酒店服務小故事6篇

酒店服務小故事1

一粒鈕釦

20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務員在為其熨燙襯衫時，發現有一粒襯衫的鈕釦掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕釦都有圖案並與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在徵求客人意見時，客人很豪爽地説：“不礙事”。這一切都在服務員的眼中進行着，雖然客人説“不礙事”也並沒有要求我們做什麼，但是洗衣房的員工卻利用下班之餘，在市場上尋找着同樣款式與顏色的鈕釦。皇天不負有心人，在找了數十家的專賣店後，終於買到了同樣的鈕釦。

當再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的'發現衣服已很整齊的掛在衣櫃內，包括那排整齊的鈕釦。此時他馬上致電房務經理，連聲的稱讚，説真的有種回家的感覺。

評析：

酒店服務工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來支撐的，這是很簡單的道理，但要求我們服務從業人員善於注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務，人生的意義只有一個，即臻於完美。

酒店服務小故事2

某酒店總枱。

一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。

閒聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手裏低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。”

小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏着戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然後笑着對客人説道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見識了這麼個好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到。”

隨着輕輕的説話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人顯得略有尷尬。

小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什麼需要我幫忙，請儘管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長客，理應享受優惠，不必客氣。”

客人正好下了台階，忙不迭説：“多謝啦，多謝啦。”

客人轉身上電梯回房。

這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的'客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢？

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總枱的服務員，您能否告訴我打算什麼時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。”

鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。

酒店服務小故事3

5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存後向行李員豐洪琛詢問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據航班時間才能查詢大巴時間。

客人説：“哦，那等我買了機票再説吧！”一聽到這裏，小豐立即引領客人到售票處，説：“先生，這裏賣機票，還可以諮詢機場大巴等信息！”客人謝過小豐便在票務處買了票。細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發時間。

20日下午，小豐上班核對行李時，見該位客人的行李箱依舊未取，一看錶：離大巴車出發時間還有半個小時，小豐腦子立即繃了一根弦。

打掃崗位衞生後，時間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人着急地説：“我知道了，我的一個行李箱忘了放哪兒了，找到後就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的'行李箱啊！”此時客人才恍然大悟！邊笑邊説自己一着急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總枱和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘後客人順利退房，小豐又幫客人拖着行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動，上車時連連向司機感歎大廈的服務好！

酒店服務小故事4

20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衞生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、認同領導，聽從指揮。

在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對於領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對於領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

二、遵規守紀，做好服務。

遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關係，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔乾淨，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對於客人提出的要求儘量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，説清事實，講明理由，讓客人滿意。

三、團結一致協作，不計得失。

和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成後，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家裏有事時，瞭解清楚後，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

四、虛心學習，努力提高。

雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家後及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新台階。

存有的嚴重不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的`現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衞生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。

2、服務水平還須要提升。文明禮貌用語用應曉，態度比較死板，缺乏主動性。

在新的一年裏，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年裏紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。

半年多前，我至了安亭鎮的大眾賓館已經開始我的進修生活：前台收銀。上崗前我滿腦子胡思亂想：“平時寡言少語的我能和代萊夥伴相處不好嗎？能夠適應環境一個全新的環境嗎？平時內向温順的我能夠處置不好工作上的問題嗎？能夠直面外賓而氣定神閒、應付自如嗎？平時粗心大意的我會記錯帳、收錯錢、説謊嗎？一個又一個問號在我腦海中顯露；一個又一個憂慮在我心中飛過。初入世事的我，就在惶恐不安和緊繃擔憂中渡過最初的幾天。

事情卻並沒有我想象的那麼糟。在同事和領導的幫助下，我很快便適應了新的工作和生活環境。隨着時間的推移，我也漸漸熟悉了業務。當然這其中也遇到過困難，但大多能順利解決。記得有一次，原本兩個人當班的中班臨時由我一個人負責。開始我有點慌，不但因為那是一天三班中最忙的一班，也因為那是我第一次獨自一人當班。我不停地告誡自己：要冷靜，不會有事的。就這樣我很快進入了角色，有條不紊地進行着我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過了，可是一位外國客人突然説要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕自己會做錯什麼。於是我先回憶了一下退房程序，然後開始收回鑰匙、通知各部門退房，核算帳單，與電腦核對，給客人結帳，等候查房通知，確認沒有問題後放人。雖説只是簡單地幾個程序，操作起來也挺複雜的。就拿核算帳單來説，雖然現在是微機管理飯店，有一套財務軟件能幫我算帳單，但按規定，為了防止電腦系統在操作中有什麼差錯，還必須手工將所有原始帳單核算一遍。如果客人住了幾個月，那賬單就跟小山似的。好不容易結好了帳，送走了客人。太棒了！平安無事。我那顆懸着的心終於放下了，心裏真有説不出的高興。

酒店服務小故事5

20xx年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人羣中有位客人着急地來到總枱，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化粧箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到後馬上過來和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯繫公交公司的調度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯繫。”客人聽後情緒穩定下來，連聲稱好並將當時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然後馬上外出趕到離酒店最近的公交車調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調度室裏，當時公交車乘務員發現後就放在最近的調度室裏。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，並且請客人配合一一核對物品。客人非常感謝禮賓員的服務，連聲誇獎真是想不到，禮賓員也露出會心的.微笑。評析：

作為禮賓員不僅僅提供前台日常服務，更應體現服務“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務人員都應具備“金鑰匙”服務意識，將服務做精做細，創造滿意加驚喜的對客服務效果。

酒店服務小故事6

一個傍晚，某五星級飯店的前台接待員小陳正在值班。她看到一個外國青年揹着一個很大的揹包走進大堂，看了看四周，又看看自己很髒的旅遊鞋，他停住了腳步。

猶豫了一會兒，他還是走到了總枱：“請問，這兒有比較廉價的房間嗎?”説完，還未等小陳回答，他又説到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了。”

聽完該青年的話，小陳友好的對他説：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店。”

聽到這裏，青年充滿了希望地問：“那麼單人間住一晚要多少錢?”

“大概200多元左右，您覺得怎麼樣?”

青年的臉上露出了一絲為難，説：“我是一個窮留學生，要住好幾天，這個房價恐怕還是偏高，我看算了。”説着就要往外面走去。

看着外面的天色已晚，客人又是一個人生地不熟的外國客人，要找一個廉價的住處，太不容易了。小陳想了想，然後追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷裏有一家不錯的青年旅館，單人間的房價在60元左右，如果您願意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去。”

青年同到這個消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以後一定給你個驚喜。”

小陳又説：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再説這些都是我應該做的。”

幾周後的一天，飯店總枱來了一老一少兩個外賓。正在值班的小陳驚奇的發現那個年輕的外賓正是那天的那個窮留學生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。

見到小陳，年輕的外賓説：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學的。正好，過幾天我父親的公司有一個為期三天的重要會議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時要把公司的會議安排在這邊。我父親説了如果這次的感覺好，以後有活動都可以放在這邊。”

聽到了年輕外賓的一番話，小陳連忙説：“謝謝你們如此的關照，同時我代表飯店感謝您的信任，我們一定會盡全力的做得讓您滿意的。”

隨後，給客人辦理了預定。

所謂“到位的服務”，是指服務人員能夠按照酒店的操作規範要求，完成對客人的服務，滿足客人的服務要求。從看見年輕人走進大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務過程就此結束，小陳的服務就可以稱之為“到位的服務”。“到位的服務”是一家酒店必須提供的服務，是酒店服務的基礎。

之後，主動為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，並安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務”了。

所謂“到家的服務”，是指服務人員不但能夠按照酒店的操作規範要求，完成對客人的服務，而且還能夠為客人提供延伸的服務，從而在更高的層次上滿足客人的`服務要求。

“到家的服務”才是客人對現代酒店的要求!

“到家的服務”常常會帶來意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過這一服務，為酒店帶來了這個年輕人父親的醫藥公司為期三天的重要會議!並且年輕人的父親還承諾，如果這次會議接待的好，他們公司還準備將這家酒店作為他們以後的首選酒店!

在競爭日益激烈的現代酒店經營中，只有能夠提供“到家的服務”的酒店，才會贏!