酒店總經理工作總結精選15篇
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總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結,它可以幫助我們總結以往思想,發揚成績,我想我們需要寫一份總結了吧。總結怎麼寫才不會千篇一律呢?以下是小編為大家整理的酒店總經理工作總結,僅供參考,歡迎大家閲讀。
酒店總經理工作總結1
20xx年已悄然謝幕,xxx酒店在這一年也發生重大的突破與轉變,作為飯店中的普通一員,在平穩中感受變化、在變化中感受創新、在創新中感受發展,在發展中感受壓力,這一年對於我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可複製的意義,在日常管理工作、企業文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協等各項工作中收穫頗多,其中所經歷和完成的每一項工作都成為今後得以進步的動力,併為20xx年的工作奠定良好基礎,今天在這裏對個人和行政部的工作進行簡略總結,並向各位領導和同事彙報一下20xx年工作思路,希望各位給予指正。
一、20xx年工作總結
回顧09年全年工作,可謂得失兼具,做為飯店的股東及監理會成員,我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強,在進入酒店開展工作之前,我對這一行業可以説是瞭解很少,在到酒店後短短半年時間內,在各位領導和同事的幫助與協助下,我自己和部門工作都取得長足進步,當然在這半年時間內也發生了不少問題,但這也正為我的工作和個人成長提供足以依託的經驗與資本,對個人與部門工作進行總結與分析,特把09年工作總結如下。
1、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進步,在規範化管理和制度化建設上取得重要成績; ⑵外協工作取得重要突破,為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎;
⑶人力資源工作取得進展,從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展;
⑷質檢工作取得進展,質量檢查體系已基本建立;
⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持,與各部門聯繫緊密,為飯店發展共同努力。
2、工作失誤總結
⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規範的地方,使工作整體效果受到一些影響; ⑵注重工作質量與效率,強調嚴格管理,對員工生活關注度不夠,今後工作中會再加強與員工的溝通,保證更好地達到工作要求;
⑶培訓工作缺乏系統性,在20xx年注意改進;
3、個人優勢分析
⑴具有較強的親和力,具備一定的管理基礎,樂於承受工作壓力,並能較快地適應工作環境;
⑵具有較強的學習能力,可以在較短時間內對新的知識融會貫通,並運用於實際工作中; ⑶具有協調控制能力、擅長溝通,對管理工作把控能力較強;
⑷工作細緻性較強,善於從細節處開展工作,對工作大有進益;
4、個人劣勢分析
⑴因為從事酒店業時間較短,可能在專業性上會有所缺乏;
⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升,應加工作中加強優勢發揮,儘量規避劣勢,完善自身工作行為。
二、20xx年工作計劃
展望充滿挑戰的20xx年,有許多計劃正待我們一一去實施實現,所以在09年開端之時,有必要對工作進行一個全面的設計與規劃,在此特將部門計劃向各位進行通報,以期大家對我的計劃進行建議與修正,並在計劃執行過程中得到各位的.指導與幫助。
1、總體工作計劃描述
一個基本原則:以飯店經營發展為基本原則,一切工作圍繞這一原則逐步開展。 兩項重要工作:人力資源管理工作的提升與外協工作的有效開展;
三個核心環節:培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩步提升;
2、xxxx年具體工作計劃
⑴明確自身職責,樹立工作形象,為酒店發展奉獻心力。做為酒店股東和監理會成員之一,我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責,在xxxx年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處,協助總經理開展落實每一項政策措施,在酒店取得良好業績同時也使自身得到長足進步。
⑵人力資源管理工作:xxxx年行政部將把人員的招聘與培養做為重要的人力資源管理工作之一,從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭,達到良好考核機制幾方面開展工作,使人力資源管理工作體系化,最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。
⑶培訓工作:良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障,在xxxx年我將建立起完善的培訓體系,從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手,把培
訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級,培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個方面,並把培訓工作與質檢工作有效結合,以訓我所需、訓我所將需為主要原則,把培訓工作建設成為企業文化重要的組成部分,通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。
⑷質檢工作形成體系,建立嚴格可行性標準,達到更佳工作效果。在xxxx年質檢工作要建立完善的體系,形成酒店質檢和部門質檢聯動的工作方式,質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴於檢查更要嚴於反饋,不以處罰為目標,而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合,形成真實有效的質檢工作環,達到更好的工作效果,同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店,為酒店改善經營管理工作提供依據。
⑸外協工作在原有外聯基礎上, “開發新朋友,不忘老朋友” 與新領導積極溝通,在飯店領導的支持下,利用一切社會關係和資源,及時處理和協調各種情況,使外聯效果和外聯費用都優於往年,保證了飯店的正常經營秩序。
⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神,狠抓飯店安全管理,強化單位“安全預防”的能力,確保了飯店全年無重大安全責任事故。在xxxx年舉行一次消防實戰演習,並加大消防培訓力度,使安全消防工作上升到重要的高度,並結合飯店實習情況對消防監控系統進行全面檢查,保證其良好運轉,在xxxx年計劃組織三到四次全酒店範圍的內的安全檢查並在每月組織一次小範圍常規檢查,同時保安工作責任落實到人,與相關部門第一責任人簽定安全責任書,使安全工作日常化、制度化,規範化達到更好的效果。 20xx年承載着許多人的夢想,帶着信息時代所特有的速度向我們飛奔而來,進入這一年,我希望自己可以在工作上有所進益,發揮優勢、規避劣勢、在職業生涯中學習領略更多人生風景;更希望部門工作可以在現有基礎上得到更大提升;在20xx年我和我的部門會苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充內存,把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優秀團隊、專業團隊,也使自己成為一個具有專業素養的酒店職業經理人!
酒店總經理工作總結2
20xx很快就要過去了,新的一年即將到來,作為酒店的總經理,我又更大的責任繼續往前走,以下是我對今年一年的總結:
一、對酒店經濟效益提升的責任
使酒店經營實現效益的態勢。市場經濟就是效益經濟。作為酒店總經理,首要責任和工作,就是要為所領導與管理的酒店企業創造良好的經濟效益,使酒店效益和利潤化。
隨時牢記自身的重大責任,牢固樹立效益意識,在激烈的酒店業市場競爭中立於不敗之地。運用所掌握的專業知識和管理才能,調動一切能調動的人、財、物、信息等社會資源力量,為實現酒店效益、服務而努力。抓好酒店效益,追求和實現酒店效益利潤,是總經理的領導責任和工作責任。
二、對酒店戰略目標制定的責任
作為酒店發展、規劃、決策的總指揮,是酒店的靈魂人物。從上任的那天起,就應該為酒店制定出年度、甚至更長的戰略發展目標和發展藍圖。在一個宏觀的戰略發展計劃下才能使酒店企業的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發展、提升。科學而實事求是的制定酒店長遠發展戰略目標,不但是總經理的責任和義務,也是酒店能長遠發展的基石和航標。無論簽約時間的.長短,就應該忠誠於所服務的酒店企業和業主,制定出酒店長遠發展的戰略目標,盡到自己的責任。
三、對酒店品牌塑造的責任
酒店發展的良好狀態要具有優良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業知名度,用品牌的影響力來佔領客源市場,用品牌的無形資產來獲取經濟效益。作為酒店總經理,不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,是應該思索和推進,並付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。他包含了酒店的經營宗旨,服務理念,VI形象識別系統,CI營銷推廣體系,良好的社會公眾形象、優質、高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識,並積極實施和推進品牌戰略。只要擁有了自己的強大品牌,才能在激烈的市場與客源競爭中,形成自己的競爭優勢,才能使酒店企業長遠發展。
四、對酒店團隊文化建設的責任
酒店企業同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的社會體系。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責。作為酒店的行政長官,必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。並激發他們的服務智慧、創新智慧、經營智慧,為企業創造良好的工作氛圍,所帶領的團隊,要文化定位鮮明、企業學習氛圍濃郁、創新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊,也是一支具有強大戰鬥力的隊伍。
善於經營於管理,在一手抓經濟效益提升的同時,另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設。尤其要注重酒店三個層面的建設和經營。
一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理:即酒店硬件設施、建築風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理。
二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設:即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設。
三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造:即酒店價值觀、經營宗旨、企業精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化,又必須是附於酒店管理人員和服務人員才能發揮作用。所以,塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責。
五、對環境保護的責任
在當今全球環境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的'事實面前。應該有責任和義務,為保護環境、節約能源,為推進綠色環保酒店事業,作出自己的貢獻,盡一份自己的社會環保職責。旅遊業被國際旅遊組織稱為綠色陽光產業,環保生態產業。在抓好經濟效益的同時,一定要有高度的社會環境保護意識,做好節約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作,而不只能追求酒店的經濟效益,不顧及酒店企業對社會的環境保護責任。
經濟效益的提高與酒店的綠色環保是相輔相成,並不矛盾的。在酒店日常經營中,做好水、電、氣等能與物耗的控制節約,做好設備的養護維護,延長使用壽命,不但為酒店節約了大筆能耗費用、維修費用,還為社會節約了能源。同時,在酒店中大量採用環保設備、環保用品、綠色食品,還能贏得更多的客源,贏得良好的社會美譽。
六、對酒店安全保障的責任
沒有安全就沒有酒店良好的經濟效益,沒有安全酒店就不可能實現可持續發展。縱觀國內外,發生重大安全事故的酒店,輕則給酒店帶來不利的社會影響,形象受損,效益下降。重則造成巨大財產損失、人員傷亡、法律責任等。酒店安全工作,作為總經理,在日常經營管理工作中,一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作,做好酒店內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發事件,防工程設備事故,防員工工傷事故,防客人意外受傷事件”等事故發生。平安就是效益,這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業義不容辭的社會責任。
七、對酒店員工培養的責任
在酒店業中流行着這樣一句話“沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高,每一步都離不開全體員工的共同配合與協作。員工是酒店的基石,是酒店創造效益的靈魂,是對客服務的先鋒。作為酒店的管理者,在抓好酒店經營決策、品牌塑造、內外協調工作的基礎上。還應該充分調動每一位員工的工作積極性,服務的主動性、對酒店的忠誠性、優質服務的熱情。同時,要心存對每一位員工的感激之心,感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出,感謝他們為酒店發展、效益提升所做出的貢獻。
八、對酒店可持續發展的責任
可持續發展是酒店企業生命力的體現,是酒店具備了強大市場競爭力的體現。
一是在任期內能把酒店的經濟效益得以不斷提升,社會品牌知名度不斷擴大,服務與管理水平不斷提高。
二是在任期結束後,能留下一支優良的員工隊伍、管理人員隊伍,良好的財務狀況和設備設施,能使酒店繼續走上良性循環,走向可持續發展的道路。
雖然酒店的表現來自於全體員工的努力,但是在酒店企業發展的主要關頭,總經理判斷力和執行力往往能成為酒店興衰的關鍵。總經理的眼光、企業責任、社會責任、目標戰略都會影響酒店的整體價值觀和發展方向。總之,每一位都應具有戰略家的眼光,與酒店各部門管理人員有良好的合作關係,能嚴守機密。在日常管理的每一個節點上體現出上述責任。
酒店總經理工作總結3
轉眼間20xx年已經過去,回顧這一年,在領導的關心指導和同事的支持與幫助下,我順利的完成了本年度的工作。作為公司的行政人員,20xx年來,我完成了本職工作,也順利的完成了領導交辦的其他任務,自身在各方面都有所提升,但也有不足之處,需要將來不斷學習,不斷積累工作經驗,現將這一年的工作和學習情況總結如下:
一、服務工作
行政工作較為複雜和瑣碎,一直以來,我認真做好各個部門的服務工作,保證各部門的正常運行。
盡心盡責做好做好行政人事工作,物資方面,做好公司的辦公用品的採購和發放工作,合理配置各個部門的使用和管理。
二、文件管理工作
一年共寫會議記錄18篇,同時完成公司各個部門文件的上傳下達工作。
三、人事管理工作
20xx年公司在人員招聘方面採用多個渠道,分別有網絡、報紙和現場招聘會等各個渠道同時並行的方式,對現場招聘會我公司每月月底準時參見,完成各個部門缺少的人員招聘,通過現場招聘會一方面做到了宣傳我公司的效果,另一方面還完成了部門招聘任務;網絡招聘我公司採用的是長期合作的形式,一直和前程無憂和xx招聘網站長期合作,對高要求的崗位有時讓網站協助我們招聘,起到了一定的效果。
四、日常行政事務工作
在公司的車輛管理上和印章的使用上,協助經理完成相應的工作。
辦理公司營業執照和組織代碼證的.年檢工作。
在公司各種制度的基礎上,繼續完善公司的《車輛管理制度》及環境衞生負責區域,車輛管理制度中,把車輛的使用範圍具體的責任到個人,合理利用資源,為公司節約費用。根據公司的具體情況,制定出差管理制度並下發到各個部門。
重新定製各公司的審批流程及現行使用的各種表格,規範投資公司、裝飾公司、建築公司的各種費用審批流程。在各公司的合同簽訂中,責任到個人及按照規定的合同會籤程序簽訂合同。
20xx年分別參與了xx礦業集團、xx法院、產學研基地、xx人民醫院等標書的製作,分別和北京xx和深圳xx等公司保持溝通和聯繫。
五、不足之處
在公司環境美化工作中有待提高;在公司文化建設中要加強;管理意識欠缺。對於其它部門的工作,監督得少,後勤服務做得多。
我將正視自己工作中的不足之處,積極改善,更好的完成本部門的工作,同時協調好同其他部門的工作關係。
酒店總經理工作總結4
尊敬的各位同仁:
大家下午好!
我們懷着春天般的激情,在這裏歡聚一堂,以求知的態度回顧×××酒店半年來的工作,共商發展大計,共話美好未來。春去夏歸,秋天將至,在此,我謹代表×××酒店全體管理人員及我本人,向半年來在工作崗位上默默奉獻,為酒店發展付出辛勤勞動的全體員工,表示衷心的感謝和親切的問候!大家辛苦了!謝謝你們!同時,向酒店全體員工及其家屬,向所有曾經在×××酒店奮鬥過,現在仍奮鬥在一線的管理人員和員工們表示最誠摯的祝福!祝大家在下半年裏工作順利,身體健康,生活幸福,萬事如意!
已經過去的半年,是服務行業經受嚴峻考驗的半年,不斷蔓延的國際金融危機和通貨膨脹的擴展及國家的改革使服務行業經營經歷了前所未有的嚴峻考驗。作為酒店業的一份子,我們同樣經歷了這一艱難歷程。為了應對挑戰,我們在年初的工作會議中就重點提出了20xx年工作的基本思路,並要求在新的一年裏,我們要以更加飽滿的熱情,認認真真做好每一項工作,踏踏實實完成每一項任務,在不斷完善自身的同時,還要認清形勢,明確目標,整合隊伍,團結奮戰,爭取創造更好的業績。半年以來,酒店上下一心,團結奮戰,努力拼搏,使我店的各項經營管理工作都能夠有序運行,取得了良好的效果,20xx年上半年各部門經營指標完成情況:
1、20xx年上半年酒店共實現營業收入1568.18萬元,比20xx年上半年同期1453.12萬元,增加了115.06萬元。同比增長25%。餐飲部實現營業收入1457.6萬元,比20xx年上半年同期369.3萬元,增加了88.3萬元。同比增長24%。
2、20xx年上半年KTV實現營業收入154萬元。
3、20xx年上半年客房部開房16011間,比20xx年上半年開房14771間,上升1240間,開房率上升9.79%。
4、20xx年上半年停車費收入20萬元,比20xx年上半年同期18萬元增加2萬元,同比增長11.1%。
5、20xx年上半年實發工資407萬元,比20xx年上半年3 88萬元,同比增長19萬元,增長10.4%。以上業績的存在離不開以下工作的存託。
一、立足客户,做好服務
服務客户是我們的本職工作,我們也一直以此為核心,進行各項工作的開展。不管是接待縣裏舉行的會議,還是其他舉行的各種活動,我們都非常認真地開展服務工作。20xx年,我們緊緊圍繞“搞好客户服務工作”這個核心任務開展各項工作,認真完成各項接待任務,做好各種後勤保障。
一年來,我們先後接待了陸良縣人大、政協會議《關於黨的羣眾路線教育實踐活動》多次會議及宴席,但是,其他企業相關單位的會議及宴席,婚宴、壽宴、零餐等我們更加重視,並根據接待規格召開專題會議,本着確保服務周到、確保安全可靠、確保賓客滿意的原則,提前安排好各項議程,做好各項接待準備工作,因此保證了各項會議的順利進行,幾次接待任務都圓滿完成,贏得了與會領導的廣泛好評。由於接待工作落實得好,陸良縣的很多企業會議都慕名而來,為酒店帶來可觀的經濟效益和社會效益。
二、與時俱進,提升發展,酒店突顯改觀
酒店領導班子率先垂範,組織指導各級管理人員及員工,以會帶訓認真學習酒店知識,並結合酒店經營、管理、服務等實際情況,與時俱
進,提升素質,轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店範圍突顯了可喜的改觀。主要表現在酒店各區的環境衞生和員工精神狀態積極向上。我們大會、小會反覆強調從紀律抓起,管理人員及員工要有緊迫感,應具上進心,培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態,是對酒店的忠誠度和敬業精神,是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。各部門還通過組織對部門員工的各項培訓交流,啟發引導大家拓寬視野,學習進取,團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值,並感受人生樂趣。同時,部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了,則而代之的是互通信息、互為補台、互相尊重。在一些大型的接待活動中,在各部門負責人的榜樣作用下,部門領班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態,為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、狠抓經營,促進效益
在年初,酒店就確立了“不斷提高酒店經濟效益,努力完成經營指標”的目標。效益是我們酒店經營工作的重中之重,只有效益上去了,我們才能夠開展其它方面的工作。20xx年,我們努力抓好各方面的經營工作,尤其是狠抓客房、餐飲和KTV三個收入增長點,全力促進經營業績勇攀新高。
㈠加大營銷力度,保證客房入住率。今年上半年由於受國際金融危機和國家宏觀政策影響,酒店行業客房入住率普遍較低。面對嚴峻的市場挑戰,我們認真分析市場特點,總結規律,想盡辦法,開創多渠道營銷。一方面加強市場推廣,在維護老客户的基礎上不斷開發新的客户;另一方面細分客源市場,研究客源構成,提供有針對性的配套服務,進而穩定客源,確保協議客户市場、會議團隊市場、散客市場等幾大板塊的佔有份額,從而提高了客房的入住率。
㈡繼續打好婚宴、壽宴及其他宴席促銷牌,促進效益增收。一直以來,婚宴都是酒店餐飲收入的重要渠道之一,因此,20xx年我們繼續在婚宴促銷上面做文章,並進行了大量投入,以此來促進酒店的經營效益再上一個新台階。通過努力,20xx上半年的婚宴接待率創歷史新高,同比增長24%創造了良好的經濟效益。
㈢廣泛開展各種美食促銷活動,拓展餐飲增收渠道。為了使經營業績有更大的突破,酒店一方面加大菜品創新力度,保證每週都有新菜品推出,同時,廣泛舉辦各種餐飲促銷活動,開展主題宴會銷售,提升營養配餐水平,與社會餐飲差異化經營,體現星級飯店文化和綠色保健特色,吸引顧客消費。從5月份起,我們開展了“廚房菜品推陳出新”活動、提高了餐飲上座率,促進了效益增收。
四、嚴格管理,打造隊伍
隊伍建設一直是我們酒店的重要工作之一。20xx年我們繼續加強隊伍建設,從以下幾個方面入手,努力打造強有力的團隊:
㈠狠抓紀律,提升隊伍形象。酒店要發展,離不開紀律的約束。今年我們結合酒店自身發展的實際情況,不斷加強紀律要求,做到與時俱進,理論與實際相結合,紀律與工作相協調,從而促進各項工作的發展和進步。一方面加強組織紀律建設,使酒店的管理更加科學合理,另一方面,加強制度落實,強化制度效力。通過制度學習和教育、行為規範引導、禮儀禮節監督、儀容儀表檢查等舉措,對員工行為規範和勞動紀律進行系統教育,提高員工工作積極性和工作效率,進一步提高全體員工的個人綜合素質,塑造良好的'個人形象和酒店形象。
㈡加強員工培訓,提升服務質量。為了進一步提高服務質量,從而積極應對金融危機挑戰,酒店對員工進行了各項業務技能及知識的培訓。酒店積極舉行各種培訓課程,如:酒店大課培訓、《酒店共性應知應會》培訓消防安全培訓、電腦基礎知識培訓等,同時,各部門也自行組織服務技巧、等各項專業知識培訓,提高了員工的整體素質,使微笑服務、細微服務和個性化服務成為每位員工的良好職業習慣。
五、以“安生生產”為內容,抓好安保工作
1.制訂預案:在日常經營、每個重大節日、大型活動前,後勤部都積極制定安保方案和應急預案。按時組織酒店內安全檢查,安全工作做到責任明確、落實到人、各負其責。
2.加強培訓:組織員工參與外部消防專題培訓。
3.嚴格檢查:嚴格檢查消防設備設施,提前對煙感系統進行全面測試,對斷線故障、報警點不準確進行修復,保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
六、以降耗為核心,抓好維保工作
1.在全酒店範圍要求各部門以“節能降耗”為主題抓好部門的各種經營,以盈利最大化為更本推廣降低內耗,開好數據經營分析會。要求部門各個對口工作要常分類、常整理、常清潔、常維護、常規範、常教育。
2.採購把關:採購在工作中努力做到節約開支,降低成本,積極走訪市場諮詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質量,同等質量比價格,嚴把進貨質量關。堅持制度原則,凡是支出金額較大的採購計劃,都要事先得到領導審批。做好預算費用開支,控制採購費用的支出。
七、以精幹為原則,抓好酒店行政人事工作
1、20xx年上半年加大人員招聘力度,(户外廣告張貼3次30張次、每天都開啟酒店的電子顯示屏)共辦理新入職員工156人,辦理正常離職154人,自動離職7人,確保了酒店各個部門工作的正常運轉。
2、20xx年上半年召開大小會議236次研究酒店日常工作,從而為酒店工作的正常開展起到了保駕護航的作用。
3、20xx年1月27上午,在宴會廳2樓順利召開了酒店員工大會,會上各部門做了20xx年的述職報告並對20xx年工作做了書面計劃,獎勵了20xx年的先進個人及拾金不昧個人,同時由被獎員工代表進行了個人感言。中午召開了家屬座談會,會上由家屬代表進行了發言,員工代表及參會的部分人員進行了發言。下午舉行了聯誼會,酒店員工參加活動,各部門並表演了精彩的文藝節目。
4、發放了節日福利,人均水果5件、八寶飯12盒,所有參會家屬人均甜白酒10件。
5、為適應市場經濟的發展,對各部門的工資進行了整體調整,員工工資現狀與同行業相比平衡有餘。
解決前期工程遺留問題,組織圖紙會審,重新確定思路,加快主體工程建設,目前各項工程處於收尾階段。
一、解決問題
由於前期人員變動及部分合作商溝通不暢,各項主體陷入癱瘓狀態,工地停工,員工情緒動盪。在此情形下,本人意識到只有立即解決前期遺留問題,加快主體建設,才能推動籌建工作的進展,穩定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下,本人組織人員進行圖紙會審,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作,現已完成以下幾項主體工程:
1、弱電工程:電話線、視頻線、網絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成90%。目前唯有衞星接收系統項目處於洽談中。
2、設備工程:完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程:完成別墅外牆油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電、地、牆、天花);酒店外牆大理石完成80%。
4、其它工程:完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店標石。園林工程、海邊休閒涼亭完成90%;酒店停車場完成90%;酒店噴水池完成90%;草地照明完成90%。
二、廣佈信息,開展各類招標活動
對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型,並簽定合約。
在上述主體工程如火如荼進行同時,各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業經驗,進行選樣定型。在供貨商的選定上,採取招標辦法,在招標過程中,嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則,堅持了資格審查,實地考察,小組審議,上報批准的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,共計合約份,合同總額達萬元。(附已籤合同明細表)
三、確立人員編制、架構,分步有序進行人員招聘
保證人員儲備,加強人員培訓。20xx年月,酒店確立全體人員編制為人。結合酒店特點搭建組織架構,制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上,為確保各項工作高效進行,節約控制人力成本,海灣大酒店採取分步有序,逐步到位的辦法進行人員的招聘。對於職位缺口較大的部門,採取了多種的招聘方法來儘快補足,除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外,還通過網上發佈招聘信息,請勞動職業介紹所幫忙發佈信息和推薦人員,通過勞動局關係和同行協助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共人,主要為:行政辦人,財務部人,前廳部人,管家部人,餐飲部人,營銷推广部人,人力資源部人,廚房人,採購部人,工程部人,保安部人。以上數據未包含年元旦後入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。
目前與與酒店簽定“校企合作協議”的大中專院校有“商學院”、“學院”和“學校”等三所。實習期從年1月3日至年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試,從中挑選的,基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習後,人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,還將與每位實習生簽定“實習協議”,用以保證我們酒店實習生的穩定性。現在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現有的員工人數已經達到編制(307人)的85%左右,已經能夠保證酒店試營業的員工數量,除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業而不需要按編制全部到位外,其他部門的員工均已達到部門人員總數的96%以上。接下來,由於已經臨近年關,人力資源部主要通過知會同行,瞭解過後一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向,為我們酒店所需人員做好後備人選。
為了能夠跟上酒店進行試營業時新入店員工的培訓,海灣大酒店着手開展了兩次共八節培訓課,對所有已入店員工進行系統的培訓,培訓內容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規範、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養、職業道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,也大大提高了員工的工作積極性。
四、規範管理,完成建章立制,實現辦公電子化
經過近半年的努力,亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產,建立一套完整的資產實物台帳及制度,保證酒店資產的安全。完成財務後台電腦軟件的初始化工作,保證電腦建帳使用的穩定性。
五、確立市場定位,加強營銷推廣,開展市場調查,提高酒店知名度
隨着旅遊經濟的復甦,星級酒店逐步完善與增多,並陸續有國際品牌酒店進駐,酒店行業面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況,確定酒店的市場定位為商務旅遊度假酒店,客源定位為跨國企業、外資企業、大型企業、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的羣體。為做到“知已知彼,百戰不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通,對環島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已籤協議單位有419家,旅行社56家。
通過開展對各大型企業、跨國集團、外資企業、上市公司的重點銷售回訪,得到反饋信息有:大酒店定位五星級酒店較合理,房價也可以接受,地理環境得天獨厚,適合接待高級客人。別墅型酒店在少有,較有吸引力。旅行社及網絡訂房對大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來參觀酒店並表示滿意,以後將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這説明各企業、旅行社對酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔、集商務、休閒一體商務旅遊度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的各項工作。由於兩頭兼顧,任務繁重,工作中難免存在着疏忽與不足,敬請公司領導批評指正。特此報告。
酒店總經理工作總結5
XX年,做為酒店執行副總經理,在主持全面工作的同時,分管前廳、客房、康樂、協調餐飲等工作,由於新開業酒店的全新設施,銷售收入和淨利潤指標同比雷同縣城屬於業績良好的水平,但是全年的質量管理上不去,需要硬件的完善去彌補,這是本年度工作失策的一方面。現將一年來工作情況報告如下:
一、所做的主要工作
(一)、在主業經營方面:
1、主營銷售收入方面,按權責制計算實現9個月經營收入近500萬元,因屬新店經營,無法與上年同期對比,但是能夠看出來的是全年因包裝推廣,加之對不穩定因素及組合、磨合的有效控制,保證了銷售額的穩步經營。
2、由於不直管財務,對於實現税前利潤暫時無法做出對比,該具體工作由財務部具體向總經理做專項回報。
(二)、在內部管理方面的好與壞:
1、推行績效管理,按月兑現績效工資。對各部門及班組推行。
績效考核,每月進行彙總並兑現績效工資,雖然由於經營當中存在溝通上的問題,但是績效的真正功效還是充分的發揮了一部分,由於團隊的戰鬥力相對還是比較薄弱,所以績效考核未能發揮的淋漓盡致,通過第四季度的強化思想管理,基層管理人員對考核能夠量化及評價部門工作質量方面得到了改善,促使管理層關注業績。
2、組織開展員工技能比賽,提高員工素質。為了提高員工綜合素質與服務水平,年中着手製定服務技能比賽方案與標準,並由各部門基層管理人員對員工進行技能輔導培訓,人事部參與指導教學,初試效果良好,力求在XX年能組隊參加隴南市旅遊星級飯店服務技能大賽中獲得名次,真正做到縣級賓館參賽成績最好的代表隊。
3、通過自主管理,並通過隴南市旅遊局星評組成員對我店缺項及不足之處的指出,我們調整了管理方向,既然不能成為商務星級酒店,那麼就改型走綠色旅遊飯店的路線,打造自身品牌。由於我們自身管理團隊的“戰鬥力”有限,未能在XX年裏一舉拿下“綠色旅遊飯店”的殊榮,在新的一年裏,我將為此殊榮而奮鬥,並竭力為建徽拿下“綠色旅遊飯店”。
4、繼續完善服務功能與項目:在失敗中總結教訓,前後2次引進足浴健康理療項目,但是現在始終存在着經營與管理上的不足,在XX年我將對其進行徹底整治,使足浴與酒店同步。
5、根據星級飯店管理規定,計劃對各方面硬件進行了維護及保養,防止硬件加速折舊,確因管理中的監督跟進不及時,導致了康樂部的部分硬件折舊加速,並影響美觀,為做好此項工作,杜絕類似問題再次發生,我會與酒店經營與管理班子的其他同志認真研究,制定方案,並組織檢查整改,對有關硬件老化拿出具體實施方案,通過我們的努力,讓公司負責人充分給予認可。
6、做好政務接待,樹立行業品牌形象,爭創我縣優秀飯店。
XX年酒店先後配合徽縣接待辦接待了省政府領導及xxx區中將,創建徽以來最高規格,全年接待省部級領導2次,地廳級以上領導近20次,同時承接集團內部多次重大會務活動住宿與用餐,由於精心準備和做好現場跟蹤,未出現重大服務質量事故,尤其在接待國家領導人工作中受到了省、市接待辦領導的表揚和認可。全年員工拾撿歸還客人現金數萬元、手機20餘部及其它大小物品近100件,均聯繫歸還客人。由於酒店務實經營管理,注重
品牌形象建設。在行業組織的相關檢查評比中受到了主管部門的認可,對尚不完善的工作,我會努力與決策層領導及管理班子的同志一同研究,在新的一年裏做出新的成績。
二、工作中存在的主要問題與不足:
(一)酒店經營管理方面:
1、由於酒店在XX年進入社會,投向市場,初期經營成本大,對酒店淨利潤指標而言就出現虧損,餐飲因承包經營管理不善導致酒店品牌形象受到影響,做為經營班子的負責人,我負有不可推卸的責任。
2、自己對內部管理的放鬆,導致日常服務細節問題經常出現,除餐飲外尤其體現在康樂,出現了客源波動、在投訴增加問題上沒有去很好的治理。
3、因餐飲承包經營,本人疏於餐飲工作管理上的溝通,無度的管理加速酒店投資硬件設施的老化,影響了接待服務和酒店品牌形象建設。
4、由於酒店管理層處於“年輕化”,實際管理工作經驗尚不豐富,酒店各部門一線員工的流動性相比較大,優秀員工及外地人才引進難,受酒店體制所限,減員增效和提高薪酬壓力較大。
三、XX年任職想法:
1、餐飲自主經營:由於餐飲引進承包經營,通過近一年的運行,雖然發現了管理中的問題,但並沒有得到良好的溝通,使之無法承上啟下,在XX年出現了經營管理上的問題,嚴重影響了酒店品牌形象,為此XX年應該加強雙方的`溝通,將餐廳經營管理真正納入酒店管理範疇內,根據徽縣市場量身制定配套銷售方案。我們將重點圍繞餐飲硬件維護、菜餚質量提高、菜品推陳出新、價格調整適當、員工隊伍建設、薪酬激勵、企業文化建設和服務質量提升來着手,打造大眾餐飲徽縣第一品牌,保障餐廳的利潤增長點,以此來維護與酒店雙方的良性合作。
2、關注硬件改造升級:酒店主要設施自投資建設,目前已經運行近一年以上,已經穩步度過磨合期,在磨合期內所發現的各個硬件上的問題,提出理性的改造升級方案,讓新酒店對比和競爭起來,體現明顯的優勢,另外對能源成本控制要多加關注。對客房餐飲設施進行裝修改造,具體計劃:
(1)對餐廳室內環境氛圍提出酒店合理化建議供承包人考慮及選擇,以改變餐廳陳舊老化現狀,打造成零點宴會消費亮點,扭轉目前外界對餐飲的意見,以期成為新的盈利點。
(2)八樓客房投資7萬元,對2間豪華標準間內增設商用電腦20台,由原來的豪華標準間房改裝為商務數碼間,改造後收入將由原來的月均10.08萬元提高到11.28萬元,投資成本預計良性運營半年、或保守預計一年即可收回。
(3)通過近一年的經營,康樂部屬酒店的三大經濟收入之一,應將康樂部茶藝向西式化風格改造,主要為了打破五樓裝修客房化的格局,凸顯康樂生機。走出經營中的“瓶頸”,對木地板進行仿古磚改造,鋪設地插,改造茶几為燈光式玻璃疊加風格,並將風格畫進行牆面裝點,真正將多元化經營體現的凌厲盡致,吸引消費者眼球,體現又一賣場,保障康樂部的利潤增長點。
3、多種經營項目:重點是抓兩個方面:一是依託建徽集團人脈資源,開發代銷商品項目,對大堂吧進行小商場格局的改造,佔地平方不需過大;二是狠抓足療項目。通過事實證明,此兩項計劃全年營業額可達80至100萬元,可增收35至45萬元。
4、人才隊伍建設:由於徽縣務農人口多、勞務輸出大、新酒店開業外部環境及賓館體制、待遇等內部問題,酒店一線員工流動性較高,形象素質好的服務員及管理人員引進招聘難,嚴重製約了酒店的服務質量提升和品牌形象建設,我們一方面想辦法儘快促成酒店徹底改制,讓企業有用人的自主權,另一方面利用合理的薪酬和培養機制來吸引外來人才,目前已經對員工待遇進行調整提高以穩定和吸引人員,繼續開展以服務技能比賽為主線的員工技能培訓,並擬設員工素質提升培訓課題,培訓有潛質的員工為後備管理梯隊。
5、強化執行能力:過去為了保持酒店內部穩定,不給政府和公司增添麻煩,在對部分員工的問題上,經營管理班子在處理有關問題和事務方面有些軟讓,以致滋生了部分人員的不良行為,影響酒店正常經營管理和外來人員心理平衡。新的一年,將通過經營班子每週生活會、基層管理每天晨會兩會為重點,強化中基層以上管理人員的執行力,以勞動紀律、日常質檢為切入點,把新一年酒店的管理質量提升上去。
6、品牌形象提升:品牌形象建設一直是酒店的核心工作,儘管XX年下半年由於餐飲、康樂與足浴經營,加上人員流失等問題酒店的聲譽受到影響,但在行業內和領導的心目中對賓館的印象總體還是較好的。新的一年,我們將從“一軟一硬”兩頭抓:一是軟件建設方面,增設銷售客户經理、大堂副理、康樂主管,並想辦法引進形象素質好的服務員充實到康樂、餐廳和客房,以做好貴賓接待和日常客户服務,把縣政務接待和公司內部接待重點做好的同時,側重團隊;二是在硬件方面進行必要的裝修改造,剛才已經提到,這裏就不加細説。一句話,除了硬件上的缺項之外,保持四星級水準和滿足接待需要,穩定酒店政務接待和努力締造宴會接待第一品牌。
7、自身修為方面:將致力改變自身穩健思想為自信創新,重點在餐飲和多種經營兩個方面入手,相信有公司的支持,大膽進行節能、接待服務、多種經營方面的創新提升,尋求利潤的增長點。多與同事交流溝通,給有潛質的員工制定職業規劃並進行指導幫助,為建徽打造一支過硬的管理團隊。
四、對酒店未來發展的建議:
自從XX年到建徽酒店工作至今已近1年,在看到建徽酒店伴隨隴南旅遊經濟發展的同時,一年來也感覺到一絲擔憂和壓力:隴南旅遊在經過保先教育的高峯期後一直徘徊不前,縣城消費人口不多加之商務客源有限,有限的客源與越來越多的酒店建設,將會形成店多客少、相互惡性競爭的局面,新興酒店的開業,將會瓜分現有的市場蛋糕,營業中酒店的客源會受到影響,導致經營虧損和降低競爭,酒店業的利潤難以保障,目前已經看到了現狀,金源賓館、政府新建的賓館開業後,東方馨、金地、榮生等老賓館的客源大幅下降,這是客人求新和客源不飽和的主因,當然還有賓館自身經營管理的內因。做為“高投入、低迴報、以地產增值為主”的星級酒店業,我們的投資和定位一定要考慮現實環境因素。個人建議有兩點:
1、就目前建徽酒店來講,雖然地理位置好,但隨着軍徽公司等高層建築物的崛起,我們的自身優勢已體現的不再明顯,如果想改變“捧着金碗要飯吃”的現狀,最佳的方案是:拿出比較合理的安置方案,爭取酒店早日徹底改制,真正實現“商業地產+商務酒店”的最佳酒店投資模式――酒店地處徽縣最繁華的商業中心區,乃“地王”之地,現有108間客房、600人餐位、40人小型會議、10間棋牌、8間茶藝、9間足浴的標準飯店,經營管理者擁有用人自主權,佔據優越的地理位置以吸引現金消費類的商務旅遊客源,可以達到年收入650萬,淨利潤280至350萬,使經營真正步入市場化,成為真正意義的商務型綠色飯店。
2、對於酒店升級在縣城申報四星方案,個人認為投資風險不大,但是收入比例卻不樂觀,如果改造,可分期進行,一期規模不宜過大,先從年後的大項改造問題上着手,以避免高峯期時影響酒店正常收入,導致高檔客源及政府接待不駐足消費,會出現重大虧損以致維護運營受影響的問題;另一方面可以從根本上解決酒店能耗大,裝修缺項等問題。
回顧XX年,身為執行副總經理的我自感慚愧,經營無法突破一個瓶頸,無法達到利潤的最大化,這種起落,也是個人能力的表現,工作時間久了熟悉了就有了點被同化的感覺,管理的力度和創新的動力明顯不足,儘管自己也在學習和反省,但結局是讓董事長和員工不能滿意的。雖然董事長沒有對自己責罰,並賦予重任在XX年實行真正意義上的總經理負責制,並給予各方面的強力支持,在感動的同時,也有一份更重的責任和壓力:做為職業經理人,如果不把酒店經營管理好,讓總經理、員工和客人滿意,將是職業的恥辱;但酒店目前體制和設施現狀,又讓人面臨巨大困惑和壓力。面對更強的競爭對手金源大酒店即將開業,我們也在做相應的準備,也有信心帶領新一屆經營班子成員,在總經理的領導和酒店全體員工的共同努力下,改造硬件、提升軟件,認真做好政務和商務接待,力爭酒店再創新高,並推動酒店早日徹底改制,致力“打造品牌新店”的美好願景,維護好公司品牌形象,盡好自己的職責為投資人謀求最大的利潤。
酒店總經理工作總結6
20xx年x月x日,受xx董事長及xx總部領導的委派,本人負責xx大酒店籌建工作,由於前期遺留問題較多,各項工作處於停頓狀態。為使工作順利進入狀態,本人主要開展以下幾方面工作:
一、解決前期工程遺留問題,組織圖紙會審,重新確定思路,加快主體工程建設,目前各項工程處於收尾階段
由於前期人員變動及部分合作商溝通不暢,各項主體陷入癱瘓狀態,工地停工,員工情緒動盪。在此情形下,本人意識到只有立即解決前期遺留問題,加快主體建設,才能推動籌建工作的進展,穩定民心。在xx董事長及總公司領導的支持下,本人組織人員進行圖紙會審,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作,現已完成以下幾項主體工程:
1、弱電工程:電話線、視頻線、網絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成xx%。目前唯有衞星接收系統項目處於洽談中。
2、設備工程:完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程:完成別墅外牆油漆及xx%別墅裝修;主樓裝修完成xx%(包括水、電、地、牆、天花);酒店外牆大理石完成xx%。
4、其它工程:完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店標石。園林工程、海邊休閒涼亭完成xx%;酒店停車場完成xx%;酒店x池完成xx%;草地照明完成xx%;
二、廣佈信息,開展各類招標活動,對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型,並簽定合約
在上述主體工程如火如荼進行同時,各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業經驗,進行選樣定型。在供貨商的選定上,採取招標辦法,在招標過程中,嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則,堅持了資格審查,實地考察,小組審議,上報批准的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,共計合約x份,合同總額達xxx萬元。
三、確立人員編制、架構,分步有序進行人員招聘,保證人員儲備,加強人員培訓
18年x月,酒店確立全體人員編制為xx人。結合酒店特點搭建組織架構,制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上,為確保各項工作高效進行,節約控制人力成本,海灣大酒店採取分步有序,逐步到位的辦法進行人員的招聘。對於職位缺口較大的部門,採取了多種的招聘方法來儘快補足,除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外,還通過網上發佈招聘信息,請勞動職業介紹所幫忙發佈信息和推薦人員,通過勞動局關係和同行協助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共xx人,主要為:行政辦x人,財務部xx人,前廳部xx人,管家部xx人,餐飲部xx人,營銷推广部x人,人力資源部x人,廚房xx人,採購部x人,工程部xx人,保安部xx人
為了能夠跟上酒店進行試營業時新入店員工的培訓,xx大酒店着手開展了兩次共八節培訓課,對所有已入店員工進行系統的培訓,培訓內容涉及:酒店軟件和硬件的'介紹、酒店的儀容儀表規範、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養、職業道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,也大大提高了員工的工作積極性。
四、規範管理,完成建章立制,實現辦公電子化
經過近半年的努力,xx大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產,建立一套完整的資產實物台帳及制度,保證酒店資產的安全。完成財務後台電腦軟件的初始化工作,保證電腦建帳使用的穩定性。
五、確立市場定位,加強營銷推廣,開展市場調查,提高酒店知名度
隨着旅遊經濟的復甦,廈門酒店逐步完善與增多,並陸續有國際品牌酒店進駐,廈門酒店行業面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況,確定酒店的市場定位為商務旅遊度假酒店,客源定位為跨國企業、外資企業、大型企業、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的羣體。為做到“知已知彼,百戰不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通,對環島內高級寫樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已籤協議單位有xx家,旅行社xx家。
以上為本人在20xx年度任俱樂部及xx大酒店總經理期間負責的各項工作。由於兩頭兼顧,任務繁重,工作中難免存在着疏忽與不足,敬請公司領導批評指正。
酒店總經理工作總結7
尊敬的董事長、全體同仁: 大家好!
今天我們以愉悦的心情,迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年,是對**酒店發展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下,與時俱進,積極適應市場需求,使**酒店走上了制度化、規範化管理的軌道;市場營銷和客户服務工作不斷上水平、上檔次並獲得了豐厚的回報。獲得較好的經濟效益的同時,**酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為**酒店總經理,向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排。
一、回顧20xx年的主要工作
20xx年的工作可以概括為“一箇中心,兩個重點,三個要抓”,詳細的説就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發展強品牌;抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效”。下面我將詳細進行闡述。
1. 一箇中心:以顧客為中心。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準,這是每個經營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現出來的,要付諸行動從多方面着手:通過了解顧客的需求,提高員工素質,提高管理水平,提供舒適的環境,提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要,完善我們的工作方式,根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,酒店才能有更高的發展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。
2. 兩個重點:重管理樹形象、重發展強品牌。
重管理樹形象:科學決策,羣策羣力,一個企業要發展,必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據各項工作任務的要求,制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開展的總體工作思路,酒店全體員工,上下一致,齊心協力,在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業績。通過動員,增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能範圍和各負其則的長效機制;規範了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念,提高了酒店職工工作的積極性和主動性,極大地提高了服務質量和服務水平,也為酒店在漳浦同行業中形成標榜。
重發展強品牌: 20xx年,**酒店全年客房入住率達 %,平均房價 元/間,餐廳就餐率達 %,日均收入 萬元,在漳浦同行業中處於前列。這些都得益於硬件設施的改進、服務質量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店,我們有着得天獨厚的優勢,但也深知行業競爭的激烈,
誰能穩住更多的客源,誰就能達到更長久的可持性發展,20xx年酒店積極尋找客源,通過市場調查,詳細分析本縣的競爭形勢,與多家單位簽訂固定協議,穩固客源,在縣委接待方面,至始至終,展示酒店最優質的服務,通過各部門員工的齊心努力,保證了全年接待工作無失誤,得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度,利用媒體宣傳自我,積極尋找培養新客源,努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的範圍樹立起**酒店品牌。
3. 三個要抓:抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效。
抓安全生產:酒店堅持“安全第一,預防為主”的方針,本着“安全無小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂並逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衞生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環節的消防安全管理,做到責任到人;堅持進行安全衞生大檢查,並對存在的安全隱患及時、限時整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規範到位、整改及時,消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。
抓文化培訓:酒店一直把對企業文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,完善培訓方式,採取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,結合服務人員的知識結構,找準部門特點與弱點,將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規範化的.培訓,促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時,建立健全班前例會制度,以便及時總結前一天的工作,安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務儘量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破,用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,整體服務質量有較大提高。全年共評出優秀員工 名,她們是全體員工中的佼佼者,是凱都人的優秀代表有、是**酒店人的驕傲,我們要向她們學習,學習他們敬業奉獻的精神,學習她們愛崗敬業、勤肯鑽研的工作態度;更加學習她們善待顧客、細緻周到的服務理念。
抓節能增效:首先,加強財務核算管理。各經營部門按月核算收支,分析營業收入和成本控制情況,發現問題及時採取對策。財務部加強對每日收入的審核,避免了各收銀台的漏洞。各項帳款及時催收,儘量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次,各部門都紮實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作,嚴格控制了酒店非生產性支出,降低酒店的各項管理費用。在採購環節上,嚴格堅持審批制度,用多少採購多少,採購部門及時與倉庫溝通聯繫,並配合做好庫存的盤點工作,避免了物資積壓。再次,在日常的管理中,各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導,提高了酒店職工的節約意識。對酒店的設備設施管理本着保養和維修相結合、
修舊如新的原則,注意設備設施維護、保養,總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式,防患於未然;將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中,必要的環節要形成良好的操作習慣。
當然在一年中,酒店也突出了一些存在的問題,有些來自於客人投訴反饋的意見,有些是酒店部門自查所發現的。具體有以下幾方面:
1、設施設備不盡完善。
2、員工隊伍不夠完善,員工流動率過高。
3、服務技能有待提升。服務技能主要表現在人員文化修養、專業知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發生。
4、服務質量尚需優化。從多次檢查和客人投訴中發現,酒店各部門各崗位員工的服務質量,橫向比較有高有低,縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在,都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節禮貌不主動,接待服務不周到,處理應變不靈活。此外,清潔衞生不仔細,設備維修不及時等,也影響着酒店整體的服務質量。
5、營銷部未形成強有力的客户團隊。
總之20xx年取得的成績都歸功於全體員工不懈的努力。同仁們,通過大家的團結協作、共同努力,**酒店在過去的一年中管理更加規範、制度更加健全,取得了更大的進步,我們**酒店人可以自豪地説:是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章。
二、部署20xx年度工作
20xx年,我們面臨的市場競爭將更加激烈,客源也有待進一步提高,客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據董事長的要求,我們今年的營業收入要比去年增幅 %。只要我們積極改革挖潛,完成任務我們是有信心的,在我們面前是機遇與挑戰並存,壓力與動力同在,在**酒店人面前沒有攻不下的難關,我相信只要抓住機遇,就能戰勝一切挑戰。
為圓滿完成20xx年全年任務指標,我們必須努力做好以下幾個方面的工作:
1. 內挖潛力,外拓客源,共同提高客户入住率及餐廳就餐率。繼續在全員營銷全同服務上下功夫。**酒店上下,人人都是服務員,個個都是營銷員,營銷中有服務,服務中有營銷。建立客户檔案,瞭解客人的愛好,無微不至地做好服務工作。為擴大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,適應不同顧客羣體的需求,要利用一切喜慶機會,開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人,商機到處有,採取“走出去,請進來”、送上門、發賀卡、送優惠等多種形式,讓顧客瞭解**酒店,享受**酒店的服務。
2. 開展優質服務和創先活動,為員工展示才華提供舞台。繼續評選季度優秀員工活動,對於當選的員工,頒佈資金並作為職位提升的主要依據。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍,促進服務質量的提高。
3. 做好各項服務保障工作,一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線,直接為顧客服務,代表着**酒店的形象,**酒店的形象如何,首先取決於客房部和餐飲部的服務。認真總結服務經驗,提升服務質量,讓顧客開心而來、滿意而歸,爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外,要為客房部、餐飲部做好服務保障工作。財務部要及時準確、公平、合理地處理好涉內涉外財務,做好商品、物資採購,確保一線需求。保安工程部,做好水、電、暖、冷、氣正常運行,設備完好無損,節能降耗,指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,績效考核、薪資管理及員工培訓工作。
同仁們,今年是**酒店大酒店開業的第六年,也是漳浦成為優秀旅遊縣的第一年,我們要抓住這個大好時機,實現今年的營業任務,需要酒店領導的正確領導,更需要全體同仁的共同努力,讓我們團結一致,開拓進取,鋭意創新,實現**酒店經濟效益的突飛猛進,以優異的業績為**酒店奠定堅實基礎,為**酒店品牌而努力奮鬥!
謝謝大家。
酒店總經理工作總結8
一、經營方面:
20xx年客房完成的營業總額為14XX17.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元),月平均營業額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項金額為15303.60元),累計住房總數達到了45750間,年度平均房價為306.38元,住房率為89.52%。
根據以上數據,再結合年度分析,客房各項指標較二零零四年有所上升,但離酒店下達的營業指標(月均一百二十萬)還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持着上升的趨勢,客房住房收入在酒店領導的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個別月份受酒店客房整體裝修和旅遊淡季因素外較為穩定,然而客房雜項收入不太穩定,主要因素表現在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室,四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上並不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限,只能提供一個端口,這樣一來客人得自帶相應設備,給客人造成一定的麻煩,建議購買相關設備一套,放於電腦房保管,客房會議使用所需時臨時登記領用;二是會議白板質量差,不便於保管,一年內更換了幾次,酒店培訓會議比較多,針對培訓型會議,客人不好使用,晃動大,書寫的字其他人不好觀看,建議購買一個電子白板,免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限,不便於擺設客人所想的擺法,人數多的會議接不了,人數少的會議又閒費用太高,建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,屬於小型會議室,其不利因素在於:一是沒有定製多種桌套,如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定製多一種桌套便於更少人數來開會;二是沒有音響設備。
酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行採購酒水並配入客房。在零五年第三季度期間,調查了深圳個別酒店客房的酒水情況,作了相應調整,將開心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項收入在後兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務、衞生質量方面:
服務質量在零五年裏保持比較穩定,對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份,出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,人員流失比較嚴重,新員工進入部門之後不能儘快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導,基於這些因素,部門開展了一系列的內務整頓,首先是從老員工的心態入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色,讓老員工體會到酒店及部門對於他們的重視程度,達到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發現了問題的另一因素,在於部門員工服務過度和缺乏親情服務,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,走了兩個極端,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,再加上管理人員的親歷親為,在後期避免了此現象的惡化,得到了好轉。
衞生質量是客房的生命線,部門的任何一個環節都不可以出現辦點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的宗旨,在酒店領導的不斷指導下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來説是比較高的,在此情況下,每日續住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時間也很早,為了及時的供應前台可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態之下,而且期間有一段時間內,客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現,部門還是在酒店領導的寬容和信任下,及時進行了相應的調整,將原有的衞生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其餘機動靈活安排的情況,更加提高了團結協作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的`生命線。
三、配套設施設備方面:
為了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排,其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年,在這一年裏酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,並且加強了與同行的溝通交流,對於員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的情況下,進行了相應的整改,整改項目大致如下:
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,取而帶之的是活動玻璃門,便於客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹;
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點在於吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,投入使用後屢次受到客人的好評;
3、增加了布草籃,雖然沒有完全配備齊全,但是已很大程度的延長了布草的壽命,減少了洗滌費用,和加強了環保;
4、淋浴間採用了防黴玻璃膠和白水泥,減少了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象,提高了客房的美觀程度;
5、結合深圳市電視收看情況,優先在客房安裝數字電視,並達到數字電視和vod的一體操作,從而使客人可以在房間裏收看到更多自己喜好的節目;
6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少於三種的時令鮮果一份(成本在於30.00元內),並且打印感謝函,以答謝客人對本酒店的信任和支持,確保客房的續住率穩步提升,收集更多的賓客意見,便於酒店及部門進行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行週期性的抽洗,加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面:
在零五年裏,部門陸續出台及更新了相關規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衞生檔案、應急方案、節能方案等,針對員工工作效率和工作質量,在標準上制定了相關硬型明文規定,如:查房時間、對客服務時間、工作量、衞生標準、清潔時間、清潔標準等等,還針對賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進行理論培訓,並且通過部門每月自發出錢組織的部門活動剩餘的資金來組織了相應的技能大賽,以獎勵在技能大賽中基本功紮實的員工,以留住更多的優秀員工,鼓勵全員爭當部門骨幹,但是為了不影響員工的休息,部門培訓又制定了相應的措施,在培訓週期,每週培訓不得超過兩天,每次培訓不得超過兩個小時,以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面:
零五年裏,部門的物料管理工作和成本控制工作存在着許多不足之處,值得一提的是期間三次出現了部門缺少物品的情況,影響了客房的銷售。
根據酒店、部門的現實情況,部門沒有固定的、便於管理的、有足夠儲存空間的倉庫,造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放,加上負責部門倉庫人員的更換,新員工的責任心不強,對物料的掌控能力不好,多次出現了物料短缺,針對此情況,部門實行了部長兼管責任制,把倉庫劃分為一個部長管理,經理不斷的抽查,從而在此後的工作中避免了類似情況的出現。
六、人員方面:
部門員工來自五湖四海,其中2/3的員工都是實習生留店的,年齡普遍偏小,為了增強部門員工的凝聚力,避免員工因想家等影響工作,部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,讓員工體會到家的温暖。
七、工程方面:
工程維修項目是客房的工作重點之一,客房出租率的持高,使得工程維修進展緩慢,時常出現舊的工程項目還沒有處理過半,新的工程項目又層出不窮,在酒店領導的重視下,客房與工程開展了多次協調會議,以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理,部門內部也制定了關於工程維修方面的相關制度,做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,每半月計劃統計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部,由經理計劃性安排工程維修重點項目,員工可自報自查,部長及時檢查督促到位。
酒店總經理工作總結9
20xx年已經過去,在這一年裏,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經過裝修營業,彌補了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗户通風得到了根本的解決,同時對客房舊電視進行了更新,所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使xx大酒店在20xx年的星評複核中取得有史以來的最好成績第二名,xx大酒店在酒店業也有了較高的聲譽。所有的這些與店級領導的有效管理以及酒店各部門員工的努力是分不開的。
酒店較注重員工的精神文明建設,給員工創造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,並添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,並多次開展各項比賽,即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些,員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,全年共接待了VIP團四個,會議無數次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強業務培訓,提高員工素質
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評複核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識,控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節約、節支活動,控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後,大大節省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前台的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前台的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的'管理
前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記,並輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,認真執行公安局下發的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責,對報表進行分類存檔並每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了9.46%,但收入卻減少了xx元,主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡況表附後。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心複印機老化,複印機效果不好,影響到商務中心的收入。
20xx年對前廳部來説是一個重要年,為能配合銷售部完成任務,特制定出20xx年工作計劃:
1、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質,提高服務質量;
2、穩定員工隊伍,減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
4、提高前台員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務。
新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務,貫徹“賓客至上,服務第一”的宗旨。
酒店總經理工作總結10
xx年轉眼已逝,這一年在酒店全體員工的共同努力下,我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣xx品牌、不斷擴大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足,以利於揚長避短,奮發進取,在新一年裏努力再創佳績。
一、經營情況xx年酒店主營業務收入共計xx萬元,發生成本費用xx萬元,盈利xx萬元,實現年初制定的扭虧為盈的經營目標。
客房部實現收入xx萬元,月均收入xx萬元。其中:客房收入xx萬元,佔客房收入的xx%;客房部xx年初有客房xx間,xx月份對酒店客房進行改造增加為xx間,xx月份投入使用,本年共出租入住房xx次,出租率為xx%。餐飲部實現收入xx萬元,月平均收入xx萬元。其中:主餐收入xx萬元,佔餐飲總收入的xx%;婚宴收入(xx月-xx月統計數據)xx萬元,佔餐飲總收入的xx%;散客收入(xx月-xx月統計數據)xx萬元,佔餐飲總收入的xx%;協議單位(xx月-xx月統計數據)xx萬元,佔餐飲總收入的xx%。
二、管理情況(一)外聘經理人,理清經營思路。
酒店xx月份聘請xx賓館專業管理團隊入駐,在經營方法和理念上對酒店上下做相應調整,成為酒店經營業績轉好的關鍵點。
(二)引進本地從業人員,拓寬酒店影響力。
通過本地從業人員的大力宣傳及多年工作經驗,使酒店對外工作得到有力提升。
(三)內部人員整合,實現人盡其能。
通過營銷經理及餐廳經理的兼任,有效提升營銷工作力度;工程部專人負責,確保工程問題得到及時解決;客房部經理由具有專業知識管理人員擔任,提升客房服務質量、統一服務流程。
(四)順利完成三星級酒店市級評定工作。
xx年酒店圍繞評三星開展了業務培訓、物品購置、制度完善等多項工作,在全體員工的辛勤工作下,使酒店基本達到三星級酒店標準並得到評定專家的認可。
三、其他方面(一)提高產品質量。
首先,推出廣受環縣人民喜愛的五碗席,並在其他菜品質量上狠下功夫,菜品質量較去年有所提升;其次,大量購置客房客用物品,滿足賓客需求,實現人性化服務。
(二)提升服務。
培養員工開口意識,做到“來有問聲,走有送聲”合理採納賓客意見,針對性解決問題,使xx服務成為對外競爭的着力點。
(三)優化採購方式,降低成本。
本年多樣物品通過網上購物方式進行對比並購買,通過較低價格購得質量合格產品。
(四)提高員工待遇,增加員工福利。
xx年人均工資較前一年增加xx元左右;採用獎金、節日聚餐、發放小物品的方式提高員工福利,關心員工生活。
(五)開展培訓。
培訓是酒店永恆的主題,本年度酒店xxx開展酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等,採取上大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。
四、不足之處(一)經營方面客源市場不科學,大型接待所佔比例較低;
服務管理不達標,服務意識不濃厚;各項優惠活動未收到預期效果。
(二)管理方面團隊缺乏凝聚力及執行力;
管理人員能力有待提高,管理方法欠佳;上傳下達工作不到位。
(三)員工隊伍建設人員流動性較大;
服務技能欠缺;員工隊伍文化建設缺失。
五、xx年工作目標(一)狠抓管理。
中層人員執行力決定酒店運轉能力,xx年酒店將繼續選派部門中層人員外出交流、學習,從思想上斷絕工作惰性,強化執行力度。
(二)經營創收。
xx年將繼續在菜品質量及營銷工作上推陳出新,做到菜品的人無我有、人有我優;營銷部結合南區開發進度及現階段實際情況提出銷售方法,爭取營業額實現新突破。
(三)提高服務。
以三星級酒店服務標準及流程為依據,對員工服務和流程進一步統一,同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議,在人性化服務上狠下功夫。
(四)深化培訓。
由行政部牽頭,由具有相關專業技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓;通過集中學習的方式宣講酒店相關制度及理念,明確崗位職責。
(五)開源節流。
挖掘收入新增方式,合理利用後院場地規範停車費收取;基於目前酒店各項開支較大的`情況,繼續推進節能減排工作,強化員工節約意識。
(六)提高待遇。
落實酒店關於與部分員工簽訂相對固定勞動合同併購買保險事宜;在酒店業績增長的同時在員工伙食、節日福利發放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。成績是對過去的肯定,新的挑戰已然來臨,我們滿懷着收穫的喜悦,迎來了充滿希望、催人奮進的xx年。風正濟時,正當揚帆遠航;任重道遠,仍需激流勇進。讓我們統一思想,堅定信心,團結奮鬥,再接再厲,以更加昂揚的鬥志、更加紮實的作風,在新的一年裏披荊斬棘、勇立新功、再創輝煌!
酒店總經理工作總結11
一、對酒店經濟效益提升的責任
使酒店經營實現效益最佳的態勢。市場經濟就是效益經濟。作為酒店總經理,首要責任和工作,就是要為所領導與管理的酒店企業創造良好的經濟效益,使酒店效益和利潤最大化。
隨時牢記自身的重大責任,牢固樹立效益意識,在激烈的酒店業市場競爭中立於不敗之地。運用所掌握的專業知識和管理才能,調動一切能調動的人、財、物、信息等社會資源力量,為實現酒店效益最佳、服務最優而努力。抓好酒店效益,追求和實現酒店效益利潤最佳,是總經理最大的領導責任和工作責任。
二、對酒店戰略目標制定的責任
作為酒店發展、規劃、決策的總指揮,是酒店的靈魂人物。從上任的那天起,就應該為酒店制定出年度、甚至更長的戰略發展目標和發展藍圖。在一個宏觀的戰略發展計劃下才能使酒店企業的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發展、提升。科學而實事求是的制定酒店長遠發展戰略目標,不但是總經理的責任和義務,也是酒店能長遠發展的基石和航標。無論簽約時間的長短,就應該忠誠於所服務的酒店企業和業主,制定出酒店長遠發展的戰略目標,盡到自己的責任。
三、對酒店品牌塑造的責任
酒店發展的良好狀態要具有優良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業知名度,用品牌的影響力來佔領客源市場,用品牌的無形資產來獲取最佳經濟效益。作為酒店總經理,不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,是應該思索和推進,並付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。他包含了酒店的經營宗旨,服務理念,VI形象識別系統,CI營銷推廣體系,良好的社會公眾形象、優質、高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識,並積極實施和推進品牌戰略。只要擁有了自己的強大品牌,才能在激烈的市場與客源競爭中,形成自己的競爭優勢,才能使酒店企業長遠發展。
四、對酒店團隊文化建設的責任
酒店企業同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的`社會體系。完善酒店的文化內涵是一位領導者都必須做好的工作職責。 作為酒店的最高行政長官,必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。並激發他們的服務智慧、創新智慧、經營智慧,為企業創造良好的工作氛圍,所帶領的團隊,要文化定位鮮明、企業學習氛圍濃郁、創新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊,也是一支具有強大戰鬥力的隊伍。
善於經營於管理,在一手抓經濟效益提升的同時,另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設。尤其要注重酒店三個層面的建設和經營。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理:即酒店硬件設施、建築風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設:即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設;三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造:即酒店價值觀、經營宗旨、企業精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化,又必須是附於酒店管理人員和服務人員才能發揮作用。所以,塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責。
五、對環境保護的責任
在當今全球環境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務,為保護環境、節約能源,為推進綠色環保酒店事業,作出自己的貢獻,盡一份自己的社會環保職責。旅遊業被國際旅遊組織稱為綠色陽光產業,環保生態產業。在抓好經濟效益的同時,一定要有高度的社會環境保護意識,做好節約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作,而不只能追求酒店的經濟效益,不顧及酒店企業對社會的環境保護責任。
經濟效益的提高與酒店的綠色環保是相輔相成,並不矛盾的。在酒店日常經營中,做好水、電、氣等能與物耗的控制節約,做好設備的養護維護,延長使用壽命,不但為酒店節約了大筆能耗費用、維修費用,還為社會節約了能源。同時,在酒店中大量採用環保設備、環保用品、綠色食品,還能贏得更多的客源,贏得良好的社會美譽。
六、對酒店安全保障的責任
沒有安全就沒有酒店良好的經濟效益,沒有安全酒店就不可能實現可持續發展。縱觀國內外,發生重大安全事故的酒店,輕則給酒店帶來不利的社會影響,形象受損,效益下降;重則造成巨大財產損失、人員傷亡、法律責任等。酒店安全工作,作為總經理,在日常經營管理工作中,一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作,做好酒店內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發事件,防工程設備事故,防員工工傷事故,防客人意外受傷事件”等事故發生。平安就是效益,這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業義不容辭的社會責任。
七、對酒店員工培養的責任
在酒店業中流行着這樣一句話話“沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高,每一步都離不開全體員工的共同配合與協作。員工是酒店的基石,是酒店創造效益的靈魂,是對客服務的先鋒。作為酒店最高的管理者,在抓好酒店經營決策、品牌塑造、內外協調工作的基礎上。還應該充分調動每一位員工的工作積極性,服務的主動性、對酒店的忠誠性、優質服務的熱情。同時,要心存對每一位員工的感激之心,感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出,感謝他們為酒店發展、效益提升所做出的貢獻。
八、對酒店可持續發展的責任
可持續發展是酒店企業生命力的體現,是酒店具備了強大市場競爭力的體現。一是在任期內能把酒店的經濟效益得以不斷提升,社會品牌知名度不斷擴大,服務與管理水平不斷提高;二是在任期結束後,能留下一支優良的員工隊伍、管理人員隊伍,良好的財務狀況和設備設施,能使酒店繼續走上良性循環,走向可持續發展的道路。雖然酒店的表現來自於全體員工的努力,但是在酒店企業發展的主要關頭,總經理判斷力和執行力往往能成為酒店興衰的關鍵。總經理的眼光、企業責任、社會責任、目標戰略都會影響酒店的整體價值觀和發展方向。總之,每一位領導者都應具有戰略家的眼光,與酒店各部門管理人員有良好的合作關係,能嚴守機密。在日常管理的每一個節點上體現出上述責任。
酒店總經理工作總結12
一、加強學習講奉獻
工作要幹好,首先要有一個好的工作態度,要樹立正確的人生觀、價值觀。因此,今年我部將藉助全國上下開展保持共產黨員先進性教育活動的春風,有計劃、有針對性地開展提高員工職業道德素質的學習教育活動,幫助部門員工培養愛崗敬業與奉獻的精神,樹立全心全意的服務理念。同時,部門還將組織員工積極參加酒店的培訓,並且根據酒店的年度主題的員工培訓計劃,部門自己也將定期組織員工開展酒店規章制度與業務知識的培訓。通過培訓、學習,來不斷提高部門員工的業務技能與水平,提高辦事效率。
二、嚴格紀律樹形象
紀律是一個團體範圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則,是提高部門戰鬥力的有效保障。古人云:“無規矩不成方圓”。所以,總辦要搞好20xx年的全局性工作,必須要以嚴格的組織紀律作保障。組織紀律要常抓不懈,部門負責人要帶頭,從自己管起,徹底杜絕違紀違規現象的發生。部門員工的言談舉止、穿着打扮要規範,努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。
三、創新管理求實效
1、美化酒店環境,營造“温馨家園”。
嚴格衞生管理是確保酒店環境整潔,為賓客提供舒適環境的有效措施。今年,我們將加大衞生管理力度,除了繼續堅持週四的衞生大檢查外,我們還將進行不定期的檢查,並且嚴格按照標準,決不走過場,決不流於形式,將檢查結果進行通報,並制定獎罰制度,實行獎罰兑現,以增強各部門的責任感,調動員工的積極性,使酒店衞生工作躍上一個新台階。此外,要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,目前,正值鼠螂的繁殖高峯期,我們要加大治理力度,切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。
1、花草是美化酒店、營造“温馨家園”
不可缺少的點綴品,今年我們與新的花卉公司合作,加強花草的管理,要求花草公司定期來店修剪培植,保持花草的整潔美觀,並根據情況即時將花草的花色、品種予以更換,力求使酒店的花草常青常綠,常見常新,給賓客以温馨、舒適之感。
2、創新宿舍管理,打造員工“舒適家園”
宿舍的管理歷來是一個薄弱環節,今年我們將加大管理力度,為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此,一是要有一個整潔的寢室環境,我們要求宿舍管理員搞好公共區域衞生,並在每個寢室設立寢室長,負責安排督促寢室人員打掃衞生,要求室內清潔,物品擺放整齊,並對各寢室的衞生狀況進行檢查,將檢查情況進行通報。
第二要加強寢室的安全管理,時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍,實行對外來人員的詢問與登記制度,以確保住宿員工的人身、財產安全。
第三要變管理型為服務型。管理員要轉變為住宿員工的服務員。住店員工大多是來自四面八方,初出家門的年青人,他們大多年齡小,社會經驗不足,因此,在很多方面都需要我們的關心照顧,所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化,關心他們的生活,尤其是對生病的員工,要給予他們親情般的關愛,使他們感受到家庭般的温暖。
四、節能降耗創效益
1、加強宿舍水、電、氣的管理
要加強宣傳、教育,將“提倡節約、反對浪費、開源節流”的觀念深入員工心中,增強員工的節約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面,我們將根據實際情況限時開放,並加強督促與檢查,杜絕“長流水、長明燈、長開空調”的現象,並加強員工澡堂的管理,嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發生。
2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理
我們將參照以往的有關標準規定,並根據實際情況,重新梳理,制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領用年限與數量標準,並完善領用手續,做好帳目。要求按規定發放,做到帳實相符,日清月結,並對倉庫物品進行妥善保管,防止變質受損。
3、加強車輛乘車卡及電話的管理
建立車輛使用制度,實行派車制,嚴禁私自用車與車輛外宿,並加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養,確保酒店領導的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格的管理及登記制度,防止私用。
五、內外協調促效率
總辦是酒店對外的接待窗口,是酒店與社會各職能部門、各單位進行聯繫、銜接、協調的重要部室。今年,我們將利用已有的外交資源,繼續加強與有關部門的`聯繫,為酒店的經營發展創造一個良好的外部發展環境。
同時,根據部門職能,我部將注重與店內各部室的銜接,協調各部室的工作,及時協調解決一些因銜接不到位而耽擱的事務,並對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促,並編匯每月的工作會議紀要,使酒店各部門的工作月月有安排,日日有行動。
六、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料的寫作水平與質量,及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發送工作,要加強檔案管理,建立檔案管理制度,對存檔的有關材料、文件要妥善保管,不得損壞、丟失。
2、及時宣傳報道酒店典型事蹟,加大對酒店的宣傳力度,大力宣傳酒店在三個文明建設中湧現出的先進典型,極力推介酒店,樹立良好的酒店外部形象,提高酒店知名度。
總之,在新的一年裏,總辦全體員工將以新的起點,新的形象,新的工作作風,在酒店的正確領導下,與各部門緊密配合,團結一心,為酒店的發展與騰飛而努力奮鬥!
解決前期工程遺留問題,組織圖紙會審,重新確定思路,加快主體工程建設,目前各項工程處於收尾階段。由於今年比較特殊,一下是我的總結問題。
一、解決問題
由於前期人員變動及部分合作商溝通不暢,各項主體陷入癱瘓狀態,工地停工,員工情緒動盪。在此情形下,本人意識到只有立即解決前期遺留問題,加快主體建設,才能推動籌建工作的進展,穩定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下,本人組織人員進行圖紙會審,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作,現已完成以下幾項主體工程:
1、弱電工程:電話線、視頻線、網絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成xx%。目前唯有衞星接收系統項目處於洽談中。
2、設備工程:完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程:完成別墅外牆油漆及xx%別墅裝修;主樓裝修完成xx%(包括水、電、地、牆、天花);酒店外牆大理石完成xx%。
4、其它工程:完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店標石。園林工程、海邊休閒涼亭完成xx%;酒店停車場完成xx%;酒店噴水池完成xx%;草地照明完成xx%。
二、廣佈信息,開展各類招標活動
對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型,並簽定合約。在上述主體工程如火如荼進行同時,各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與xx董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業經驗,進行選樣定型。在供貨商的選定上,採取招標辦法,在招標過程中,嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則,堅持了資格審查,實地考察,小組審議,上報批准的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,共計合約x份,合同總額達x萬元。(附已籤合同明細表)
三、確立人員編制、架構,分步有序進行人員招聘
保證人員儲備,加強人員培訓。20xx年x月,酒店確立全體人員編制為xx人。結合酒店特點搭建組織架構,制定人員工資標準體系。目前xx大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上,為確保各項工作高效進行,節約控制人力成本,xx大酒店採取分步有序,逐步到位的辦法進行人員的招聘。對於職位缺口較大的部門,採取了多種的招聘方法來儘快補足,除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外,還通過網上發佈招聘信息,請勞動職業介紹所幫忙發佈信息和推薦人員,通過勞動局關係和同行協助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共x人,主要為:行政辦x人,財務部x人,前廳部x人,管家部x人,餐飲部x人,營銷推广部x人,人力資源部x人,廚房x人,採購部x人,工程部x人,保安部x人。以上數據未包含xx年元旦後入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。
目前與與酒店簽定“校企合作協議”的大中專院校有“x商學院”、“x學院”和“x學校”等三所。實習期從20xx年x月x日至20xx年x月xx日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試,從中挑選的,基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習後,人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,還將與每位實習生簽定“實習協議”,用以保證我們酒店實習生的穩定性。現在xx學院和xx工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現有的員工人數已經達到編制(xx人)的xx%左右,已經能夠保證酒店試營業的員工數量,除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業而不需要按編制全部到位外,其他部門的員工均已達到部門人員總數的xx%以上。接下來,由於已經臨近年關,人力資源部主要通過知會同行,瞭解過後一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向,為我們酒店所需人員做好後備人選。
為了能夠跟上酒店進行試營業時新入店員工的培訓,xx大酒店着手開展了兩次共八節培訓課,對所有已入店員工進行系統的培訓,培訓內容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規範、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養、職業道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,也大大提高了員工的工作積極性。
四、規範管理,完成建章立制,實現辦公電子化
經過近半年的努力,xx灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產,建立一套完整的資產實物台帳及制度,保證酒店資產的安全。完成財務後台電腦軟件的初始化工作,保證電腦建帳使用的穩定性。
五、確立市場定位,加強營銷推廣,開展市場調查,提高酒店知名度
隨着旅遊經濟的復甦,xx星級酒店逐步完善與增多,並陸續有國際品牌酒店進駐,xx酒店行業面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況,確定酒店的市場定位為商務旅遊度假酒店,客源定位為跨國企業、外資企業、大型企業、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的羣體。為做到“知已知彼,百戰不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通,對環島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已籤協議單位有xx家,旅行社xx家。
通過開展對各大型企業、跨國集團、外資企業、上市公司的重點銷售回訪,得到反饋信息有:xx大酒店定位五星級酒店較合理,房價也可以接受,地理環境得天獨厚,適合接待高級客人。別墅型酒店在xx少有,較有吸引力。旅行社及網絡訂房對xx大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來參觀酒店並表示滿意,以後將把日本、韓國、歐美等國團隊安排xx酒店。這説明各企業、旅行社對酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔、集商務、休閒一體商務旅遊度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的各項工作。由於兩頭兼顧,任務繁重,工作中難免存在着疏忽與不足,敬請公司領導批評指正。特此報告。
酒店總經理工作總結13
20××年的工作可以提煉出三個關鍵詞即探索、忙碌與遺憾。加入酒店管理至今,我們一直在學習,在摸索,在尋找符合酒店自身條件的運營模式。由於原來遺留的問題和酒店整個運營框架的重新架構,所以耗費了酒店管理的很多時間,使得我們整年都很忙碌。由於職責不清晰、各崗位制度不健全,我們在梳理酒店經營轉變的時候,遇到今年經濟下滑,有7家店沒有完成預期的經營目標,這是我們遺憾的地方。轉眼又到了年底,是該停下來總結一下了。總結全年的工作,現在將20××年的工作總結如下:
一、主要完成工作
1、建立健全酒店組織架構方面
加入酒店以後,發現酒店組織架構混亂。而所謂酒店架構是界定酒店的資源和信息流動的程序,明確酒店內部成員個人相互之間關係的性質,使每個員工在這個酒店中,具有什麼地位、擁有什麼權力、承擔什麼責任、發揮什麼作用,提供的一個共同約定的框架。其作用和目的,是通過這種共同約定的框架,保證資源和信息流通的有序性,並通過這種有序性,穩定和提升酒店所共同使用的資源在實現其共同價值目標上的效率和作用。重新組織人事部確定組織架構,需要明確酒店職能結構、層次結構、部門結構、職權結構。明確了組織架構就是讓酒店所有員工的相互關係清楚、工作責任明確、活動步調協調。,這樣才能夠達成酒店平穩運行。
2、主持制定和完善酒店各項規章制度,建立健全內部組織系統,協調各部門關係,建立內部合理而有效的運行機制。
大家都知道,規章制度很重要,俗話説:“沒有規矩,不成方圓”,酒店的規章制度,是我們應該遵守的,用來規範我們酒店從業人員行為的規則、條文,它保證了酒店良好的秩序,是各項經營思想和酒店運行成功的重要保證。酒店制度建設是一個制定制度、執行制度並在實踐中檢驗和完善制度的理論上沒有終點的動態過程,從這個意義上講,制度沒有“最好”,只有“更好”。科學的、積極的酒店管理制度的建立,能降低酒店“風險”、堅持“勤政”、促進“發展”。
3、確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針,制定酒店的經營管理目標,並指揮實施。
XXXX今年以來,受諸方面因素影響,經營情況不容樂觀,制定20××年度發展規劃及經營方針即是圍繞着改善經營狀況進行的,20××年基本確定酒店以發展協議客户為主為重點、中介會員為輔,輔以節日銷售,加強營銷,細化服務,提高服務質量,從而提高酒店整體盈利能力,為酒店的日常運作,逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去,有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來,建立明確的工作目標,要求各部門建立計劃性的工作制度,通過每週總結、計劃,對各項工作有計劃、有落實,按計劃步驟予以實施。針對酒店淡季住房不高的情況,制定限時搶和搶紅包活動,同時開展包房活動,促進酒店經營收益。
4、負責中層以上管理人員的培養和使用,督導酒店的培訓工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量,培養酒店自己的優秀人才,需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定,人格的尊重。酒店採用用人的原則為加強監督,加強約束,加強管理,同時用經理級別的交叉培訓帶動員工對酒店用人的改觀。
培訓工作對於酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質,從而提高其工作質量和效率,減少失誤,降低成本,提高客户滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,增強工作信心。為此,酒店在20××年度開展了大量的培訓工作,技能大賽,要求各店每月制訂培訓計劃。督促公司進行培訓檢查。
5、關心員工生活,不斷改善員工的工作、生活條件。
企業發展靠人才,因此,我們沒有理由不去關心員工的生活問題。關心員工生活應成為團隊建設及人員管理工作中的重要組成部分。管理層應高度重視。設備需要保養,員工更需要呵護。“以人為本”不能僅僅是一句口號,不能僅僅停留在嘴上、紙上和會議上,應真正運用到決策和行動上。20××年以來,酒店製作了員工天地,每月安排了員工生日祝賀金,組織了員工大會。特別是人事部每週定期視察員工宿舍,查看員工伙食,積極改善員工住宿和生活環境。
6、客户的開發與維護
酒店在我管理之初就確定了開發協議單位為重中之重,旅行團隊和會展客人為補充客源,今年協議單位消費的明顯增長。
二、管理工作中存在的不足
1、市場開拓還有所欠缺
一直以來,我們酒店緊挨中介,協議客户、會員客户、旅行社客户。20××年將繼續加大對他們的滲透開發,依靠“靠山吃山靠水吃水”的理念加大與他們的合作。
2、與賓客間的互動不足
在日常的`工作中,計劃性的客户拜訪和到店客人的拜訪外。隨機性的客户拜訪過少,20××年將擬定每月客户拜訪的計劃,同時在節假日和活動日什麼加強與客户的拜訪。促進與客户的關係。
3、新興市場與新客户的開發力度不夠
20××年雖然在團隊與協議單位的接待量上相較以往有了長足的進步,但總體而言力度不夠,還應該有較大的上升空間,旅行團、會議團隊還有很大的開發空間。20××年經濟將繼續下滑,這種情況下就要求我們要不遺餘力開發新的客户,尋找新興的消費市場。
三、工作計劃
20××年的工作計劃概括為:立足基礎工作,深化工作細節,提高綜合素質,加強銷售意識,追求最大效益。
1、努力使散客的入住率上一個台階
20××年,主要工作將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數酒店不具備的優勢,那就是良好的硬件設施與實惠的價格。我們會利用所有可能的工具(網絡、公眾號、店內宣傳等等方式)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。
2、加強與各大旅行社間聯繫
20××年酒店擬定在旅遊黃金週到來之前,利用週末的休息時間,到市內幾大著名的旅遊公司進行走訪,與各大旅行社之間建立起長期的合作關係,使得這些旅行社有意向將團隊安排到我們酒店,以確保酒店客房的收入。
3、加強主題、價格、渠道營銷策略的應用
20××年營銷部會根據不同的節日、不同的季節制定相應的營銷方案,綜合運用價格、產品及渠道策略將酒店的客房銷售。使酒店在競爭中始終處於主動的地位,以最大限度的吸引顧客,從而保障酒店經營目標的完成。
4、加強部門間的溝通協作
建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務顧客的保障。因此酒店會一如既往地加強各部門的溝通協作,相互配合。以一個整體面對顧客,充分發揮酒店整體營銷活力,創造最佳效益
5、加強前台銷售技巧
前台是XXXX酒店的形象。我們要學會積累,要揣摩客人的心理,即察言觀色,巧於辯説,而不是遊説,用微笑化解客人的牴觸,用專業的技能為客人節約退訂房間的時間,用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的温暖。前廳人的形象,是XXXX人的形象,前廳人的話語是XXXX人的素質,前廳人的服務,是客人對XXXX酒店後台人成績認可的標準。所以,XXXX人的前台必須形成一個良好的“養成教育”習慣。把你們的微笑,服務、技能當成是你工作的一部分,而不是制度強制讓你故意的僵化行為。記住,XXXX人希望因你們出色的工作業績而驕傲。
新的一年,我們必將繼續探索,繼續學習,我們希望又會有忙碌而充實的一年,但是明年再回過頭來總結的時候,我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美,但希望在新的一年裏,各項工作都有起色,有突破,有創新,最終當然要有不錯的業績。我始終堅信“天道酬勤”,有付出,就一定會有豐碩的成果等着大家。
20××,我們一起努力。
酒店總經理工作總結14
來到我們酒店,擔任總經理助理的工作已經有快走兩個月的時間了,馬上就要到轉正的時間了。作為總經理助理,這個崗位的工作可以説是十分重要的,一個酒店的總經理管理着公司的各個部門,他的工作可以説是會直接影響到酒店的運營的,而我作為總經理助理,自己的工作就是為他提供各方面的信息諮詢,幫助他處理好各類事物,所以我的工作同樣不能有馬虎的存在。這兩個月的.工作,我也還有是不少的感觸的,對於試用期裏面的工作我也覺得也非常有總結的必要。
一、日常工作
對於各個部門同事遞交給總經理的各項文件,只要不是直接交到總經理手上的,都需要我先給檢查一遍是否有誤,如果存在問題我們去要打回去讓他們重新修改打印一遍再交給總經理的,這樣可以減少總經理的文件審核時間,畢竟他要管的是整個酒店的所有部門。同時在總經理召集開會之前,我也要將總經理的文件打印好,開會的時候分發給各位開會的人員,會議中我也要做好會議記錄,在會後將他們整理成文件進行存檔。我還需要做好總經理每天的工作安排表,知道總經理什麼時間有什麼事情,這樣才好安排總經理的會客時間,在總經理接待客人的時候,我也要禮貌的做好接待。
二、其它工作
因為總經理經常要到各個城市去開會、考察和調研情況,所以我要做好總經理的行程安排,給他訂好開會的車票、機票和酒店安排,同時也要好對方公司做好對接工作,跟他們反映好總經理去考察的時間。按道理來説總經理出去開會的時候我身為總經理助理應該是要陪同去的,不過我現在還是試用期員工,能力還不足,所以我目前還是沒有跟着總經理一起出去調研,我會加快學習的。
三、欠缺的地方
助理的工作是要求比較細膩的人來做的,雖然我在這行業裏面做了也有些年頭了,但是我做事情還是不是特別細緻,容易犯一些小錯誤,雖然影響不大,但終究是個不好的存在,我馬上就要轉正為正式員工,在今後的工作中我必須要加強對自己的要求才行,一定努力將自己的工作做到最好,做事情也要更加的認真和細緻才行。一定要將自己助理的工作做到位做全面,讓領導看到我的進步。同時,自己也要加強自己的為人處事的能力才行。
酒店總經理工作總結15
各位參會的先生、女士們:
我們懷着春天般的激情迎接又一個輪迴即至的新年。在這個春意盎然的日子裏,我們用太陽般的心情召開了xx酒店一年一度的工作總結及優秀員工表彰大會。
與會中,我們以求知的態度回顧了20xx年,總結了一年中我們的工作成績。我本人充分肯定我們全體員工及在座同仁的努力和成績。同時我們更因在年度中獲獎的優秀員工而驕傲。一年之計在於春,一天之計在於晨。我們酒店各部門主管熱情洋溢而理性地總結了去年的工作,規劃了未來的工作。總而言之,我們的年度會以求知的嚴謹,理性地評價,表達了總結的主題。大家在一起回顧歷程,揚優補缺,承前啟後,樹立典範,我希望優秀的典範能夠影響這個團隊,來年的規劃要依度循步發展,要強化執行能力,要推導創新思想,要認真落實,真抓實幹,杜絕説空話,杜絕怠慢執行的工作作風。就會議內容本人概括性發表以下幾點意見:
一.執行力就是一個企業競爭的核心力,沒有執行何言競爭?
我認為管理需要6個字:目標、監督、執行、(解釋6個字的含義)。要讓這6個字能得以通暢實施,就要放其偏見,集眾人所長,行政的目的就是要提高企業的收益,為企業員工服務,解決員工生活、工作中的疑點,難點。如果不能提高企業收益,不能解決員工困難,要經理和主管幹什麼?信任很重要,方法也重要,獎勵和懲罰就是行政的其中法度。説話算數,才是執行的力度,我倡導並希望在座的每一位牢記以下7點:
1、員工座右銘:將小事做成精品,將細節做到極致,將服務做成超值,將重複做成精彩,每一天進步一點點。
2、道德準則:寧可企業吃虧,不讓客户吃虧,寧可自己吃虧,也不讓企業吃虧。
3、工作作風:現場看,立即辦。
4、人才戰略:成長,成才,成功,人人是才,嚴管厚愛,不拘一格,優勝劣汰。
5、管理定位:零缺陷管理,無差錯服務,無空缺記錄。
6、管理追求:高、嚴、細、實、新、活。標準高,管理嚴,服務細,作風實、思路新、經營活。
7、管理風格:嚴管厚愛,內張外弛。
二、營銷的謀略和展望。營銷部是大家認可的部門。
在來年,我們要打破以團隊為主的營銷方向和結構。充分理解和運用電子商務銷售手段,建立網絡宣傳思路,精細摸排市場,要運用電子網絡銷售,要傳承傳統的走訪市場銷售法則。我也希望營銷人員能記住:我們是一個籬笆中的樁,我們是三人幫中的一個人,產品過硬,後台過硬,服務過硬,才能為營銷做後勤保障,才能築巢引鳳。
三、前台是xx的形象。
我們要學會積累,要揣摩客人的心理,即察言觀色,巧於辯説,而不是遊説,用微笑化解客人的牴觸,用專業的技能為客人節約退訂房間的時間,用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的温暖。前廳人的形象,是xx人的形象,前廳人的話語是xx人的素質,前廳人的服務,是客人對xx後台人成績認可的標準。所以,xx人的前台必須形成一個良好的“養成教育”習慣。把你們的微笑,服務、技能當成是你工作的一部分,而不是制度強制讓你故意的僵化行為。記住,xx人希望因你們出色的工作業績而驕傲。
四、客房是xx人發展的營地和戰場。
我們要真正發展,客房部就譬如戲台的後台,只有後台的充分準備,精心策劃,兢兢業業的做好每一個細節,我們才能導演一場場無瑕疵的好戲。我希望大家能以制度約束自己,用愛心做好服務,強化技能,用責任擔當,讓客人入住一個清潔而温馨的如家的房間。每一個細節都需要你的耐心,責任心、愛心、才能讓xx在每一個客人眼裏留下一個良好的.印象,家因你而生,温暖由你而起,你的語言,你的禮儀服務,客人會記在心裏,xx人會看在眼裏,我也會看在眼裏。
五、工程部、保安部的關鍵性,重要性。
保安部和工程部因行政職能的需要規劃在一起。保安部和前台一樣充當着迎來送往的職能,更肩負着xx的安全、防護、消防隱患、杜痼疾的重大安全消防責任。希望安保部要做到以下幾點:迎賓要專業,孔武有力;指揮車輛就位,要規範手勢;車位要劃線從容。宣執安全,要有禮有節,執法要有典施威。消防,要預事在掌控之內,要勤檢查,多觀察,增設施,多建議 。 眼、耳、口、鼻全部用到,要熟知和掌握消防設備的運用,設施的構造。總之,令行即止,警惕常在,警鐘常敲。為保接待,保安全,保消防,隨時待命。工程部要多觀察,密配合,勤學習,找方法,立執行。讓每一個細節都充滿你們關注的一面。讓每一個細節,每一個污點,每一處破敗,在你們充分利用、責任、技術、專業的努力下改變面貌。
六、財務。
財務是一個企業的管家,是xx理財的謀士,做好一切收支。精心管理庫房,買、賣、收、支、盤點、庫存、要做到開支有預算,節餘有方法,管理有理念,收入有核實,開支有依據,以票據支撐數據,以開源節能找方法,以德品修煉其身,以制度審查鑑核,不講情理,不認人頭,
不做空賬,財務是金字塔的基石,基石穩固,方可伸展。希望財務主管及成員,多學法,多問,多查,多建議,真正成為企業的管家,理財的謀士。 以上6點,鑑於時間關係,只能簡述,雖然空洞乏力,但卻寄予了我的個人意見和希望。一些部門,一些職能,未能説及的原因,前面執行副總,各部門主管,皆以詳述。在此我代表xx董事會向你們誠摯的道一聲:辛苦了!衷心的感謝你們!我相信,同時我也會更加努力,在董事會的監督策劃下,在執行副總的帶領下,在各部門主管的踐行下,在我們xx酒店的兄弟姐妹盡心盡力,同努力齊奮鬥的拼搏中,走向20xx年。新年的鐘聲即將敲響,在新的一年裏,我們以嶄新的思想,嶄新的面貌,放飛夢想,迎接下一個嶄新的紀年!祝各位新年快樂,心想事成!
謝謝!
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