酒店服務員工作守則（精選6篇）

守則是指某一社會組織或行業的所有成員，在自覺自願的基礎上，經過充分的討論，達成一致的意見而制定的行為準則，以下是小編整理的酒店服務員工作守則（精選6篇），歡迎閲讀與收藏

酒店服務員工作守則1

一、 員工守則宗旨

我們的服務質量方針是：“服務至誠，精益求精，管理規範，進取創新”。對此，每一個員工務必深刻領會並貫徹落實到一言一行中，我們是服務行業，所以必須樹立服務光榮的思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確、周到的服務，要將每一位來往公司的客人都視為賓客，為賓客創造一個“賓至如歸”的境界。

二、 服務態度

態度往往決定你的服務質量，好的服務態度讓顧客少點抱怨，比如見面時要面帶微笑、接電話時先説“您好”等；不好的服務態度會引起顧客對我們的反感，例如：對其不理不睬、十分不禮貌等。對於上述兩種態度，聰明的你應該學會選擇。

1、微笑是友誼的大使，以親切和輕鬆愉快的感覺可以創造一個良好的工作平台；平時説話多使用禮貌用語，“請、您好、謝謝、對不起”等等，切忌粗言相向，凡事要注意分寸。

2、和顧客交談時應眼望對方，用心傾聽，偶爾點頭表明你正在傾聽。

3、在為顧客服務時不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，僵硬，緊張和恐懼的表情，不得吐舌，打眼色，扭捏作態，做鬼臉。

4、提供高效率的服務，做事不能拖拖拉拉。我們做事首先要顧及公司的聲譽，在服務質量相對提高的同時，要考慮到工作效率的重要性，不能顧此失彼。無論是常規的服務還是日常的管理工作，工作效率也是很重要的，是公司樹立良好服務形象的重要因素之一。

5、團結協作能使集體壯大。各部門、員工之間應互相配合，少説話、多做事，真誠協作，不得互相扯皮，應同心協力解決疑難，維護公司利益和良好的同事關係。

6、忠誠老實是員工必須具有的品德，做事陽奉陰違肯定得不到同事和領導的認可。有事必報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，應盡職盡責，一切務必得到圓滿的結果，以正確的方式工作，急顧客所急，想顧客所想，為顧客排憂解難，藉以贏得顧客的滿意，是連接我們與顧客友誼的橋樑，它使員工樂業、老闆放心、顧客滿意。

三、服務儀表

1、身體各部分應該保持清潔，尤其是面部和手部。

2、工作服應乾淨，整齊，筆挺，外衣鈕釦要全部扣好，外出時不得穿着工作服，穿西裝制服時，不論男、女第一顆鈕釦須扣上，襯衣的第二顆鈕釦須扣上，不得敞開，捲起褲腳、衣袖，領帶必須結正，不得顯露個人衣物，工作服衣袋不得多裝物品，口袋不能鼓起。

3、女員工只准着淺色襪，帶花邊、通花的襪子一律不準穿着，襪頭不得外露，工作服外不得顯露個人物品，如筆、錢包等。襪子不得露有破洞。

4、上班前不吃異味食物，堅持每天洗澡，勤換洗內衣物，保持口腔清潔。

5、頭髮要常洗，不得有頭屑，不準將頭髮染成五顏六色。男員工頭髮以髮腳不蓋過耳部及後衣領為適度；女員工上班可化淡粧，但不得在辦公室內化粧，不得濃粧豔抹。

6、不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔。不得敲桌子，鼓擊或玩弄其他物品，到別人的辦公室不得隨意碰觸物品。

7、不得佩戴影響工作的過於誇張的飾物，不得留長指甲，女員工不得在指甲上塗色。

8、上班必須穿着工作服、佩帶工作牌，注意衣服的整齊，不得任其歪歪扭扭，工作牌要注意將正面擺在前。

9、在表情方面，微笑是員工最起碼應有的表情。我們應該做到精神振奮，情緒飽滿，面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好、不卑不亢。

四、服務儀態與細則

1、所有以立姿工作的員工，其正確的站立姿勢應是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬（體重落在雙腳），肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹。保衞看見上級領導應該立即上前敬禮。

2、所有以坐姿工作的員工，工作時間裏身體不得東歪西倒、前傾後靠，不得駝背，聳肩，叉腰，背手，插兜等；必須坐姿端正，不得翹二郞腳，不得將腿搭在桌子或座椅扶手上，不得盤腿，不得脱鞋。

3、上班、開會、會見客人、聽課等應自覺將手機調到震動，使用手機應注意迴避。

4、工作中做到：走路輕，説話慢，操作穩，效率高。出入辦公室開門、關門動作輕便。在不完全開、關門的情況下，一定要先輕輕敲門，關門時手不離門把，儘量不發出聲音。進入其他辦公室溝通、請示、報告等要得到允許後方可入內。注意敲門力氣的大小和敲門的頻率。

5、與幾位客人相遇應靠邊而走，不得從中間穿過。忌粗俗無禮，不得二人搭脖、挽手而行，與顧客同時進出門（如電梯門），應讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫衝直撞，發出不必要的聲響。

6、上班時間不可做與工作無關的事。辦公時間不談論與工作無關的閒話，書籍，雜誌，報紙等。不得哼歌曲，吹口哨，大聲説話和喊叫。咳嗽、打噴嚏時應轉身向後，不小心對着別人時一定要説對不起。不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

7、維護安靜、嚴肅的工作氣氛。不隨意急跑，不搶先行走，不大聲呼喚，有事應走到有關人員面前輕聲交待。不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。聲調要自然，清晰，柔和，親切。

8、不準講粗話，使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對話，要用相互都懂的語言，不得模仿他人的語言語調和談話，適當的幽默能增添輕鬆、歡樂的氣氛，説話要注意藝術，多用敬語，但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。注意“請、謝”字不離口。不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人。顧客來時要問好，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士” ，不得毫無反應。顧客説“謝謝”時，要答“不用謝”。不便回答或解釋顧客提問時，要注意巧妙地迴避，但是態度不能惡劣或高聲説“不知道”。

五、其他注意事項

員工因病、因事請假，須事先填寫《員工請假單》按審批權限逐級上報，經批准後方可執行。且應於病假後上班第一天，如因特殊情況請病假必須於上班前或不遲於上班時間 20分鐘內致電部門經理，原則上一年內請假不得超過 30 天，特殊情況或其他假若需報總經辦審批，未補假或不經批准的缺勤按曠工處理，員工休假期滿返回後，超過請假時間且又未續假者亦以曠工處理。

要經常留意張貼通知上的信息，不得擅自張貼、更改、撕毀通告， 不得擅自動用，索取，收受顧客物品及小費。拾獲員工或顧客之物品一律上交，任何情況下，在受到損傷或觀察至某些危險情況時，要及時採取有交措施並通知經理。

酒店服務員工作守則2

1、今天的事有結果，明天的事有計劃，困難的事有辦法。

2、只有到了一個圓滿的結果才算一件事做“完”了。

3、別人想不到的我們要想到;要實現“想到”就要有做事清單。

4、説話、寫報告要具體，凡事要有1、2、3...

5、每天做事要列出重點、難點進行突擊。

6、不僅要及時反映問題，更要及時解決問題。

7、提出問題的同時提出解決問題的方案。

8、養成觀察的習慣，培養挑剔的眼光。

9、形成“快”的風格：溝通快、傳達快、協調快、行動快、反饋快。

10、自己經手的每件事都要跟蹤跟進，不斷反饋，直至完成。

11、員工在客人(老闆)面前不能説“不”，二線員工在一線員工面前不能説“不”，下級在上級面前不能説“不”。

12、自己不知道的事情要幫助客人知道，自己沒有的東西要幫助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。

13、任何問題都存在解決的辦法，沒有做不到的事，只有想不到的事，只要真想做的事就會有時間去做。

14、客户(老闆)想不到的我們要想到;客户(老闆)不知道的我們要知道;客户(老闆)想到的我們要辦到。

15、佈置和接受工作要有時間限制。

16、遇到有爭議的問題，先解決問題後分清責任。

17、接受和完不成工作時不能作任何開脱責任的解釋。

18、事情要在第一次做時就做對。

19、凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提出的問題必須有圓滿的説法和解釋。

酒店服務員工作守則3

第一章 總則

第一條 本守則適用銅仁xx物業管理公司家政部所有家政服務人員，並作為新錄用人員入職前培訓的基本教材。

第二條 服務宗旨：按照規範化、標準化、專業化的現代新型家政行業的管理要求，通過嚴格的培訓、高效的管理實現“服務於民、取信於民、造福社會、解千家愁、暖萬户心”的服務宗旨。

第三條 管理目標：辦成獨具特色的專業服務性單位，爭創全市一流家政服務部門。

第二章 家政服務人員的素質要求

第四條 遵守國家法令，遵守社會公德，遵守公司的各項規章制度。

第五條 全心全意、立足本職、敬業樂業、嚴守職責、真誠服務、誠實守信、言出必行、安心工作、誠懇待人、講究職業道德、維護公司名譽、提倡拾金不昧。

第六條 努力學習科學文化知識和服務技能，不斷提高業務水平和服務質量。

第七條 努力提高個人素質、愛護公物、講究公德、維護環境衞生、懂得禮儀禮貌。

第八條 同用户及其家庭成員以及鄰居、同行要和睦相處，團結互助。

第九條 潔身自愛，遠離一切惡習及不良行為，不貪、不佔、不盜任何財物，不做不道德及違法亂紀的事情。

第十條 愉快、努力、主動地工作，爭取獲得加薪晉級並得到公司與僱主的信賴和認同。

第三章 工作紀律

第十一條 初入用户家中，要積極主動做好份內的工作，儘快熟悉用户的家庭環境和生活習慣，必須牢記用户的忌諱及重要指示。

第十二條 積極同用户配合，儘快建立一套科學合理的家務工作程序，做到有條有理、忙而不亂，樹立並保持良好的工作習慣，嚴守作息時間。

第十三條 工作時不吃零食、不搞小動作，更不得在家中或有賓客時當眾剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、伸懶腰、修指甲、化粧、理頭髮、搔癢、摳腳趾、打噴嚏。 第十四條 在用户家中不得隨意會見自己的親朋好友，更不能留人在用户家中過夜。

第十五條 不得隨便私打用户家中的電話，更不能私自盜打長途。如用户同意打電話給家人也要長話短説、簡潔明瞭。

第十六條 不準私自外出，有事請假或休息需徵得用户同意，更不可私自外宿別處。

第十七條 對用户家中的物品不得隨意亂動，對一些高檔的家用電器（如電腦、電視、音響等）也不能隨便操作，以防損壞。

第十八條 外出辦事或採購時，不要與不相識的人閒聊、拉關係，若陌生人主動接近必須馬上拒絕，及時遠離並馬上告知公司或用户，切不可與其發生經濟交易，以防止上當受騙。

第十九條 儘量使用用户家中的語言，不要用自己的方言同用户溝通，嚴禁使用污言穢語。

第二十條 不準向用户提過分要求，如與用户或家庭成員間發生分歧、摩擦或不愉快事件時，不得在用户家中哭鬧、更不能同用户吵架，應及時向公司彙報，由公司與用户協調。更不可因此而鬧情緒、消極怠工、損壞物品或私自離開服務崗位。

第二十一條 做任何事情必須實事求是不要陽奉陰違，對用户交代的財物及鎖匙要妥善保管，損壞物品要照價賠償。若在工作過程中出現失誤，應勇於承擔責任並主動與用户協商解決方案和補救方法，不得找藉口開脱或狡辯。

第二十二條 積極為用户做好保密工作，不該問的事情絕對不能問，更不能議論用户及家庭成員的生活私事，禁止將用户家的地址、電話及家庭情況告知任何人（包括丈夫、子女、父母等）。

第二十三條 對用户家庭成員應一視同仁，主動同老人、小孩溝通。用户家中如有傷殘或有缺陷成員，要主動關心照顧，不能歧視或不理不睬，切不可取笑玩弄。

第二十四條 照看老人和嬰幼兒時要細心專注，不要一心二用；同老人、小孩過馬路時一定要同他手拖手，不要遠離自己半步；不要把小孩單獨留在無人看管的地方；未經用户同意不要私自帶小孩外出。

第二十五條 不要隨便亂動亂用用户及家庭成員的生活專用品，偷看或翻看用户的私人物品、偷食老人、病人或小孩的營養品、保健品等。

第二十六條 工作時應多做事少説話，不要説長道短、不要牽涉事非、不要把自己不開心的事情同用户哆嗦，更不要利用用户的好意為自己謀取利益而做出非份的舉止。

第二十七條 對用户及家庭成員或來賓遺忘、遺失、遺落的物品無論貴重大小均要及時告知用户並將該物品放置顯眼位置，不得隱瞞和擅自處理，更不要據為已有。

第二十八條 對經手的生活費用開支要按時分類記賬，向用户彙報時要主動遞交賬本，嚴禁貪小便宜報假賬，嚴禁私自挪用公款。

第二十九條 服務期滿或中途離職，要主動開包請用户檢查自己攜帶的物品，不得以任何理由拒絕檢查。

第三十條 必須按規定時間回公司參加學習並領取工資；不得向用户和其他人借錢不還，更不得向用户索要紅包。

第四章 儀表儀容

第三十一條 無論任何時候均應積極主動地做好份內的工作。更應注意個人衞生，保持良好的生活習慣，並注意做到四勤：“勤洗手、勤剪指甲、勤沖涼、勤換洗衣服”。如留長髮工作時必須束好。如發現自己有汗味馬上採取清除措施。 第三十二條 所有服務人員均不得梳理各種前衞髮型，不要留長指甲、塗抹指甲，不要戴戒指、手鍊，儘量不要化粧，如確需化粧則以淡粧為宜，不要濃粧豔抹並避免使用氣味濃烈的香水和化粧品。儘量保持清新、雅緻、整潔、乾淨的個人形象。

第三十三條 睡衣僅在室內穿着，不得穿過露、過透、過緊、過短的衣服在客廳走動及工作或外出。

第三十四條 坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方；坐時不要東倒西歪或將腳放在桌椅上或翹起二郎腿左右上下搖動；站立時姿勢要自然大方，雙手垂放，不要彎腰曲背；行走時不要搖頭晃腦或搔首弄姿。

第五章 禮節禮貌

第三十五條 對待來客或對外交往要自然、大方、穩重、熱情、有禮。做到微笑待人，敬語稱人（先生、小姐、阿公、阿婆、小弟弟、小妹妹等），不可以貌取人。

第三十六條 客人到來時，要主動為客人讓座、切茶，茶量以七分滿為宜；客人離去時，要主動為客人開門歡送，並馬上撤去茶杯等雜物。

酒店服務員工作守則4

一、家政含義：

(1)家政是指家庭事務的管理。"政"是指行政與管理，它包含有三個內容：一是規劃與決策，二是領導、指揮、協調和控制，三是參考、監督與評議。

(2)家政是指在家庭這個小羣體中，與全體或部分家庭成員生活有關的事情，它帶有一種"公事"的意味，另外還含有"要事"的意思。在實踐中，它要求我們把主要的注意力放在大事和要事上面，也就是首先抓好事關全局的重要事情。當然，大事和小事是互相聯繫的，對小事也不可忽視。

(3)家政還指家庭生活辦事的規則或者行為準則。家庭生活中需要有一些關於行為和關係的規定，有的寫成條文，有的經過協商形成口頭協定，有的在長期共同生活中成為不成文的習慣規則。這些規則有綜合的，也有單項的，如對學習和娛樂，常常需要作特別的規定。

(4)家政指家庭生活中實用知識與技能、技巧。家庭事務是很具體、很實際的，人們的修養、認識、管理都要與日常行為結合起來才能表明其意圖，實現其願望。

(5)總之，家政是家庭中對有關各個家庭成員的各項事務進行科學認識、科學管理與實際操作，以利於家庭生活的安寧、舒適，確保家庭關係的和諧、親密，以及家庭成員的全面發展。

二、服務內容：

一般家務、家居保潔、衣物洗滌、照顧和陪護老年人、照顧病人、操持家務、護理老人、製作家庭便餐、照顧小孩等家務家政服務工作。

(1)一般家務：製作家庭便餐、家居保潔、衣物洗滌、園藝等等，以器物的服務為主;

(2)看護嬰幼兒：對嬰幼兒的照料、看管;

(3)護理老年人：照料、陪護老年人;

(4)照顧病人：在家庭或醫院照料、看護病人;

(5)護理產婦與新生兒：護理產婦與新生兒，亦稱月嫂;

(6)家庭教育：主要是對幼兒或國小生的品德和良好習慣的培養、智力開發和學業輔導;

(7)家庭理財：對客户日常生活開支的管理，包括採購、記賬等;

(8)家庭祕書：從事家庭或家庭企業的文書檔案處理、電腦操作、公關事務、汽車駕駛等;

(9)家庭安全員：一類是負責家庭器物的維修與安全，如負責水電、電器、電腦、住宅的維修服務與安全等，又稱家庭技術員;另一類是負責家人的安全，又稱家庭保安員;

(10)陪伴：陪同購物或聊天，主要滿足客户舒緩情緒，排遣孤獨感，或通過其他陪伴方式滿足客户的心理需求;

(11)管家：對客户的家庭事務進行全面安排，具體安排其他家庭服務員的日常工作。能針對客户家人的不同特點，調配膳食，美化家庭環境，科學體育鍛煉，安排家庭休閒娛樂、旅遊，迎送賓客，指導合理的作息等等;

(12)居家服務的家政從業人員(保姆)其服務項目一般是全面多項的，而鐘點工、計件工則有單項或多項的，其具體服務項目應以客户與家政企業或家政從業人員所簽訂的合同內容為準。

(13)單位、社區的服務項目，因其後勤服務比較專業化，其項目一般以單項或幾項為主。

三、鐘點工(小時工)：

以計時方式為客户提供衞生清掃、接送小孩、做家務、做飯、開荒保潔等服務的工種。

酒店服務員工作守則5

1、員工應忠於職守、努力幹好自己的本職工作、遵守本店的規章制度。

2、員工應服從領導安排、不和領導唱反調。

3、員工應按時上下班、不遲到、早退或曠工、上班時間開始後十五分鐘後到者為遲到、下班前十五分鐘內未獲批准離崗着為早退、遲到或早退累積三次記曠工一次。

4、員工上班必須着工作服、戴工作牌、儀容整潔。

5、員工不準留長髮、長指甲、戴首飾要做到淡粧上崗 。

6、上班時間禁止喧譁，聊天，吵鬧。

7、員工在上班前應做好清潔工作、各項物品擺放整齊、吧枱要檢查器具物料是否變質、並作好開吧的準備工作。

8、上班時間不準撥打或接聽私人電話、更不允許用店裏電話辦私事（特殊情況除外）。 9、上班時間不準私自會客、做一些與工作無關的事情。

10、員工應講究文明、説話要用文明用語、對待客人要熱情、做到微笑服務、客進有迎聲、客走有送聲。

11、服務員點單時要熟練、要有適當的推介、不得強推、客人買單時要快而無誤。

12、員工應愛護公物、不準大聲喧譁、做到三輕（走路輕、説話輕、做事輕）、每天下班後應將工作場所打掃乾淨、關好電源、門窗、清理並檢查現場、安全第一。

13、員工應愛護本店財產，任何員工如蓄意或疏忽導致本店財產或器具損壞時，員工應作出賠償或在工資里扣除，食品飲料均不可私用。

14、員工禁止在上班時間吃零食、抽煙。

15，員工之間不可互相借款。如有發現，處罰50元任何本店財務。

16，所有上崗員工均可在店裏享受免費膳食。

17，下班人員不得無故逗留店內。

員工如有違反以上守則着、將視其情節輕重、對其做出相應的懲罰。

酒店服務員工作守則6

宗旨

“服務至誠精益求精;管理規範、進取創新。”是我們的.質量方針。對此每一個員工務必深刻領會貫徹落實到一言一行中。

服務行業樹立服務光榮的思想加強服務意識竭力提供高效、準確、周到的服務要將每一位顧客每一位來往公司的客人都視為賓客為賓客創造一個“賓至如歸”的境界。

工作態度

禮儀 — 是員工對顧客和同事的最基本態度。要面帶微笑使用敬語“請”字當頭“謝”字不離口接電話時先説“您好”。

喜悦 — 最適當的表示方法是常露笑容。“微笑”是友誼的大使是連接顧客的橋樑它使員工樂業並給人以親切和輕鬆愉快的感覺。

效率 —提供高效率的服務以正確的方式工作急顧客所急為顧客排憂解難藉以贏得顧客的滿意及公司的聲譽。

責任 — 無論是常規的服務還是日常的管理工作都應盡職盡責一切務必得到圓滿的效果給人以效率的良好服務印象。

協作 — 各部門之間、員工之間應互相配合真誠協作不得互相扯皮應同心協力解決疑難維護公司的聲譽。

忠實 — 忠誠老實是員工必須具有的品德有事必報有錯必改不得提供假情況不得文過飾非陽奉陰違。

儀態

所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢應是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。

所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤腿不得脱鞋。

工作時間身體不得東歪西倒前傾後靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。

工作中做到：走路輕、説話慢、操作穩、儘量不露出物品相互碰撞的聲音。

出入辦公室開門關門動作輕便不完成全開、關門全程手不離門把儘量不發出聲音。

進入其他辦公室溝通、請示、報告一定要先輕輕敲門得到允許後方可入內。注意敲門聲的大小和速率。

上班、開會、會見客人、聽課等應自覺將BP機、手機拔到震動檔使用手機應注意迴避。

儀表

身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內衣物。

上班前不吃異味食物保持口腔清潔。

頭髮要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭髮以髮腳不蓋過耳部及後衣領為適度不準燙髮。

女員工上班要化淡粧但不得在辦公室內化粧不得濃粧豔抹男員工不得化粧。

不得佩戴任何飾物、留長指甲、女員工不得在指甲上塗色。

上班必須佩帶工作牌統一佩在左胸處;不得任其歪歪扭扭。

公司所有人員不準染髮、燙髮女員工不準長髮披肩長髮須配戴髮夾業務部門及前台長髮的女員工必須用發 束起。

表情

微笑是員工最起碼應有的表情。

面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好必要時還要有同情的表情做到精神振奮情緒飽滿不卑不亢。

和顧客交談時應眼望對方用心傾聽頻頻點頭稱是。

不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。

行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行與客人相遇應靠邊而走不得從二人中間穿行。與顧客同時進出門(如電梯門)應讓顧客先行。請人讓路要講對不起不得橫衝直撞粗俗無禮。

不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲説話、喊叫、亂丟亂碰物品發出不必要聲響。

咳嗽、打噴嚏時應轉身向後並説對不起。

不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾於腋下。

上班時間不得抽煙、吃東西、看書報或寫家信。

不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。

員工在服務、工作、打電話和與顧客交淡時如有客人走近應立即示意以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示等客人先開口。

言談

維護安靜、嚴肅的工作氣氛。不大聲喧譁、高聲叫人;不隨意急跑、不搶先行走更不能邊走邊大聲呼喚有事應走到有關人員面前輕聲交待。

聲調要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢聲量不要過高亦不要過低以免顧客聽不太清楚。

辦公時間不談論與工作無關的閒話、書籍、雜誌、報紙。

不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。

三人以上對話要用相互都懂的語言。

不得模仿他人的語言語調和談話。

適當的幽默能增添輕鬆、歡樂的氣氛但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。

説話要注意藝術多用敬語注意“請”、“謝”字不離口。

不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人。

要注意稱呼顧客姓氏未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”。

指第三者時不能“他”應稱“那位先生”或“那位女士”。

顧客講“謝謝”時要答“不用謝”不得毫無反應。

顧客來時要問好注意講“歡迎您的光臨”顧客走時注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”。

不便回答或解釋顧客提問時應以婉言拒之不準講“不知道”。

暫時離開面對的客人一律講“請稍候”如果離開時間較長回來後要講“對不起,讓您久等”。不得一言不發就開始服務。

當為顧客完成一項服務後應主動詢問是否還有其他事需要幫助。

請假

員工因病、因事請假須事先填寫《員工請假單》按審批權限逐級上報經批准後方可執行。

如因特殊情況請病假必須於上班前或不遲於上班時間15分鐘內致電部門經理且應於病假後上班第一天內向部門提供區級以上醫院出具建議休息的有效證明。

請假審批權限是：

班長可以批准屬下員工二小時以內病、事假並報主管備案;

主管可批准屬下員工半天以內病、事假並被部門經理備案;

部門經理可以批准屬下員工十五天以內病、事假;探親假及十五天以上的病、事假經部門經理審核後報人力資源部審批。

部門經理可以批准屬下管理人員、技術人員七天以內病、事假;休假及七天以上假期經部門經理同意後報人力資源部審批。

原則上請事假不得超過20天。

特殊情況或其他假若需報人力資源部審批。

未補假或不經批准的缺勤按曠工處理超過請假時間且又未續假者亦以曠工處理。

員工休假期滿返回後須到部門人事管理員處辦理銷假手續。

工作服禮儀

工作服應乾淨、整齊、筆挺。

非因工作需要外出時不得穿着工作服。

鈕釦要全部扣好穿西裝制服時不論男、女第一顆鈕釦須扣上襯衣的第二顆鈕釦須扣上不得敞開外衣捲起褲腳、衣袖領帶必須結正。

工作外衣衣袖、衣領處、襯衣領口不得顯露個人衣物工作服外不得顯露個人物品如紀念章、筆、紙張等工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。

着黑色皮鞋上班禁止着涼鞋女員工只准着淺色襪帶花邊、通花的襪子一律不準穿着襪頭不得露出裙腳襪子不得有破洞。

電話

所有來電務必在三響之內接答。

接電話先問好、報單位或部門及自己的全名後講“請問有什麼需要幫助的”不得倒亂次序。

通話時聽筒一頭應話在耳朵上話筒一頭置於脣下約五公分處中途若必須與他人交談請向通話對方致歉然後用另一隻手捂着話筒。

必要時要作好記錄通話要點要問清然後向對方複述一遍。

對方掛斷之後方為通話完畢不得先於對方掛線應從速筒潔結束通話他人接聽須代為傳達。禁止當着來客打私人電話、談家事或與工作無關的話題。

對話要求按本守則“言談”一節規定辦。

電話號碼

由於各部門地理位置比較分散為方便聯繫公司定期會公佈各部門聯繫電話一覽表。

請熟記本部門的聯繫電話及本部門經理的傳呼機和電話號碼、及公司的聯繫電話。

請熟記本部門所屬派出及有關的報警、搶修電話並熟記與本部門有業務往來的政府及其他單位的電話號碼。

接待重要客人

要整理好內務穿戴整齊。

迎接重要客人時相應的領導及主要管理人員要出門等候不能坐在室內靜候。

客人到來應主動趨前為其打開車門將手放在車門框邊沿以免客人頭部碰上。

客人下車後熱情問候主動握手。

工作人員將客人引入會客室後為雙方互相介紹安排好席位、茶水、會議開始後工作人員即可退下。

他人相互交談時不要隨便去聽或隨意插話。若要打斷應等對方談話告一段落時説聲“對不起我打斷一下可以嗎?”得到允許後再插話。

客人在過道或樓梯間主人不能從客人中間穿過。如果通過應先道一聲：“對不起請讓一下。”待對方挪動後再從側面通過。

送客時應等客人站起來後再起身面帶微笑親切道別。客人伸手之後再伸手握別。

對一般的客人送到門口等待客人提出“留步”後方可要説：“原諒我不能遠送歡迎您再來。”返身進門要輕不能重重一扣否則容易引起客人誤會對於重要客人領導或長輩應扶送上車直到車子啟動並面帶微笑揮手道別直到車子遠去。

保密

未經批准員工得向外界傳播或提供有關公司之任何資料公司的一切有關文件及資料不得交給無關人員如果查詢可請查詢者到人力資源部接洽。

其它

要經常留意告示板上的信息不得擅自張貼或更改板上的通告。

拾獲員工或顧客之物品一律上交。任何情況下不得擅自動用、索取、收受顧客物品及小費。

在受到損傷或觀察至某些危險情況時要及時採取有交措施並通知經理。