酒店問題的案例分析

一、問題：這兩名推銷員有何不同？

小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進行推銷。到了目的地後的第二天，其中一名推銷員便

決定離開，他説：“這裏的人都不穿鞋，沒法做。”但是，另一名推銷員卻發了一封電報給老闆：“好消息！這裏的人都沒穿鞋，我決定在這裏幹下去！”

考題：很遠的地方發現了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經之路，請問：你會怎麼辦？

二、問題：請將你所在崗位的與眾

不同之處説兩個出來。

案例：深夜一點，有一位女士來電要求轉3115房間。話務員立即將電話直接轉入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，説昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經調查，瞭解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已於昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你説能不生氣嗎？

誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接着也打來了投訴電話，説昨晚他太太打電話來找他，由於話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生説此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答覆，他一定不會放過那個話務員，而且今後他公司的人都不再入住此飯店。問題：請問該怎麼辦？

方法一：向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉3115房，而那房間也沒有要求免於打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那麼湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾並道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，並轉達飯店對他們的歉意。

方法二：向劉先生深表歉意。由於無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。徵得劉先生的同意後，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平。

啟示：1）操作規範不能忽略一些關鍵的細節。2）部門應重視每一起案例，總結經驗，吸取教訓，將壞事變為好事。

案例：10月2日，傍晚6點左右，某飯店的住宿率已達到了92%，飯店尚有5間已預訂出去的標準間，還有少數幾間單人間和一套套房可供出租。這時，從飯店大門外進來一位客人，他徑直來到總枱，對接待員小胡説：“我是昌輝公司的客户，昌輝公司為我訂了一個標準間，房間準備好了嗎”“請稍候，”小胡立即在電腦上從“預訂類客人”中進行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預訂。小胡又查了總枱的預訂夾，裏面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人：“請問林先生，您有昌輝公司的票據嗎？”“有啊。”林先生立即從包裏拿出一張文件遞小胡。小胡一看

果然是昌輝公司於9月15日為林先生預訂了一個標準間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協議價。但怎麼會沒有原始

訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細心的領班小許又發現了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據上都有一個印鑑標誌，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實性：是不是客人為了能在國慶節期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑑標誌來判斷客人所持票據的真偽，因為昌輝公司從來沒有向

酒店正式聲明過以此印鑑作為真偽識別符號。如果在平時，總枱可以立即打電話與該公司聯繫確認，或與客人協商一個房價安排客人入住。可偏偏國慶節期間該公司休假，而酒店又沒有多餘的標準間可供出租了。即使是剩下的單人房和套房，根據總經理室的指示，在國慶節期間也要執行特別的價格政策，按門市價上浮20%出售，客人能接受這些房型和價格嗎？看着客人期待的目光，總枱接待員真的感到為難了。請問：總枱接待員怎麼辦？

方法一：

告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預留房間。若有異議請他與昌輝公司聯繫。

方法二：給客人出示以前昌輝公司的.票據，指出客人所持有的票據上沒有同樣的印鑑標誌，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節日價出租給客人。

方法三：向客人解釋，因為飯店事先沒有收到昌輝公司的預訂，所以房間沒有準備好，同時因為節日期間執行特殊價格政策，因此需要與昌輝公司再次確認該預訂的房價。先請客人按門市價入住單人房或套房，次日與該公司聯繫後再處理。

方法四：不管總枱是否有原始訂房傳真，只要客人按總枱的要求出示了票據，就相信客人，承認該預訂。但向客人説明因節日期間酒店用房緊張，他預訂的房型沒有了，請客人諒解並建議以協議價入住飯店單人間或套房，次日有標準間再為他調換。

啟示：1）酒店工作人員要時刻牢記“把對讓給客人”。

案例：巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足的“中國迷”。在2000年春光明媚的5月，巴德夫婦準備去著名製造業城市---東莞，他們通過國際連鎖飯店的預訂網絡預訂了東莞H飯店的一個套房。他們將於5月8日下午2點左右到達，在H飯店預計住半個月。飯店營銷部總監對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準備的房間，並在房內以總經理的名義贈送了一盤水果。5月8日下午，一輛

出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭髮發白的外賓。行李員根據剛剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人：“你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經恭候多時了，歡迎光臨！”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，佔滿了整個後車箱。當搬完行李準備關上車門時，巴德太太喊了起來：

“哦，等等，還有我的‘小雪球’呢，它還沒睡醒嗎？”説着，轉身又從車內抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內的。可眼前這位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。問題：這可怎麼辦呢？

行李員請示上司後特別允許他們將小狗暫時寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應行李房的環境，不斷掙扎，結果把自己的腿給磨出血了。行李員知道後，準備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息後會有什麼反應呢？她想，此事還得三思而後行……

三、問題：這又該怎麼辦？

方法一：還是打電話把情況如實告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。

方法三：先請獸醫來為小狗處理傷勢，待包紮好後，再通知巴德太太。

啟示：1.若客人的寄存物品發生損壞或遺失，應在第一時間告訴客人，不能隱瞞或拖延否則後果將更嚴重.

正在總枱當值的接待員小芳接到剛來客房部工作一個多月的服務員小鄭的電

話：有2位客人在1101房門口説是訂了此房間，已有人在總枱登記，要求先開門進房，小鄭就開了房門，讓客人先進房休息。經查詢，總枱並沒有客人來辦理1101房的入住手續。服務員小鄭愣住了，覺得被客人欺騙了！如何是好？

此事經過大堂副理的調解才處理好。小鄭正滿肚子的氣，又遇到8203房門口有2

位客人要求服務員開門，但客人又無房卡。小鄭接受上次的教訓，讓客人稍等，打電話來總枱查詢，小芳趕緊查詢電腦，得知8203房是酒店銷售部崔經理替一散客劉先生訂的房間，經詢問在8203房門口的正是劉先生，但劉先生堅決要求先進房間，再辦理登記手續，怎麼辦？

小芳考慮了一下，認為這是銷售部崔經理訂的房間，就通知小鄭讓客人先進房，隨後安排行李生帶入住登記表和押金收據到客人房間辦理手續。但劉先生只辦理登記手續，拒交房租押金，要求退房時再結帳。小芳覺得很為難，一時不知怎麼辦才好？

案例：與酒店有訂房協議的某公司王先生於9月25日入住某酒店，房價為協議價388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前台結帳，當收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時，王先生臉上的笑容立即轉為不悦的表情，他指着帳單上10月1日---3日的3晚房價問收銀員：“為什麼這3天的房價是588元？”收銀員解釋説這3天是法定節日

酒店有特殊的房價政策，與平時是兩樣的。王先生本來對酒店的服務是相當滿意的，自從今年1月份與酒店簽定了協議後，他每個月至少有10天在酒店消費。他對收銀員説：“我在你們酒店住了這麼長時間，也算是老客户了，你們還要在節假日按普通散客門市價給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價執行，我大不了以後不再住你們酒店。”收銀員見狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來。

方法一：可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協議。一般酒店訂房協議都註明節假日的房價是例外的，這是慣例。客人無可辯駁。

四、問題：大堂副理該怎麼辦？

方法三：向接待處瞭解有否曾告知節假日房價將上浮，若無，則按協議價結算。若有，則按節假日房價結帳。

啟示：1、如遇特殊時期或特殊情況，酒店應事先通知客人，同時可考慮在顯眼位置放提醒標記。2、銷售部在簽定協議時，必須考慮到特殊時期酒店的房價政策。3、酒店應注重長遠利益，對常客、貴賓可根據客人的住宿頻率、長短，在價格執行上做靈活處理。

案例：某天，廣州一家三星級酒店大堂內，812房間的謝先生正在總枱辦理退房手續，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來説：“812房內的電視機遙控器