酒店的客房服務禮儀

客房是賓客主要的休息和工作場所，客房服務人員承擔着賓客大部分的日常生活服務。在服務中，應注重禮節，使用禮貌用語，動作要輕穩、敏捷，服務周到、細緻，有服務意識，有針對性地為賓客提供一個清潔、衞生、舒適、安靜、安全可靠、温馨體貼的`生活環境，確保服務質量。

客房應按照衞生服務及操作規定，保持房間內卧具、用具齊備，房間完好，整潔敞亮，空氣清新，開水充足，安全舒適，符合本店應達到的等級水平。在客人到達前要調好室温，隨時作好迎接賓客的準備。

接到總枱接客通知後，應作好迎接準備，等在樓梯口或電梯口，賓客一到要熱情歡迎，親切問候：小姐（先生），您好，歡迎光臨！如沒有引領人員提行李時，要主動幫助提行李，然後招呼賓客：請跟我來。帶房途中，應走在賓客左前方二至三步處，轉彎處應主動向賓客示意。

打開房門，如果是白天，應禮貌地用手示意，請客人先進；如果是晚上，則自己先進，啟亮房燈後再請客人進。進入客房後，要為客人送上茶水和毛巾，提供該服務時，要尊重賓客習慣，講究衞生。待客人坐下休息時，應根據實際情況，禮貌地向客人介紹房間、設備、使用方法，以及服務設施，如餐廳、商場等情況。要幫助賓客熟悉附近環境。在問清客人沒有其他需求後，應及時退出客房，輕輕將門關上。

每天早上客人起牀後，應把開水送到房間，如賓客尚未起牀，可將熱水瓶放至門外左側。客人在房間會客或外出回來，都應按要求送上茶水或毛巾。

每天上午要打掃房間，打掃客房前要先按門鈴或輕輕敲門，徵得賓客同意後方可進入，當房門上掛有請勿打擾的牌子時，不得擅自闖入。清掃房間要按程序進行，先拉開窗簾，然後倒掉垃圾，換煙缸、布巾，擦傢俱和各種用品，補充茶葉，洗刷用品和清洗衞生間。工作時不能擅自翻動賓客的物品。

要儘量滿足賓客提出的一切正當需求，及時供應日常用品，如毛巾、肥皂、火柴等。

工作中不要與別人嬉笑或大聲喧譁，不得向賓客打聽年齡、收入、婚姻等私人情況。不可聚在一起議論賓客的儀表、儀態等，不應當着賓客來訪朋友的面要求付賬收款。

應根據性別、年齡和身份有禮貌地稱呼賓客。平時見到賓客要主動打招呼，與賓客講話要請當先，謝收尾，説話時要注意語氣、語調和語速，不得夾帶粗話、髒話，工作中發生差錯要主動誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。