有關顧客知識點的專業資格考試

（1）收集顧客信息

收集顧客信息是顧客關係管理的開始也是基礎，顧客信息的充分與否直接關係到顧客關係管理的質量。顧客信息主要包括顧客個人信息；購買產品信息；顧客意見信息等。

（2）顧客識別

顧客識別是將顧客進行分類，以便更好地向不同的`顧客提供差異化服務。進行顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關係管理數據庫中；其次通過各種統計分析方法，將顧客進行差異化分類；最後需要不斷及時地更新顧客信息。

（3）與顧客接觸

與顧客接觸的目的是為了優化企業與顧客的關係，具體表現在兩個方面：一方面是為了瞭解顧客的需求或對產品和服務的意見或建議；另一方面是為了讓顧客更好地瞭解企業的現狀、服務策略和政策以及新產品信息等。

（4）調整產品和服務

在與顧客接觸後，企業已經瞭解了顧客的意見和建議。這時，需要將這些意見和建議按企業相應責任部門進行分類，提出改進的重點，並將這些結果有效地在企業內部傳遞，以便各部門實施改進活動。