酒店前台的禮儀

酒店前台的禮儀1

服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。有關酒店前台服務禮儀，歡迎大家一起來借鑑一下！

服務禮儀

a 按規定着裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

b 佩帶胸卡，位置規範。

c 頭髮整齊、美觀，黑髮長不及領，男不留鬍鬚，女不留寸頭。

d 不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡粧。

e 崗位有人。

f 站姿端正，精神狀態良好。

g 接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規範，語音清晰。

h 身體語言符合規範。

酒店周邊信息

熟悉瞭解每個酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

酒店內部信息

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

酒店推出優惠措施的內容

a）熟悉會員卡的優惠措施

b）節假日酒店推出的活動

商務中心各類服務項目的收費標準

a複印、 b傳真、 c打字、 d打印

其他信息

6)會員卡的各類信息

7)客房信息

包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

8)客房內物品的使用方法

包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

9)客房內各種物品的價格

包括牀上用品、衞生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

10)前台所用系統

包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

11)酒店前台專用術語

12)護照、信用卡、外幣

熟悉瞭解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、台胞證等。

熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兑換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總枱服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，並妥善保管好。總枱服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總枱使用)。

13)POS機的使用

POS機作為信用卡使用時的必備設備，總枱員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

14)帳務處理

結帳、欠款離店、應收帳務是總枱員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

前台接待員基本儀容儀表禮儀

頭髮

男：頭髮不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。

女：頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男：不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜塗鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味

男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料(香水)。

酒店前台的禮儀2

一、酒店前台電話禮儀

1、物品準備

在平時我們上班的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄顧客電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與顧客溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到顧客電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。

5、重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個上班的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

6、道謝

最後向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓顧客先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前台接待服務禮儀規範

1、形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規範

酒店前台接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前台接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在上班的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規範

顧客來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為顧客服務。

對顧客的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向顧客反饋。

酒店服務禮儀——服務員禮儀

一、基本要求

(1)儀表

上班時間應着規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裏不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡粧，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為顧客指點方向時應正確採用“直臂式”，請顧客進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麪部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。

(4)態度

服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取顧客意見，遇事要冷靜、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

二、領枱

領枱服務人員包括：門衞禮儀服務人員和引領服務人員。領枱服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或裏面，便於環顧四周位置，等待迎接顧客。

顧客到來時要熱情相迎，主動問候。在引領顧客時，應問清是否預約、幾位，然後把顧客引到合適的座位。這主要根據顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，並致告別語，目送賓客離開。

三、值台

值台人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

顧客被引到餐桌前，要主動問好，並給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾並解遞到顧客面前，也可用不鏽鋼夾夾起香巾送給顧客。

顧客如點飲料，飲料應放在顧客的右側，然後打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手託瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口衝向顧客，如顧客沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放於桌上，把茶杯把手轉向顧客右手方向。

顧客如預先沒有定菜，值台服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請顧客點菜。點菜時可適當地向好顧客推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚台值班，一份送給帳台買單。

快開席時，值台服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值台服務員應為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最後再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，後是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊乾淨餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上台，二十分鐘內把熱菜送上台。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放於顧客的左側。最後一道菜是湯，飯後上茶。

上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝着主賓。上好菜後，服務員退後一步，站穩後報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近於耳及頭髮是不雅的，重託時可用另一隻手扶着托盤。

(3)撤換餐具時要先徵得顧客同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩淨，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，並表示歉意。

五、帳台

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把顧客用餐的細目送到收款台後，帳台服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一併合計好用款總數。合計好後，在顧客用畢主餐飲茶時，由值台服務員用托盤將帳單送到顧客面前，並且應站到負責買單顧客的右後側，輕聲告之，然後用錢夾把錢放進托盤送回帳台，並把找回的餘款送到買單顧客面前，敍説清楚。

六、廚台

上崗前首先要整理上班環境衞生和個人衞生。廚台衞生主要包括：廚台、砧板、刀、地面和牆壁衞生。廚台要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭髮，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，繫上圍裙，上班服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衞生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時如顧客轉帳，一定請顧客填定賬號並簽字。賬台服務人員一般正坐在賬台內，可戴兩隻套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務禮儀——儀態禮儀

一、站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與顧客距離2米時，就應主動鞠躬問好。與顧客交流時，應與顧客保持60公分-1米距離，目光應注視在顧客的三角區內，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應上前站在顧客的左側仔細聆聽。

5、為顧客指引方向時，應站在顧客的一側用同側的手為顧客指引，儘量引導顧客正視其想要去的地方。

6、站行李台時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李台上,顧客距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如顧客進出距離2米時拉門迎送進出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動,隨時為顧客提供服務。

8、站門童崗時,應於大堂轉門外右側站立,除上班外不得隨意走動

1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

2) 無車輛時:距離顧客2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。

3) 在顧客有行李的情況下,都應主動上前詢問顧客是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區域等候顧客

1)顧客C/I時應在顧客後方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問顧客是否可以將行李先存放於禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯顧客問好並幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為顧客護梯，請顧客先行“您的樓層到了，您請。”。如帶顧客進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有顧客應問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候顧客應在顧客左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便顧客確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待顧客同意後方可進入房間為顧客提供服務。

二、走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見顧客時，員工應主動靠右邊行走，並向顧客問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了顧客。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位於顧客的左前方1米左右);協調的速度(以顧客的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

酒店服務禮儀——酒店職業用語

1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、顧客表揚有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務語言的原則：

(1) 主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務語言的要求：

(1) 明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用：

(1) 首先學好用日常禮貌用語：

久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜託 告辭 請問 多謝

(2) 注意説話時的舉止：

與賓客説話時，應站立着始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3) 注意説話時的語氣、語調和語速。

(4) 注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎麼稱呼——你叫什麼

(5) 注意語言要簡練，中心要突出。

(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7) 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

5、禮貌服務用語：

(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這裏就餐、歡迎您到——酒店來;

(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂

(4) 徵詢語：請問您有什麼事情?我能為您做些什麼嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5) 答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

(6) 道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

(7) 指路用語：請往這邊走，先生請在這裏上樓(下樓)請跟我來 ;

(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;

(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

酒店服務禮儀——其他注意事項

1、究個人衞生。着裝整潔、無污損，並使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

2、悉菜餚酒水。當顧客對菜餚、酒水不甚瞭解時，應及時給予詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

3、尊重顧客選擇。顧客點餐時，不反覆推薦顧客不點的菜餚、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對於第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

4、服務熱情細緻。在接到顧客訂餐時，認真記錄來顧客數和用餐時間，並問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當顧客進入餐館，熱情、主動地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓後男賓、先顧客後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人等原則;顧客離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。

5、不要當着顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不對熟悉的顧客指點、拉扯等。

6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點菜餚夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

酒店前台的禮儀3

女士在莊重的儀式上、在重要會議和會談中、以及出席正式宴請等場合，都要求着裝端莊得體，符合禮儀。

下面就介紹正式場合女士的着裝要求：

上衣的着裝要求：女士正裝上衣講究平整和挺括，較少使用飾物和花邊進行點綴，穿着時要求鈕釦應全部繫上。

襯衫的着裝要求：女士正裝襯衫以選擇單色為最佳。女士穿着襯衫還應注意以下事項：襯衫的`下襬應掖入裙腰之內而不要懸垂於外，也不要在腰間打結;襯衫的鈕釦除最上面一粒可以不繫上，其他鈕釦均應繫好;穿着西裝套裙時不要脱下上衣而直接外穿襯衫。襯衫之內應當穿着內衣且內衣不能顯露出來。

裙子的着裝要求：女士正裝裙子以窄裙為主，年輕女性的裙子可選擇下襬可在膝蓋以上3cm-6cm，但不可太短;中老年女性的裙子則應選擇下襬在膝蓋以下3釐米左右。裙子裏應穿着襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合上穿着。

鞋襪的穿着要求：女士正式場合的鞋子應選擇是高跟鞋或是中跟鞋。襪子應選擇高筒襪或是連褲襪。鞋襪款式應選擇以簡單為主，顏色應與西裝套裙相搭配。

女士正式場合着裝一些需要特別注意的地方：

a.衣服不宜過於暴露或透明，衣服尺寸也不要過於短小和緊身，否則會給人以不穩重的感覺。

b.內衣不能外露，更不能外穿。穿着褲子或裙子時，不要明顯透出內褲的輪廓，文胸的肩帶注意不能露在衣服外面。

c.女士穿裙服時穿着絲襪，能增強腿部的美感。腿較粗的女士最好選擇深色的襪子，腿較細的女士則適合穿淺色的襪子。穿着絲襪時，襪口不能露於裙子外面。不要選擇鮮豔、有明顯花紋或網格的絲襪。

酒店前台的禮儀4

首先是我們接聽電話的一些標準：我們接聽電話時聲音要柔和，要簡潔明瞭;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們就要負責到底，直到問題解決為止;接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

然後是程序，電話響三聲內接聽電話，以充分的體現我們的辦事效率，超過三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。

接通電話之後，我們首先要説明自己是酒店哪個部門的，也就是報位。

接下來是為客人服務，如”有什麼可以幫您“，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替。

之後呢是聆聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到店時間，離店時間等。

客人説完自己的要求後，我們再重複一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。

最後就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什麼可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話。

在撥打電話時：首先我們要組織好自己的語言，電話接通後我們要問候對方;表明自己的身份，再確認客人的身份後轉入正題。

前台接待服務禮儀規範

1、形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮；女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規範

酒店前台接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規範

客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

酒店前台的禮儀5

酒店前台接待禮儀之個人形象

酒店前台接待禮儀人員，必須着裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。

許多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、剪指甲、保證無鬍鬚、頭型大方；化粧輕淡、樸素雅緻；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關係到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是説，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重並且感到能在這樣的酒店裏住宿是一種榮耀，因此願意再次光臨。

酒店前台接待禮儀之語言規範

前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達準確。

酒店前台接待禮儀之應變能力

應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現；酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。

在任何情況下，前廳服務員都應沉着冷靜，採用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

酒店前台接待禮儀之團隊合作精神

前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞台”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。

當接待員忙於接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象.酒店產品的核心就是提供優質的服務，而禮貌、禮節是酒店服務的內容和基礎，酒店服務離不開禮儀，禮節，而前台接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀知識了。

酒店前台禮儀禮貌培訓是説，前台員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前台員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由於前台職員是處於備受矚目的環境之中，客人往往可以從前台員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前台基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱身，不得穿髒或有皺摺的衣服

男員工頭髮不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。女員工頭髮梳洗整齊，長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾，頭髮不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多

胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜塗鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。 酒店前台員工應有之儀容及禮貌

在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

不得故作小動作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

不得嫌客人嚕囌，應耐心地為客人服務。在處理櫃枱文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在櫃枱片刻，員工還蒙然不知。

客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敍述，然後再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該説：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。櫃枱員的工作效率要快且準。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。 不得擅自用櫃枱電話作私人之用，如遇急事可請求上司用後台的電話。

用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話。

不得在工作時，閲讀報章、書籍。

走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

儘量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之問詢在自己職權或能力範圍以外，應主動替客人做出有關聯繫，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台員工態度謙遜，語言文明

根據性別和身份禮貌地稱呼賓客 與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口 如有事需賓客關照，説話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、髒話。 工作中發生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。 對賓客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然後表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態度，在表示歉意後用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。

酒店電話接聽禮儀主要是説由於電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在説話的語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理的“創傷”。基於這種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店温馨，給客人留下良好的印象。

酒店電話接聽禮儀的要求

1. 所有來電，務必在三響之內接答。

2. 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於脣下約五公分處，中途若需與他人 交談，就用另一手捂住話筒。

3. 必要時做好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。

4. 對方掛斷之後，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5. 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，並從 速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

6. 不要在聽電話時與旁人打招呼、説話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內有許多 人正在開會聊天,可先請他們停下來,然後再接電話。

7. 在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲 説些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。

酒店電話接聽程序

1. 電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對 不起，讓您久等了”

2. 致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，並自報單位（部門）名稱 或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

3. 認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然後輕輕放下電話，去 傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、??逐條記下，並複述或回答對方。

4. 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。並簡單複述。 5. 對對方打來電話表示感謝。

6. 等對方放下電話後，自己再輕輕放下。

酒店電話接聽禮儀之言談規定

1. 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以 免對方聽不清楚。

2. 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。

3. 不開玩笑。

4. 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

5. 任何時候不準講“喂”。

酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理

特殊情況1：當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

1. 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

2. 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

特殊情況2：當你正在為客人服務，有電話打進來時：

1. 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

2. 按照接聽電話要求及程序接聽電話，並儘快結束接聽電話。

3. 放下電話後，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓 服務時講：“Thank you for your waiting.”

特殊情況3：當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

1. 對不起，先生(女士)，某某現在不在這裏，您是否需要留言服務。

2. 請問您的電話號碼、尊稱。

3. 做好留言記錄，並邊記錄邊重複客人留言，最後複述一遍。

電話是酒店經營的橋樑之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店爭取更多的利益和良好的企業形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態度感染客人，努力贏得客人的讚譽。

酒店禮儀之入住登記

酒店入住登記禮儀是非常重要的，如果客人入住等級受到不好的待遇或者是時間繁瑣，那麼下次客户絕對不會再來了，所以客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務枱經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單科學、合理化。

入住登記時間太長

總服務枱要與客房部多聯繫多協調，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來説，總服務枱員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。應該知道如何操作設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對於一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管彙報。

要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總枱，總枱員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。

確保客户入住滿意

總服務枱必須確定並查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。

酒店員工只要按照所規定的服務程序及服務規範去做，那麼毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

總服務枱與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔淨的空房，客房部與總服務枱兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房佔用情況及可提供出租的房間。

酒店前台的禮儀6

前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定於酒店前廳服務員的素質。

前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面：

(1)儀表、儀態

優秀的前廳服務員，必須着裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹

風、剪指甲、保證無鬍鬚、頭型大方;化粧輕淡、樸素雅緻;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關係到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是説，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重並且感到能在這樣的酒店裏住宿是一種榮耀，因此願意再次光臨。

(2)語言

前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達準確。

(3)行為舉止

優秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規範、舉止大方。儘量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業務操作技能

前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標誌着酒店管理水平。任何業務操作失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

(5)應變能力

應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現;酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉着冷靜，採用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

(6)誠實度

前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兑換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中，客人的優惠必須符合酒店的規定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知識面

前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅遊、風俗、文化以及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識，才能為客人提供準而實的信息。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞台”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當接待員忙於接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。

們的客人嗎?所以，優秀的前台諮詢一定得深知美容院的每一個促銷和所有項目的特點和收費，並能夠得體地回答客户的問題，給對方留下深刻的良好印象，這樣的前台才會在這個重要的崗位中為美容院創造價值。

酒店前台的禮儀7

酒店前台是酒店的門面，是客户對酒店的第一印象，是酒店與客户之間的橋樑，是客户瞭解酒店的窗口，所以酒店前台接待人員的禮儀規範、接待水準將直接影響到客户對酒店的評價。

酒店前台接待禮儀糾正

1、坐着迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前台站式服務改為休閒式的坐着為客人服務,也就是説客人來到前台,大概離前台2米左右就站起來,跟客人問好並示意客人做下,然後接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前台當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前台接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前台的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2、沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來説，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務並不意味着只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3、忌厭煩

有時候個別客户會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是説一些激動的話語，但是前台接待人員絕對不能因為客户的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

酒店前台電話禮儀

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客户電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客户電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。

5、重複電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

6、道謝

最後向客户道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客户不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客户先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店前台接待服務禮儀規範

1、形象禮儀規範

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮；女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規範

酒店前台接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規範

客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

酒店前台的禮儀8

儀態禮儀規範酒店前台接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶着自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要温和，不可過大或過小，要清楚表達所要説的話;要始終保持微笑。

形象禮儀規範禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前台接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡粧，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

接待禮儀規範客人來到櫃枱前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

酒店前台電話禮儀

物品準備在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客户電話內容。

左手拿話筒大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客户進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客户帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客户溝通的目的。

接聽時間在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客户電話時應該首先向其道歉。

保持正確的姿態接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悦。

重複電話內容電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

道謝最後向客户道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客户而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客户先收線掛電話，我們再掛掉電話。