關於辦公室裏的嚴愛管理

我們之中有誰未曾在工作單位遇到過以下情形——一位員工長期出現延誤工期、報告中存在嚴重失誤等欠佳表現而老闆卻刻意避免向其直接發難？該員工的主管起初只是選擇迴避問題，把重要的任務轉手給其他員工。但這並非萬全之策，其他員工很快就會因工作負擔加重而牢騷滿腹。當這種問題積聚的時間過長、老闆對員工的表現忍無可忍時，突然有一天他會毫無預兆地爆發，使員工措手不及且心情十分受挫。這種爆發只能在短期內刺激員工有所進步，然而老闆隨即便會因情緒失控感到內疚並有所剋制，受批評的員工則又會故伎重演。唉，也許這個老闆就是你。

布魯斯·鮑達肯和羅伯特·弗蘭茲指出，迴避工作中的困難只能導致工作環境逐步惡化。他們在其新書《管理中的真情時刻：幫助員工提高工作表現的關鍵之舉》（TheManagerialMomentofTruth:TheEssentialStepinHelpingPeopleImprovePerformance）中強調，那些其經理能儘早、正面地應對問題和有問題的員工的公司大多會形成良好的企業文化。作者認為，教會中層領導用以“真心傾訴”為中心的嚴愛管理方式（atough-loveapproach）來辨別和及時處理員工的各種問題和困難，那麼公司的生產力能提高40%。很遺憾，作者沒能提供量化的例證來支持“促進生產力達40%”的觀點，但他們稱直率和坦誠的嚴愛方式已經成為像通用電氣這樣的公司提高業績的關鍵方法之一。書中寫道：“工作中的真誠對創業來説是最具競爭力的優勢之一。”

此外，作者聲稱，“真情時刻”理論不僅能提高員工個體的工作表現，而且能促進各部門團隊甚至高管層的工作狀態。據他們觀察，該理念對高層的影響往往會出乎人們的預料，因為有些公司的高管們“並不同心合作”，而是更在意保全自己的職位和事業發展。本書的作者之一鮑達肯是加州藍盾公司（BlueShieldofCalifornia）的首席執行官，他誇耀稱自己所努力奉行的.“真情時刻”管理方式（本書另一作者弗蘭茲是位管理顧問，亦對該理論的發展有很大貢獻）已經成為保障該公司在過去10年中快速發展的重要法寶。兩位作者認為：本書也許不是管理類圖書中最有影響力的作品，但一定是那些正與工作表現欠佳員工發生爭執而備感頭疼的經理們所需要閲讀的案頭書。

這一理念是如何發揮作用的呢？作者將管理中需要真誠傾訴的“關鍵時刻”定義為企業主管意識到該採取行動正面出擊的一刻。他們這時需採取4步行動：首先，與問題員工進行交談並迅速就工作中存在的問題達成共識（作者推薦經理們此時最好提出僅以“是”或“否”作答的問題，以便儘快觸及問題的核心，防止員工自我開脱）；其次，雙方需要分析出現問題的原因；第三，確定今後工作中的修正方案；最後也是最重要的，主管必須定期關注事態進展以確保實現預期的改觀。這些步驟可以通過面對面交談、電話溝通或定期互發電子郵件等多種形式實現。“要求員工寫電郵描述出每次交換意見的要點，他們從中有多少收穫便能顯現出來，”作者建議道。

作者承認，在某些公司裏，文化衝突和對真誠交流的牴觸會接連不斷地產生。他們説：“許多單位或多或少存在對員工的欺瞞，經理會奉行集權主義的潛規則，比如要求中層主管不許頂撞老闆、不能承認自己的過錯、不要置疑數據、可以降低目標以確保不敗等等。”作者建議要採取令管理者和員工雙方都能接受的方式穩步推行這種嚴愛式管理。鮑達肯指出，加州藍盾公司的經理們常説：“‘我需要與你認真談談’是學習提高的一種方式，而並不是要和團隊中的某位成員作對。”作者認為，一旦開始採用這種管理方式，事情便會向積極的方面發展。書中還收有對BMOInvestorLine和AmericanWoodmark等公司的案例分析作為佐證。鮑達肯和弗蘭茲書中的觀點與傑克·尼科爾森在《義海雄風》（AFewGoodMen）中著名的嘲諷口吻台詞如出一轍，即職員和整個公司不僅能坦誠相對，而且還能從中受益匪淺。