酒店服務禮儀(10篇)

酒店服務禮儀1

　　一、儀容

1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.説話時應語氣平和，語調親切，不可過分誇張。

3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

　　二、儀表

服飾

1. 飯店公司全體員工按規定着統一制服，並穿戴整齊。

2. 制服應得體挺括，不應有皺摺、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

3. 穿着工服時，釦子應齊全、無鬆動，風紀扣必須扣上。

4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒釦子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8. 男員工着深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

9. 鞋子應保持乾淨、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要繫好，不可拖拉於地面。

10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

髮式

1. 應保持頭髮的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發乾應光滑柔軟，要有光澤。

2. 色澤統一，發乾和髮尾沒有出現兩截顏色，不得將頭髮染成自然色黑色以外的顏色。

3. 男員工髮式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、後發不蓋領。

修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悦，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

修飾可分為：

1. 面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮鬍子的習慣，不得留有鬍鬚。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衞生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2. 手部：經常保持手部乾淨衞生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理乾淨，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3. 首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鍊、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鍊或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手錶要以正裝為主，不得戴過分張揚的手錶。

4. 化粧：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5. 個人衞生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、乾淨利落、温文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衞生，要勤洗澡、勤換衣。

6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鍊是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應迴避客人。

　　三、儀態

站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，儘量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李台時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李台上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

8、站門童崗時,應於大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區域等候客人

1)客人C/I時應在客人後方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好並幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候客人應在客人左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意後方可進入房間為客人提供服務。

走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，並向客人問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位於客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

　　四、語言

問好

1、行30度鞠躬禮;

2、保持微笑和目光接觸;

3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;

4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;

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5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

　　酒店服務常見忌諱

一忌旁聽

這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前説：“對不起，打擾您們談話了。”然後再把要説的説出來。

二忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。

三忌竊笑

客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四忌口語化

有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎?”這類徵詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。

五忌厭煩

如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以説：“請您稍等片刻，我馬上來。”

酒店服務禮儀2

上週末參加行裏組織的服務禮儀培訓班，兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學習後，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加註意。 這次的培訓可以説是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個服務人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對於服務客户時應抱有的各種心態。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個人“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。禮儀可以很好的將一個人自身素質的高低體現出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質的人更可以得到別人的信任。試想一個對於生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎麼會注意到自己的儀表，怎麼會有微笑的心情，一個連對客户提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎麼會笑的出來呢？所以我們要綻放出發自內心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑着接待每一位或善或兇的客户，微笑着迎接每一個晴或雨的日子。氣質是自信的表現，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。自信的人是發自內心的氣質的美。讓人相信、信賴。 同時也很感謝這次專業的培訓，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學習和分享工作之中的經驗，兩天下來和同事們學到很多，也互相學習到很多，取長補短共同進步。

在今後的工作中我們也有核心思想，那就是用最真誠的態度去服務客户，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。

酒店服務禮儀3

（181）煙缸要及時遞到執煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調換。

（182）換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一隻清潔的煙缸蓋住髒煙缸，把清潔的煙缸和髒煙缸都拿走，取掉髒煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；

（183）用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調節要適中，應熄滅後再重新打一次。

酒店服務禮儀4

1、酒店服務禮儀是酒店行業競爭的需要

在柳林當地目前的經濟形勢下，小成本運作的飯店發展得十分迅速，遍佈大街小巷。頗具規模的可以接待婚慶宴席的酒店，包括新開的位於城鄉結合部的酒店也不下十家。這樣很明顯加劇了灑店之間的競爭，客人對灑店的服務和要求也越來越高。酒店業竟爭激烈，大浪淘沙，這對每一家酒店都是一個嚴峻的考驗，縣城內一家很有名氣的酒店已經關門，但是我們也認為這也是一次難得的提高自我的絕佳機會。酒店要在激烈的競爭中取勝，就必然要想辦法爭取到更多的客源，以優質的服務贏得客人的稱讚。我們一直奉行“走以質量取勝”的道路。質，就是優質服務，服務禮儀是酒店提供優質服務的重要內容和基礎。如果不講服務禮儀，來無迎聲，走無送語，灑店員工一不小心一句生硬的話語、一個冷漠的表情就可以把客人趕跑氣走！

2、文明有禮是灑店服務的一個重要內容，可提高客人的滿意度

酒店是綜合性服務企業。既能為客人提供比較齊全的服務設施，同時又給客人提供滿意的服務。它奉行的服務宗旨是“客人至上、賓至如歸、服務周到、文明有禮”。灑店服務人員只有做到札貌服務才能夠使客人滿意，給客人留下美好的印象和廣為傳頌的口碑，同時也能彌補設施等方面的一些不足。反之，即使是具有第一流的服務設施，若對客人冷若冰霜，傲慢無禮。手上不停地玩着手機，看着微信，客人也會望而卻步！

3、服務禮儀是提高服務質量的保證

當今酒店林立，客源市場競爭激烈。客人就是酒店的財源，是酒店賴以生存和發展的基礎。創造客源，最報本、最基礎的措施就靠提高服務質量。以質取勝，創造客源，這是世界酒店的成功之路。當然，灑店管理人員的管理水平高低也是影響服務質量的一個主要原因。服務員的服務水平在很大程度上更決定着酒店的服務質量，因為客人是否在你這裏消費，消費之後是否還會再來或者介紹新的客人過來消費。服務員的素質、形象、儀表、舉止、言行、禮貌直接形響客人的決策。一句話，酒店員工的禮儀風範是決定客人是否成為酒店回頭客的因素之一，服務札儀是提高服務質量的保證。

4、服務禮儀是評價酒店水平的標準之一

客人對一個酒店的評價，不僅僅取決於它的硬件設施，更多的是客人的一種心理感受。創造這種感受除了硬件之外，更主要的是依靠灑店員工的服務水準。現代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務員和一流的服務水平”。在酒店物質條件確定的前提下，酒店員工素質是否達到一流水平是關鍵因素，而酒店員工的素質是否達到一流水平，其中很重要的一條就是要儀表端莊、禮節優良。

酒店服務禮儀5

酒店服務是滿足客人精神與物質雙重需求的過程，以下是“星級酒店服務禮儀培訓例子”，希望能夠幫助的到您！

在服務過程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓練有素、精湛優美的服務將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務是客人評價酒店服務質量和感受精神和物質享受的重要標準。

課程主題：星級酒店服務禮儀培訓

推薦講師：中華講師網美女講師團

培訓時間：客户自定

培訓對象：

星級酒店全部服務人員、領班、主管等。

培訓方式：

講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好！

培訓目的：

通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象； 通過培訓使學員掌握服務接待中的禮貌禮節禮儀常識； 通過培訓使學員掌握酒店服務接待中常用的禮貌用語； 通過培訓使學員掌握酒店服務接待中基本的理解及禮貌行為規範； 通過培訓使學員工進一步將文化精神理念落實到行為規範中；

培訓背景：

科技的不斷髮展和信息的逐漸發達，使得酒店業的產品、技術、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業形象和服務意識，以及由每一位酒店服務人員所表現出來的思想、意識和服務水平是不可模仿的。

現代市場競爭是服務的競爭。酒店也要把客户服務放在首位，最大限度的為客户提供人性化、規範化、個性化的服務以滿足客户不同需求，這也是酒店業面臨的最大的挑戰。所以，酒店業必須在服務商下功夫才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

對於酒店服務人員來講，就是要做好服務工作，不僅要掌握必要的職業技能，更需要懂得服務禮儀規範：熱情周到的態度、敏鋭的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規範的事件處理能力。服務禮儀實際上是體現服務的具體過程的首段，使無形的服務有形化、規範化、系統化。

課程內容：

課程導入：

學員自測：我在工作中有這些行為嗎？

討論：酒店服務禮儀是什麼樣的？

第一講：酒店服務禮儀基礎知識

一、什麼是禮儀

二、酒店服務禮儀

（一）酒店服務禮儀的定義

（二）酒店服務禮儀的內容

（三）酒店服務禮儀的作用

三、角色定位與服務意識

（一）角色定位

（二）服務意識

第二講：酒店服務人員必備職業素養

用心服務——假如我是消費者 主動服務——要做的正是對方正在想的 變通服務——工作標準是規範但客户滿意才是目標 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資 激情服務——抱怨投訴是必然

第三講：酒店服務人員的儀容儀表

一、儀容

（一）酒店服務人員儀容的基本要求

（二）酒店服務人員的化粧原則

二、儀表

（一）着裝的原則

（二）酒店服務人員服飾禮儀

三、標準的酒店工作人員職業形象

眼睛

嘴巴

頭髮

鼻子

指甲

四、知識拓展

（一）化粧美容常識

（二）服飾色彩搭配

第四講：酒店服務人員的儀態

一、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情語

（一）微笑

（二）目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

第五講：酒店服務的語言藝術

一、酒店服務語言概述

（一）酒店服務語言的基本要求

（二）酒店服務的語言藝術及其作用

二、酒店服務語言的應用

（一）迎候語言

（二）交流語言

（三）電話語言

（四）語言禁忌

三、能力訓練

項目一：迎候語言

項目二：交流語言

項目三：電話語言

第六講：酒店服務禮儀規範

稱呼禮儀 引導禮儀 握手禮儀 名片禮儀 乘車禮儀

案例分享、現場演練

第七講：酒店服務技巧培訓

傾聽——先讓對方説，自己聽明白 表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重複播放 感覺——讀出客户內心語言，製造驚喜 靈活——服務一定是個性化的. 確認——不因為經驗豐富而過與自信

酒店服務禮儀6

培訓方式：提問、解答

第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用

內容：內強個人素質、外塑企業形象;

企業現代競爭的附加值，人際關係的潤滑劑

培訓方式：分析、講解

第二模塊：服務人員工作意識的培養——微笑服務

一、案例分析：

他為什麼為難服務人員?

思考：如果你去消費，喜歡什麼樣的服務人員?你是什麼樣的服務人員?

二、服務態度

什麼是微笑?什麼是微笑服務?

什麼是正確的服務意識?

我為什麼而工作，我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)

我應該怎麼做(職業能力：態度>技能)

打造陽光心態(青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂)

培訓方式：分析、講解、演示

第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務人員職業形象塑造

儀容儀表規範

1，塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

2，自信是職業形象的開始

為什麼空姐看上去美麗?

3，服裝：制服的規範穿着

4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

5，化粧：化粧是對顧客尊重的表現，化粧可以讓你更自信

工作粧的規範

6，髮式的規範

7，其它儀容規範

培訓方式：分析、講解、提問

總結：自我形象檢查

第四模塊：專業優雅的行為舉止——服務人員職業形象塑造

儀態規範

標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)

端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)

穩健的服務走姿訓練(不同場合下的行走姿態)

大方的服務蹲姿訓練

服務中得體的手勢與動作規範訓練

鞠躬禮的分類與服務場景訓練

微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

眼神與完美表達訓練

進出房門、上下樓梯、進出電梯

不受歡迎的身體語言

問好、致意與鞠躬

指引、指示

遞物、接物

培訓方式：講解、示範、實操

第五模塊：酒店服務人員接待禮儀

一、接待前

自我形象檢查

站姿的規範及禁忌

坐姿的規範及禁忌

幾種消極的身體語言

微笑服務的魅力

眼神的的使用範圍

培訓方式：講解、分析、展示、示範、實操

二、接待中

顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

“三聲”、“三到”、“三S”

問侯的規範

怎樣做引導

指引的手勢

和顧客的交流(前台及其他崗位的要求)

記住客户名字、三A規則

名片：索取、()遞交的時機與接受

做介紹(介紹自己、介紹他人)

握手、致意禮儀

鞠躬禮儀

遞接物品

傾聽的作用

文明用語及工作忌語

培訓方式：講解、分析、展示、示範、實操

　三、送客

怎樣道別

第六模塊：服務用語-談吐禮儀(可選)

服務用語的規範

如何用好接待文明用語

服務忌語三十句

讚美的重要性：學會稱讚你的客人

傾聽的作用與要領

培

訓方式：講解、分析、示範

第七模塊：電話禮儀(可選)

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悦的心情

電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接電話服務禮儀

迅速準確的接聽

認真清楚的記錄

有效電話溝通

學會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

培訓方式：分析、講解、實操

第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)

看——觀察客户的技巧

聽——拉近和客户的關係

笑——客户更願意接受服務

説——客户更在乎怎樣

動——運用身體語言的技巧

培訓方式：分析、講解、綜合

一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利於提高我們的服務質量：

1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規範化服務而忽略了個性化服務的觀念。

2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些藉口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個台階，大大傷害客人的自尊和麪子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢於言表。

二、見於對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：

1、問候聲(如：您好)

2、接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問……)

3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)

4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)

5、送別客人應有道別聲(如：再見)。

在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

1、不尊重客人的蔑視聲。

2、缺乏耐心的煩躁聲。

3、自以為是的否定聲。

4、刁難他人的鬥氣聲。

進行談話培訓——糾正錯誤的説話語氣和態度

一、在與客人平時的交談中，要本着真誠、和藹、熱情友好的態度

與客人交談。

1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。

2、語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。

3、語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出温文而雅的良好形象。

4、要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物;儘量給予客人適當的讚美;

二、與客人交談的禮儀與注意事項

1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

和風俗習慣方面的問題，包括：

A、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

B、有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題;

C、有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題;

E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;

F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時儀態方面注意事項

A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

B、儘量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

C、不應看手錶;

D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之並道歉;

F、不宜流露着急、不屑一顧、鄙棄的表情;

F、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰後合狀;

H、不做説悄悄話狀，

也不湊身*近客人聽他説話，保持適當身體距離與良好姿態。

3、與賓客交談時的儀態

與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方;表情輕鬆，多露微笑;如與農業生產人在靜止狀態説話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時語言方面注意事項

A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;

B、用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語;

C、避免使人為難的話題;

D、語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;

E、避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;

F、不輕易下結論;

H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

I、態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物;

T、儘量給予客人適當的讚美;

K、忌不懂裝懂和纏着客人練習外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關係、再見。

6、使用應答語

當客人表示讚美和誇獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

7、常用徵詢語

A、我能為您做點什麼?

B、對不起，您可以説慢一點嗎?

C、如果您不介意，我可以………?

D、您喜歡……嗎?

E、您喜歡……還是……?

F、我可以……嗎?

H、您願意……還是……?

K、對不起，打擾您一下，請問……?

T、您看，這樣……可以嗎?

W、請問您還需要點什麼嗎?

8、向客人表示歉意時

A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

D、道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語?

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝願等用語。

A、當客人暫離開您服務的地方，可以説“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

B、當客人辦完手續離店時，可以説：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

C、當你離開客人房間或服務處所，可以説：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務

要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方;表情輕鬆，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標準用語

前台接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關於浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅遊景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

A、當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

不良習慣

1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足

6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衞生10、化粧不當

十、酒店職業用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務語言的原則：

(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務語言的要求：

(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用：

(1)首先學好用日常禮貌用語：

久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜託告辭請問多謝

(2)注意説話時的舉止：與賓客説話時，應站立着始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺

對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意説話時的語氣、語調和語速。

(4)注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎麼稱呼——你叫什麼

(5)注意語言要簡練，中心要突出。

(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

5禮貌服務用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這裏就餐、歡迎您到——酒店來。

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂

(4)徵詢語：請問您有什麼事情?我能為您做些什麼嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這裏上樓(下樓)請跟我來

(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷

酒店禮儀：禮貌服務的原則和規範

1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規範。具有情感性、規範性。

2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態度的外在表現，是禮貌、行為、語言、儀態的具體規範，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

3、禮儀：是人們為了表示禮貌行為和禮節而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

二、禮賓服務堅持原則先主賓後主人、先女賓後男賓、先主要客人、後次要客人，以右為長為尊。

三、禮貌服務的原則和規範規範：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過於親密

言之有禮、言之有趣提供服務而不是受僱於人

舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

助人為樂而不求索取四、常施禮節的運用

1、致意、寒喧

(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好(3)舉手禮、鞠躬禮……

2、稱呼禮節(日常工作)

(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名後，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。

3、問候禮節

(1)初次見面，主動説：“您好，歡迎XXX;(2)不同時刻遇見賓客可分別説“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;(5)賓客患病“您感覺怎麼樣，是否要我去請醫生來，請多保重”。

4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個人隱私(與工作有關)。

(2)語言簡單明瞭，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話中儘量不用手勢。

(4)談話現場中，有三個以上的要顧及第三者。

(5)可於客人進行有關菜餚、天氣、飲料、旅遊風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

(6)語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。

禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態+準確的表達

好的禮貌=好的生意+自身素質表

酒店服務禮儀7

比爾蓋茨曾説過，企業競爭是員工素質的競爭，進而是企業形象的競爭，員工的素質高低對企業的發展是至關重要的。為提高員工個人的道德修養，塑造員工的職業形象，提升企業的公眾形象，服務中心在20xx年1月25日組織服務中心班長助理以上的人員學習見面禮儀和電話禮儀，整個培訓現場內容豐富、和諧活潑、注重實踐，各位同事互動交流，更加深入的體會到見面禮儀和電話禮儀的細節，並給大家取得良好的效果。在這次培訓中確實學習到很多東西，以前對禮儀這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經過這次培訓，頗有豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那麼多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發展至今，禮儀已經藴涵中國數千年的文化積澱，可算是中國的一種傳統文化，要想真正學精用精，還是得靠實踐。不經過培訓還真不知道禮儀在工作生活那麼重要。

孔子曰：不學禮，無以立。在中國五千年文明發展中，禮儀文化扮演重要的角色，在今天，生活、工作、事業等都離不開交際，而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。良好的禮儀不僅是個人形象的社會體現，還關係到企業形象。尤其是我們的工作是為小區住户、業主提供服務的，個人的素質修養，直接關係到住户的滿意度，關係到公司的利益。它看似虛無，其實包含在我們沒一人的工作生活中，尤其的待人接物

的服務細節中。希望通過這次培訓，把所學的知識真正融入到我的工作和生活中，善學習而努力學習，實現自我和完善自我。對待業主、住户，既要堅持公司的原則，維護公司利益，同時也要從住户、業主的角度出發，為住户着想，靈活處理一些無關原則的小事、瑣事，儘可能的為業主、住户提供更細緻周到的服務，同時跟業主、住户處理好關係，為公司帶來效益。

禮儀不僅僅是禮節，它還是源自我們內心的真誠，當我們真正關心別人，真正善待別人，在意他人的尊嚴，那就是對別人最好的尊重，通過本次培訓，從見面、握手、微笑、打電話、接電話等一系列在日常生活的禮儀交往中，經常碰到的細節問題中，感受到見面禮儀、電話禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學習之後，我會更加註重“我代表公司，代表服務中心形象”的意識觀念，從一言一行，每一個微小的細節做起，展示我們服務中心的最好的一面。

酒店服務禮儀8

（187）穿着西裝時要拆除左袖口商標、純羊毛標誌，坐着的時候，可解開衣釦（防走樣），站起來之後，尤其面對他人之時，衣服要扣上；

扣法

（188）單排兩粒，只繫上邊那粒，雙排扣一律都扣；單排三粒，繫上邊兩粒或單系中間；

（189）單排穿西裝背心最下邊一般不繫，雙排式西裝穿背心一律都扣。

（190）穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領，不要同時穿多件；

（191）襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣；

（192）直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規範，在辦公室可以暫時脱下；

（193）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1釐米；

（194）未打領帶領釦通常不繫，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好後領帶尖蓋住皮帶扣，並不是非要用領帶夾，位置在七粒扣從上向下數的第四至第五粒扣之間，不宜處於外人視野之內；

（195）“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多於三種顏色；

（196）牛皮鞋與西服最般配；

（197）全身上下應該保持三種色彩之內（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同）；

（198） 標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪；

（199）在正式場合中無論室內外女士均或戴帽，（室內的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重）但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統或連褲絲褲，襪口不得短於裙襬邊，穿套裙時不能穿布鞋；

（200）穿短袖衫下襬不塞褲內，長褲不要捲起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。

酒店服務禮儀9

中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中佔有很重要的位置。我國曆史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：修身養性持家立業治國平天下的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。

生活裏最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。

禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關係的潤滑劑、是現代競爭的附加值。不學禮，無以立已成為人們的共識。內強個人素質、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

隨着社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨着日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷髮展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業，提升服務和形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上説，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起着十分重要的作用。

酒店是一個服務性行業。在服務中，只有把可信賴的質量和優良的服務結合起來，才能達到客户滿意的效果。

優良的服務與酒店員工的舉止行為有關，更與大家的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。

如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，着裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處於不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關係，從一定意義上説，禮儀是人際關係和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規範去做，有助於加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關係，緩和和避免不必要的矛盾和衝突。一般來説，人們受到尊重、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關係，反之會產生敵對，牴觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關係的調解。在現代生活中，人們的相互關係錯綜複雜，在平靜中會突然發生衝突，甚至採取極端行為。酒店禮儀有利於促使衝突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規範，按照禮儀規範約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關係，進而有利於各種事業的發展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

酒店服務禮儀10

1、站立

（11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

（12）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

（14）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳後跟要靠緊。

（15）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8釐米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。

（16）站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。

2、坐姿

（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理）。

（18）坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴脣微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。

（21）兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。

（22）雙腳平落地上。可併攏也可交疊。

（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

（24）談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

（25）起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。

（26）坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。

（27）不翹二郎腿，尤其不要翹着二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意：

（28）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響；

（29）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座後先採用基本站姿，站好再走；

（30）他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身；

（31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

（32）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。

規範的坐姿：

（33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子儘量不伸到外面去）；

（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；

（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脱鞋襪；

（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

（39）手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；

（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用於休息，在工作中不可頭部靠於椅背或腳尖指向他人。

（42）在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

上身體位：

（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，

（44）低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

（45）與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對着對方，

（46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

（48）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；

（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上

（50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

3、走姿

（51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動（擺動幅度為35釐米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

（52）兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裏，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

（53）不跑動，相對而行，應主道讓道，儘量走右邊；

（54）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過；

（55）如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，説聲：“對不起”方可離開，

（56）行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。説聲對不起；

（57）引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側；

（58）3人同行時，中間為上賓；

（59）在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；

（60）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

（61）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。

（62）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40釐米，女子每步約為35釐米；

（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡；

（64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒揹着手；

（65）後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

（66）兩人或兩人以上並排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；

（67）三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（68）以前為尊，以後為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨後。

4、蹲姿

（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。

正確的蹲姿：

（70）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由於女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

注意：

（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；

（73）不要毫無遮掩，尤其是着裙裝服務員；

（74）不要蹲着休息，對服務員來講絕對不允許；

（75）不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；

（76）不要蹲在椅子上；

（77）不能距人過近，保持一定距離。