酒店前台遇到的60個疑難問題及處理方法！

1、作為員，你認為應具備哪些能力?

答：1、熟練前台業務;

2、瞭解飯店設施設備和服務項目;

3、快速準確地提供有關問訊服務;

4、運用心理學知識，針對身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。

2、良好的主要表現在哪些方面?

答：1、熱愛旅遊事業，熱愛旅遊工作;

2、有責任心和榮譽感，關心和體貼每一位賓客;

3、自覺地加強自身的業務素質和思想修養。

3、總枱服務中有哪些具體的推銷方法?

答：1、根據不同對象、不同賓客適時推銷;

2、利用優勢、特色進行推銷;

3、利用包價內容幫助推銷;

4、主動詢問，及時向賓客提出合理建議;

5、帶領客人蔘觀設施，進行現場推銷，吸引賓客;

6、適時向賓客推薦飯店的其它服務項目。

4、按照公安局有關旅館住宿登記的規定，客人入住登記時需填寫哪些內容?

答：1、姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達及離店日期，同住人及關係，本人簽名。

2、外國客人另外還需填寫護照號碼、簽證號碼、種類及有效日期，入境日期等。

5、客人嫌入住手續太繁瑣，不願填寫登記卡時你怎麼辦?

答：1、解釋入住登記的有關規定。

2、幫客人填寫，並請其簽名。

3、將客人存檔，以後在入住前幫客人填好登記表。

6、一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總枱要求入住，你應如何處理?

答：1、婉言拒絕其入住。

2、請保安人員將該客帶離公共場所。

3、聯繫派出所幫助處理。

7、在你當班時，有一位身着奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊，你該如何接待?

答：1、尊重客人的個人愛好和風俗習慣。

2、不進行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。

3、詳細瞭解客人的問訊範圍，並提供正確、快捷的問訊服務。

8、客人要求加牀時怎麼辦?

答：1、迅速答覆客人，並告知加牀收費標準。

2、通知房務中心將牀加進房間。

3、加牀前應檢查牀是否牢固好用，避免發生意外事故。

4、配備牀上用品及增加一套用品。

9、客人要求在房間擺放鮮花、水果時怎麼辦?

答：1、瞭解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放形式，並記下房號和姓名。

2、按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3、儘量瞭解客人擺放鮮花水果的原因，進一步做好細緻的服務，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。

10、當入住登記時知道當天是客人生日，你應怎麼辦?

答：1、應通知公關部，以便及時為客人準備生日蛋糕和鮮花。

2、客人在房間時將蛋糕、鮮花及名片一同送往房間，以示祝賀。

3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前來祝賀要熱情接待，及時撤換和補充茶水、茶具等，讓客人度過歡樂的生辰。

11、一客人中午11：00AM來登記入住，但房間尚未搞好衞生，你應如何處理?

答：1、向客人道歉，説明退房時間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。

2、建議客人先辦登記手續，然後請他們先用餐或休息，我們馬上通知服務員儘快打掃房間。

3、對客人的合作表示感謝。

12、如果客人上房後，打電話來説他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理?

答：1、瞭解客人不喜歡的原因以及他喜歡什麼樣的房間。

2、條件允許，則按客人要求幫其轉房並更改資料。

3、不能滿足客人要求，則向其道歉、並解釋原因。

4、做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。

13、一位客人前來登記入住，他説他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點才到，他自己先入住李先生的房間，你應如何處理?

答：1、查清李先生有無交代。

2、如李先行無交代，在有房間的情況下，可請該客另開一間房。

3、李先生到達時，與其確認。

14、某日，一客人打電話訂下個星期六的標準房，但根據預測顯示，那一天的標準房間已訂滿，此時你如何處理?

答：1、向客人説明那一天的標準房已訂滿。

2、向客人推銷其他種類的房間。

3、將客人納入“等候訂房名單”中(即WAITNG LIST)。

4、留下客人通訊號碼，一有標準房空出，立即與客人確認。

5、如客人實在不願意，可向客人介紹其他酒店。

15、某公司祕書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房?

答：1、向張小姐説明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。

2、請張小姐儘量去了解客人姓名，並及時通知我們。

3、建議張小姐先用公司訂房，並通知其公司職員。

16、一位客人退房時，要求預定下一年同期的房間，你應如何處理?

答：1、記下客人的詳細要求。

2、提醒客人明年的房價有可能變化。

3、請客人留下聯繫地址或通訊號碼，到時好確認。

17、一位以全價入住的客人在退房時説房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理?

答：1、原則上應婉言拒絕其要求，説明入住時是徵求客人意見才安排房間的。

2、建議客人下次若對房間不滿意，應儘早通知我們換房。

3、問客人對房間有何意見，以便我們今後改進。

4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優惠。

18、飯店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發現某住客拿走了房間裏諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結賬離店，你有什麼辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且不至於令客人感到難堪?

答：1、婉轉地請客人提供線索幫助查找。

2、請再次仔細查找一次。

3、告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在行李裏面了。

4、客人不認同則耐心向客人解釋飯店的規定，請求賠償。

5、若客人確實喜歡此物品，可設法為其購買。

19、客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應如何處理?

答：1、主動與客人聯繫，瞭解其確切的離店日期。

2、注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。

3、客人續住的房租若有變化，應向客人説明。

4、若當天房滿，則向客人講明情況，並幫其聯繫其他酒店。

5、對打擾客人表示歉意，並更改有關資料。

20、客人對賬單有異議時怎麼辦?

答：1、檢查異議處，發現差錯及時更正。

2、若賬單上的實際費用高出客人的預算，詳細解釋。

3、針對房租外的費用、加急服務要説明清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。

4、確屬錯漏，立即查核更正。

21、一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報社的記者，他要求知道該客人的房號，並想對其進行採訪，對此你應如何處理?

答：1、婉言拒絕告知房號，並解釋有關規定。

2、請該記者出示有關證件，核實身份。

3、聯繫接待部門或客人的助手、隨從，請他們安排。

22、深夜，客人來電話説隔壁的客人很吵，無法入睡，應如何處理?

答：1、向客人表示歉意。問清房號(包括嘈雜的)。

2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。

3、可以幫肋客人轉房。

23、一位女客人來報，她晚上經常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理?

答：1、瞭解詳情。

2、建議客人轉房或對客人房號保密，所有電話通過總機轉接。

3、通知保安部採取安全措施。

24、某星期日，你接到樓層服務員報，有十幾個團體客人在樓層走廓裏做禱告。作為，你應如何處理?

答：1、立即到現場勸止客人。

2、建議客人到市內教堂做禱告。

3、如無教堂，可向客人提供會議室。

25、樓層服務員清掃房間時發現客人生病了，立即通知正在當班的你，你該怎麼辦?

答：1、對客人表示關切，簡單詢問一下病情。

2、客人行動方便，引導他去醫務室，行動不便則叫醫生到現場診斷。

3、運送客人要避開公共場所。

4、傳染病做好隔離和消毒工作。

5、慰問病人。

26、你飯店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應如何處理?

答：1、道歉並安慰客人，馬上聯繫醫生。

2、向上級彙報，通知相關部門進行特殊照顧。

3、陪同上級到房間探病問候。

4、對所發生的事情向客人表示歉意，必要時進行補救措施。

5、通知維修部門對該房的設備進行檢查維修。

6、做好事發經過記錄，查事故發生的原因，吸取教訓，防止類似的事情再發生。

27、客人反映在客房失竊時怎麼辦?

答：1、詳細瞭解客人丟失物品細節。

2、幫助客人尋找。

3、確實找不到的話要及時向上級彙報。

4、如果是重大的失竊(價值較大)時，應馬上保護現場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關部門協助調查處理。

28、當發現客人一夜未歸時怎麼辦?

答：1、檢查該房間有否異常。

2、瞭解客人有無在其他房間。

3、聯繫接待單位，瞭解是否有外出安排。

4、如不知其去向或無法打聽時立即向上級彙報，並密切注意該房間。

5、如房間沒有任何物品時要考慮客人是否逃帳。

29、當接到客人在房間休息要求任何人不要打擾並不接電話時怎麼辦?

答：1、確認房號、姓名和時間段。

2、通知總機做電話DND(免打擾)和房務中心做人工DND。

3、做好記錄工作。

4、過時同客人聯繫取消DND。

30、當發現客人不懂使用我們的設備時怎麼辦?

答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。

2、向客人作詳細介紹，耐心向客人説明用法。

3、説話要注意態度和語言藝術，使客人不至於不懂使用房間設備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應該有此情緒流露以至引起客人的不快。

4、如果客人仍不清楚，則叫人去現場示範。

31、當客人提出的問題，你不清楚難以回答時該怎麼辦?

答：1、仔細傾聽，詳盡回答。

2、不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，請客人稍等，向有關部門瞭解後再做答覆。

3、因無法一時弄清楚的問題，請客人回房稍候，弄清楚後再答覆。

4、經努力仍無法解答時也要給客人一個迴音，並耐心解釋，表示歉意。

32、客人正在談話，你有急事找他時怎麼辦?

答：1、應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視着要找的客人。

2、當客人主動停下談話時，向其他客人表示歉意。

3、簡明扼要講述要找客人事由，待其答覆後再次向其他客人表示歉意。

4、如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應掌握在客人談話的空隙徵得客人同意，陳述打斷理由。

33、聖誕節、春節等節日期間遇到客人時怎麼辦?

答：1、節日期間以愉快的心情與客人打招呼，使用“聖誕快樂”“新年好”“恭喜發財”等節日敬語。

2、應注意，任何時候在客人面前都不應該有不愉快的表情流露。

34、客人出現不禮貌的行為時怎麼辦?

答：1、有理有節，不卑不亢。

2、分清情況，無意的，不與計較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。

3、如果是客人過激語言或行為，應保持冷靜和剋制的態度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。

4、如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員可迅速回避，男服務員應主動上前應付。

5、如果情節嚴重或動手打人，應立即向上級報告，同時記錄詳細經過。

35、當你在崗位上工作時，一位客人纏着你聊天，你應如何處理?

答：1、詢問客人是否有事需要幫忙。

2、禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。

3、如客人不罷休，可藉故暫避。

36、為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，怎麼辦?

答：1、對客人的盛情表示感謝。

2、對客人的贈送婉言謝絕。

3、盛情難卻的話，則將小費及禮品交上級處理。

37、客人請你出去玩或看戲時怎麼辦?

答：1、表示感謝。

2、婉言謝絕。

3、注意謝絕的語言技巧。

38、客人要求與你合影留戀怎麼辦?

答：1、向客人表示謝意，但應婉言謝絕。

2、如客人出於善意且執意要求合影，則要徵得上級同意，在不影響工作和飯店格調前提下，可以與客人合影。

3、但要避免單獨與客人合影。

39、在服務中，自己心情欠佳時怎麼辦?

答：1、要記住我們的工作是為客人服務，而不是為自己服務，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。

2、自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去剋制。

3、如實難控制，應暫時迴避，等情緒穩定下來再為客人服務。

40、當你遇到下級與客人爭吵時怎麼辦?

答：1、本着“客人總是對的”的原則。

2、制止員工的爭吵，請他迴避。

3、向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。

4、事後教育員工。

41、對特殊賓客怎樣服務?

答：1、尊重客人，服務耐心，周到。

2、主動幫助客人，優先滿足客人要求，並給予特別照顧。

3、對傷病和殘疾賓客的服務要迅速體貼，對飲酒賓客的服務要耐心細緻，對兒童要掌握兒童的特點。

4、記錄客人特點，傳達到相關部門，隨時為客人提供服務。

42、對挑剔的客人怎樣服務?

答：1、以禮相待，認真耐心地聽清楚客人所挑剔的事情，絕對不允許與客人爭論

2、不將自己的願望、想法與店方的規定強加於人，也不能為此影響工作情緒;

3、對客人提出的問題，堅持在飯店利益不受損害的情況下，儘量滿足客人的要求; 如是無理要求或無法滿足，則要婉轉地拒絕。

4、對挑剔客人服務的水準要保持一致性，不得打折扣。

5、記錄挑剔的客人姓名、特點等情況，以便有針對性地提供服務。

43、發現客人行動不便時怎麼辦?

答：1、主動上前為客人服務。

2、舉例：如扶客人、幫提行李等。

3、安排房間應靠近電梯或服務枱。

4、通知有關部門，對客人特殊照顧。

44、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎麼辦?

答：1、同情和安慰客人。

2、詢問客人有何需幫助。

3、避免刺激客人的行為。

4、讓客人有個安靜的環境。

5、作好防範，確保客人的安全。

45、行李已到，客人未到時怎麼辦?

答：1、根據團隊名單上預先分配的房間號碼先送進房間。

2、如行李牌上沒有客人姓名時，點清件數，集中在大廳，用行李網網罩住，以確保安全。

3、等客人抵達，請客人認領，併為客人將行李送入房間。

46、當團體客人已到，並催促要行李時怎麼辦?

答：1、瞭解客人的行李情況，行李抵達，立即送往房間。

2、如未到，陪同瞭解行李未到原因以便答覆客人，行李一到，先送給催促行李的客人，以免客人久等心急。

47、團體行李已到，但行李上沒有客人姓名時怎麼辦?

答：1、點清件數，集中在大廳。

2、與陪同核對行李並繫上行李牌寫上房號及時送入房間。

3、如陪同不在，將行李送至房間請客人自己認領，並將行李的件數，做好記錄，以備查核。

48、當客人要求取回寄存行李時怎麼辦?

答：1、核對行李寄存牌，如有必要時還要詢問所存放行李的形狀、大小、顏色等。

2、確認無誤，請客人在存根上簽收。

3、如果行李較大較重，應主動幫助客人運送行李。

49、某客人寄存了五件行李在飯店，但遺失了行李寄存卡的提取聯，現他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細説出行李情況，你應如何處理?

答：1、請客人回去拿了證件後再來領取。

2、如果客人一時拿不出證件，又趕着取行李，應該：

A、請其出示信用卡，核實簽名並複印。

B、請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。

C、此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。

3、核對無誤時，請客人寫下收條。

50、客人外出回來後發現將一手提包遺忘在出租車上，你應如何處理?

答：1、詢問客人所乘出租車車號和是否索要發票

2、瞭解手提包形狀、顏色、大小及內裝物品。

3、聯繫出租車公司。

4、及時反饋信息。

51、客人反映在外遺失物品時怎麼辦?

答：1、瞭解物品的特徵、到過的地方、接觸過的人、遺失時間等詳情。

2、根據客人提供的情況與有關單位(部門)聯繫，儘快幫助客人尋找。

3、如查不到下落，必要時應向有關部門報告，協助查找。

52、一位離店的客人打電話給你説早上退房時由於匆忙將手機充電器忘在房間了，你應如何處理?

答：1、詢問客人姓名、房號、充電器品牌及聯繫方式。

2、查找客房失物招領。

3、找到後立即聯繫客人，確定如何處理。

53、客人要求我們代辦事項時怎麼辦?

答：1、瞭解委辦事項的詳情，辦理手續。

2、盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。

3、立即辦理，及時將結果反饋給客人，並交清賬目、票據。

4、辦不成要向客人道歉，説明情況，並提出積極的建議，必要時向領導彙報。

54、客人要求在飯店外訂筵席時怎麼辦?

答：1、首先表示樂意代辦，問清楚筵席主人的姓名、性別、房號和飯店名稱、廳房名稱及筵席的日期、時間、邀請的對象、人數、標準、類型、對菜式的要求喜好及忌諱等。

2、打電話到酒店聯繫落實。

3、如需交訂金，詳細告訴客人交訂金的手續、時間、地點、數目和經辦人。

4、在交班本上記錄經過和結果，以備客人不清楚時再來查問。

55、客人離店時留下物品委託我們轉交親友怎麼辦?

答：1、瞭解物品情況。有無易爆易燃或禁品，是否有已開蓋露空及易腐易變質食品等。

2、填寫委託書，寫明物品內容、數量、領取人的姓名、時間、領取方式等。

3、當其親友來領取時，核對證件與委託書，寫好收據備查。

56、一位王先生到前台要留下口信給前來探望但此時不在的一位住店客人，你應如何處理?

答：1、留意王先生的相貌特徵，以便客人回來問起時能詳細描述。

2、留言。

3、客人回來，立即轉交客人。

57、當接到客人傳真、電報時怎麼辦?

答：1、用打時鐘打上(或寫上)接件時間。

2、根據傳真上的客人姓名查找房號，用信封裝好，做好記錄。

3、立即以電話形式通知客人。

4、如客人不在，寫下留言，開啟留言燈，通知客人來取。

5、深夜收到傳真應於早上7時後聯繫客人，如急件可立即以電話形式通知客人。

6、如客人已離店，可電話聯繫客人。如仍然聯繫不到，近期內每日都要查一次是否有此客入住。

58、電話是總服務枱最常用的工具，在工作中你應如何接電話?

答：1、鈴響三聲內應答。

2、向客人問好，報出自己的部門，詢問客人有什麼需要幫忙。

3、認真傾聽，做好記錄。

4、音量適中，語調親切，吐字清晰。

5、如有幾個電話同是響，應先接起電話，請客人稍等，然後逐一解答。

6、保持端正的姿式。

59、總機應如何做叫醒服務?

答：1、聽清客人姓名、房號、叫醒的日期、時間、做好記錄。

2、複述一次，進行核對。

3、按時叫醒客人，若客人久無反應，則請客房服務員敲門，直到客人被叫醒。

60、在你的工作範圍內突然起火，你應如何處理?

答：1、保持鎮靜。

2、呼喚附近的同事援助。

3、通知酒店消控中心、電話總機和領導，清楚地説出火警的地點、燃燒物質、火勢情況、及本人姓名。

4、 在安全情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。