海底撈企業文化

海底撈企業文化1

不知從什麼時候起，企業文化竟然變成了不着邊際的假大空。無論企業大小，幾乎千篇一律都是“開拓”、“進取”、“團結”、“奮進”，彷彿不如此，便不時尚，便不能“趕歐超美”，便會被世紀年輪留在上個世紀。這種形式上的企業文化，與其有，莫如無，不但徒有其表，還會將真正的企業文化阻擋在企業大門之外。什麼是企業文化？企業文化是指企業全體員工自覺遵守的人生理念、工作習慣和制度體系，包括代表企業精神的標識、口號和一系列的規章制度。企業內部人多嘴雜，眾口不一，打造成一個團結合作的團隊非常不容易。意欲快速發展的企業，必須建立一種健康向上的企業文化，統一價值取向，明確行為標準，用企業文化規範員工的思想和行為。

某市開發區××大酒店在**年以前，是當地一家知名度很高的餐飲企業。該酒店周邊客户主要是到開發區投資辦企業的外國商人，他們對酒店的服務水平要求較高，但對價格不甚敏感。**年以後，隨着開發區軟硬件環境的改善，該大酒店以往的硬件優勢逐漸被新開業的同行所削弱，整體經營上漸漸下滑，餐飲部分的日銷售額由之前的**0元下降到3000元。為了東山再起，酒店董事長決定外聘一名副總經理，主抓餐飲工作，希望藉助外來力量改善經營。新的主管副總經理上任後，很快拿出了一套改善餐飲經營的實施方案，在得到管理層的認可後開始運作。新副總很快發現，他的經營方案在執行中都被大大打了折扣，下屬人員沒有人認真執行他的工作要求。因為給酒店採購人員下達了原材料採購貨比三家的指令，擋住了採購員的“財路”，採購員們集體散佈謠言，説新副總的目的是中飽私囊。原來的餐廳經理是酒店董事長夫人的外甥，被暫時停崗後，多次打電話給董事長夫人，歪曲事實，造謠中傷新副總。酒店的其他幾位副總經理，也覺得新來的副總有些鋒芒畢露，顯得他們平庸無能。在這樣的環境裏，新副總堅持了一個月之後宣告退出。**年，該大酒店倒閉，酒店原址現已經改為一家服裝廠的商品展示廳。一個好端端的酒店，因為缺少積極向上的企業文化，使得員工人心渙散、內鬥嚴重，最後不得不關門止損。建立優秀的企業文化，需要做好“五要”。

第一，要確立一個正確的管理理念。企業的價值觀是衡量員工思想的重要標準。提倡什麼精神，抨擊什麼醜行，需要為員工提供一個明確的思想準則。海底撈在企業中大力提倡“人生而平等”的人生理念，制定讓員工“感動”的福利待遇政策，激發員工“雙手改變命運”的奮鬥心態，極大的振奮了員工的工作熱情。員工們眾志成城，團結一心，將海底撈精神傳遞到每一個分店中，形成了一種光耀奪目的“海底撈現象”，為中國的經濟界注入了新的活力。

第二，要建立一套切實可行、以人為本的管理制度。企業管理不缺少制度，缺少的是切實可行的制度。許多企業的制度之所以變成了擺設，其原因是制度本身不切實際，或過於繁瑣，或過於嚴苛，導致管理者與員工之間矛盾激化，擾亂了正常的生產秩序。制度是為人制定的，可行性是制定制度的前提，人人抵制的制度不如干脆廢止。

第三，要設計一個引領主題個性鮮明的企業標識。企業精神及員工意願要通過這個與眾不同的標識反映出來，既濃縮了情感，又寄託了未來。在國際體育比賽的賽場上，當我國的國旗伴隨着國歌高高升起時，每一個愛國華人無不熱血沸騰，為自己是炎黃子孫感到驕傲自豪。企業標識也一樣。企業標識是整合資源的產物，濃縮企業精華，宣告企業主張，統領企業員工、顧客和其他相關人員的思想，展示企業個性，看似簡單實則艱深。

第四，要提高企業最高管理者的覺悟。建立和推行企業文化，最高管理者的志向和秉性非常重要。從具體的企業管理實踐看，一些企業在管理上“亂”，看似亂在員工，實則亂在高層。最高管理者因為對下屬的責任心、忠誠度及工作能力等擔心，有意識地建立非正式羣體組織，偏聽偏信，加劇了管理中的混亂局面。上樑不正下樑歪，任何制度無法抵擋住來自於最高管理者的干擾。作為企業最高管理者，必須努力提高企業運營的認識水平，汲取各方面的先進知識完善自己，虛懷若谷，禮賢下士，嚴於律己，寬以待人，誠信有加，裏表如一，使企業文化建立在上下同心的基礎之上。電視機《亮劍》很好詮釋了這一點。主人公李雲龍在論述軍魂塑造時強調：一支軍隊的軍魂，取決於這支軍隊最高軍事長官的個性和氣魄，最高軍事長官為這支軍隊灌輸了敢打硬仗精氣神。

第五，企業倡導健康的企業文化，要和員工的利益掛鈎。企業要大張旗鼓表彰符合企業文化的好人好事，用經濟手段激勵全體員工自覺認同和遵循企業文化的相關規範。優則獎劣者罰，獎罰分明。有些企業管理者總是喜歡讓員工“無私奉獻”，強調企業不會忘記他們的努力，缺少有效的物質激勵。久而久之，員工就會喪失主動工作的積極性，整體業績也會變得愈加平庸。

有人説：社會是個大舞台，看誰更精彩，還有人説：企業文化是發動機，讓企業永不停息！我想説：優秀的企業文化是企業能量的寶庫，放飛激情，越來越精彩！那麼應該如何來理解企業文化呢？企業文化的意義在於它充盈着整個企業的方方面面，既是企業的靈魂和潛在生產力，又是企業生存和發展的動力，更是企業立足市場的源泉，總而言之，企業文化對內是一種向心力，對外是一面旗幟。

服務無界限，文化能共鳴。一個好的公司是否具有生命力，關鍵在於，它有沒有優於別人而最難模仿的特色，也就是一個公司的企業文化，一個好的企業文化會形成巨大的無形資源，它將成為這個公司真正的向心力，凝聚力，我是這樣理解企業文化的，所以我經過探究和觀察，領悟和體會了這樣的一種文化：海底撈文化，海底撈文化在員工和顧客身上都得到了那麼完美的詮釋和體現。

記得那天，我和來自五湖四海的朋友經過培訓，迫不及待地向海底撈一線前進着，當走到豁然寫着“好火鍋自己會説話”的火鍋店附近時，幾位年齡相仿的年輕人面帶笑容，好像見到自己的親人一樣，神速般地向我們走來，並親切地接下我們手中的行囊，敏捷的動作，温和的言語，有力的手臂，純真的面孔，赤誠的微笑。瞬間，大腦告訴我，這就是久仰已久的海底撈人，自此以後，公司人性化的管理就開始充斥着我內心裏的每一個角落，甚至有種融入恨晚的感覺，彷彿自己找到了一個美好的歸宿，以至於鐵定與公司茁壯成長，榮辱與共。也許有的人會感到差強人意，初入社會為何就草草拉開了職場的序幕，而且身處被看做前景不好的苦力行業，在此，我有點像是站在珠穆朗瑪峯上高舉着海底撈企業文化的旗幟向世人展示着什麼。

在比火鍋還火的店內，全體員工自上而下身披的戰袍全由正規的乾洗公司清洗。在這裏，三餐無憂，五穀豆漿無限續，麪包包子不限量，有葷有素也有湯，有面有飯還有饃。為了提供一個舒適，安全的住宿環境，我們住在離店頗近的高檔小區內，遠離了地下室的昏暗和潮濕。這裏有電腦，電視豐富大家的生活和知識，有空調保證大家冬暖夏涼，有洗衣機減輕大家的體力消耗，還有慈祥的阿姨為我們清掃美化温馨的住所......

當然優越的福利待遇，無法涵蓋整個海底撈企業文化。在熱血沸騰的工作氛圍當中，我聽到大家發自內心，恰到好處的問候語；看到小張熱情高漲，笑容滿面地為客人服務；看到小曹手腳不停，滿頭大汗地穿梭於前後堂；看到小何鬥志昂揚，精神抖擻地迎客送客……眾所周知，這一切都是為了顧客的滿意率，因為大家深知顧客是一桌一桌抓的不易。因此，大家也在學習業務知識技能的馬拉松上奔跑着：授權工作，當家做主及時地消除客人的抱怨與不滿；特色服務，注重服務當中每一個細節的人性化；優秀案例，傳承企業文化的精髓永不止步；開拓創新，成為公司可持續發展的不變定律。時光如梭，光陰似箭，在這個公平公正的環境裏，我學會了勤奮，明白了雙手改變命運的道理；學會了關心，懂得了尊重每一個人的品質；學會了做人，待人接物並不是虛情假意；學會了做事，深思熟慮不只是胸有成竹；只要付出終回報，宣誓詞的最後一句每時每刻都警醒着我。公司15年的發展歷程所引來媒體的關注，同行的學習，也淋漓盡致地展現了這句話的魅力。

03年的非典引來了<焦點訪談>對我們火鍋外賣的專題報道；06年，牡丹園店接待了百勝兩百多名區域經理大象向螞蟻似的觀摩學習；09年，在大眾點評網時尚盛典的評選中，公司站在了北京最受歡迎餐廳的第一位；這不是驕傲的資本，是每一個海底撈人用汗水換來的榮譽。這些年來，忠實的顧客無私地為我們做着口碑宣傳，打着免費的廣告。離不開每一位海底撈人細心耐心用心的服務，因為大家把顧客的每一件小事當做大事來做，因為大家相信人人都有機會複製出一個又一個袁哥，因為大家要為公司三大目標的實現而艱苦奮鬥。所有這一切驗證了我們的公司是這樣一個充滿親情，充滿人性的大家庭，我們的團隊是這樣一個具有凝聚力，向心力的集體，我們的領導是這樣具有親和力，英明決策的領導，我們的員工是這樣勤奮正直，互幫互愛的員工，我們的.企業文化是這樣以人為本，精誠團結的文化。

海底撈企業文化2

公司逐步從一個不知名的小火鍋起步，發展成為今天，擁有四千餘名員工，擁有一批食品、飲食、營養、工程、倉儲、管理方面專家和專業技術人員的跨省大型餐飲企業；發展成為擁有三十二家直營分店，直營店經營面積超過五萬平方米。四個大型配送中心和一個投資兩千多萬元人民幣，佔地約20餘畝大型生產基地（獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質量體系認證）。在市場定位方面，海底撈在創業之初就是主打川味為主的火鍋，因此，在產品的研發、自身形象的設定上，都力求凸顯十足的川味。在產品價格方面，海底撈堅持走平民化大眾化的價格，其價格定位堅持大眾化，以工薪階層的消費水平為定價導向。海底撈能夠在眾多火鍋餐飲中獨樹一幟，打出自己的品牌，與這種明確、從一而終的定位不無關係。

一、海底撈的文化理念

海底撈始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，致力於打造貼心、周到、優質的個性化服務，這一點可以説早已成為了海底撈的一個品牌象徵。很多消費者紛紛表示：火鍋店到處都是，味道好的也絕對不僅僅，但就是忍不住想來體驗一下傳説中的海底撈服務。服務，一直是海底撈的王牌競爭優勢，也是消費者對海底撈最為稱道的一個方面。很多人甚至不是衝着火鍋，而是想體驗一下服務才選擇海底撈的。在服務上，海底撈的要求無疑是精益求精的。不但要讓顧客對服務感到滿意，甚至樂此不彼地致力於服務的最高境界——感動。海底撈的服務策略之所以能夠成為其獨特的企業文化和品牌形象，很大程度上得益於它在差異化服務上的創新。海底撈不是簡單地在“服務”二字上做文章，而是用具體行動將這種貼心服務落實到了消費者用餐的整個過程中，並針對每個環節設定了不同而極具人性化的服務。

在就餐前，種類繁多的免費服務令人目不暇接。我們瞭解到，海底撈顧客多，一般去那吃火鍋排隊兩小時左右是非常常見的。按常理來説，很多人是不願意把寶貴的時間花在等待上的，作為服務業的餐飲行業更是會擔憂讓顧客等太久容易造成顧客流失的問題。然而，海底撈卻成功的將這一憂慮化險為夷。在就餐前，海底撈準備了五花八門的免費服務，弱化了顧客在排隊等待中容易產生的負面情緒，讓他們在保持良好用餐心情的同時，又加深了對海底撈的好感。在等候區裏，瓜果、茶點、酸梅湯，報紙、雜誌等配備豐富，甚至還有免費美甲和擦鞋服務。對於帶寶寶的顧客還有專門的兒童區，還貼心地安排了負責陪玩的服務員，對老人和殘疾人等特殊羣體也有專門服務。這些免費的服務成功消解了顧客等座時的煩躁情緒，讓原本枯燥又漫長的等位時間變得豐富多彩，讓顧客不覺得是在排隊，而是另一種休息了。

在就餐時，海底撈更是別出心裁地設置了多項特色服務。小到給長髮的女士提供綁頭髮的皮筋和髮卡，給戴眼鏡的顧客提供眼鏡布，大到給每位顧客提供圍裙以防止湯料濺到身上，每個餐桌甚至還至少配有一名服務生來下菜、撈菜、剝蝦皮和遞毛巾，等等。為了使顧客能夠儘可能多地品嚐到豐富菜品，服務員多半會推薦點半份菜。在餐廳的洗手間，海底撈還安排了專人為顧客開水龍頭、遞紙巾等，真真是沒有漏掉與顧客接觸的任何一個環節。對於這種無微不至的服務，顧客紛紛表示受寵若驚。

而在就餐後，海底撈還不忘給顧客的服務畫上一個圓滿的句號，會用一些小驚喜或免費贈品來加深顧客的好感度。例如：有小孩誇讚等候區的小蠶豆好吃，臨走時服務員就會特意給小朋友贈送一小盒精美包裝的蠶豆。通常情況下，在餐館點餐過後的就餐過程中顧客與服務員就不會再有什麼互動了。然而，海底撈的服務是貫穿全程的。在顧客用餐完畢，他們也並不會滿足於一句簡單的“感謝光臨”，而是將這種超出顧客期望的服務進行到底。

這些服務策略成功就在於真正做到了想消費者之所想，思消費者之所思。並且都不是給顧客開出的“空頭支票”，而是細緻地一一落到了實處。就像用餐前的點心服務，很多餐館也有提供，甚至茶點的種類比海底撈的還要多樣。但他們只是將茶點簡單地放在用餐區，沒有或者比較疏於在這一塊的服務。很多茶點沒有了半天都沒有補上，也沒有及時將這些餐具擺放齊整，更別説其他針對特殊人羣的貼心安排了。服務，不僅僅是顧客用餐時那一個點上的服務，應該是貫穿於顧客整個的用餐過程的，這才稱得上真正全面而用心的服務。

二、海底撈企業文化背後的危機

火鍋文化作為我國特有的一個傳統文化，已經有了上千年的歷史，火鍋自然是餐飲行業關注的焦點。在花色紛呈、百鍋千味的火鍋市場，要想打出一片天地並非易事。雖然憑着多年來的苦心經營，海底撈在火鍋市場中已經逐步站穩腳跟，但也不可避免地遭受着嚴峻的外來壓力。

（一）服務至上理念遭遇瓶頸期

海底撈顧客至上的“變態服務”在贏得消費者好評的同時，也不斷提高着消費者的期望。而海底撈服務水平的提升速度明顯有些跟不上消費者需求的變化速度，兩者難以配套，顧客滿意度反而出現下滑現象。此外，海底撈一味追求服務至上的理念難免有些本末倒置，畢竟海底撈是以火鍋為主營業務的餐飲企業。此前曝光的海底撈骨湯勾兑等負面新聞，就對其多年來苦心樹立的良好形象造成了極其惡劣的影響，質量與服務並重、杜絕產品的負面新聞至關重要。

（二）創新腳步略顯遲緩

海底撈的創新腳步略顯遲緩。創新是經濟發展的不竭動力。面對日益繁多又強大的競爭對手，大力創新對海底撈來説刻不容緩。儘管海底撈一直致力於提升經營與管理以及員工整體的創新能力，但就目前看來，在創新這一塊海底撈取得的成績並不樂觀。相比之下，呷哺呷哺更是有些後來居上。與眾多火鍋企業不同，呷哺呷哺另闢蹊徑，首創了吧枱式涮鍋飲食。憑藉着這種新穎獨特的就餐形式和親切温馨的家庭式服務，呷哺呷哺成功走出了一條屬於自己的中式快餐之路，讓每位顧客在享受健康美食的同時，又能感受時尚而愜意的就餐氛圍。追求時尚的心理，早已由服裝衍生到來飲食，餐飲企業也應該把握好消費者的這些心理需求變化，推陳出新，及時制定出相應的配套服務。在這一方面，海底撈就有待加強了。

三、海底撈提升企業文化的途徑

從創業之初僅有四張桌子的小火鍋店，到今日上百家連鎖分店的火鍋品牌，海底撈始終不變的是“服務至上”的經營理念。針對消費者的用心服務早已成為海底撈最重要的企業文化，對推動海底撈的進一步發展壯大十分重要。然而，值得一提的是，伴隨時代的變化，消費者的需求也是在不斷變化着的。所以，要開拓市場，海底撈不能只是寄希望於一種成功的服務模式，必須推陳出新，強化針對消費者的服務活動，盡力滿足消費者的期望與潛在需求。

（一）改進產品口味滿足顧客需求

如上文所述，隨着生活水平的大幅提升，人們早已不再僅僅滿足於一日三餐要吃飽了。對於飲食，人們越來越追求口味的推陳出新。傳統的、一成不變的口味，已經遠遠不能引起消費者的關注。很多人選擇走出家門去餐館吃飯，很大程度上正是帶着一種嚐鮮的心態。因此，作為火鍋餐飲企業，海底撈要開拓市場，建立一個消費者口味研究中心刻不容緩。

火鍋餐飲，從形式上來看雖然較為單一，然而火鍋飲食的文化也是比較悠久的了。由於地域、風俗等方面的差別，消費者對於火鍋的口味也是千差萬別。海底撈如今在全國、甚至海外都發展了連鎖分店，更要多從當地消費者口味分析入手，研究消費者不斷變化着的消費需求，來進行有針對性的改革、突破。建立消費者口味研究中心，這也是一種有利於產品實現創新的有效途徑。

（二）強化服務活動增強顧客互動

強化服務活動，可以不時開展一些感恩回饋活動。如：逢年過節給一些VIP客户送一些精心包裝準備的禮品；對於那些推薦朋友來海底撈的回頭客，可以適當送一些菜品或是海底撈紀念小禮物。也可以多開展一些與顧客互動的活動。例如：抽選一些幸運顧客，邀請他們參觀海底撈的原料生產基地、產品加工後台、物流配送基地，等等。加強顧客對海底撈瞭解的同時，也能拉近兩者的距離。此外，除了這類線下活動，也可以大力開展線上活動。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發佈的報告顯示，截至20xx年6月，中國的網民規模達6.32億（如圖9所示）。這樣一個龐大羣體具有的市場潛力無疑是難以估量的，中國的網民比較年輕化，接近海底撈的目標市場，因此，開展針對消費者的線上活動很有必要。這一方面海底撈可以向其他企業的成功案例借鑑學習。

海底撈企業文化3

文化才是魂。有人説，企業文化是是宗教，甚至是傳銷。我説，沒錯，企業是要為股東創造價值，為社會作出貢獻，給客户提供產品和服務，為員工帶來回報和機會的地方，所以企業不是政府，企業的首腦永遠不會民選，董事會或股東授權企業領導人管理公司，由他來帶領企業。

扯遠了，説海底撈。

授權。

開題説海底撈的核心是授權，這是其企業文化的一大核心。

海底撈的授權到了什麼程度？

海底撈的服務員，有權給任何一桌客人免單。對了，是服務員不是經理，是免單也不是免一兩個菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。請查一下網上那些“人類已經不能阻止海底撈了”這個關鍵詞吧，段子太多了。

楊小麗是跟着張勇打天下的第一人，也是海底撈的第一副總。當年海底撈走出簡陽的第一站，是西安，店長就是楊小麗。有一天，張勇講述到，楊小麗給他打來電話，興奮的説：張哥，我們有車了。張勇問，什麼車？楊小麗説，一輛小麪包車，剛買的。張勇就傻了，一家剛剛異地開分店的小火鍋店，店長買了一輛車，竟然沒跟老闆請示。張勇卻也完全沒怪罪她，後來，這也就成了海底撈的文化。

這種授權，如何不讓員工有主人感？

待遇。

待遇不僅僅是錢的問題。餐飲行業大多包吃包住，但很多餐飲企業服務員住的是地下室，吃的是店裏的夥飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區，雖然擠一點，但是檔次是高的。房間還有電腦，有wifi。海底撈的服務員不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃飯也不在店裏，是由阿姨做菜。

有人説海底撈培訓好啊，先培訓標準再上崗。可你們知道嗎，海底撈的新員工培訓，包括如何使用ATM機，包括如何乘坐地鐵：買卡、充值等等。這家企業，在幫助自己的員工，多數都是農民，去融入一個城市。

這種待遇，如何不讓員工心存感激？

真誠。

海底撈真是一個奇怪的企業。作為餐飲行業最常考核的指標（KPI），比如利潤、利潤率、單客消費額、營業額、翻枱率，這些都不考核。張勇説，我不想因為考核利潤導致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衞生間的拖把沒毛了還繼續用。

那麼他們考核什麼？考核客户滿意度、員工積極性、幹部培養。

這三個指標，作為一個做了很多年管理工作的人，我實在想不出他們是如何解決內部公平問題的。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠的微笑，就來自於這裏。

海底撈不考核翻枱率，但是海底撈的員工比誰都重視翻枱率。回到開頭的那句話，企業文化才是魂，所有的利潤和翻枱率，都是附加的、隨之而來的、不重要的。

這種真誠，如何不讓員工有積極性?

尊重。

尊重不僅僅來自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重每一個想法。現在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機套，這樣的一個個的想法，竟然是出自一些沒有什麼文化的服務生。並且，這一個個點子，就如此複製到了每一家店面。

廖一梅説愛情：我這一輩子，遇到愛，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾經把這句話翻譯到職場來：對於一個職業人，這一輩子，遇到高薪，遇到高職位，都不稀奇，稀奇的是遇到老闆的尊重和了解。

這種尊重，如何不讓員工有成就感？又如何不讓員工有創造力？

承諾。

在海底撈有個説法，叫“嫁粧”。一個店長離職，只要任職超過一年以上，給8萬塊的嫁粧，就算是這個人被小肥羊挖走了，也給。

張勇解釋：因為在海底撈工作太累，能幹到店長以上，都對海底撈有貢獻，應該補償。

他説，如果是小區經理（大概管5家分店左右）走，給20萬；大區經理走，送一家火鍋店，大概800萬。

海底撈至今十幾年的歷史，店長以上幹部上百，從海底撈拿走嫁粧的，只有三個人。

這種承諾，如何不讓員工有忠誠度？

然後，講一個段子。

海底撈企業文化4

1：選拔培育有感恩之心的員工

海底撈員工對企業、對上級、對老師都有感恩之心，這是支撐海底撈高效率、高質量服務的根本。並不是每個人都善於感恩，所以，怎麼樣招聘、培養和提升擁有這樣特質的員工成為關鍵。所以，海底撈在提拔某個人到重要崗位時，其老闆張勇往往會到員工家裏做家紡，以確定該員工是不是真的符合企業所需要的特質。

2：營造大家庭的氛圍

情感型文化的核心理念是大家庭主義，即員工都以所在的組織為家，同事之間都培養出類似於兄弟姊妹之間那種親密感情。海底撈鼓勵員工介紹自己的親人、朋友到海底撈工作，從一定程度上推進了這種家庭氛圍的

3：傳幫帶的固有習慣傳承

每個新入門員工都會安排一個師傅，師傅負責把新員工引進門，文化的傳遞由此而達成。估計能夠成為帶徒師傅一定需要特別的資質，比如年資長、表現佳、與企業文化協調性良好的員工才能成為師傅，不至於使雜音在新入門員工的耳朵裏出現。

4：員工自主性的激發

海底撈通過有效的授權和放權來激發員工的自豪感和凝聚力。區域經理有百萬以上的自主權，普通員工能夠根據情況判斷，自主決定是不是可以給客人免費送一些小菜，甚至於對不滿意的客人免單，可以不會因向上請示耽誤工夫，因而能及時避免顧客抱怨。這種自主性能使員工產生“企業主人翁”的自豪感，因此對這個“大家庭”的歸依感會更加強烈。

5：拒絕空降兵，堅持內部選拔

海底撈設置了管理、技術和後勤三個晉升體系，讓員工有充分的發展空間。更加重要的是，其管理者和重要崗位人員都必須從底層做起，從為客户直接服務做起(財務和工程崗位除外)。海底撈對“空降兵”很排斥，這也是能保持文化血統純正的必要手段。但這種自己培養的方式會使人才聚集速度緩慢，成為影響海底撈擴張速度的最大因素。

6：追求顧客和員工滿意度，而不是利潤

這一點是我特別佩服海底撈創始人張勇的地方，他做到了許多管理學大師做不到甚至想不到的事情。海底撈對每個分店的考核只注重兩項，一是顧客滿意度，二是員工滿意度。因為在他的理念裏，只要顧客滿意了，員工滿意了，利潤不是問題。考核店長利潤是不合理的，因為在做到高顧客滿意度和員工滿意度的前提下，利潤就只跟大環境的好壞、店址等因素相關，而這些因素，是店長所沒法控制或影響的。試問哪個公司不是把利潤率當成考核分公司或子公司的首選指標?海底撈做到了，因此才有人説，“海底撈你學不會”。

7：弱化冷硬的制度流程，強化內部溝通和創新

海底撈的制度流程都儘量不用文件傳達的方式來下達，而是由帶班班長或店長開會傳達並展開討論，對每項新制度、新措施的精神和理念剖析清楚，讓底層員工明白新制度實施的原因和必要性。

8：鼓勵員工全員創新，提出改進建議

海底撈員工按慣例會定期總結、討論近期內服務客户滿意度情況，找出不足和差距，提出改進措施。有些改進措施好的，會在全公司推廣，該推廣的方法會以提出該建議的員工的名字來命名，這種激勵性是非常強大的。

當下有很多企業對企業文化建設非常迷茫，老闆總是抱怨員工不懂得感恩，他們唯一能想到的提升方法竟然是找外部講師給員工上“感恩”課，這是很可笑的。因為感恩這個東西是教不出來的，而是企業培養出來的。當然，如果你想打造“目標型”文化，完全可以對感恩這些東西無視。而一旦你想打造的是“情感型”文化，海底撈還是有很多值得學習借鑑的地方。

海底撈企業文化5

中國是一個有兩千多年封建歷史的國家。傳統的封建思想深刻影響着中國人的思維。人人都渴望得到皇帝般的服務，而不願意為別人服務。甚至將服務別人看作是低下的行為，是沒有辦法的事。我們有時更是戲噱那些具有良好服務精神的人“奴性十足，傻實在。”這種錯誤的思想觀念導致了服務精神的缺失。即使我們為客户服務，往往也是被逼無耐的生存之道，而不是發自內心地將服務別人當作一種責任和光榮。服務別人成了一種人性的壓抑，心靈的折磨。這與市場經濟“人人為我服務，我為人人服務”的理念背道而馳，更與“服務創造價值，服務贏得尊重”的商業文明格格不入。

傳統的封建思想不僅影響着我們的客户服務精神，還深刻影響着一個組織內部的上下級之間的關係。中國城鄉二元結構影響着社會的發展，其實就是在一個公司內部，也往往存在着經理和員工的二元結構。這種二元結構不是物理上的二元結構，而是心理上的二元結構。這種心理上的二元結構比物理上的二元結構危害更大。

企業是個服務鏈，即：一線員工為客户服務，管理人員為員工提供支持服務。即使是管理，其實也是一種服務，也是為了幫助員工做好工作。但是，在我們很多企業裏，經理同員工之間的關係卻極其扭曲，一些經理人強大的領導慾望和特權意識讓員工喪失了與他們平等溝通的可能，要求經理為員工提供服務支持更成為一種奢望。很多經理人更是想當然地認為，“只有高高在上，與員工保持適當的距離才能樹立自己的權威。”經理不能為員工提供服務，員工怎麼會心甘情願地為客户提供卓越服務？在一些企業，員工不僅要服務客户，還要服務好自己的領導。服務好領導甚至比服務好客户更重要，因為領導決定自己的職業升遷。所謂的“以人為本”最後演變為“以經理為本”。

卓越的服務，需要我們尊重服務的特點；需要我們善於引導員工的心態，樹立起良好的服務意識；更需要我們營造健康的企業文化，擺脱傳統文化的窠臼。海底撈的實踐無疑會給中國服務企業以有益的啟示。

理念引導

理念對企業的發展是至關重要的。那些能夠做大、做久的公司都以理念來指導企業的行為。海底撈將“用雙手改變命運，靠勤奮實現夢想”確定為自己的價值理念。這既是海底撈董事長張勇先生對自己成功經驗的總結，更是鼓舞每個員工勤奮努力的動力源泉。理念讓海底撈具有了靈魂和精神動力，這也是海底撈區別於一般火鍋店的根本所在。

我們不僅要活着，還要有尊嚴地好好活着。我們不僅為生存而奮鬥，更為發展而奮鬥，為夢想而奮鬥。我們雖然沒有社會背景，沒有多高的學歷，但是隻要不向命運屈服，只要勤奮努力，靠我們的雙手照樣可以改變自己的命運。這是一種信念。只有樹立起這樣的信念，才能激發無限的潛能。只有樹立起這樣的信念，我們才會心甘情願、無怨無悔地付出，我們的心中才有陽光，我們才有工作的快樂。

海底撈的員工絕大部分都來自農村，他們也沒有受過高等教育，為什麼他們的服務態度和職業精神遠遠超過我們那些受過高等教育的大學生？因為他們更懂得對機會的珍惜，既然公司給自己提供了一個發揮自己能力的平台，就要好好幹，就幹出個樣來讓客户滿意，讓同伴尊敬。他們也有改變命運的渴望與追求，客户對他們服務水平的認可更讓他們懂得：只要真心為別人服務，只要為別人創造了價值，就能贏得別人的肯定，就能獲得回報。這是人性的公正，更是商業的文明。

成就員工

企業不僅是員工謀生的平台，更是員工提升自身價值的平台，實現人生價值的舞台。那些一流的公司都善於激發員工的夢想，也都善於幫助員工實現夢想。中國很多企業員工跳槽很頻繁，是員工真的願意跳槽嗎？不是。當然員工跳槽的原因很複雜，既有個人原因，也有企業的原因。但是，很多員工在企業中感受不到能力的提高，看不到自己的未來是跳槽的一個很重要因素。對個人未來前途的不清晰會讓大家產生恐懼。眼前的困難不可怕，看不到未來才可怕。

海底撈是為每個員工制定了完整的職業發展規劃，讓每個員工都能清晰自己在企業中的發展方向，讓大家看到自己的未來，從而激發出員工的工作動力和熱情。海底撈作為一家勞動密集型企業，能做到這一點，不得不讓人佩服。因為，就是一些高科技公司、知識祕密性企業也未必能做到這一點。

海底撈將員工的職業發展分為技術、管理、後勤三條線，每個員工都可以根據自己的情況選擇適合自己的職業發展路線。在海底撈，走技術路線的“功勛級員工”收入僅僅比店長少一點點，這就有效避免了大家片面追求管理路線的職業發展方向。因為在任何單位，管理職位都是非常有限的，管理崗位的稀缺性決定了大多數員工會成為管理崗位競爭的失敗者。或許也並不是每個員工都希望當經理，但是渴望得到職業的認可和尊敬卻是每個人的願望和追求。

榜樣力量

榜樣的力量是巨大的，身邊榜樣的力量更巨大。當看到與自己背景相似的同事靠自己的勤奮改變了命運，無疑會對每個員工產生巨大的激勵作用。在經營企業過程中，樹立榜樣也是很好的領導方法。榜樣就是旗幟。榜樣就是動力。榜樣就是員工努力的目標和方向。

海底撈的絕大多經理，包括店長、區域經理這樣對綜合素質要求比較高的經理人都是從基層員工提拔起來的。袁華強是海底撈代表性人物，也是員工心目中榜樣式人物。他先是從刷碗、傳菜、門迎、服務員這樣的最底層崗位幹起，後來做領班、會計、店長，幾乎海底撈公司所有的職位他都做過，他現在已是海底撈北京和上海大區經理、管理着15家店，而他剛過30歲。他是海底撈“靠雙手改變命運”的最好證明。每個人的心中應該有榜樣。企業也應該有意識地為員工樹立學習的榜樣，以榜樣來引導員工，堅定大家對未來的信心。那些渴望傑出的企業和員工更應該具有成為別人學習榜樣的理想和追求。

關愛員工

只有關愛員工，員工才會真心關愛客户。只有真心關愛員工，企業才有凝聚力。愛的力量是最巨大的力量。愛意味着付出，企業首先要付出愛，才能收穫員工最企業的愛。海底撈為員工租的宿舍全部是正規小區的單元房，並且都配有空調和上網電腦。為了不增加員工上下班的負擔，從小區到上班地點步行一般不超過20分鐘。宿舍還有專人負責保潔，為員工拆洗被單、打掃衞生。如果員工是夫妻，則有單獨房間。海底撈每開一個店，僅為員工租房子這一項支出，公司每年就要花費50萬。

海底撈每月還會給大堂經理、店長以上的幹部、優秀員工的父母每月寄幾百元錢，以體現公司對員工父母的感激和關愛。幾百元錢在城市算不了什麼，但是在中國大多數農村，這幾百元錢會大大改變他們的生活。這更是一種榮耀，當父母每月收到自己孩子所在公司郵寄來的錢時，除了鄉親們羨慕的目光和讚賞，他們更會感到由衷的欣慰和自豪：“孩子們終於有出息了，自己可以放心了”。海底撈出資千萬在簡陽建立了一所寄宿學校，讓員工的孩子免費上學。還設立了專項基金，每年撥100萬元用於治療員工和直系親屬的重大疾病。張勇説，“雖然這樣的福利和員工激勵制度，讓企業的利潤縮水很多，但是我們覺得這些錢花得值當”。對員工的真心關愛，提高員工福利帶給海底撈的不是成本，而是員工對企業的熱愛，員工的工作熱情，品牌的美譽度，這些才是支撐企業發展的寶貴財富。

充分授權

人人都有渴望自己做主的願望。授權是是調動員工主動性、積極性的重要舉措，也是企業提高運營效率的重要途徑。沒有授權，就沒有團隊，就沒有凝聚力，也沒有員工的創造性可言。授權更是企業發展壯大的基本條件。很多老闆不願意授權，因為擔心員工權力大了就容易官僚，就會做損公肥私的事情。與其將權力授予下屬，再監督員工行使權力，還不如將權力攬在自己手裏安全、省事。老闆有這種心理可以理解。但是，授權同監督員工正確行使權力是截然不同的兩個概念，能否敢於授權是個胸襟問題；能否引導員工正確使用權力是個水平問題；能否適度包容員工的不足卻是個氣度問題。相對於能力強的老闆，優秀的人才更願意選擇胸襟大、有氣度的老闆。海底撈公司授權的廣度和力度會讓很多經理人匪夷所思。在海底撈，普通員工有權決定免費贈送顧客果盤，有必要時，甚至可以免單。30萬以下的開支，店長可以做主。海底撈的每個普通服務人員都是客户服務經理，他們甚至比一般餐館經理的權力都大。服務業制勝的重點是服務的個性化和效率，而服務個性化能否實現的關鍵在於一線員工有沒有快速決策的權力。海底撈的實踐證明：提高企業的客户服務水平，需要適當賦予一線員工必要的決策權力，即使企業為此冒一定的風險，也是值得的。

滿意度管理

海底撈公司總部對每個店的考核只有員工滿意度和客户滿意度兩個指標。很多公司頗為看重的財務指標，比如銷售額、銷售增長率、利潤率等指標在海底撈似乎顯得有些多餘。是海底撈公司覺得那些財務指標不重要嗎？顯然不是。企業是要追求盈利的組織，每個財務指標都會牽動企業家的神經。但是，那些優秀的企業家明白：把眼光盯在那些財務指標上沒有用，只能會讓自己急功近利，變得浮躁。只要把企業的一些基礎工作做好了，財務指標的實現是自然的結果。

對於餐飲服務業而言，員工滿意和客户滿意是最重要的兩個指標。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客户。只要客户滿意了，品牌有了美譽度，還愁沒有回頭客嗎？企業還會為銷售的增長、利潤的實現發愁嗎？可能企業面對的是客户排隊就餐這樣的高級煩惱了。

速度服從質量

一些人批評海底撈的發展速度不夠快，以海底撈的知名度，完全可以實現快速擴張。對此，海底撈董事長張勇先生不以為然，他説，“為了保證服務質量的連續性和一致性，每個新店必須保證有30％左右的老員工壓陣。每開設一家新店，必須有符合要求的店長、領班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會停止開店。即便新店已經裝修完工，也要等相關人員考核達標之後再正式開業。”

對餐飲企業而言，找個合適的店面或許不是太難的事情，但培養一批優秀的員工實在是太難。可每個服務人員的素質才是海底撈文化的載體，是贏得客户滿意，成就品牌的關鍵。優秀員工的培養確實需要一個過程。每個店面都應為海底撈這個品牌增輝，而不是稀釋海底撈的品牌資源。能否做到這一點，關鍵是服務質量是否得到始終如一。品牌贏得客户的信賴不容易，但失去客户的信賴就在一瞬間。為了保證服務質量，海底撈摒棄了傳統餐飲業的加盟模式，全部採取自營店的模式。做到這一點，需要禁得起快速做強做大的誘惑，需要具有真正將品質當作企業生命的追求。企業需要追求發展的速度，但是發展速度一定要建立在發展質量基礎之上。只有建立在質量基礎上的發展，才是真正的發展。沒有質量做保證，再快的擴張速度也沒有任何意義，擴張的速度可能會成為我們走向滅亡的速度。

海底撈火了？有祕密可言嗎？好像沒有。海底撈也僅僅是遵循了商業的一些基本道理，比如：尊重行業的特點，真心關愛員工，用心服務好客户等。海底撈也沒有什麼偉大的創新，更沒有什麼驚天動地之舉。但是海底撈卻將那些基本的工作做細，持之以恆地踐行自己的理念，兑現對員工和客户的承諾。他們也終於做好出了自己的水平，做出了自己的特色和高度，贏得了員工和客户的信賴。或許只有那些具有堅定信念的人才能做到這一點，只有那些將事業看得至高無上的人才能做到這一點。管理不需要太多的智慧，但是優秀管理卻需要管理者有一顆懂得愛人的心靈。

海底撈能做到的，我們每個企業都應能夠做到，海底撈應該被超越。在中國的大地上，應該湧現出數以萬計的象海底撈這樣的企業，讓人性的光輝與商業的文明交相呼應，讓每個勞動者都能享受創造價值的快樂和分享價值的欣喜。向真正的勞動者致敬，向偉大的商業文明致敬。

海底撈企業文化6

上個月，我和幾個朋友相約聚會，大家都推薦到同濟邊上的海底撈火鍋店。店裏人山人海，人們不厭其煩地堆在大廳等餐位。一個火鍋店能做成這個樣子，每天都有人排隊，確實不是一般企業能夠做到的。近兩年來，海底撈成了服務行業的楷模，名不虛傳。海底撈給予jjhome的啟示

一、井井有條的管理

走進海底撈，從來都是十分乾淨，整潔，不像有些火鍋店充滿異味。座椅擺放有序，餐具陳列整齊。保潔人員不停的收拾整理，整個機器運行十分良好。海底撈的菜品並沒有什麼特別的地方，價格也沒有特別優勢。最讓我感到温馨的還是他的服務。

二、人性化的等位服務

海底撈的等位服務是一絕。如果店內客人已滿，再有新的客人進店，沙發或者凳子自然少不了，服務員還會遞上瓜子、飲料或者點心。另外，配有棋牌等休閒物品，兩個人去，可以下象棋、下跳棋；三個人去，可以鬥地主。這樣，客人在等位的時候就不會着急了。除此之外，海底撈還免費為女士提供美甲、護手服務，為男士提供擦皮鞋服務。為要“收菜”的客人提供上網服務……如果等位時間很長，服務員還會給客人按摩、捶背，邊捶背邊寒喧。等排到位子了，服務員就會提醒客人輪到他用餐了。

三、人人蔘與的創新服務

如果説，“員工是企業的主人”。海底撈的員工的確人人都把企業當成自己的家。關鍵，我看還是好的激勵機制。海底撈的洗手間裏擺了很多物品，比如擦臉油、護手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃鬚刀，甚至還有女孩子綁頭髮的髮卡。有些四星、五星的酒店裏也不一定會擺這些東西。一個火鍋店，怎麼會想得這麼周到？因為海底撈有創新委員會和金點子排行榜。為鼓勵員工的創新精神，海底撈成立了創新委員會，對員工們提出的創意服務做出評判。對獲得委員會通過的創新，員工可以獲得數額不等的現金獎勵，在晉升時有優先的機會，創新服務將被推廣到各個分店。這些創意就是金點子，是海底撈特色服務思想火花的來源。

四、無微不至的關懷

去海底撈用餐，當客人戴眼鏡的時候，會主動給客人拿眼鏡布；客人的手機擺到了桌子上，員工一定會主動拿手機套，不讓油水撒到手機上。客人吃火鍋給的是那種質量很好的圍裙，不像別的火鍋店，圍裙是塑料的，吃着吃着開了一個洞，油水就崩進來了……比如為什麼要擺牙膏、牙刷？這就是員工集思廣益的結果，因為他們想到，什麼樣的客人都有，如客人需要清新口氣、甚至也會有潔癖的客人説喜歡先刷牙，再吃火鍋，或者説喜歡吃完火鍋刷個牙再走。這都是客人的一個潛在需求。如果店裏沒有牙刷牙膏，那不是就讓客人失望了嗎？所以在這個環節中充分體現了海底撈對顧客無微不至的關懷。這種關懷不斷產生着回頭客和口碑營銷。

五、無處不在的微笑服務

我每次從海底撈洗手間出來，保潔員都會微笑問候我，然後主動把水龍頭打開，看我手濕了之後，馬上給我倒洗手液，我洗完了手，保潔員又馬上遞上擦手紙。這一連串的動作，説明海底撈的保潔員都有服務意識，能隨時幫助客人，甚至超越客人的需求。其實，穿上酒店的制服，戴上工牌，不管他處在什麼崗位，員工代表的就是酒店。即使他是後勤，在客人的眼裏，也是酒店的員工，他的任何一個表現，都體現了酒店的服務文化，都對客人有影響。服務講到最後其實就是用心加細節，海底撈能為客人提供這麼多超越客户期望的服務，不就體現他們的用心和對細節服務的堅持嗎？海底撈這些服務中的細節，看似微不足道，卻贏得了顧客的心。

縱觀“海底撈現象”，他們已經形成了獨具特色的企業文化。從中得到啟示：一是，企業文化是全員文化。企業的願景一定是員工的願景！所以，企業的追求必須通過員工實施，並且化成全體員工的自覺行動。否則，所有企業文化會束之高閣。二是，企業的首要任務是執行力。再好的創意，再好的願景，都離不開全體員工腳踏實地的實施。所以，一流的執行力比起一流的主意要重要的多。三是，企業必須有健全的考核辦法和激勵機制。我常説，民生銀行的員工都是“瘋子”！究其原因是，民生銀行的考核辦法和獎懲機制真正做到“獎得心花怒放，罰得心驚膽戰”。海底撈也是這樣。四是，企業必須培育和提升自己的核心競爭力。如果已經形成核心競爭力，必須做大做強；如果目前還沒有明顯的核心競爭力，就必須通過不懈努力，挖掘和培育自己的核心競爭力。海底撈看似一般的餐飲企業，但他們把服務文化做到極致。這服務文化就是海底撈獨特的核心競爭力。五是，給每位員工充分發展的空間。在機會面前人人平等，對善思考，有追求，不斷有創造性開展工作的員工，在晉級、加薪、培訓等方面給予傾斜。從而建立起積極向上的正能量。

海底撈企業文化7

XX年08月21日公司組織第一批部分職工現場體驗和學習海底撈企業文化，當我走到店門口的時候，首先看到門口排隊人員較多，其次感覺到門口服務員熱情。能夠對每一位進店的人都微笑面對。從她們的笑容裏可以感覺到發自內心的微笑，很真誠，很熱情。

進店後聽見最多的是服務員問你，有什麼需要幫助嗎？每一個人都很熱情。由於單位提前預定好了位置，在服務員熱情的指引下我來到指定位置，看見同事們都在座位上探討海底撈企業文化及管理模式等等問題。剛落座，服務員熱情遞上熱毛巾後，立即問您喝什麼茶水。在用餐過程中，服務員還為有需要的客人送上手機保護套，一切都是那麼熱情，服務員的言談舉止都是自然得體，充滿活力。

同樣是火鍋店、同樣的油碟、同樣的菜品，老闆與眾不同的經營理念和管理模式，服務員熱情周到、發自內心的真情服務。服務過程中體現熱心、貼心、知心，給顧客營造一個輕鬆愉快的氛圍，她們時刻關注顧客的每一個細節變化，給予温馨的關懷，“請問需要幫助嗎”？他們的説話語氣中始終保持一份激昂的使人奮進的語調，總是説“好的、沒問題、馬上就來”使顧客感覺到多等一會都不會去責怪他們。服務過程中始終保持2至3人圍繞着你周圍，不斷的添水加冰，在用餐過程中我也時刻關注那些在腳下不停跑動的服務員，對待時間的珍惜，不浪費每分每秒，看見她們辦事的認真，她們時刻都不停，當看見每位顧客張口提出要求時，她們首先是笑容、耐心的聽取後，立即解決你所提出的要求，看見她們滿頭大汗的熱情服務，讓人深深感覺到她們對工作熱情。

在去海底撈之前就聽説它們“人性化、親情化”的服務。這次海底撈之行讓我印象深刻，也讓我收穫頗多，我個人認為海底撈最值得學習的主要有三個方面：1。服務理念：熱情、細緻、耐心、周到，把顧客的每件小事當作自己的大事來完成，根據顧客的不同需求體現服務細節。如：手機放在台面上幫助套上一層自已設計的塑料袋。2。體現了海底撈的管理模式。員工崗位有區分，但服務無區分。印象最深的是當你離開座位上站起想上衞生間，傳菜員發現後馬上，上前詢問請問需要幫助嗎？我講後，傳菜員快步向前用手示意路線的位置。3。在服務員下菜過程中，我們同她聊天時發現員工們對工作的滿意度都很高。員工工作的滿意程度是顧客評價的，而員工能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。在海底撈企業中正真體現瞭如何做好顧客滿意、真心服務。

通過這次公司組織學習海底撈企業文化，使我感觸很深，也促使我在今後的工作中，要不斷學習海底撈企業員工的工作精神及工作狀態，對工作的認真、負責、熱情、細緻等各方面學習。

海底撈企業文化8

1、企業目標

作為火鍋界的良心企業，海底撈有着怎樣的戰略目標呢？

在新員工培訓課程裏，是這樣説的：

為了實現品牌建設目標，海底撈人將此分化成三個小目標：

用雙手改變命運——這是海底撈人的核心價值觀。它是怎樣形成和確立的呢？

張勇説：餐飲是一個完全競爭的行業，消費者體驗至關重要。我們在很早的時候就非常重視顧客滿意度，而顧客滿意度是由員工來保證和實現的。所以，我們確立了“雙手改變命運”的核心理念來凝聚員工。

想借此傳達的是我們對核心價值觀的理解：只要我們遵循勤奮、敬業、誠信的信條，我們的雙手是可以改變一些東西的。

員工接受這個理念，就是認可我們的企業，就會發自內心地對顧客付出。我們在服務上的創新都是員工自己想出來的，因為他們深受“雙手改變命運”這個核心理念的鼓舞。

2、企業理念

海底撈的企業理念，最重要的就是兩大塊：尊重員工、顧客就是老闆。

尊重員工就是要尊重並激發出員工的激情。

充分發揮個人的特長，做到人盡其才。充分給予員工一定的自主權，讓其有主人翁意識，感覺自己也可以做主。人格上倡導人人平等，相互尊重。生活親情化，所有人組成一個友愛和順的大家庭。鼓勵創新，培養創新意識。

把顧客當成老闆就是要提升顧客滿意度。

只有顧客滿意了，我們才能獲得理想利益。顧客滿意度越高，二次消費，甚至是多次消費的可能性就越高。

3、服務理念

海底撈的服務，大家都知道，”有毒“！其實這源自於他們顧客至上的服務理念。就算在海底撈等位期間，也可以享受到其它增值服務，如美甲、按摩、點心、茶水...這種服務模式後來也被許多餐飲人爭相模仿。

4、七條禁令

海底撈的禁令，也不是吃素的。這七條，可不能輕犯，犯一次就開除，決不姑息！

此令一出，無人敢犯。也正是如此嚴格的管理，讓海底撈人樹立了務實求真，尊師重道，親友家睦的價值理念。在海底撈，獲得的不止是一份工作，更是一段成長的歷程。

5、七種特質

身為海底撈人，身上一定有這幾種特質：激情、誠信、勤奮、責任感、創新、謙虛、與人為善。這也是海底撈員工身上表現最為明顯的優秀品質，不可多得。

身為海底撈人，一定對工作充滿激情，渾身有使不完的勁兒。熱愛生活，熱愛工作，積極樂觀。

海底撈人也一定是講誠信的。不管對同事還是顧客，堅持誠實守信。

勤奮謙虛，富有責任感也是海底撈人必不可少的。或許你不聰明，但一定要勤奮好學。在海底撈，大家都願意帶你，只要夠努力，什麼都可以學。在海底撈，也不能因為你表現突出，就高傲。對工作，要負責任，高度重視。

人在社羣中，就不可能是單獨的一個人，要與人為善。海底撈努力打造和睦相處的氛圍，儘量讓每一個員工感到舒服。

海底撈也十分注重創新。鼓勵員工全員創新，提出改進建議。按慣例定期總結、討論近段時間內客户服務滿意度情況，找出不足和差距，提出改進措施。

6、員工發展路徑

海底撈為所有員工制定了一個明確的發展規劃路線。不論你是一線管理人員，還是職能部門人員，總有你的一席之地，不會讓你有”無可戀“的感覺。