酒店餐飲管理制度集合15篇

隨著社會一步步向前發展，人們運用到制度的場合不斷增多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規範或一定的規格。想學習擬定製度卻不知道該請教誰？下面是小編精心整理的酒店餐飲管理制度，歡迎閱讀與收藏。

酒店餐飲管理制度1

1、餐飲服務工作質量必須根據國家旅遊局評星標準及評分原則，結合模式規定的管理制度、服務工作規程及質量標準等進行質量監督檢查，堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨，加強部門的質量管理工作。

2、餐飲部質量管理，按垂直領導體制，嚴格實施逐級向上負責，逐級向下考核的質量管理責任制，餐飲部經理向分管副總經理負責。

3、部門應劃小質量監督範圍，建立質量監督檢查網路，做為部門的一個管理子系統，以保證質量管理的連續性和穩定性。

4、各級管理人員加強現場管理和督導，並做好逐日考核記錄，做為獎罰的依據，並將質量情況和改進措施在每週例會上彙報討論。

5、為了確保質量管理工作的嚴肅性，做到有案可查，餐飲部應建立員工工作質量檔案和各級管理人員工作質量檔案。

6、各營業點應設立賓客意見徵求表，及時處理賓客投訴，並做好統計反饋工作，各管區管理員和宴會預訂員應經常徵求訂餐賓客和接待單位意見，後臺部門應徵求前臺部門意見，瞭解賓客反映。

7、菜點質量應按食品衛生和廚房工作規範嚴格操作生產，嚴格把關，凡質量不合格的菜點絕不出廚房。

8、質量監督、檢查應採取每日例行檢查與突擊檢查相結合，專項檢查與全面檢查相結合，明查與暗查相結合的方法，對各管區的質量及時分析評估做出報告，並定期開展工作交流和評比活動。

酒店餐飲管理制度2

商務酒店餐飲客房部管理制度值班管理規定目的：為保證為客人提供周到細緻的服務，餐飲客房部實行值班制度。

第一條。餐廳早餐值班7：00到崗，負責早餐的服務工作。

第二條。餐廳員工8：00上班後替換早餐值班員工吃早飯。

第三條。餐廳員工在午間員工餐時實行值班。

第四條。客房員工晚間在203房間值班，隨時為客人提供服務。

第五條。客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。

第六條。具體值班時間表，由領班負責安排。

關於私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的：為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現象發生；

使剩餘酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

第一條。營業中、營業後所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動為客人退掉，並報告領班。

第二條。已開啟的剩餘白酒按照酒水檔次進行歸類由吧檯統一登記，儲存使用。

第三條。對上述規定有違反者按以下條款執行；

①私留酒水按售價進行處罰。

②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。

關於剩菜的處理辦法目的：為了將每餐的剩餘菜品合理利用，規範處理方法，特別制定以下辦法。

第一條。清檯時必須將檯面餐巾紙、牙籤、菸頭等倒入垃圾桶內，不能與菜品混裝。

第二條。在清檯時客人沒有動的海鮮、菜餚可以轉入員工餐廳，供員工食用。

第三條。對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內，轉做狗食等。

第四條。菜品內如果有辣椒必須將其挑揀出來。

第五條。任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

客人入住登記制度

第一條。客人住宿時需到總檯辦理入住手續。

第二條。客人辦理手續時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。

第三條。客人在總檯交完押金後、在總檯領取客房鑰匙。

第四條。標準客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。

布草管理規定目的：為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。

第一條。客房布草、餐飲布草統一由客房部李曦管理。

第二條。餐飲部每餐用過的布草及時到203更換，並由專人負責記錄。

第三條。客房更換下的布草及時送到203更換，並由專人負責記錄。

第四條。布草房每天負責將更換下的布草進行登記，並交由司機送去清洗。

第五條。對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾乾，在進行裝袋。

第六條。布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。

低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營業中，涉及的易耗品品種較多，為了達到節約降耗的目的，將從以下幾個方面進行控制：

第一條。餐廳清理衛生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用量。

第二條。公用衛生間使用的捲紙和插手紙根據使用情況進行更換，無客人時將衛生間門鎖上。

第三條。客房部在客人退房後將客人未用的浴液、發液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。

第四條。員工禁止使用客用的紙巾、發液、浴液等。

第五條。對一次性檯布、筷子等用品嚴格限制使用。

第六條。對經常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。

客房工作標準

第一條。凡是上崗的服務員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂部的要求。

第二條。文明禮貌，語言規範，親切熱情，主動迎賓。

第三條。上班時禁止閒聊，大聲喧譁，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他私事。

第四條。做好個人衛生，制服乾淨整齊，保持飽滿的精神面貌。

第五條。要有良好的服務意識，按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

第六條。服務員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財產安全。

第七條。按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區的日常清潔工作。責任區內的衛生應隨時清理，做到清潔衛生無死角。

第八條。按照傢俱擺放要求做好擺放，對損壞或需維修專案，要及時報告和維修，保證各種燈具的完好。

第九條。客人退房時，要認真清點客房內各種物品，發現不足應及時補齊。

第十條。進入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許後方可進入。

第十一條。為客人服務要機敏勤快，及時提供各種服務，滿足客人的合理要求。

第十二條。服務員在客人入住後，要隨時與各部門尤其是總檯取得聯絡，掌握客人的活動情況，避免跑單。

第十三條。客人退房時要及時查房，發現有遺留或遺棄的物品要及時上交。

第十四條。保持客房門把手，門鎖，門牌號的完好，整潔，無汙跡。

第十五條。嚴格控制客用供應品，定期定額管理。

第十六條。服務員不得在客房內使用各各種客用品或私自留宿他人。

第十七條。未經總檯允許，服務員不得私串客房。

房間管理辦法

第一條。營業性房間1。除定時通風外，平時必須鎖好門。2。招待用房的服務員必須按程式辦理，嚴禁無手續用房。3。值班鑰匙在服務員處保管，不得丟失。

第二條。有關管理規定1。認真執行衛生清掃標準。

2。對房間的裝置，設施及各種物品必須認真保管，妥善使用。

3。服務人員不得在房間內有下列行為：

（1）閒談

（2）看電視

（3）睡覺，躺臥休息（經理批准除外）

（4）其他與工作無關的活動。

違反上述規定按員工手冊規定處理。

第三條。客房鑰匙的控制與管理1。電子鑰匙必須隨身攜帶。

2。電子鑰匙除為客人開門和清理衛生時使用，不得私自開門。

3。鑰匙不得轉借他人，違者罰款50元。

4。倒班時，應先將鑰匙交給領班，安排專人接管。

5。不能遺失鑰匙，開門給無關人員進入房間，違者罰款50元。

房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務設施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放於冰箱內，酒水、小食品等擺放在酒櫃或展示架上，並且要配備酒杯、紙巾、幹瓶器等。

服務員每天根據客人的耗用量填寫酒水單，通知總服務檯收款入帳。

每日客人退房後及時憑酒水單底聯到庫房補充。

因工作過失造成走單的，當班服務員負責賠償。

客房內的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現缺、損壞、過期等現象由服務員負責賠償。客人遺留物品處理規定

第一條。在酒店範圍內，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須儘快交到總服務檯。

第二條。總檯在接到遺失物品後，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

第三條。所有遺留物品必須鎖在儲存櫃內。

存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務部儲存，一般物品由總檯員工分類鎖進儲存櫃內。

第四條。遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。

第五條。員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入櫃內，並將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，總檯須將每日拾到的物品情況彙報總經理。

第六條。客人回來認領時，需複述一次報失物品的內容，遺失地點由銷售部核准後如數交給客人，並請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯絡地址。

酒店餐飲管理制度3

1、餐廳、廚房內外環境整潔，溝渠通暢，無蚊蠅等昆蟲滋生地，地面無食物殘渣，牆壁、牆群、天花板清潔無脫落，排煙排氣設施無油垢沉積。

2、餐桌椅整潔，檯布無積汙、無油漬，地面清潔，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手設施。

3、餐廳廢棄物盛放容器必須密閉，外觀清潔，密閉容器能盛裝一個餐次的垃圾，並做到及時清理。

4、餐廳要每天清掃兩次，每週大掃除一次，達到無蠅、無蜘蛛、無蟑螂、無老鼠等活動。

5、上菜時服務員要檢查食品衛生質量，不銷售腐敗、變質、變味、生蟲、不潔食品，服務員的手不能接觸直接入口食品，倒酒水、加菜加湯時用具不能直接接觸顧客用過的餐（飲）具。

6、餐（飲）具存放在餐廳工作臺的保潔櫃裡。當餐使用的餐（飲）具開餐前半小時擺臺，擺放時服務員手不能接觸盛食品的部位。回收的餐（飲）具立即送到洗消間，不能停留在餐廳。

7、點心、熟食必須在防塵玻璃櫃內銷售，使用清潔、消毒的售貨工具。

8、供顧客用的小菜、調味品在備餐間上碟後應存放在櫃內，不能露空存放。

9、顧客用餐巾必須潔淨，消毒後供顧客使用，餐巾不能同時收發。無條件消毒餐巾的企業可使用一次性紙巾。

10、餐廳內應設洗手消毒裝置，並能正常使用。

11、衛生間必須有專人管理，糞坑或便曹可自動沖洗，有流動水的洗手裝置，間內外不得有異味。

12、有空調設施的餐廳其空調系統必須符合公共場所空調系統的有關衛生要求。

酒店餐飲管理制度4

一、衛生許可證應懸掛於明目處，按時參加驗證換證。

二、從業人員每年體檢一次，持有效的健康證並經衛生知識培訓合格後方可上崗，凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病以及其他有礙食品衛生的疾病的，不得參加接觸直接入口食品的工作。

三、應當成立食品衛生管理組織，有專人負責食品衛生工作。

四、從業人員上班時應穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛生。

五、堅持“四勤”（勤洗手，剪指甲；勤洗澡，理髮；勤換衣服；勤換洗工作衣帽），不留長指甲，上班不塗指甲油和不戴戒指。

六、做好廚房內外環境衛生，做到每餐一大掃除、每天一清洗。

七、餐具用具嚴格執行一洗、二衝、三消毒、四保潔制度。

八、不購進、不加工、不出售禁止生產經營的食品原料和成品。

九、生與熟，成品與半成品的加工和存放要嚴格分開，並有明顯的標誌，不得混放造成交叉汙染。

十、搞好食品防蠅、防塵、防腐、防鼠工作，搞好熟食操作間衛生，冷葷配餐所用工具必須專用，並有明顯標誌，不得混放。十一、保持倉庫、保管室衛生整潔，通風乾燥，食品應當做到先進先出，隔牆離地，分類存放。

十二、及時處理好廢棄物，各場所配備的廢棄物盛放容器必須為有蓋的密閉容器，並有明顯的標誌。

酒店餐飲管理制度5

1.客史檔案是餐飲部經營和銷售活動中的機密檔案。

2.客史檔案主要內容為：宴會的預訂記錄、傳真內容、選單、賓客意見反饋等。

3.除餐飲部領導、廚師長、銷售人員可借閱外，非經餐飲部經理同意，其它無關人員不得查閱。

5.客史檔案應著重記錄中外國家高層領導、各委辦領導、中外企業領導和社會各界知名人士、美食專家的食俗、口味特點和對菜點質量、服務質量的意見。

6.客史檔案內容要定期仔細核對，並經常補充調整。

7.客史檔案應分門別類編號或根據行業、系統劃分，並按宴請日期排列存檔。

8.宴會預訂部每月、每季、每年要根據檔案做好營銷的統計，做為餐飲部領導分析和了解市場的依據。

9.預訂員把每次任務結束反饋的意見和走訪接待單位徵求的意見記錄在客史檔案內。

10.安排專人負責客史檔案的整理、編排、清理、存放。

酒店餐飲管理制度6

餐廳（廚房）是重點防火安全部門，人員集中流量大，為了加強管理，確保安全，制定本消防安全制度。

一、定期對廚房工作人員進行防火安全教育，做到熟悉所配滅火器效能和使用方法，會報火警，會撲救初起火災，會逃生自救。所有廚房員工上崗前必須進行《燃氣使用操作規程》，《餐廳（廚房）消防安全制度》培訓合格，嚴格按照餐廳安全管理制度要求進行崗位操作。

二、餐廳（廚房）要配備有合格上崗證的電、水、煤氣的維修工，經常對餐廳（廚房）的水、電、煤氣管道、閥門及爐具進行檢查，非專業人員不準擅自接、改拆電線、煤氣管道和電源、氣源。

三、消防器材配備足夠，完好有效，放在固定的位置。不得以任何藉口封堵安全出口，佔用消防疏散通道，保證安全出口、疏散通道暢通，安全警示標誌醒目。

四、進入廚房人員嚴禁攜帶有毒、易燃、易爆物品，禁止在廚房內進行非食品生產及危害食品安全的操作。

五、不準在餐廳（廚房）內亂扔菸頭、火柴棒，工作人員不準在庫房、操作間區域吸菸。

六、每次開爐前，必須按《燃氣操作規程》，先檢查廚房所有燃氣閥門，確認全部關閉無誤後，與交班記錄核對，檢視廚房（包括明檔）區域無異常情況後。再按操作規範使用。

七、廚房工作人員下班時，要認真檢查廚房區域安全情況，關閉門窗。切斷不用電源。拔出廚房機械、電器插頭（雪櫃除外）。全部煤氣閥門，並做下班安檢記錄。

八、廚房員工要嚴格按照安全操作規程使用明火，每班上、下班時都要對全部煤氣管道、管道閥門、爐具開關、淨化排風系統電源箱檢查一次並做安檢記錄，發現故障及時彙報。

九、廚房工程施工需要使用明火、用電時，必須經過嚴格的申報審批程式，有專人負責安全的監控下使用。

十、每天專人進行安全巡查，每週組織人員進行安全檢查，每月25日前組織管理人員進行安全大檢查。

酒店餐飲管理制度7

1.餐飲部例會由餐飲部經理主持，經理缺席由副經理主持。

2.例會參加人員：中餐主管、西餐主管、宴會主管、管事部主管、中餐廚師長、西餐廚師長、宴會預訂員、祕書。

（1）各餐廳主管、廚師長彙報昨天工作情況及佈置工作的完成情況，發言要求簡潔扼要，突出重點。

（2）餐飲部經理對昨天經營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、質量問題、成本費用問題，部門佈置的各項工作完成情況進行分析評估。

（3）佈置今天部門工作計劃，規定落實的具體時間和要求。

（4）下達酒店總經理、分管副總經理對部門工作指令。

1.餐飲部班前例會制度執行範圍：中餐廳、西餐廳、管事部、宴會廳、中餐廚房、西餐廚房。

2.各班組班前會在每天營業前或到崗後，時間約10～20分鐘。

（2）提醒上一天或上一班服務或工作方面需要改進的事項和當班訂座情況及需要注意的事項。

（4）下達餐飲部的工作指令和佈置當日當班具體工作任務。

酒店餐飲管理制度8

1.發放金、銀器時，庫房人員根據宴會單，認真清點備好，將所發的品種、數量、日期和姓名，以及使用廳室，逐項登記在《金、銀器發收登記單》上，並須有領用人簽字。

2.回收金、銀器時，庫房人員依據《登記單》中的種類和數量進行仔細清點查對，屬實後，優先清洗乾淨，並及時將其整理入庫。若發現短缺或破損問題，立即向本部門主管和有關餐廳經理反映，並將情況簡要地記錄在每日工作交接班本中，以供查考。

3.將洗淨入庫的金、銀器儘快擦乾擦亮，將其妥善保管，以免有鏽跡或汙跡。

4.存放金、銀器，由庫房管理員/領班負責管理。管理人員將餐具登記造冊，專櫃專用，分類放置。

5.常用的金、銀器餐具，每日進行發放和回收的清點、核實，並登記在單。發現問題及時反映，及時查處。非常用的金、銀器餐具，每季度最後月份的月底進行盤點，半年內清洗去汙除鏽1至2次，以保持金、銀器的光澤美觀。

6.認真堅持每日盤點登記制度，做好交接班工作，謹防失竊，嚴加保管。對暫時不用的金、銀器餐具清點入帳後，將其封存。

（1）定員定編是科學配備人員的數量界限和依據，應從服務和工作的實際需要出發，堅持科學、合理、精簡的原則編制，並經人力資源部稽核，報酒店領導核定。

（2）定員核定以後應保持相對穩定，如情況變化需做調整時，應及時提出增減計劃，並做到申報理由充分，人員增減合理。

（3）為了保持定員水平的科學合理，在營業繁忙，勞動力無法平衡時，可向人力資源部提出申請，臨時招用勞務工或實習生。

（1）對外招聘員工或跨部門之間的人員調動，應報人力資源部辦理。

（2）本部門因實際人員少於定編數需要增補時，應先向人力資源部填報人員增補申請計劃。

（3）技術人員改變工種，專業人員調動，應與人力資源部商議，報酒店領導批准後進行。

（1）員工技術等級考核按國家頒佈的《工人技術培訓考核大綱》要求實施，技術等級標準按不同專業（工種）統一劃分為初、中、高三個等級。

（2）初級工和中級工由酒店員工技術等級考核委員會組織考核或委託專業單位進行。

（3）技術考核的評分標準由“應知”、“應會”和平時成績等三個方面組成，總分100分，其中“應知”佔30%，“應會”佔50%，平時成績佔20%。

（4）在本部門工作滿一年的員工均可參加技術等級考核，為鼓勵員工鑽研業務技術，提高技術水平和服務質量，本部門優秀員工可參加酒店組織的提高一個技術等級的考核。各管區應負責提供有關專業（工種）應考人名單，並做好考核前的培訓工作。

（5）酒店實行技術等級有升有降制度，如本部門員工在日常考核中，因業務技術差而不能完成任務，經管區和部門研究討論，報酒店考核委員會批准，可下浮其等級。

（6）技師和高階技師等高階工的考核工作，按當地勞動部門的規定執行。

（7）本部門員工專業技術職稱的評定和考核工作是在上級公司的統一領導下進行，部門和各管區應配合人力資源部做好摸底調查和申請職稱員工的資格核定工作，並在職稱評定和考核中積極做好員工的思想工作。

（1）員工檔案分為人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統一管理，並負責材料蒐集、鑑別、保管、利用和傳遞，部門員工必須按《員工手冊》的規定，準確填寫員工登記表和如實反映個人情況，員工家庭地址和電話號碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應及時向部門和管區領導報告，並由部門轉報人力資源部備案。

（2）員工工作檔案由部門負責管理，從員工進入工作開始，記錄其在服務和工作中各個階段的個人經歷、工作表現、業務培訓和獎懲等情況，各管區應配合做好材料蒐集和登記工作，以保證員工工作檔案的準確和完整。員工跨部門之間的調動，其工作檔案應隨之轉移，因故離開酒店其工作檔案不做轉移，由人力資源部按規定處理。

酒店餐飲管理制度9

（一）餐飲各崗位職責：

1、餐飲部經理崗位職責：

1）全面負責餐飲部的食品飲料生產和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業務正常地開展；

2）與主廚師長一起進行選單的籌劃和確定菜餚的價格，不斷推出新的菜餚品種；

3）研究餐飲市場的動態和顧客的需求，有針對性地開發和改善餐飲產品服務；

4）指揮主廚師長對廚房生產作好周密的計劃，組織廚房生產，提高菜餚質量、減少生產中的浪費；

5）督導餐廳、酒吧和廳面經理組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質量；

6）加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產、服務的後勤工作。每週與廚師長、採購員一起巡視市場，檢查庫存物資，瞭解存貨和市場行情，對餐飲物資和裝置的採購、驗收和貯存進行嚴格的控制；

7）全面負責餐飲成本和費用的控制。每週召開餐飲成本分析會，審查菜餚和酒水的成本情況；

8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；

9）都督餐飲區的環境衛生管理，餐具和食品衛生管理和安全防火管理工作。

10）全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現進行評估，監督部門培訓計劃的執行，實施有效的激勵手段。

2、廳面經理崗位職責：

1）巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業及服務情況，指導、監督日常經營活動，提出有關建議；

2）檢查各餐廳的衛生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率；

3）參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示；

4）每週作好各餐廳經理（主管）的排班表，監督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現，執行酒店各項規章制度，解決有關問題；

5）發展良好的客人關係，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴；

6）與有關部門密切聯絡和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優質餐飲服務；

7）完成餐飲部經理交給的其它任務。

3、中餐廳經理崗位職責：

1）指導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛生、制服、頭髮、指甲、鞋子是否符合要求；

2）具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術，負責制定餐廳經理推銷策略，服務規範和程式並組織實施，業務上要求精益求精；

3）重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的`訓練，定期檢查並做好培訓記錄；

4）熱情待客、態度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現場管理，營業時間堅持在一線，及時發現和糾正服務中出現的問題；

5）加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；

6）負責餐廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；

7）及時檢查餐廳裝置的情況，建立物資管理制度，做好維護保養的工作，並做好餐廳安全和防火工作；

8）與廚師長期保持良好的合作關係。根據季節差異、客人情況研究制定特別選單。

4、中餐廳主管崗位職責：

1）編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄；

2）每日班前檢查服務員的儀表、儀容；

3）瞭解當時用餐人數及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作；

4）隨時注意餐廳就人員動態和服務情況，要在現場進行指揮，遇有V、I、P客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，並要親自上臺服務，以確保服務的高水準；

5）加強與客人的溝通，瞭解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，瞭解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，並及時向中餐經理反映；

6）定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經理彙報；

7）注意服務員的表現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據；

8）負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平；

9）如有VIP客人要親臨現場服務；

10）積極完成經理交派的其它任務。

5、中餐廳領班崗位職責：

1）做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成；

2）發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，並帶領屬下員工嚴格按操作規範進行接待，遇有重要客人要親自服務；

3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；

4）抓好員工紀律、服務態度，瞭解員工思想情緒、業務技術水平和思想作風；

5）落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔；

6）開餐前檢查餐檯擺設、臺椅定位情況、餐前準備，開餐後檢查服務員的迎賓站位，收餐後的檢查上櫃內餐具備放情況；

7）當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節電工作。

6、中餐廳迎賓員崗位職責：

1）使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開餐廳時應微笑道謝；

2）將客人帶到餐桌旁，徵求客人對餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋，併為客人辦好登記候位手續；

3）當有電話訂座或來人訂座時，應準確地填寫訂座本，並複述給客人聽；

4）儘可能記住常住客姓名、習慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感；

5）熟悉酒店的服務設施和專案，以便解答客人詢問；

6）妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙；

7）妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上交客房服務中心；

8）責做好指定範圍公共衛生。

7、中餐廳服務員崗位職責：

1）服從領班領導，做好餐前準備工作；

2）嚴格執行工作程式、服務程式和衛生要求，努力提高服務質量；

3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度；

4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規格填好客人的選單和酒水單；

6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；

7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量；

8）牢記使客人滿意並不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。

8、中餐廳傳菜員崗位職責：

1）負責開餐前的傳菜準備工作，並協助值臺服務員佈置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準備；

2）負責將廚房蒸制好的菜餚食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員；

3）負責將執臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房；

4）嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜有權拒絕傳送；

5）嚴格執行傳送菜點服務規範，確保準確迅速；

6）與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯絡，搞好餐廳與廚房的關係；

7）負責協助值臺服務員做好客人就餐後的清潔整理工作；

8）負責傳菜用具物品的清潔衛生工作；

9）積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交派的其它任務；

9、管事領班崗位職責：

1）負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，並按洗刷和消毒的程式，督促屬下員工嚴格執行；

2）做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理；

3）做好屬下員工的排班、考勤、考績工作；

4）做好洗刷用具、用劑的登記保管、領用工作，並監督洗刷劑、消毒劑的調配使用；

5）嚴格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；

6）做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。

10、洗碗工崗位職責：

1）在管事領班帶領指揮下，負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程式和標準，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛生；

2）做好衛生五四制中的四過關：一洗、二涮、三衝、四消毒（用蒸汽或消毒液）；

3）洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，儘量減少損耗；

4）做好清潔、消毒後碗具、餐具的存放，注意分類擺放；

5）服從安排，遵守各項管理制度；

6）搞好個人和清洗場所的衛生工作。

11、廚師長崗位職責：

1）負責廚房生產的管理、計劃和組織工作，根據生產要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作；

2）負責制定選單、開發新菜品、確定菜餚價格；

3）制定標準菜譜，進行食品生產質量控制；

4）根據對客人人數的統計和預測，作好廚房生產計劃工作；

5）現場指揮開餐時的廚房生產工作，保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準，協調各班組廚房的生產，協調餐廳和廚房的工作；

6）負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求；

7）負責廚房中的烹調和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的洩漏點；

8）負責廚房的清潔衛生和安全的管理工作；

9）負責廚房中烹調和加工裝置的管理，檢查裝置的保養和維修狀況；

10）抓好食品衛生和員工個人衛生的管理工作，保障食品衛生符合標準。

12、副廚師長崗位職責：

1）配合廚師長抓好日常的管理工作，每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發現問題及時請示彙報。

2）負責廚房的日常工作和全面技術的指導，食品質量檢查和監督，並負責指揮出品現場；

3）嚴格按照出菜的程式上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標準的食本站出售，對不合符標準的食品作技術處理或重做；

4）控制食品成本，合理使用各種原材料；

5）檢查驗收計劃進入的一切貨源；

6）認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；

7）經常與餐廳方面和宴會保持密切的聯絡，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求；

8）嚴格執行衛生管理制度，注意裝置的維修保養及安全、防火工作。

13、燒臘崗位職責：

1）協助大廚做好日常工作，管理好出品間；

2）負責出品間人員的衛生及考核工作；

3）負責燒烤、滷、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品；

4）管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當挖；

5）做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作；

14、廚師崗位職責：

1）炒鍋的崗位職責：

a、後鑊崗位應該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數，一鑊稱為頭鑊，要技術全面，掌握菜式烹製，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算；

b、能掌握和烹製一切高階宴會、酒會的食品；

c、早班的後鑊，都是做準備工作為主，所有的後鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹製者；

2）砧板崗位職責：

a、砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的技術掌握者，能熟悉各種原材料的產地；旺、淡季節，起貨成率，隨時能變換菜式；掌握菜式的售價，毛利核算；

b、能掌握和配製一切高階宴會、酒會的食品的半製成品。掌握料頭的使用和高階乾貨海味的保管和使用；

c、所有砧板崗，都要負責一切原材料的保管和使用，特別是半製成品的製法和醃製法；

d、按照酒店的操作規程和斤兩的規格，做到有條不紊地去處理日常工作；

e、有計劃地做好貨源計劃。

3）上什崗位職責：

a、負責蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術操作；

b、負責浸發高階乾貨（包括鮑魚、海蔘、魚翅、鰲肚、燕窩、乾貝等）

4）打荷崗位職責：

a、負責一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負責各種菜式的排設造型；

b、早班要做好各種菜式的準備工作，開收醬料檔；

c、掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工；

5）水臺崗位職責：

a、要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理；

b、懂得飼養本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術；

c、掌握各種牲口的起貨成率；

d、掌握初步的精細刀工，要協助砧板工作，保持冷藏庫的清潔；

6）熟食間崗位職責：

a、負責斬、切熟食品種；

b、用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤；

c、掌握冷盤的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型；

d、有良好的衛生“五、四“制度。

15、點心部崗位職責：

1）熟籠崗位職責：

負責蒸各種包點、花捲、餃類、糕品、各種半製品；指揮推銷、保證點心及時供應；早茶市供應的蒸製品種，糯米雞的包制；

2）煲粥崗位職責：

負責灼車的湯、餃類的準備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、鹹菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。

3）煎炸崗位職責：

負責以煎炸的方法將點心加溫煮熟。主要有炸薄餅，鹹水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應做成半成品；炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟鹹餡的煮制

4）辦餡崗位職責：

負責切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，按規格要求做好各種餡料、保管好各種肉類，乾溼原材料，冬菇的浸發切料，大地魚剝肉、煮麵撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛

（二）中餐宴會服務程式：

1、準備工作：

1）檢查：檢查餐具，清潔無汙染，餐巾、席巾無洞、無汙跡，臺椅擺放整齊統一。

2）瞭解宴會通知單：根據宴會通知單瞭解宴會情況，作好準備，如卡拉OK機的除錯，骨碟的準備等。

3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。

2、迎接客人：

1）站在廳房門口迎接客人；

2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據當時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！

3、入座：

服務員應協助客人入座併為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向後微拉，入座後，將椅子推回至原來位置。

4、上毛巾：

服務員從客人右側遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯後、上水果後時、客人離席回來後遞巾。

5、斟茶：

1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側為客人斟倒茶水，並說：先生/小姐，請用茶。

2）茶水斟倒4/5杯即可

（三）自助餐宴會服務程式：

1、準備工作：

開餐前半小時將一切準備工作做好，自肋餐檯的食品要上齊並加熱，餐廳門開啟，領位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口位置。

2、迎接客人：

客人進入後主動與客人打招呼，並向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下後從右側為客人鋪口布。

3、服務飲料：

詢問客人需用什麼飲料，然後從右側倒入杯裡；

4、開餐服務：

1）詢問開始用餐後，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下；

2）隨時為客人新增飲料，更換菸缸；

3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、麵包刀、麵包盤等餐具撤下來；

保持食品臺的整潔，隨時新增各種餐具和食品；

5、服務咖啡和茶：

1）客人開始吃甜食時，服務咖啡和茶；

2）先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上；

3）詢問客人用咖啡還是用茶，然後接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務

6、送客：

宴會結束時，要為客人把椅子搬開，然後站在桌旁禮貌地目送客人離開

（四）西餐服務程式：

1、準備工作：

1）瞭解訂單情況；

2）擺好餐位；

3）整理好餐具；

2、檢查工作：

檢查各個環節是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無汙染、臺椅整齊、地毯無異物。

3、迎客：

手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人並問候。

4、帶位：

用手指示引領方向在客人稍前側帶至臺前；帶客人入座時，用手勢示意，並說：先生/小姐，請這邊走。

5、示座：

1）迎賓員詢問客人是否滿意位置。

2）拉椅請座。

6、送餐牌：

服務人員翻開餐牌送給客人。

7、問飲品：

用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。

8、點菜：

備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準備好後問客人：先生/小姐，請問您吃點什麼或我可為您點菜了嗎？

9、落單：

將客人所點菜寫在點選單上；飲品與食品分開寫菜式有先後的隔開寫。

10、上菜：

將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。

11、問甜品咖啡或茶：

1）用完餐後，順勢推銷餐後甜品；

2）然後問咖啡或茶；應提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。

12、收碟：

在客人吃完甜食後收去甜點蝶；做之前應詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？

13、準備帳單：

將帳單準備好；在客人沒有叫結帳前就應有主時寫清。

14、結帳：

用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞迴客人。

15、收尾：

1）檢視是否有遺留物品；

2）按程式清理餐具；清理現場。

（五）酒吧咖啡廳服務程式：

1、迎賓（同西餐標準相同）；

2、帶位（同西餐標準相同）；

3、示座（同西餐標準相同）；

4、遞酒牌：

服務員將酒牌遞給客人，並介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是淨利飲或加其它飲料；

5、落單：將客人所點酒水注明；

6、出酒水：

用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用後要問清是否還需要；

7、準備帳單（同西餐標準相同）

8、結帳（同西餐標準相同）。

（六）接受客人用餐預訂：

1、問候客人：

1）當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人，應說“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ，sir/madam”or “good evening sir /madam”

2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，並表示願意為客人提供服務；

2、接受預訂：

1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯絡電話，客人用餐人數，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂；

2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。

3、重述客人預訂：

用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見後，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時間及特殊要求，並獲得客人確認。

4、電話預訂：

如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程式和標準操作，並完成以上幾步程式。

5、通知有關人員

1）通知當班領班按預訂人數擺臺；

2）將客人的特殊要求告知廳面經理和廚師長。

（七）送餐服務程式：

1、接聽電話：

訂餐員聽到電話聲響後拿起電話，並說您好，送餐部，我能幫助您嗎？

2、點菜：

仔細聆聽並複述客人菜式。

3、送餐：

訂餐員將寫在選單上，交給送餐員；送餐員備完菜後，送至賓客。

4、結帳：

送餐員介紹完菜後，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現金。

5、交帳：

送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳後將帳交於帳款員。

6、收回餐具：

送餐員在客人用完餐後收回餐具，並核對數量。

（八）餐前檢查制度：

1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：

1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；

2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；

3）各餐具間距離相等；

4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。

2、餐前餐廳內衛生檢查：

1）圓桌上玻璃轉盤乾淨且居於圓桌正中，轉動底盤轉動自如；

2）沙發及桌椅上乾淨，無飯粒、牙籤一類的雜物；

3）服務邊櫃乾淨，邊櫃上鋪有乾淨的檯布；

4）地毯乾淨；

3、餐前服務邊櫃檢查：

1）邊櫃內備齊開餐所用的餐具；

2）邊櫃內餐具分類擺放整齊；

3）邊櫃裡側抽屜內應放：1本點選單，1本酒水單，一盒牙籤。

4、檢查餐廳內的燈光照明情況、空調及背景音樂：

1）開餐前1小時開啟所有照明裝置，如發現故障，立即通知工作部維修更換（電話通知後補請修單）保證開餐時所有照明裝置工作正常；

2）開餐前一小時，檢查空調情況，保證餐廳溫度在20—24度間；

3）午餐前半小時開背景音樂開關。

5、開餐準備：

1）開餐前15分鐘做好開餐前準備，在邊櫃上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，乾淨無破損的醬油壺一個，內裝4/5醬油；

2）準備2個乾淨的不鏽鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。

6、檢查宴會預定擺臺：

1）所擺餐位要符合宴會預訂人數；

2）檢查客用宴會選單中英文列印正確程度並應影印清楚、乾淨；

3）鮮花新鮮，插制美觀；

4）宴會指示牌乾淨，且內容正確；

7、開啟餐廳門：

每天10點30分和16點30分整，領位開啟所有的餐廳門。

（九）中餐派菜服務程式：

1、桌面分菜：

1）準備用具：

a、分魚和禽類菜品時，準備一刀、一叉、一匙；

b、分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙、

2）分菜：

a、由兩名服務員配合操作，一名服務員為客人送菜；

b、分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；

c、另一位服務員站在客人的右側，把餐盤遞送給傳菜的服務員，待菜餚分好後將餐盤放回客人面前

3）上菜：

上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然後按順時針方向分送；

2、服務桌分菜：

1）準備用具：

在客人餐桌旁放置服務桌，準備好乾淨的餐盤，放在服務桌的一側，備好叉、匙等分菜用具；

2）展示：

每當菜品從廚房傳來後，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然後放到服務桌上分菜；

3）分菜：

分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；

5）上菜：

菜分好後，由服務叫將餐盤從右側送到客人面前，順序與桌面分菜。

（十）香菸服務程式：

1、準備工作：

1）客人訂香菸後，開具香菸訂單，到收款員處取出香菸；

2）準備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；

3）按標準將香菸開啟：即將香菸上端開啟，並取掉錫紙上端橫向部分1/3，然後左手持香菸盒，右手輕敲香菸盒底部一側，使香菸自動滑出5只，並保持1、2、3釐米不等長度；

4）將準備好的圓型花紙墊在餐盤內，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香菸上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香菸呈30度坡面；

2、香菸服務：

1）從客人訂單，到為客人提供香菸服務，不應超過5分鐘；

2）將準備好的香菸用托盤送到客人餐桌前，然後放在主人的餐具的右側，間距1—2釐米；

3、為客人點菸：

1）注意到客人要抽菸時，立即上前站在客人右側為客人戰火煙，注意點菸時，火柴要朝向自己，當火苗穩定後，再為客人點菸，注意距離；

2）在吸香菸的客人面前放一個菸缸。

（十一）甜食服務程式：

1、訂甜單：

1）客人吃完正餐後，服務員應主動推銷餐後甜食；

2）客人確定吃哪幾道甜食後，服務員馬上填寫食品單，並註明寫單時間；

3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；

2、準備工作：

1）如客人餐桌上有菜汁，應鋪上一塊乾淨口布，如果是圓桌，應清潔玻璃轉盤；

2）準備好所訂甜食的配套餐具，並有托盤從客人右側將餐具擺放在客人的餐桌上，並依據先賓後主、女士優先的原則；

3、甜食服務：

1）甜食送餐廳後，服務員應用托盤站立於主人右側將甜食放於餐桌的正中間，並告訴客人甜食的名字；

2）服務員站立於客人右側為客人提供甜食分餐服務，並依據先賓後主、女王優先的原則；

3）待客人吃完甜食後，應馬上撤走空餐具。

（十二）客人投訴處理：

1、接受客人投訴：

1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；

2）表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來；

3）傾聽或向客人瞭解投訴的原因；

4）真誠地向客人致歉，並正面回答客人的問題，不允許同客人發生爭執；

5）不得進行推卸責任式的解釋。

2、處理投訴：

1）瞭解客人最初的需要和問題的所在；

2）找有關人員進行查詢，瞭解實際情況；

3）積極尋求解決辦法，儘量滿足客人要求；

4）與客人共同協商解決辦法，不得強迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善後處理：

1）問題解決後，再次向客人致歉；

2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經理，以避免其他人員發生類似問題。

（十三）點菜程式：

1、徵詢：

服務員為客人服務點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；

2、推薦：

1）為客人介紹選單及廚師長推薦的菜品，使客人瞭解菜品的配料、味道及製作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；

2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦；

3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。

3、填寫選單：

1）在點選單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數，字跡要清楚；

2）點選單順序為：冷盤、熱菜、麵食、甜食、水果；

3）書寫時將點選單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。

4、重述選單：

為客人重述點選單內容，以獲得客人確認；

5、送出選單：

1）將客人的選單收回，放在服務邊櫃上；

2）用最快的速度把點選單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。

（十四）點酒水程式：

1、徵詢：

服務員為客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；

2、推薦：

1）為客人介紹酒水單，使客人瞭解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；

2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；

3）必要時向客人提出合理化建議。

3、填寫酒水單：

1）在酒水單上寫清服務員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚；

2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水單：

客人重述酒水單的內容，以獲得客人確認；

5、送出酒水單：

1）將客人的酒水單收回，放在服務邊櫃上；

2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。

（十五）更換餐具程式：

1、準備工作：

1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤時，應立即做相應的準備；

2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；

3）從邊櫃中取出乾淨的餐盤碼放在托盤上。

2、更換餐盤：

1）服務員左手託托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuse me ，sir/smadam，May I change your plate？”

2）得到客人允許後，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；

3）將乾淨的餐盤放在原位；

4）按順時針方向，從客人右側為客人換餐盤。

（十六）結帳程式：

1、為客人拿帳單：

1）當客人要求結帳時，服務員請客人稍等，並立即去收款臺為客人取帳單；

2）服務員告訴收款員所結帳單的臺號，並檢查帳單的臺號，並檢查帳單臺號、人數、食品及飲品消費額是否正確；

3）將取回的帳單夾在結帳夾內，走到主人右側，開啟結帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，並對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”

2、請客人簽單：

1）如果客人是住店客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，並禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；

2）客人簽好帳單後，服務員將帳單重新夾在結帳夾內，拿起帳夾，並真誠地感謝客人；

3）將帳單送回收款員處。

3、信用卡結帳：

1）收款員做好信用卡收據好，服務員檢查正誤後將收據、帳單及信用卡夾在結帳夾內，拿回上餐廳；

2）將結帳夾開啟，從主人右側遞給主人，併為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據上簽字，並檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；

3）將帳單第一頁、信用卡收據中的客人存根頁及信用卡遞給客人，並真誠地感謝客人；

4）將帳單第二聯及信用卡收據另外三頁送回收款員處。

4、現金結帳：

1）如客人付現金，應在客人面前清點錢數，並請客人等候，將帳單及現金送收款員；

2）收款員收完錢後，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中，送回主人；

3）服務員站立於客人右側，開啟結帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；

4）客人所找錢數正確後，服務員迅速離開客人餐桌。

5、支票結帳：

1）如客人支付支票，應請客人出示身份證或聯絡電話，然後將帳單及支票證件同時送給收款員；

2）收款員結完並記錄下證件號碼及聯絡電話後，服務員將帳單第一聯及支標存根核對後送還客人，並真誠的感謝客人；

3）如客人使用密碼號，並真誠地感謝客人。

6、結帳後的服務：

如客人結帳完畢並未馬上離開餐廳，而繼續交談時，服務員應繼續提供服務，為客人新增茶水，並及時更換菸灰缸。

酒店餐飲管理制度10

1.領料單須填三聯單，第一、二聯分別交計劃財務部、倉庫保管員，第三聯由酒水員按編號逐日將“領料單”憑證上交餐飲部成本核算員。

2.領飲料時必須將品名、數量（大寫）填寫清楚，交餐飲部經理簽字方可生效。根據申領數，發貨人須將實發數正確填寫在“領料單”上，經領貨人驗收無誤，並經雙方簽字有效。若有塗改現象，此聯單以作廢處理。

3.酒水員每日領飲料，入庫前必須由酒水處管理員或領班驗收復查，並在黃聯單上方簽字；若（驗收時）缺貨或運輸途中損壞，按實物價格賠償。

4.營業前酒水員必須將每瓶（聽）飲料擦乾淨；營業時酒水員憑小票發放飲料；每餐營業結束後酒水員將小票與帳臺進行核對，並做好記錄。每日的酒水錶須當天完成，做到日清日結酒水毛利。小票與酒水報表一併交計劃財務部，每月成本核算員對各部門酒水盤點一次。

5.酒水處管理員或領班每日必須檢查酒水品種是否齊全，若倉庫無貨及時申購。

6.嚴禁員工私拿飲料，一經發現，提供人、拿用人一併從嚴懲處。在保證質量的前提下，團體用餐飲料如有節餘，必須填表一式兩份，一份酒水員留存保管，一份交成本核算員，按月結算一次，可按實物價格給予一定獎勵。

7.客人點用餐點的何種飲料品種，小票必須開什麼品種，不得采取變通辦法（如茶水充當酒水），一經發現，按實數對當事人從嚴處罰。

8.酒店內部舉行促銷活動，多餘的酒水必須填表一式兩份，一份留保管，一份與實物酒水一併交餐飲部。若私自存放、拿用或供他人使用，一經發現，從嚴論處。

9.各餐廳不得隨意改動各類飲料、茶水價格，一經發現，對責任人從重處罰。

1.餐飲部是食品生產部門和酒店的重要營收部門，應認真貫徹“部門是成本中心”的原則，加強經營管理，搞好成本毛利核算，不斷提高經濟效益。

2.把好食品鮮活原料驗收關。驗收時應嚴格檢驗原料的質量，認真核對價格的數量，復秤重量，對不合格或短斤缺兩的原料堅決拒收。

3.廚房實行標準成本制度，制定一菜一單，嚴格掌握配料標準，並儘可能提高原材料的綜合利用率，在保證質量的前提下，合理使用原料，做到“主料主用、次料次用、邊角料充分利用”。

4.食品毛利與酒水分開計算。各餐廳、宴會廳酒水實行定額制，酒吧、咖啡室酒水實行總額制，使用多少領貨多少，避免浪費和積壓。

5.切配中心應由總廚師長核算確定各類原料的折損率和出肉率。

6.各廚房按實際需要填寫領料單，切配中心憑單發貨，逐日由餐飲部成本核算員按照各種原料加工的折損率和出肉率，摺合成各廚房的耗用原料成本。

7.每天營業結束後，應定時將所有發票、驗收單、廚房原料成本單、倉庫零星領料單以及當日廚房食品庫存進銷清單和廚房小票等歸集到成本核算員處，根據當日餐飲營收，計算出毛利率，做到日清日結。

8.定期分析毛利情況。根據營收、餐飲標準和婚宴數量等找出毛利率高低原因，發現問題及時採取措施。

酒店餐飲管理制度11

1.為了貫徹“弘揚傳統特色、積極改良創新”的上海錦江菜發展方針，酒店餐飲部應在餐飲部經理直接領導下，建立一個由各餐廳廚師長、各餐廳主管、宴會主管以及部分廚師組成的“食品研究小組”，持續有效地加強開展食品研究和品種開發工作。

2.食品研究的指導思想是旨在烹飪技藝的提高和發展，既對中華飲食文化的傳統名菜名點進行研究、發掘、整理、繼承，又在傳統的基礎上，針對賓客口味不斷求新、求異、求好的新趨勢，進行不離其宗的改良和創新，充分發揚上海錦江菜的優勢。

3.食品研究工作的開展要專業領導和廚師群眾參與相結合，要研究與培訓相結合，開發與營銷相結合，評審與獎勵相結合。

4.食品研究工作要制定一系列相應配套的工作程式和目標要求。

5.食品研究工作還要積極設法擴大與國內外同行進行交流和學習，參與餐飲市場的調查研究。

6.食品研究小組要按年、季度編制工作計劃，報請餐飲部經理批准後組織實施。

酒店餐飲管理制度12

為保證餐飲食品衛生,保障消費者身體健康,根據《中華人民共和國食品衛生法》、《餐飲食品衛生管理辦法》的有關規定,制定本制度:

一、依法加強自身管理,建立健全衛生管理組織和機構,配備專職或兼職食品衛生管理人員,定期對制度執行情況和食品衛生工作情況進行檢查和考評,做到檢查有紀錄,處理有結果。

二、衛生許可證懸掛於店堂醒目處,嚴禁無證或超許可範圍生產經營各類食品。從業人員須持有效健康合格證明,經培訓合格後方可上崗工作。

三、保持經營場所內外環境整潔,消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件。

四、工作人員工作時須穿戴清潔的工作衣帽,不得留長指甲、塗指甲油、戴戒指等首飾。

五、冷葷菜加工須做到五專:即專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏,不得將未經清洗處理的食品原料帶入冷葷間。

六、餐飲具和盛放直接人口食品的容器,使用前必須洗淨、消毒,保持清潔。未經消毒的餐飲具不得使用。

七、不購進、不加工、不出售腐敗變質、有毒有害、超過保質期限等不符合衛生標準和要求的食品。

八、嚴格落實各項食品採購及索證制度。採購各類食品必須向供貨商索取衛生許可證、檢驗合格證或檢驗報告單,並建立食品購銷臺帳。

九、保持生產工藝流程合理,生食品、成品、半成品的加工和存放要有明顯標誌,不得混存、混放。防止待加食品與直接人口食品、原料與成品交叉汙染。食品不得接觸有毒有害物品。

十、定期做好從業人員的健康體檢和衛生知識培訓工作

酒店餐飲管理制度13

1、採購人員必須熟悉本餐廳所用的各種食品與原料的品種及相關的衛生標準、衛生管理辦法和其他法律法規要求。掌握必要的食品感官檢查方法。

2、採購食品應遵循用多少定多少的原則。採購的食品原料及成品必須色、香、味、形正常，採購肉類、水產品要注意其新鮮度。

3、採購人員不得采購腐敗變質、黴變及其他不符合衛生標準要求如病死、毒死、死因不明、有異味的禽、畜、獸、水產動物等及其製品等；不得采購《食品衛生法》第九條規定禁止生產經營的食品；不得采購無證食品商販或來路不明的食品。

4、採購人員採購時應向供應商索取發票等購貨憑據，並做好採購記錄，便於溯源；向食品生產單位、批發市場等批量採購食品的，還應索取食品衛生許可證、檢驗（檢疫）合格證明等，特別是熟肉製品、豆製品、涼拌菜等直接入口食品。

5、採購定型包裝食品和食品新增劑，食品商標（或說明書）上應有品名、廠名、廠址、生產日期、批號或者代號、規格、配方或者主要成分、儲存期（保質期）、食用或者使用方法等中文標識內容。

6、採購酒類、罐頭、飲料、乳製品、調味品等食品，應向供方索取本批次的檢驗合格證或檢驗單。

7、蔬菜等散裝農副食品及魚類等鮮活產品應保證由正規渠道進貨，最好是定點採購，確保無農藥及其他有害化學品汙染，檢查或索取檢驗合格證明。

8、所採購的食品容器、包裝材料和食品用工具、裝置必須符合衛生標準和衛生管理辦法的規定，有檢驗合格證。

9、所採購的用於清洗食品和食品用工具、裝置的洗滌劑、消毒劑必須符合相關的國家衛生標準和要求。

10、所採購的進口食品，食品新增劑，食品容器，包裝材料和食品用工具及裝置，必須符合相應的國家衛生標準和衛生管理辦法的規定，有口岸進口食品衛生監督檢驗機構出具的檢驗合格證明，外文包裝配有中文標識。

11、運輸食品的工具如車輛和容器應當有必要的保溫裝置。運輸過程應防雨、防塵、防蠅、防晒及其他汙染。

12、所採購食用物品入庫前應進行驗收，出入庫時應登記，作好記錄，建立臺帳。

酒店餐飲管理制度14

1.除鮮活原料外所有申購單必須上報分管副總經理審批。

2.鮮活原料申購單由廚師長於隔天下午3:00前報採購部。

3.領食品原料必須按規定填寫領料單，各部門領料必須由主管或領班簽字、廚師長批准。

4.領食品原料必須在領料單上正確寫清品名、數量（大寫）、單位，由發貨人根據領料單發貨。

5.若實際發貨數量不足申領數，必須在領料單上寫明實發貨的數量。

7.在申領特殊原料如河鮮、海鮮時，必須嚴格驗收；營業時，憑小票上需求量申領，小票上有主管籤準。

8.各部門申領貴重食品原料（鮑魚、魚翅等），必須當日用當日領，並嚴格驗收，核准數量。

9.各部門領料單必須由專人保管，不得將領料單互借使用，領後的領料單必須按編號儲存。

10.每月月初，將上月的領料單憑證彙總上交餐飲部。

11.鮮活貨驗收人員如發現進貨質量不符合規定，應請採購部退貨。

12.鮮活貨驗收人員應在發票上加蓋發票戳印，證明食品收到的日期、記錄收到按規定的數量、質量及價格相符的貨物。

13.做好鮮活貨驗收日報表，分類列出直接類（指購入即用的原料）與寄存點（指儲存於倉庫的原料）。列出肉類欄、家禽欄、水產欄等，以便於成本核算。

15.倉庫的儲存應明確存貨的需要量，存貨的週轉量。

16.倉庫應清潔衛生、擺放有序，保持櫃門的安全，防止食品被盜。食品貨架離牆至少10cm,離地至少20cm.。

17.乾溼貨物、罐頭、瓶酒等應分類存放，水果、乳製品、新鮮禽類、魚及海鮮都應單獨儲存，肉類應放在冰庫內，要分類儲存，排列整齊，倉庫和冰箱溼度和相對溫度應符合要求。食品庫相對溼度為60%，倉庫溫度為18℃～21℃，酒水倉庫溫度為14℃～18℃。

18.一切乾溼貨物要有明確的分類儲發記錄，凡每日每項進貨及憑領料單分發各部門的物品，均應詳細註明進發貨物的數量、日期及經手人等，精確地記錄入庫單，做到到貨有數，存貨有序，發貨有據，庫存有分類，管理有制度。

19.如到貨數量不足，質量不符合要求或存在其它問題，應及時與採購部取得聯絡。

20.進貨時應加貼標戳，註明入庫日期、價格等，以便掌握貨品的貯存期限，有利於發貨和盤存工作。放置進貨時，要有先後固定的位置，以便先進先出、後進後出、推陳貯新。

21.一切乾溼貨物都應隨時留意，以防變質。乾貨提防發黴或被蟲、鼠咬壞。價格昂貴的貨品應密封貯存。

22.貯存罐頭食品時，須保留原包裝紙和原裝木箱，大米、麵粉、食鹽等仍按原包裝的口袋發出。基本做到所有貨物按原包裝發出。

23.存貯的物品應定期盤點和不定期抽查核對，做到帳物相符，盤點後填寫盤存表。

24.無關人員不得進入食品倉庫，關閉時加鎖，鑰匙分兩把，一把由保管人員掌管，一把存於餐飲部保險箱內。倉庫應裝設監視系統及防火裝置。

25.倉庫可規定固定的領物時間，使保管員有時間檢查貨品和清潔庫房，開放時間應配合廚房等處的工作，每天均有人值班。

26.領料單須有廚師長或授權人的簽字，保管員應先將貨物價格記錄在領料單上，再將貨物發給領料人，然後立即算好領料單上的各項貨物的總價。

27.保管員在一天結束之時，將已計價的領料單交給餐飲成本核算員，為確定日清日結的食品毛利提供依據。

酒店餐飲管理制度15

1.保持營業場所桌椅等的清潔衛生，做到門窗清潔，地板光亮，地毯整潔，牆面天花板無積灰，無四害，牆角無蛛網。

2.保持工作場所、後臺的整潔，各類櫥櫃整齊、清潔，地面乾淨。

3.各類餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消毒工作，防止二次汙染。取用冰塊用消毒過的冰鏟，不能用手或杯盆。

4.取送食品與服務上菜時禁止撓頭摸臉和向手掌咳嗽打噴嚏。

5.保持臺號、酒單、選單、臺料的清潔完好，做到無汙漬、無油漬、無破損。

6.嚴格執行鋪臺、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛生要求。

2.廚房每日清掃，保持乾淨整齊，無四害，地面無油垢積水。

3.刀、墩、案、盆、容器、冰箱、櫃櫥、加工裝置、蓋布等每日清洗，定期消毒。

4.進入冷菜專間必須二次更衣，穿戴清潔的工作衣、帽、口罩，洗手消毒，專間內有降溫設施和紫外線消毒設施。

5.非專間工作人員不得入內，專間不得存放雜物和私人用品。

6.專間備有“三水”（消毒水、洗滌水、過濾水），上崗時先準備好消毒水，配比符合要求。

8.食品原料要求新鮮衛生，生熟分開，隔日隔市食品必須回燒，專間燒熟的食品冷卻後須用保鮮膜覆蓋。

9.肉禽、水產品不著地堆放，葷素食品、工具應分池清洗。

10.洗清後食品應放置在清潔容器內，不能接觸地面。

11.冰箱內食品應分類存放，做到生熟分開、葷素分開、成品與半成品分開、麵點與菜點分開、魚和肉分開，先進先用，半成品進冰箱須覆蓋保險膜，防止汙染串味。

12.冰箱定期除塵、除霜，冰箱清洗後做到無油垢、無異味、無血水。

13.廚房內用具裝置清潔，櫥櫃、檯面、抽屜整齊無垃圾、蟑螂、鼠跡。

14.保持灶臺清潔，無積垢、殘渣，工作臺輔料、調料容器有蓋。

15.每班做好收尾交接清潔衛生工作，每市結束做到所有食品進冰箱或有遮蓋，調料容器上蓋，泔水垃圾倒清加蓋，用具容器放整齊。

16.廚房衛生實行分工包乾責任制，做到定時、定點、定人，每日三小掃，三天一大掃。有防蠅、滅鼠設施。