實習大堂經理工作內容

實習大堂經理工作內容

1)參加晨會，明確大堂經理的當日目標。

2)值班檢查，需要制定每日工作計劃表，對應每項工作任務，做好相應工作。

3)開門迎客，微笑面對訪客。有客户上前詢問時，做到耐心主動。

4)客户識別，有到訪網點客户時與客户進行交流，發現客户需求，初步進行產品營銷銷售。5)客户轉介，如果客户有意向購買相關產品或辦理相應的業務，可以將客户轉介紹給相應的崗位。

6)客户維護，對有意向客户，可以讓其建立個人關懷卡，以獲取客户的聯繫方式。而對於存量客户，可以進行有針對性的致電問候等盤活動作。這類工作都可以歸結到客户維護與意向客户跟進、存量客户盤活的內容中。

7)投訴處理，發生有客户投訴的情況，要及時配合安撫客户情緒，並將客户引導至人流量較少區，防止妨礙其他客户的業務辦理，同時及時詢問客户的問題，做好相應的解釋工作，並積極配合處理工作。

8)數據統計，統計當日的服務質量與內部協作水平，交給相應的人員。

9)參加夕會，總結當日的個人成績，以及分享客户識別經驗等，樹立次日的工作目標。

延伸閲讀：

大堂經理：十分鐘學會客户識別技巧 | 決勝廳堂

大堂經理作為廳堂的管家，第一時間接觸客户，根據客户的需求引導到各個功能區域。在與客户的接觸過程中，大堂經理如何培養自己的火眼金睛，識別應該營銷哪些客户，為網點產能提供第一層動力呢?

大堂經理客户識別的準則是發現有錢，有需求，有決策權的客户。三個條件同時滿足的客户才是我們的優質客户，但是當廳堂客户流量少，客户質量低等等條件的限制，我們不能完全滿足客户識別法則的標準，要記住，營銷的基礎還是多開口!再多開口的基礎上，才有更多的技巧可言。在實踐過程中，我把客户識別的技巧總結為五點一線，大堂經理通過在入口處、引導台、填單台、等候區、櫃面這五個點的巡視觀察發現客户，走出營銷的第一步。

入口處：觀察最具潛力客户為什麼要注意入口處呢?實質上，從入口處識別客户是否有錢、有決策權是最直接的方法，大堂經理的觀察也要從這裏開始。大家都有去飯店吃飯的權利吧，有沒有主動給領導拎包的敏鋭性呢?有沒有主動給領導開門的敏鋭性呢?有沒有根據領導的動作調整自己的動作的敏鋭性呢?想清了這一點就很簡單了，大堂經理完全可以通過看的方法，看衣着，看包包，、看汽車、看動作，看氣質，看行為(例如開車門，拎包，點頭聆聽，走路的前後站位)，看出來一個人是不是有錢，一羣人中誰有決策權。關於有錢人，建議大家學會多看車的款式與走路的氣質;關於決策權，針對於特色出妻管嚴的地方，大家一定要注意夫妻的站位與行為，看看誰有決策權。

引導台：洞察最具決策權客户大家都知道兩榜嗎?一個是行長推薦榜，一個是產品熱銷榜。在廳堂內，兩榜是位於入口區域，非常接近引導台。那這就是大堂經理在引導台識別客户需求的第一種方法：觀察客户有沒有看產品熱銷或者行長推薦榜，並且有稍作停留的。如果有，大堂經理立即上前一句話：“我看您對這款產品很感興趣，我簡單幫您介紹一下。”一定要自信，千萬不要扭扭捏捏的開口，如果你不信任自己，客户怎麼會願意聽呢?大堂經理在引導台還有第二種客户識別方法：“聞”。這個“聞”不是趴在客户身上聞出客户的氣味，有錢的就是香的，沒錢的就是臭的。那應該怎麼“聞”呢?是聽，通過客户在諮詢時透露的信息，發現客户潛力、需求，決策權。以三個場景來描述一下這個“聞”怎麼來做。

除了“聞”法之外，大堂經理在引導台這個區域還能怎麼識別客户呢?第三種方法我們稱之為“問”，根據客户辦理業務的類型適當發問，瞭解客户的信息，推薦適當產品。例如有一個客户來存款，我們應該問哪些問題呢?在我輔導的網點，我給他們指明的幾個方向是：存多少?您經常來我們網點辦業務嗎?還去其他行辦嗎?主要把錢放在哪個行啊?XX行的存單什麼時候到期啊?大家不要主觀懷疑這樣是冒犯客户的行為而不願意去做，通過我的輔導經驗，客户還是很單純的，願意在銀行網點這個專業的區域(涉及到權力空間等理論)透露自己的資產信息，只要我們是親切的，友好的，為客户需求着想的。

填單台：甄別最具價值客户在填單台不僅能夠看出客户辦理業務的類型，也可以提供一些其他的信息幫助我們客户識別。比如客户的家庭住址，公司地址。如果是本地人的'話，可以快速地反映出這個客户是不是有錢的客户，並通過主動搭訕的方式打開話匣子：您這個地方離我們挺近的，走過來的嗎?經常來我們網點嗎?還比如客户在填單的時候，會做出掏出身份證等證件動作。

這時候，我們可以留意他錢包裏有沒有其他行的金卡，如果有金卡的話，大家知道該怎麼做了嗎?他行的貴賓也是我行的貴賓客户，好好想一下話術吧，把他引到貴賓室我們就成功了一半。還比如，客户的身份證上居住地址是北京，上海等城市，而身份證號卻是我們本地的號碼。説明什麼呢?説明客户是本地人，但是已經在北京工作、買車、買房多年，獲得了北京户口，他也是一個有錢的客户。所以填單台的客户識別最考驗大堂經理的經驗與能力，注意觀察，長期累積，你才能成為卓越的大堂經理。

等候區：評判最具意向客户大堂經理作為管家角色，在引導台就可以將客户進行分流、識別、營銷，但是無論有多少精力，也不能避免有“漏網之魚”的情況。客户取了號之後，在等候區等待，有大堂經理並沒有接觸。這時候，大堂經理一定要學會管控等候區，進行二次分流與識別營銷。可以利用以下話術：您能讓我看下您的號碼嗎?您前面還有五位客户，請耐心等待。您今天是辦理什麼業務啊?小額取款可以到自助設備區辦理，既方便又快捷。您有買過理財產品嗎?當然，大堂經理在時間不充裕的時候，需要在等候區集中營銷，推薦我行產品，因為營銷的基礎還是多開口。

櫃面：揣測最具需求客户在客户眼中，大堂經理是網點的一面鏡子;在網點負責人眼裏，大堂經理是網點的管家;在櫃員和理財經理眼裏，大堂經理就是精密的制導火箭彈。大堂經理要將櫃面的客户及時疏導到理財經理處，給客户帶來更詳細的產品介紹，增加產品營銷的成功率。大堂經理對於櫃面的客户，要學會察言觀色調整話術。如果客户比較心平氣和的看着宣傳摺頁，大堂經理可以上前説：您好，我是本網點的大堂經理，看您對這款產品很感興趣，我會帶您到我們專業的理財經理處做詳細諮詢。如果客户神情焦慮，並且是站着辦業務，即使櫃員利用了一句話營銷，大堂經理也要有眼力見：您好，我是本網點的大堂經理，請問有什麼可以幫您? 廳堂營銷六部曲的第一步是客户識別，有一個好的開始可以幫助我們有一個好的過程，有好的過程才能有好的結果。發現有錢，有需求，有決策權的客户，幫助我們邁出高效營銷的第一步。