2022年最新酒店前廳部員工年終工作總結報告

總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它能使我們及時找出錯誤並改正，不妨讓我們認真地完成總結吧。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編精心整理的2022年最新酒店前廳部員工年終工作總結報告，歡迎大家分享。

2022年最新酒店前廳部員工年終工作總結報告1

20xx年已經過去，在這一年裡，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分裝置設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂專案的空缺，使酒店的服務專案更加完善，針對客房異味的問題，通過開啟窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店裝置的更新、服務專案的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評複核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂專案，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來列印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關資料的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全域性出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和資料指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的裝置老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務中心影印機老化，影印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的影印現金收入只有2812.9元，附上商務中心20xx年經營簡況表：根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出來年年工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;

3、“硬體”老化“軟體”補，通過提高服務質量來彌補裝置老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

2022年最新酒店前廳部員工年終工作總結報告2

20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最後印象的發生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那裡傳來的;賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自於總檯員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

一、總檯班組

總檯是整個酒店最為重要的崗位，整個總檯的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那後果都是難以想象的，安全事故無小事。對於總檯員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的資訊及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家裡有個聚會，總檯員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由於工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總檯的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由於他們的努力20xx年全年酒店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名犯人。

結帳的重要性在於，無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等於做了無用功。今年，部門針對結帳客人反應強烈的情況，銷售是總檯工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總檯自七月份起下半年總共xx銷售房間xx間，銷售額xx元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總檯員工為酒店增發會員卡張。並且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。儘管從資料上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總檯班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢;培訓銷售工作中的技巧;憑藉日益豐富的銷售經驗，爭取再創新高。

二、禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務專案還有郵件遞送;物品轉交和寄存;雨傘、輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委託代辦業務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外遊車隊。為了能夠達到服務標準，我們先後為顧客聯絡一日遊車次、xx的士一家汽車租賃公司並在後來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外，由於酒店接待團隊，這對於新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發現了問題並及時整理出了一套團隊行李遞送的程式，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室裡無法安裝監控裝置，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

三、商務中心、總機班組

自從xx月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量並不大但又不能沒有會外語的員工提供服務，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、影印、上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、祕書等服務專案。並且將原先的並不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務工作中出現差錯。

在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務客人的服務專案如：裝訂、提供旅遊資訊、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總檯的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文祕的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至於總機班組，在經過了半年的努力之後，人員已經趨於穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也並非飽和。所以將總檯的部分工作轉交給總機也是部門出於勞動量合理分配的初衷，並且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由於現在

總機地理位置的關係，在平時的'管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在佈局中能夠合理安排。

總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為三星級升四星酒店應有的服務專案和服務標準也基本達到。並且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比較愉快的。

在新的一年裡，部門還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮，憑藉已經或將要在硬體上不斷的改造和軟體上通過注入新鮮血液使得酒店迸發出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

然而這項工作還存在著不足之處，

一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求;

二是登記單的填寫還不能全部符合要求;

三是傳網不夠及時。

在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求籤寫臨時住宿登記單，然後將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總檯的地方以方便登記單的及時傳輸，最後還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務(service)是服務行業的根本，因為總檯員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總檯工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總檯員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在於通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以後的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年裡，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到的禮貌的和個性化的。

在20xx年，在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素質教育，對於帳務上發生問題的員工決不姑息;同時在前臺pos機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓並考核。

在即將到來的20xx年裡，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬體上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩定的，面貌一新的班組。