2017車行售後工作總結範文

想知道車行售後工作總結怎麼寫的嗎?想知道的話就讓我們一起來看一下2017車行售後工作總結範文吧。

篇一

汽車4S店售後服務工作流程

一、接待服務

1、接待準備

(1)服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表。

(2)準備好必要的表單、工具、材料。

(3)環境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，並引導顧客停車。

(2)使用標準問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環車檢查。

(4)詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診

瞭解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客説明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。

如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍，應向顧客説明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

(2)引導顧客到接待前台，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看dms系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)儘量準確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入dms系統。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書

(1)詢問並向顧客説明公司接受的付費方式。

(2)説明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上信息錄入dms系統。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯繫，在顧客同意並授權後才會進行維修。

(6)印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務委託書客户聯交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待。

二、作業管理

1、服務顧問與車間主管交接

(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業內容。

(4)向車間主管説明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優先度。

(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業

(1)班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。

(2)確認故障現象,必要時試車。

(3)根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務委託書》領料，並在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。

(6)對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。

4、作業過程中存在問題

(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯繫，取得顧客諒解或認可。

(2)作業項目發生變化時-增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

(1)維修技師作業完成後，先進行自檢。

(2)自檢完成後，交班組長檢驗。

(3)檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。

(4)交質檢員或技術總監質量檢驗。

6、總檢

質檢員或技術總監進行100%總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理乾淨，注意保護車內物品。

(4)清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務

1、通知服務顧問準備交車

(1)將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。

(2)通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車

(1)檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字。

(2)實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。

(3)確認故障已消除，必要時試車。

(4)確認從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

(1)檢查完成後，立即與顧客取得聯繫，告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時間。

(3)大修車、事故車等不要在高峯時間交車。

4、陪同顧客驗車

(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客説明。

(2)向顧客展示更換下來的舊件。

(3)説明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

(4)提醒顧客下次保養的時間和里程。

(5)説明備胎、隨車工具已檢查及説明檢查結果。

(6)向顧客説明、展示車輛內外已清潔乾淨。

(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

(8)當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。

5、製作結算單

(1)引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。

(2)打印出車輛維修結算單及出門證。

6、向顧客説明有關注意事項

(1)根據任務委託書上的“建議維修項目”向顧客説明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客説明必須維修的原因及不修

復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。

(2)對保養手冊上的記錄進行説明(如果有)。

(3)對於首保顧客，説明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

(4)將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。

(5)告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上。

7、解釋費用

(1)依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。

(2)請顧客在結算單上簽字確認。8、服務顧問陪同顧客結帳(1)服務顧問陪同自費顧客到收銀台結帳。(2)結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。

(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。

(4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務顧問將資料交還顧客(1)服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。(2)將能夠隨時與服務顧問取得聯繫的方式(電話號碼等)告訴顧客。(3)詢問顧客是否還有其它服務。10、送顧客離開送別顧客並對顧客的`惠顧表示感謝：四、跟蹤服務

篇二

汽車4S店售後管理：如何維護客户關係?

在社會各行業的企業營銷活動中，有些企業只重視吸引新客户，而忽視保持現有客户，使企業將管理重心置於售前和售中，造成售後服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客户大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充"新客户"，如此不斷循環。這就是著名的"漏斗原理"。汽車銷售也是如此。

那麼，怎樣維護好與客户的關係，提高客户的忠誠度呢?

一、 客户關係的維護

1、確定目標客户、抓住關鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用户的生日、用户家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客户資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業務關係維持長久。同客户交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、製作、售後服務等也都應從客户利益出發，以客户滿意為目標調整工作，廣泛徵求客户意見，考慮其經濟利益，處理客户運作中的難點問題，取得客户的信任，從而產生更深層次的合作。

3、業務以質量取勝

沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客户需求，以良好的服務質量、業務水平滿足客户，實現質量和企業利潤的統一。

4、研究客户經營業務的發展動向

勤於鑽研客户業務，才能另闢蹊徑，找到客户發展和郵政業務的契合點，製造業務。1)研究重要客户、效益業務的年度計劃。2)研究潛在客户的項目，尋求可合作內容。

5、加強業務以外的溝通，建立朋友關係

只有同客户建立良好的人際關係，才能博取信任，為業務良性發展奠定堅實的基礎。

二、 提供滿意的售後服務

1、發出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客户交車的24小時內發生。這樣做的好處是：有可能在客户及新車尚未到家(單位)的時候，其家人(單位的同事)就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客户購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規範、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息，説不定就能影響到在這羣人當中的某一個成為你的潛在購車客户，即時地擴大了企業的知名度。這叫"錦上添花"。

2、打出第一個電話的時間

在交車後的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客户選擇了我們專營店併購買了汽車;二是詢問客户對新車的感受，有無不明白、不會用的地方;三是詢問客户對專營店、對銷售人員的服務感受;四是瞭解員工的工作情況和客户對專營店的看法及好的建議，以便及時發現問題加以改進;五是及時處理客户的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最後將該結果記錄到"調查表"裏，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車後的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括：①詢問客户對新車的感受;②新車首次保養的提醒;③新車上牌情況，是否需要幫助;④如實記錄客户的投訴並給予及時解決，如解決不了，則及時上報，並給客户反饋。最後將回該結果記錄到"調查表"裏。 4、不要忘了安排面訪客户

可以找一個合適的時機，如客户生日、購車週年、工作順道等去看望客户，瞭解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最後將面訪結果記錄到"調查表"裏。

5、每兩個月安排與客户聯繫一次

其主要內容包括：保養提醒，客户使用情況的瞭解，投客户的興趣聽好，選擇適當的時機與客户互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業客户為真誠的朋友，協助解決客户的疑難問題等。最後將聯繫結果記錄到"調查表"裏，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關懷

專營店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的短信關懷;遇客户的生日或客户家人的生日及時發出祝賀，客户的愛車週年也不要忘記有創意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有e-mail或手機短信發送一下與客户分享;年終的客户聯誼會別忘了邀請客户一起熱鬧一番，等等。

三、 讓保有客户替你介紹新的客户

1、獲得客户引薦，關鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客户發展良好的關係。但這還不能説，在向客户做過一次交易後，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客户的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客户引薦，還有好的方法

要記住，你與客户的每一次聯繫都是在推廣客户的業務。能夠駕馭客户的想法是極其重要的，能讓客户把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

篇三

隨着汽車市場的活躍，汽車售後服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用户，維修站也在想方設法提等於留住了更多的用户。那麼，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關係到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片;二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應儘可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂;四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的説話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應儘可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客説：

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客諮詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試

車，試車時切忌猛加油、急

4、填寫託修單要如實詳盡

車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫託修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期;三是一些主要説明及服務顧問與顧客簽名。託修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，託修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是託修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。

5、估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。 在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在託修單上，作為日後核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照託修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全(轉向、

制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關係到顧客是否以後再回頭。

8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心

修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠諮詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答覆。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠

服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意

原文地址：隨着汽車市場的活躍，汽車售後服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用户，維修站也在想方設法提等於留住了更多的用户。那麼，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關係到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片;二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應儘可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂;四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的説話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應儘可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客説：

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客諮詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試

車，試車時切忌猛加油、急

4、填寫託修單要如實詳盡

車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫託修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期;三是一些主要説明及服務顧問與顧客簽名。託修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，託修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是託修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。

5、估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。 在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在託修單上，作為日後核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照託修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全(轉向、

制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關係到顧客是否以後再回頭。

8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心

修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠諮詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答覆。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠

服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意