酒店優質服務案例

優質的服務，客人才會繼續光顧，那麼，下面是小編給大家整理收集的酒店優質服務案例，供大家閲讀參考。

　　篇一：酒店優質服務案例

5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存後向行李員豐洪琛詢問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據航班時間才能查詢大巴時間。客人説：“哦，那等我買了機票再説吧！”一聽到這裏，小豐立即引領客人到售票處，説：“先生，這裏賣機票，還可以諮詢機場大巴等信息！”客人謝過小豐便在票務處買了票。

細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發時間。20日下午，小豐上班核對行李時，見該位客人的行李箱依舊未取，一看錶：離大巴車出發時間還有半個小時，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衞生後，時間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人着急地説：“我知道了，我的一個行李箱忘了放哪兒了，找到後就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此時客人才恍然大悟！邊笑邊説自己一着急給忘了！

為了能為客人迅速退房，小豐提前與總枱和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘後客人順利退房，小豐又幫客人拖着行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動，上車時連連向司機感歎大廈的服務好！

　　篇二：酒店優質服務案例

某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時，發現2220房客穿着睡衣在走廊裏繞來繞去，好像在找什麼，她就主動迎上去，細心的她發現客人新睡衣的'吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。於是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答覆後，她便幫助客人拆吊牌，但由於吊牌太牢固，於是她通知對客服務員送把剪刀。她想到讓客人穿着睡衣呆在走廊裏等很不禮貌，為提高外賓服務質量，酒店會組織定期的英語培訓，這時，李家玲想到在培訓課上學到的對客英語，就主動大膽地向客人説到：“please wait for one moment in room， i back、as soon as”，請客人在房間裏等候，客人欣然接受。

當對客送來剪刀後，她進屋仔細為客人剪下了吊牌。客人對這樣無障礙服務表示滿意。同時李家玲發現客人的房間比較髒亂，為了怕反覆打擾客人，她立刻適時徵求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時候理解客人對物品擺放和衞生細節的要求，並一一滿足，她和客人之間用微笑進行了無聲的交流和問候。

清掃工作結束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務的意見，就用“may i have advice about service” ，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“the service is at the staff ，especially lijialing are so helpful。she’s so polite and kind and helps with all of my needs。she’s a good employee and now i’m a happy client。”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優質服務給予了肯定。

　　篇三：酒店優質服務案例

某個禮拜五傍晚，是某泰國直航包機團首發的日子。酒店大堂裏擁滿了男女老少，不少旅客時不時地來到櫃枱前，臉上露出嚮往與欣喜，只有一個人顯得有些不自然。

"先生，你有什麼事嗎？是不是需要什麼東西？"商場部員工小張試着詢問。"我喉嚨難受，可能是發炎了。"客人指指喉部。小張在仔細地詢問一番之後向客人推薦了"先鋒四號。"客人看了看低聲説了一句："是膠襄，現在還沒法吃呢"。雖然聲音很小，但小張還是聽見了，於是小張微笑着説："先生，如果您不急着走，我幫您要一杯開水。"

　　篇四：酒店優質服務案例

一位朋友因公務經常出差泰國，並下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象。當他第二次入住時幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，在他走出房門準備去餐廳時，樓層服務生恭敬地問道：“於先生是要用早餐嗎？”於先生很奇怪，反問：“你怎麼知道我姓於？”服務生説：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令於先生大吃一驚，因為他頻繁往返於世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

於先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生説：“於先生，裏邊請。”於先生更加疑惑，因為服務生並沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓於？”服務生答：“上面電話剛剛下來，説您已經下樓了。”如此高的效率讓於先生再次大吃一驚。

於先生剛進餐廳，服務小姐微笑着説：“於先生還要老位置嗎？”於先生的驚訝再次升級，心想“儘管我不是第一次在這裏吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這裏的服務小姐的記憶力那麼好？”看到於先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋説：“我剛剛查過電腦記錄資料，您去年的8月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐。”於先生聽後興奮地説：“老位子，老位子！”小姐接着問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一隻雞蛋？”現在於先生已經不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”於先生已經興奮到了極點。

上餐時餐廳贈送了於先生一碟小菜，由於這種小菜於先生是第一次看到，就問道：“這是什麼？”服務生後退兩步説：“這是我們特有的某某小菜。”服務生為什麼要先後退兩步呢？他是怕自己説話時口水不小心落在客人的食品上，這種細緻的服務不要説在一般的酒店，就是美國最好的飯店裏於先生都沒見過，這一次早餐給於先生留下了終生難忘的印象。

後來，由於業務調整的原因，於先生有3年的時間沒有再到泰國去。在於先生生日酒店寄來賀卡，裏面還附了一封短信，內容是：親愛的於先生，您已經有3年的時間沒有來過我們這裏了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂。於先生當時激動得熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要説服所有朋友也像他一樣選擇，於先生看了一下信封，上面貼着一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。

這就是客户關係管理的魔力。

由於東方飯店非常重視培養忠實的客户，並且建立了一套完善的客户關係管理體系，使客户入住後可以得到無微不至的人性化服務。迄今為止，世界各國的20多萬人曾經入住過那裏，用他們的話説，只要每天有1/10的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店的成功祕決。