大客戶關係營銷三步曲

常在銷售培訓課程上，有許多學員問我，除了吃喝玩樂、送禮回扣等方式外，還有沒有更好的增進客戶關係的方式。許多學員說上了許多大客戶銷售課程，也看不少書，但總覺得雲裡霧裡的，問我能不能用最精練的方式來表達我對大客戶關係營銷的理解。

首先我們先來分析一下大客戶的銷售特徵。筆者認為大客戶銷售就是組織客戶銷售，即無論賣的產品是工業品還是消費品，無論購買者是自用還是售出，只要目標客戶是組織而非個人，都可以稱為大客戶銷售，如可口可樂向沃爾瑪銷售，也可以稱之為大客戶銷售。

大客戶銷售的特點

1、 客戶為組織客戶而非個人客戶

2、 單次採購額度較大

3、 客戶採購決策過程比較複雜

4、 客戶採購決策考慮因素多而且變動性大

5、 不同內部客戶需求的差異性

6、 不成單對自身影響大

大客戶銷售正因為過程複雜、難度大，未成單風險大等特點，加強與客戶的關係很重要，即要重視和加強關係營銷。

中國人的人性分析與關係營銷

歐美人講法理情，把規則、道理看得相對重，而對人情看得相對淡些。而中國是禮儀之邦，對禮尚往來、投桃報李等很在乎，所以中國人則講情理法，因而中國人人情味比較濃一些。但中國人的人情味是相對的，儒家思想在中國影響深遠，儒家講修身，齊家，治國，平天下。加之許多男人愛看軍事、武打題材的文藝、影視作品，英雄主義、個人主義在身上或多或少有體現，對沒有交情的人往往有一種防範心理。而女人相對歐美女人來說相對傳統和內秀，對陌生人、不熟悉人的缺乏信任感。所以中國人對什麼一起下過鄉、一起是同鄉、一起同過窗、一起扛過槍、一起嫖過娼的就會感覺更可能更加信任。有了信任可能有就能產生深入接觸和交流，才可能產生持久而穩定的關係。所以中國式大客戶營銷就是沒有關係就很有關係，沒有關係就要找關係，有了關係就沒關係。

客戶關係的種類

我們與客戶關係到底是什麼關係?我覺得有這幾種關係：

1、 按關係質量來分：

主僕關係

鬆散關係

衝突關係

共贏關係

2、按交易程序來分

外人關係

商務關係

朋友關係

夥伴關係

客戶關係的本質

從以上客戶關係的種類來看，共贏關係和夥伴關係是我們想要的關係。那麼這兩種關係的本質又是什麼呢?我認為真正的客戶關係本質是：

1. 需求是前提

2. 信任是保障

3. 利益是核心

4. 公私均有顧

5. 滿意才忠誠

大客戶營銷流程分析與客戶關係建立

預則立，不預則廢。我們要先搞清楚大客戶營銷過程中，關係是如何建立起來的，而不能如無頭蒼蠅一樣胡衝亂撞。大客戶營銷流程是：

資訊掌握----目標鎖定----初步接觸-----建立信任-----需求挖掘----方案匹配-----(招投標)商務談判----達成交易-----專案實施

我們根據以上營銷流程，我們得出大客戶營銷三步曲實戰法則：

建立共鳴-----送出人情-----拿下成果

1、 如何建立共鳴：建立共鳴的本質就是贏得對方的信任。那如何贏得對方的信任呢?

經驗分享：迅速獲得客戶信任的6大法則

如果能有熟人介紹最好

給客戶良好的外在印象

給客戶良好的內在印象

客戶至尊滿足其優越感

認同客戶的某些價值觀

自己的專業知識和能力

能夠回答客戶所有疑問

自己保持快樂開朗資訊

能夠找到共同私人話題

切莫急於求成拉人下水

2、送出人情。對中國人來說尤其如此，就是什麼都能欠，就是人情不能欠，欠瞭如果不還，就會內疚和不安。所以就要用獨到的`方式，適時地讓客戶欠你的人情。

經驗分享：讓客戶欠下你人情的7大關鍵

多拜訪勤溝通不一錘定音(贏得好感，獲得信任)

小東小西小恩小惠要不斷(積小成多，成本分散)

禮物要虛擬價值更要獨特(有值無價，獨具匠心)

超越物質不要光請客送禮(打感情牌，感動客戶)

用真誠友誼掩蓋商業交易(交友是手段，交易是目的)

超越灰色滿足正當的需求(除了回扣客戶還有正當需求)

創造多元影響關注身邊人(通過領導、下屬、司機及朋友、家人影響)

經驗分享：如何對目標人物建立持續客情關係

擴大關係(通過老鄉、親友、同學、師生、上下級進一步增加影響力)

共同興趣(找到更多的共同興趣與愛好，成為真正的朋友)

滿足需求(滿足客戶更多的正當需求，比如幫助解決子女上學、就業，提供保健養生知識等)

建立感情(從利用關係到朋友關係再到兄弟關係)

3、拿下成果。客戶關係最終是為了得到你想要的，是具有功利性的。，。這時候不能等，要象打太極一樣，該柔則柔，該剛則剛，要敢於向客戶提要求。否則一切都可能打水漂了。

當然，這三步曲，不能死搬硬套，一定要活學活用，三步曲的順序也不一定非要一步一步來，也可以揉在一起。借用電影《英雄》中的一句話：心中無劍，才是劍法至高境界。無招才是真正的招。