麗嘉酒店禮儀培訓的教材

一、 禮節、禮貌常識

1、 禮節：是人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝願、慰問以至於給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。

2、 禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人麼的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。

二、 人際交往中的禮貌修養

1、 修養：一個人在道德學問、紀律等方面，通過自己的刻苦學習，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、 禮貌修養：專指一個人在待人接待方面的素質和能力。

3、 培養禮貌修養的'途徑

A 有德才能有禮貌修養

B 自覺學習禮節、禮貌方面的知識

C 廣泛學習科學文化知識，使自己的文化知識豐富起來。

D 積極參加社交活動，在實踐中養成禮貌待人的習慣。

三、 基本禮節：主要體現在語言和行動兩方面

1、 體現在語言上的禮節

A 稱呼禮節：指服務接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時，恰當使用的稱呼。

B 問候禮節：指服務接待人員在日常工作中，根據時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

C 應答禮節：服務接待人員在回答客人問話時的禮節：

1） 回答問話時要起立

2） 在談話時停下手裏的一切工作，認真聽他講話

3） 如果説得太快，應説“對不起,請再説一便”

2、 行動上的禮節

A 迎送禮節：指服務人員迎送賓客時的禮節：

1） 確定迎送的規格

2） 準確掌握客人到或離開的時間

3） 介紹“自己”的情況

B 操作禮節：服務人員的工作禮節：

四、 禮貌服務用語

1、 服務員應自覺地使用禮貌服務用語，使用“五聲”不用“四語”

五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲

四語：蔑視語、鬥氣語、煩躁語、否定語

2、 禮貌服務用語的基本特點

1） 言辭禮貌性（主要表現在敬語上）

2） 措辭的修飾性不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉的語言回答，不直截了當的答覆

3） 語言的生動性

4） 表達的隨意性

注：禮貌用語的使用方法

1） 注意説話時的儀態

2） 注意選擇詞語

3） 注意語言簡練，中心要突出

4） 注意語言、語調、語速

五、 儀容、儀表、儀態

1、 儀表、儀容儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態，是一個精神面貌的外觀體現儀容：是人的容貌

2、 儀表、儀容的意義1） 它是員工的一項基本守則2） 它是反應了企業的管理水平和服務水平3） 它是滿足賓客的需要4） 一也是反應了員工的自尊、自覺

3、 對於個人儀容、儀表的要求1） 服裝：一律穿同意制服，必須把鞋擦乾淨。

2） 修飾：每天化裝等3） 個人衞生方面五勤：洗澡、理髮、刮鬍須、、刷牙、剪指甲三要：工作前後洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

4、 儀態：是人在行為中的姿勢和風度

5、 儀態的內容

1） 正確的站立姿勢

2） 正確的坐資

3） 準確的步伐

4） 優美的動作

5） 適當的手勢

6） 豐富的表情

6、 一流的服務態度服務：讓對方享受自己為他們完成某一項任務的行為

態度：人的舉止神態、表現、對事情的看法和採取的行動令對方在感覺上感受到的。

1） 助人為樂，豐富的業務知識、技巧、技能

2） 要善於表達自己的能力

3） 要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補

7、 對待客人的原則

1） 客人是我們行列最主要的確定

2） 他不是靠我們，而是我們靠他們

3） 客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意

4） 客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務於客人，不是恩賜於客人

5） 客人是我們行業中的一部分，他不是外人

6） 客人同我們一樣，是有血有肉有感情的

7） 客人是帶着願望來的，我們所做的一切就是為了讓這些願望實現

8） 客人是我們事業的基礎，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價。