平安保險電話推銷頻頻擾民，攬人聽講座後買產品

中國平安關於“個別業務員擾民”的致歉聲明

《焦點訪談》2010年10月22日完成台本

行情危險!散户應該儘快離場? 哪些股票值得滿倉買入? 某些股很可能還要漲50%! 機構資金目前已發生大變化 　　平安保險電話推銷頻頻擾民

演播室主持人 敬一丹：

你好，觀眾朋友，歡迎您收看《焦點訪談》。

您有過這樣的經歷嗎?手頭正忙着，就接到這樣的電話説，我是保險公司的。有的人甚至一天能接到好幾個這樣的電話，有的時候正在照看孩子，有的時候正在開着車，有的時候正在辦公室開會，有的時候正在護理病人，而推銷保險的電話不請自來，接二連三。不管人家的需求，不顧人家的感受，這樣不尊重人的營銷讓人非常的反感。有人説，人推銷保險的電話，怎麼躲也躲不開，這簡直是一種騷擾。

解説：

最近一年來，《焦點訪談》欄目多次接到觀眾反映，説他們經常接到保險公司打來莫名其妙的電話。

王小建 公司職員：

很頻繁，就是讓人很煩。

解説：

王小建是一家公司的銷售人員，他説這類電話已經對他的工作和生活都造成了影響。

王小建：

你有的時候在工作，有的時候在參加會議的時候，冷不丁冒出一個陌生電話，你也不知道。因為我們是做銷售的嘛，這個電話也不知道是怎麼回事，沒辦法，也得趕緊接唄。

記者：

然後最緊張的時候接到一個電話，你要保險嗎?

王小建：

是。

解説：

在王小建所在的公司，幾乎每個人都接到過類似的電話。

公司職員1：

中美大都會打得比較多一些，還有就是平安保險的，可能約着去聽課。

公司職員2：

每週都會有，不同的公司，一上班的時候就給你打電話，那個時候我也很忙。

公司職員3：

我説我不需要，然後他一而再，再而三地推銷。

解説：

一次又一次的電話推銷，引起了很多人的反感，但近幾年來這種現象不但沒有隨着時間的推移慢慢消失，反而愈演愈烈。為此，我們對這種現象進行了調查採訪。在網上可以看到，很多保險公司招聘電話員的信息，我們與其中一個招聘者取得了聯繫。

按照招聘者的要求，第二天一大早，記者來到北京寰太大廈平安保險公司的一處辦公地點。發現，來應聘的人還真不少，絕大多數是20多歲的年輕人，公司首先對這些年輕人進行了一番統一的激勵和動員。

孫月超 保險代理人：

實際就是電話邀約客户的一些工作，會給你配備電話，電話語術、電話號段都會有人告訴你，然後給陌生的客户打電話，就是問是不是平安的客户，原來是不是。曾經在平安投過保，投過保的話，然後邀約過來參加一些活動，參加這種理財講座，然後講座期間有一些產品，服務方面的一些東西，會跟這個客户直接説。

解説：

這位名叫孫月超的業務主管告訴記者，目前他的所有業務幾乎都是打電話約來的，先是攬人來保險公司聽講座，進而動員他們購買保險產品。

孫月超：

我當初打了兩個月電話。

記者：

約成功多少個?

孫月超：

我一個月平均約到20個客户左右，平均一個月20個左右，有可能你幹兩天未必能約過來一個人，但是你要有這種心理準備。

記者：

都在哪打呀?

孫月超：

有的是在這個職場，我自己租的職場是在天作大廈，旁邊的那個大廈。

解説：

在業務主管孫月超的帶領下，我們來到寰太大廈旁邊的另一座寫字樓，孫月超在這裏租了一個房間，這套80平米左右的單元房，分成兩間，裏間是孫月超自己的辦公室。晚上他也住在這裏，外間就是電話員工作的地方，現在孫月超已經有多個電話助理。他告訴我們，他希望能夠再招幾個，這樣打的電話更多，機會也就更多。

孫月超的電話助理1：

您好，我這裏是中國平安，之前和您聯繫過。

孫月超的電話助理2：

您好，我是中國平安的。

孫月超的電話助理3：

免費回饋給老客户，一個家庭意外險的。

解説：

我們數了一下，在這樣一間小屋已經預設了16個電話員的座位，每個電話員的工作空間不足半平米，桌面上除了放一個電話，一個小本子之外，幾乎放不下其它的東西，他們的工作就是不停地打電話。

孫月超：

比如説6210、6218這些號段，從0000打到9999。

解説：

在《焦點訪談》徵集線索的QQ羣上，兩名網友稱，他們曾在青島和西安的平安保險公司做過同樣方式的電話推銷。

(電話錄音)

王龍生 曾在當地平安保險公司工作：

像移動公司可能批了一個號段，從000到222，後面四個數你可以隨便編，1235、1236、1237，挨個都得打。

張燁 曾在當地平安保險公司工作：

187，後頭4個數，然後編出來，101、102，就這樣一個一個往後打。

記者：

這是你記的筆記是嗎?

孫月超的電話助理：

對。

記者：

你每打一個人電話，都做筆記嗎?

孫月超的電話助理：

客户有意向來就做筆記。

記者：

不來就白打了。

孫月超：

比如説他有意向來，但是他沒有來，然後再問一下，這回為什麼沒來。

解説：

在寰太營業部，究竟有多少人在做這樣的工作呢?

孫月超：

在冊人裏就四五百人，有可能每一個人還要有一個電話助理，一到三個電話助理，不是400人嗎，就是400個在冊的人，有的是他自己打電話，有的`他僱人打電話，所以打電話的人遠遠不止400人，大概有七八百人在打電話。

解説：

僅僅是平安保險北京分公司下屬的一個營業部，每天就有這麼多人在打電話，這也就難怪，我們身邊推銷保險的電話會這麼多。那麼為什麼有的人已經明確拒絕了推銷，電話還是一遍又一遍的打過來呢?

孫月超：

約訪的這個東西已經很多人在投訴，説平安保險公司一直在約。比如説我的組的這個電話員約訪助理，他一直在打這個號段。過一段時間，有可能其它組在打，問您是不是平安的客户，我都説了多少遍不是了，造成一種擾民了。

解説：

近年來，電話推銷保險已經多次受到社會公眾及媒體的質疑，網上各大論壇批評的貼子也是比比皆是，甚至還出現了專門對付保險電話營銷員的攻略。那麼電話營銷保險到底是不是被允許?對於保險推銷中的電話擾民現象又應該怎樣處理呢?為此，記者來到中國保監會進行了採訪。

據瞭解，電話營銷是從國外引進的一種營銷方式，近幾年來因其方便快捷、成本低廉，很快被各家保險公司所採用，但是由於電話營銷的特點，操作不慎，很容易發生擾民現象。

宣明 中國保監會財產保險監管部產品處副處長：

我們是2007年的時候下發了一個32號文件，就是要求保險公司，你經營電話營銷專用產品必須報批。

解説：

按照規定，保險公司進行電話營銷，必須向所在地保監局備案，應設有電話營銷專用呼出號碼，並在全國性媒體上公示。電話中心應配備電腦系統、通話系統、錄音系統、客户信息管理系統、實時監聽系統等運營基礎設施。應嚴格管理電話呼出時間，並設置專門人員定期核查銷售過程、電話記錄，並對拒保客户做記錄，避免對客户再次造成滋擾。

我們在平安保險寰太營銷服務部看到的情況，顯然不屬於正規的電話營銷，他們撥打出的電話沒有專用呼出號碼，沒有預定的目標客户羣，更沒有客户信息管理系統。同時，這類電話和正規的保險電話營銷在內容上也有着明顯的區別。保險電話營銷可以通過電話直接簽約，客户信息直接進入保險公司系統，非正規的電話推銷保險往往是業務員的個人行為，他們不能在電話裏簽約，只能用聽講座、送禮品這樣的名義，把客户請到自己的辦公地點，然後尋找機會，兜售各種各樣的保險產品。

商敬國 中國保監會人身保險監管部制度處副處長：

其實是一個拉客户，然後再賣他的個人保險，它和電話營銷是完全不同的一種銷售方式。個人代理人借電話營銷名義開展營銷活動，我們是絕對禁止的。

解説：

在中國保監會記者看到，因為推銷保險被電話擁護投訴最多要屬平安保險公司，在網絡上我們搜索電話營銷擾民的貼子，被點名最多的也是這家企業。在過去幾年中，雖然這家企業的保險代理人因為電話擾民被廣泛批評，但是迄今為止以平安保險名義打出的電話絲毫不見減少。

商敬國：

我們要從根源上，他可能投訴的只是一個人，但是可能有類似的人，可能會有一個相對的羣體，在從事這種借用電話營銷名義進行營銷保險產品的行為。

解説：

在北京寰太大廈平安保險公司的營銷服務部裏，我們看到很多業務員都在招聘自己的電話助理，招聘活動統一組織，還有專人為應聘新人講課，保險代理人僱人打電話推銷保險，這種不正常的行為在這家公司已經成為一種風氣，而導致電話擾民屢禁不止的原因顯然不僅僅在這些電話員身上。

張燁：

我們乾的是中國平安人壽保險，它這個提成最低是18%，最高的話是45%，客户一年保單交一萬塊錢，一年交一萬塊錢的話，平均有5000塊錢，我們就抽走了，就這樣子。還有我們的上層，那這個就是一層一層抽了，就是這樣子，上層也會抽，上層的領導也會抽。

孫月超電話助理1：

您好，我這裏是中國平安的，之前和您聯繫過。

孫月超電話助理2：

您好，我這裏是中國平安的，免費回饋給老客户，一個家庭意外險。

孫月超電話助理3：

只要您家在中國平安保險買過保險，這個手續都是需要您過來辦理的。

解説：

每天都有很多急於找工作的年輕人來到保險公司應聘，他們在狹小、昏暗的環境裏不斷撥打着人們的電話，忍耐着電話那邊一次次的拒絕，甚至怒斥。每天也有無數人不斷地接到他們打來的推銷電話，如此推銷，對打電話的人和接電話的都稱得上是一種折磨。

王龍生：

有的人就告訴我説，你們別給我打電話，我已經接到你的電話好幾遍了。

公司職員1：

他還會繼續説，還是要繼續講。

公司職員2：

就是比較執着。