電力部門服務窗口工作彙報

電力部門服務窗口無投訴年活動中，如何實現服務窗口優質服務“零投訴”目標呢？我認為影響優質服務窗口的因素有很多，除去窗口硬件環境，工作流程等事宜不談，單談窗口人員如何做好優質服務，使客户滿意而歸，本人覺得窗口服務人員應不斷加強自身建設，強化服務意識，提升服務本領，堅守服務道德，端正服務態度，展開來講主要有以下六個方面的內容。

一、要有超前的服務意識

思想決定行動。窗口服務人員要始終牢記自身崗位、職責及為人民服務的神聖使命，要充分認識自己身處服務窗口，一言一行代表着企業的形象，要認識到優質服務在方便客户的同時，企業也會得到更好的發展。

　二、要有過硬的服務技能

只有服務意識而沒有過硬的服務本領，要體現“優質”二字無疑是是痴人説夢，窗口人員必須具備過硬的業務技能知識，服務質量方可得到保障，優質的窗口服務不致於成為空談。

　三、要有敬業盡責的職業素養

敬業盡責是最基本的職業道德，也是每位員工須遵循的.法旨，樹立敬業盡責的心態，認同自己的工作崗位，以主動的方式面對每天的工作，從工作中尋找榮譽感和歸屬感，方可避免被動的工作、滯後的服務。

　四、要不斷完善服務體系

在營業窗口統一實行無週休日製度，客户可以隨時交費和辦理用電手續，同時實行集中辦公的方式，做到申請用電一個口，報裝接電一條龍，縮短了客户從申請到接表用電的時間，商業類客户一天就可以裝表用電，其它用户也不超過3天。要逐步實行由銀行代收電費，並積極推行電費劃撥和銀行預存電費辦法，既方便客户交費，又減少收費人員工作量。

五、要有換位思考的良好心態

與人溝通最重要的是將心比心，這也是與客户有效溝通的重要方式。“想客户之所想，急客户之所急”，設身處地的為客户着想，去了解客户需求，服務人員在不違反相關政策及制度的前提下，盡最大努力滿足客户的需求，一些問題就會迎刃而解。服務人員應放低姿態，換位思考，這樣才能保持學習、開放、寬容的態度，而這種態度，我想是許多人都樂意看到的。例如，對公司的某項規定客户嫌麻煩客户服務人員應該先對客户的抱怨有所迴應和認同再借用之前有客户因嫌麻煩而不遵守規定最後反而添了更多麻煩的案例來暗示客户從而使客户感覺和認識到:按規定做確實是為了他自己個人的利益，從而欣然接受。比起生硬的一句“這是公司的規定”，效果好壞是不言而喻的。

　六、要認真對待客户信訪和投訴事件

在各營業窗口設立意見箱、意見簿，主動徵求客户意見。