酒店管理制度集合15篇

在我們平凡的日常裏，我們都跟制度有着直接或間接的聯繫，制度是一種要求大家共同遵守的規章或準則。擬定製度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編整理的酒店管理制度，歡迎閲讀與收藏。

酒店管理制度1

1、目的

為了提升人力績效，提升員工素質，增強員工對本職工作的能力與對企業文化的瞭解，並有計劃地充實其知識技能，發揮其潛在能力，建立良好的人際關係，特制定《培訓管理制度》（以下簡稱本制度），作為各級人員培訓實施與管理的依據。

2、適用範圍

凡本公司所有員工各項培訓計劃、實施、督導、考評以及改善建議等，均依本制度辦理。

3、權責劃分

3.1、人事部門權責

（1）制定、修改全公司培訓制度；

（2）擬定、呈報全公司年度、季度培訓計劃；

（3）收集整理各種培訓信息並及時發佈；

（4）聯繫、組織或協助完成全公司各項培訓課程的實施；

（5）檢查、評估培訓的實施情況；

（6）管理、控制培訓費用；

（7）負責對各項培訓進行記錄和相關資料存檔；

（8）追蹤考查培訓效果；

3.2、各部門權責

（1）呈報部門培訓計劃；

（2）制定部門專業課程的培訓大綱；

（3）收集並提供相關專業培訓信息；

（4）配合部門培訓的實施和效果反饋、交流的工作；

（5）確定部門內部講師人選，並配合、支持內部培訓工作；

4、培訓管理

4.1總論

（1）凡本酒店員工，均有接受相關培訓的權利與義務；

（2）根據員工崗位職責，並結合個人興趣，把握自覺自願、合理公平的原則。

（3）全酒店培訓規劃、制度的訂立與修改，所有培訓費用的預算、審查與彙總呈報，以及培訓記錄的登記與資料存檔等相關培訓事宜，以人事部門為主要權責單位，各相關部門負有提出改善意見和配合執行的權利與義務。

（4）全公司的培訓實施、效果反饋及評價考核等工作以人事部門為主要權責單位，並對全公司的培訓執行情況負督導呈報的責任。各部門應給予必要的協助。

4.2培訓體系

培訓體系包含三個模塊。

4.2.1新員工入職培訓

（1）培訓對象:所有新進人員。

（2）培訓目的:協助新進人員儘快適應新的工作環境，順利進入工作狀況。

（3）培訓形式:以週期性的內部授課方式進行。

（5）培訓內容:分常規類和專業技術類兩項科目，兩項科目的具體內容可根據任職崗位的不同進行選擇。

n常規類科目:

公司簡介（包括公司發展史及企業文化，企業願景，公司架構及職能等）

公司制度（主要是人事管理制度，部門績效考核制度）

行業介紹與市場分析

n專業技術類科目:

崗位設計與工作流程

服務標準與操作技巧

管理流程與強化訓練

其他

4.2.2內部培訓

（1）培訓對象:全員。

（2）培訓目的:依靠公司內部講師力量，最大效度的利用公司內部資源，加強內部的溝通與交流，在公司內形成互幫互助的學習氛圍，並豐富員工的.業餘學習生活。

（3）培訓形式:在公司內部以講座或研討會、交流會的形式進行。

（4）培訓內容:涉及酒店服務、管理、營銷等多個方面，及員工感興趣的業餘知識、信息等。

4.2.3外部培訓

（1）培訓對象:全員。

（2）培訓目的:依靠外部專家力量，提升從業人員在本職工作上所應具備的專業知識、技能技巧，以增進各項工作的完成質量，提高工作效率。

（3）培訓形式:參加外部公開課、交流研討會，或請外部講師在公司內部授課。

（4）培訓內容:可分為三類。

n常規實用性培訓——涉及專業技術知識、銷售技巧、管理方法、領導技能、經營理念等；

n適合高層領導的培訓——含企業戰略性、發展性等內容；

n個人進修方面的培訓——如MBA、專業技術認證等。

4.3培訓計劃的擬訂

（1）結合公司整體戰略目標及發展計劃，由人事部門依據對內部員工培訓需求調查的結果，以及公司相關培訓的政策、財務預算等，統籌各部門的需求，於每年年初擬訂年度培訓計劃，並呈報審核。

（2）各部門應根據各自業務發展的需要，確定部門培訓需求計劃，並反應給人事部門統籌規劃。

（3）人事部門可根據實際情況分解年度培訓計劃，擬訂季度計劃，編制培訓課程清單，並呈報。

4.4培訓實施

4.4.1新員工入職培訓

（1）新招人員的培訓一般為每半個月進行一次，每次2—4學時，儘量安排在業餘時間。

（2）應屆畢業生的新員工培訓在上崗前進行，課程則較為全面和深入，培訓時間安排在工作日內，一般為一週左右。

（3）每一位新入職的員工，在上崗前或上崗後最長不超過十個工作日之內，除特殊情況外，都必須接受新員工培訓。

（4）各培訓科目由相應部門的內部講師資格人或負責人擔綱主講，根據需要還應負責考察試卷的編寫和審閲。

（5）學員必須按時參加培訓，嚴格遵守培訓規範，並填寫《內部培訓反饋意見表》（見附錄二的附表1），客觀公正的考評授課情況及講師。

（6）如有必要，可以筆試的形式考核培訓效果，成績合格者方可順利上崗；不合格者依具體情況進行補修或重試（一般應用於對應屆畢業生的培訓）。

4.4.2內部培訓

（1）充分挖掘公司內部可用資源，組建內部講師團隊。

（2）不斷充實和完善內部培訓課程，形成重點課程的逐漸固定和循環開設。

（3）培訓參與人員應嚴格遵守培訓規範。

（4）學員課後需填寫《內部培訓反饋意見表》，交人事部門存檔。

（5）根據課程需要對學員進行考核，考核結果將納入員工績效考核範圍之內。

4.4.3外部培訓

（1）培訓課程的選擇應結合公司的內部需求和外部資源，並嚴格審批權限。

（2）參加培訓人員的選擇應突出目的性、自願性，結合各人的職業發展規劃。

（3)培訓相關資料（包括教材、講義(PPT）、證書等）必須在人事部門備份存檔。

（4）受訓學員須配合培訓負責人填寫《外部培訓實施記錄》（見附錄二的附表2），並在人事部門存檔。

（5）參加公司內部集訓的學員課後需填寫《內部培訓反饋意見表》，交人事部門存檔；外出受訓學員則必須以適當的方式提出培訓效果的反饋意見，包括對培訓課程、講師、及培訓機構的整體水平的評價等，並交人事部門存檔；

（6）各部門相關人員應以適當的方式考察學員接受培訓的效果，必要時可做長期追蹤，人事部門負責督促、跟進和記錄的工作。

4.5培訓管理

4.5.1費用管理

（1）由人事部門依據培訓計劃對培訓經費做統一預算，並根據實際實施情況定期調整。

（2）培訓費用的審批權限限制在部門經理及以上。

（3）所有培訓費用的報銷均需提供完整的《人員培訓審批表》（見附錄二的附表3），作為報銷憑證的附件。

（4）人事部門負責對培訓費用發生前進行審核，統一控制公司所有的培訓開支；《人員培訓審批表》上需有審核確認的簽字，否則視此表為不完整。

（5）人事部門應每半年做一次培訓投資分析並呈報。

4.5.2出勤管理

（1）所有培訓一經報名確認，受訓人員須提前做好安排，除特殊原因外，應準時參加。

（2）凡在公司內部舉辦的培訓課（包括外部講師的內部集訓、內部培訓講座及各種內部研討會、交流會等），參加人員必須嚴格遵守培訓規範，課前簽到；由專人負責紀錄，填寫《內部培訓考勤表》（見附錄二的附表4）；考勤狀況將作為培訓考核的一個參考因素。

（3）業餘時間參加培訓，不以加班論。

4.5.3培訓評估

（1）對授課的評估，包括對外部培訓機構的課程內容、講師、效果等的評估，及對內部講師的課程內容、準備情況、講授技巧等的評估。

（2）對學員的評估，主要通過課後考核的方式檢查學員的接受程度和效果。

4.5.4培訓記錄及總結報告

（1）建立相關外部培訓資源的詳細信息紀錄，以便尋找更優惠的高質量課程。

（2）建立《全員培訓檔案》，並定期呈報。

5、其他

本制度由人事部門制定、修改並解釋。

餐飲部制度飼養制度飼料廠制度。

驗收制度麻醉科制度常務副總經理崗位職責。

酒店管理制度2

1、 為防治污染、保護環境，遵照《中華人民共和國環境保護法》等一系列環境保護法律、法規，結合本酒店的實際情況，特制定本制度。

2、 認真貫徹“科學管理，節約能源，防止污染，嚴格控制，保護環境”的方針，堅持“誰實施，誰保護，誰污染，誰治理”的.原則，認真落實環境保護分級責任制，自覺接受上級主管部門的指導、監督和檢查。

3、 本酒店成立環境保護工作領導小組，總經理任領導小組組長，按有關規定明確責任，落實環境保護措施，並設置專（兼）職環境保護工作崗位、制定環境保護規章制度、落實相關責任。

4、 酒店環境保護工作領導機構的主要職責：

1） 貫徹國家環境保護工作的方針政策、法律法規，落實各級行業主管部門的環境保護工作意見，並制定具體目標；

2） 組織建立酒店的環境保護工作管理體系；

3） 審核酒店的環境保護規章制度，制定分級責任制，直到開展各項環境保護工作；

4） 召開酒店環境保護工作專題會議，分析環境保護形式，提出防範要求，審核整改措施計劃，檢查督促落實；

5） 對酒店環境保護事故的有關責任部門和責任人提出處理意見。

5、 酒店安保部的環境保護的主要職責：

1）制定項目環境保護工作年度計劃，組織開展環境保護工作檢查和監督，督促有關責任部門落實措施，防止污染，及時報告整改情況；

2）編制酒店環境保護預警和應急救援預案，並監督檢查運行情況，負責持續改進；

3）配合政府環境保護部門對項目各類環境保護事故進行調查處理，督促相關責任部門及時完成隱患整改；

4）制定酒店環境保護工作人員培訓計劃。

6、 酒店安保部負責酒店環境保護檢查。檢查包括下列內容：

1）酒店環境保護分級責任制落實情況；

2）國家有關標準規範，酒店規章制度的執行情況；

3）各項環境保護措施落實情況；

4）分包單位環境保護工作的管理情況；

5）環境保護隱患整改措施的落實情況。

酒店管理制度3

一﹑前廳衞生標準

1﹑地面無雜物，地磚無污漬。

2﹑物品擺放整齊，無無用物及雜物。

3﹑桌面光亮無灰塵，無水漬，雜誌擺放整齊。

4﹑總枱枱面無灰塵，無雜物，物品擺放整齊

5﹑煙灰缸無煙灰，無煙頭，透亮無雜物，加入水。

6﹑沙發擺放整齊，乾淨無雜物。

7﹑玻璃門透亮無灰塵，無手印，無油漬。

8﹑牆面無灰塵，無無用掛物。

9﹑早八點準時待崗進入正常工作狀態，違着罰款50元。

二﹑包房衞生標準

1﹑地毯無雜物，無油漬，定期清洗。

2﹑牀面乾淨整齊，無毛髮，無油漬。

3﹑枕頭擺放標準，牀單中線與枕頭中線同一直線，牀單于牀相配套。

4﹑房間內物品擺放標準，整體美觀，無破損，不能正常使用的物品。

5﹑燈﹑電視﹑空調﹑風機按要求開關，無客時有節約意識。

6﹑按時開窗通風，除異味。

7﹑房間內擺設無灰塵，無油漬。

8﹑房間地面吸塵每天一次。

9﹑貴賓房衞生間地面無積水，無毛髮，無灰塵，鏡面無水漬﹑明亮。面盆無水漬﹑無油漬﹑無毛髮﹑無皂痕；衞生間內所有物品擺放整齊，物品配全，無灰塵；浴缸內無積水，無毛髮，無灰塵；馬桶內外乾淨，無污漬，衞生間內無異味。

10﹑窗户玻璃無灰塵，無水痕，透亮，紗窗無破損。

三﹑男女賓部衞生標準

1﹑地面光亮無雜物，無毛髮，無積水，時刻保持乾淨。

2﹑更衣室無灰塵，衣架擺放整齊，無破損。

3﹑更衣室客用凳子﹑浴巾鋪放整齊乾淨，無毛髮，污污點。

4﹑幹身室商品擺放標準，有秩序，物品櫃無破損，無灰塵，玻璃門透亮。

5﹑幹身室拖鞋擺放整齊，地面無水漬，地巾無污點﹑經常更換，消毒櫃能正常使用，按要求消毒，櫃內物品擺放整齊。

6﹑布草框不能亂放，布草不能溢出。

7﹑不能用新的一次性內褲﹑毛巾打掃衞生。

8﹑水區地面無積水，無雜物，無灰塵，物品按位置擺放。

9﹑客用洗浴設備光亮，無水鏽，無鐵鏽，能正常使用，無灰塵。

10﹑地溝每天定期清洗，龍骨每天清洗乾淨無污點。

11﹑鏡面無污點，無水漬，無灰塵。

12﹑水池及時清理塵灰，水質好，無懸浮物，節約用水，衝浪牀無沉灰，無水鏽，無污痕，水池地面無沉澱物，水温38—40度。

13﹑飲料櫃內飲料擺放整齊，無雜物，無灰塵。

14﹑地面無水漬﹑無灰塵﹑無皂痕，光亮。

15﹑乾濕冰蒸房乾淨，浴巾乾淨無污點，木板乾淨無灰塵，水缸內無沉灰，內外乾淨明亮，無污點，玻璃門窗透亮，無水漬，無水痕。

16﹑衞生間無異味，無積水，隔斷光滑，無污點，保持原色，便池水閥光亮無鐵鏽，無污點，紙簍內紙不溢出。

17﹑頂部每週清洗一次，保持風口無灰塵。

18﹑燈光照明正常，各種設備使用正常。

酒店管理制度4

1、電氣防火制度

（！)電工必須經過電業部門(或勞動局）正式考核發給電工證後才能正式進入工作崗位，不經考取電工證的學徙工不得單獨操作。

（2）安裝和修理電氣設備必須由專門電工按規定進行，新設、增設、更換的電氣設備，必須經過主管部門、技術部門共同檢查合格後方可通電使用。

（3）電氣設備和線路不準超負荷使用。負荷應按規定標準，接頭牢固，絕緣要良好。禁止使用不合格的保險裝置。

（4）一般的電氣設備和線路要定期檢查，發現可能有引起火花、短路、發熱及電線絕緣損壞等情況，必須立即修理。

（5）電線靠進牆壁、地板、葦箔或與其它物體接觸時應做瓷的或金屬的套管加以隔絕，在任何部位增設新的線路，如不做金屬套管時必須使用鉛皮或膠皮電纜線。

（6）在儲存易燃液體、可燃氣體鋼瓶、以及其它化學危險品庫內、鋪設的照明線路，應用金屬套管，並採用防爆型燈具、電閘箱，燈開關應裝在庫外。

（7）禁止在電燈燈頭上使用紙張、布或其它可燃材料做燈罩。

（8）在任何部位安裝、修理電氣設備時，在未經試驗正式通電使用之前，安裝、修理人員離開現場時必須切斷電源，安裝檢修所用臨時照明燈必須使用低壓手把燈。

（9）滅火器、消防設施不得擅自動用。

（10）知道所在部門滅火器材的位置並會使用各種滅火器，熟練地掌握其性能、作用和正確的使用方法。一旦發生火情速撥總機電話“2871888”或火警電話“119”，知道距離最近的消防疏散門。

2、機房防火制度

（1）機房指空調機房、配電機房、發電機房、電梯機房等，機房內禁止吸煙、閒人免進。

（2）機房內禁止貯存各種油料等易燃易爆物品。

（3）機房要定期清掃，不得殘留布毛、紙屑、垃圾等易燃物。

（4）機電設備各種線路和機械部分要符合安全技術要求，並經常檢查維修，以防打火，短路，引起着火事故。

（5）在檢查擦洗零部件用油時，應採取有效防火措施，用剩下的汽油，油擦布等要妥善處理，不得亂扔、亂放。

（6）各種滅火器材、消防設施不得擅自動用，能熟練地掌握其性能、作用知道所在部門滅火器材的位置並會正確使用。一旦發生火情速撥總機電話“2871888 ”或火警電話“119”，知道距離最近的消防疏散門。

3、前廳防火制度

（1）前廳、前台的工作人員要經常注意發現制止賓客將易燃、、化學劇毒、放射性物質等帶進飯店，如發現馬上通知值班經理和保安部。

（2）前廳、前台工作人員隨時注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭、火柴梗等。保安室內禁止吸煙。

（3）及時清理電文傳真機紙等易燃物。

（4）經常檢查電傳機和照明用電是否安全可靠，不用時及時關閉。

（5）各種滅火器材、消防設施不得擅自動用。

（6）知道所在部門滅火器材的位置並會使用各種滅火器，熟練地掌握其性能、作用和正確的使用方法。

（7）一旦發生火情速撥總機電話“2871888 ”或火警電話“119”，知道距離最近的消防疏散門。

4、總機房防火制度

（1）電話機房不得存放易燃易爆物品，嚴禁吸煙，閒人勿進。

（2）室內通風要良好，杜絕一切火種，如用油類易燃品清洗機件時，必須採取有效的防火措施。

（3）因其它原因需用火時，須得到有關領導和保安部同意後方可作業。

（4）知道所在樓層滅火器材的位置，並懂得使用。一旦發生火情速撥總機電話“ 2871888”或火警電話“119”，知道距離最近的消防疏散門。

5、倉庫防火制度

（1）倉庫嚴禁吸煙使用明火，並設明顯的標誌牌。

（2）倉庫照明及線路須符合消防規定，禁止亂拉亂設臨時電源線。

（3）應根據貨物的不同性質分類存放。

（4）嚴禁寄存易燃易爆物品及放射性物品。

（5）倉庫內嚴禁使用電熱器。

（6）各種滅火器材，消防設施不得擅自運用。

（7）倉庫保管員下班前要進行一次防火檢查，確無問題關閉電源、鎖門方可離去。

（8）知道所在部門滅火器材的位置並會使用各種滅火器，熟練地掌握其性能、作用和正確的使用方法。無關人員不準進入倉庫。一旦發生火情速撥總機電話“2871888”或火警電話“119”，知道距離最近的消防疏散門。

6、消控中心防火制度

（1）無關人員未經許可不得操作電腦設備。

（2）嚴格按操作規程工作，防止各類引起火災的.設備事故和技術操作事故發生。

（3）保持室內清潔衞生，防止導電塵埃附在電路造成短路失火。

（4）保持各種設備的完好性和完整性，保持室內乾燥。

（5）當值人員應認真負責，不得脱崗。

（6）懂得正確使用各種消防器材，熟悉酒店各監控點以及全酒店所有消防器材的具體位置。一旦發生火情速撥總機電話“ 2871888”或火警電話“119”。

7、客房部防火制度

（1）本部門、班組要有防火負責人、安全員和義務消防員，做到責任明確、任務落實。

（2）消防器材有專人負責，定期維護，並放置於明顯易取的位置，嚴禁挪作他用或有意識的損壞。

（3）各樓備用的消防樓梯，嚴禁堆放任何雜物，要隨時保持暢通無阻。及時清理本部門區域內的易燃易爆等危險品。

（4）各處應急照明燈、安全出口指示燈，應處於良好的狀態並定期檢測維護。

（5）不得私裝、私拆電線和電器設備。發現客人有亂接電線或使用大功率電器應予以勸阻、制止，並通知保安部和值班經理。

（6）不準在房務中心及禁煙區域吸煙，不準隨地亂扔煙頭、火柴棒等易燃品。

（7）各種滅火器材、消防設施不得擅自運用。

（8）知道最近的消防疏散門及所在部門滅火器材的位置，並會使用各種滅火器材，熟練掌握其性能、作用和正確的使用方法。

（10）對公安消防部門指出的火險隱患及時採取有效措施給予整改解決。一旦發生火情、火災事故，要立即報告酒店領導及消控中心，速撥總機電話“2871888”或火警電話“119”。

8、餐飲部防火制度

（1）本部門、班組要有防火負責人、安全員和義務消防員，做到責任明確、任務落實。

（2）消防器材有專人負責，定期維護，並放置於明顯易取的位置，嚴禁挪作他用或有意識的損壞。

（3）消防通道嚴禁堆放任何雜物，要隨時保持暢通無阻。及時清理本部門區域的易燃易爆等危險品。

（4）各處應急照明、安全出口指示燈，應處於良好的狀態並定期檢測維護。

（5）不得私裝、私拆電線和電器設備。發現有亂接電線或使用大功率電器應予以勸阻、制止，並通知保安部和值班經理。

（6）不準在廚房及禁煙區域吸煙，不準隨地亂扔煙頭、火柴棒等易燃品。

（7）各種滅火器材、消防設施不得擅自動用。

（8）廚房排煙罩上及運水煙罩的油污要定期清理，保持乾淨和排氣暢通無阻。

（9）嚴格執行下班後關閉水電閘、電燈和電器設備、爐灶火種、煤氣閥門的安全制度。

（10）知道最近的消防疏散門及所在部門滅火器材的位置，並會使用各種滅火器，熟練掌握其性能、作用和正確的使用方法。

（11）對公安消防部門指出的火險隱患及時採取有效措施給予整改解決。一旦發生火情、火災事故，要立即報告酒店領導及消控中心，速撥總機電話“2871888”或火警電話“119”。

酒店管理制度5

為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、籤離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，説明原因，經部門批准後方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一着裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿着或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。

酒店前台工作人員的管理制度

1．前廳部員工的素質培養

2．前廳部的環境與設施的維護

3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4．前廳部服務的監督管理

5．前廳部對客史檔案的管理

6．前廳部人力資源的管理

7．前廳部對員工培訓的管理

一、前廳部員工的素質培養

1．儀容儀表的規範

A．上班按酒店規定統一着裝，佩戴工號牌，工服乾淨整潔；

B．站、立、行資勢要端正、得體；

C．頭髮符合酒店規定

D．員工不得留長指甲，女員工不濃粧豔抹，不塗不色指甲，不帶飾物

E．不得使用過濃的香水

2．禮節禮貌的規範

A．稱呼客人時恰當的使用稱呼

B．熱情、主動問候客人，按先女後男賓的原則

C．注意應答禮節

D．與客人保持應有的距離，不過分隨意

3．言談規範

A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；

B．語速適中，語調輕柔，表情自然

C．回答問題時不可説“不知道”

D．不與同事在客人面前説家鄉話，扎堆聊天

E．不與同事議論客人是非

F．注意接電話的規範

G．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

H．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

4．舉止規範

A．舉止落落大方，自然誠懇

B．精神狀態良好。情緒飽滿

C．雙手不插腰，或玩弄其它東西

D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F．手勢規範，雙手遞接

G．為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5．綜合素質的.規範

A．熱情好客、交際能力強

B．精明能幹、有巧妙的推銷技巧

C．機智靈活、有較強的應便能力

D．能説會道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環境與設施的維護

1．酒店大門與大廳的維護

A．要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

B．要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衞生等

C．要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留；

2．前廳燈光與是否通風良好的維護

A．由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較

B．關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

3．大廳裝飾物/植物的定期維護

4．前台設備，內部資料/資料架的維護

A．要求前台員工自覺維護，愛惜

B．部門領導定期進行檢查

5．不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品；

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1．包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

A．未經上級主管批准不得私自換班、調班

B．不得遲到早退

C．當班時間不得在休息區睡覺

D．服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正

E．當班時間不做與工作無關的事情

F．不在崗位上與同事或親戚閒聊，應懂得注意場合

G．不在工作時間私自外出

I．無故乘坐客用電梯

J．在規定時間內用完餐

K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機祕

L．當班時間不得飲酒

M．杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

N．杜絕重房事件的發生

O．對客使用標準的普通話

P．當班時間不可玩電腦遊戲

Q．當天工作情況、交待的重要事項仔細體現於交-班本上

R．禁止私自開房

2．部門之間配合工作的管理

A．對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會

B．開展有利於增進部門之間和諧的娛樂活動

3．部門工作流程的熟悉

A．熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理

B．熟悉本值崗位職責

C．會靈活處理一般突發事件的處理技巧

D．熟悉電話禮儀

內容：1。前廳部員工的素質培養

2．前廳部的環境與設施的維護

3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4．前廳部服務的監督管理

5．前廳部對客史檔案的管理

6．前廳部人力資源的管理

7．前廳部對員工培訓的管理

酒店管理制度6

酒店一切經營活動的目的都是為着盈利。一個企業離開了盈利,它就無法生存下去。財務部在酒店的經活動中負責收集、記錄、分類、總括、分析貨幣交易以及由此而得出的結果和結論,向管理者提供經營資料,供總經理進行經營決策。

財會部在酒店的經營中起着財務和計劃管理、會計核算管理、資金管理、外匯管理、固定資產管理、傢俱用具設備管理、物料用品管理、費用管理、成本管理、利潤管理、合同管理和商品、原料和物料的採購管理、倉庫物資管理的重要作用。通過財務部門進行上述有效管理,能使酒店的經營活動獲得更大的經濟效益,從而促進企業不斷向前發展。

第一節酒店財務管理範疇

一、會議核算管理

1、會計核算原則

(1)遵守中華人民共和國國的法律法規、條例及政策的有關規定和批准的協議、合同。

(2)會計年度採用歷年制。即自公曆每年1月1日起至12月31日止為一個會計制度。

(3)採用借貸複式記賬法記賬。

(4)根據權責發生制的原則記賬。即凡是本期已經實現的收益和已經使用的費用,不論款項是否收付,都應作為本期的收益與費用入賬。凡不屬於本期的收益與費用,即使款項已在本期收付,都不應作為本期的收益與費用處理。

(5)一切會計憑證、賬薄、報表等各種會計記錄,都必須根據實際發生的經濟業務進行登記,做到手續齊備,內容完整,準確及時。

(6)記賬用的貨幣單位為人民幣。憑證、賬簿、報表均用中文書記。

(7)一切收入與費用的計算,必須互相配合,必須在同一時期內登記入賬,不應脱節,不應提前或推後。

(8)劃清資本出去與收益支出的界限,不能互相混淆。

(9)有關會計處理方法,前後各期必須一致,不得任意改變,如有改變,須經批准。

(10)建立內部稽核制度,對款項的支付,財產物資的收發保管,債權債務的發生與清算各項經濟業務,都要有明確的經濟責任,有合法的憑證,並經授權人員審核簽證。

2、會計科目

(1)資產類

①現金

每項現金分人民幣和外匯兩類。

核算酒店庫存現金,找數備用金和零用金備用金。

設置“現金日記賬”,根據收付憑證,按照業務發生順序,逐日登記。

②銀行存款

核算酒店存入銀行的各種存款。

“根據人民幣、外幣(主要折為美元)等不同貨幣存入不同銀行,分別設置“銀行存款日記賬”,根據收、付憑證日逐筆登記,結出餘數。

採用人民幣為記賬單位,對美元或其他外幣存款,在登記外幣金額的同時,按當日銀行匯率摺合人民幣登記。

③應收賬款

核算酒店商業大樓、公寓住宅大樓、餐館、商場及其附屬項目的營業收入中對方的欠款。

分旅行社、公司、單位、客賬、信用卡、租户、街賬等不同類項,按團體或個人設分户賬。

設立專人負責催收賬款,對不能收回的賬款必須查明原因追究責任,並取得有關證明。報財務總監和總經理批准,轉為壞賬損失。

④其他應收款

核算應收賬款不包括的其他應收款,包括按金,應付保險賠償等。

按不同貨幣和債務人每月編制明細表進行核算。

⑤待攤費用

核算已經發生,但應由本期和以後時期分別負擔的`各項費用,如持攤保險費等。

對支付金額較少,不超過人民幣多少(由酒店定)以下的費用,不入本科目。

每項待攤費用一般在12個月內分攤完畢。

⑥存貨

核算餐廳製作食品用的原材料、油味料、半成品、煙、酒、飲品等庫存商品和存入倉庫暫未領用的物料、用品及為包裝銷售食品而儲備的各種包裝容器。

各咎存貨按不同類別倉庫設專人管理,按品名設明細賬登記,定期盤點。

⑦其他流動資產及按金

不屬於以上六個科目的流動資產屬於本科目核算。

根據不同類型或項目,每月編制明細表進行核算。

⑧固定資產

核算所有固定資產的原價。

所謂固定資產是指使用年限在一年以上,或單價在人民幣多少(由酒店定)以上的房屋、建築物、機器設備、運輸設備和其他設備。

第一批購入的營業性設備,如布草、瓷器玻璃器皿、金銀器等,雖在人民幣多少(由酒店定)以下,也屬於固定資產。

⑨累計折舊

核算固定資產的提取固定資產折舊額標準,按項目提取折舊額,並設置登記卡登記。

根據合作經營合同的精神,每月提取的折舊額,優先用於歸還資本。

⑩開辦費(指新建酒店)

核算為籌辦企業而支付的費用。本科目在開業後多少個月攤銷由酒店定。每月分攤所得資金優先用於歸還投資者。

11.其他遞延費用

核算一次支付金額較大、收效時間較長、不應作本期全部負擔的費用,如設備保養費、廣告費、在未還清本息前的固定資產更新等。

每項金額通常需要超過人民幣10萬元以上或由酒店定。

按項目根據收效時間按期轉入費用。

(2)負債類

①應付賬款

核算購入的設備、用品、餐廳用的食品原材料、飲品及接受勞務供應而拖欠的款項。

對往來款項較大及往來次數頻密的單位,按不同貨幣和單位户名分別設立明細賬。

②應付工資

核算本期應付給員工的各種工資,包括固定工資、浮動工資、獎金和補貼等。

按應付工資的明細賬核算。

③應付税金

核算應付的各種税金,如工商統一税、所得税、牌照税等。

按税金種類設明細賬登記。

④其他應付賬及税金

核算應付賬款、應付税金以外的其他各項應付款,包括應付手續費、應付賠償費、存入保證金、各種暫收預收款等。

按不同類別,不同貨幣和債權人每月編制明細表進行核算。

⑤預提費用

核算預提計入成本、費用而實際尚未支付的一宗一次支付人民幣多少錢範圍內的各項支出。超過範圍須經職權單位或人員批准。

按費用性質設明細賬。

⑥社會勞動保險基金

核算按規定提取的社會勞動保險基金。此科目要專款專用。

⑦待還投資

此科目為貸款科目,為核算本年應歸還的投資數,其金額應匯而尚未匯出之數。

(3)資本類

①實收資本

核算資本總額。

按投資者户名設明細賬。

②歸還資本

本科目為借方科目,以每年未分配利潤加固定資產折舊及推銷開辦費之同數量資金,撥作歸還資本之用,累積金額即為歸還總數。

③本年利潤

核算本年內實現的利潤(或虧損)總額。

年度結算時將營業收入、營業成本、費用、匯兑損益和營業外收支等各科目的餘額分別轉入本科目,在本科目內出本年實現的利潤(或虧損)、最後將餘額轉入“未分配利潤”

④分配利潤

核算酒店利潤的分配和歷年利潤分配後的結存金

(4)損益類

①營業收入

核算酒店經營範圍內的各項業務收入。

營業收入分為:

酒店收入:客房、餐飲、出租汽車、洗衣、舞廳、遊戲機、音樂茶座、電話、電傳、健身房、桑拿浴室、桌球、網球、保齡球、音樂廳、美容中心。

住宅大樓收入:出租高級公寓租金及大樓其他收入。

商業大樓收入:出租寫字樓及大樓其他收入。

商場收入:自營商場收入、出租商場租金及商場其他收入。

其他收入:不屬於上列收入的劃為其他收入。

②營業税金

根據各項營業收入的不同税率,核算本期應負擔的工商統一税、土地使用費及其他費用和税金。

根據各項營業税分別列賬登記。

③營業部門直接成本。

核算營業過程中支付的直接成本支出。

④營業部門直接費用

核算能夠劃分各部門發生的各項費用。

根據營業收入的各部門劃分作為本科目的子目和細目。

各部門直接費用中除“薪金及有關費用”子目外,其餘子目根據各部門或各項業務的不同性質及需要分別命名。

⑤非營業部門費用

薪金及有關費用:凡所有屬於行政及一般部門,如市場推廣(公共關係“銷售”)部,物業操作及保養部的薪金及有關費用劃歸此項目。

其他間接費用:如行政及一般費用、市場推廣費、物業操作及保養費、能源供應費。

上述四類費用的子目將根據不同性質及需要分別命名。

⑥營業外收支

匯兑損益:核算因匯率差異而發生的匯兑損益、並以實現數為。記賬匯率的變動,有關外幣各賬户的賬面餘額均不作調整。

保險費、借款利息:房屋和內部保險的各種費用及正常經營所需的利息的支出(可用銀行存款利息收入衝減本科目)。

售賣資產損益:核算提前報廢或出售的單價在人民幣多少錢(由酒店定)以上固定資產的變價淨收入與該項固定資產淨值的差額。

⑦推銷開辦費

核算籌備開業而發生的開辦費按月分攤。

酒店經營活動中提出的攤銷開辦費資金用於歸還投資資本。

⑧固定資產折舊

核算固定資產按月提取的折舊費。

提取的折舊資金通常用於歸還投資資本。

⑨投資利息

根據投資總額按期核算應付利息。

提取利息金額用於歸還資本的利息。

酒店管理制度7

總則

第一條本規則依據公司宗旨的精神為維持公司的秩序，並促進業務運營的圓滑起見，凡有關從業人員規定及待遇基準以及其他必要事項暨管理，悉依本規則訂定。

第二條本規則所稱的從業人員，係指依照第六條訂定的手續錄用而從事公司業務的人員而言。

第三條從業員應遵守本規則及附帶各種規定，服從主管人員的指示，維持職場秩序同心戮力互相協助誠實執行職務。

第四條本規則如有與法令牴觸事項及本規則未定事項悉依法令規定辦理。

第五條本規則所稱的職位，職種其定義如下：

(一)職位：分派與一個從業員之工作。

(二)職種：工作種類相同或類似職務的集合，其區別如下：

(1)事務職

(2)營業職

(3)生產職

人事

第六條公司就希望就職人員中經考試或甄選合格並經辦妥規定手續者錄用為從業員。

第七條(一)新進從業員應訂立試用契約為試用從業員。

(二)試用期間訂為40天，試用期滿經考核合格後以正式從業員登記錄用。

(三)試用期間如認為不適合時，得予解除試用。

第八條新進臨時從業員應訂立臨時僱用合同，其僱用期間訂為三個月以內。

第九條(一)希望於公司就職者須繳交下列書表：

(1)親筆履歷表。

(2)從業員調查表。

(3)最近2寸半身照片。

(4)如系推薦介紹者，即其書狀。

(5)必要時考試或甄選及格證書、服務證明書、學業成績證明書、畢業證明書。

(二)決定錄用者須繳交下列書表：

(1)保證書。

(2)志願書。

(3)最近三個月內之户籍謄本。

(4)健康診斷書。

(5)其他本公司認為必要的書表。

(三)前項各款規定繳交的書表，如其記載事項有變動時，應隨時報備。

第十條公司為業務上必要時，得命派外出，長期出差暨職務或職場的變更。

第十一條從業員如有下列各項情形者得予停職：

(一)因非業務上的傷病繼續請假達一年者。

(二)因事繼續請假達30天者。

(三)由公司調派從事於他公司的業務者。

(四)上列各款之外認為應予停職比較妥當者。

第十二條前條規定的停職期間訂定如下，但有特殊情形者停職期間得酌予延長。

(一)合乎前條第一項者，繼續工作未滿三年者六個月，滿三年以上者一年。(但結核病患不拘年數，停職期間為二年)

(二)合乎前條第二項者三個月。

(三)合乎前條第三項第四項者，視必要期間。

第十三條停職期間內，停職原因消滅時，應予復職。

停職期間屆滿而停職原因尚未消滅時，依照下列辦理：

(一)合乎第十一條第一項及第二項者免職。

(二)合乎第十一條第三項及第四項者，再命必要期間的停職。

第十四條停職期間的薪津均不給付，但依第十一條第三項的原因而停職者，如其服務機構所給付的薪津低於原待遇時，其不足部分，由公司給付。停職期間的年資不予計算，但第十一條第三項及第四項的停職人員，公司認為必要者，不在此限。

第十五條從業員如有下列各項情形之一者，得予解僱。

(一)業務上有不得已的需要時。

(二)身心衰弱或其他原因不堪勝任業務者。

(三)工作成績或效率顯著低劣者。

(四)其他基於前項有不得已的原因時。

第十六條從業員如有下列各項情形之一者准予退職：

(一)死亡者。

(二)屆退休年齡者。

(三)經申請辭職獲准者。

(四)超過停職期間而未能復職者。

(五)僱用期間有定期，其期間屆滿者。

第十七條從業員希望辭職者，應於辭職前30日提出申請，但公司認為有其不得已的特別事情者，不在此限。

第十八條退休年齡訂定為男性滿60歲，女性滿50歲，公司認為必要時，得依下列條件繼續僱用：

(一)職員得訂定為期一年的僱用契約。

(二)得變動職種或調動職務。

(三)降低待遇或依照臨時從業員辦理。

第十九條從業員被解僱或辭職時，須辦理移交，將公司發給的身份證明書貼章繳還，並將經辦事項，保管的文件、金錢、財務，移交清楚。

第二十條從業員被解僱或辭職時，凡公司權益所屬的金錢財務，除有爭執者外，須即時繳還，權利者有所請求時，須自請求日起七日內繳還。

第二十一條從業員被解僱或辭職者，如請發服務證明書時，應即時發給。

第二十二條未滿18歲或女性從業員於自解僱日起，七日內返鄉者，應給付其必要的車資。

但其責任在於本人的原因而經主管機關核准而解僱者，不在此限。

服務規則

第二十三條從業員須遵守下列事項：

(一)遵守服務體制，服從上司的指示。

(二)保持品格，崇尚誠意，重視名譽，温和誠懇待人。

(三)工作須誠實、認真、迅速且努力不懈。

(四)增廣知識，鑽研技能為他人之楷模。

(五)嚴守業務祕密，不得外泄。

(六)各種設備、器具、借用物品，須加保護愛惜，原料、物料、消耗物品須力求節約。

(七)工作時間中，不得有與業務無關的行為。但如有不得已的事由，參加團體活動者，應獲得公司的同意而為之。

(八)不得非法結黨，互相反目或無理要挾煽動罷工風潮擾亂秩序。

(九)從業員間有意見不合情事者，須立即報請主管裁斷調解。不得互相毆鬥、胡鬧，更不得懷恨，在外尋仇報復。

第二十四條從業員如欲兼辦其他職務或從事商業者，須事先向公司報備，但公司認為業務上有妨礙者，得不予允許。

第二十五條從業員在公司外時，應佩帶規定的職員幟章，在公司內時佩帶名牌，或攜帶另行規定的身份證明書。

第二十六條從業員因故意或過失而使公司遭受損害者，須負賠償責任，但如系過失者，得酌請予減免。

第二十七條從業員雖在工作時間內，為行使公民權利或執行公眾職務時，得請求必需的時間，但於不妨礙行使權利或執行公眾職務時的情形下，得變更時間。

第二十八條從業員為業務上需要時，得予變更職種，或協助其他業務。

第二十九條(一)從業員上下班時須由規定的門户進出，並親自打卡，或於簽到簿上籤到。

(二)從業員於發出開始工作的信號時，須立即進場準備隨時工作，與結束工作的信號而後結束工作，整理整頓以免妨礙次日的工作，之後迅速出場。

(三)結束工作信號已響而當日預定的'工作尚未完成者，服從上司的指示。

第三十條從業員有下列情形之一者，不準進場，或命其退場：

(一)帶有酒味者。

(二)攜帶非工作上必要的火燭、兇器或認為危險性器物者。

(三)衞生上認為有害者。

(四)停職期間中者。

(五)業務上已無必要，而仍在公司內拘留不去者。

第三十一條因私事外出者，須事先受所屬主管的許可，而在休息時間內辦理。但有特別事由者，在工作時間內，亦可准許外出。

第三十二條從業員因私事會客須在休息時間內，並指定地點會晤，但情形特殊而受所屬主管許可者，不在此限。

第三十三條從業員因業務上的需要，得要求居住於一定地區或宿舍，但須經主管核准為限。

第三十四條從業員因傷病或其他事由而欲請假或遲到、早退者，應事先向所屬主管報告，並經核准，但情形特殊者，得於事後迅速報備。

第三十五條從業員因病需請假一星期以上者，須提出記載休養必要期的醫師診斷書。

第三十六條從業員欲為私事而旅行者，應事先將其旅行地點、聯絡地點、所需日數明確告知。

作息時間

第三十七條從業員的工作時間以八小時為原則，分為工作時間與休息時間。

第三十八條(一)從業員得自由利用休息時間，但需離開事業場外者，應辦妥規定的手續。

(二)休息時間原則上一次休息，但視業務需要得予變更。

第三十九條要哺育出生後未滿一年之嬰兒者，應事先報備，除規定的休息時間外，得給予一日兩次，一次30分鐘的哺育嬰兒的時間。

第四十條從業員因業務上需要時，得命其工作時間外或休假日加班。

第四十一條從業員因業務上需要時，得命其出差：

(一)從業員出差為整理資料在其他事業場外將全部工作時間或一部分工作時間從事於工作，而無法算定工作時間時，除公事先指示一定時間外，視作依據八小時制的規定工作時間工作。

(二)出差結束時，須依據出差規定提出出差報告書。

(三)出差旅費依照出差規則支給。

第四十二條(一)從業員休假日如下：

(1)法定休假日(星期日)

(2)國定紀念日

(3)新年視實際需要適當調整休假日期

(4)其他由政府公佈臨時休假日

(5)其他公司認為必要的臨時休假日。

(二)前項(1)(2)(3)(4)款所定休假日，薪津照給，但臨時從業員除外。

第四十三條(一)從業員因業務上必要時，得命全部或一部分照常工作變更其休假。

(二)依照前項變更休假日時，原則上應在前七日訂定調換休假日期。

(三)休假日以休假為原則，如因業務上需要奉命於休假日工作或延長工作時間者支給加班費。

第四十四條業務上的必要時得派從業員值日、值夜、值勤津貼依照薪給規定給付。

第四十五條公司以自當月1日至當月30日到職者以當月1日為到職計算基準日，在公司繼續工作一年以上而前一年工作日數達全工作日之九成半以上者，給予特別休假日如下：

(一)在公司繼續工作一年以上，未滿三年者，每年七日。

(二)在公司繼續工作三年以上，未滿五年者，每年十日。

(三)在公司繼續工作五年以上者，每年十四日。

(四)在公司繼續工作十年以上者，其特別休假日，每年加給一日，其總日數不得超過30日。

(五)特別休假期間的薪津照給。

(六)從業員申請特別休假日時期，如有妨礙正常業務運營時，得予分開或另定時期，不休假限於展期至翌年有效，有展期日數時，其取得順序，應自展期部分開始。

(七)特別休假人員，應事先向所屬主管申請，但為業務上需要時，得予變更休假時期。

(八)特別休假日，不得抵充已報備的事假，病假及其他休假日調換。

第四十六條(一)預定在六星期內生育之女性有所請求時，應給生育假。

(二)生育假八星期，但三個月以上小產者四星期。

(三)生育期間的薪津照給，但生育假到職不足六個月者，減半發給。

第四十七條從業員有所申請時，得給予下列假期，但有重複情形者，從最多日數的一方，如公司規定的休假日包含在內時，均不予延長休假或另給休假日。

(一)本人婚假8日

(二)子女婚假2日

(三)配偶生產假2日

(四)父母、配偶、子女喪假8日

(五)祖父母、配偶之父母6日、親兄弟、姊妹喪假3日

(六)配偶之兄弟、姊妹及同居親族喪假1日

(七)不可抗力的天災、地震等災變時，必需日數

(八)傳染病或其他事故，交通斷絕時，必需日數

(九)因預防傳染病而預防接種其反應劇烈被醫師禁止工作者，必需日數

(十)法院或其他政府機關或社會團體通知作證人，鑑定人，參考人等身份出席者，必需時間或日數

(十一)行使選舉權及其他公民權或經公司核准擔任公職人員為執行公務者，必需時間或日數

(十二)因業務上負傷或患病者，醫師證明期間

(十三)因職務調動單身前往他縣市赴任者3日

(十四)因職務調動帶眷前往他縣市赴任者5日

(十五)因職務調動赴任後，前往攜帶居住他縣市眷屬者4日

(十六)接受教育召集，勤務召集，點閲召集或徵訓者，照徵召日數及往返必需時間或日數

(十七)(1)其他認為必要時，必需日數

(2)上項各假應事先向所屬主管人員申請，如情形特殊者，得於事後補辦手續。

(3)公司認為必要時，得命其提出證明書。

(4)上項各假均以公假論。

(5)上列第(十)(十一)兩項不給薪津，第(十二)項依法補償，其他各項薪津照給。

第四十八條從事業務的業務員，得予另定工作時間，休息時間及休假日。

酒店管理制度8

前廳是客人與酒店接觸的主要場所，是協調酒店所有對客服務、併為客人提供各種綜合服務的部門。前台部所有的功能、活動及組成都是為了支持、促進對客銷售和對客服務這一目的。

（一）前廳部管理制度：

1、員工在工作中，必須服從部門管理人員的安排，若對管理人員交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過後再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行後，無任何反饋的現象。

部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利於團結的言論及行為。

2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上籤到，下班時間要簽退。

3、日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前説明，工作中必須服從排班安排，若需換班需徵得分部領班或主管及當事人同意，並寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店管理人員批准不得擅自打印、複印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷燬，行李員送報表至各部門需嚴格執行簽收制度。若違反此項按酒店規定嚴肅處理。

6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店管理人員批准，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

（二）商務中心工作程序：

1、複印程序：

1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。

2）接過客人的複印原件，按客人的要求，選擇紙張的規格、複印張數及深淺程度。

3）將複印原件在複印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動複印鍵。

4）需放大或縮小的複印，按比例調整尺寸，查看第一張複印效果，如無問題，即可連續複印。

5）複印完畢，取出複印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。

6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。

7）根據複印張數和規格，開立帳單。帳單一式三聯，開好後，將二、三聯撕下，第二聯交財務結帳處，第三聯交客人，如客人不要，立即碎掉。

8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，並簽字。

9）如客人要開發票，將發票第二聯交給客人，第三聯需同帳單的二三聯一起交給前廳收銀。

10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日複印、打字報表”上。

2、打印程序：

1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。

2）接過客人的原稿文件，瞭解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。

3）告知客人大概完成的時間。

4）文件打出後，必須請客人校對。

5）修改後，再校對一遍。

6）將打好的文件交給客人，根據打字張數，為客人開單收費，請客人簽字後，將帳單轉前台收銀。

7）填寫“商務中心日複印、打字報表”。

8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。

9）客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好後，會打電話到客房，請客人前來校對。

規章制度

1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的.職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

考勤制度

1、按時上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，説明原因，經部門批准後方可休假。

3、病假須持醫院證明，經批准後方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批准。

儀容儀表

1、上班必須按酒店規定統一着裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。（按照酒店具體要求執行）

勞動紀律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚眾閒聊、會客和擅自領非酒店員工參觀酒店。

8、上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。

9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。

工作方面

1、嚴禁私自開房。

2、除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、其它區域。

3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理，由其處理。

5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行。

9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10、自覺愛護保養各項設備設施。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態度。

以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。

部門考核制度

為規範部門管理，提升員工服務質量，達到高星級酒店的服務要求，部門特制定以下考核管理辦法。

考核範圍：大堂副理組、前台接待收銀組、禮賓組。

考核週期：每月一次

考核內容：員工日常工作表現評估、員工互評、業務技能考核。

考核方式：理論加實操考核辦法：日常工作表現佔50%+員工互評佔20%+業務技能佔30%，最後得出總成績。

考核結果：各崗點實行末尾淘汰制，連續兩個月處於崗點最後一名，部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予現金獎勵並將作為以後工作中升級加薪的依據。

員工日常工作表現評估：由經理、副經理考核主管、領班。崗點主管領班考核崗點員工，針對每日工作中的表現，以1分制給予加減，對不好工作表現給予減分，受到客人表揚及工作出色的給予加分，最終月底統計總分，得出個人成績。每人基礎分100分。

員工互評：為了使員工更加的團結協作，瞭解到同事和諧關係的重要性，讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估，得出個人成績。

業務技能考核：由分管崗位的副經理對崗點業務技能出具試卷，可以實操與理論相結合，考核得出個人成績。

最後三方面按比例累計得分得出最後成績。

酒店管理制度9

目的：為加強能源管理，科學合理利用水、電、煤、油等各種能源，減少能源浪費；降低成本，提高酒店整體經濟效益，特制定本制度。

1、員工離開工作間或宿舍，必須隨手關閉燈和空調，在温度適宜的條件下，儘量不開空調。

2、司爐人員根據員工上下班時間合理供應飲用和洗浴熱水，滿足員工需求的同時力避能源浪費。

3、酒店車輛要保持良好的車況，駕駛員要保持良好的駕駛習慣，在等待或裝卸物資時應熄滅發動機，不要讓其空轉。

4、內部辦公用紙應雙面打印，儘量使用無紙化辦公（儘可能充分利用0A平台），減少不必要的浪費。

5、對客房內的一次性消耗品，實行嚴格控制，定額管理，絕對禁止員工使用客用品，一經發現，按酒店規定處理。

6、非週末視客情關閉部分樓層照明，以節約能源。

7、客房服務人員在客離查房時，第一時間關空調、開窗；白天做房時關燈、關空調，並開窗通風，待查房時關閉。

8、PA工吸塵器要及時清理，以減少耗電量，提高吸塵效率。

9、加強對地毯的維護保養工作，及時去漬，延長地毯使用壽命；地毯清洗增加抽洗次數，降低藥水濃度，減少高泡的使用量。

10、餐飲部自助餐後剩餘、質好的水果採取榨汁後再利用。

11、宴會廳等大面積經營場所如無賓客消費，關閉一部分燈，收台只要保證基本照明即可。

12、出品部在製作菜餚時，對調味品要做到物盡其用，特別要控制色拉油和高檔調味品的使用。

13、要加強冰箱、冷庫的日常管理、檢查，定期整理，以免造成原料的變質浪費；冰箱內的`存放容積控制在80%左右，避免過多過少儲存，冰箱內杜絕存放易揮發、易燃物品或熱食物。每餐接待完畢，特別是大型團隊接待後要及時整理冰箱中的原料，設法調節、處理存貨。

14、配菜時要按照標準菜單的規定進行配置，避免多配。

15、製作水果時要物盡其用，如大型團隊用餐，水果拼盤中西瓜用得多時，可開發西瓜皮做菜餚，即“綠色”爽口又節約成本。儘量避免採購高價水果。

16、粗加工時要控制各種原料的利用率，減少損耗。

17、開啟水龍頭的大小要適中，用後隨手關閉。需用水衝的原料，水龍頭儘量開小。

18、廚房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢，以免影響熱效率。

19、工程部中央空調每年清洗一次，並做好防黴處理，分體式空調每週清洗一次隔塵網，既降低能耗又防止細菌滋生污染空氣。

20、空調冷熱水管做到每年清洗一次，並做好清洗記錄，防止管路積垢後產生熱阻，降低熱傳導效率而造成能耗浪費。

21、經常檢查水管系統有無滴漏現象，檢查熱水蒸汽管保温情況，有破損及時修補。

22、在滿足設備要求和標準照度的條件下，為節約電力，儘可能採用節電設備和燈具，使電耗降到最低。

23、廚房冰箱、冷庫製冷機的冷凝器和製冰機的冷凝器要及時清理，檢查壓縮機的排放壓力，確保冷卻劑循環無泄漏，並保持在正常水平。

24、保管好維修材料及維修剩餘的配件，避免浪費，對日常維修中燈泡、燈管、電池等做到以舊換新。對維修產生的舊材料再進行綜合利用。

25、根據維修大綱的要求，及時保養各設備設施。

凡在檢查中發現員工因不認真履職或無視本制度而產生能源浪費現象，將予以經濟處罰。

酒店管理制度10

1、廚房每一個員工必須認清安全生產與自身利益的重要性。

嚴禁在工作場所內打鬧、奔跑；使用機械設備時必須按照標準的操作進行，嚴禁不懂的操作行為；廚房的刀具必須小心使用和保管做到定點存放和用後放回原處的原則；廚房範圍嚴禁堆放雜物；過熱液體嚴禁存放於高處；嚴禁往高温的油中濺入水珠；嚴禁身份不明的人員進入廚房，以免發生意外事故；在定期殺蟲時要注意食品的`安全保護，以免發生意外事故使用天然氣時必須先檢查氣閥開關，然後開始點火以確保安全，必須做到火不離人，人離關火的習慣；下班時必須關閉火爐的開關並每天進行簽名確認關閉氣閥的制度；

2、要嚴格執行廚房的消防安全制度。

所有的消防通道不能擺放任何障礙物；嚴禁廚房抽煙或廚房在運作時進行電焊工作；要定期清理運水煙罩上的油污和積垢；嚴禁用火時人員離崗；嚴禁違反廚房的使用工具的安全操作手則進行生產工作；嚴禁強行使用未修復好的爐具或工具；對所以的用電設備要定期進行檢修和保養；定期檢查和保養消防所用的工具，對使用過的滅火設備必須報告保安部並對其進行更換或補充；積極參加安全消防知識培訓及加強消防意識安全教育

酒店管理制度11

1、為了加強酒店的合同管理,保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行,維護國家利益和酒店的合法權益,根據《中華人民共和國國合同法》有關規定,結合酒店實際情況制定本制度。

2、合同管理工作由財務部經理負責。

3、合同管理人員必須經工商行政管理部門的專業知識培訓,並考試合格獲得結業證書者方能擔任。

4、財務部是酒店的合同管理部門,其職責:

(1)負責合同專用章的保管和使用。

(2)設立合同彙總的台賬,負責酒店對外簽訂合同的管理。

(3)檢查各部門訂立和履行合同的情況,並進行彙總作出統計報表。

(4)制定有關的合同管理辦法,組織各部門學習合同管理的法律和政策,提高政策水平和業務能力。

(2)參加重大合同的談判與簽訂,審查與企業經濟效益和市場關係較大的合同,參與合同糾紛的調解、仲裁以及訴訟等活動。

(3)合同管理人員對於合同履行中的重大問題有權向部門經理、財務經理、總經理反映,甚至越級反映。

5、酒店對外的一切合同,必須加蓋酒店合同專用章,各部門不得以部門公章對外簽訂合同。

6、對外簽約各種合同必須是酒店總經理或總經理給予授權的各部門經理,未經總經理正式授權者不得對外簽訂合同。

7、合同草簽階段填寫合同審查表,由部門經理簽署意見後,連同合同文本一併交送財務部審查,財務部經理在三天之內進行計劃、財務等方面的審查,並簽署意見報送總經理審批後執行。

8、凡涉及酒店的對外投資、承包經營、租賃、涉外業務、原材料購銷、基建項目等合同,均由酒店財務部經理報總經理批准方為有效。其他合同在總經理授權的範圍內由部門經理簽署。

9、簽訂經濟合同必須條款齊全,責任明確,字跡清楚,在合同內容上應寫明標的數量、質量和驗收方法、價款或酬金、結算方式、包裝要求、履行期限、交貨地點和方式、違約責任、解決爭議的'方法以及雙方協商一致的其他條款等。

10、簽訂合同時對對方履行的能力(包括資信資格)不明的,除要求其出示法定代表人委託書外,還應要求對方出示工商局核發的營業執照副本,審查其主體資格和經營範圍,要求提供銀行資信證明或擔保,擔保者必須是能夠承擔相應的經濟責任,並具備獨立法人資格的經濟實體。

酒店管理制度12

1、每個員工要熱愛本職工作,敬業愛崗,忠於職守,心往一處想,勁往一處使,把工作做到精益求精;

2、努力學習業務知識,迅速提高自身素質,做一流工作,創一流業績;

3、按時上、下班,不遲到、不早退,有事請假,做到出滿勤、幹滿點,做到高效率工作;

4、每個員工穿着要整潔大方,堅決按酒店的`儀容儀表做好,更好地樹立酒店的形象;

5、待人接物要有禮貌,遇見客人主動打招呼,面帶微笑,説話要和藹可親、講普通話;

6、工作時間精力要高度集中,一絲不苟,不隨便聊天或脱離崗位;

7、每個員工要自覺遵守酒店制定的各項規章制度,不走樣、更不能陽奉陰違;

8、無規矩不成方圓,獎優罰劣,激發每個員工積極性;

9、按時參加酒店舉行的各種會議,認真聽,深刻領會,堅決執行;

10、做一名合格的四星級酒店員工。

酒店管理制度13

一、總原則

1、司各員工必須遵紀守法從公司整體利益出發，相互協作。

2、司各生產經營部門必須相互銜接，各負其責。

3、須做到錢賬分管，賬物分管，手續齊全。

4、手每項業務必須簽字，“簽字”就是牽制。

二、材料採購制度

1、材料庫存既保證生產需要，又無積壓，採購費用小。

2、每次採購必先由倉庫向採購部門申請。

3、採購部門根據申請打訂單（三份），送財務部審核、經理審批方可向客户聯繫採購。

4、採購部門必須保證材料及時、保質、保量、價優到位並能取得增值税票。

5、材料進入公司以後，倉庫必及時清點數量，質量管理部門驗收質量合格後，倉庫填制入庫單有關人員簽字送財務部門，倉管人員及時登記入賬。

6、供應商必須提供請款單、發票、我司訂單，經財務部門審核、經理審批，才可付款。

三、銷售業務制度

1、銷售業務人員必須詳細登記客户資料。

2、銷售業務人員必須同客户確定好售價、付款方式、送貨方式以有關事項。

3、客户需增值税發票必須簽訂正式合同，並留財務部門存檔。

4、業務人員必須根據客户訂單確定生產，如樣品需有客户簽字辦單或訂單。

5、業務人員給客户價格優惠必須經經理審批，並留財務部門存檔。

6、業務人員必須負責客户全套服務，包括客户對產品的要求，送還貨期，貨款追回。

7、產品生產完成後立即打送貨單。

8、發貨時必須由發貨人在送貨單上簽字，並由各户簽字。

四、現金管理制度

1、現金管理必須遵循錢賬分管，錢票分管原則，會計管賬票，出納管錢。

2、每項現金收入必須由會計開據票據，出納收現，並在票上簽字蓋上“現金收訖”戳記。

3、現金收款票據必須設置多聯，客户、會計、出納、經辦人分別一聯，以便核對。

4、出納必須確保現金的'安全，防止遺失、偷竊。

5、出納必須根據經辦人簽字、會計審核、經理審批的憑據付款。

6、出納必須即時登記現金日記賬，核對收入、支出、餘額並與實際庫存現金相符，做到日清日結束。

7、出納不得擅自借款給員工，借款必須有總經理批准簽字，並不得超過規定限額。

8、月底會計同出納核對現金餘額和銀行存款餘款，做到賬賬相符、賬實相符。

五、成本控制制度

1、各生產員工必須有很強的成本意識，不斷提高自己的生產技術水平，節約材料，提高速度，保證產品質量。

2、會計要同其他部門制定每年每種產品的成本計劃，材料耗用定額，費用標準。

3、材料入庫保管人員立即同生產人員組織驗收，清點數量，檢查質量，如有數量和質量問題，及時通知採購部門和供應商。

4、材料入庫及時由保管人員填制驗收單，驗收單上必須有檢查質量人員和保管人員同時簽名，一份三聯，及時送財務、採購部門，以便核對。

5、車間生產需材料必須填制領料單，並有生產和倉庫部門同時簽名，並報財務部門。

6、領料單一份三聯，財務部、生產部、倉庫各一聯。

7、倉庫保管人員必須立即登記材料數量式賬户，月底抽查材料實物與賬存是否相符。

8、財務部門必須建立材料數量金額式二級賬控制，修理配件零星物料建立金額式二級賬控制，修理配件零星物料倉庫可以以表代賬，月底必須同倉庫賬核對相符。

9、生產員工按定額用料，超過定額必須查明原因，屬於主觀因素，責任人必須承擔責任；屬客觀素調整定額。

10、生產員工必須完成規定工作量才算加班，計加班工資，未完成規定工作量加班，不計加班工資。

11、員工必須有產品質量意識，由於主觀因素，使產品質量未能達客户要求，造成損失，由員工承擔責任。

12、生產設備操作人員和維修人員必須按規程操作保養，並以記錄。

酒店管理制度14

1、管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調整工資要達到穩定骨幹的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的槓桿作用。

3、勞務管理的預見性和主動性來源於平時對勞務市場的資料的積累及分析。

4、企業要尋求發展，必須有人才和錢財，而企業質量的鞏固，則有賴於管理人員的素質提高。

5、企業的培訓應着眼於提高各級人員的素質，使每一個人的內在特徵，自覺地體現在賓館的服務原則之中。

6、企業管理不能依賴於自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發員工自覺性的規章制度，以法治館。

7、作為一個企業，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業經營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業道德的，要考慮如何培養員工的企業感，樹立企業精神，增加企業的凝聚力。

9、沒有高素質的管理人員就沒有高水平的服務質量。

10、要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業務基礎的培訓；對管理人員，則應重點培養其

11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。

12、維持酒店服務質量的關鍵在於培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。

13、企業的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關係。

14、工作中的惰性來自浮誇的習氣。

15、管理人員在下達工作指令後要督導、協調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對於每一項工作、每一個細節，都應逐項跟查，逐項落實，一環緊扣一環、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

16、管理人員關鍵要養成一個良好的工作作風，哪項工作是以紮實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發，根據企業的特點、經營管理的需要和長期發展的戰略目標來制定培訓方案，從制度化、系統化人手。

18、沒有一定數量的黨員在企業經營中起先鋒模範作用，是起不到監督保證作用的。企業需要一支思想過硬業務技能高的骨幹隊伍，如不抓緊在青年人中發展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現有客人的服務工

21、沒有平時一點一滴的細緻工作，就沒有企業一定的輝煌。正確的經營決策來源於對市場動態的瞭如指掌。

23、生意靠跑（出外促銷）回來，效益靠幹出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰壕戰友”的關係，又是“貓與老鼠”的關係。

25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎麼可以去教育培訓員工呢？

26、主管、領班應多到現場與員工一起操作，督導質量。要意識到，質量是競爭的基礎，而質量體現在每一件為客人服務的小事上。

27、整體經營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協調、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資採購上要有市場概念和價格概念，要區分客用物資和自用物資，前者應高雅，後者應實用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制並不是關、卡、壓。

30、發展企業應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動餘地。

33、價格是市場動態的反映，也是一個企業經營方針的體現，制定價格要符合市場的規律和酒店的實際，按行規辦事，講商業道德。

34、酒店的培訓目的不是培訓全才偉人，而是培訓員工的思想及業務的基本功，即素質。

35、效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒着眼，在做好基礎工作上才能講效率。

36、作為一個部門經理，對本部出現的問題不能大包大攬，經理對部下的差錯“勇於承擔責任”只能使差錯延續不斷，正確的態度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環，主管只説不做不行，只做不説也不行。經理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。

38、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。

40、做酒店工作要按經濟規律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。

41、對關鍵問題應議而解決，決了即行，否則一事無成。

42、人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關鍵是如何針對社會實情做好員工素質提高工作，如何保證人員走一批，培養一批，成長一批，把培養骨幹和技術尖子作為常年的工作；作為管理人員來説，則應不斷提高領導藝術，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多瞭解，多分析，多通氣，多研究。

43、沒有工作量的限制，就沒有質的變化。

44、管理人員要帶着工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現場督導。

45、人的素質的培養是在日常一點一滴的培訓中累積的。

46、管理人員的級數越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。

47、只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質量，就沒能關鍵時的化險為夷。

48、任何人都會有優缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。

49、服務質量和管理水平體現在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現出我們的服務意識，要有好的服務質量，首先應有好的工作作風和好的思想意識。

50、我們首先要了解自己產品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然後才能制定出正確的經營方針。

51、企業的路線是由無數小點連接而成的，形成了自己的作風和精神，所以酒店工作無小事，事事關聯着聲譽和形象。

52、宣傳企業，擴大企業的影響，使企業融於社會中，使社會理解企業。

53、每一項接待工作都是重要的，對於我們可能是簡單的重複，對於客人就是第一次。

54、把匿名信一概而論説成好或是壞都是不對的，一切結論產生於調查研究之後，而不是在它之前。匿名信多是捕風捉影，我欠的我作應是如何驅風消影，而不是撂擔子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各輿論都會產生，對其不實之處要大度大量，豁達，超然。

55、人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合理地使用勞力了。

56、酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以説，酒店的管理建立在對質量事故的分析總結基礎之上。

57、市場的情況是千變萬化的，要善於隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

58、虛心好學，不恥下問，不等於一無所有。

59、銷售政策的制度要考慮賓館的經營管理方式，經營特點，發展方向，客户成份，市場趨勢等。

60、公關部與銷售部在宣傳方面的區別在於公關部着重於企業形象的整體宣傳，幫助社會了解企業，搭好企業與社會的橋樑，而銷售部的宣傳則是就市場開發而言，為房間的推銷而去宣傳。

61、正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。

62、一個國家要有共識，穩定才能發展，同理，一個企業領導班子也要有共識，團結，才有生命力。

63、一個企業能否鞏固、提高、發展，有賴於管理人員素質的提高。

64、酒店之間的競爭説到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓是酒店百年大計，是重要的戰略方針。

65、廣告要講究效果，應考慮做給什麼人看？針對什麼市場？要達到什麼目的？

66、新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質量，客人會回來。

67、一個企業在大好形勢下不去發展是沒有出路的。開拓的阻力來自於頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險。作為經營者要時刻處於“衝”的姿勢，守是守不住的。

68、管理是為顧客服務的，管理本身如何同製作產品的過程一樣，要研究市場，講究產品質量。

69、酒店工作實際上並不複雜，硬件+軟件+協調+素質=質量。

70、看不到大好形勢是無知，看到了不去發展是無能。

71、酒店的管理質量=硬件+軟件+協調+素質。

72、酒店的服務質量和管理水平體現在五個一：一個表情；一個動作；一個臉色；一個笑容；一句話。

73、競爭形成壓力，壓力產生動力，有動力才會有自覺為企業創造財富。

74、酒店管理並不神祕，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。

75、高水平的酒店管理來自對市場的'研究，對產品質量的講究。

76、人的素質是一流酒店的基礎。

77、社會主義制度下的現代化酒店既要管人，也要育人。

78、客房主管工作關鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79、有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業創造財富。

80、在酒店管理上，我們常説客人永遠是對的，但事實上並不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現了酒店人員素質，體現了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業的利益。

81、經理、主管的眼睛應能發現問題，起到控制質量的作用。

82、當管理人員的應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什麼該做，什麼不該做了。

83、全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處着手。

84、服務質量是競爭的基礎，是企業生成的根本條件。

85、要使員工為賓客提供優質服務，我們首先要為員工服務好。

86、管理作風要具備“三實”：紮實，落實，老實。

87、酒店檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數及輕重是衡時酒店管理水平的標準。

88、做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。

89、發展企業要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

90、每個員工的儀容儀表都代表着酒店的格調，要意識到，自己在酒店的表現不再是個人，而是整個酒店。

91、賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結合才能24小時運轉自如。

92、“永遠不要得罪客人”是服務行業的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業道德。

93、管理人員以身作則是培養員工企業感的條件之一。

94、得罪了所有人的經理不是好經理，不敢得罪人的經理也不是好萊經理。

95、在經營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質。

96、管理人員對工作的態度應是以完成為準，而不是以小時計算。

97、作為管理人員應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業法規，識賓館大體，而不是把自己劃於法規之外。

98、培訓是管理的基礎，基礎好，管理就順，基礎不好，質量就降。

99、管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。

100、不斷地學習國外的先進管理經驗，把其與中國酒店業的實際線結合起來，就能起出一條中國特色的現代化酒店管理的路子。

酒店管理制度15

酒店客人接待管理制度

一、a級接待：

1、接待對象：

1）著名的政治家、重要領導人，着名藝術家、着名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。

2）上級領導機關的主要領導人。

2、準備工作：

1）市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境佈置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

3、迎賓規格：

1）製作專門歡迎橫幅和水牌

2）四大經營部門各抽2名諮客穿着統一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

3）總經理親率各部門正副經理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人

4）客人的車隊到後，車場保安立刻行'軍禮'，並迅速為客人打開車門。

5）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

4、接待規格：

1）中餐經理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；召開出品部會議，強調出品的質量；對某些特殊菜式提前進行試食。

2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務，各部門經理集中敬酒並互贈名片。

3）客房接待：對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業部經理、客房部主管三級查房。發現問題，應迅速補滿，補滿後再次查房。查房後，非專門接待人員，一律不許進入。

4）總經理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。

二、b級接待

1、接待對像：

1）總經理邀請的重要客人。

2）同行業或其他着名酒店的總經理工作考察。

2、準備工作：

1）市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境佈置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定；落實主要負責人和各項準備工作的'完成時間。

2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

3、迎賓規格：

1）四大經營部門各抽2名諮客穿着制服提前15分鐘在大堂門口迎客

2）客人的車隊到後，車場保安立刻行'軍禮'，並迅速為客人打開車門。

3）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

4、接待規格：

1）中餐經理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；和行政總廚強調出品的質量；對某些特殊菜式提前進行試食。

2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務；各部門經理集中敬酒並互贈名片。

3）客房接待：對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前2小時必須由旅業部經理、客房部主管查房。發現問題，應迅速補滿，補滿後再次查房。查房後，非專門接待人員，一律不許進入。

4）辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。

5）如有物殊情況總經理另行通知。

三、c級接待：

1、接待對像：

1）總經理邀請的普通客人。

2）同行業或其他着名酒店的總經理的普通聚餐。

3）酒店需要感謝或表示慰問的客人。

2、迎賓規格：

按各部門的日常操作進行

3、接待規格：

1）由各部門的高級服務員進行各項服務。

2）接待部門的經理負責跟蹤接待工作。