面試客服常見問題

如果你認為文員沒有前途，而業務員又太辛苦，那麼不妨選擇客服專員。如今客户看重的不僅僅是產品本身，相同質量產品比服務，人們對售後越來越重視，而客服專員的重要性也以此體現。同時好的客服工資更可能超過業務人員，因此，如果你想成功應聘客服一職，下面是小編整理的面試客服常見問題，歡迎來參考！

1、遇到難纏客户您將如何處理?

回答技巧：做客户服務工作難免會遇到不同的客户，做客服工作更是會遇到不同的難纏客户，多數難纏的客户在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客户建立信任關係，使客户願意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客户的立場的，並不斷用一些溝通技巧來分散客户心裏積壓的不滿情緒(比如傾聽，認同客户的感受)。

在溝通過程中先了解客户想要的解決方案，讓客户感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎麼處理比較好”然後提出您的解決方案，迅速對客户投訴的問題進行有效解決，並給予明確回覆。最後代表公司表示歉意，感謝客户對我們企業的支持，並會在今後的工作進行改進提示：這題用於考查 面試 人員面對投訴客户時，是否能有條理的，理智的處理客户的問題，有效的解決客户問題，使投訴客户轉化為忠誠客户。

2、由於客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客户的溝通?

回答技巧：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

(1)儘量保持着微笑(儘管客户看不見)，儘可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注於解決問題的方法而不是客户的態度(2)在客户出言不遜時，您發現自己被氣得呼吸變粗，説話變快變高聲，這時應先將話機置“靜音”態幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然後開始主動的對話。

通話完畢：

(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水(2)學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

下班後：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用於瞭解 面試 人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客户問題。

3、您覺得客户服務在企業中是一個什麼位置?如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客户服務起到重要作用?

回答技巧：作為和客户溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演着重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客户數據收集，潛在客户挖掘，服務，產品監查，客户關係的維繫都是客户服務的工作。

(1)切實可行的工作流程;(2)嚴格的服務質量標準;(3)完善培訓制度，客服人員專業的業務水平;(4)全面有效的服務管理體系，將客户服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客户問題的發生率。

4、如何平衡客户需要與企業目標之間的關係?

回答技巧：我非常清楚，作為一名客户服務人員需要承擔企業方面與客户方面的雙重責任，所以，我會對客户提出的任何有違企業目標的要求都進行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業目標的決策，我一定會向主管領導請示後再行處理。

5、在客户服務過程中，企業的規定和政策起什麼作用?

回答技巧：我認為企業的規定和政策是客户服務工作的指引。一方面，企業的規定和政策提出了明確的服務標準並附有嚴格的考核，這就為客户服務質量的達成提供了可靠的保證;另一方面，企業的規定和政策又規定了對客户服務工作的範圍，從而可以使服務人員明確哪些客户的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。

客服人員面試經典問題及回答技巧錦集

1、你覺得在客户服務過程中，企業的`規定和政策起什麼作用？

回答技巧：我認為企業的規定和政策是客户服務工作的指引。一方面，企業的規定和政策提出了明確的服務標準並附有嚴格的考核，這就為客户服務質量的達成提供了可靠的保證；另一方面，企業的規定和政策又規定了對客户服務工作的範圍，從而可以使服務人員明確哪些客户的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。

2、如果和你打交道的一位客户要求解決問題的方法和公司利益發生衝突。你會怎麼做？

回答技巧：我非常清楚，作為一名客户服務人員需要承擔企業方面與客户方面的雙重責任，所以，我會對客户提出的任何和公司利益發生衝突的要求都進行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違公司利益，我一定會向主管領導請示後再行處理。

3、很多人都把客户服務的重點放到處理客户投訴上，你認為這種策略的問題是什麼？

回答技巧：應把重點放到事發前的預防上，儘量保證質量和服務，而不是“東窗事發後”，才想着怎麼補救。

4、由於客服工作會帶來很多的壓力，你會怎樣排解壓力，使壓力不影響到您與客户的溝通？

回答技巧：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，我通常的方法是這樣的：

(1)儘量保持着微笑，儘可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注於解決問題的方法而不是客户的態度

(2)在客户出言不遜時，發現自己被氣得呼吸變粗，説話變快變高聲時，趕緊停下來，轉而傾聽顧客説，同時迅速將自己調整到正常狀態，等顧客説完後，再開始心平氣和的説。

(3)處理完之後，做一下深呼吸，喝點水。學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

(4)下班後可通過讀書、運動及飲食來調整，還有睡眠也是緩解壓力的好方法。

5、講一次你曾經為了取得與工作有關的目標而做出個人犧牲的經歷。

回答技巧：可以講自己為了工作而推遲吃午飯、下班或是犧牲了午休和週末的時間，也可以説自己有那麼幾次為了工作上臨時出現的急事，放下了家裏很重要的事情等等。但要注意一點，就是不要讓人覺得這些犧牲其實都是可以避免，是因為你個人能力或安排的原因才導致的。

客服人員面試問題及答案

1、 您覺得客户服務在企業中是一個是什麼位置？如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客户服務起到什麼重要作用？

2、 你為什麼想來我們公司工作？

3、 如果我錄用你，你認為你在這份工作上待多久呢？

4、 我們為什麼藥錄用你？

5、 遇到難纏客户您將如何處理？

6、 您對加班的看法。

7、 請你自我介紹。

8、 喜歡這份工作的哪一點？

9、 您的期望薪資是多少？

10、 缺乏經驗，你怎麼勝任這份工作？

11、 在處理客户投訴的過程中技巧或原則是什麼？

12、 做一個優秀的客服，需要注意的幾點？

13、 你如何平衡客户與公司目標之間的關係？

14、 我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位，要知道，我們經常會遇到一些很難纏的客户。

15、 如果你在銷售一種產品，遇上一位客户一直抱怨你的售後服務很糟糕，這時你會怎麼辦？

16、 你認為客户這份工作最重要的是什麼？

17、 談談你對客服這個崗位的理解。

18、 如果客户投訴，如何處理？

19、 你的目標？

客服人員招聘面試問題

1、遇到難纏客户您將如何處理 ?

做客户服務工作難免會遇到不同的客户，做客服工作更是會遇到不同的難纏客户，多數難纏的客户在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客户建立信任關係，使客户願意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客户的立場的，並不斷用一些溝通技巧來分散客户心裏積壓的不滿情緒 (比如傾聽，認同客户的感受)。在溝通過程中先了解客户想要的解決方案，讓客户感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎麼處理比較好 ”然後提出您的解決方案，迅速對客户投訴的問題進行有效解決，並給予明確回覆。最後代表公司表示歉意，感謝客户對我們企業的支持，並會在今後的工作進行改進

提示：這題用於考查面試人員面對投訴客户時，是否能有條理的，理智的處理客户的問題，有效的解決客户問題，使投訴客户轉化為忠誠客户。

2、由於客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客户的溝通?

作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

(1)儘量保持着微笑(儘管客户看不見)，儘可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注於解決問題的方法而不是客户的態度

(2)在客户出言不遜時，您發現自己被氣得呼吸變粗，説話變快變高聲，這時應先將話機置“靜音”態幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然後開始主動的對話。

通話完畢：

(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水

(2)學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

下班後：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法

提示：此題主要是用於瞭解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客户問題。

3、電話溝通技巧

以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法

(1)您的郵箱是通過web還是oe收發信件，對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發信 (針對性問題)

(2)客户反映郵箱發出信件後，對方收不到信，客服人員就需要問客户：信件發出後，您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題)

(3)您的問題據我們技術人員判斷估計是網絡問題，您可以稍後一點再試一下，如何仍不正常打開網站，您再跟我們聯繫一下，您看可以嗎 (徵詢性問題)

您能説説當時的具體情況嗎 您能回憶一下當時的具體情況嗎 (開放式問題)

(4)您的意思是想重新更換一部產品，是這樣的嗎 (封閉式問題)

提示：瞭解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓，且是否能在實際工作中加以分辨和運用。

4、您覺得客户服務在企業中是一個什麼位置? 如果您是一個客服人員， 您覺得從哪些方面

的工作做好， 將對提供優質的客户服務起到重要作用?

作為和客户溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演着重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客户數據收集，潛在客户挖掘，服務，產品監查，客户關係的維繫都是客户服務的工作。

(1) 切實可行的工作流程;

(2) 嚴格的服務質量標準;

(3) 完善培訓制度， 客服人員專業的業務水平;

(4) 全面有效的服務管理體系， 將客户服務工作深入到公司業務流程的各個環節， 最大限度地降低客户問題的發生率。

客服人員面試測試題

一、 判斷題：

1.在與客户進行電話溝通時，在不打斷客户前提下，適時地表達自己的意見。（ √ ）

2.當不能滿足客户的期望時，應向客户説明理由，並對客户表示理解。（ √ ）

3.電話通話完畢後，不等對方掛斷電話就將電話放回。（ × ）

4.撥打電話時，應首先向客户通報自己的姓名。（ × ）

5.在接待客户投訴初期，不論是什麼樣的具體問題，在事實尚不明確的情況下，應快速得出

結論，提高投訴處理效率。（ × ）

二、選擇：

1.用語規範，,以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講（ b ）。

a.雙語 b.普通話 c.英語 d.方言

2.以下服務措辭正確的是（ c ）

a．這是我店的規定 b.這不是我的工作

c.我會把您反饋的問題記錄下來，傳達給相關部門負責人，給您滿意答覆

d.我不知道

三、簡述

1.談談你對客服這個崗位的理解。

2．由於客服工作會帶來很多壓力，您會怎樣排解壓力，使壓力不會影響到你與客户的溝通。

答案：每份工作都有壓力，首先自己態度要正確