（2）根據高峯時段的荷載進行設計，同時考慮高峯時段的錯位。

（3）可為設計設定合理的高峯延誤和等待時間。

鑑於酒店在綜合樓中的功能，在設計流線形態時必須考慮酒店在綜合樓中的位置，與綜合樓其他功能區的連接關係，以及抵離交通方式。

2.酒店內部關係設計

酒店的各項使用功能必須明確其規模和位置，並有機地結合成一個整體。各部分之間的關係可以用流程圖或分析圖來表示。在圖表中，功能和設施應按使用順序排列。在圖表中，層與層之間以及層內各部分之間的流線按活動順序進行分析和總結。

3.走道和樓梯

人行道和樓梯是交通組織的基本要素。各層之間用走道連接，可以使各層清晰，減少相互干擾。同時，走道對於有效的房間管理、清潔服務和維護也非常重要。所有交通走道還必須滿足安全疏散和安全控制的要求。

（3）酒店各功能單元的設計

1.入口和大堂

（1）主入口

主要人羣及其周邊區域的外觀應體現酒店的整體設計風格。入口處的標誌應該清晰。從入口和入口兩側可以看到室內景色。同時，入口應考慮無障礙設計。通常主入口至少要有5。5m的寬度，這樣在一輛車停下來的時候，其他車輛還是可以通過的。對於大量使用會議室和多功能廳的用户，應該有獨立的入口和直接進入大廳的通道。沿街設置的餐廳、售貨亭、大眾酒吧、咖啡廳、蛋糕店、啤酒屋等應有獨立的入口，還應有通向大堂隱蔽場所的綜合通道。

（2）大堂

大堂是客人進入酒店後體驗的第一條路，通向酒店的全部或大部分公共設施和客房。各種流程、集散區、緩衝區、休息區，大堂的每張桌子和服務枱都要定位準確。前台的接待、諮詢和結算服務應明確定位。大型城市酒店需要吸引公眾興趣，營造獨特奢華的氛圍，往往會刻意擴大酒店大堂的空間。在這種情況下，餐廳、休息室、咖啡館、售貨亭、蛋糕店、商業中心以及通向商店、地鐵和車站以外的商業區的出口通常設置在大堂。如果大堂在一樓，也可以沿街開設店面出租或自營，以建立酒店一樓周邊商業環境的匹配和形象一致性。

2.客房

客房是酒店的主要業務內容。客房是酒店利潤的重要“來源”，因為它們的運營成本低，回報豐厚。因此，它也應該成為酒店設計中最具挑戰性的環節之一。房間通常分為單人房、標準間、套房和豪華套房。設計時尚應考慮自然房間的靈活使用，以便根據實際使用情況方便地調整不同客房的比例。

●客房門和客房走廊：客房入口門五星級酒店客房門下方應有自動擋風玻璃和隱門閉門器。客房入口處的小過道寬度至少為900mm，一般在1050 mm左右，五星級酒店的小過道最大寬度可達1200mm，但不宜過寬。要保證客人不能直接看到小走廊裏的牀。另外，如果開間寬度不大，小走廊會影響衞生間空間。

●工作空間：客人對房間內的工作空間要求很高，不僅需要足夠寬的枱面和通訊傳輸設備，還需要各種必要且預留的電源插座和數據插座。以及充足的光線或照明，以及可以存放文件和整理文具的傢俱抽屜。

●娛樂休閒區、遊客區：以往商務標準客房設計中的遊客功能逐漸弱化。從住客的角度，他希望客房私密，完全隨意。設計中可以增加閲讀、欣賞音樂等多種功能，改變了人們只能在房間裏躺在牀上看電視的單一局面。

●睡眠區：這是整個客房最大的功能區。牀頭櫃和牀頭櫃成為設計的核心問題。為了讓客人在進入客房後的短時間內感覺良好甚至驚喜，需要將設計重點放在面向入口方向的“第一視點”位置。對於標準客房，這個位置大概是在牀屏和牀頭區。

●衞生間：衞生間空間獨立，風、水、電系統複雜。設備多，面積小。要遵循人機工程學原理，處處人性化設計。在這方面，乾濕區和廁所區分開是國際趨勢，避免了功能重疊和相互干擾。

1.盆區：枱面和化粧鏡是衞生間設計的重點。要注意盆上方的石英燈照明和鏡子兩側或一側的壁燈照明，兩者都最好。

2.衞生間面積：首先要求通風，採光好。經常被忽略的一個問題是電話和衞生紙架的位置，經常安裝在衞生間的後牆上，不方便使用。此外，煙灰缸和小書架的.設計也會體現出酒店的體貼。

3.洗浴區：是否保留浴缸往往成為主人的“雞肋”問題。大多數客人不願意使用浴缸，浴缸本身也帶來了負荷增加、投資增加、洗澡時間延長等諸多不利因素。除非酒店層和客房層需要浴缸，否則可以換成精緻的淋浴房，節省空間，減少投資。

以上對商務酒店的門廳和客房進行了分析總結，其中有很多個人觀點，不全面。對於酒店的其他功能部分，如會議、宴會、餐飲、娛樂等，每個部分都可以開發為一個話題，比較複雜。需要進一步的研究、學習和探討，這裏沒有辦法細説。

酒店是城市新技術的載體，是城市文明的窗口，是城市的呼吸器官。酒店設計這個課題空間廣闊，我的參與只是表面的，是我進一步學習、研究、總結的動力。

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酒店調查報告5

20世紀80年代，廣州的白天鵝賓館、花園酒店、中國大酒店等第一批五星級酒店問世，轟動一時。到2006年，廣州酒店業迎來又一股大規模的投資熱潮，截至2006年底，廣州市共有賓館酒店340家，星級酒店209家，其中五星級酒店7家，四星級酒店30家。2006、2007兩年間共有30多家國際知名酒店落户廣州。花都新建酒店的數目也跟隨着廣州酒店業開張的步伐越來越快，越來越多。

一、花都目前的經濟環境、

（一）、花都作為廣州北部一個新興的一個衞星城，經過多年的發展，已具備一定的工業經濟規模。汽車、獅嶺皮革皮具、金銀首飾已逐步發展成為我區的三大支柱產業，隨着白雲新國際機場的落成，空港物流業也得已快速發展，同時我區在電子、建材、製衣、紡織等行業具有良好的工業基礎。

（二）、花都區有着良好的交通及投資環境，政府對城市交通道路近幾年不斷改善，鐵路運輸：廣州北站位於廣州市花都區新華鎮，可達全國各鐵路站點。擬建的廣州鐵路集裝箱結點站位於花都區獅嶺鎮，計劃年貨運量為1700萬噸，是目前在華南地區規劃最大的物流中心項目。航空交通：廣州新白雲國際機場位於廣州市白雲區和花都區交界處，花都區市中心至廣州新白雲國際機場6公里，約10分鐘車程。陸路交通：高速公路方面，本區有廣清高速、京珠高速、新機場高速、北二環高速、環珠三角高速等五條高速公路，形成"井"字形的交通網絡，交通十分便利，

（三）、花都旅遊資源可説是十分豐富。如王子山、芙蓉嶂、盤古嶺、丫髻嶺及北部山脈，有“省垣背後屏障”之稱。從東部的九龍潭，仙湖，福源、芙蓉嶂、洪秀全、紅崩崗水庫到西部的集益、三坑等眾多水庫，風光秀麗。頗有觀賞價值的花山菊花石、赤坭盆景及炭步香芋，北興荔枝、李溪龍眼、錦山紅柿、京塘蓮藕等名特產品，可開發成為旅遊商品。加上目前花都正重點開發的旅遊資源有芙蓉度假村、梯面王子山綜合旅遊區，已建成洪秀全紀念館，洪秀全故居，盤古聖廟，資政大夫祠、圓玄道觀等旅遊景點。花都新興行業的快速發展及旅遊業、第三產業的崛起也帶來了大量的客源，為花都酒店業的快速發展提供了廣闊的市場。

二、花都酒店的客源分析：

花都酒店客源規模與分佈範圍較廣範，外省市商務客人、港澳及廣州周邊城市旅遊度假客人、每年參加廣州交易會的外國遊客居多，且每年呈不斷上升的趨勢。這類客人文化素質層次較高入住酒店的要求較高，個人的消費水平也高。

三、花都酒店的定位分析：

現在酒店已不僅僅只是簡單給客人一個住宿及用餐的場所，現代酒店往往針對不同類型的客人推出許多的特色服務，個性化服務等等現在每一間酒店的開業運營對外宣傳方面都十分注意對自己酒店客源的一個定位來標榜自己酒店的獨特之處，於是一批不同類型的酒店也應運而生：

（一）經濟型酒店：由於價格低廉經濟實惠也還是有一定的市場，站前路附近的智源酒店、驛居莫泰酒店、佳園酒店等，此類酒店客房雖不多但裝修實用，雖不提供其他服務項目如早餐，但勝在價格相對低廉，對於城區其他的旅館而言，面對一些中低端的客户也還是有一定的市場。

（二）客人對花都區酒店的滿意度：隨着花都區經濟的.發展及酒店業的逐步完善，客人對現狀的酒店都持基本滿意狀態，花都區的酒店的交通便利及其環境的個方面，客人都認為不錯。從調查報告看到，客人對酒店的滿意度主要從其服務及設施來評價的，因此，酒店業應大力提高的服務質量，及不斷完善其設備。

（三）酒店除了客房價格的競爭外，在餐飲市場競爭的加劇，隨着人們消費觀念的改變，要求吃的健康時尚這對餐飲經營管理者也提出了更高的要求,更需要懂經營、善創新、引導消費潮流，同時也需要高端的餐飲人才對飲食文化、理念進行開發。由於觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優秀人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前花都酒店餐飲面臨的共同難題，並已成為制約花都酒店餐飲發展的柵欄。沒有一支專業人才隊伍，酒店餐飲很難形成自己的強勢品牌，因而也就難以應對國內外餐飲企業的競爭。餐飲出品的好壞對酒店的客房入住率的提高也是有着非常重要的影響,兩者是相輔相成的,融為一體的。花都餐飲業比較出名的首推湖景魚翅海鮮酒家,而新開業不久的的湖景金閣及配套的酒店公寓也即將開業,相信我們市民在工作休閒之餘能夠品味到越來越多的美食小吃、

四、花都酒店業未來發展的展望：

只有具有自己的特色,永遠走在酒店行業的前列,不斷推陳創新,提供別人所沒有的服務,才能不斷吸引新的客人,留住回頭客,在花都酒店目前激烈的競爭環境中立於不敗之地,也才能夠創造更好的經濟和社會效益,隨着花都政府對基礎建設的完善、對外招商步伐的加快、投資項目的進一步優化、2010年廣州亞運會的開幕及地鐵九號線的建設開通,這些利好消息都將為花都酒店業的發展提供了無限廣闊的商機。花都酒店業的快速發展我們拭目以待，相信不久的將來花都的酒店將會是一片繁榮似錦的景象。

酒店調查報告6

通過10月14號對北京凱賓斯基酒店人力資源部的工作人員進行了一次電話探訪。我主要針對管理實習生的任職資格和職位描述進了了訪問。根據人力資源部的員工所闡述，他們只對歐洲著名旅遊學院或旅遊酒店管理學院即將畢業的學生提供管理實習生的崗位，實習時間為6個月到1年，並且要求他們在信息蒐集、邏輯分析、報告編寫、口頭表達、客户溝通等方面能力出色，具有一定酒店投資知識及財務分析能力者優先。當然也是非常歡迎我們學校的學生去凱賓斯基酒店進行實習，但是如果我們學院的學生需要面試管理實習生的崗位的話，如果有出國留學的證明且有當地學院的推薦信的`話，我們也會予以考慮，當然針對上一次9月份的實習，凱賓斯基酒店對於我們學院的實習生是比較滿意的，我們的學生對於酒店知識以及操作相對於其他學校比較熟知，不需要花費大量時間進行培訓，而且工作期間任勞任怨，他們表示非常期待下一批可愛的實習生們，希望下次的見面我們將會給他們帶來更大的驚喜！

凱賓斯基酒店非常重視人才的培養，並且如果在凱賓斯基飯店實習酒店總經理非常認可的話，總經理還可以簽名推薦優秀的管理實習生去凱賓斯基酒店集團的國外酒店進行工作或是實習培訓。

當天在凱賓斯基酒店裏正好還碰到了正在管理實習的國外實習生，有一個在普拉那酒吧的外籍實習生高高壯壯的，非常風趣，給人一種很快樂的感覺，有時還會順帶幾句蹩腳的中文，他在那裏實習是屬於實習經理，待得時間比較長，還有凱賓斯基美食廊的一個外籍實習生和客來思樂的外籍實習生只是在酒店裏的每個餐廳裏呆上一天，據他們描述他們還有一個同伴，他們三個只在這個酒店待9天，他們還要去其他酒店進行考察，然後回美國，我所採訪的那個實習生是在美國讀書的但他並不是美國人，好像是德國人，當時我們還互相交流我教他中文1-10，他教我德語，真的很難學啊，我的舌頭都快僵住了，不過這次交流還是很開心的！他們還需要對餐廳的狀況進行記錄，他們的這個記錄是要上交的，所以酒店還是很注重的，不允許有不必要的損失，有失酒店的形象。

管理實習生的這個崗位對我們也是很重要的，對於這次的實習我也是甚是期待，畢竟管理實習的機會是可遇不可求的，並且我相信這次的管理實習生實習我一定會有更大的進步，更大的見識，會認識更多酒店級的經理，還有酒店的經營模式，畢業以後也將會是我們簡歷上光輝的一筆啊，這也是我們優於大多數其他管理實習生的一個地方，同時也為我們之後的職業發展奠定了一個更加實際性的基礎。

酒店調查報告7

一、酒店管理專業實習概述

在中國，作為服務業的酒店業是最早與國際接軌的行業之一 ，經過多年來的發展，已經取得了巨大的成績。就以目前的發展情況看，我國酒店的硬件設施水平已經達到了可以與國際酒店相媲美的水平。但是軟件水平仍然不是很理想，甚至在一定程度上成為了制約酒店發展的一大因素。一方面，我國各種類型的酒店呈現高速增長態勢，導致酒店管理人才的大量需求；另一方面，各中專學校酒店管理學生流向酒店業之外的行業 ，酒店專業出身的人才大量流失，酒店業出現了一個很大的人才缺口，成為酒店業發展的瓶頸。而其中近乎一半酒店專業中專生畢業後就從事了其他行業，這與學生在酒店的實習經歷有着密切的聯繫。

（一）專業實習調查的目的

到賓館實習是酒店管理專業實習的主要場所，是實現從理論到實踐的主要方法。特別是立足於培養技能人才的中專學校，專業實習的好壞直接決定了能否達到對學生的培養目標。

（二）採用表格問卷調查校企實習效果情況

1.調查説明，調查人數是200人

2.調查表格如表1所示，在表中對應選項中打“√”

表1 肇慶職業學校學生實習效果調查表（暫無數據） 單位：無

實習前對實習單位的瞭解情況非常瞭解瞭解一般不瞭解

到實習單位的態度非常積極積極一般不積極

希望實習單位提供哪些方面的培訓專業技能理論提升管理能力其他

認為實習單位提供了哪些培訓專業技能理論提升管理能力其他

期望的待遇800-10001000-12001200-15001500以上

實習效果好較好一般差

實習後是否會考慮在本專業發展是否

哪些因素會促使您跨專業發展福利待遇差無晉升機會實習效果差其他

二、實習效果調查情況分析

（一）調查的數據統計

調查的數據統計如表2所示，表中數據的單位是%

表2 肇慶職業學校學生實習效果調查表（有數據） 單位：%

實習前對實習單位的瞭解情況非常瞭解瞭解一般不瞭解

0.5 1.5 10 88

到實習單位的態度非常積極積極一般不積極

85 9 5 1

希望實習單位提供哪些方面的培訓專業技能理論提升管理能力其他

53 3 43 1

認為實習單位提供了哪些培訓專業技能理論提升管理能力其他

20 9 1853

期望的待遇800-10001000-12001200-15001500以上

5 20 40 35

實習效果好較好一般差

2 8 51 39

實習後是否會考慮在本專業發展是否

49 51

哪些因素會促使您跨專業發展福利待遇差無晉升機會實習效果差其他

21 20 35 24

（二）數據分析

從上表數據可知，有88%的學生認為實習前對實習單位不瞭解，85%的學生非常積極到實習單位實習，53%的學生認為在實習單位學到的東西不多，有絕大多數的學生認為實習效果一般或差，而有一半的學生考慮不在酒店管理專業發展，其中有35%認為是受到實習效果差的影響。由此可見，中專學校在酒店專業實習環節還存在比較多的問題。

1.實習環節存在的問題

在我國，職校實習可以説是實踐教學中一個較為薄弱的環節，無論是學校還是酒店都進行了相關的改革探討和實驗，但有一些問題始終困擾着我們，我國酒店管理專業實習的問題主要有：

（1）擺不正實習生的位置。受傳統觀念影響，很多酒店管理專業的學生對於酒店工作存有成見，這些學生實習心態不夠端正。

（2）實習效果不好。由於實習模式和酒店管理環節不夠完善 ，學生與酒店的矛盾日益突出。實習並未使學生的實際操作能力得到提高也並未為酒店培養專業性人才，僅作為校企合作的一種形式。

（3）實習經歷影響擇業。酒店實習不好經歷使學生避開酒店進行擇業，從而造成本專業學生的流失。

2.影響實習效果的原因

影響酒店專業中專生實習效果的因素有很多，通過調查實習生並結合自身的經驗，總結出現階段影響酒店專業實習效果的因素有以下幾個方面：

（1）酒店的職業發展問題。很多中專生都認為在酒店工作沒有前途，在知識經濟時代，員工對於個人價值的實現和個人的成長空間尤為看重。

（2）實習生的薪酬制度不合理。目前我國服務業的薪酬的總體吸引不大，行業前景在短期不被看好，目前的酒店行業不需要高技術含量的人力資源，故整體薪資水平較低。同時酒店內部實習生和正式員工之間也沒有一個統一合理的薪酬區分制度。

（3）實習生受關注程度問題。實習生的實習期間很多學校沒有帶隊老師讓學生感覺被冷落，而酒店為了自身利益往往超負荷地使用實習生對他們缺少應有的關懷，比方説缺少系統的培訓學習、缺少休息時間和同工不同酬等問題，這些都讓學生在實習期間留下了一定的心理陰影。

（4）對實習的管理不嚴。在這幾年學校持續擴招後，學校實習指導教師數量嚴重不足學校對指導教師的監督難度 也越來越大。在制約不足的情況下作為在市場經濟中“理性人”的指導老師就會把精力放到能直接產生經濟效益的工作上，例如寫文章評技術職稱、做項目搞科研。沒有太多精力去管理所帶的實習生，所起到的指導作用有限。

（5）接受實習的單位功利性太強。在市場經濟條件下，酒店以盈利為主要目的，很多單位把接受學生當成負擔。也有一些酒店很願意接受實習學生，但酒店更多的是看重我們學生的勞動力，好為他們創造更多的價值 。酒店經常給自己的員工搞培訓，但不願意在學生身上花錢培訓，學生在實習的過程中經常只從事簡單的體力操作，在專業技能訓練和提高上不多。在實習生的印象中，每天的工作就是聽從領班的安排，沒有固定的事情做，除了擺台、折枱布、傳菜、上菜、撤台這些常規必須做的事情外，還得兼職勤雜工，例如扛凳子、椅子，鋪地毯等一些髒活、重活、累活。而且，該酒店的工作時間是l0小時制，客人多了甚至還要加班。

（6）學生實習意識淡薄。酒店屬於服務行業，現在獨生子女學生越來越多，為他人服務意識不高，學生普遍怕吃苦!還意識不到社會競爭的殘酷性!同時，有的學生甚至認為，實習只不過是學校學習的一個簡單環節混過去，拿個實習分，能順利拿到畢業證書就行。例如，在酒店實習過程中，有的學生感覺為他人提供服務是一件很沒有面子的事情，有的學生嫌實習苦，工作累，沒過幾天就請假，有的直接申請要自己找單位實習，然後通過社會關係到一些單位在實習報告上蓋個章，證明自己實習了。

三、酒店實習的現狀和前景

目前對酒店管理專業的教學，中專學校領導和教師都普遍重視專業實習環節，積極將學生帶進酒店賓館，加強專業實習管理，提高專業實習時間，在形式上，基本實現工學交替，取得了一定的成效，但存在的問題也仍然很多。

然而，總的來説，無論現狀是如何，學校和學生以及酒店集團都應該對這個行業充滿信心。對於中專學校而言，實習是提升實踐教學的環節；對於酒店而言，實習是輸送人才的橋樑；對於學生而言，實習是擇業的試金石。實習體驗的好壞，直接關係到三方利益。通過學校、酒店、學生、政府、社會等多方共同努力，在社會上營造一種 “尊重實習、理解實習、鼓勵實習、保護實習”的良好氛圍，推動實習進入良性循環，不斷健全中專生實習的社會機制，實現中專生就業、企業發展、社會進步的“三贏”。

四、改進酒店實習效果的措施

1.學校應該派老師全程管理學生實習

一般來説，酒店管理中專生到酒店賓館從事一般性的服務工作，心理和身體準備都不充分，很多被調查者反映，實習期間第一次進入酒店的時候會有老師送，之後就沒有學校和老師的消息，更不用説實習的考評和跟蹤指導。學校要加強酒店實習動員工作，對於酒店經營、管理等要以客觀事實告知學生。雖然在實習期間要培養學生的獨立性和自覺性，但是目前各中專學校採取的實習期放任自流的方式，確實使得學生在實習期間很迷茫．大大影響了實習的效果。學生的實習情況。不僅僅是實習結束之後酒店或老師的幾句評語就能夠囊括的，在實習前、實習中、實習後都要有相應的實習記錄。

帶隊教師是實習計劃的組織執行者，其工作態度和思想作風直接關係着實習質量。然而，帶實習的指導教師要經常出差，有的甚至要和學生在實習基地呆上好幾個月。工作的辛苦不説，還會影響到教師的正常家庭生活和科研，導致很多學校實習指導教師數量不足，積極性不高。因此，學校要在實習指導教師隊伍建設方面加強政策支持，吸引更多更優秀的教師來指導學生的實習工作。同時，加強財力支持，吸引更多的酒店管理人員做我們的`兼職教師，提供實踐技術支持。

2.學校和酒店建立完善實習制度

學校應加強宣傳，引導老師、學生、家長充分認識實習的重要性和必要性，最廣泛地調動各方面支持和參與實習工作的積極性、主動性。進一步加大實習經費投入，通過企業和社會贊助等方式拓寬資金來源，為實習提供有力的財力保障。進一步充實實習管理工作人員，加強與社會各方面的聯繫，推動工作的順利開展。根據形勢變化適時修訂相關規章制度，提高實習政策的科學性和有效性 。

但搞好酒店實習工作是一項需要學校和酒店雙方共同努力、雙方積極配合的教學實踐活動，單有學校一方的積極性是不行的，必須要雙方共同努力。國外很多知名的企業都有自己的實習生項目，並且已經成了人力資源制度的組成部分，他們每年定期接收一定數量的實習生， 這是他們的社會責任，同時還可得到某些國家政策優惠，並起到宣傳企業等作用。

3.學生要保持良好實習心態

酒店實習的前後，學生心態變化會比較大，特別是在剛剛接觸實習工作、分崗位及與老員工關係緊張時，學生心理波動是最大的。酒店是一個操作性非常強的行業，所以中專生必須做好心理準備，要從基層做起。要保持樂觀的心態，明白基層的工作是為了日後的管理積累經驗，是為日後的管理工作打基礎；一個合格的經理必須首先是一個合格的服務員。一線的技術工作並不是永遠要做的，但卻是萬萬不能缺少的。很多酒店的管理人員都是從服務員開始，一步一步做上來的，中專生進入酒店工作後，應確立從零開始的思想，發揚勤奮敬業、 埋頭苦幹的精神。在日常平凡的工作中，展現自己的才華，從工作的成就中去尋找樂趣，並不斷創造實現自我的機會。

4.有關部門出台鼓勵政策

在西方一些發達國家，早已經建立了完善的實習體系，但我國目前還沒有建立真正意義上的實習制度。酒店接收實習生還停留在傳統意義的實習概念上，中專生實習環節的管理不夠規範，使實習問題成了一個多方爭議的話題。國家的有關規定中對校外兼職和實習環節的約束太少，缺乏可操作性，造成中專生實習生活中權益受到損害時無法可依，由於中專生實習合法權益法律保障體系尚未健全，沒有統一的規定和程序，加上不籤實習權益保障協議，雙方的權利義務不明確，實習生與酒店一旦發生獎罰、薪酬等權益方面的糾紛問題 ，往往無法得到使雙方都滿意的解決方法。因此，政府應該制定明確的實習生報酬待遇和工作紀律規定，及時出台相應配套規定，積極探索與構建中專生實習期間合法權益保障體系。相信隨着時間的推移。政府對於中專學校實習生的支持會出現更多不同的形式，以不同的形式發揮不同的作用，將使中專學校實習有一個更為寬鬆和健康的發展環境。

5.儘量使全社會尊重酒店行業

我國一直以來都存在一種保守的思想觀念，認為酒店服務是青春飯，年輕的時候還可以從事這個行業，而到了一定的年齡就因為種種的原因不再適合。在這種文化背景下，酒店管理專業的學生擇業時就要面對一定的社會壓力，即如果酒店管理的畢業生在畢業初期可以找 到一份千元左右的酒店工作和相同報酬的辦公室文職工作，那麼受傳統觀念的影響，大部分人可能會選擇後者。實習問題不僅僅是一個教育問題，更是一個社會問題。實習涉及多個利益羣體。學校通過實習將旅遊教育從學校直接延伸至社會，接受社會的檢驗和考核。也通過實習中反映出來的問題，發現教育與實踐的差距，從而調整課程或課堂內容，完善旅遊職校教育管理的模式，進一步提高教學質量，使教育更貼近現實；通過實習，酒店可以發掘酒店潛在人才，將其納入計劃培養的名單之內，利於酒店儲蓄大量的、更為優秀的人才，增強自身的人力資源實力；對於學生來説，無論從經濟成本還是時間成本考慮，通過實習期選擇職業比真正工作後再進行轉換的成本要低得多。因此，實習對於學生意義非凡。

6.實習後的總結及調研工作

實習結束後，一定要組織學生進行充分的實習總結，分析實習過程中的得與失，進一步指導自己未來的學習。總結過程中，評選一定比例的優秀實習生進行獎勵，激勵實習生認真履行工作職責同時也提醒下一屆學生實習的重要性。最後是跟蹤調查學生的就業情況和在單位的發展情況，建立畢業實習檔案與就業檔案，研究比較他們當年的實習表現，並分析其中利弊與必然聯繫，為中專學校制定科學的酒店實習管理對策提供重要的依據。

酒店調查報告8

調查目的：

隨着社會經濟、文化的不斷髮展，我國飯店得到了長足發展，飯店的數量和服務質量顯著提高。通過對該飯店的調查，使得在競爭激烈的市場環境下，本飯店在能源管理上存在的不足和管理水平上的差距得到改進。也使得我們將《飯店設備管理》的所學用到實處，把理論結合於實際，運用於實際。關鍵詞：飯店概括現象措施

飯店概括

涪陵飯店，位於涪陵區政治、經濟、文化中心交匯地段，氣勢恢宏，是涪陵的一座標誌性建築。按國家星級標準修建而成，於今年十月獲得“五星”稱號。飯店堅持“質量管理更嚴、服務水準更高、經營效益更好”的指導思想，憑藉四川錦江旅遊飯店管理公司的全面質量管理，樹立了良好的“涪陵飯店”品牌並向周邊延伸，先後獲得國家級“用户滿意服務（賓館服務）單位”、重慶市“最佳三星級酒店”第一名、涪陵區“文明單位”等三十五個榮譽稱號，是涪陵目前規模最大、檔次最高、設施最先進、服務最好、管理最具成效的飯店。

飯店集餐飲、客房、會議、精品店、商務、娛樂、健身、美容美髮、旅遊、酒店管理等服務項目於一體，擔負政務接待和商業經營雙重職能。飯店擁有單人間、標準間（A型）、標準間（B型）、普通套房、行政套房、豪華套房、總統套房等11種房型，201間客房，334個牀位，17-20層為獨立的行政樓層；能容納10-300人的會議室7間，配備同聲傳譯系統及高檔音響等會議設備，可承接不同檔次、形式、規格的會議；豪華的中餐大廳、宴會包房及渝東地區首屈一指的鮑翅舫，可同時承接500人用餐；華麗的夜總會提供客人休閒、消遣的曼妙場所。

能源管理現象。酒店管理人員一般對設備節能有更強的意識，但往往只侷限於對特定設備類型的品牌、型號選擇時注意其節能性，而忽視節能潛力更大的設備不同種類的選擇及其組合設計。例如，對製冷設備的選擇，是選擇活塞式、離心式、螺桿式還是吸收式呢?是買一台大型製冷機組，足以保證製冷高峯期的需要，還是買一台中型機組加一台小型機組，根據製冷高、低峯變化控制其組合運行呢?這些決策對能耗的影響都十分大。在酒店新建、改建、擴建或設備更新時就應從檔次及目標市場需要出發，對能耗大的採暖、通風、空調、電梯、洗衣、照明及廚房設備等產品重新審查定位。對能耗小的吸塵器、碎紙機、電熨斗、計算機等運營設備和辦公設備也應慎重選擇，將能源消耗作為選擇指標之—，增強規劃建設階段設備節能意識。

我國酒店發展多年來一直存在着一股追求“高”、“大”、“全”的思想，即，追求高檔次、高星級、高層建築，大空間，設施、設備齊全。涪陵飯店也不例外，酒店建設者認為：進入了高級，就意昧着高價格；高價格就會帶來高收入，這是一個誤區。事實上，“高”、“大”、“全”同時也意昧着高成本、高能耗。如果需求不足，勢必導致能源的浪費、經濟效益下降。“高”、“大”、“全”並不意味着高利潤。目前，在涪陵飯店在新建過程中市場需求考慮不足，而是以星級飯店評定標準為導向進行設施、設備配置規劃，以所謂滿足顧客需求、創造優質服務或特色服務為出發點，盲目規劃設施或超標準建設某些設施、配置某些設備。這種種傾向都造成了酒店部分設施使用率低下，而又要維持其正常運轉，能源相對消耗甚大。

能源管理的發展意識要求我們不能簡單地從酒店管理幾年或十幾年的運營需要出發制訂規劃建設階段的能源管理決策，而要求我們從酒店整個壽命週期通盤

考慮作出能源管理決策。以發展的眼光、以壽命週期理論等進行能源管理規劃。如：對酒店將來用能設備的增加，預先設計選用較粗的電纜；先選用小型設備，但預留較大的安裝空間，以備將來酒店發展後購置安裝大型設備，等。發展意識的樹立可以使我們超前思考，超前決策，儘量減少巨大的配套工程浪費。總之，能源管理的目標是使酒店在整個壽命週期的能源消耗及配套改造工程費用降到最低。

節能措施

1、安裝並使用中水系統。飯店在新建或重建時，應安裝中水系統。沒有中水系統的飯店，則通過改造，實現局部的中水回用。例如，飯店在洗衣房、粗加工等處建立廢水的回收裝置，經沉澱、過濾等處理，滿足水質要求，用於洗車、沖洗道路、清潔垃圾房等。飯店也可主動購買中水使用。中水系統使水得到二次利用，減少對優質水源的使用。

2、建立雨水收集系統。飯店應安裝並使用雨水收集系統，尤其是佔地面積較大的飯店，如度假型飯店等。雨水收集系統收集飯店建築屋頂、硬化道路、廣場等的雨水，通過簡單的處理並收集既可以用於飯店庭院綠化灌溉、景觀水補充等，減少對高品質生活飲用水的使用。

3、飯店中央空調系統宜採用二管制系統。飯店中央空調系統分為二管制和四管制兩種。二管制是指在中央空調的空氣處理設備中只有一個盤管，夏季製冷時，盤管內是冷凍水，冬季採暖時，盤管內是熱水。因此，在整個區域中，同一時間，飯店只能供熱或製冷。四管制則有兩套盤管，能同時供熱和製冷，因此，二管制的`能源使用成本較低。

4、飯店中央空調系統與運行負荷匹配。飯店中央空調系統絕大部分時間都是在部分負荷下工作的。不同負荷，中央空調製冷機組的性能係數（COP）不同，通常負荷下降，中央空調製冷機組的性能係數也下降，能源使用效率降低。因此，中央空調製冷機組應在最佳運行負載下運行。多台主機運行時，應調整運轉枱數，確保製冷機組在最佳的運行效率下運行。

5、飯店製冷機組應採用性能係數（COP）高的機組。性能係數是指在額定工礦和規定條件下，製冷機組進行製冷運行時的製冷量與有效輸入功率的比值，也稱為能效比（EER），性能係數直接影響空調系統的運行能耗。從機組選型看，壓縮式製冷機組的性能係數高於吸收式製冷機組。各類壓縮式製冷中，離心式製冷機的性能係數相對最高。

6.飯店蒸汽管網節能改造。使用蒸汽鍋爐的飯店，應對蒸汽管網進行節能改造。蒸汽輸送管網應安裝疏水閥，注意疏水，提高蒸汽品質。直接使用蒸汽的設備應安裝減壓閥，減壓用氣。蒸汽管網運行滿足“高壓送氣、低壓用氣”的原則。

8、飯店積極採用節能型光源。在滿足飯店照明質量的前提下，積極採用節能型光源。如採用LED燈，在提供相同照度的情況下，消耗的電量為普通光源的30%；日光燈改用T5燈，節電率在40%以上，極大地降低了能源消耗。

建立飯店能源管理領導小組

飯店建立能源管理領導小組，統一管理、協調能源管理工作。例如，飯店以分管副總為組長，各部門經理為組員，建立領導小組

1、正確使用、操作設備。飯店員工應先培訓、後上崗，正確使用，正確操作設備，減少能源浪費。設備操作培訓要持續進行。建立設備操作巡檢制度，及時發現、糾正操作中能源浪費行為

2、制定節能培訓計劃。飯店制定系統的節能培訓計劃並予以實施。培訓計劃和

管理目標應符合實際的情況，並具有連續性。

3、開展節能培訓和獎勵。飯店在員工中開展節能培訓和討論，通過豐富多樣的形式，調動員工節能的積極性，討論各項節能操作的可行性，鼓勵員工的節能創新行為。例如，設立員工節能創新獎。

酒店調查報告9

為深進了解深圳金灣酒店有限公司應收賬款管理的相干情況，本人於20xx年9月10日至10月8日對該公司的應收賬款管理情況進行了深進的調查。在這次調查中主要採用了多看、多聽、多問、多查和多想的方式，在為期三週的調查進程中，得到了公司領導和員工的熱忱支持與協助，獲得良好的實踐效果，本人在此表示衷心感謝！

一、深圳金灣酒店公司的基本情況

深圳金灣酒店有限公司是深圳客貨運輸服務中心下屬全資國有企業，20xx年被評為三星級酒店，後又被授與深圳市政府會議公務住宿接待定點賓館（酒店），金灣酒店是集住宿，會議商務等多功能服務於一體的大型酒店，餐飲有奢華ktv中餐廳房27間（內有棋牌文娛室），其中龍鳳宴會廳格調高雅能容納450人同時就餐，是喜慶婚宴，團體會議，工作聚餐的首選之地。公司投資總額為6337.7萬元，註冊資本5273.7萬元，市交通局持有100%股權。公司住宿接待佔地大部份，環境優美，安靜舒適，酒樓面積也一樣佔一部份。十幾年來，在全體員工的共同努力下，公司經營獲得了良好的業績，發展勢頭良好。

二、該公司在應收賬款管理方面的成功經驗

應收賬款是企業擴大市場份額，爭取競爭主動性的強有力的措施。隨着業務發展不斷擴大，公司內部財務管理制度日益規範，應收賬款的管理制度也更加完善。其在應收賬款管理方面有以下幾方面的成功經驗：

（一）制定公道的信用政策和有效的信用標準。

公司財務部分強化會計基礎工作，規範會計核算，在做好應收、應付款項的平常工作外，根據應收賬款的特點結合本身的具體情況，制定來往款項的信用政策和制度，並嚴格執行。公司根據不同時期、不同市場環境、不同的銷售合作對象，制定出不同的信用期間、信用標準和現金折扣政策，儘可能為減少壞賬創造條件。

（二）進行風險排隊，確定信用等級。

該公司通過對客户信用資料的調查分析，確定評價信用優劣標準。對反映客户短時間償債能力的活動比率、速動比率、現金活動負債率和長時間償還負債能力的指標資產負債、產權比率、或有負債比率、已獲利息倍數和帶息負債比率進行分析。結合公司承受風險的能力及競爭的需要，劃分客户的信用等級，對不同等級的客户給於不同的信用優惠或附加限制條款。

（三）定期編制《應收賬款催收報表》。

該公司依照客户賬期情況設立《應收賬款催收報表》，具體反映內部各業務部分和各個客户應收賬款的發生、增減變動、餘額及其每筆賬齡等財務信息，每週由財務部分主管信用控制管理職員發送給相干業務部分職員跟進。同時加強合同管理，對客户執行合同情況進行跟蹤分析，避免壞賬風險的發生。通過《應收賬款催收報表》的編制，公司管理決策層和相干部分就可以夠正確、及時、全面地把握應收賬款的現狀，有針對性地制定欠款催收政策。

三、該公司在應收賬款管理方面存在的主要題目

金灣酒店有限公司的整個應收賬款管理體系還是比較全面、規範的。隨着社會日新月異的變化，經濟迅速發展，公司也面臨着新的挑戰。在實踐中本人也瞭解到該公司在應收賬款方面尚存在以下幾方面的題目：

（一）佔用活動資金，下降資金使用效力。

賒銷商品時，發出存貨，貨款卻不能同時收回，大量的活動資金被應收賬款佔用，造成現金流進短缺，影響該公司資金週轉，從而影響其正常經營。

（二）增加經營本錢，削弱短時間償債能力。

賒銷固然使公司產生了較多的收進，增加了利潤，但現金流進並未增加，而且在應收賬款引發的催收中，該公司要投進一定的人力、物力、財力，這些都加速了公司的現金流出，也削弱了公司的短時間償債能力。

（三）應收賬款的賬齡愈來愈長，增加壞賬風險。

應收賬款如得不到及時清算，該公司不能按時收回貨幣資金，則意味着潛伏的壞賬風險，賬齡越長，壞賬的風險越大，會增加收賬本

錢。該公司還發生了長時間賒銷客户（個體户經營的單位）在協議結賬時間居然人往樓空的情況。

四、該公司在應收賬款管理方面的成功與存在題目的緣由分析:

（一）應收賬款的管理是一個企業必須重視的環節，應收賬款的信用標準是公司的收進來往的必要途徑，為了減少壞賬公司的應收賬款必須定期收回。因此在應收賬款管理的成功有助於公司財務的收付支出的管理、利於企業的發展。

（二）應收賬款佔據活動資金的週轉致使企業的發展落後於其他企業、經營本錢的進步導致公司現金流出量不斷的增加、酒店的.賒賬客户多了應收賬款的時間就長導致壞賬的數額就增大，這樣使酒店的應收賬款收回增加了風險，從而不利於酒店財務職員的管理，使酒店的利潤減少。

五、改進建議

針對該公司在應收賬款管理方面的不足，本人結合專業所學提出以下改進建議：

（一）應當採用賬齡分析的方法

計算每筆應收賬款的賬齡和所有應收賬款的均勻賬齡，並以此來強化應收賬款的回收工作。為了加快應收賬款的變現速度，除制定公道的賞罰措施外，也應當制定公道有效的收賬程序和方法，如採用電話、信函和發電子郵件等通訊方式，也可採用個人造訪或委託專門收賬機構進行回款，必要情況下，也能夠對欠賬客户採取提起法律訴訟的方式來收回應收賬款。

（二）重視做好客户的信譽評價工作。

銷售職員不能一味尋求銷售量，收款是比銷售更需要管理和慎重的環節。要躲避應收賬款的風險，就必須定期對客户進行信用評價，並根據信用評價結果確定銷售政策。在與客户建立新的合作關係的時候，事前一定要做評審，綜合評價這個客户的品德、能力等，在合同執行一段時間後，就要對此客户進行一次綜合評審，對一些毛利不理想的客户，在查找自我本錢控制的題目的同時，也需對確切沒有公道利潤的客户中斷合同。

（三）對客户的信譽要進行長時間動態的監管。

由於市場環境各個因素的影響，客户的經營狀態、償付能力也會隨之變化，所以在與客户建立長時間合作關係後，要留意後續的監視調查，根據客户的狀態調劑銷售策略。

公司要發展，必須擴大業務，將必定會出現賒銷，應收賬款回收風險和由此而產生的財務風險總是並存，只要本公司採取適當的信用政策及有效的管理方法，就可以使應收賬款風險下降、收益最大。相信在該公司管理層的正確領導和全體員工的共同努力下，企業在今後的各方面會有更新的突破，獲得更好的發展。

六、調查體會

此次在金灣酒店有限公司的社會調查，固然時間不長，但是收穫頗多。通過這次實踐，本人有了很深的體會，感覺到理論和實踐之間還是有一定差別的，因此本人在實踐進程中能主動的請教，虛心的學習，儘可能把理論知識融進到實踐中往，使本身的理論知識更上一個台階，實踐能力與水平也得到較大地進步。

酒店調查報告10

對於我來説是個有紀念意義的寒假，因為我真正步入社會去體驗了一番，因為我真正獲得了一筆不小的勞動所得，因為我成熟了不少。

xx飯店，是一家四星級酒店，我就是在這樣一家星級酒店實踐了一個月。這一個月，每一天都是一種挑戰，每一天都是全新的，每一天都在教會我一些實用的東西。我實踐的崗位是服務員，服務員的工作，顧名思義，在客人就餐過程中為客人服務。説簡單很簡單，就是讓顧客滿意而來滿意而去，説難其實也很難，因為人是多種多樣的，你永遠無法完全瞭解這個人他到底是什麼樣的，他到底想要什麼樣的服務方式，他是不是很難伺候。對於我，一個只善於與陌生人溝通的人來説，不算難，我會利用我的微笑，我的熱情去服務每一位客人。

1.禮儀。這一個月來讓我有最多感慨的當屬禮儀方面了，眾所周知，禮儀對於一個星級酒店來説是至關重要的一環。為了給來用餐的客人最好的服務，我們領班給我們培訓了很多禮儀方面的知識。比如30度迎客禮，45度路遇禮，60度送客禮。一遍一遍不厭其煩地重複，直到我們做的標準，聲音到位，熱情充沛。説實話，剛開始我確實非常牴觸這樣的繁瑣，可是，當我站到四海廳門口對每一位來用餐的客人鞠躬迎接時，我心底升起一種難言的自豪感，因為我的禮數非常周到，因為我有機會對更多更多的陌生人問好，因為我可以客服我內心的'尷尬來做一些有意義的事。站位的姿勢也要非常標準，要不卑不亢，不能昏昏沉沉。堪比軍訓式的培訓，現在想來，慶幸這樣的嚴格要求。

2.服務流程客人用餐過程中的服務是最最關鍵的，因為一個服務員代表了一個酒店的整體形象。(1)從客人來到酒店，到入座，到用餐，到離開，每一個環節都不能出錯，都要集中精力去服務每一人。每一個餐桌，都要分清哪位是主賓，倒茶，倒酒要從主賓開始順時針進行;要分清哪位是主陪，主陪當然是在主賓旁邊的那個位置;要分清哪位是副陪，上菜要從副陪左右位置進行，萬不可犯錯誤在主賓旁邊上菜。(2)在值台過程中，一定要精力集中，注意什麼時候該換骨碟，注意不要讓客人的酒杯是空的，注意當煙缸裏的煙頭超出三顆時要及時更換，注意及時撤下空盤子，注意清理桌面垃圾……(3)上菜也是一種藝術，也需要“智慧”，首先，要遵循“十上菜法”，顧名思義，第一道菜在副陪旁邊上上之後，轉動轉盤到主賓面前，接着上第二道菜，然後，轉動90度，上第三道，第四道上去後，則正好是一個十。(4)高腳杯。為客人倒酒時，一定不能讓手碰到杯壁，而要抓住高腳杯的杯柱，杯子的正確拿法也是非常有必要去遵循的。啤酒要倒滿，高級紅酒只需倒到杯子的三分之一，白酒的量需要徵詢客人的意見，茶水千萬不可以倒滿。

3.與客人之間。客人需要服務，一定第一時間去處理。這一個月，我都形成慣性了，只要有人叫“服務員”，我第一反應“您好”，然後去為客人解決問題。“請，謝謝，打擾一下，稍等一下，再見”這些禮貌用語每天都要説個無數遍，我發現我的修為提高了不少，對每一個人微笑，問好。不管是出於強迫還是出於自願，對每一位你見到的人問好都是內心的一種昇華，尤其是有人會回你微笑。

4.喜宴。其實，一個月來，我值了差不多10次婚宴，見證了那麼多對新人的結婚儀式，還是蠻有意義的。喜宴的服務流程一般沒有那麼正式那麼嚴格，因為整個大堂滿滿的好多人，一般一個服務員負責兩桌的上菜倒茶或者客人的需要。菜一定要及時上，否則備餐枱上沒有那麼多的地方去放置傳菜員傳上來的菜。剛開始的一兩次，愁煞我的是那些盤子都一個個好大好重而且那麼多種菜，轉盤又特別小，菜根本都上不去。後來，漸漸地，我懂得了，菜一定要及時撤下，為後面的菜滕地方，要學會把相同樣式的菜品倒騰到一個盤子。每一樣菜上過去的時候，要配上相應的餐具，叉勺之類的，方面客人食用。要及時為客人倒茶，清理骨碟裏和桌面上的垃圾。

5.火鍋區的服務。我被分配到了一樓的四海廳，即火鍋區。對火鍋從來沒有印象的我，這次算是對火鍋瞭解了個通透，從那些菜品，海鮮，菌類，葷菜，素菜，麪食，鍋底，這些菜品都是需要搭配的。比如，上菜需要先上海鮮調味，然後是菌類，然後依次是葷菜，素菜，麪食，當然要注意十上菜法，葷素搭配，切忌同類菜品擺到一塊。給客人點菜當然要清楚每一樣菜品的特點，產地，功效等，還有調料，海鮮配薑蓉醬，肉類配黑椒醬，蔬菜配茄子醬……而且，我發現，客人幾乎全部遵循一個原則，即，你給他推薦什麼，他就肯定會點什麼，再準不過了。這讓我成就感不少。還有一些紅酒類，白酒類的推薦，這真是考驗一個人的表達能力，一瓶酒通常要幾百幾千元，如果真能推銷出去，雖説沒有任何提成，但內心的成就感還是蠻高的。

6.外國客人的接待。一個月來，接待過韓國客人，日本客人，還有一些講英語的客人。我發現一個很奇妙的現象，一般來就餐的國外友人都很禮貌。為他們服務後，他們總會隨口説一句“謝謝”或者“thank you”，讓我非常開心。尤其是那次的燕喜堂，是一家日本公司的會議，裏面全部是日本人，給他們倒茶後，他們幾乎都對你點頭表示感謝或者説一句不怎麼清楚的“謝謝”。

7.餐後的打掃工作。餐後的整理清潔幾乎佔據了三分之二的時間，因為桌面，電磁爐都要擦得鋥光瓦亮，餐具要擦得沒有一絲水跡，地面也絕不能有一點垃圾。擦桌面，擦杯子，擦餐具，擦鍋底，抹塵，都要用不同顏色的布草。餐洗淨，消毒劑也要倒得不多不少。可是，即使這樣，xx的衞生依然讓我髮指，一塊抹布闖天下絕不是吹得，餐具都用那一塊布擦個遍，杯子，骨碟，湯碗也是一樣，有些餐具裏都沒洗乾淨，一些菜葉子，肉類還飄在上面，全靠抹布去擦掉，髒死了。招牌檸檬水也絕不能去喝，那個大桶裏不知有多少人插進去手了。果汁杯更是要刷一下再用。廚房裏一股下水道的味道，每次去倒髒水，或者拎餐具時都是屏着呼吸的。總之，xx的衞生實在不合格，嚴重合格。尤其是大宴會上的餐具，那些員工都偷懶，基本只用清水衝一遍再用髒兮兮的布擦乾。

幹過之後，我再也不相信任何星級酒店了。豪華體面的背後是那樣的不堪入目。

不管怎麼説，一個月的實踐算是結束了。每一天都在倒計時，每一天都感覺度日如年，可是，當這一天真的到來時，卻會感覺其實時間也是蠻快的。收穫了那麼多實用的知識，收穫了那麼多親密的夥伴，收穫了那麼多社會上的歷練，我想説，我功德圓滿了。

酒店調查報告11

酒店員工的工作態度、心理情緒和服務理念都會通過服務質量直接影響到顧客對產品體驗感知的滿意程度，員工滿意度是員工心理和生理兩方面對環境因素的滿足感受，對其工作的滿意程度反映，與其期望值是否相符的一種比較。酒店應建立科學有效的薪酬制度、培養員工的工作積極性、強化員工培訓，以及加強酒店內部的文化溝通，都可以提高員工的滿意度。

一、現狀調查

1、員工滿意度的主觀性較強。員工個人感知與反映的實際情況不同，不同的員工感知的差異也不同;

2、酒店員工的負滿意度都是在工作中形成的，但是管理者卻未能及時溝通和解決，導致問題越來越嚴重;

3、員工工資缺乏行業競爭力，導致員工消極怠工，培訓機會少，使得員工進修機制低，影響酒店可持續發展;

二、滿意度的重要性

1、酒店是個從業人員數量眾多的勞動密集型產業，市場經濟的狀況下使得每個人都擁有是否工作的主動權，因而為了保證人員不流失，酒店的人資管理應對每個員工都進行人文關懷，只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客，才能為酒店帶來經濟效益;

2、酒店是個盈利的組織，都是為追求利潤最大化而存在的，因此顧客至上的理念是一直貫徹的，員工是與顧客直接接觸的，員工的.態度直接與顧客滿意度相聯繫，只有做到員工滿意，才有可能實現顧客的滿意;

三、提高途徑

1、樹立以人為本的經驗理念，塑造酒店文化，酒店想要為顧客提供優質的服務，就必須增加酒店的員工凝聚力，關心員工，意識到員工在酒店發展中的重要性。營造一個良好的工作環境和工作氛圍，使員工身心愉悦，提高其工作熱情，實行富有人性化的管理;

2、薪酬制度是酒店激勵員工的基本手段，也是員工對於工作彙報的一個方式，合理的薪酬制度不但能夠節約酒店人工成本，還可以最大限度的發揮員工潛力，創造良好的經濟效益，因此，為提高員工工作積極性，酒店應對於員工的服務態度、服務素質等進行考核，實行獎罰分明的制度;

3、應重視員工的培訓和提升方面，進行跟蹤培訓，使員工能夠不斷的充實自我，提升技能知識，伴隨其能力的提高，員工對酒店的滿意度也會相應提高;

4、建立酒店內部招聘系統，對於符合要求，有換工作需求的員工應鼓勵，給員工提供更廣闊的工作機會，使其熟悉多樣化工作，避免因工作枯燥造成的厭煩情緒，不但可以提高工作積極性，還可以促進崗位的發展;

5、營造酒店之間友好的溝通氣氛，管理層應放下架子，傾聽來自一線員工的心聲和抱怨，反思在工作中的不足之處，更好的關心下屬，這樣才能獲得員工對管理層的信任，信息之間有溝通和反饋，這樣才能提高企業凝聚力，充分重視員工，是提高員工滿意度，提高酒店市場佔有率的制勝法寶。

酒店調查報告12

賓館酒店行業市場調查報告是運用科學的方法，有目的地、有系統地蒐集、記錄、整理有關賓館酒店行業市場信息和資料，分析賓館酒店行業市場情況，瞭解賓館酒店行業市場的現狀及其發展趨勢，為賓館酒店行業投資決策或營銷決策提供客觀的、正確的資料。

賓館酒店行業市場調查報告包含的內容有：賓館酒店行業市場環境調查，包括政策環境、經濟環境、社會文化環境的調查；賓館酒店行業市場基本狀況的調查，主要包括市場規範，總體需求量，市場的.動向，同行業的市場分佈佔有率等；有銷售可能性調查，包括現有和潛在用户的人數及需求量，市場需求變化趨勢，本企業競爭對手的產品在市場上的佔有率，擴大銷售的可能性和具體途徑等；還包括對賓館酒店行業消費者及消費需求、企業產品、產品價格、影響銷售的社會和自然因素、銷售渠道等開展調查。客户可根據自身要求研究最終的調研大綱。

賓館酒店行業市場調查報告採用直接調查與間接調查兩種研究方法：

1）直接調查法。通過對主要區域的賓館酒店行業國內外主要廠商、貿易商、下游需求廠商以及相關機構進行直接的電話交流與深度訪談，獲取賓館酒店行業相關產品市場中的原始數據與資料。

2）間接調查法。充分利用各種資源以及所掌握歷史數據與二手資料，及時獲取關於中國賓館酒店行業的相關信息與動態數據。

賓館酒店行業市場調查報告通過一定的科學方法對市場的瞭解和把握，在調查活動中收集、整理、分析賓館酒店行業市場信息，掌握賓館酒店行業市場發展變化的規律和趨勢，為企業/投資者進行賓館酒店行業市場預測和決策提供可靠的數據和資料，從而幫助企業/投資者確立正確的發展戰略。

酒店調查報告13

前言：

萬州作為重慶第一大城市，是經濟中心和重心。經濟地位在國內舉足輕重。隨着經濟不斷高速發展，萬州將逐步成為製造業、服務業、信息業、會展服務業和國際物流中心。每年春秋兩季的交易會，各種大大小小的展會頻繁舉辦，商旅非常活躍。這為萬州經濟型酒店的發展，提供了廣闊的沃土。同時，萬州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機，也給萬州經濟型酒店的發展帶來無窮的機會。

但是，眾所周知，萬州各種星級的商務，度假酒店早已佔據了一席之地，經濟型酒店想要在萬州站穩腳跟，也不是一件很容易的事。為了能更全面的瞭解經濟型酒店在萬州的發展狀況，特組織此次調研，希望能通過這次調研，能全面瞭解經濟型酒店在萬州的發展狀況，及其生存之道。

調查目的：

（一） 瞭解經濟型酒店在萬州的發展環境及其市場結構

（二） 瞭解所服務對象的需求

1、總目標

把握消費者對經濟型酒店的需求標準，為本次經濟型酒店創業提供理性方向和決策依據，從而為消費者提供有些的酒店產品和客户體驗。

2、分項目標

（1） 瞭解消費者消費心理，消費行為的現狀和趨勢。

（2） 瞭解消費者對經濟型酒店的認知和評價狀況。

（3） 瞭解經濟型酒店消費者的消費方式，消費人羣構成，消費人數及消費人羣

的經濟狀況。

（4） 瞭解經濟型酒店消費者的總體消費特徵。

（三） 瞭解經濟型酒店在廣州的營銷戰略

調查內容：

（一）環境

（1） 萬州酒店市場環境：

萬州經濟型酒店行業由於資金、經營者素質等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數酒店仍沒有重視市場區分和特點產品的開發，依舊用大眾化的產品面對廣大市場。當消費者的需求不能得到充分滿足時，其中的`一部分人便轉而選擇服務更好的中檔酒店或者價格更低的社會旅館。客源的流失更加加劇了業內競爭的激烈程度。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引客，結果陷入惡性競爭的誤區。目前萬州品牌經濟型酒店的市場細分還處於比較初級的階段, 很多經濟型酒店定位比較狹窄, 側重於商務型忽略了其他細分市場。

（2） 服務對象

大學生、求職者以及自助遊者、商務散客、休閒度假者、白領階層以及家庭聚會等消費者羣體。

（二）競爭者

各種星級的商務酒店，佔據市場先機，利用各種營銷戰略，奪取目標客源。

（三）消費羣體

（3） 消費者的需求

大學生的可自由支配時間比較充裕, 喜歡聚會、相互往來, 特別是在節假日和週末, 他們這一羣體對低價超值房有特別大的需求。

萬州商貿發達, 企業眾多，因此就業機會也相對較多, 尤其是在就業招聘高峯期, 本地生源畢業生加上全國各地聚集而來的求職者，住宿問題凸顯, 這些羣體也對經濟套房大有需求。此時可以推出短期出租房或是價格相對較低的合租房 ，以滿足這部分市場的需求。

商務客人經常入住酒店，對經濟型酒店業有很大的需求。對酒店的服務、設施十分講究甚至是挑剔的， 但最重要的是要有便利的交通。

調查結果分析：

利用SWOT分析法來對萬州經濟型酒店進行分析，力求為萬州經濟型酒店發展選擇最佳經營戰略的方法。

（一）優勢

萬州經濟型酒店在競爭激烈的酒店業市場脱穎而出，與其自身具備的優勢是分不開的。經濟型酒店作為高檔酒店的一種補充形式，在價格、成

本管理等方面存在優勢。

1、價格適中

2、網點眾多

3、有一定客源背景

4、成本相對較低

（二）劣勢

萬州經濟型酒店的發展具備了眾多的先天優勢，但是受到了經濟型酒店內部眾多因素的影響，經濟型酒店在設施設備的完善程度、提供的服務以及對於客人需求的把握等方面有待改善，這些是萬州經濟型酒店更快、更強發展的不利因素。

1、服務不規範

2、舒適度相對較低．附加服務有限

3、投資者忽視經濟型酒店客人的真正需求

4、專業化管理水平低

5、缺乏本土的國際知名品牌

（三）機會

隨着萬州市經濟的持續高速發展，萬州的商貿、旅遊市場形成了以中等收入消費者為核心力量的旅遊消費羣體。這些潛在顧客相對穩定，形成了龐大的華南市場，加上政府的有力政策，萬州的經濟型酒店在國內市場、國際市場、酒店行業結構特點方面都存在着巨大的發展機會。

調查體會：

通過這次的閲讀文獻，上網搜查資料法進行以“經濟型酒店在萬州的發展”為主題的調研，不僅讓我們更全面的瞭解了經濟型酒店在萬州的發展狀況，同時感覺到我們自己肩上的責任更加重大。隨着我國酒店行業的高速發展，而有關酒店管理方面的專業人才卻沒跟上步伐，導致酒店行業嚴重缺乏中高層管理人員。作為學旅遊管理專業的我們，應該努力學好專業知識，培養好自己的專業素養，立志做一名優秀的管理人員。

酒店調查報告14

調查記錄

我此次社會實踐的調查對象是大酒店，調查的題目為《“員工第一”在大酒店人力資源管理中的運用》。我於3月4日14：00—16：30走訪了大酒店人力資源部富勇經理，他向我介紹了大酒店員工的招聘、錄用及培訓，員工的福利等情況，並借閲了大酒店《員工手冊》和大酒店各部培訓記錄。3月6日14：00—17：00再次走訪富經理，在他的帶領下我參觀了大酒店的員工食堂、員工宿舍及員工活動中心，同時向我介紹了酒店如何與員工溝通、如何讓員工參與管理。我於3月14日完成初稿，經指導老師審閲後，於3月18日定下此稿。

自我鑑定

我是廣播電視大學直屬學院“人才培養模式改革和開放教育試點”管理學科工商管理本科秋的學員，通過在校近三年的學習，掌握了現代經營管理的基本知識、基本理論。此次參加學校組織的社會實踐，我根據所學的有關企業人力資源管理的知識，選擇了市一家金牌老字號酒店——大酒店為調查對象，通過走訪該酒店的人力資源部經理，查閲酒店的《員工手冊》及酒店各部門培訓記錄，以《“員工第一”在大酒店人力資源管理中的運用》為題，寫了這篇調查報告。

通過此次社會實踐，使我更深刻地認識到人力資源管理在企業中的重要性：企業只有重視人力資源的管理，才能有一支高素質的員工隊伍，才能取得良好的效益。由於所學知識有限，只能對企業人力資源的部分進行分析，因而無法做到全面的、深層次的分析。

一、員工的招聘和錄用

大酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權掌握在自己手中，通過嚴格的面試、錄用測驗等不獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。同時，酒店在招聘員工時也向求職者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內容、要求，酒店所能為員工提供的培訓、晉升、薪酬、福利等，使求職者能從這些信息中判斷自己對所應聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。這一做法將有助於大酒店選擇到更優秀的員工，也有助於員工堅定其在酒店長期工作和奮鬥的信心，增強企業的凝聚力。

二、重視員工的職業生涯計劃，滿足員工個人發展需要

大酒店從員工進店開始就指導員工確定自身的職業目標，幫助其設計個人的成長計劃，併為員工提供適當的發展機會。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿意感。

酒店大酒店採用的較為有效的職業生涯開發實踐方法有如下幾種：

（一）重視員工培訓

在酒店迅猛發展的今天，大酒店的管理者認識到人是酒店成功諸因素中的第一要，只有高素質的員工才能提高酒店的競爭力。他們不只強調短期的經濟效益，並不因為培訓工作會增加企業成本費用、降低利潤額而勿視對員工的培訓。因而，大酒店的管理者本着“員工第一”的原則，重視員工的培訓工作，給他們提供各種再充電的機會。針對員工的特點提供一系列的培訓指導，除了課堂培訓外還有臨時代理主管負責等參與式、啟發式等多種方式。員工培訓是全方位的，除了各種崗位技能培訓，還有全面的素質培訓。

（二）建立店內招聘系統

大酒店應採取公開方式如布告牌向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會參與應徵。同時，在酒店職位發生空缺時，首先應在店內進行公開招聘補充，鼓勵員工只要好好幹就有提升機會，給員工以發展的空間。當酒店內無法補充時，再從店外進行補充。

（三）定期的工作變動

酒店員工特別是服務第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重複的工作容易產生厭煩情緒，服務質量也會降低。大酒店通過工作輪換，安排臨時任務等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對單調崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節約酒店人力成本。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務技能，同時還熟悉其他崗位的服務程序，有助於提高部門之間工作的協調。

（四）為員工提供自我評估的工具

員工要樹立正確的職業發展計劃必須要充分認識自己、瞭解自己，從而才能確定切實可行的職業目標。大酒店採用了一套《人才基本素質測評軟件》為員工進行自我評估提供幫助，該軟件可以對每一位申請職業生涯設計的員工進行測試，通過測試，測試者能瞭解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發展方向，並在實踐中最大限度的發揮自己的潛能。

（五）提供多種晉升途徑

酒店中，服務第一線的員工往往發展前途只有一條，便是提升到管理崗位。儘管不少優秀的服務人員經過培訓和鍛鍊後走上了管理崗位，並且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優秀的服務人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務工作第一線卻失去了一批骨幹。

對此，大酒店為前台服務人員和後台服務人員制定了兩類不同的晉升制度，併為每個職位設立幾個不同的等級。優秀的服務人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脱離服務第一線。不同等級的服務員需承擔不同的職責。例如：高級服務員不僅需完成自己的服務工作，而且需要培訓新服務員。這樣，既可以實現酒店對優秀員工的有效吸引力，又可以使企業達到合理用人的目的。

三、加強與員工溝通，促使員工參與管理

酒店的成功離不開員工的創造性、積極性的發揮。作為服務第一線的員工，他們比管理者更瞭解顧客的需求和要求，更能發現工作中存在的問題。為此，大酒店為員工營造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發表意見，積極參與管理，如總經理接待日等方式，通過與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優的決策，

此外，大酒店的管理者不僅加強與企業現有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工的交流，因為管理者認為這些員工往往比酒店現有員工更能直接、詳實的指出經營管理中存在的問題。通過深入瞭解員工“跳槽”的原因，採取相應的措施，以便更好解決酒店經營管理中存在的問題。

大酒店讓員工參與管理，進一步發揮了員工的主觀能動性，增強了員工的工作責任感，使員工更清楚的瞭解管理人員的要求和期望，更願和管理人員合作，做好服務工作。此外，該酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還進一步採用授權方式，把一部分決策下放給員工，讓員工根據具體情況對客人的問題做出迅速的反應，這樣極大的激發了員工的積極性。

四、關心員工的生活

相對於其他行業來説，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少，大酒店的管理者從生活上多關心員工，為員工提供各種方便。首先，管理者應高度重視員工宿舍，員工餐廳的'建設，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業餘精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還對員工進行感情投入。在節日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等表示祝福。如果員工家裏有什麼困難，盡力提供支持與幫助，解除了員工的後顧之憂。

五、建立合理的薪酬體系

大酒店從員工的需要出發，建立了一套完善的報酬體系。它包括直接報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內容。

（一）直接報酬

直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等。為了提高服務人員的待遇，酒店推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經理到員工按決策層、領導層、服務層分成許多級別，各級別有因技術工種的不同有所不同的工資制度。這樣可以避免單純按行政級別來劃分工資高低，工作多年的服務人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現象。

（二）間接報酬

間接報酬主要指員工的福利。大酒店採用統一的方式，為員工提供醫療保險、養老金、帶薪假期等福利。

（三）非金錢性報酬

酒店管理人員認識到員工的需要是多方面的既有物質的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應適當的考慮員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員工，如評選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱號等。管理人員還應注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。並根據員工個人的差別有針對性的採用各種激勵手段。如有的員工希望有良好的人際關係，酒店就組織一些文藝活動、聯誼會等社交活動以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，酒店可通過授予各種榮譽稱號來激勵他們。

通過以上幾方面的調查，可以看出大酒店的管理者是真正重視員工，把員工放在首位，切實把“員工第一”運用到酒店的人力資源管理中。正因為如此，大酒店才能在激烈的人才競爭中，吸引和留住優秀的員工，使企業有一支穩定的、高素質的員工隊伍，為賓客提供高效、優質的服務，得到各方朋友的肯定。

酒店調查報告15

一、酒店人才現狀

(一)人才流失嚴重

我國一般企業的人員流動率在5%～10%之間，旅遊飯店業最適合的流動率在8%左右，然而中國旅遊協會人才培訓開發中心對全國二至三星級的酒店進行的一項調查顯示，旅遊飯店人員流動率達到了23.95%，部分酒店人才流失率竟達到了45%以上。

當前，每個飯店在經營管理過程中，都必須面對員工流失問題。而員工流失率偏高，又是各飯店普遍存在的一個現象。同時，員工流失率偏高也給飯店帶來了負面影響，其負面影響集中表現在：員工的流失給飯店帶來成本損失;員工的流失影響飯店的服務質量;員工的流失使飯店業務受損;員工的流失會極大地影響士氣。

以下是酒店人才流失原因分析：

1.旅遊本身固有的特性

從旅遊行業發展來看，一方面旅遊業是一種勞動密集型的服務性行業，人才引入的門檻較低，不需要較高的學歷和較強的專業知識，決定了旅遊業的從業人員素質參差不齊，人員的低准入和複雜性在一定程度上決定了旅遊業的工作氛圍，行業內跳槽思想變得正常和隨意化;另一方面旅遊行業發展本身的波動性和脆弱性影響，季節性的人員流動，淡旺季的差別及突發事件對旅遊業的影響，也導致了整個旅遊行業的員工需求彈性較大，一些酒店根據淡旺季的員工需求來安排長期工和固定工的人數，而讓其他員工停薪留職甚至“去職”，這種變動無疑讓員工增加了不安全和不穩定感，對有志於從事旅遊業的人來説也是一個很大的打擊。再者，旅遊行業是屬於年輕人的行業，開放性強、工作節奏快、接觸面廣，對年齡也有一定的要求，年齡大的員工就會感到力不從心。所以，其人員流動率高於其他行業也是顯而易見的。

2.人們的觀念問題

傳統擇業觀念的影響體現在兩方面，很多人認為飯店工作沒有地位，受傳統思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。我國旅遊飯店業自20世紀80年代初才迅猛發，長期以來在政治、社會、經濟生活中不受重視，加之酒店的服務性特點，服務人員不受尊重甚至遭到歧視。同時，傳統的職業觀點要求工作要具有穩定性，而旅遊飯店的客源具季節性，不能為就業者提供長期性、穩定性的工作，造成了很多勞動力不願涉足飯店業。另外，在我國飯店行業中普遍流行着這麼一種觀點：乾飯店工作是吃青春飯的行業。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經常考慮的問題之一。

3.尋求更優的工作環境

飯店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱;在有些飯店裏，出於管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重;有些飯店，特別是老國有飯店，存在着內部人員關係過於複雜、人際關係過於緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。

酒店有一個説法不眠不休不打樣，它每年365天、每週7天、每天24小時都在營業，酒店最繁忙的時候是在週末和公共假期。前台工作人員需要倒班，工作時間不穩定，工作幾年後職員就感到不適應，往往會選擇一個“朝九晚五”的單位，對於在酒店工作的年輕男女而言，這肯定不是他們最喜歡的生活方式，就像其他人一樣，他們也想在這個時候外出聚會而不是埋首工作。

酒店業對員工的要求比較高，一般來説需要形象氣質佳、外語水平好的人，有些人工作幾年後能力達不到要求不得不離開，而具備這樣的能力和素質的員工，又往往跳槽到其他行業的跨國公司去工作了。今天我們年輕的畢業生有更多的就業選擇，雖然酒店業在中國上升得很快，但比較而言它仍然佔經濟領域中相對較小的部分。酒店業需要與其他行業激烈競爭這些年輕的人才，一般而言年輕人在找工作時注重安穩性、聲望和正常工作時間。

4.尋求更高的報酬

在我國飯店業中，不同規模、檔次與經濟類型的飯店之間及飯店與基它行業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內飯店、高新技術行業的工資水平又大大高於飯店業。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到能夠提供更高報酬的企業後，就有可能選擇跳槽。

5.尋求更好的發展機會

報酬是在人們選擇職業時比較注重的一個因素，但它並不是人們做出最終決策的惟一依據。事實也表明，有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發展機會，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的飯店或其企業去工作。

6.多數旅遊飯店缺乏有效的激勵機制

旅遊酒店中薪酬的高低、薪酬結構和薪酬分配的合理程度成為影響員工離職的主要因素。由於飯店的微利經營，不可能對每一個員工都提供高薪酬，但應在公平、激勵原則的指導下，制定合理的薪酬結構和福利政策，並可以考慮給予員工至少是核心員工帶薪休假的權利，並對做出較大貢獻的員工，給予獎勵，充分體現優秀員工的價值，並擴大其榜樣示範作用。對於優秀的、具有核心地位的員工來説薪酬固然重要，但他們更關心的是自我發展前景和潛力。

7.缺乏良好的企業文化，員工沒有忠誠感

年輕的僱員，特別是有才能的僱員，因其跳槽傾向而聞名，他們都願意向最高的出價者出售自己的技能，並對任何僱主都缺乏忠誠感。勞動力成本以幾何級數上升，同時生產率呈代數級增長，這對任何成長中的經濟都是一個危險的趨勢。勞動力密集的酒店業尤其難以承受。

旅遊飯店的企業文化是這個飯店特有的傳統和風尚，良好的企業文化建設就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念態度、經營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協同力。解決這個問題的關鍵是樹立“以人為本”的意識，尊重人才，培養人才，形成團結互助，互相認同的企業文化。目前飯店中真正具有凝聚力、號召力企業文化的相當少，當人才自身的價值理念和企業文化相沖突時，他們必然會選擇跳槽，從而加速了人才流失。

8.其他方面的原因

一些員工出於工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。例如，有些女性員工在結婚之後為了更好地照顧家庭，他們可能放棄現在的工作;飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業。

(二)中高層管理人才競爭激烈

近幾年，我國旅遊飯店業發展迅速，大部分酒店都面臨人才缺乏的困境，培養人才不如獵取人才的觀念促使人才競爭的重心轉移到那些具有十分豐富工作經驗和管理經驗的中、高層管理人員以及具有良好業績的營銷人員羣體。

二、酒店人才需求狀況

酒店業呈現了集團化、規模化的發展趨勢，人才需求也呈現逐年增長的趨勢。

(一)星級酒店的用工特點

酒店業目前供應和需求量均較大的主要集中在低端服務人員，從業人員主要來源於中等職業技術學校。這部分人進入酒店後主要擔任前廳和客房服務人員，但要成為高級管理人員，存在一定難度。

目前星級酒店緊缺的專業人才主要有三類：一類是賓館酒店總經理、各部門經理等中高層管理人才;第二類是技能級別較高的餐廚、服務等技能型人才;第三類是具備較強“補位”意識的服務型人才，這類人要能彌補酒店各個部門之間的服務空白點。

按照酒店部門來分析，酒店業目前在餐飲部、銷售部、客房部三大部門用人需求比較大。酒店業內人士介紹，餐飲部是企業對外的部門，用人需求最為旺盛。從基礎服務人員到餐廳經理都有需求。銷售部緊缺的是營銷管理人才，需要有若干年的行業經驗，並且熟悉酒店特色和產品，熟悉酒店客房、餐廳、前台等各崗位工作特點，有很強的人際溝通能力。此外，隨着各類進口保潔工具價格的攀升，如今酒店越來越重視客房部的工作，優秀的客房管理者首先要熟悉各類進口保潔工具，能進行工具性能維護和維修，此外還將承擔下屬員工的技能培訓工作。

賓館酒店一般都採用“三班倒”工作制，員工在生理和心理上要不斷適應。如上班時間不能休息，中午吃飯一般也只有半個小時，而且必須輪換就餐等。

(二)酒店中高級管理人才特點

調查發現，認為經理人必須具有“相關工作經驗”的佔76.08%，10.88%的酒店認為，事業心和責任感是一個合格的酒店經理人必備的條件，而11.04%的酒店認為酒店經理人必須有“艱苦創業的精神”，只有2%的酒店認為經理人的“學歷”是最重要的。

在酒店經理人必須具備的素質方面，不同的酒店顯然有不同的要求。調查顯示25.11%的酒店要求經理人具備“團隊協作精神”，20.82%的酒店則要求經理人有“開拓精神”，而要求經理人必須“善於協調”和“善於溝通” 的分別佔14.58%和12.50%，14.58%的酒店認為經理人最重要的素質是“勤勉敬業”，10.41%的酒店則比較看重經理人是否“誠實守信”。

因此，在酒店管理這個特殊行業裏，最重要的素質其實説起來很簡單：“發自內心的熱愛”，以前有人看不起服務業，不願意在酒店這種“伺候人”的行業裏做，最根本的一點就是對職業沒有認同;酒店經營管理人才還要具備一項素質，即處理人際關係的高超本領，因為酒店業做的是“人”的生意，比起其他行業更需要頻繁地與人打交道，如果性格不適合與人溝通，就比較難在這一行立足;酒店職業經理人需不斷昇華自身職業素養，衡量成熟的職業經理人能力的最高標準是對旅遊市場的正確決策和把握，既要熟悉旅遊市場動態，在把握髮展趨勢、確立市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業務，懂管理，能進行實際操作。

三、旅遊專業畢業生酒店就業狀況及酒店期望

現在全國各地每月甚至每天都有新酒店開業，並且檔次高，星級高，再加上高薪酬的一些國外酒店集團也在不斷進入中國，這就從客觀上為旅遊專業畢業的大學生提供了就業條件，可就業狀況卻不容樂觀。

(一)畢業生在飯店工作現狀

目前，我們在飯店工作的畢業生中，絕大多數都在三星級以上的旅遊飯店工作。

1.從工作的崗位來看，既有業務部門，也有職能部門。在業務部門工作的主要是一線的服務員。譬如：前廳接待員、行李員、中餐服務員、西餐服務員、客房服務員、銷售代表等，在職能部門工作的主要是從事一些基本的工作。譬如：人力資源部文員、部門經理祕書、人力資源部培訓員等。以上只是畢業生剛入職時的工作崗位，如果能夠堅持繼續在飯店工作的，基本職位上都有所提升。在走訪過程中，有個別畢業生已經做到了某四星級飯店的銷售部經理，還有做到大堂副理等等。

2.從工作持續時間來看，絕大多數畢業生在一家飯店的工作時間都很短。也就是説，大學生員工的流動率很高。當然，這期間不乏有飯店自身的原因，但作為大學生本人也有一定的責任。

3.從飯店招聘情況來看，近幾年大專畢業生比較受青睞。作為飯店行業，本身的員工流動率就很高，而招聘來的學旅遊的本科生，很少有在飯店工作時間長的。作為飯店方認為，並不是不給這些高學歷的大學生提升的機會，而是有許多大學生不願意從一線的服務員做起，剛進入飯店就想做管理崗位，但其實這是不現實的想法。所以導致了飯店不願意招聘學歷較高的大學生，等把人培養的差不多了，人卻辭職了。這樣對於飯店而言則是較大的損失。

(二)畢業生酒店流失率較高

旅遊專業畢業的學生，中專生和高職高專學生比較能夠儘快適應企業要求，動手實踐能力強，較受企業的青睞。而從高校畢業的本科生，在校學習的多理論知識，而沒有接受良好的技能培訓，進入工作後需要較長時間適應，加上大多數學生對就業崗位和待遇期望值較高，使得自身和企業需求方存在嚴重分歧，以此導致就業率低、人才流失現象嚴重。再者，旅遊人才的成長曆程也決定了跳槽相對多的現象。旅遊專業本身的特殊性決定了旅遊專業的學生一般性格外向、思路開闊，總想涉獵最能體現自身價值的領域或崗位，這種性格和思想的好動性，決定了他們為尋求人生體驗而跳槽。特別是在星級酒店工作過的年輕人，受市場經濟利益的驅動，他們要生存、要發展，理所當然要它跳槽。

據調查，我校旅遊英語專業的'01屆畢業生，到酒店中第一年的流失率竟高達50%，在其後的兩年中，流失率為80%，只有少數幾個人仍留在飯店工作。對瀋陽市10家酒店的調查表明，近3年來，酒店招聘大學生168名，到目前已流失111名，流失率為66.1%，其中進酒店不到1年流失的大學生有81名，佔流失人數的73%，有個別酒店連續3年新招聘的大學生幾乎無一例外地在1年內流失。

中國旅遊飯店協會調查數據的分析：大部分旅遊飯店專業的畢業生不選擇旅遊飯店就業或轉行的原因是：41.8%的院校選擇了旅遊業的薪酬水平缺乏吸引力，25.4%的院校選擇了旅遊業的職業發展缺乏吸引力，23.9%的院校選擇了旅遊業的社會地位缺乏吸引力，僅有3%的院校選擇了户口等政策性因素。

當然，酒店客觀方面的原因也是造成的大學生流動的原因之一。

一是酒店對人才規劃缺乏長遠觀念，對所需大學生員工崗位缺少正確的設計和分析。有些酒店儘管每年通過各種招聘會招進了一些大學生，但對大學生員工沒有明確的培養與使用目標，抱着一種“使用了再看”的想法。其結果是，要麼因“人才高消費”，進來的大學生員工發揮不出應有的作用;要麼因使用不當造成“招進來，留不住”。

二是酒店對大學生的培訓和開發不足，“只使用，不培養”的現象比比皆是，所以對於剛剛畢業，沒有什麼實踐經驗的學生來説，酒店方對其缺乏應有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發展，因此許多大學生紛紛選擇跳槽。

三是酒店的人事管理制度僵化。酒店仍然遵循大學生與職高生在同一起跑線上的做法，提升制度也並不傾向大學生，使他們產生心理上的不平衡。加上目前酒店業已漸入成熟階段，且現有的中層管理人員年齡較輕，因此大學生提升機會就相對減少，於是缺乏對未來的信心而選擇跳槽。

四是薪資水平的高低是大學生就業所考慮的重要因素之一。剛剛從學校出來的大學生，都希望能憑自己所學的知識獲得比較可觀的經濟收入，但是酒店業由於其行業的特殊性，其工作時間較長，節假日的休息時間少，工作的輕鬆自由程度不高且薪金待遇相對其他行業水平偏低。這也是留不住大學畢業生的主要原因。

五是酒店決策層，人力資源等部門用人觀念陳舊，把員工看作是一種成本而不是資源或無形資產，只重視員工的工作成績，忽略了員工的個人感受。特別是對於剛剛踏上社會的大學生，缺乏社會經驗，心理和感情上可能會比較脆弱，如果酒店管理者對之再不關心不重視，他們感受不到個人存在的價值，會因缺乏成就感和歸宿感，而流動。

(三)酒店對旅遊專業學生的期望

1.既懂管理，又會操作

旅遊飯店企業要求旅遊高職教育加厚基礎課程，重視實踐操作，使學生達到文理兼容、專業知識寬、應用能力和適應能力強的要求。飯店希望學生在掌握一定的專業理論知識、管理知識，為今後進入管理層打下理論基礎的同時，還必須具備精良的專業操作技能和社會實踐能力，成為既懂管理，又會操作的複合型人才。

2.具有良好的溝通協調能力

旅遊行業是一個綜合性強的行業，是人與大自然、人與人之間實現情感交流的行業。面對日益成熟的旅遊消費者，飯店必須創新原有的標準化服務模式，逐步進入個性化服務的時代。要向客人提供更加優質的服務，就必須加強飯店各部門之間的協作，加強員工與員工之間，員工與領導之間，飯店與客人之間的交流，必須要求飯店從業人員具有良好的溝通協調能力。

3.持有“雙證”

所謂“雙證”，就是學生在畢業前取得旅遊高職大專學歷證的同時，還須取得該專業的職業資格證書。學歷證代表的是綜合文化素質，職業資格證代表從事某工作的專業能力，兩者在學生就業中都十分重要。在勞動部規定的90個必須“持職業資格證書就業的工種”中，飯店行業的“前廳服務員”、“客房服務員”、“餐廳服務員”、“調酒師”等就在其列。重慶教育學院旅遊系就要求其畢業生必須具有“雙證”(“畢業證+導遊證”或“畢業證+前廳服務員、客房服務員資格證”)。實踐證明，“雙證”學生受到了飯店的歡迎。

4.要有吃苦耐勞的精神，儘量放低姿態

跳槽是旅遊飯店存在的普遍性問題。旅遊從業人員流動的原因很多。目前，部分高職大專生頻繁“跳槽”，主要是沒有“從基層幹起”的思想。實際上，不管你是多麼高級的人才，要有從服務員、從基層做起的思想準備。酒店管理人員需要知識，但更注重經歷。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務員的經驗，能夠從基礎做起，腳踏實地，否則，就很難在酒店有長足發展。

5.較高外語口語水平

有許多畢業生在面試時聽不懂考官的意思，還有人不能用外語流利的表達自己的觀點，導致未被錄用。對於一些高星級飯店，面試的後幾關都會有外語面試，個別的還有外方的高級管理人員參與。所以外語的口語水平不僅決定着是否會被錄用，而且在工作當中也是不可缺少的。

四、酒店人才知識、能力、素質結構分析

(一)酒店人才所需的知識結構

調查結果表明，酒店企業普遍認為，前廳管理與服務、客房管理與服務、餐飲管理與服務、康樂管理與服務、食品營養與衞生方面的知識、酒店市場營銷、酒店財務管理等方面的知識、酒店心理學、酒店公關禮儀和現代酒店管理與操作實務等方面的知識、酒店服務職業道德等專業基礎知識和專業課程非常重要。在酒店業發展的過程中，酒店企業對人才的需求也呈現多樣化的趨勢，規範化服務和個性化服務提供的最佳結合也成為酒店消費者的要求。

(二)酒店人才所需的能力結構

酒店企業一致認為，酒店專業的學生的能力要求着重體現在：酒店服務技能、酒店的職業禮儀、職業道德、語言表達能力、外語表達能力、酒店行業政策法規的領悟和理解、酒店的經營與管理能力、酒店資源的規劃與開發能力是必須具備的能力，計算機辦公軟件的操作能力也是必備的辦公技能，良好的溝通能力也是現代酒店人才要求具備的基本素質。

(三)酒店人才所需的素質機構

對於社會所需求的人才素質要求而言，專業知識是最核心的素質、專業技能是學生對知識實踐運用的集中體現。加入世界貿易組織後，酒店行業的外來企業日益增多，對學生的英語聽説能力的要求越來越高。計算機作為現代化的辦公手段，其應用能力也非常重要。由於酒店業的綜合性強，對行業從業者的職業道德素質和團隊精神有着更嚴格的要求。另外，創新能力、積極的心態、儀容儀表、領導能力和良好的身體素質也成為現在酒店從業者的必備素質。

五、高校如何應對酒店人才需求

目前，我國旅遊院校在人才培養結構、辦學理念、教學模式、教學內容等方面還比較機械、保守。從課程層面看，傳統課程重理論、輕實踐，忽視知識與具體工作任務的聯繫，不能有效培養學生的崗位工作能力;從市場供需層面來看，旅遊教育受教育傳統模式及世俗偏見的影響與飯店業的需求嚴重脱節。這就需要我們重新審視旅遊教育，注重研究飯店業市場，加強與飯店的溝通、合作，借鑑國外旅遊教育的經驗，科學辦學定位、人才定位，建立以就業為導向的課程理念，構建適應時代發展、市場需求的旅遊教育模式。

(一)建立以就業核心能力為主體的課程體系，強化實踐環節

酒店行業是服務性行業，酒店企業的從業者是為消費者提供服務的工作人員，酒店和酒店產品是及時消費品，所接受的是面對面的服務，服務質量的好壞直接影響着消費者。因此，酒店企業對員工的要求就直接體現為服務質量，這就要求學生掌握紮實的操作知識和嫻熟的操作技能。由於專業的實踐性強，酒店企業對學生的實際操作能力擺在第一位。酒店服務與管理的技能訓練、酒店禮儀規範尤其重要。前廳管理與服務能力、客房管理與服務能力、餐飲管理與服務能力、康樂管理與服務等方面的知識和能力非常重要。食品營養與衞生方面的知識、酒店市場營銷、酒店財務管理等方面的知識與能力、會展概論、形體訓練、計算機應用及實習、普通話的訓練、英語聽説的訓練等實踐環節都非常重要。我們以集中訓練和分散訓練相結合的方式，要求學生積極主動的對上述的主要課程進行訓練，掌握主要的操作要領。

完善專業實習及社會實踐，引導學生通過志願者、義工、臨時工等方式進行專業實習和社會實踐，設置專門學分。實習實踐是為了讓學生更好的接觸真實的工作環境，學生們在工作中所學到的實際經驗必須在回到課堂教學中以研討會或者論壇的形式加以鞏固。實習的學生們在工作環境中所學到的東西經過進一步的消化吸收將來在他們進入最終社會時將有助於提高他們的生活和工作技能。

(二)引導職業導向，拓展其它技能

學生在大學裏選擇一門專業學習應該知道這門專業最終導向的工作類型，眾所周知的一個事實，在充滿競爭的社會，學生們更感興趣的是在大學裏找到一個所謂的學位，這是他們所學的而不是他們喜歡的課程，這樣做的目的僅僅是為了不要錯過搭上大學這班車。大學生應該在他們進入就業崗位做更多的準備，許多人對他們的求職所需並不知道，他們不知道自己喜歡做何種工作，更不用説短期及長期的職業計劃，這相當的令人失望，這些畢業生進入大學只是為了獲得一紙文憑，而不是為了獲得知識及生存技能，以便進一步實現他們的職業包袱。所以，應通過崗位認識、專業實習、旅遊職業規劃等引導學生的職業導向。

調查結果顯示，酒店企業對學生的要求也越來越高。主要體現在：學生的實際操作能力方面、學生的人際溝通和交流方面、學生的承受能力、學生接受新知識的能力方面及學生的處理問題的靈活能力方面等都提出了更高的要求。就學校方面而言，不但應着眼於服務技能的培養，也要橫向拓展學生的其他技能，可以有效提高“教育質量工程”中要求的“五種能力”———學習能力、實踐能力、創新能力、就業能力和創業能力。

(三)專業教師真正“雙師型”

正如許多其他的職業一樣，比如説醫生，老師必須跟行業最新發展趨勢保持齊頭並進，不僅僅是專業的文章和雜誌，還要通過真實的工作實踐，只有這樣老師們在講課的時候，才能更好的跟實踐相結合。我們經常聽學生們説我們的老師在課堂上不是這樣教的。

筆者調查發現，學生最希望教師有過實踐經歷、關注行業動態、與業界保持良好的關係，其次才是良好的教學能力、理論基礎和研究能力。這説明，學生更加希望自己受到與行業發展相關的教育，對老師在理論、學術上的造詣並不十分關心。這與大學對教師的要求不一致，大學一般都朝研究型發展，更強調教師的科研能力和科研成果，對科研成果的重視要大於真正為學生授課、培養學生的力度。因此，老師在這種激勵制度下，勢必選擇對自身有利的行為，也就是採取大力科研、適當教學的行為方式。要改變這種狀況，學校應該適當調整對旅遊管理專業教師的考核制度，或者對不同的人才給予不同的考核指標，以激勵現有教師實踐的積極性，也可以吸引有豐富行業實踐經驗的企業界人士來校擔任專職教師，使得學校對教師的要求與學生的實際需求相一致。

對人才需求從質量上來説，要求也越來越高。這不僅是行業健康有序發展的要求，也是與世界接軌的需要。學校要與企業聯繫，根據市場需求，有針對性的培養符合市場需求的專業型人才。