大堂經理的工作內容
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大堂經理的工作內容
一、大堂經理工作職責
1、受理網點客户諮詢、問題解釋、需求登記,指導客户辦理業務。
2、負責客户識別,有效疏導和分流客户,維護營業場所的正常秩序。
3、積極主動地向客户營銷我行的金融產品和服務。
4、及時發現潛在優質客户,並積極拓展成為我行的貴賓客户。
5、利用大堂服務陣地,廣泛收集市場信息和客户信息,充分挖掘重點客户資源,建立客户
資源信息簿,記錄重點客户服務信息,採取適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。
定期歸納分析市場信息、客户信息、客户需求及客户對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見,提出改進的建議,並定期向個人部和網點負責人報告(遇重大問題隨時報告)。
6、負責處理營業場所內的投訴糾紛,應對突發事件。維持正常的營業秩序,密切關注營業
場所動態,發現異常情況及時報告,維護銀行和客户的資金及人身安全。
7、大堂經理是網點自助設備管理維護的第一責任人,負責監測自助設備的運行情況,出現
問題及時報修,主動營銷並指導客户正確使用機具。
8、負責網點大廳環境衞生監督。
9、負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、意見簿、宣傳資料、便民設施等擺放和
維護。
10、負責接待貴賓客户,做好客户服務工作。
二、大堂經理的工作內容
1、營業前,做好各項準備工作。
(1)檢查櫃枱及填單台簽字筆能否正常使用,各類單據是否齊全、充足。
(2)檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行,95588自助電話線路是否通暢。
(3)檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放,摺頁品種是否齊全、數量是否充足。
(4)檢查飲水機的飲用水是否需要更換,水杯是否充足;客户座椅是否有損壞;消防設備
是否合規擺放。
(5)檢查告示欄內容是否過期需要更新;檢查客户意見簿、意見箱。
(6)檢查網點大廳、接待台、網點門前是否乾淨整潔。
(7)檢查辦公用品(名片、大堂經理工作日誌、客户需求登記簿、產品説明書等)是否齊
全。
2、營業中,工作積極主動、文明禮貌。
(1)熱情、文明地迎送進出網點的客户。從客户進門時起,大堂經理應主動上前迎接客户。
(2)識別、分流和引導客户。大堂經理通過主動詢問客户需求,引導客户取號,指導客户
選擇交易渠道(櫃枱、自助設備、電話銀行)辦理業務;指導客户填寫單據,引導客户到等
候區等候。
(3)大堂經理應主動巡視。對於等待區的客户,大堂經理要主動詢問客户是否有飲水、書
報、雜誌等瀏覽需要;主動介紹我行金融產品,向客户遞上相關宣傳材料,對感興趣的客户
給予進一步的深度講解。
(4)回答客户業務諮詢時,要語言流暢、吐字清晰,微笑服務、耐心細緻。在交談中,仔
細觀察客户行為舉止,認真聆聽並記錄客户意見和需求,從中獲取客户信息,發現潛在優質客户。
(5)大堂經理要努力做好潛在客户的拓展工作,向其推薦我行的.貴賓服務。及時將自己或
櫃枱人員發現的潛在客户引見給個人客户經理,並説明客户需求,由客户經理與客户進行單獨溝通,促使之成為我行的貴賓客户。對暫時不接受我行貴賓客户服務的,要向客户遞送名
片,若客户願意提供姓名、聯繫電話、聯繫地址等信息,要認真記錄,立即通知客户經理做
好後續營銷服務工作。
(6)貴賓客户到網點辦理業務時,應請客户出示貴賓卡,引導客户到貴賓服務區或貴賓窗
口辦理業務。如上筆業務未辦結,客户不能立即辦理業務時,應引導客户到貴賓休息區,
請客户稍待,並提供茶飲、雜誌等,主動介紹我行金融產品,向客户遞上相關宣傳材料,對感興趣的客户給予進一步的深度講解。貴賓客户業務辦結後,大堂經理應上前詢問,
是否還有其他需求並給予協助。客户離開時要送至門口,並向其道別。
(7)做好大廳設施使用情況的巡查工作,及時發現並排除故障隱患。
(8)有效疏導分流客源,指導查詢、小額取款、代繳費的客户到自助設備辦理業務,緩解
櫃枱壓力。
(9 )發生糾紛時,要立即上前勸阻,調查原因,快速妥善地處理客户批評意見,避免發生
爭執,化解矛盾,減少客户投訴。
(10)對於急需幫助辦理業務的客户或年齡較大行動不便的老年客户,
應根據情況安排在“綠色通道”提前辦理。
(11)建立《大堂經理工作日誌》,對客户提出的問題不能解釋的要及時記錄,注意檢查
客户登記需求,及時向客户反饋信息。
(12)對無故長期滯留的可疑人員,應上前詢問原因,勸其離開。對尋釁滋事的不法分子,
要在保證人身安全的前提下,對其安撫穩住,並提示同事及時報警。
3、營業結束後。
(1)檢查大廳設備運行情況。
(2)關閉電子顯示屏、飲水機等設備電源。
(3)查看客户意見簿、意見箱,及時處理客户意見及建議,經上級研究同意後,對提供聯絡方式的客户,應提供反饋意見。
(4)填寫大堂經理工作日誌,總結當日服務情況,對重點客户信息及市場動態,分析整理上報。
延伸閲讀:
大堂經理工作淺談
隨着人們對金融服務需求的不斷提升,大堂經理越來越為人們所熟悉,各大銀行越來越關注廳堂營銷,“贏在大堂”已經成為口號。大堂經理是一個網點的門面,是客户來到網點見到的第一個人,是影響客户的關鍵人物。
大堂經理的工作內容主要是與客户交流,瞭解客户的需求,推介適當的產品,為客户提供全方位的服務。最重要的是語言,學會適當的時機用適當的語言,找合適的話語與客户交流。要眼觀六路,耳聽八方。客户一進大廳,要做的第一步就是識別客户身份,高端客户,普通客户,還是潛力客户。在對客户説出問候語時就要做出判斷,以便做好引導和分流。還要時常關注櫃枱辦理業務情況,一旦櫃面需要幫助,要第一時間觀察到,密切留意,協助櫃員做好客户的工作。不僅如此,還要調節爭議,快速、妥善地處理客户提出的意見與建議,避免客户與櫃員發生直接爭執。
作為一名大堂經理,深刻地感受到,僅憑原來的儲蓄業務知識遠遠不能夠滿足客户的需要,必須進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客户需求,主動客觀的向客户推介、營銷我行先進、方便、快捷的電子銀行產品和交易方式,當好客户的理財參謀。從而提高我行的電子產品替代率。
時代在變,環境在變,銀行的工作也實時變化着,每天都有新的東西出現,新的情況發生。這都需要我們跟着形式而改變,學習新的知識,掌握新的技巧,適應周圍環境的變化,提高自己的履職能力。充分利用大堂這塊陣地,廣泛收集市場信息和客户信息,充分挖掘重點客户資源,記錄重點客户服務信息,用適當的方式與重點客户建立長期穩定的關係。
服務無止境,真正的做到:服務講特色,營銷講技巧,工作講方式,説話講藝術。把“贏在大堂”不僅僅作為一句口號,切切實實的落實到實際的工作中來。
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