【薦】酒店服務禮儀

酒店服務禮儀1

中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中佔有很重要的位置。我國曆史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：修身養性持家立業治國平天下的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。

生活裏最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。

禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關係的潤滑劑、是現代競爭的附加值。不學禮，無以立已成為人們的.共識。內強個人素質、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

隨着社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨着日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷髮展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業，提升服務和形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上説，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起着十分重要的作用。

酒店是一個服務性行業。在服務中，只有把可信賴的質量和優良的服務結合起來，才能達到客户滿意的效果。

優良的服務與酒店員工的舉止行為有關，更與大家的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。

如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，着裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處於不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關係，從一定意義上説，禮儀是人際關係和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規範去做，有助於加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關係，緩和和避免不必要的矛盾和衝突。一般來説，人們受到尊重、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關係，反之會產生敵對，牴觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關係的調解。在現代生活中，人們的相互關係錯綜複雜，在平靜中會突然發生衝突，甚至採取極端行為。酒店禮儀有利於促使衝突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規範，按照禮儀規範約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關係，進而有利於各種事業的發展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

酒店服務禮儀2

服務員的儀容儀表體現了餐廳的精神面貌，好的面貌可以給客人帶來新的感覺美的享受。餐廳服務員要穿統個發的工作服，工作服是餐廳的標，工作服只在工作時間穿服務員表得隨意修改工作服是餐廳的式樣，也不得在工作服上添加任何其他飾物。

一、女服務員儀容儀表要求：

1、頭髮：餐廳服務員一般留短髮，當班時一定要將長髮盤起來，經常洗頭，保持頭髮清潔無頭屑無異味，用式樣簡單、色調與服裝協調的髮卡。

2、面部：化淡粧，要求得體，不能濃裝豔抹，使用顏色鮮豔的口紅，不能使用顏色過深或過淺的口紅。

3、飾物：不項鍊，環手鐲，只許配手錶和結婚戒指。

4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

5、工作服：工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微笑牌。

6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閒鞋，注意保持鞋清潔乾淨。

8、洗澡：勤洗澡、洗頭髮，保持體味清新。

二、男服務員儀容儀表要求：

1、頭髮：不過領要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。

2、面部：不留鬍鬚，每天刮臉剃鬚。

3、飾物：不項鍊，環手鐲，只許配手錶和結婚戒指。

4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

5、工作服：穿工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微笑牌服；穿工作服要打領結或領帶，白襯衫挺括潔白。

6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閒鞋，注意保持鞋清潔乾淨。

8、洗澡：勤洗澡、洗頭髮，保持體味清新。

行業素質

1、站立：女服務員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務員：兩臂自然下垂，雙手背後交插，右手在上，左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉着胳膊，彎腿或倚靠子，餐枱櫃枱，家俬或面，雙手不可插入衣袋內腳不音樂打子，不相聚閒談為。

2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員雙腿併攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務員不得叉開雙腿或盤坐，在離開坐位時，要將椅子搬回原位桌面擦拭乾淨。

3、蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩，上身平直。

4、行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動擺幅不易宜過大。收腹挺胸，現微笑，步伐輕盈，行走時可快可慢，保持身體平穩。

5、握手：兩腳併攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握對方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目示對方面帶微笑，點頭示意。

6、微笑：笑是人的生理現象，人人都會，我們應該用什麼樣的笑來贏得客人：應該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠的笑；

甜美：應該笑得温友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動人的.好感與快感；

真誠：應該是發出內心喜悦的自然流露，微笑應該是略笑容，不出聲的笑勉強敷衍和笑，機械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服務人員禁止的。

服務行業中常用的口決

1、三輕四勤：説話輕走路輕操做輕眼勤嘴勤手勤腿勤。

2、餐廳的三原則：質量服務衞生。

3、迎送禮：迎客走在前送客走在後同行不搶道客過要讓路

4、五先原則：先女賓後男賓先客人後主人先首長後一般先長輩後晚輩先兒童後大人志。

5、五聲十一字：

五聲：客人進店有歡迎聲客人離店有送別聲得到幫助有致謝聲打擾客人有致謙聲客人欠安有問候聲。

十一字：您您好請謝謝對不起再見

6、 100－1＝0的含義：

（1）餐飲行業中沒有小事；

（2）在餐飲行業中每一個環節都非常重要。

例會的內容

1、參加例會的人員：經理、領班、服務員、保潔、保安、吧員；

2、檢查儀容儀表：檢查所有人員的儀容儀表；

3、傳達上級交待的任務；

4、員工工作經驗分享；

5、 總結前日的工作；

6、根據當日客情安排當日服務員的工作；

7、以一問一答的形式請服務員回答服務、菜品等知識；

8、特殊情況的安排；

9、急推菜品告知所有人員；

10、單項菜品的促銷知識。

酒店服務禮儀3

外賓入住酒店賓館服務方面的要求主要有以下各個方面：服務設施舒適完善，服務用品規範齊全。設施設備要符合企業等級規格，形成優良服務能力，舒適完善，始終處於完好技術狀態，其完好率要趨於100%，服務用品要齊全規範，用品配備要成龍配套。規格、質量、等級、質地要統一，形成定額配備，定量供應。

服務態度主動熱情，服務操作耐心細緻。要充分發揮主觀能動作用，對客人具有熱烈和真摯的感情；要牢固樹立全心全意為客人服務的思想，堅持“賓客至上，服務第一”的經營宗旨，主動迎接，主動問好，主動介紹服務項目，主動做好各項服務工作，主動徵求客人意見，主動改進服務工作和主動告別客人，要做到不急躁、不厭煩、心平氣和、理智冷靜、周詳細緻、通情達理。

儀容儀表端莊大方，服務語言禮貌周全。服務人員要做到儀表端莊、儀容整潔、面帶微笑、親切和藹、着裝統一、髮型大方、精神飽滿，服務語言要體現服務人員具有良好的思想文化修養，做到説話熱情、禮貌簡明、周全得體，正確運用語音語調，正確運用迎送語言、稱呼語言、交談語言、應答語言和告別語言。

服務技能熟練準確，行為舉止文雅規範。要加強培養和訓練，使服務人員掌握服務標準、服務程序、規章制度、操作規程，能夠熟練準確地運用各種操作技能，如交通服務的迎送技能；導遊服務的講解藝術；飯店服務的預訂技術，分房技術；飲食服務的`開單技巧；商品銷售服務的推銷技術等等。行為舉止要形成規範，坐立行説要講究姿勢。坐有坐姿，站有站姿，行有走姿，説話講究語言藝術。面部表情要自然、大方，和顏悦色，面帶微笑，眼神運用要準確得體、親切、熱情、集中、自然。手勢運用要得當，不可亂用。要配合服務語言和麪部表情。這些要求要熟練掌握，靈活運用，形成規範，體現在服務的全過程中。

服務環境清潔衞生，服務場所安全方便。清潔衞生和安全方便既是服務質量的重要內容又是客人的基本要求。為此，服務必須制定衞生標準、操作規程，做好衞生檢查工作，確保服務場所和所提供的產品清潔衞生，與此同時，要切實保證客人安全，服務場所的各種設備、交通工具、服務用品、安全設施、防火通道等都必須確保安全，公務接待是項政治性很強的工作，始終都要把安全放在第一位。

酒店服務禮儀4

酒店服務禮儀提出“賓客至上、服務至上”的服務理念，就是講出了酒店服務禮儀在酒店運營中的重要性。優質的酒店服務離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。

酒店服務禮儀案例

某酒店入住了一批少數民族客人，當中有很多漂亮的少數民族少女帶着鮮豔的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個酒店的一名男服務員在跟這批客人熟識了以後，由於對少女的帽子實在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個少女的帽子。之後，這名服務員馬上被帶到了同行的族長那裏。原來，這個少數民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最後在酒店與族長的協調下，兩個人互認兄妹才免於族長提出的迎娶要求。

案例分析：在歷史上這個少數民族曾在一夜裏受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災。以後，為了紀念這隻公雞，村裏美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數民族的交際中，應瞭解並尊重少數民族的風俗習慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利於各民族之間平等友好的交往。

酒店服務禮儀要求

（1）着裝要規範。上班是服務員應按照酒店統一安排的服飾穿着，不得戴多餘的過分花哨的首飾，男女服務員都應穿着大方，保持服飾整潔。

（2）語言要禮貌恰當。語言要謙恭，語調要親切，並儘量用簡潔的語言傳達意思，根據對象的不同恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，要儘量聽懂方言。

（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

（6）面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。

（7）當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉着冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

（8）拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

酒店服務禮儀——以客人為本的個性化酒店服務

商品化陷阱是隨着越來月激烈的`市場競爭發展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標準也就放在了是否得償所願上面，一旦哪裏怠慢了，就會導致客人的丟失。

因此，現代酒店業在基本的服務禮儀達標之後，更應該注重酒店的個性化服務。

個性化服務的另一種説法也可以叫人性化服務。即想客人之所想，真正從客人的角度出發完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業如何想辦法招攬客人，而是客人主動選擇。

個性化服務的案例是數不勝數的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是採用個性化服務來打動客人。他們為每一位客人都建立了一份個人檔案，內容包括特殊要求，個人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時，感受到的將是一對一的、貼心的服務。

國外也不乏這樣的個性化服務案例，無一不是獲得巨大的成功。

當然，提供個性化服務的前提是要有完善的內部支持和規範的後勤運作。這其中也要把握一個度，個性化服務必然會涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受範圍內向客人提供一種輕鬆個性化服務，而不讓客人感到被窺視。

酒店服務禮儀目前已經成為酒店業在經營過程中所必須堅持的一種禮節行動，讓酒店員工參加有關的禮儀培訓課程也是酒店業必須完成的一項任務。

酒店服務禮儀5

1、酒店服務有哪些禮儀要求？

（1）着裝規範。上班時按規定着工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

（2）語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，儘量做到聽懂方言。

（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。

當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉着冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

2、 餐館服務有哪些禮儀要求？

（1）講究個人衞生。着裝整潔、無污損，並使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

（2）熟悉菜餚酒水。當顧客對菜餚、酒水不甚瞭解時，應及時給予詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

（3）尊重客人選擇。顧客點餐時，不反覆推薦客人不點的菜餚、酒水等。尊重顧客的`宗教、民族習慣，對於第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

（4）服務熱情細緻。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，並問清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務時，遵循先女賓後男賓、先客人後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。

不要當着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。

顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜餚夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

酒店服務禮儀6

1、注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。

現代公司都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決於兩個方面：一是提供的產品與服務的質量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現，在一定程度上體現了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標誌。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產生效益，這是一個連鎖反映循環圈。

酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象。客人對酒店員工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產生美好的第一印象，從而對酒店產生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項基本素質。為了向客人提供優質服務，使客人滿意，酒店員工除了應具備良好的職業道德、廣博的業務知識和熟練的專業技能之外，還要講究禮節禮貌，注意儀表儀容。

2、酒店的服務越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。

酒店的主要產品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現出來。毫無疑問，無形的服務時標誌和展示酒店服務質量的關鍵。而這之中很重要的一點就是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創利潤，禮貌服務越好，標誌着酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。

為了給賓客提供滿意的服務，為了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這麼一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣着有所不同，遵循價值規律，在交換的雙方，地位是平等的。

服務禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中，懂得服務禮儀，尊重他人的風俗習慣是禮貌懂禮的表現。想要加強對外交往，入鄉隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的'民族宗教風俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利於加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。

國外服務業有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空着，一天過去了客房租不出去，律師乾等一天並無客户上門，那麼這空着的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸並且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由於這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現出現一點差錯，即是質量事故，這一質量事故就不可挽回。所以服務員的態度和精神狀態也成了酒店運營的一個重要的組成部分。

有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和公司良好的形象，更可以塑造受客户歡迎的服務規範和服務技巧，能讓服務人員在和客户交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來説，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

酒店服務禮儀7

一、儀容

1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.説話時應語氣平和，語調親切，不可過分誇張。

3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

二、儀表

服飾

1. 飯店公司全體員工按規定着統一制服，並穿戴整齊。

2. 制服應得體挺括，不應有皺摺、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

3. 穿着工服時，釦子應齊全、無鬆動，風紀扣必須扣上。

4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒釦子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8. 男員工着深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

9. 鞋子應保持乾淨、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要繫好，不可拖拉於地面。

10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

髮式

1. 應保持頭髮的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發乾應光滑柔軟，要有光澤。

2. 色澤統一，發乾和髮尾沒有出現兩截顏色，不得將頭髮染成自然色黑色以外的顏色。

3. 男員工髮式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、後發不蓋領。

修飾

在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悦，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

修飾可分為：

1. 面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮鬍子的習慣，不得留有鬍鬚。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衞生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2. 手部：經常保持手部乾淨衞生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理乾淨，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3. 首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鍊、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鍊或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手錶要以正裝為主，不得戴過分張揚的手錶。

4. 化粧：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5. 個人衞生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、乾淨利落、温文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衞生，要勤洗澡、勤換衣。

6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鍊是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應迴避客人。

三、儀態

站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，儘量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李台時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李台上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

8、站門童崗時,應於大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區域等候客人

1)客人C/I時應在客人後方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好並幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候客人應在客人左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意後方可進入房間為客人提供服務。

走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長)；速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，並向客人問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位於客人的左前方1米左右)；協調的`速度(以客人的速度為標準)；及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時)。

特別提醒：

“服務”聽起來是一個很簡單的名詞，但做起來要看對這兩個字的理解與體會了。古往今來又有多少偉人將“服務”二字詮釋;孫中山先生説“服務就是我為人人，人人為我”。也許大家對這句話並不陌生，但是如果整個社會呈現出我為人人，人人為我的這種風貌可能“和諧”會更早的出現在歷史上。雷鋒曾在日記中寫道“人的生命是有限的，可是為人民服務是無限的，我要將有限的生命投入到無限的為人民服務中去”。這是多麼催人奮進而又樸實無華的言語，兒時在我腦海中雷鋒的名字並不是人名，而是好人好事，為人民服務的代名詞。孫中山也好，雷鋒也好他們之所成為偉人，讓世人去感歎讓世人去傳頌，也許就是他們對社會、對人們有着更寬大的胸懷和常人難以做到的無回報的奉獻和服務精神。

在現代社會中“服務”又似乎成為了一個商業化運轉的最具有潛力、最具有資本的東西，有的講售前或售中的服務，有的講售後的服務，任何大小企事業單位也都在服務上做文章。作為服務行業最具代表性的酒店業來説，更是無時無刻在服務中看發展，在服務中找競爭。在酒店工作近十年來，體會到了酒店服務從規範化服務到個性化服務的發展，酒店服務對客人來説，主要是一種經歷，其價值能否實現，關鍵在於能否為客人創造價值，即能否為客人提供方便，創造愉快的心情。服務的成敗是由顧客來衡量的，酒店提供服務應該以顧客的標準為標準，所以現代社會的不斷髮展，也是我們服務不斷提高的標準，不斷提高的動力。

酒店服務禮儀8

酒店服務禮儀包括員工的儀容儀表、儀態、語言藝術運用、會議服務禮儀、國際接待服務禮儀等方面的規範和操作。酒店員工在工作中服務禮儀出現的問題主要有：缺乏對服務禮儀的重要性認識、服務禮儀不規範、服務禮儀理論與實踐相脱節等，可採取如下對策：提高對服務禮儀的重要性認識、對員工進行酒店服務禮儀培訓、培訓時理論與實踐相結合、實行獎懲制度等，進而提升酒店員工服務禮儀水平。

禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的重要內容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務禮儀水平在一定程度上決定着酒店業的服務水平。所以提升酒店服務禮儀的水平至關重要，這樣能加強酒店員工的職業素養，提高自身修養；美化自身，美化服務過程；促進社會交往，改善賓客關係；淨化社會風氣，推動文化建設。

一、酒店員工服務禮儀存在的問題

（一）酒店員工缺乏對服務禮儀的重要性認識

目前，我國還處在以應試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應試教育的，個人禮儀素養與智育之外的其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，學生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓等與禮儀相關的課程，這是造成他們禮儀素養欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務禮儀的重要性，不僅會降低自身素質也對酒店整體水平有影響。

（二）酒店員工服務禮儀不規範

酒店員工在服務客人的過程中多少都會有些不規範的禮儀，例如：服務人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務人員依然打斷了客人的談話，使客人不悦；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務禮儀的不規範會降低員工服務水平以及使客人對酒店印象變差。

（三）服務禮儀理論與實踐相脱節

禮儀是一門實踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應用。員工在學習了禮儀的理論知識之後沒有一些練習的情景來進行演練，如果在以後的`工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務禮儀理論的培訓，少開甚至不開服務禮儀情景演練的課程。

二、酒店員工服務禮儀存在問題的原因分析

酒店甚少對員工進行服務禮儀培訓。也有一些酒店的服務禮儀培訓重表面輕實際，使培訓流於形式；還有就是酒店服務禮儀培訓的隨意性較大，未能形成嚴格的培訓制度和計劃；或者是酒店即使對員工進行了服務禮儀培訓也不重視培訓結果和培訓考核，培訓考核也未能和員工獎懲掛鈎，培訓中缺乏學習的壓力，因此在員工進行服務的過程中服務禮儀總是不規範或出現各種問題。

三、提升酒店員工服務禮儀水平的對策

（一）提高對服務禮儀的重要性認識

提高員工對服務禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業市場的競爭十分激烈，實際上是服務質量的競爭。講究禮貌禮節是酒店優質服務的關鍵，是企業生存和發展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務中，服務員和客人的關係是“主體”和“客體”的關係。服務員必須為客人提供文明禮貌的優質服務，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務意識。

（二）對員工進行酒店服務禮儀培訓

酒店要定期對員工進行酒店服務禮儀培訓，也要不是的完善酒店服務禮儀培訓。培訓工作不是一種短期行為，而是一項長期性、戰略性的任務。根據酒店自身的發展和社會環境變化以及員工學習需求的差異，服務禮儀培訓工作必須要進行改革創新，創新是發展的生命力，沒有創新就沒有發展。

（三）培訓時理論與實踐相結合

酒店在對員工進行服務禮儀培訓時，要遵循理論與實踐相結合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學習並熟悉了服務禮儀理論之後，模擬一些在酒店服務過程中會出現的情景，請員工們分組進行演練，最後請培訓師對每組進行總結和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優點和不足。在如此生動形象的實踐活動中既強化了員工們處理問題的能力同時也讓他們鞏固了已經學習的服務禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養，更是對酒店的整體服務水平提升做出了貢獻。

（四）實行獎懲制度

根據酒店自身獨有的特性，設立合理有效的薪酬制度。由於酒店員工的工作量與工作時間均不同，可以適當增加固定薪酬。對於基薪、津貼、福利等可做不同調整，同時實行績效考核，按照不同的工作任務進行核定，做得越好，收穫的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動力。

在月末、每個季度、年終的時候分別評取優秀員工，並且在員工大會中對其工作認可，給予獎勵和表揚。不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動的為客人進行更優質服務。

在淡季閒暇時組織旅遊或者各種有趣有意義的集體活動，鍛鍊了大家團隊合作意識的同時放鬆了心情。

四、結論

綜上所訴，酒店的產品是“服務”，酒店經營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個酒店最簡潔的文化。創新是永恆的話題，是動力、競爭力、生命力，再好的設備設施都會老化，唯有人和服務可以不斷創新。實踐證明，禮儀是文明建設，禮儀是一大“軟件”，它是酒店在同行業競爭中提高競爭力的關鍵之一。

酒店服務禮儀9

1、尊重的原則

孔子説：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由於國情、民族、文化背景的`不同，在人際交往中，實際上存在着“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

酒店服務禮儀10

一、教材分析：

本學科使用校本教材《酒店服務禮儀》。教材以學生朱迪在酒店輪崗實習這一事件為背景，以任務引領為主要方法，展現了朱迪在培訓階段、各相關部門輪崗實習過程中所遇到的問題及禮儀要求，生活與工作場景相結合，案例生動，符合中職學生的認知規律。

本課內容屬於模塊五“肢體語言在酒店服務中的應用”，以“無聲的語言”這一線索與模塊四“有聲的語言”形成銜接。同時，考慮到學生在今後的工作中使用手勢多過使用其它肢體語言，在設計時對教材進行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內容。

二、學情分析：

學生們經過了三個多月的學習，對“禮儀”一詞已經有了比較形象的理解，且上週剛剛完成有聲語言的學習，對於無聲的語言應該會產生比較大的興趣。

該班學生比較活躍，氛圍融洽，在平時的課堂中願意且能夠充分展現自己；再加上“手勢”在生活中出現的頻率較高，學生會有基礎的認知，因而本課設計安排了3名知識面比較廣、平時比較活躍的學生完成了相關的課前任務，在課堂中充當“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學生學”的模式，在一定程度上體現了分層教學，也能通過這三名同學為其他學生樹立榜樣，形成榜樣激勵。

三、教學目標：

1、知識目標：

（1）認識各種常見的手勢，判斷這些手勢所代表的賓客心理需求。

2、技能目標：

（1）能根據賓客的手勢提出比較針對性的服務方案。

（2）能使用手勢，結合表情或有聲語言進行對客服務。

3、態度目標：

結合德育教育，提醒學生在生活中避免使用不文明的手勢，同時引導學生培養良好的觀察能力，提升服務意識。

四、教學重點：

讀懂客人手勢含義，理解客人需求，提供針對性服務。（首先通過小故事引入，引起學生學習的興趣；然後通過板書梳理提綱，進一步強調學習這個環節的作用；再次通過圖片創設情境，引導學生結合對手勢的初步瞭解開始判斷；最後通過視頻糾錯來進行檢驗，以此來突出重點。）

同樣的手勢在不同國家、不同場景可能代表不同的意思。（首先通過視頻糾錯的環節埋下伏筆，提出問題引起學生關注；然後邀請第三名小老師就自己的蒐集為大家進行講解；之後教師補充進行強調；最後在課後任務中體現。一次來突出重點）

五、教學難點：

能在理解各種手勢含義的基礎上，使用這些手勢進行相關服務。（創設兩個有梯度的情境，第一個情境允許配合語言，請學生簡單思考後進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學生討論後再進行模擬。通過其他同學和教師的共同點評和分析，來突破難點。）

六、設計理念與教學方法分析：

本堂課的教學設計主要以“我教你學”、“看圖説話”、“情境模擬”三個課堂構成，分別對“認識各種手勢”、“理解客人需求，提供針對性服務”、“善用手勢，提升表達能力”三個環節進行分析。主要採用情境教學法，教師通過圖片、視頻、案例創設工作情境，學生則站在酒店服務人員的角度上進行分析和情景模擬，並歸納相關知識點。

整堂課中，邀請了三名學生作為小老師，通過完成課前任務就其中三項不同內容與其他同學共享，改變了單一的“教師教、學生學”的場面，較大程度體現了分層教學，也起到很好的激勵作用。

教學環節

教學方法與手段

設計意圖

導入

通過視頻進行導入。

通過使用一段幼兒通過手勢表達意願的視頻，引出課題。幼兒的可愛吸引學生的興趣，幼兒不會説話，則揭示了無聲語言的重要性。

新授：

1、手勢的定義

提問，講授。

通過提問引入手勢的定義，為下面的內容打好基礎。

2、認識各種手勢

分層教學的體現：

邀請事先完成課前任務的兩名學生擔任小老師，分別向其他同學介紹常見的有意識手勢和無意識手勢。

每個人在生活中都會運用到各種手勢，但是很少會進行梳理。此處將手勢首先分為有意識和無意識，為之後服務性行業工作人員所能採用的手勢作鋪墊。

這個部分由教師來介紹也可以，但是如果由學生來講，有以下幾點好處：

這兩名學生嘗試了從獨立搜索資料、製作PPT到進行演講，個人能力得到了很大的鍛鍊。 由小老師代替教師進行部分內容的介紹，其他同學感覺很新奇，同時也會產生激勵作用。 這些第一批吃螃蟹的學生，在今後的課程中，可以對其他同學進行指導。

當然，兩名小老師介紹完畢後教師應根據具體情況進行點評或者進一步的梳理，糾正可能出現的差錯。這需要教師隨機應變。

3、理解客人需求，提供針對性服務

情境教學法

分層教學

通過圖片創設工作情境，學生進行分析，體會如何通過賓客手勢判斷他們的需求，並提供針對性服務。

通過視頻創設工作情境，學生進行糾錯，同時檢驗自身此部分學習的效果。

在視頻糾錯中設置伏筆，邀請第三名小老師對“手勢的玄機”進行解讀。

鞏固與提升：

善用手勢，提升表達能力

情景模擬

創設兩個有梯度的情境，第一個情境允許配合語言，請學生簡單思考後進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學生討論後再進行模擬，教師及其他同學共同點評。

總結

學生共同完成填空題，進行知識點梳理。

由於本課知識點較散，重在應用，因而僅對幾個比較重要的歸納性的.點進行了梳理。

課內評價

課內即時點評

本課並未採用表格式、記分牌式等形式的評價方式，但是在課堂內對學生的回答和表現還是積極給予即時點評，以起到激勵作用。

七、教學資源：

教學前準備：

（1）佈置課前任務。

（2）錄製音頻。

（3）錄製視頻。

教學設備和用具：

（1）多媒體設備

（2）黑板、粉筆

（3）電話機/手機兩部

（4）白板，各色彩紙，記號筆，吸鐵石

八、教學流程：

複習:我們一起回憶一下，通過聲帶發出的是什麼語言——有聲語言，引出無聲語言。

導入：

視頻觀看：

播放一段視頻，內容為一個不會説話的幼兒，通過手勢向媽媽表述餓了、不喜歡某個食物、細化某個食物的意思。請學生嘗試通過幼兒的表述猜測其含義。

揭示課題：手勢的魅力。

新授：

一、手勢的定義

通過提問，解讀手勢的定義。

二、認識各種手勢

課堂活動1：我教你學

邀請事先完成課前任務的兩名學生擔任小老師，向其他同學介紹各種手勢及其含義。

在這個過程中，教師需時刻關注、及時補充。

三、理解客人需求，提供針對性服務

講述小故事引入“行動在客人開口之前”的意義。

課堂活動2：看圖説話

給出多張圖片，請學生思考並嘗試解析客人意圖或需求，並提供服務方案。

通過視頻創設情境，階段性檢驗學生對客人手勢的理解。

解讀視頻中一個引起爭議的手勢，邀請第三名小老師對“手勢因國家而不同”進行介紹

教師補充解釋“手勢因場景而不同”。

鞏固與體驗：

課堂活動3：情景模擬

（1）創設情境：邀請一名學生思考後與教師配合進行演示，其他同學觀摩並給出評價。注意這個情景中，允許學生結合有聲語言進行表達。

（2）創設情境：請學生兩兩結對討論後，邀請一組學生進行演示，其他學生與教師一起給出幫助或評價。教師進行點評，如有必要，示範該輪動作。注意這個情景中，學生不能使用有聲語言。

小結：請學生集體完成填空題，進行知識點的梳理。

課後任務：

請利用網絡查閲右圖兩個手勢在各個國家所代表的不同含義：

自學教材模塊五的探索三——其它肢體語言。

預習教材模塊五的探索二——指示與引導。

九、特色與創新

本堂課最大的特色與創新之處在於分層教學的充分體現。一般的課堂教學不管是傳統的講授法，還是任務引領、案例分析，都是由教師來扮演“主導”這一角色，即由教師完成講授，由教師佈置任務，由教師與學生互動。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負責三項內容的解讀，具體操作步驟如下：

教師在課前一週選擇了三名平時在課堂中表現比較活躍、知識面比較廣的學生，佈置了課前任務。

課前三天，這三名學生向教師遞交製作的PPT，教師進行知識點科學性的審核。

課前一天，請這三名同學試講一遍，再次避免在課堂中出現科學性的錯誤。

這樣操作的好處：

對這三名學生來説，使命感極大增強，大多數學生本來都覺得自己是課堂的“客人”，現在一下子變成了“主人”。

對這三名同學來説，搜索資料、篩選資料、製作PPT的能力、歸納能力、講解能力、應變能力都在不同程度得到了提升。

對於其他同學而言，自己的同學以“教師”角色出現，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動，也會讓他們對這種角色互換產生嚮往。

這種方式成功之後，最先嚐試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學共同進步。

酒店服務禮儀11

1、儀態禮儀規範

接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面；。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的'時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話；要始終保持微笑。

2、接待禮儀規範

客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意；對不起，請稍等，我幫您問一下；問完要向客人反饋。

3、形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮；女士頭髮梳洗整齊，長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾，頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

酒店服務禮儀12

員工儀表

員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

(1)頭髮

勤洗髮，理髮;梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。

(2)髮型

前不遮眼，側不扣耳，後不過領。 前面留海不過眉毛，後不過肩，不留披肩發。

(3)髮飾

髮飾顏色為黑色或與頭髮本色近似。

(4)面容

臉頸及耳朵絕對乾淨，不留鬍鬚，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對乾淨，上崗之前化淡粧(淡雅自然)，不濃粧豔抹，口齒無異味。

(5)身體

上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

(6)裝飾物

不能佩戴首飾(項鍊、耳環、手鐲及誇張的頭飾)，只允許佩戴手錶、名牌、婚戒。

(7)着裝

着統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脱線、鈕釦齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子捲起;衣袋裏不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。

(8)內衣

內衣不能外露，保持莊重。

(9)手部

指甲要修好，不留長指甲，保持乾淨、勤洗手。

女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。

(10)鞋襪

着黑色皮鞋，表面鋥亮、無灰塵、無破損、着黑色襪子 着黑色皮鞋或布鞋，表面乾淨，着肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

PS：公共場所需整理儀表時，要到衞生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

基本禮儀

1

站立

(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

(12)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

(14)女子站立時，腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳後跟要靠緊。

(15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8釐米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。

(16)站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。

2、坐姿

(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下(女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理)。

(18)坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴脣微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;

(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。

(21)兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，(男士坐時雙腿可略分開)。

(22)雙腳平落地上。可併攏也可交疊。

(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

(24)談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

(25)起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。

(26)坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。

(27)不翹二郎腿，尤其不要翹着二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意：

(28)從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響;

(29)從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅;離座後先採用基本站姿，站好再走;

(30)他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身;

(31)公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

(32)以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。

規範的坐姿：

(33)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子儘量不伸到外面去);

(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;

(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;

(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脱鞋襪;

(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;

(39)手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;

(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用於休息，在工作中不可頭部靠於椅背或腳尖指向他人。

(42)在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

上身體位：

(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，

(44)低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

(45)與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對着對方，

(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;

(48)放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;

(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上

(50)放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

3、走姿

(51)行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動(擺動幅度為35釐米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

(52)兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裏，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

(53)不跑動，相對而行，應主道讓道，儘量走右邊;

(54)相向而行，不搶道;穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過;

(55)如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，説聲：“對不起”方可離開，

(56)行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。説聲對不起;

(57)引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側;

(58)3人同行時，中間為上賓;

(59)在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;

(60)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

(61)男服務生110步/分;女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。

(62)最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40釐米，女子每步約為35釐米;

(63)起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡;

(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒揹着手;

(65)後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

(66)兩人或兩人以上並排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊;

(67)三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

(68)以前為尊，以後為卑，客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨後。

4、蹲姿

(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。

正確的蹲姿：

(70)以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由於女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

注意：

(72)不要突然下蹲，速度切勿過快;

(73)不要毫無遮掩，尤其是着裙裝服務員;

(74)不要蹲着休息，對服務員來講絕對不允許;

(75)不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向;

(76)不要蹲在椅子上;

(77)不能距人過近，保持一定距離。

微笑禮儀

(78)微笑要親切自然，不做作，

(79)嘴角含笑，嘴脣似閉非閉，不露到半牙為止，

(80)遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，

(81)回答客人問題也要面帶微笑。

稱呼禮儀

(82)一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”;

(83)年齡大些的女士可稱為“夫人”;

(84)姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經理”。

致意禮儀

1

點頭禮

(83)用於在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

(84)路遇客人，一般可側身止步讓行，並點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。

2、注目禮

(85)自然凝視對方，並隨他們的行走而轉移。

(86)不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;

(87)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;

(88)雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

3、鞠躬禮

(89)取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然後使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

(90)鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。

(91)酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。

(92)男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;

(93)女服務員將兩隻手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，並自然説一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

4、握手禮

標準的握手方式是：

(94)握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開，

(95)兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，並用力要輕，略微上下襬動二三秒為宜，

(96)握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。

握手的基本規則

(97)上級在先，長輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手後，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。

(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。

(99)若男女初次見面，女方可以

(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。

(99)若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可;

(100)若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手錶示歡迎，男主人也可對賓先伸手錶示歡迎;

(101)若一方忽略了握手的先後次序，先伸出了手，對方應立即回握，

(102)在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。

(103)多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

(104)握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

(105)在雙手右手握住後，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手後切忌用手帕擦手。

5、合十禮

(106)朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，

(107)晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

(108)年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。

(109)行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

應答禮節

(110)和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規範站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作;

(111)其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應説：“對不起，請您再説一遍。”

(112)簡短的回答客人問題，講話時，語氣温和，音量適中，不要搶話，讓對方把話説完，

(113)回答對方問話，一定要實事求是，知道多少説多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答覆客人。

(114)禁止説否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。

注意

(115)態度誠懇，開誠佈公，不能自以為是，高人一等;

(116)言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閲書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，

(117)在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為;當雙方緘默不語或別人失言時不應再看着對方;

(118)儘量迴避別人不願談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉;

(119)不應隨便議論長者、名人的私生活;

(120)輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。

迎送禮儀

(121)當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，並致以恰當的問候語，

(122)當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，並致以恰當的道別語，

(123)重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

遞送物品規範

(124)遞送筆給客人時，並將筆尖朝向自己，

(125)遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要採用右手，

(126)遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。

(127)遞送尖物如刀應刃內向。

　操作禮節

　1、注意事項

(128)不準大聲喧譁、聚堆閒聊;

(129)進房後不準關門，離開時必須關門

(130)不準翻閲客人書刊、雜誌、信件;

(131)不準動用客人物品;

(132)不準吃客人的食品;

(133)不講有損酒店形象的語言;

(134)不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

(135)嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;

(136)在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避;

(137)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的葱、蒜、韭菜等。

(138)在現場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;

(139)服務員在工作時，應保持室內安靜，説話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧譁、打鬧、吹口哨、唱小調。

(140)走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。(這就是我們酒店行業在所説的“三輕”);

(141)對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，

(142)聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。

(143)對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的`表情和動作。

(144)不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理;

(145)不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。

(146)也不要輕易向賓客瞭解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

2

陪同引導

(147)本人所處方位。若雙方並排行進時，服務人員應處於左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居於客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

(148)協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

(149)及時關照提醒。

(150)採用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答覆其提問時，頭部和上身應轉向對方。

3

攙扶幫助

(151)在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。

(152)在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情願、留意速度、略事休息。

4

與客人對面相遇

(153)放慢步伐。

離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，並且説：“您好!”，“您早”

(154)行鞠躬禮。

應停步，躬身15度~30度，眼住下看，並致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

(155)員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。

示意規範

(156)右手四指併攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。

>>>>介紹禮節在正式場合介紹兩人互相認識的規則是：

(157)先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子)，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

(158)在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然後就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”

名片禮儀

1

遞名片

(159)事先將名片準備好，放在上衣口袋裏，一到時機就雙手遞上。

(160)遞名片時應用誠摯的語調説得：“這是我的名片，以後多聯繫”、“這是我的名片，以後請多關照”。

(161)倘若一次同許多人交換名片，並且都是初交，那麼最好依照座次來交換;

(162)向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果願意的話，一定會送給你，“如果沒有什麼不便，能否請您留一張名片給我?”

2

接名片

(163)對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閲讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。

(164)有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感歎地説道：“哦，荊都大酒店的財務部經理呀!”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。

(165)接過名片後應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那麼跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然後招呼對方，並把名片慎重地放入上衣口袋，

(166)名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。

(167)交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。

(168)已接受對方名片，然後到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。

(169)錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。

(170)日本人交換名片時，忌諱從屁股後兜裏掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。

乘車禮儀

(171)吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為後排右座，後排左座;

(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身後的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而後，自右而左。

1

由專職司機駕駛

(173)由尊至卑的順序為後排右邊、後排左邊、後排中間、副駕駛座。

2

車主親自駕駛

(174)由尊至卑的順序為副駕駛座;後排右邊、後排左邊、後排中間。

(175)副駕駛座從理論上講這一置安全係數最低，一般由陪同、祕書、翻譯乘座;社交活動中婦女、兒童不合適。

3

主人親自駕車

(176)若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;

(177)尊者先上車，最後下車;卑者最後登車，最先下車。

(178)上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然後再從車後繞到左邊上車。

(179)臨窗座位為上座，臨通道為下座;

(180)與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

敬煙禮儀

(181)煙缸要及時遞到執煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調換。

(182)換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一隻清潔的煙缸蓋住髒煙缸，把清潔的煙缸和髒煙缸都拿走，取掉髒煙缸，把清潔的煙缸放回桌上;

(183)用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調節要適中，應熄滅後再重新打一次。

化粧禮儀

(184)化粧、補粧與使用梳子梳理頭髮一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置於上衣口袋之中，保持它的清潔與衞生，千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓自己的頭髮或用其他物品替代;

(185)在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑑，

(186)使用擦鞋器擦鞋應迴避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。

着裝禮儀

(187)穿着西裝時要拆除左袖口商標、純羊毛標誌，坐着的時候，可解開衣釦(防走樣)，站起來之後，尤其面對他人之時，衣服要扣上;

扣法

(188)單排兩粒，只繫上邊那粒，雙排扣一律都扣;單排三粒，繫上邊兩粒或單系中間;

(189)單排穿西裝背心最下邊一般不繫，雙排式西裝穿背心一律都扣。

(190)穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領，不要同時穿多件;

(191)襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣;

(192)直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規範，在辦公室可以暫時脱下;

(193)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1釐米;

(194)未打領帶領釦通常不繫，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好後領帶尖蓋住皮帶扣，並不是非要用領帶夾，位置在七粒扣從上向下數的第四至第五粒扣之間，不宜處於外人視野之內;

(195)“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多於三種顏色;

(196)牛皮鞋與西服最般配;

(197)全身上下應該保持三種色彩之內(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);

(198) 標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪;

(199)在正式場合中無論室內外女士均或戴帽，(室內的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重)但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統或連褲絲褲，襪口不得短於裙襬邊，穿套裙時不能穿布鞋;

(200)穿短袖衫下襬不塞褲內，長褲不要捲起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。

酒店服務禮儀13

敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會引起主人反感。敲門時，絕對不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間裏面有人正在休息，會驚嚇到他們。 如果遇到門是虛掩着的`，也應當先敲門。這個敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進來嗎”?;二是表示一種通知“我要進來了”

1、進客房前要用你的指關節輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應答，然後再敲三下。

2、開門時，總要將緊跟其後的人扶一下。

3、要輕緩得開關客人的房門。

酒店服務禮儀14

上菜、擺菜

無論是中餐還是西餐，上菜都是有一定規律的。鄉村接待服務以中餐為主，而有次序、有規律的上菜和擺菜，可以讓接待服務更顯正規和符合禮節。

上菜的順序

中餐宴會上菜的一般順序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→點心→湯→甜點→水果。

上菜的規律

先冷後熱，先鹹後甜，先炒後燒，先肥厚後清淡，先主菜後普通，先菜餚後點心。

上菜的注意事項

上菜時要注意手持餐盤的位置，持盤邊沿即可，以免影響菜餚衞生。

上菜時要將盤子輕輕放在餐桌上。

不要從主賓兩側上菜，應從一般遊客旁邊上菜。上菜時要提醒兩側的客人注意。

菜餚擺於桌上後要順時針方向轉動餐枱，將剛上的菜餚轉至主賓面前，並及時報上菜品名稱，必要時對菜餚作簡單介紹。

報菜名或介紹菜餚時，要口齒清楚、語速適當。

特殊菜餚上菜後，要作特別提示，或提供相應的特別服務。

擺菜

中餐酒席中的大拼、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子的中間，如用轉盤，應先轉到主賓面前。

砂鍋、燉盅等湯菜，一般要擺在桌子中間。

主菜、高檔菜，一般也要擺在中間位置。

每上—道新菜，均要先擺到主賓位置上，在上下一道菜後順勢撤下，擺在其他地方。

宴席中頭菜的看面(觀賞面)要對準正主人位，其他菜的看面朝向四周。

各種菜餚要對稱擺放，講究造型藝術。

一般來説，菜盤的擺放造型根據菜數量的不同而變化。兩個菜可並排擺成橫一字形;一菜一湯可擺成豎—字形，湯在前，菜在後;兩菜一湯或三個菜，可擺成品字形，湯在上、菜在下;三菜一湯、四菜一湯、五菜一湯都可以湯為中心，擺成扇形或梅花形。

擺放時根據菜餚的原材料、形狀、盛具等情況，講究對稱;同時注意葷素、顏色、口味上的搭配和間隔，同樣口味、相同樣色的菜餚，分開對稱擺放。盤與盤之間的間隔應儘量均等。

擺放要符合傳統習俗。上整雞、整鴨、整條魚時，講究“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊”，即動物的頭一律朝右，鴨掌不可以朝向客人，魚的脊背不可以朝向客人。

接待人員語言禮儀規範

一、酒店員工服務用語規範的重要性

人和人之間需要溝通，而語言是溝通不可缺少的途徑和橋樑。因而文明禮貌用語就顯得至關重要。

中國是個禮儀之邦，自古以來講究文明禮貌用語。然而隨着社會的飛速發展語言也在不斷變化，曾經的美好傳統文明禮貌用語也在漸漸消失，粗俗的言語隨處可聽，鄙陋的措辭也時常可見，不文明用語已成為一種習慣……在這種大背景下，文明禮貌用更顯得難得可貴。

酒店行業作為一個服務型行業，更要講究服務用語的禮貌性，以此贏得客人對酒店的滿意度，擴大酒店的客源，進而提高酒店的經濟效益。

二、酒店接待人員服務用語總體要求

服務語言的“六要”：

1、明瞭性：要講得清，聽得明，不用聽者重複反問。

2、主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象。

3、尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務人員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。

4、侷限性：服務語言的內容侷限於服務工作範圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應及時返回。

5、愉悦性：用詞、造句和説話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不講“不”字，服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。

6、兑現性：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許願承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。

服務語言“六不要”：

1、言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明瞭性”，不是服務禮儀中的語言。

2、客人叫喚服務人員時，你反問一句“幹什麼?”也不是服務禮儀中的語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“幹什麼”表現了不耐煩情緒，違反了“主動性”。

3、聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，更不是服務禮儀中的語言。“你這個人”含貶義，是鄙稱，不説“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。

4、與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務語言，違反了服務語言的“侷限性”，超出了服務工作的範圍。

5、説話用詞不當引起客人反感、不悦，因此不是服務語言。如當客人退房時服務員發現什麼物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有?”這就違反了“愉悦性”。

6、客人離店時隨便説一句：“下次您來，給予優惠。”時過境遷，如何兑現?因此也不是服務禮儀中的語言。

二、酒店接待人員語言規範

1.交談的語氣和態度

在與客人交談時，要本着真誠、和藹、熱情、友好的態度與客人交談。

1)要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題;

2)語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;

3)語調要注意高低抑揚適度，親切委婉動聽表現出温文而雅的良好形象;

4)語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的.效果;

5)不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

6)態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物;

7)儘量給予客人適當的讚美;

2.與客人交談時的儀態

基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。

1)與客人交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿;

2)態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方;

3)表情輕鬆，保持微笑;

4)如與客人在靜止狀態説話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;

5)如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。

3.與客人交談時的注意事項

1)酒店接待人員在與客人交談時，不宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括：

a)有關客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

b)有關客人的薪水，財產的數額及其分配的問題;

c)有關客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

d)有關客人身體殘障和缺陷的問題;

e)有關客人饋賠禮品價值方面的問題;

f)有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題;

g)有關客人民族習慣與內俗忌諱的問題;

h)有關客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2)與客人交談時儀態方面注意事項：

a)不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

b)儘量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

c)不應看手錶、鐘錶、手機時間;

d)不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

e)不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之並道歉;

f)不宜流露着急、不屑一顧、鄙視的表情;

g)切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰後合狀;

h)不做説悄悄話狀，也不湊身接近客人聽他説話，保持適當身體距離與良好姿態。

4.服務文明用語

常用14字禮貌用語：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關係、再見。

“您”，表示對客人、上級、年長者的尊敬，所以我們應根據交流對象不同，把“您”掛在嘴邊。

“請”，在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時候，“請”字都必須掛在嘴邊。

1)問候用語：

“您好!”用酒店接待人員或與客人相遇時配合點頭禮使用;

“上午好!中午好!下午好!晚上好!”用在酒店接待人員迎接客人時問候客人使用;

2)迎送用語：

“歡迎光臨!”配合問候用語使用，用在酒店接待人員迎接客人時;

“歡迎下次光臨!再見!您走好!您請慢走!”用在酒店接待人員送客時;

3)請託用語：

“請您稍等!請您稍事休息!請您……”在要求客人配合工作時使用;

“勞駕您、拜託您、請借光、請您關照。”在請求他人幫助時使用;

4)推託語：

道歉式推託用語：當客人的要求難以被立即滿足時，或達不到對方所託之時，不妨直接向對方表示自己的歉疚之意，以求諒解。“很遺憾……非常抱歉……對不起……不好意思……”;

轉移式推託用語：不具體糾纏於客人所提的某一具體問題，而是主動提出另外一件事情，以轉移對方的注意力。“您看這樣行嗎?您看這樣好不好?您看能不能這樣?”;

解釋式推託用語：推託客人時，説明具體的緣由，儘可能地讓對方覺得自己的推託合情合理。“我不是不給您…而是我考慮您應該怎樣…”。

5)致謝用語：

當接受客人、同事及他人稱讚和誇獎時，應禮貌回答“謝謝!謝謝您!您過獎了!很高興您喜歡我的服務!謝謝，很高興為您服務!我很高興您喜歡我們店!”等;

當得到客人、同事及他人幫助之時，應禮貌使用“謝謝!謝謝您!非常感激!十分感謝!有勞您了!讓您費心了!給您添麻煩了!”等。

6)徵詢用語：

您還需要其他服務嗎?

您對我們的服務滿意嗎?

我能為您做些什麼?

需要我幫助您嗎?

這會打擾您嗎?

我會打擾您嗎?

您喜歡……嗎?

您能夠……嗎?

如果您不介意的話，我可以……嗎?

對不起，打擾您一下，請問……?

您看，這樣……可以嗎?

對不起，您可以説慢一點嗎?

7)應答用語：

肯定式應答語：是的、好、很高興能為您服務、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照辦、不必客氣、沒關係、這是我應該做的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。

謙恭式應答語：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、您太客氣了、我做的不像您説的那麼好、過獎了、謝謝，很高興為您服務!當客人對提供的服務表示滿意時，或是直接對服務人員進行口頭表揚、感謝時、宜用此類應答語。

諒解式應答用語：不要緊、沒有關係、我不會介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時，應及時予以接受，並表示必要的諒解。

8)讚美用語：

評價式讚美用語：太好了、真不錯、對極了、相當棒。

認可式讚美用語：還是您懂行、您的觀點非常正確。

迴應式讚美用語：哪裏、我做的不像您説的那麼好、還是您技高一籌。

9)祝福用語：

應酬式祝賀用語：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業有成、恭喜發財。

節慶式祝賀用語：祝您節日快樂、新年好、過年好、祝您生日快樂。

10)致歉用語：

對不起、實在對不起、請您原諒、請您多包涵、失禮了。

是我工作的失誤，謝謝您的提醒，下次一定注意。

感謝您的指正。不會在發生這類事情了。

我們立即採取措施，使您滿意。

向客人表示歉意時應注意：

a)在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃;

b)道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感;

c)道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格;

d)道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給公司帶來不必要的損失。

三、語音、語線、語調

(一)語音、語線、語調

語音要柔順動聽，輕快悦耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。

語線流暢，不能斷斷續續、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。

語調要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調出現。

咽喉有問題或乾燥難忍時要注意剋制，不能當着話筒或對方喝水、含咽喉藥片;如切實要清嗓音，應握緊話筒送音處(面談應用手遮口，面向一邊。)然後再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。

(二)對不同性格、個體的客人語言忌諱

客人對服務質量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人説好話，做好工作，務必使每一位客人都感到滿意。

在服務中，要根據客人性格表現的不同注意區別而做到説話有針對性，以加強溝通，例如：

老好人性格的客人，説話温和，服務員忌高聲快浯。

猜疑性格的客人，不容易相信人，服務員忌説話沒有根據，模稜兩可。

傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務員説話忌自負自傲用詞不恭。

靦腆性格的客人，表現內向，服務員忌隨便開玩笑。

急躁性格的客人，多有怨言，不穩重，服務員説話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。

沉默寡言性格的客人，服務員忌不理不睬，冷落對方。

散漫性格的客人，服務員忌任其自然，而要用關懷口氣提醒。

難侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服務員忌説話失分寸，以免陷入爭吵。

(三)語調、語氣忌諱

語言的聲音部分是語言的“物質外殼”，語言主要要藉助於它的聲音才能體現它的交際功能。人們在説話時除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當的語調和語氣。説話是口耳相傳的事情，假如説話者有正確的意思，但濫用了語調語氣，同樣不能起到良好的交際作用。

語調的忌諱

語調，指説話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是説話人思想感情的自然流露，一般説來，有什麼樣的思想感情，説話時就會帶上什麼樣的語調。反之，從一個人説話的語調也可以瞭解到他的思想情緒。作為服務員，必須注意戒除下列語調。

1.煩躁的語調

客人説客房裏沒有開水，服務員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，語調高揚，用詞反覆，這顯然流露出厭煩的思想感情。

人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產生急躁情緒，很容易導致説話有煩躁的語調，這是要注意的問題。

2.嘲諷的語調

嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現，往往產生不良的後果。客人向服務員提點意見，但服務員説：“你有意見你來做吧”、“誰叫你不認識我”，這些嘲諷的説活，很容易引發矛盾頂撞起來。

如有員工工作成績比較突出，人際關係也好，於是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。

3.傲慢的語調

有個別服務員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，於是在服務交往中常常表現出盛氣凌人，説話的語調帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：

“你有什麼資格跟我説活!”

“我為人民服務，又不是為你服務!”

“我喜歡怎樣做就怎樣做!”

“有意見，找主管去!”

像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。

此外，還有粗聲粗氣、流腔流調等語調，在服務交際中也在禁忌之列。

酒店服務禮儀15

課程名稱：酒店禮儀培訓

課程時間：2天

課程對象：酒店員工

培訓方式：講解、示範、演練、互動、情景模擬訓練

課程目標：

通過學習，對酒店前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐廳服務禮儀、酒吧服務禮儀、康樂服務禮儀有更系統的瞭解，掌握服務中禮儀的.規範，並能夠在實際工作中正確、熟練地應用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時，塑造良好的行業形象。

課程大綱：

第一部分 前廳服務禮儀規範

一、禮賓接待禮儀規範

二、總枱服務禮儀規範

三、大堂副理服務禮儀規範

四、商務中心服務禮儀規範

一、禮賓接待禮儀規範

1．酒店代表服務禮儀

⑴瞭解情況，準備接站

⑵迎接客人，核對信息

⑶店內接待，辦理住宿

⑷意外情況，靈活處理

2．門廳迎送服務禮儀

⑴迎接客人

①禮貌迎客，開啟車門

②提拿行李，周到細緻

③禮貌待客，周到服務

④特殊客人，針對服務

⑵送別客人

①客人離店，禮貌道別

②為客服務，細心周到

3．賓客行李服務禮儀

⑴入住行李服務

①禮貌迎客，提攜行李

②等候客人，引領服務

③上下電梯，服務規範

④為客開門，帶客進房

⑤禮貌告別，登記記錄

⑵離店行李服務

①客人離店，運送行李

②放置行李，填寫記錄

⑶行李寄存服務

①寄存服務，查驗準確

②填寫單據，存放安全

③行李領取，核准憑證

④客人離店，主動搬運

二、總枱服務禮儀規範

1．預訂服務禮儀

⑴熱情接待，準確報價

⑵記錄清楚，處理快捷

⑶婉言拒絕，以表歉意

2．接待服務禮儀

⑴禮貌迎接，核實預訂

⑵辦理住宿，服務周到

⑶取送證件，操作規範

⑷遞交鑰匙，禮貌熱情

⑸客史檔案，有效管理

3．問訊服務禮儀

⑴禮貌迎客，認真傾聽

⑵態度熱情，言語恰當

⑶忙中不亂，井然有序

4．結賬服務禮儀

⑴微笑問候，確認房號

⑵客人請侯，等待查房

⑶工作細心，核實賬目

⑷遞送賬單，標準規範

⑸結賬完畢，道謝告別

5．總機服務禮儀

⑴堅守崗位，集中精神

⑵接聽電話，禮貌及時

⑶聆聽要求，認真記錄

⑷轉接查找，快速及時

⑸尊重他人，禮貌道別

三、大堂副理服務禮儀規範

1．講究形象，謙遜有禮

2．主動熱情，禮貌待人

3．客人問訊，不厭其煩

4．善於分析，沉着冷靜

5．維護形象，堅持原則

6．解決投訴，表示感謝

四、商務中心服務禮儀規範

1．精神飽滿，注重儀表

2．主動熱情，講究效率

3．注重信譽，代客保密

第二部分 客房服務禮儀規範

一、迎送服務禮儀規範

二、日常服務禮儀規範

一、迎送服務禮儀規範

1．迎接客人禮儀

⑴禮貌迎客，引領進房

⑵端茶送巾，介紹情況

⑶詢問祝願，禮貌告別

2．送別客人禮儀

⑴客人退房，認真檢查

⑵徵詢意見，禮貌送客

二、日常服務禮儀規範

1．進房服務禮儀

⑴住客房進房禮儀

①仔細觀察，準確判斷

②敲門通報，耐心等候

③再次敲門，二次等候

④開鎖開門，通報進門

⑵非住客房進房禮儀

①仔細觀察，敲門通報

②開鎖開門，進入房間

2、客房清掃服務禮儀

⑴進房打掃，遵守禮儀

⑵整理房間，行為規範

⑶打掃完畢，及時離開

第三部分 餐廳服務禮儀規範

一、餐廳服務禮儀規範

二、酒吧服務禮儀規範

一、餐廳服務禮儀規範

1．餐前服務禮儀

⑴迎賓入座

⑵香巾服務

⑶斟茶服務

⑷鋪放餐巾

⑸點菜服務

2．餐中服務禮儀

⑴上菜服務

⑵分菜服務

⑶斟酒服務

⑷席間服務

3．餐後服務禮儀

⑴結賬服務

⑵送客服務

二、酒吧服務禮儀規範

1．酒吧服務員禮儀

2．調酒師禮儀

第四部分 康樂服務禮儀規範

一、游泳池服務禮儀

二、健身房服務禮儀

三、桑拿浴服務禮儀

四、KTV娛樂服務禮儀

五、保齡球服務禮儀

培訓要求：

所有參與培訓者着工裝

有電腦及投影設備，凹型會議室佈置，有遊戲互動場地

備註：請勿錄像錄音，培訓後可提供課件