淺談酒店的個性化服務

摘 要：為了提高酒店服務質量，個性化服務成為酒店服務的必然。首先，個性化服務是競爭的需要，一些大型企業已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段。賓客對服務工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務工作的過程中必須根據客人的性格差異各有側重。在服務過程中，如果抓不住客人的需求，客人就不會再次關顧。其次，個性化服務是社會發展，消費需求提高的需要，買方市場的出現，使以往的機械的服務方式不能在滿足客人的需求，再就是現代精神文明和繼承我國傳統文化的需要。

關鍵詞：酒店服務 ;個性化 ; 策略

一、引言

在酒店實習的過程中，酒店一直都在強調"服務"兩字。酒店提供的產品主要是服務，服務是無形的，有形產品是無形服務中不可缺少的，酒店產品中的有形要素能夠給客人創造一種很強的價值感覺, 快速強化酒店的市場地位，加深客人對酒店的認可。特別是當銷售人員向一位不瞭解您酒店的客户推銷時，或者酒店接待初次入住的客人時，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個首要因素酒店提供的產品主要是服務。近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一個口頭禪，或者説已經成了一個時髦的宣傳用語。這説明個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業所認同。個性化服務理念的形成是服務業日益加劇的競爭帶來的結果。

二、酒店個性化服務的基礎

個性化服務的基礎是標準化服務，標準化服務是指按照標準運作，以有序的服務來滿足客人各種常規的需要。服務的無形性要求酒店管理者為服務制訂一系列標準。從而方便員工的操作和顧客的評估。標準化、程序化的服務具有高效、可靠的特點。它方便顧客接受服務並減少他們的風險心理，有利於增強服務的規範性和穩定性；有利於提高酒店服務的質量；有利於酒店增加市場份額；有利於降低經營成本。顧客的第一印象很重要，如果顧客進酒店大堂的第一眼是看見酒店員工的站姿各式各樣且帶散漫，顧客會認為這些員工沒有重視和尊重他。這樣，就算我們做的個性化服務再好也得不到客人的認可，並且在顧客眼裏這酒店就是不合格的酒店。所以，只有在標準化的基礎上才能實現個性化服務。

三、酒店個性化服務

（一）酒店個性化服務的內涵

個性化服務，作為一種服務思想和經營理念，不同的學者都提出了自己的見解。史丹（2006）指出所謂個性化服務（Personal Service），是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務，

讓顧客有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。蘇洪文（2002）認為個性化服務，是服務人員根據每位賓客的特別要求，提供相應的優質服務，使其在接受服務的同時滿足生理、心理要求。 邱萍（2004）認為個性化服務又稱特殊服務，是服務人員在標準化的服務基礎上，針對客人不同的興趣愛好和個別要求所提供的服務，具有鮮明的針對性和靈活性。

（二）酒店個性化服務在酒店經營管理中的重要性

1、滿足顧客的個性需求,創造自己的服務品牌

有天，一位年齡稍高的客人入住雅戈爾富宮大酒店，在晚間睡覺時，他發現我們酒店的枕頭太軟了，就致電到客房中心説“你們酒店的枕頭太軟，我睡這不舒服，我需要一個單面的蕎麥枕”。於是我們就按客人的要求讓服務員給客人送了一個蕎麥枕，客人看到後很高興。顧客需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。以滿足顧客的個性需求，同時在循序漸進的過程中創造出自己特有的服務品牌。

2、有利於開闢新的市場

哪裏有需求，哪裏就有市場。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求在不斷的發展變化，這就需要酒店經營者按照顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，不斷地推廣個性化服務，來滿足顧客的個性需求。蘋果手機的出現，使得很多人都愛不釋手。有很多客人出門在外總是忘記了帶蘋果充電器，入住酒店時就會問酒店是否有蘋果充電器。為了迎合客人的需求，酒店就備了一定數量的蘋果充電器，免費的給客人使用但不得帶走。這樣不但滿足了客人的需求，還會給客人產生一種依賴，每次要住酒店時，考慮到沒帶蘋果充電器，就會再次入住本酒店。一個小小的蘋果充電器也開闢了一個新的市場，給酒店帶來了客人。

3、樹立良好的企業形象

入住在雅戈爾富宮酒店的528房的客人在大堂休息，細心的禮賓員發現528房的客人黃文波先生的皮鞋壞了，便主動上前詢問，得知客人正準備去找一個修鞋的地方，但鞋子已壞，不方便出去。隨後嚴凱急忙跑到五樓客房中心拿了一雙拖鞋先給客人換上，並讓客人在房間等候，隨後就拿着客人的皮鞋到外面鞋匠鋪為客人修鞋。等了一個小時後嚴凱把修好的鞋拿回酒店並讓客房的服務員幫客人把鞋擦了一下再送到客人房間。送到房間時，客人看見他的那雙皮鞋像新的一樣，便連聲道謝。之後客人對嚴凱的細緻周到的服務給予高度評價，並寫了一封表揚信以表感謝。

在這個案例中，禮賓員急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務。這種做法往往成為了樹立酒店良好形象的契機，並恰到好處的使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，讓顧客依賴我們的服務，從而將友好、周到的酒店形象深植於顧客的心裏,以樹立良好的企業形象。

4、在行業中取得競爭優勢

有位美國的客人，名叫Daniel，可以説雅戈爾富宮大酒店就是這位客人的家，他每個星期二下午2點左右都會入住我們的酒店，風雨無阻。這位客人剛來的時候對我們酒店很多地方不滿，然後我們就時常注意他的生活習慣，比如飲食、房間衞生、房間擺設等。經過一段時間的積累，我們知道了這位客人每次都要入住505或405房間，因為他的年齡很大了，需要離電梯近的房間。剛進房就需要一杯熱騰騰的咖啡，然後點一份不要黃瓜的三明治，房間的擺設和衞生都是按照他以前的習慣來準備的，之後就不希望有人打擾。後來這位客人很滿意我們的服務並表示每個星期都會來。

個性化服務應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經營中是可行的個性化服務。 在這個案例中，我們可以看出酒店通過優質個性化服務與顧客建立特殊關係，讓客人對酒店的服務產生了依賴性，形成了顧客對酒店的忠誠感，並利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。

四、酒店個性化服務存在的問題

酒店在實行個性化服務過程中，會遇到很多的問題，既有行業的通病，也有個別的因素。對此我們酒店應當充分準確地認識，並在服務過程中揚長避短，有針對性的進行操作，以提高顧客滿意度。

（一）硬件方面的問題

我們酒店的前身是個寫字樓，它的總體構造是很難改變的，在內部結構中的空間也不是很大，導致硬件設施難以體現酒店的個性化，設施設備比較老化，有些設施設備無法滿足顧客的需求；另外，酒店的許多設施過於固定，難以加工和改變，設施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利於服務廣大顧客和為廣大顧客提供個性化服務；酒店的設施設備的擺放説明不詳細，有些客人進房後，需花費一定的時間甚至找不到自己所需的物品，這樣會降低客人對我們酒店的認可度。

（二）軟件方面的問題

1．從業人員對個性化服務的誤解

酒店從業人員缺少對個性化服務的理解，及與標準化、規範化服務的相互關係區別的理解。在工作中，我會經常發現有些服務員會把酒店應該給客人提供的服務當做個性化服務。例如，客人我們向提出需要件兒童浴衣和一雙兒童拖鞋，服務員給客人送過之後，就告知客房中心剛做了一個個性化案例，要客房中心歸檔。像這個案例是不屬於個性化服務的，如果説是服務員在打掃客人房間時發現客人房間有小孩用品，房間內沒有兒童拖鞋和浴衣，那麼主動給客人添置並留言，這是屬於個性化服務。

2．缺少對個性化服務的培訓

在服務培訓和管理中，缺少對個性化服務的培訓。每次部門的培訓都是按照標準規範程序口頭的培訓員工，然後讓員工瞭解下，對於個性化服務的案例，只是對相應的員工予以表彰，並沒有分析推廣個性化服務。

3. 酒店的個性化服務的規範性不明確

酒店的規範性不明確，會讓個性化服務變得錯亂，導致失誤比如員工操作上的一些誤將導致顧客滿意度的下降和應對突發的事件不能有一個迅速的妥善的處理等。例如，酒店員工在幫住店客人打掃房間時，發現客人有髒衣物泡在面盆裏，沒有及時的處理，於是就想幫助客人把衣物給洗了，在清洗的過程中，不小心把客人的一條手絹給洗破了，服務員又不想讓客人知道，怕讓他賠償和被領導責罵就有把衣物放在原處，等客人回來後，發現了手絹壞了，就致電問中心，經過調查才知道緣由。

4.酒店缺乏準確、完整的客人檔案

酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。酒店的個性化服務尚未建立有效的工作機制，基礎性工作還處於原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務項目的總結過於簡單，甚至有的仍舊單純依靠服務人員的記憶，對記錄在計算機系統的顧客信息又缺乏專業人員的維護；服務人員對個性化服務的操作規範缺乏深刻認識，實施個性化服務難以形成習慣。例如，服務員在工作中無意間發現了客人的個性特點，並沒有報告酒店相關部門的管理層，或是服務員在工作中無意間發現了客人的個性特點，並告知了酒店相關部門的管理層，但其只是簡單的用筆記下來，並沒有出入電腦，以至於酒店不能及時並順利的將客人的相關檔案輸入電腦，從而影響了後續的個性化服務質量。

5.服務缺乏個性

第一，我們的服務人員一直在被灌輸“顧客至上”“客人永遠都是對的”這些單方強調顧客重要性的理論，而其自身的地位長期得不到重視和提高，於是在心理上形成了自卑感，在對客服務過程中缺乏自信、熱情和創造性。

第二，服務人員因自身心情和身體健康狀況的變化對客人的態度容易產生較大幅度的變化，導致服務質量時好時壞。在服務人員身心愉悦的情況下，其對服務的操作就徹底而完整；但在其身心狀況欠佳的情況下就會自動修改服務的操作規範，使之方便於自己，甚至有的服務人員暗自將自己的不舒服通過服務行為轉嫁到客人身上，使客人成為服務人員的泄氣桶。

第三，服務人員人數不足，我們酒店在考慮成本控制的過程中會盡可能地控制服務人員的數量。在客滿的情況下所擁有的人員就無法做到充分及時的為客人服務，很難想象一個服務員單獨服務一個近二十間房客，還能夠做到細心觀察，揣摩客人的需求心理，進而有針對性的開展個性化服務，一方面服務的規範操作做不到位，一方面客人的需求也難以得到及時迴應。

6.企業內部各部門缺少溝通與協作

部門之間缺少合作的精神。往往有些個性化服務需要一個或者幾個部門的合作才能完成的。在實習過程中我發現，酒店內部部門間的協作容易出現不連貫的現象，導致出現一個點的失誤便影響了整體的努力效果。例如，一位客人在前台進房時，前台員工發現客人手裏拿的東西是需要冷藏的，而客人並不知道我們客房內的冰箱只能保鮮並不能冷藏。前台跟客人溝通之後並答應幫客人把東西冷藏起來，而具有冷藏功能的冰箱只有餐飲部有，如果前台在跟餐飲部溝通後，餐飲部為了不想出現問題後承擔一些責任，就拒絕幫客人冷藏東西。那就會造成客人對我們酒店的不滿，。

五、提高酒店個性化服務的措施

（一）從酒店的角度出發

1.完善酒店設施設備

雖然酒店的總體結構難以改變，但酒店可以改變酒店內部的設施設備。比如，改變房間的佈局和色調，體現酒店的個性；改變酒店的物品擺放位置，以更加明瞭的方式讓顧客想要什麼就可以立即的找到。再如，我們酒店經常會有聾啞人入住，為了方便這些聾啞人可以正常的和我們交流，酒店應為其提供更為細緻周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。在大堂我們應該有個懂啞語的客服專門為這類客人服務；對部分客房設施進行改造，如電話安裝特別按鍵，只要聾啞客人需要我們的.幫助，就可以按其鍵，我們服務員就會立即進房為客人服務；房間內多放些紙筆，方便聾啞客人給我們留言。

2.加強員工培訓工作

服務質量的決定性因素是人。管理人員通過持之以恆的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮主動性和創造力。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。例如，每個部門會在定點的時間段開部門會議，把一階段內發生的案例做個分析，並告知服務員再碰到類似的情況，我們應該怎樣處理。

3.建立準確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立顧客數據庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案並將其發放到每個部門，讓每個部門做好相應的服務。我們要根據顧客預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅遊目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利於服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；並據此進行關係營銷、聯絡感情，提高客人回訪率。

4.重視員工，適當授權，同時表示對員工的絕對信任

由於服務的對象，即顧客及其需求是多種多樣的，要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。酒店不但要認為“顧客至上”，也要有“員工第一”的理念並適當的增加人員數量，這樣才會調動員工的主動性和創造力，積極的為顧客服務；管理人員應支持並鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員採取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，向員工轉達了這樣的信息：酒店認為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。

5.加強企業內部個部門的溝通與協作

以顧客利益為重，為顧客創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。個性化服務的提供，有時涉及幾個部門，譬如餐飲，娛樂，住宿等。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。這樣才能及時準確地把顧客的需求和意見反饋並處理。

6.建立獎勵機制

酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日誌抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工，比如評選服務星級，顧客打分，年度或月度工作之星等，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。

7.營造良好的企業工作環境

樹立"以人為本"的服務型企業理念,注重感情的投資,和人際關係的協調，關注員工的切身利益，以使員工和企業形成一個"情感共同體"。營造一種"人盡其職,才盡其用"的企業氛圍。

（二）從服務員的角度出發

1.掌握專業服務技能

服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和願望。可以進行職業技能競賽，選拔並獎勵其優秀者，形成激勵機制。

2.培養積極主動、助人為樂的精神

服務人員不應只把工作當做任務來完成，還要把工作當做一門興趣來完成。以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。如做定期培訓，提高人員的職業素養。

3.善於瞭解顧客的真實需求

學會善於和顧客溝通。每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、瞭解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4.注重細節的服務

酒店的服務特色可以從許多細節上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。細節會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創造價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年後再訪曼谷的英國客人，無意中談到他願重温昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間裏；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗户都有兩層玻璃。酒店對客人可謂關懷備至。這些事例，都是知微見著的體現出細中求真，追求極致卓越的服務態度。