適用經濟型酒店服務質量需求度論文

內容摘要：本文基於經濟型酒店的特性，認為經濟型酒店應該順應環境的變化，通過提供超值的服務來吸引消費者，並提出服務的重要性，分析經濟型酒店所提供的服務內容和顧客所期望的服務內容，總結經濟型酒店服務質量存在問題的原因，指出提高經濟型酒店服務質量的若干對策。

關鍵詞：經濟型酒店服務需求服務質量。

經濟型酒店（EconomicLodging或BudgetHotel）是現代酒店業適應市場需求變化的產物，通常定義是相對於傳統的、提供全面服務的酒店而存在的有限服務的酒店業態。對於經濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節約成本；三是客房數量與員工數的比例為1:0.5以下，酒店基本服務僅提供牀和早餐。在我國，對於經濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規模上區別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特徵是：

功能簡化。經濟型酒店主要把提供給顧客的服務集中在住宿方面，捨去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施，把餐飲、娛樂、購物儘可能的壓縮，甚至不提供這類服務。在住宿服務的基礎上只額外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。

有限服務。經濟型酒店緊扣於酒店的核心——住宿服務，以住宿服務是經濟型酒店的核心產品，並以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衞生、舒適方便，捨棄其他非必需服務。

成本價格低廉。經濟型酒店僅提供住宿服務，決定了經濟型酒店成本低的特點。從經投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現了節約成本的思想，儘可能的降低成本。經濟型酒店從產生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關鍵。

服務在經濟型酒店中的重要性。

根據ISO9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來説就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態，是一種運動形態的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。

良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善，同業競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。並且，在信息傳播高速發達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。

良好的服務有助於使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務後，回報的是對酒店發展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助於及時發現酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利於酒店進一步的服務創新、市場競爭等方面採取新措施、調整戰略。

良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續發展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發展，每家也摸索出適合其顧客羣以及運營方式的服務模式和相應服務產品，其中包括有形和無形。同時，隨着消費者對於經濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助於提高舒適程度的附加服務。服務質量對於正處於高速發展的經濟型酒店來説是可持續發展的保證。

經濟型酒店顧客服務需求分析。

據中國經濟型酒店網調查，經濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅遊者居多；從選擇經濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客羣，這個年齡段大部分處於事業和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下。基於客源特性分析，説明大部分都是普通的工薪階層，乾淨舒適為首要條件，需求導向偏於選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經濟型酒店自然成為了首選。

在對顧客期望的調查中發現：第一，硬件設施關注度調查。牀的關注度最高，為94.51%，其次86.54%為衞浴設備，再次76.65%為隔音效果。可見選擇經濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。牀、衞浴設備和隔音效果都是與睡眠質量有最直接的關係。第二，最關注的服務項目調查。交通便利性以75.27%絕對優勢排第一。可見經濟型酒店的顧客多是以商務出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人羣保持了電話預定的習慣，網絡預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網絡預訂酒店。第四，促銷方式調查。優惠券仍是首選，達到65.66%。説明顧客追求的是實實在在的價格優惠。值得注意的是，會員卡的優惠方式逐漸被消費者接受。

經濟型酒店服務質量存在問題的原因。

（一）進入門檻低。

對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規定，加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國，本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益，更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、温馨住宿環境的宗旨。

（二）對舒適程度缺乏關注。

這是經濟型酒店發展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衞生很乾淨但酒店公共區域環境衞生卻不注意，常用設施維護保養不及時，這些細節會影響顧客對酒店提供的服務產品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。

（三）員工素質有待提高。

經濟型酒店儘可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節省。人力資源成本節約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限，前台只執行開放、退房服務，長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數採取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。

提升經濟型酒店服務質量的對策。

（一）明確酒店內部工作流程和服務標準。

美國著名營銷學家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經過大量研究得出結論，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外，其餘幾個都是與服務過程中的質量有關，可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產生極大影響。隨着經濟型酒店市場的發展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的'選擇更多，又因為經濟型酒店的“經濟”，是在環境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業化、規範化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經濟型酒店內部非常有必要進一步優化服務流程，制定出完整的統一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。

（二）準確定位並創新服務類型。

經濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經濟型酒店能在現代酒店業市場以其獨特性存在的原因。隨着經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別並選擇適合自己發展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發現並開發細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創新服務產品，完善服務細節，增加服務模式，獲得持久的競爭優勢，打造酒店的核心競爭力。

（三）提供差別化服務。

對經濟型酒店來説，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經濟型酒店應注重周圍的環境優化，尤其客房內部環境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅遊、休閒度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內部客房劃分不同區域，在客人入住的時候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區域環境，也有利於顧客間的相互溝通；體現經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以後，隨時提供“早餐”服務；客房採用隔音及環保材料，核心服務產品牀要特別舒服；設計細節人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和遊玩服務等。建立網絡預定系統，通過多種途徑派發優惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優質的服務。

（四）加強培訓和組織學習以提高員工的綜合素質和價值。

首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習。把優秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為，在日積月累中積澱成自覺的企業文化論文"target="_blank">企業文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業生涯規劃。通過員工職業生涯規劃，瞭解員工心態，幫助其形成比較現實的職業目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。

（五）建立顧客信息反饋系統。

瞭解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發，建立科學的適應於酒店經營特徵的顧客滿意測量方法，蒐集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，瞭解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。

（六）建立經濟型酒店行業協會。

設立專門的聯合協會組織各個經濟型酒店之間的溝通活動。充分發揮協會服務、溝通、監督、協調的職能，制定經濟型酒店行業的標準，建立良好的市場環境，避免無序的惡性競爭，整體促進經濟型酒店的良性發展和服務質量的提高。