客服人員應該這樣提高溝通能力！

客服人員每天都要通過電話與客戶打交道，用聲音來傳遞服務理念，能不能更好為客戶服務，這個要取決於你的溝通能力，那麼我們要如何鍛鍊溝通能力呢？

客戶是上帝，這對公司來講沒有錯。客戶的成交量和公司的收益有著直接的關係，所以我們要好好“伺候”客戶，現在客戶們變得越來越挑剔，對服務的要求也越來越高，所以要想服務好客戶是需要一定技巧的。

　　1、把握客戶的心理需求

客服工作的最終目標是讓客戶滿意，只要滿足了客戶心理需要，才不會引起客戶的投訴、差評、責罵等等，讓客戶體驗我們產品的同時能獲得一份愉快的心情。那麼如何瞭解客戶的需求呢？那麼我們就要在諮詢、交流中獲知。

客戶人員是屬於服務行業，那麼我們就要表現出規範的服務專業，語氣上是是否平和、發音是否標準、是否認真聽客戶講話、態度是否真誠等等，一個都不能少。

　　2、學會耐心傾聽和有針對性的詢問

要想有一個良好的溝通時需要技巧的，那麼我們就要學會傾聽顧客所反饋的內容，認真做下筆記，清楚瞭解客戶需要什麼樣的效果，這樣我們就可以對症下藥，徹底的.解決客戶的問題。

還有就是在傾聽的過程中，千萬不要打斷客戶的話，聽是解決問題的基礎，問是解決問題的關鍵，兩者互相依存，這樣才能更好的為客戶解決問題。

　　3、正確處理客戶投訴

解決客戶問題是要在正確的基礎上，要判斷客戶所講的問題是否真正存在？還是故意刁難客服人員？這個要在內心判斷好。客戶投訴，說明對公司還存在信任，那麼還是有挽留的機會，所以為了不影響企業的形象，我們就要掌握正確的處理客戶投死的技巧。

針對客戶服務工作中可能出現的各種問題，我們需要提前通過情景對話的方式來展現這些問題的處理過程，再將這些技巧套路化，這樣在遇到碰到類似問題客戶時，就可以快速的幫助他們解決問題。總之就是要不斷積累解決客戶問題的方案，總結出屬於自己的一套方法。

通過以上的技巧和方法，那麼我們也有了“萬能話術模板”。在日常工作中就可以靈活套用。

1、當客戶丟擲問題後，客服人員應該如何接招並處理的技巧。

發生了什麼——發生的原因——解決方案——代替方案。

2、當客戶提出異議或是投訴抱怨時，客服人員應該如何處理的技巧。

異議處理技巧——用正能量的語言回答——上門辦理解決問題。

不同的情景，有不同的解決方法。我們客服是通過聲音來進行服務的，那麼我們就要多多注意語氣、語言、禮貌用語、發音等等問題，都要以專業的形式來為客戶服務。