銷售心理學案例分析

銷售人員必須要面對各種銷售人員和客户所扮演的角色的挑戰、抗拒、異議,以下關於銷售心理學案例分析是小編為各位整理收集的，希望能給大家一個參考，歡迎閲讀與借鑑。

本案例的銷售方為阿里聰聰網國內部電話銷售人員白雪。該公司是一家知名的電子商務服務機構，致力於為廣大客户提供一個安全而又高效的網絡電子商務交易平台。具體銷售的產品為阿里聰聰網提供的“誠信寶”服務，客户只需要支付2800元的年費，就可以成為“誠信寶”會員，可以享受到在阿里聰聰網上更加靠前的搜索排名、更加全面的店鋪展示，更可以查詢買傢俱體信息資料，並且可以擁有實地檢測認證等多種免費會員無法享受到的服務。

客户方為一家從事迷你音響製造與銷售的小型電子工廠，具體聯繫人為該公司市場部的蘇彤經理，客户剛剛在一週前申請註冊成了阿里聰聰網的免費會員。本案例呈現的是第一通電話的全景實錄。具體請看：電話銷售人員：早上好，請問是蘇經理嗎？

銷售心理學案例分析客户：是的，我是蘇彤，請問是哪位？電話銷售人員：我是白雪，蘇經理，請問您現在接電話方便嗎？客户：方便，b小姐，請問有什麼事情？電話銷售人員：是這樣的，蘇經理，今天白雪特地打電話給您是想代表我們公司真誠地向您道個謝，感謝您對於我們的`信任與支持！客户：道謝？為什麼您要道謝？電話銷售人員：是這樣的，蘇經理，我這邊是阿里聰聰網國內客户服務部，前幾天貴公司註冊成為我們的免費會員，通過阿里聰聰網這個平台去推廣貴公司的產品。為了表達您對於我們阿里聰聰網的信任與支持，所以白雪特地打電話給您向您道個謝，同時預祝貴公司財源廣進，生意興隆！

客户：哦，原來是這樣。其實按道理，應該是我們感謝你們提供了一個這麼好的平台才對！b小姐太客氣了!電話銷售人員：蘇經理，我們就不用謝來謝去了（微笑）！其實今天我打電話給您除了向您道謝之外，還有另外的一件事情，只是不知道當講不當講？客户：什麼事情，你先説説看！

銷售心理學案例分析電話銷售人員：是這樣的，蘇經理，因為白雪是負責您這個地區的客户服務代表，所以在打電話給您之前，白雪先花了一些時間看了一下您在阿里聰聰網上面的店鋪展示，感覺到咱們麗韻公司的產品還是相當不錯的，同時白雪也覺得如果您這邊能將店鋪展示的某些地方，稍微改善一點點，增加一些內容的話，可能推廣的效果會更好。只是不知道如果白雪説到這些可以改進的地方，不知道方不方便？您會不會怪我？客户：方便方便，怎麼會怪你呢！我感謝都來不及呀！有什麼意見b小姐儘管提！但説無妨！電話銷售人員：白雪的想法是這樣的，其實網上開店展示和我們生活中間開店鋪道理是一樣的，最重要的是能夠吸引客人的注意。只不過差別在於：現實之中，客户看到的是商品的實體，而網店裏面客户看到的是圖片。因此，圖片質量的好壞就顯得非常的重要了，白雪覺得第一個方面就是咱們麗韻公司的圖片如果再做得漂亮一些的話，可能效果會比較好，您認為呢？

客户：是的，是的。當時我的確沒有注意到這一點，圖片就是在公司展廳隨便拍的，效果確實不好。不過這個改正應該比較容易，我回頭重新拍過一些照片再把它們上傳就可以了。b小姐，還有其他方面嗎？電話銷售人員：還有一個方面我覺得在產品的展示上應該做到重點突出會比較好，您這邊一共羅列了18款產品，但是每個公司都應該有自己的拳頭主打產品，客户打開你的頁面時，應該一眼就看到您這邊最有優勢的產品。您的看法呢？

銷售心理學案例分析客户：有道理，確實應該這樣做。電話銷售人員：對了，蘇經理，順便問一下，您公司這邊的主打產品是什麼？（大家看看，此時順便問了一個關鍵背景問題，客户就很願意配合回答。沒有前面的鋪墊，如果一開始就問，客户説不定不願意從正面回答，而這個關鍵背景問題的答案，可以為後續對話打好基礎）客户：主打展品是2?1的迷你音響，就是帶USB接口、內置DVD、黑色鋼琴烤漆的那款。電話銷售人員：請您稍等一下，我看看（打開對應網頁），挺漂亮的。現在這種帶USB接口可外接MP3又內置DVD的迷你音響很流行，在我們阿里聰聰網上走得很好。其實您在店鋪展示的時候，可以把這款產品作為重點突出進行宣傳的，除了圖片之外，還可以加上一些文字説明或者視頻介紹。客户：是的，我回頭會重新再修改一下，還有其他方面嗎？

電話銷售人員：其他方面呀，白雪覺得網絡推廣和傳統銷售渠道有個很不同的地方，就是客户信任度的問題：走渠道路線大家是一手交錢、一手交貨，顯得比較安全；網上大家就覺得安全性沒有那麼強，保證程度不夠高。你説呢？客户：是的，網絡貿易，大家確實會比較謹慎。

銷售心理學案例分析電話銷售人員：因此，白雪覺得如果您這邊能夠上傳一些比如公司認證、登記證、榮譽證書、生產車間的照片等資料在店鋪裏面，這樣對增加客户對貴公司的信任比較有幫助。是嗎？客户：嗯，看來要做的工作還不少呀！電話銷售人員：有收穫當然就應當有付出，關鍵是付出得有回報。對了，蘇經理，您這邊以前接觸網絡推廣或者電子商務的機會多嗎？（大家看看，又順便問了一個關鍵背景問題，而客户對於電子商務的瞭解對於後續對話是非常重要的，它決定了後續對話是否需要講到一些基礎的專業電子商務知識）客户：不多，我們以前主要是走經銷商路線，不過電子商務是大勢所趨，而且現在全球金融危機又這麼嚴重，網絡推廣相對可以降低成本，所以這不在你們阿里聰聰網上面註冊開始推廣了嗎？電話銷售人員：明白明白。那蘇經理，回頭我發一份關於如何做網絡推廣的具體資料到您郵箱裏，上面是一些如何做店鋪展示、如何編排網頁、如何有效行銷的方法與具體案例，您可以從中參考借鑑一下。您看怎麼樣？客户：那實在是太感謝了，您就發到我們註冊登記的那個郵箱地址吧！

電話銷售人員：好的，蘇經理，我今天之內就發郵件給您。順便問一下，在推廣上面，您這邊還有沒有什麼地方需要白雪提供支持的？客户：這個暫時還沒有想到，不過如果有需要，我會隨時打電話向你請教的！電話銷售人員：請教談不上，服務客户是我的本職工作。那您看這樣好不好，您這邊先修改一下，修改好之後我幫您看看，後天上午我再打電話給您，大家做進一步的溝通，好嗎？客户：好的，好的，那後天上午見！我們先看看在案例4中，電話銷售人員在哪些地方巧妙地使用了“互惠定律”，具體請看：（1）電話銷售人員開場的時候表示是來“道謝”的，而原因是客户使用了他們公司的平台進行業務推廣。基於對等的原理，客户應該“還禮”才對。

銷售心理學案例分析（2）電話銷售人員表示打電話給客户之前“先花了一點時間”看過客户在阿里聰聰網上面的店鋪展示，這説明她給客户打電話之前已經有過付出，而客户會對此表示回饋。（3）電話銷售人員打電話最主要的目的是給客户提建議，一個毫不相識的人，今天非常真誠地給你提出種種寶貴意見，設身處地想一想，客户能不感動嗎？不過看了這個案例，或許有的朋友會想：“電話銷售人員花了這麼大的力氣給客户提出了種種建議，卻在整通電話中沒有一句提到自己所銷售的‘誠信寶’產品，那又是為什麼呢？”