酒店基本服務禮儀

酒店基本服務禮儀1

在當今的社會中，對禮儀的要求越來越高，所以我們有必要有針對性的改變一些，糾正不正確的，發揮大家都認可的。只有這樣才給為自己培養一個良好的生活、工作環境，為企業帶來不可估量的經濟效應。

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的.接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。

(2)發放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規格

送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後;送客是客人在前，迎客人員在後。

2.注意事項

對於酒店來説，送客禮儀應注意如下幾點：

(1)準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務

1.事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悦的第一印象。

2.協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

4.住店後

掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間裏，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放着印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀要求

1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以説是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。

4.為客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。

5.送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

酒店基本服務禮儀2

1、頭髮

勤洗髮，理髮；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。

2、髮型

前不遮眼，側不扣耳，後不過領。 前面留海不過眉毛，後不過肩，不留披肩發。

3、髮飾

髮飾顏色為黑色或與頭髮本色近似。

4、面容

臉頸及耳朵絕對乾淨，不留鬍鬚，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對乾淨，上崗之前化淡粧（淡雅自然），不濃粧豔抹，口齒無異味。

5、身體

上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

6、裝飾物

不能佩戴首飾（項鍊、耳環、手鐲及誇張的頭飾），只允許佩戴手錶、名牌、婚戒。

7、着裝

着統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脱線、鈕釦齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子捲起；衣袋裏不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。內衣不能外露。

9、手部

指甲要修好，不留長指甲，保持乾淨、勤洗手。

女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。

10、鞋襪

着黑色皮鞋，表面鋥亮、無灰塵、無破損、着黑色襪子 着黑色皮鞋或布鞋，表面乾淨，着肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

PS：公共場所需整理儀表時，要到衞生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

基本禮儀

1、站立

（11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

（12）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

（14）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳後跟要靠緊。

（15）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8釐米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。

（16）站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。

2、坐姿

（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理）。

（18）坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴脣微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。

（21）兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。

（22）雙腳平落地上。可併攏也可交疊。

（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

（24）談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

（25）起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。

（26）坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。

（27）不翹二郎腿，尤其不要翹着二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意：

（28）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響；

（29）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座後先採用基本站姿，站好再走；

（30）他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身；

（31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

（32）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。

規範的坐姿：

（33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子儘量不伸到外面去）；

（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；

（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脱鞋襪；

（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

（39）手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；

（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用於休息，在工作中不可頭部靠於椅背或腳尖指向他人。

（42）在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

上身體位：

（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，

（44）低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

（45）與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對着對方，

（46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

（48）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；

（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；

（50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在併攏的.大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；

3、走姿

（51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動（擺動幅度為35釐米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

（52）兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裏，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

（53）不跑動，相對而行，應主道讓道，儘量走右邊；

（54）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過；

（55）如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，説聲：“對不起”方可離開，

（56）行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。説聲對不起；

（57）引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側；

（58）3人同行時，中間為上賓；

（59）在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；

（60）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

（61）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。

（62）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40釐米，女子每步約為35釐米；

（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡；

（64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒揹着手；

（65）後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

（66）兩人或兩人以上並排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；

（67）三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（68）以前為尊，以後為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨後。

4、蹲姿

（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。

正確的蹲姿：

（70）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由於女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

注意：

（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；

（73）不要毫無遮掩，尤其是着裙裝服務員；

（74）不要蹲着休息，對服務員來講絕對不允許；

（75）不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；

（76）不要蹲在椅子上；

（77）不能距人過近，保持一定距離。

酒店基本服務禮儀3

1、尊重的原則

孔子説：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的.基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在着“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

酒店基本服務禮儀4

一、為什麼要推廣服務禮儀

1.提高服務人員個人素質；2.提升店面形象；3.提高客户滿足度；4.創造品牌。

二、職業道德

1.職業道德的具體內容

◎ 思想品質◎工作態度◎職業素養

2.職業道德的具體表現

◎敬業愛社忠於職守；◎尊重自己，尊重他人；

◎具備高度的責任感；◎不抱怨，不找藉口；◎注重團隊合作。

3.服務行業的職業道德：讓顧客滿意讓顧客感動

三、服務意識

所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。

1.樹立服務意識應注意的事項

◎正確的服務意識◎錯誤的服務意識

2.服務禮儀的關鍵詞和禁忌

◎服務禮儀的關鍵詞◎禮儀待客的三聲與三不講

待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

三不講：不尊重對方的'語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

☆★☆服務行業的七大罪狀☆★☆

☆☆餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎☆☆

不主動上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。

遇見客人時視而不見。不帶領客人入席。服務員與客人之間講話距離過遠。

客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

當客人點菜時，不主動地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

給客人的茶水，沒有確認好茶水的温度和濃、淡。送茶時一語不發，板着臉。

用餐前未準備濕巾，在客人詢問之後才拿出。

紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

餐間不換餐碟。客人正在用餐時，就送上水果。

客人還在用餐時，就開始打掃衞生。客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。

不認真打掃廚房的衞生。擦桌布太髒、太濕。

廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衞生間裏談私事。

服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認真填寫打掃衞生間的時間表。

移動椅子時發出聲響。走路拖沓，含胸駝背，並擦到角落的樹葉。

不使用標準普通話。 説話時吐字不清楚，語速快。

對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

結帳時找不到服務員。不主動送客人出餐廳。

缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

四、服務禮儀、行為語言規範

1.服務禮儀理論一：

3A規則：◎接受對方◎重視對方◎讚美對方

2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應

第一眼印象=第一印象=首輪效應

30秒決定顧客對你的印象！！

如何留下最佳的第一印象

◎儀容整潔◎儀態大方◎姿勢端正◎服飾清潔◎態度端正

◎表情柔和◎正視對方◎笑容可掬◎輕聲細語◎動作輕盈

3.服務禮儀理論三：餘味無窮的末輪效應

末輪效應：服務人員留給客户的最後印象

對待顧客始終如一

服務禮儀理論四：零度干擾

◎為客户提供舒適的環境◎不干擾客户◎不敗壞客户的心境

◎控制噪音（背景音樂，説話聲音，動作等）◎注重環境衞生

五、服務禮儀的應用

1.語言禮儀

◎規範用語◎問候語◎請託語◎致謝語

◎徵詢語◎應答語◎讚賞語◎推託語

2.表情禮儀

（一）面部表情眼神的運用

◎注視的部位◎注視的角度◎注視的技巧

（二）面部表情微笑

◎笑的種類◎微笑的要領◎笑容是提升好感度的捷徑

◎沒有笑容就沒有好的人際關係

◎笑容是服務人員的第一項工作帶着笑容出現在顧客面前

3.舉止禮儀

（一）良好的站姿

◎頭正◎肩平◎臀垂◎軀挺◎腿並

（二）正確的行姿

◎頭正肩平◎雙目平視◎方向明確◎步幅適度

◎收腹挺胸◎速度均勻◎重心平穩◎協調平衡

（三）迎接客户禮儀

（四）禮儀地指引方向

（五）引導客人的禮儀同引導方式

（六）禮儀引導客人上下台階

（七）禮儀點菜,送菜,收菜

（八）禮儀結帳,送客

接待顧客＝心（意願）×技（言詞）×體（態度）

酒店基本服務禮儀5

服務員的儀容儀表體現了餐廳的精神面貌，好的面貌可以給客人帶來新的感覺美的享受。餐廳服務員要穿統個發的工作服，工作服是餐廳的標，工作服只在工作時間穿服務員表得隨意修改工作服是餐廳的式樣，也不得在工作服上添加任何其他飾物。

一、女服務員儀容儀表要求：

1、頭髮：餐廳服務員一般留短髮，當班時一定要將長髮盤起來，經常洗頭，保持頭髮清潔無頭屑無異味，用式樣簡單、色調與服裝協調的髮卡。

2、面部：化淡粧，要求得體，不能濃裝豔抹，使用顏色鮮豔的口紅，不能使用顏色過深或過淺的口紅。

3、飾物：不項鍊，環手鐲，只許配手錶和結婚戒指。

4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

5、工作服：工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微笑牌。

6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閒鞋，注意保持鞋清潔乾淨。

8、洗澡：勤洗澡、洗頭髮，保持體味清新。

二、男服務員儀容儀表要求：

1、頭髮：不過領要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。

2、面部：不留鬍鬚，每天刮臉剃鬚。

3、飾物：不項鍊，環手鐲，只許配手錶和結婚戒指。

4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

5、工作服：穿工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微笑牌服；穿工作服要打領結或領帶，白襯衫挺括潔白。

6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閒鞋，注意保持鞋清潔乾淨。

8、洗澡：勤洗澡、洗頭髮，保持體味清新。

行業素質

1、站立：女服務員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務員：兩臂自然下垂，雙手背後交插，右手在上，左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉着胳膊，彎腿或倚靠子，餐枱櫃枱，家俬或面，雙手不可插入衣袋內腳不音樂打子，不相聚閒談為。

2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員雙腿併攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務員不得叉開雙腿或盤坐，在離開坐位時，要將椅子搬回原位桌面擦拭乾淨。

3、蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩，上身平直。

4、行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動擺幅不易宜過大。收腹挺胸，現微笑，步伐輕盈，行走時可快可慢，保持身體平穩。

5、握手：兩腳併攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握對方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目示對方面帶微笑，點頭示意。

6、微笑：笑是人的生理現象，人人都會，我們應該用什麼樣的笑來贏得客人：應該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠的笑；

甜美：應該笑得温友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動人的好感與快感；

真誠：應該是發出內心喜悦的自然流露，微笑應該是略笑容，不出聲的'笑勉強敷衍和笑，機械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服務人員禁止的。

服務行業中常用的口決

1、三輕四勤：説話輕走路輕操做輕眼勤嘴勤手勤腿勤。

2、餐廳的三原則：質量服務衞生。

3、迎送禮：迎客走在前送客走在後同行不搶道客過要讓路

4、五先原則：先女賓後男賓先客人後主人先首長後一般先長輩後晚輩先兒童後大人志。

5、五聲十一字：

五聲：客人進店有歡迎聲客人離店有送別聲得到幫助有致謝聲打擾客人有致謙聲客人欠安有問候聲。

十一字：您您好請謝謝對不起再見

6、 100－1＝0的含義：

（1）餐飲行業中沒有小事；

（2）在餐飲行業中每一個環節都非常重要。

例會的內容

1、參加例會的人員：經理、領班、服務員、保潔、保安、吧員；

2、檢查儀容儀表：檢查所有人員的儀容儀表；

3、傳達上級交待的任務；

4、員工工作經驗分享；

5、 總結前日的工作；

6、根據當日客情安排當日服務員的工作；

7、以一問一答的形式請服務員回答服務、菜品等知識；

8、特殊情況的安排；

9、急推菜品告知所有人員；

10、單項菜品的促銷知識。