優秀企業文化對酒店服務質量提升的促進作用

隨着市場經濟的快速發展，現代化的大環境中企業的生存和發展必然壓力巨大，中國市場的酒店行業發展迅速，大量的國外酒店企業入駐國內，眾多的酒店必然競爭激烈。面臨激烈的競爭，每一個酒店的生存和發展都面臨着一個巨大的挑戰。企業的綜合實力和核心競爭力中至關重要的，也許也是被很多企業忽視的，那就是企業文化的建設。網上流行這樣一句話，“一流企業靠文化，二流企業靠管理，三流企業靠機遇”，這不僅是網上的一句簡單的流行語，更是得到社會各界和各行業企業家普遍認同的一種現代化企業的管理理念。可見，企業文化，尤其是優秀的企業文化對於一個企業的生存與發展是至關重要的。

　　一、企業文化的定義

根據劉志迎在其著作《企業文化通論》的介紹，其將企業文化從價值取向性、人文關懷性、差異化的個性、文化可塑性、動態系統性等幾個方面分析了企業文化。

對於“什麼是企業文化”這個問題，每個人都有自己的理解，可謂是仁者見仁智者見智。有人説企業文化就是一個企業的經營理念或者經營模式，也有人説企業文化是一個企業的工作方式或者是工作習慣，還有人説企業文化就是一個企業的價值觀。對於企業文化的説法雖然不一樣，但是，眾所周知，每一個企業都有自己的企業文化，這是我們必須承認的，也是普遍客觀存在的。每一個企業的企業文化都是與自己企業的實際狀況密切相關的，有着其與眾不同的獨特內涵。企業文化是由企業的全體成員都共同堅守的或追求的，是在經營過程中總結出來的。酒店也是如此，每一個酒店都有着自己的企業文化。

所謂優秀的企業文化自然是對企業的發展起到促進作用的、能發揮正能量的企業文化。優秀的企業文化可以得到企業大部分甚至是全體員工的認可，是企業員工在工作中思想、行為的依據，優秀的企業文化可以帶動企業員工的積極性，利於發揮正能量，推動企業的快速發展。

酒店亦是如此，不同的酒店有着自己的獨特之處，同樣是五星級酒店，同樣是世界著名的酒店集團，但是其服務的品質不一樣，酒店聲譽和品牌威望也不同，究其原因，不難得出，原因就在於酒店的企業文化不同。

　　二、概述企業文化的作用

優秀的企業文化是酒店員工在工作中指導思想、行為的依據，酒店員工會願意為之付出，願意為了酒店的發展奉獻自己的青春。優秀的企業文化是酒店提升經營管理、提升服務質量的關鍵，是酒店生存和發展的靈魂，更是酒店提升核心競爭力的關鍵因素，在酒店的經營管理和提升服務質量中起着決定性作用。

在很多的關於企業文化的著作中，將企業文化的'作用從理論上概括成六大功能。

2.1企業文化具有明確的觀念導向作用。優秀的企業文化將企業的價值觀明確的展現在員工面前，清晰地告訴員工企業所倡導和遵循的是什麼，成為指導和牽引員工思想、行為的主要依據；並能夠得到酒店所有成員的認同，員工願意為酒店奉獻自己的才智和熱情。員工認同了企業文化，才能夠慢慢在其引導下改變自己的世界觀、人生觀、價值觀。酒店是一個服務行業，最關鍵的讓員工有一種服務意識，通過優秀的企業文化的薰陶，企業員工才能夠認同酒店管理者所確定的管理目標，以此促進酒店服務質量的順利提升。

2.2企業文化具有無形的約束作用。俗話説：“人管人累死人，制度管人捆死人”，而企業文化是無形的，於無形中釋放正能量，在員工頭腦中形成一種無形的行為準則和道德規範，形成一種有效的約束作用。正因如此，酒店的所有員工都能夠嚴格要求自己、以身作則，在每一次接待顧客中做好服務工作；因為優秀企業文化的這種無形力量，酒店員工能夠堅持賓客至上的服務原則，好的服務才會為酒店帶來回頭客，無形中提升了酒店的服務質量。

2.3企業文化具有無形的凝聚作用。優秀的企業文化最容易被員工接受並認同，員工的付出被認可和承認，員工才會產生歸屬感，才會感受到主人翁的地位，於無形中就會形成強有力的凝聚力和向心力。員工的凝聚力對於企業的發展至關重要，但凝聚力不是表現在高工資、高福利上，而是表現在員工都有一致的目標和追求。因為越是優秀的人越是有着更高層次的追求，這種追求只有優秀的企業文化和良好的管理制度才能夠共同來滿足。

2.4企業文化具有融合作用。優秀的企業文化能夠促進酒店和員工之間、員工與員工之間的思想理念等互相融合，使酒店形成自身特有的一種共性。優秀的企業文化可以讓員工迅速的改變自身角色，成為一名合格的酒店人。員工在入職培訓時，是與企業文化的互相適應和融合的過程，在培訓的過程中引導員工思想，才能激發員工積極性和創造性。

2.5企業文化具有激勵和輻射作用酒店員工因為凝聚力才有歸屬感，主人翁地位才會讓員工有成就感和目標感，讓員工之間形成內在的激勵感。優秀的企業文化對外部環境無形中形成一種強有力的輻射力，樹立了良好的酒店形象，形成良好的品牌和口碑，促進酒店的核心競爭力的形成。同時，優秀的企業文化通過不同途徑向外傳播，形成強大的輻射力，起到很好的營銷作用。

　　三、企業文化對酒店提升服務質量的作用

以酒店為主導產業的集團單位都是人員很多的單位，對員工的管理不能僅僅停留在制度上，更要有優秀的企業文化來從無形中加以管理。員工的素質關係到酒店的服務質量，酒店的服務質量又是決定酒店品牌的核心因素。優秀的企業文化對酒店提升服務質量起着無形但強有力的促進作用，主要表現在以下幾個方面。

3.1降低員工流失率，員工結構搭配合理。眾所周知，酒店的員工流失率是很高的，而且酒店的員工都要從基層做起。員工流失率高自然關係到酒店服務質量，優秀的企業文化能夠通過凝聚力和輻射力做到文化留人，在公司的一切能夠讓員工產生懷念而不捨離去。降低員工流失率自然降低了用工成本，而且新老員工搭配，利於思想的互相交流和融合，利於新員工能力的提升，從而提高酒店的服務質量

3.2降低服務差錯率，員工心懷感恩待顧客。酒店本就是一個迎來送往的服務行業，員工與客人的接觸至關重要，而酒店服務質量的關鍵在於每一個員工的服務質量，在於每一位員工的服務態度、技能和效率。培訓可以提高員工的技能和效率，而服務態度卻取決於員工自身的思想觀念。員工有主人翁意識，心懷“感恩”，就會時時處處去維護酒店的利益和形象，用一顆感恩的心去接待每一位顧客，酒店的服務質量於無形中就會被提升。

　　四、結束語

酒店的核心競爭力是其獨有的、無法模仿的，更是無法超越的。綜觀中國的酒店行業，大部分酒店都缺乏自己的核心競爭力。以至於外國的酒店品牌在國內很是受歡迎，因為其酒店的優秀企業文化是長期的經營過程中積累下來的，很難被模仿和抄襲。優秀企業文化對於酒店提升服務質量有着巨大的促進作用，所以，我國的酒店企業急需建立適合自己的優秀企業文化。