從四方面淺談保險公司怎麼做好老客户營銷

保險公司以互惠為原則，以長遠為方針，以溝通為手段，應從以下四個方面做好老客户的維護與擴展工作：

　　第一，體現人文關懷，注重感情投資

首先，保險公司應有意向客户灌輸長遠合作的意義，指出短期行為對於企業的不利以及給客户帶來的資源和成本方面的浪費，勸導其避免短期行為。其次，保險公司應重視打造企業軟實力，讓客户對企業形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理。再者，保險公司對於老客户應體現出人文關懷，定期給客户一個問候或者祝福，讓客户時時能感覺到你作為一個朋友所應該有的關懷與體貼。“窮在鬧市無人問，富在深山有遠親”，保險公司對於老客户要有心理上“削峯填谷”的作用。

　　第二，採取差異化戰略，提高服務水平

作為服務行業，保險公司對老客户的吸引力終究還是要歸結到服務水平上。要留住老客户、提高客户的品牌忠誠度，保險公司應採取差異化或集中差異化的競爭戰略。

首先，應適當加大對老客户羣體的人力、物力投入。“巧婦難為無米之炊”，沒有切切實實的真金白銀，提高服務水平只能是句空話。其次，對於老客户應讓渡更多優惠，加大客户的滿意度，提高雙方繼續深化合作的可能性。再者，通過改進服務網絡，節約老客户購買產品時所需的時間、體力和精力，降低老客户再次購買產品或續保的成本。此外，要注重產品創新。隨着我國人均GDP的不斷提高，我國居民正在從生存型消費向發展型、享受型消費升級。單純的保障性產品已經不能滿足客户的需求，老客户更傾向於理財、保障並重的綜合型保險產品。

另一方面，對於特殊顧客應該特殊對待。根據二八原則，公司80%的利潤是由20%的客户創造的，同樣道理，老客户對於公司的價值也是有巨大區別的。保險公司應按照客户對企業的貢獻程度對客户進行細分，並密切關注高價值的老客户，保證他們獲得適當的特殊服務和特殊待遇，提高他們對企業的.忠誠度。

　　第三，注重服務細節，設身處地為客户考慮

首先，做足自己的功課，少給客户留作業，對於交流中可能用到的數據等相關資料要提前準備好，可能慢幾分鐘就會失去眼前的這位客户。同時，在與老客户交流的過程中必須保持持續的熱情，尤其不能讓客户感覺到被敷衍或被忽略，這樣的惡果是很難補救的。

其次，保持老客户反饋渠道的暢通。一些高管經常會感到迷惑，“不久前與客户關係還好好的，怎麼一轉眼就分道揚鑣了”。其實是企業對於老客户的後續服務沒有跟上，也就是説企業的客户信息反饋渠道出現了問題，不能將客户的最新動向反饋到企業的決策層，導致企業不能及時採取有效措施加以制止。

再者，建立投訴和建議制度，如寶潔、通用電器等都開通了免費電話熱線，很多企業還開通了網站和電子信箱。同時，企業應特別重視為客户投訴或提議提供方便，因為根據相關研究，95%的不滿意客户是不會投訴的，而是默默地用貨幣在同業間進行重新“投票”。

　　第四，重視客户的反饋信息

保險公司應認真對待客户反饋信息。首先，保險公司應耐心聽取和認真對待老客户的意見和建議，給予老客户足夠的“話語權”，以提高其對於企業的認可度和歸屬感。其次，反饋信息往往包含着客户的最新動態和切實需求。只有瞭解到老客户的各種意見及抱怨，才能做到有的放矢地改進服務。再者，客户意見是企業創新的源泉，這些信息往往會為企業帶來大量好的創意，如3M公司聲稱其一半以上的改進意見來自客户的反饋。

另一方面，在處理客户反饋信息時，應體現出及時、專業和主動。對於老客户的意見必須有積極反映，不能讓老客户有石沉大海之感;保險公司應主動跟進服務、瞭解老客户的新需求，進一步鞏固雙方的關係。