客户細分的五個步驟

第一步，客户特徵細分。一般客户的需求主要是由其社會和經濟背景決定的，因此對客户的特徵細分，也即是對其社會和經濟背景所關聯的要素進行細分。這些要素包括地理(如居住地、行政區、區域規模等)、社會(如年齡範圍、性別、經濟收入、工作行業、職位、受教育程度、宗教信仰、家庭成員數量等)、心理(如個性、生活型態等)和消費行為(如置業情況、購買動機類型、品牌忠誠度、對產品的態度等)等要素。

第二步，客户價值區間細分。不同客户給企業帶來的價值並不相同，有的客户可以連續不斷地為企業創造價值和利益，因此企業需要為不同客户規定不同的價值。在經過基本特徵的細分之後，需要對客户進行高價值到低價值的區間分隔(例如大客户、重要客户、普通客户、小客户等)，以便根據20%的客户為項目帶來80%的利潤的原理重點鎖定高價值客户。客户價值區間的變量包括：客户響應力、客户銷售收入、客户利潤貢獻、忠誠度、推薦成交量等等。

第三步，客户共同需求細分。圍繞客户細分和客户價值區隔，選定最有價值的客户細分作為目標客户細分，提煉它們的共同需求，以客户需求為導向精確定義企業的業務流程，為每個細分的.客户市場提供差異化的營銷組合。

第四步，選擇細分的聚類技術。目前多采用聚類技術來進行客户細分。常用的聚類方法有K-means、神經網絡等，企業可以根據不同的數據情況和需要，選擇不同聚類算法來進行客户細分。同時將收集到的原始數據，轉換成相應的數據模型所支持的格式，這個過程稱為數據初始化和預處理。

第五步，評估細分結果。在對客户羣進行細分之後，會得到多個細分的客户羣體，但是，並不是得到的每個細分都是有效的。細分的結果應該通過下面幾條規則來測試:與業務目標相關的程度;可理解性和是否容易特徵化;基數是否足夠大，以便保證一個特別的宣傳活動;是否容易開發獨特的宣傳活動等。