酒店前廳服務如何質量提升

促使餐廳的每一項工作都圍繞着給賓客提供滿意的服務來展開，是進行餐飲服務質量控制的目的。以下是小編帶來酒店前廳服務如何質量提升的相關內容，希望對你有幫助。

　　一：前廳服務心理策略

1、打造優美的環境

酒店前廳是整個酒店的臉面，美好的前廳環境，將是客人感到愉快、舒暢。

（1）、選址和意境（2）、佈局陳設（3）、物理環境

2、注重員工儀表美

前廳服務員的行為舉止要大方、得體、優雅，在與客人打交道的過程中要熱情主動、端莊有禮。

3、培養員工語言美

服務員的語言直接影響、調節着客人的情緒，而且服務的成效在很大程度上取決於服務員語言的正確表達。

4、提高服務技能

總枱工作既重要又複雜，它與酒店各部門的工作環環相扣，必須做到準確、高效、力求萬無一失。

5、提供周到的服務

周到的服務體現在前廳接待方面，就是要充分發揮專業服務技能，想客人之所想，及客人之所及，讓客人感到家的温暖。

　　二：必須堅定地實行“質量控制”的理論

“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。“質量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，並制定相關的服務標準改造計劃。

質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決於各部門每一員工的工作結果，由於酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分的，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的爭與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

　　三：尋找“最短的一塊木板”

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的並非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決於其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的`木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每週、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規範，並把每一部門和每一項業務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對症下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環節齊頭並進，從而提高服務質量的整體水平。

　　四：經常重彈“100-1=0”的老調

“100-1＝0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來説是1%，對客人來説卻是100%。所以100-1＝0就成立了。

　　五：對客人投訴我們應有的態度

“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。

管理層對待投訴要：a.寧信勿疑：

顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對於顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處着眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。

c.寧嚴勿寬

對於客人的投訴，如經查實屬於酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。

　　六：實行部門負責制和走動式管理

由於服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店店長負責。各部門主管或經理在協助經理工作的首要內容也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的專業”，質量管理工作是各部門管理工怍中首要任務。

其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務質量的“最短的木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察瞭解部門的員工在崗情況，觀察瞭解顧客的情況，觀察瞭解服務的情況。酒店店長、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化。

　　七：提倡“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恆。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。

1.執行部門“每天一表，每週一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每週應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量交給酒店店長。酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由值班經理負責。

2.酒店店長周例會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是周例會議必議的課題，目的是增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

3.堅決執行各部門培訓的作用，這樣可以配合推進本部門的服務質量標準化工作。

4.可根據本店情況實施酒店管理人員在店內部門短期輪訓，並把輪訓工作納入本店管理層的考核範圍。具體的評判和檢驗的制度由店長制訂實施。

5.值班經理在部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。

　　八：值得關注的幾個觀念

1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的主導者，服務質量問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成被管理的對象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢於創新，並正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

3.創新是提高服務質量最好的途徑。在規範服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，個性化服務就是一種有效的手段。

4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

5.不要太傾向評優創佳之類的“運動”。要有穩健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。

　　九：堅持酒店人總結的“温馨細微，物有所值”的服務理念

“温馨細微，物有所值”服務理念的總結是為酒店的市場形象定位。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。“温馨細微”體現了富有人情味、人性化和個性化的服務。“物有所值”即以經濟指標來衡量服務產品的價值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，並千方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。