酒店服務禮儀(15篇)

酒店服務禮儀1

酒店服務員禮儀培訓指導酒店服務員提升個人素質，進而提高酒店服務質量。酒店服務員禮儀培訓在酒店業競爭十分激烈的今天顯得尤為重要，良好的酒店服務員禮儀可以塑造酒店精品意識，追求規範、個性、超值的服務，來滿足客人多層次、多方面、多變化的服務要求。

酒店服務員服務禮儀標準

一、吸引客人，出售產品

酒店服務員要懂得如何接待客人，如何處理客人提出的意見，提供什麼樣的服務，怎樣才能使客人高興而來滿意而歸，並願意成為酒店的常客。

二、“客人總是對的”

客人總是對的，這是酒店服務員工一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務。但是，這種客人的對並不是一味的忍讓。酒店服務員要冷靜、沉着、要有禮貌、不卑不亢地處理與客人之間的關係。

三、避免客人提起訴訟

酒店做為服務行業，目的在於提供能夠是客人滿意的服務。如果其中有任何一點細節問題沒有考慮到，必然會引起客人的不滿，導致投訴。因此，除了酒店要全方位考慮問題外，酒店服務員也要有能力處理客人投訴問題，有效的處理投訴問題可以避免問題進一步擴大使酒店形象受損。

四、酒店服務員的個人素質要求

酒店服務員要做到：殷勤周到、禮貌服務、可靠、經濟頭腦、誠實、知識。這些都是作為一個合格的酒店服務員所應具備的基本素質要求。

酒店服務員個人素質培訓

酒店服務員個人素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在具體酒店日常工作中，可以具體化為隨機應變的服務能力、豐富的酒店服務知識和熱情周到的服務態度等。

一、酒店服務員隨機應變的服務能力

酒店服務員與客人之間良好關係的建立主要是通過語言來完成的。語言不僅僅是交際的工具，它還可以反應一個酒店的企業文化和員工的精神狀態。酒店服務員如何通過語言表現個人業務能力呢？

酒店服務員在表達意願時，一是要注意語氣的自然流暢，在語速上保持勻速表達，並且不管是在任何時候，都要心平氣和，禮貌有加；二是要注意語法的運用，即語句成分結構的搭配是否準確以及詞性是否合適等；三是語言要有邏輯，邏輯不清或錯誤的句子容易引人誤解，造成不必要的麻煩；四是合理運用姿體語言，酒店服務員在進行表達時，可以適當配合姿體語言共同構造讓客人感到易接受和滿意的氛圍。五是適時把握表達時機和表達對象，酒店服務員在表達時，要根據服務內容、客人身份、所處地點等合理進行語言表達溝通。

上述內容指酒店服務員的語言表達能力，此外，還要有牢牢吸引客人的交際能力、敏鋭的觀察能力、深刻的記憶能力、靈活機智的應變能力和主動熱情的營銷能力，這些都是酒店服務員個人業務能力。

二、酒店服務員服務知識

這是酒店服務員從事酒店業所應具備的基本能力。只有在瞭解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

酒店服務員瞭解豐富的服務知識能夠增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯；能夠增加服務的便捷性，提高酒店服務員的工作效率；減少酒店服務員在提供服務中的不確定性；減少客人對於環境狀態瞭解的不確定性等。

酒店服務員應瞭解的服務知識包括酒店及酒店所處環境的基本情況以及酒店服務員應具備的文化知識和服務員崗位職責等內容。這些內容應作為規範讓酒店服務員瞭解。

三、酒店服務員熱情周到服務

酒店服務員要做到熱情周到服務，首先要樹立正確的從業觀念。它的重要性在於不僅可以有效避免酒店服務員在工作中的消極行為，而且有助於酒店服務員的工作變得有針對性和有意義。

正確的從業觀念包括大局觀念、主人翁觀念、商品觀念、市場觀念、質量觀念和效益觀念等。

樹立正確的從業觀念可以幫助酒店服務員在工作時有所參照，同時，使酒店服務員與酒店緊密的融合在一起，產生強烈的責任意識和集體意識。

酒店的發展離不開酒店員工的共同參與，酒店服務員在服務過程中，掌握正確的酒店從業觀念才能真正做到熱情周到的服務。在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務範圍。

酒店服務員禮儀培訓從酒店服務員的個人素質方面做出了相應的指導，是酒店服務禮儀重要的一部分，因為一個酒店的成功靠的不僅僅是酒店硬件設施如何完善，更重要的是酒店服務員所提供的服務質量是否能夠滿足客人需求這一軟件條件，而服務質量的好壞是由酒店服務員的素質所決定的。

酒店服務禮儀2

酒店餐飲部服務禮儀

1.所有餐飲部員工應該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。

2.儘量稱呼客人姓名尊稱。

3.與客人對話時，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區域，不左顧右盼，用心聆聽，並做到語氣温和、文雅，音量要適中，適時運用，“您好”，“謝謝”“請”，“請稍侯”“請再次光臨”“再見”等禮貌用語。稱呼賓客要得當，如稱“先生”“太太”“小姐”等。

4.回答客人的問題是不能用“OK”，應説“是的，先生/小姐”或“當然可以，先生/小姐”。

5.與賓客交談時不與客人搶話，不與客人爭論，不強辭奪理。要尊重客人的風俗習慣。不問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格等。

6.要隨時遵循以下原則：女士優先，長者先於幼者，除非特殊情況。

7.接聽電話時要注意使用禮貌用語：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***為您服務。”應在電話鈴響三聲之內接聽電話。如果電話鈴響已超過三聲，那麼拿起電話後一定要先説：“對不起，讓您久等了，先生/小姐。”

8.接受客人預訂時一定要説：“感謝您光臨****。”並且要保證在客人之後放下電話。

9.任何時候都不允許打私人電話。

10.在餐廳或其他任何公共區域，都要注意自己的形象，隨時保持正確的姿勢和良好的儀態，不能背對客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時候也要挺直身軀，穿越餐廳時要面帶微笑，保持良好的精神面貌。

11.與客人相遇必須提前三步以左側讓路並主動問好“您好，歡迎光臨”，客人離開時致語“謝謝光臨”等。

12.對待客人要一視同仁。態度和藹，語言親切。

13.尊敬上司，見面主動問好，員工之間上班見面互相問好，互相關心，互相尊重，真誠合作，解決疑難問題，不得互相推諉，不做任何有損於員工團結的事，不説任何有損於員工團結的話。

14.講文明、講禮貌、使用文明用語，嚴禁使用粗言穢語，不得對他人進行人格侮辱。

15.背靠牆站立是不允許的，尤其在客人面前或公共區域，單足站立也是不允許的。對站姿的要求：保持身體平衡，不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應把筆放在制服的內兜，而不應插在外兜或夾克口袋裏;不允許將手插入衣兜，要隨時與客人保持目光接觸，並要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整理內衣、修指甲、蹺二郎腿等等。

16.不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區域內出現，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。

酒店餐飲部服務注意事項：

1.善於觀察分清誰是主人。

2.對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利於我們稱呼您”或“當有客人找你時，便於我們查閲。

4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並説：“**先生/小姐，請用毛巾。”然後去沖茶，如果沒有從諮客那裏得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤託到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食。

6.落巾，脱筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脱筷子套要在客人右邊進行)

7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

注：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須徵詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個乾淨的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回乾淨的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動徵詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐枱上有幾道菜已經佔滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。

12.巡台。如發現煙盅裏有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用髒物夾清理一下台面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。(巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備乾淨的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹説：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開説：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零後，同樣要説謝謝。拉椅送客，説“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新佈置環境，恢復原樣。

酒店服務禮儀3

一、問候禮貌禮節

問候禮節一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規範的問候用語。如：您好!歡迎您!路上辛苦了。您有什麼事需要幫忙嗎?請多保重等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。

1、可根據不同的時間主動問候，如您好!、早上好、下午好、晚上好等等。

2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動説晚安、再見、明天見、希望您再次光臨!

3、當節日到

來時，要向賓客表示節日的祝賀，如春節快樂、新年好、祝您聖誕快樂!

4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如説祝您生日快樂、祝你們新婚愉快、白頭偕老。

5、見到客人生病時，應表示關心，可以説：請您多加保重，早日康復。

在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

二、稱呼禮節

稱呼禮節是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：同志、經理、部長、夫人、先生、小姐等。

1、對男性客人可稱先生，在知道客人的姓名時，最好稱XX先生。

2、對年輕的女性客人可稱小姐。

3、對已婚的女性客人可稱夫人。

4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱女士。

5、對有學位或職稱的客人可稱博士行先生或教授先生。

6、對有軍銜的客人可稱XX先生，如上尉先生。

7、對相當於部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼後面加上閣下兩字以示尊重。如部長先生閣下或大使先生閣下。

8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼同志，如XX同志。

三、握手禮節

在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應迴避，這時迴避是不禮貌的。

在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指併攏，拇指張開與對方握手，並輕輕上下搖動兩三下，禮畢即鬆開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脱掉，婦女可不必脱。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，説請原諒。如遇多人握手時，應按順序進行，搶着握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。

四、談話禮節

談話禮節是在與賓客談話時應具有的禮節。一般來説，與客人談話時，必須站立，證據温和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有是，好的，明白了，麻煩您了，不客氣，請別在意，不，一點都不麻煩，對不起，謝謝，等等。

五、迎送禮節

當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按先主賓、後隨員，先女賓、後男賓的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務枱或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。

賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，並説再見、歡迎下次再來、祝一路順風等。

對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。

客人討厭的服務

1.餐廳不按時開門，或提前關門。

2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。

3.客人用的桌椅是不乾淨的。

4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。

5.飲料還沒有服務，菜就上了。

6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是髒的。

8.向客人詢問，這是誰的食品。

9.同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。

10.沒有及時更換客人面前的髒骨碟。

酒店服務禮儀4

一、電話禮儀之詢問信息

1.及時接聽電話

儘可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客户表示尊重。

2.愉快的問候和語調

●注意説話時的“語調”。多一些節奏感，多一些清新感。

●面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。

●電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名

如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，並儘可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

4.清晰而積極的語言，不要用俚語

表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。儘可能在給客人否定的回覆時，提供另一個供他選擇的機會。

5.不要使用專業術語

使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。

6.避免單調，變換聲調

音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

7.不要講得太快或者篡改原意

講話是為了讓別人聽懂，説話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

8.注意力集中，不要分心

除了聽筒，什麼也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然後再提出自己的建議或觀點。

二、電話禮儀之確認信息

1.向客人重複聽到的信息

重複客人的信息以保證正確無誤，避免產生誤會。重複客人所説的信息，這説明在專心聆聽並積極迴應客人。

2.信息要具體，樂於幫助客人

提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。儘可能地為客人着想，做到細緻入微，不要讓客人有任何疑惑。

3.一定不要把房號告訴他人

為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者説出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

三、電話禮儀之轉接電話

1.告知將轉接電話

讓接電話的人知道，有什麼事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重複了。如果可能，介紹通話雙方。

2.讓來電者講完話，再進行等候設置

●詢問來電者姓名，徵得來電者同意，方可將來電者設置為在線等候狀態。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

●為來電者提供選擇：儘可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。

●經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。

3.記錄完整的電話留言

儘可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

記錄完整的留言包括：

①接聽者的姓名

②接聽日期和時間

③來電者的.姓名和拼寫

④來電者的單位

⑤來電者的電話號碼

⑥簡單的信息

⑦姓名和簽字

記錄完整留言後需重複客人的信息，特別注意重複客人的姓名和號碼

四、電話禮儀之處理需求及問題

1.處理多重需求

保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什麼時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。

①優先為付費客人服務

②儘量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

③請同時打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候

④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝

⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要麼請來電者在線等候，要麼記下來電者的電話號碼稍後打回去

2.處理各類情況

如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

3.應對不滿意客人的來電

●當客人投訴時，不要找藉口，懷着同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。

4.理解來電者

電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題並跟進後續事宜

這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。

5.告知客人解決問題所需的時間

向客人説明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。

五、電話禮儀之房間銷售

通過提問來確定客人的需要和偏好：

①介紹產品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費的電影和遊戲室，為商務客人提供免費市話及電腦數據端口

②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期

③鼓勵客人蔘與，做出選擇

④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售

⑤根據程序完成預訂

六、電話禮儀之禮儀支持團隊

電話裏的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脱穎而出，酒店也從其他酒店中脱穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關係，努力為客人留下難忘的經歷。

酒店服務禮儀5

酒店保安禮儀培訓的目的在於使保安樹立良好的服務意識，在酒店服務工作中表現出優質的保安服務。保安作為公共執法的代言人，要遵守一定的禮儀規範，為個人也是酒店塑造良好的形象。

酒店保安服務意識培訓

酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監控等安全防範工作，以保證酒店過賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務意識才能充滿愛心、熱心、細心、放心的為酒店服務。

一、愛心

愛心就是對酒店內一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一個愛心，為客户提供優質的保安服務。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務理念，時刻為顧客着想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。

二、熱心

保安應熱情主動的為顧客提供服務。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動熱情的服務贏得顧客的滿意。

三、細心

為顧客提供服務時英無微不至，把每一個細節都考慮到。安全管理無小事，細節決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務區域內進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內車輛的安全等等。

四、放心

我們為客户提供的安全防範服務達到了要求，真正為客户創造了一個安全和諧的工作環境，客户才能對我們的工作放心。讓客户放心，是我們保安工作的終極目標。

酒店保安禮儀培訓

一、儀容儀表培訓

保安作為一項特殊行業，它既不同於軍隊又區別與警察職業。具有自己的一套獨立的管理體系。

着裝--穿着要合體，衣領、袖口要保持乾淨；不要將袖口和褲腿捲起來，襯衣下襬不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭為準。

髮型--不許留過耳長髮,一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環、項鍊、戒指等飾物，女隊員不得描眉、塗口紅、擦胭脂、染指甲。

配飾--符合酒店統一規定，不得有其他多餘配飾及前衞裝扮。

二、儀態禮儀培訓

行姿--有一個良好的走路姿勢，在值勤走路時,嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜裏.吸煙等行為更是做為一個保安應堅決杜絕的事情.

坐姿--上身挺直、兩肩放鬆、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動作,應雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放於膝蓋上.

站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背後交叉。

酒店保安服務要求 要有較強的思想素質、較高的業務水平和較多的法律知識 頭腦清醒、善於分析 以禮相待、文明值勤 注重個人形象、講究禮節酒店保安工作職責 完成分派的工作，確保所管區域內的安全。 認真完成站崗，值班巡邏任務，認真填寫當班記錄，值勤巡邏時禁止吸煙。 禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。 對來酒樓的客人表示歡迎。客人乘車來時，為客人開車門，引領客人到適當的位置停車。若沒有車位，要向客人解釋清楚，並介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。 對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管。 “VIP”客人到達時，協助疏通車道並找好停車位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀的羣眾。客人離店時亦同，並提前調好車輛到門前準備迎客。 對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進行查詢，證實屬於客人的行李才放行，並幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊配合，儘快疏散賓客。 對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名後交部門教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。 做好門前警戒，特別是夜間警戒。 完成上級交派的其他工作。

酒店保安佩戴物品及要求

一、警棍佩帶

保安員應自己保管和使用不得將警棍轉借人 當值保安員應將警棍掛在腰帶後側 不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍 不得手持警棍或用警棍指着客人講話 非緊急情況或人身安全未受威脅情況下保安員不得以任何藉口或理由使用警棍攻擊人 當值保安員要妥善保管所佩帶警棍如有遺失或損壞要照價賠償 交接班時要檢查清楚後再交接接收人 警棍被損壞而不報告應賠償

二、對講機

持機人不得將對講機轉借人或將天線拆下來使用 對講機有損壞或通訊失靈持機人應立即向直屬上司報告，由主管檢查後交維修部維修。嚴禁自行拆修 按規定頻率使用嚴禁亂按或亂調其頻率 按對講機充電程序充電以保障電池性能、壽命和使用 交接班時交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，損壞或通訊失靈立即報告當值主管或班長 呼叫對方時先報崗位再呼對方並在最後講“收到請回話” 收接方回話後呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號後應回答“清楚”或“明白” 用對講機講話時應使用規範禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關事情

保安禮儀是保安文明行為的道德規範與標準，是衡量保安個人道德水準高低和修養程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏得聲譽和被顧客信賴的基本條件。

酒店服務禮儀6

酒店服務禮儀主要體現在以下方面：

（1）着裝規範。上班時按規定着工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

（2）語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，儘量做到聽懂方言。

（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

其他參考禮儀知識：

面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。

當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉着冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

酒店服務禮儀7

1)服務禮儀

a按規定着裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

b佩帶胸卡，位置規範。

c頭髮整齊、美觀，黑髮長不及領，男不留鬍鬚，女不留寸頭。

d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡粧。

e崗位有人。

f站姿端正，精神狀態良好。

g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規範，語音清晰。

h身體語言符合規範。

2)酒店周邊信息

熟悉瞭解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

3)酒店內部信息

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

4)酒店推出優惠措施的內容

a熟悉會員卡的優惠措施、

b節假日酒店推出的活動

5)商務中心各類服務項目的收費標準

a複印、 b傳真、 c打字、 d打印

6)會員卡的各類信息

7)客房信息

包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

8)客房內物品的使用方法

包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

9)客房內各種物品的價格

包括牀上用品、衞生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

10)前台所用系統

包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

11)酒店前台專用術語

12)護照、信用卡、外幣

熟悉瞭解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、台胞證等。

熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兑換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總枱服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，並妥善保管好。總枱服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總枱使用)。

13)POS機的使用

POS機作為信用卡使用時的必備設備，總枱員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

14)帳務處理

結帳、欠款離店、應收帳務是總枱員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

酒店前台接待十大禮儀標準

1.工作有序

前台接待是面向客人的第一個環節和最後一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，並説：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久

2.態度和藹

接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

3.熱情快捷

許多酒店的前台工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助於影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果前台員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

4. 姿勢良好

前台員工一般是站立服務，凌晨一點以後才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態，不東倒西歪。

5.精神集中

工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。

6.學會觀察

酒店內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經常光顧的客人，總服務枱的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用

7.對待客人一視同仁

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一種私人或者可以説着一種個別的單獨接待。

8.完成一切承諾

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

9.處理好客人的投訴

接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然後感謝客人反映此事並表示這些問題將予以上報並得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠採取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，儘量避免使客人不滿而歸。。

10.隨機應變

總服務枱是員工應隨機應變，善於處事。客人住在酒店裏，經常會出現一些意想不到的事情，如夜裏突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助於總枱員工。因此，總枱員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

酒店服務禮儀8

服務儀容儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和着裝服飾等方面的要求和規範。着重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待顧客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）着裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要扣好。

END

服務語言

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

（2）和顧客談話時，與顧客保持一步半的距離為宜。説話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。

（3）向顧客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話説完，不要搶話和辯解。

（5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺後，先説聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許後再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

END

服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠。

（2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即説話輕、走路輕、操作輕。

（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，説聲“對不起”，方可離去。

END

服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規範。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、後主人；先女賓，後男賓；先主要顧客，後其他顧客。

（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理。

（4）顧客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，顧客離開酒店時，應主動歡送，並説：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

END

注意事項

對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店服務禮儀9

中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有“禮儀之幫”的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中佔有很重要的位置。我國曆史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。

生活裏最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧與學識都重要。

禮儀是提高個人素質與單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關係的潤滑劑、是現代競爭的附加值。“不學禮，無以立”已成為人們的共識。“內強個人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

隨着社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨着日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷髮展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業，提升服務與形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上説，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起着十分重要的作用。

酒店是一個服務性行業。在服務中，只有把可信賴的質量與優良的服務結合起來，才能達到客户滿意的效果。

優良的服務與酒店員工的舉止行為有關，更與大家的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平與等級。

如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，着裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處於不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量與管理水平。

在日常生活與工作中，禮儀能夠調節人際關係，從一定意義上説，禮儀是人際關係與諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規範去做，有助於加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關係，緩與與避免不必要的矛盾與衝突。一般來説，人們受到尊重、贊同與幫助就會產生吸引心理，形成友誼關係，反之會產生敵對，牴觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關係的調解。在現代生活中，人們的相互關係錯綜複雜，在平靜中會突然發生衝突，甚至採取極端行為。酒店禮儀有利於促使衝突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規範，按照禮儀規範約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關係，進而有利於各種事業的發展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

酒店服務禮儀10

隨着現代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關注。俗話説：“不學禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學問。如今各行各業的競爭越來越激烈，同類產品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態度、隨之相關的服務”是現在顧客選擇的新標準，在這樣的背景下，提升公司形象、規範服務要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設的重要內容。通過本次培訓感觸頗深，理清了以往對於文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客户表示尊重和友好的行為規範和慣例。簡單説，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規範和工作藝術，是人的一種內在涵養的充分體現。

每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發展和生存，提升每位員工的個人素養，才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環境，更要擁有優質良好的服務，這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應該説我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實際的操作過程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務；應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，並以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風貌；在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦後，保持充沛的精力，使自己的工作狀態處於最佳。

通過上午的學習和服務禮儀培訓，讓我深刻的認知到：禮儀體現於細節，細節展示素質。以及各種禮儀禮節的重要性，個人的角度而言；於有助於提高個人的自身修養；有助於人美化自身、美化生活；有助於人們的社會交往，改善人們的人際關係；企業的角度而言，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務態度已經很好了，通過學習，感覺還是有些差距，比如説自己對於各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按着制度做，服務態度準沒錯”的思想。通過學習後，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務質量更好。

上午的服務禮儀學習雖然結束，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與工作相結合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給顧客留下美好的印象。要切實規範服務行為，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規範自己的服務行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務品牌形象，在為顧客提供優質服務的同時體現自身服務的價值！

酒店服務禮儀11

　　一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺

1、服務在電梯口迎接或主動向客人問好，然後引導客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意後再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

2、引導客人走入房間。客人下電梯後，服務員走到客人的左前方一步左右(為什麼是一步左右)引導客人，不可並行或搶行。轉彎時用手示意，到達房間門口，先開門，禮讓客人現進房。服務員進入房間後(放好行李)，簡單介紹客房的主要設備(第一次來的客人)，再有禮貌的詢問客人要什麼服務(主動推銷茶水或飲料)。

在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向前方，同時眼睛看着目標併兼顧對方是否看到指示的目標更多為客人引路而不是指引方向。

3、服務員主動向客人告別，退身離房(根據離房規定的動作)，祝客人休息或住宿愉快，再輕輕關門。回到樓層服務枱或工作後，填寫好值班記錄。

　　二、如何打掃客房

1、客房服務員在清理客房的時候，儘量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。

2、務必須養成隨時檢查那些客人未作交待、不急於處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現在又有事叫你，此時就必須聯想到房間裏面的煙灰缸 必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進入客房的機會，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，並清理乾淨桌几，這些不但為房客做好該做的事，而且會給客人留下良好的印象

3、遇有應續辦未成的任務時，應填入日記簿，以免脱節遺漏。

4、整理房間必須打開房門，並儘量可能於顧客外出時進行，服務員除工作外，禁止進入客房內。

5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應即撿還或報告主管處理，對於客房尤須全面徹底整潔妥善佈置 。

6、如何進行自我安全防護

客房服務員絕大多數都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離。客人召喚入房時，要將房門大開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在牀上；儘量找藉口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班後不得到客人房間串門，客人要求與你合影時要儘量拒絕，實在盛情難卻時也要拉上幾個同事一起照；發生被客人耍流氓的事時要高聲呼喊

酒店服務禮儀12

客房服務禮儀案例

某酒店。520客房陳先生匆匆走出到服務枱前，將鑰匙放到服務枱上對服務員説：“小姐，這是房間鑰匙，我要結賬。”不料當班服務員小王態度散漫的告訴張先生：“先生，請您稍等，等我們查完房你才能走。”同時打電話給同伴。張先生很尷尬，但是有不好説出來。這時，另一位服務員小李從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那隻旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

在檢查客房過程中，小李不放過每個細節，甚至打開電視看屏幕有沒有出現問題。之後小李回到服務枱前告訴陳先生：“你現在可以走了。”陳先生很惱火，想要投訴可是火車馬上就要開了只好作罷，帶着一肚子怨氣離開這家酒店。

案例分析：這家酒店客房部服務員的服務是錯誤的。

首先，小王在張先生提出退房要求時，不應説張先生不能離開。服務員在任何情況下都不應對客人説不，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。而且客人有權利隨時離開酒店，這是正常的行為。服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。

客人退房之後的檢查是有技巧的，這裏就能夠充分的體現出一個酒店服務水平的高低。服務枱完全可以在幫張先生辦理退房手續時把程序放緩慢，或者跟張先生閒聊幾句，聽聽張先生對酒店服務有什麼意見和建議等等。這個時候，客房部也要提高工作效率，並儘快把結果告訴服務枱。

客房服務禮儀啟示

首先，客房服務禮儀是貫穿客人從入住酒店到離開整個過程的，中間每個細節都要嚴格要求。本案例中服務員的態度就出現問題了，認為客人提出退房後就跟酒店沒有關係了，態度也顯得跟之前有很大差距，我想張先生如果從一開始入住就受到這樣的接待，是決對不會在此停留半分鐘的。

其次，酒店的形象維護靠的是服務員的整體個人素質。服務業經常會出現這樣的現象，就是100-1=0。這個算式沒有錯，相反，正反映了酒店業在服務過程中，一定要全面把握酒店服務質量關。

最後，要想提高酒店服務質量，根本的解決辦法是提高酒店服務員的服務意識。讓員工發自內心的理解“顧客就是上帝”的理念。

附：客房服務禮儀規範

1、 熱愛本職工作,積極學習業務知識，爭做一名合格的客房服務人員。

2、不吵鬧，不大聲喧譁，不打擾客人，不使客人煩惱（如：大聲説笑、吹口哨、唱歌、與同事聊天、在樓道內和樓梯內跑動等）。

3、進人客人房前要敲門。開、關門時動作要輕。

4、與客人講話要將敬語，標準服務用語。(如:你好!熟客報尊稱: x局長好!稍等)

5、與同事講話和客人一樣用敬語。

6、為客人提供優質的服務。當遇到客人提着重物時，應主動幫助客人提進房間。

7、避免在公共區域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有礙觀瞻的動作。

8、站立和行走要正要直，不得靠牆，不得慵倦懶散。

9、當班時間不得嚼口香糖。

10、當班時間禁止吸煙。

11、當班時間不得看電視、聽音響。

12、查房時發現客人離開房間未關閉電視或音響時，應立即進房關閉房間總電源。

客房服務員崗位職責

一、班前預備

1、按規定着裝，佩帶好勞動牌，整理好儀容儀表，提早非常鍾到崗，預備；

2、賣真參加班前會，做到對賣天勞動心中無數；

3、備好勞動車，車上放天天預備更換的棉織品和耗費品，勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間的門口，車上物品放劃一，拿取方便，不髒穩定，維持車簾和抹布袋潔淨無破損。

二、上崗後的勞動

1、天天憑據來賓起居情況對本人所認真區域及時進行清算；

2、衞生勞動要殘酷按作規程進行，衞生東西要注重保養，不得混用；

3、賣真施行茶具、潔具消毒制度，消毒後的茶、潔具要加套、加封條，防禦再次淨化；

4、清算房間嚴禁擺弄來賓物品，務必挪動時，要恢雙原狀，清算後要注重鎖好門窗，確保來賓財務安定；

5、客房打掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；

6、清算房間要憑據作步驟進行、具體做法是：

（1）敲門：把勞動車推到所要打掃房間門口，站立的姿勢要端正，用中指輕敲房門三下，報名本人的身份“辦事員”，敲門的力度要適中，不克太輕也不克太重，輕了客人聽不見，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房內沒有迴應，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之後，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發覺客人正在睡覺，就不消敲門通報，也不克進房，而是將房門靜靜關上，如發覺已驚擾即致歉，退出房間，關好房門；如客人正在房，要賣即禮貌的詢問能否可以進行勞動提供所需辦事）。

（2）拉：打掃房間時，務必先拉開窗簾，打開窗户，拉窗簾時要檢查窗簾能否有脱鈎或被掩護的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

（3）倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注重煙缸內的煙頭能否有熄滅，以便消弭隱患，注重不要把煙頭倒進馬桶裏，另注重住客房報紙或其它紙上客人寫字不克仍。

（4）撤：撤出用過的髒杯子，及時更換或洗擦，假如走客房間裏有餐具，報告餐飲部。撤牀單、被罩、枕套放進布草袋裏，並拿潔淨的放回房間，如有掩護布草及時送回庫房。

撤牀時應注重以下3點：

〈1〉如發覺牀單等牀上用品被客人弄髒、洗不失，要禮貌提示客人，憑據規定進行索賠；

〈2〉正在撒牀時要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕頭時注重下邊有無客人遺留的腕錶、耳環、戒指等小物品；

〈3〉撒下的牀單等物品禁盡仍正在地上。

（5）做牀：要一客一消毒一更換然後憑據做牀步驟進行。具體步驟如下：

〈1〉首先要將牀拉出，距牀頭板40釐米左右，這樣便於作，並檢查牀能否掩護；

〈2〉檢查防滑墊上有發和污跡及時更換並整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在牀墊下套好；

〈3〉展牀單環節有甩單、定位；

〈4〉展牀時注重牀單平整，被子與枕頭擺放一致。

（6）擦塵；擦塵應預備兩塊抹布，一干一濕，乾的用來擦電器，濕的用來擦傢俱，另外預備兩個損廢潔淨枕袋擦鏡子。擦塵要憑據房間的順時針偏向或逆時針偏向進行，順序是從上到下從裏到外，順次擦潔淨，做到不漏項，行動輕巧，擦一件傢俱設備就檢查一項。

酒店服務禮儀13

服務是每個行業越來越關注的話題，應該説我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關係和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規範，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學裏禮儀老師常説對我們説三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人説“不”，不要把自己的想法、看法強加於人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎麼努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

雖然這次培訓只有一週，但這一週我過得非常的充實，讓我收穫不少。在日後的工作中要踏踏實實做好每一件事，多向前輩學習，找準我們的位置，明確自己的方向，時刻保持謙卑的態度，嚴於律己，寬以待人，還要多換位思考問題，不斷地提高自己，完善自己，為川航美好的明天，貢獻自己的一份力量，這就是我參加這次培訓的大致體會。

培訓時間安排相對較緊湊，因培訓內容較多，在今後的培訓會考慮將培訓時間調整為一天，分上、下午進行，避免出現因時間緊湊而壓縮課程內容。

為了切實規範服務行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規範服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客户提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上週到的服務，提升客户感知的銀行形象。

職業道德也是家庭教育、學校教育、社會教育逐步形成的道德狀況的進一步發展，主要表現在走上工作崗位之後的成人的意識和行為中。人的一生都要從事某種職業活動，因此職業道德將伴隨你走完人生從業旅程。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什麼身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關係。幹什麼做什麼，幹什麼説什麼，幹什麼像什麼，才能達到良好的溝通。

在這培訓上，確確實實學到了很多東西，以前對於禮儀的這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經過羅老師的課可以説繪聲繪色手舞足蹈的講解，頗有種豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那麼多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發展至今，禮儀已經藴涵了中國數千年的文化積澱，可算是中國的一種傳統文化了，要想真正學精用精，還是得靠實踐啊。不經老師的講解，還真不知道商務禮儀在工作中那麼重要，而且不止工作時實用平時在生活中也同樣重要。

通過這次培訓，使所有村醫掌握了國家基本公共衞生服務規範的內容，能夠正確填寫居民健康檔案，為在我縣順利實施基本公共衞生服務項目，更好地為廣大居民的健康提供服務奠定了良好的基礎。

做為一名農行的服務人員，要嚴格規範自己的服務言行，在今後的工作中，微笑的聆聽客户的來電，耐心的解答客户的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客户，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客户留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員!

現代人才濟濟的大學校園裏，要想成為一名有影響力、合格的學生幹部不是件很容易的事，更何況是一名社團幹部，一名同學喜歡、老師認可的學生社團幹部，首先的感謝蘭州大學學生社團聯合會為我們社團骨幹提供本次培訓課機會，讓我懂的了在以後的日子裏如何帶領、管理社團必要的素質和能力

小溪只能泛起美麗的浪花，它甚至顛覆不了我們兒時紙疊的小船。海納百川而不嫌其細流，驚濤拍岸，形成波濤洶湧的壯觀和摧枯拉朽的神奇。個人與團體的關係就如小溪與大海的關係，只有當無數個人的力量凝聚在一起時，才能確立海一樣的目標，敞開海一樣的胸懷，迸發出海一樣的力量。因此，個人的發展離不開企業的發展，每個員工要將個人的追求與企業的追求緊密結合起來，並樹立與企業一起風雨同舟的信念。只有這樣，企業和員工才能真正得到發展。

酒店服務禮儀14

一、傳統禮儀文化在現代酒店管理中的導入及必要性

酒店把握住禮儀文化的意義，並且按照其發展的方向在實踐中運用到酒店經營各個方面，充分表現在酒店工作的實際當中。

1.提升員工的核心凝聚力，規範酒店內部管理水平禮儀已經形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力

在當前競爭日益激烈的酒店行業裏，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立於不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其衝的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優質服務的重點。酒店行業要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規範等。還有，國內的一些酒店實行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規定。要向優秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質樸、温良恭謙、彬彬有禮、樂於助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創造的價在酒店行業競爭中發揮重大作用。

二、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務理念構建的途徑

1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規範、協作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發展方針，武裝酒店員工的個人思想。

其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其衝要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規範酒店的經營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。

第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入瞭解酒店禮儀觀念，並切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實施

長期不斷的酒店營業和管理經驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會經濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發展以及不斷的創新，都起到了最為關鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規範章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規範，是帶有強制色彩的。酒店行業的制度章程，在文化構建上主要可通過下邊幾點着手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規範，擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督範圍之內，保證切實執行。

酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出台的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出台適合酒店自身運行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。

第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴於培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優質的禮儀服務。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關聯的服務行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

3.營造酒店良好的禮儀文化環境，增進員工及客户之間的溝通

酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進禮儀文化的不斷進步，這樣酒店文化才能長久下去。從當前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業禮儀規範，能夠達到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細節方面還需要完善和發展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。

有調查顯示，許多酒店的員工在服務禮儀的實際運用上還需要加強管理，這種現象説明酒店員工沒有專心學習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規範，滿足客人一般需求，還要進一步提高到優質的禮儀服務。有一些具體要求需要強調，比如微笑服務，舉止優雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務，顧客需要熱忱用心的服務。

往往在一些小的方面就會改變顧客對服務的看法，一些誤解的產生就源於服務細節。酒店員工的言行舉止屬於個人行為，表現出一個員工的素質，同時也反映了一個酒店的面貌和服務水準，所以，必須從整體出發，注重整體服務，不斷使員工的服務理念有所提升，培養他們的職業修養，培訓員工的職業行為。

酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務中，才能達到酒店禮儀文化的可持續發展。現代社會，酒店的基礎設備方面已經不存在對比優勢，只有不斷提高服務和質量，構建良好的文化氣氛，樹立優秀品牌形象才能在酒店行業的競爭中處於不敗之地。所以，一定要跟上潮流發展的趨勢，積極調動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發展趨勢。

酒店服務禮儀15

1、儀態禮儀規範

接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面；。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話；要始終保持微笑。

2、接待禮儀規範

客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意；對不起，請稍等，我幫您問一下；問完要向客人反饋。

3、形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮；女士頭髮梳洗整齊，長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾，頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。