酒店服務禮儀10篇

酒店服務禮儀1

一、儀容

1、員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2、説話時應語氣平和，語調親切，不可過分誇張。

3、眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4、遇事從容大方、不卑不亢。

5、與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

二、儀表

服飾

1、飯店公司全體員工按規定着統一制服，並穿戴整齊。

2、制服應得體挺括，不應有皺摺、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

3、穿着工服時，釦子應齊全、無鬆動，風紀扣必須扣上。

4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒釦子平行；不得遮住扣花或左右傾斜。

5、在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6、不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8、男員工着深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

9、鞋子應保持乾淨、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要繫好，不可拖拉於地面。

10、非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

髮式

1、應保持頭髮的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發乾應光滑柔軟，要有光澤。

2、色澤統一，發乾和髮尾沒有出現兩截顏色，不得將頭髮染成自然色黑色以外的顏色。

3、男員工髮式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、後發不蓋領。

修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悦，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

修飾可分為：

1、面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮鬍子的習慣，不得留有鬍鬚。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衞生，不應吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

2、手部：經常保持手部乾淨衞生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理乾淨，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3、首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鍊、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指（戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米）。佩戴項鍊或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手錶要以正裝為主，不得戴過分張揚的手錶。

4、化粧：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5、個人衞生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、乾淨利落、温文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衞生，要勤洗澡、勤換衣。

6、注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鍊是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應迴避客人。

三、儀態

站姿

1、站姿應自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。

2、身體直立，應把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬、不可出現內八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。

3、雙臂自然下垂，雙手應交叉於背後，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放鬆、左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應繃直，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分—1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，儘量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李台時，應在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撐在行李台上，客人距離2米時就應該主動問好（您好、您好，請慢走！）。

7、站在側門時，應在側門內側，與側門保持90°站立，如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問好（您好、您好，請慢走！），除工作外不得隨意走動，隨時為客人提供服務。

8、站門童崗時，應於大堂轉門外右側站立，除工作外不得隨意走動

1）有車輛時：應做停車手勢，指引車輛停在適當位置，主動上前開門、問好（您好、您好，請慢走！），並指引大門方向，後返回原崗位。

2）無車輛時：距離客人2米時應鞠躬問好（您好、您好，請慢走！），並指引大門方向，後返回原崗位。

3）在客人有行李的情況下，都應主動上前詢問客人是否需要幫助！（XX您好，請問需要幫助您嗎？）

9、在公共區域等候客人

1）客人C/I時應在客人後方1.5米—2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2）在大堂其它地方時，若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。

3）在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好並幫助控制電梯（您好，請問您要到哪個樓層？），進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

4）在樓層等候客人應在客人左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。

5）客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意後方可進入房間為客人提供服務。

走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調，兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確；兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60—100步每分鐘）

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，並向客人問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置（位於客人的左前方1米左右）；協調的速度（以客人的速度為標準）；及時的關照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。

四、語言

問好

1、行30度鞠躬禮；

2、保持微笑和目光接觸；

3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到；

4、客人距離2米時，員工應準備問好；距離1.5米時開始鞠躬問好；

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5、用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。

酒店服務常見忌諱

一忌旁聽

這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前説：“對不起，打擾您們談話了。”然後再把要説的説出來。

二忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。

三忌竊笑

客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四忌口語化

有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類徵詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。

五忌厭煩

如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以説：“請您稍等片刻，我馬上來。”

酒店服務禮儀2

服務儀容儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和着裝服飾等方面的要求和規範。着重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待顧客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）着裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要扣好。

END

服務語言

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

（2）和顧客談話時，與顧客保持一步半的距離為宜。説話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。

（3）向顧客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話説完，不要搶話和辯解。

（5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺後，先説聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許後再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

END

服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠。

（2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即説話輕、走路輕、操作輕。

（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，説聲“對不起”，方可離去。

END

服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規範。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、後主人；先女賓，後男賓；先主要顧客，後其他顧客。

（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理。

（4）顧客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，顧客離開酒店時，應主動歡送，並説：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

END

注意事項

對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店服務禮儀3

（171）吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為後排右座，後排左座；

（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身後的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而後，自右而左。

1、由專職司機駕駛

（173）由尊至卑的順序為後排右邊、後排左邊、後排中間、副駕駛座。

2、車主親自駕駛

（174）由尊至卑的順序為副駕駛座；後排右邊、後排左邊、後排中間。

（175）副駕駛座從理論上講這一置安全係數最低，一般由陪同、祕書、翻譯乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。

3、主人親自駕車

（176）若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；

（177）尊者先上車，最後下車；卑者最後登車，最先下車。

（178）上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然後再從車後繞到左邊上車。

（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；

（180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

酒店服務禮儀4

（110）和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規範站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；

（111）其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應説：“對不起，請您再説一遍。”

（112）簡短的回答客人問題，講話時，語氣温和，音量適中，不要搶話，讓對方把話説完，

（113）回答對方問話，一定要實事求是，知道多少説多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答覆客人。

（114）禁止説否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。

注意

（115）態度誠懇，開誠佈公，不能自以為是，高人一等；

（116）言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閲書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，

（117）在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看着對方；

（118）儘量迴避別人不願談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉；

（119）不應隨便議論長者、名人的私生活；

（120）輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。

酒店服務禮儀5

服務是每個行業越來越關注的話題，應該説我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關係和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規範，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學裏禮儀老師常説對我們説三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人説“不”，不要把自己的想法、看法強加於人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎麼努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

雖然這次培訓只有一週，但這一週我過得非常的充實，讓我收穫不少。在日後的工作中要踏踏實實做好每一件事，多向前輩學習，找準我們的位置，明確自己的方向，時刻保持謙卑的態度，嚴於律己，寬以待人，還要多換位思考問題，不斷地提高自己，完善自己，為川航美好的明天，貢獻自己的一份力量，這就是我參加這次培訓的大致體會。

培訓時間安排相對較緊湊，因培訓內容較多，在今後的培訓會考慮將培訓時間調整為一天，分上、下午進行，避免出現因時間緊湊而壓縮課程內容。

為了切實規範服務行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規範服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客户提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上週到的服務，提升客户感知的銀行形象。

職業道德也是家庭教育、學校教育、社會教育逐步形成的道德狀況的進一步發展，主要表現在走上工作崗位之後的成人的意識和行為中。人的一生都要從事某種職業活動，因此職業道德將伴隨你走完人生從業旅程。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什麼身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關係。幹什麼做什麼，幹什麼説什麼，幹什麼像什麼，才能達到良好的溝通。

在這培訓上，確確實實學到了很多東西，以前對於禮儀的這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經過羅老師的課可以説繪聲繪色手舞足蹈的`講解，頗有種豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那麼多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發展至今，禮儀已經藴涵了中國數千年的文化積澱，可算是中國的一種傳統文化了，要想真正學精用精，還是得靠實踐啊。不經老師的講解，還真不知道商務禮儀在工作中那麼重要，而且不止工作時實用平時在生活中也同樣重要。

通過這次培訓，使所有村醫掌握了國家基本公共衞生服務規範的內容，能夠正確填寫居民健康檔案，為在我縣順利實施基本公共衞生服務項目，更好地為廣大居民的健康提供服務奠定了良好的基礎。

做為一名農行的服務人員，要嚴格規範自己的服務言行，在今後的工作中，微笑的聆聽客户的來電，耐心的解答客户的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客户，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客户留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員!

現代人才濟濟的大學校園裏，要想成為一名有影響力、合格的學生幹部不是件很容易的事，更何況是一名社團幹部，一名同學喜歡、老師認可的學生社團幹部，首先的感謝蘭州大學學生社團聯合會為我們社團骨幹提供本次培訓課機會，讓我懂的了在以後的日子裏如何帶領、管理社團必要的素質和能力

小溪只能泛起美麗的浪花，它甚至顛覆不了我們兒時紙疊的小船。海納百川而不嫌其細流，驚濤拍岸，形成波濤洶湧的壯觀和摧枯拉朽的神奇。個人與團體的關係就如小溪與大海的關係，只有當無數個人的力量凝聚在一起時，才能確立海一樣的目標，敞開海一樣的胸懷，迸發出海一樣的力量。因此，個人的發展離不開企業的發展，每個員工要將個人的追求與企業的追求緊密結合起來，並樹立與企業一起風雨同舟的信念。只有這樣，企業和員工才能真正得到發展。

酒店服務禮儀6

服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。酒店服務禮儀及道德修養有哪些，我們來看看下文的介紹。

與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特徵和標誌。

酒店總枱服務禮儀規範

酒店總枱客房預訂禮儀

客人與酒店的第一次直接接觸是在總枱接待處，因此總枱服務員要能夠明確客人的性質，分情況對待來客。一般情況下來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進行客房預訂工作的效率。

一般情況下，對於預訂客人，總枱服務員要事先為客人做好分房、定價，並準備好登記表；對於非預定的散客，要及時收集客人資料，以便進行分房與定價。

總枱服務員在服務客人時，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態度接待客人，使客人感到賓至如歸。

酒店總枱入住登記禮儀

總枱服務員要在客人抵達酒店的第一時間就為其辦理住房登記手續，保證總枱經營的高效率，使客人滿意。總枱服務員在進行客人入駐登記時，要注意儘量縮短時間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。

酒店總枱服務員在辦理客人入住登記手續時要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時租出，避免造成資源浪費，給酒店帶來損失。

酒店總枱退房禮儀

遇到客人退房，要温婉有禮，不能態度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規定，按規定給客人辦理退房手續。酒店總枱服務員要將準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行並給客人留下良好的印象。

酒店總枱結賬禮儀

總服務枱員工在客人登記入住時必須正確瞭解客人選擇的結賬方式；給客人結賬時要做到精心、小心、耐心，因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要；要時時保持冷靜、自信，同時態度要温柔、和藹可親，嚴謹、準確、快捷的為客人辦理結賬，簡化手續，認真核實。

酒店總枱職業道德修養提升

酒店總枱組織紀律觀念

酒店業屬於勞動密集型行業，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質的員工按規範要求進行工作，必須要有嚴格的組織紀律來進行約束和作為保證。嚴格的組織紀律觀念是酒店正常運轉的基礎，也是酒店職業道德的原則之一。

酒店總枱集體主義原則

酒店職業道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調集體利益高於一切，個人利益服從集體利益。集體主義適用於道德的各個領域，是處理個人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長遠利益的關係。

酒店服務禮儀7

（121）當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，並致以恰當的問候語，

（122）當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，並致以恰當的道別語，

（123）重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

酒店服務禮儀8

1、頭髮

勤洗髮，理髮；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。

2、髮型

前不遮眼，側不扣耳，後不過領。 前面留海不過眉毛，後不過肩，不留披肩發。

3、髮飾

髮飾顏色為黑色或與頭髮本色近似。

4、面容

臉頸及耳朵絕對乾淨，不留鬍鬚，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對乾淨，上崗之前化淡粧（淡雅自然），不濃粧豔抹，口齒無異味。

5、身體

上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

6、裝飾物

不能佩戴首飾（項鍊、耳環、手鐲及誇張的頭飾），只允許佩戴手錶、名牌、婚戒。

7、着裝

着統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脱線、鈕釦齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子捲起；衣袋裏不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。內衣不能外露。

9、手部

指甲要修好，不留長指甲，保持乾淨、勤洗手。

女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。

10、鞋襪

着黑色皮鞋，表面鋥亮、無灰塵、無破損、着黑色襪子 着黑色皮鞋或布鞋，表面乾淨，着肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

PS：公共場所需整理儀表時，要到衞生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

基本禮儀

1、站立

（11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

（12）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

（14）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳後跟要靠緊。

（15）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8釐米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。

（16）站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。

2、坐姿

（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理）。

（18）坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴脣微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。

（21）兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。

（22）雙腳平落地上。可併攏也可交疊。

（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

（24）談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

（25）起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。

（26）坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。

（27）不翹二郎腿，尤其不要翹着二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意：

（28）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響；

（29）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座後先採用基本站姿，站好再走；

（30）他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身；

（31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

（32）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。

規範的坐姿：

（33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子儘量不伸到外面去）；

（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；

（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脱鞋襪；

（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

（39）手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；

（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用於休息，在工作中不可頭部靠於椅背或腳尖指向他人。

（42）在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

上身體位：

（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，

（44）低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

（45）與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對着對方，

（46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

（48）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；

（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；

（50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；

3、走姿

（51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動（擺動幅度為35釐米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

（52）兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裏，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

（53）不跑動，相對而行，應主道讓道，儘量走右邊；

（54）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過；

（55）如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，説聲：“對不起”方可離開，

（56）行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。説聲對不起；

（57）引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側；

（58）3人同行時，中間為上賓；

（59）在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；

（60）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

（61）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。

（62）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40釐米，女子每步約為35釐米；

（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡；

（64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒揹着手；

（65）後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

（66）兩人或兩人以上並排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；

（67）三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（68）以前為尊，以後為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨後。

4、蹲姿

（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。

正確的蹲姿：

（70）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由於女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

注意：

（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；

（73）不要毫無遮掩，尤其是着裙裝服務員；

（74）不要蹲着休息，對服務員來講絕對不允許；

（75）不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；

（76）不要蹲在椅子上；

（77）不能距人過近，保持一定距離。

酒店服務禮儀9

一、酒店前台電話禮儀

1、物品準備

在平時我們上班的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄顧客電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與顧客溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到顧客電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。

5、重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個上班的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

6、道謝

最後向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓顧客先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前台接待服務禮儀規範

1、形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規範

酒店前台接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前台接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在上班的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規範

顧客來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為顧客服務。

對顧客的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向顧客反饋。

酒店服務禮儀——服務員禮儀

一、基本要求

(1)儀表

上班時間應着規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裏不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡粧，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為顧客指點方向時應正確採用“直臂式”，請顧客進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麪部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。

(4)態度

服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取顧客意見，遇事要冷靜、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

二、領枱

領枱服務人員包括：門衞禮儀服務人員和引領服務人員。領枱服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或裏面，便於環顧四周位置，等待迎接顧客。

顧客到來時要熱情相迎，主動問候。在引領顧客時，應問清是否預約、幾位，然後把顧客引到合適的座位。這主要根據顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，並致告別語，目送賓客離開。

三、值台

值台人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

顧客被引到餐桌前，要主動問好，並給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾並解遞到顧客面前，也可用不鏽鋼夾夾起香巾送給顧客。

顧客如點飲料，飲料應放在顧客的右側，然後打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手託瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口衝向顧客，如顧客沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放於桌上，把茶杯把手轉向顧客右手方向。

顧客如預先沒有定菜，值台服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請顧客點菜。點菜時可適當地向好顧客推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚台值班，一份送給帳台買單。

快開席時，值台服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值台服務員應為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最後再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，後是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊乾淨餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上台，二十分鐘內把熱菜送上台。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放於顧客的左側。最後一道菜是湯，飯後上茶。

上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝着主賓。上好菜後，服務員退後一步，站穩後報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近於耳及頭髮是不雅的，重託時可用另一隻手扶着托盤。

(3)撤換餐具時要先徵得顧客同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩淨，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，並表示歉意。

五、帳台

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把顧客用餐的細目送到收款台後，帳台服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一併合計好用款總數。合計好後，在顧客用畢主餐飲茶時，由值台服務員用托盤將帳單送到顧客面前，並且應站到負責買單顧客的右後側，輕聲告之，然後用錢夾把錢放進托盤送回帳台，並把找回的餘款送到買單顧客面前，敍説清楚。

六、廚台

上崗前首先要整理上班環境衞生和個人衞生。廚台衞生主要包括：廚台、砧板、刀、地面和牆壁衞生。廚台要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭髮，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，繫上圍裙，上班服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衞生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時如顧客轉帳，一定請顧客填定賬號並簽字。賬台服務人員一般正坐在賬台內，可戴兩隻套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務禮儀——儀態禮儀

一、站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與顧客距離2米時，就應主動鞠躬問好。與顧客交流時，應與顧客保持60公分-1米距離，目光應注視在顧客的三角區內，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應上前站在顧客的左側仔細聆聽。

5、為顧客指引方向時，應站在顧客的一側用同側的手為顧客指引，儘量引導顧客正視其想要去的地方。

6、站行李台時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李台上,顧客距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如顧客進出距離2米時拉門迎送進出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動,隨時為顧客提供服務。

8、站門童崗時,應於大堂轉門外右側站立,除上班外不得隨意走動

1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

2) 無車輛時:距離顧客2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

3) 在顧客有行李的情況下,都應主動上前詢問顧客是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區域等候顧客

1)顧客C/I時應在顧客後方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問顧客是否可以將行李先存放於禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯顧客問好並幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為顧客護梯，請顧客先行“您的樓層到了，您請。”。如帶顧客進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有顧客應問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候顧客應在顧客左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便顧客確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待顧客同意後方可進入房間為顧客提供服務。

二、走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見顧客時，員工應主動靠右邊行走，並向顧客問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了顧客。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位於顧客的左前方1米左右);協調的速度(以顧客的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

酒店服務禮儀——酒店職業用語

1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、顧客表揚有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務語言的原則：

(1) 主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務語言的要求：

(1) 明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用：

(1) 首先學好用日常禮貌用語：

久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜託 告辭 請問 多謝

(2) 注意説話時的舉止：

與賓客説話時，應站立着始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3) 注意説話時的語氣、語調和語速。

(4) 注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎麼稱呼——你叫什麼

(5) 注意語言要簡練，中心要突出。

(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7) 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

5、禮貌服務用語：

(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這裏就餐、歡迎您到——酒店來;

(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂

(4) 徵詢語：請問您有什麼事情?我能為您做些什麼嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5) 答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

(6) 道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

(7) 指路用語：請往這邊走，先生請在這裏上樓(下樓)請跟我來 ;

(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;

(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

酒店服務禮儀——其他注意事項

1、究個人衞生。着裝整潔、無污損，並使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

2、悉菜餚酒水。當顧客對菜餚、酒水不甚瞭解時，應及時給予詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

3、尊重顧客選擇。顧客點餐時，不反覆推薦顧客不點的菜餚、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對於第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

4、服務熱情細緻。在接到顧客訂餐時，認真記錄來顧客數和用餐時間，並問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當顧客進入餐館，熱情、主動地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓後男賓、先顧客後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人等原則;顧客離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。

5、不要當着顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不對熟悉的顧客指點、拉扯等。

6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點菜餚夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

酒店服務禮儀10

1、酒店服務禮儀是酒店行業競爭的需要

在柳林當地目前的經濟形勢下，小成本運作的飯店發展得十分迅速，遍佈大街小巷。頗具規模的可以接待婚慶宴席的酒店，包括新開的位於城鄉結合部的酒店也不下十家。這樣很明顯加劇了灑店之間的競爭，客人對灑店的服務和要求也越來越高。酒店業竟爭激烈，大浪淘沙，這對每一家酒店都是一個嚴峻的考驗，縣城內一家很有名氣的酒店已經關門，但是我們也認為這也是一次難得的提高自我的絕佳機會。酒店要在激烈的競爭中取勝，就必然要想辦法爭取到更多的客源，以優質的服務贏得客人的稱讚。我們一直奉行“走以質量取勝”的道路。質，就是優質服務，服務禮儀是酒店提供優質服務的重要內容和基礎。如果不講服務禮儀，來無迎聲，走無送語，灑店員工一不小心一句生硬的話語、一個冷漠的表情就可以把客人趕跑氣走！

2、文明有禮是灑店服務的一個重要內容，可提高客人的滿意度

酒店是綜合性服務企業。既能為客人提供比較齊全的服務設施，同時又給客人提供滿意的服務。它奉行的服務宗旨是“客人至上、賓至如歸、服務周到、文明有禮”。灑店服務人員只有做到札貌服務才能夠使客人滿意，給客人留下美好的印象和廣為傳頌的口碑，同時也能彌補設施等方面的一些不足。反之，即使是具有第一流的服務設施，若對客人冷若冰霜，傲慢無禮。手上不停地玩着手機，看着微信，客人也會望而卻步！

3、服務禮儀是提高服務質量的保證

當今酒店林立，客源市場競爭激烈。客人就是酒店的財源，是酒店賴以生存和發展的基礎。創造客源，最報本、最基礎的措施就靠提高服務質量。以質取勝，創造客源，這是世界酒店的成功之路。當然，灑店管理人員的管理水平高低也是影響服務質量的一個主要原因。服務員的服務水平在很大程度上更決定着酒店的服務質量，因為客人是否在你這裏消費，消費之後是否還會再來或者介紹新的客人過來消費。服務員的素質、形象、儀表、舉止、言行、禮貌直接形響客人的決策。一句話，酒店員工的禮儀風範是決定客人是否成為酒店回頭客的因素之一，服務札儀是提高服務質量的保證。

4、服務禮儀是評價酒店水平的標準之一

客人對一個酒店的評價，不僅僅取決於它的硬件設施，更多的是客人的一種心理感受。創造這種感受除了硬件之外，更主要的是依靠灑店員工的服務水準。現代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務員和一流的服務水平”。在酒店物質條件確定的前提下，酒店員工素質是否達到一流水平是關鍵因素，而酒店員工的素質是否達到一流水平，其中很重要的一條就是要儀表端莊、禮節優良。