醫院管理培訓課件精選
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導語:今天小編給大家帶來的文章分享就是關於“醫院管理培訓課件精選”希望內容對大家有用,歡迎欣賞。
醫院管理培訓
培訓時間:1天(6小時)
培訓對象:醫院管理層
培訓形式:講授、師生互動、角色扮演、討論分享
培訓目標:
本課程專門針對醫療服務的特殊性,剖析國內醫院在客户服務工作方面存在的不足,幫助學員樹立對醫院客户服務工作的正確認識,掌握醫院服務體系建立的具體方法和工具。以達到優化醫院客户服務流程,完善醫院客户服務措施,降低醫院客户服務成本,提高患者滿意度,實現患者忠誠度的醫院客户服務工作目標。
培訓內容:
第一講:客户服務管理工作認知
1. 客户服務質量不佳的原因
2. 全面服務品質管理模型
3. 優質服務管理模型
4. 品質管理的幾種方法
5. 管理的【滾球理論】
第二講:制定優質客户服務標準
1. 確立優質客户服務標準的'重要性
2. 優質服務標準的內容
3. 服務標準的要素:(服務金三角)
4. 服務標準的BPM因子
5. 優質服務標準原則(SMART)
6. 優質服務標準的步驟
第三講:控制客户服務質量
1. 服務質量的差距分析
2. 貫徹和實施優質服務(二元系統)
培訓支持系統
品質衡量系統
3. 實現服務質量的工具 (魚骨圖) (帕累託圖Pareto)
第四講:建立優質服務管理的體系
1. 如何創建高效的一線隊伍
2. 客户服務人員的要求標準
3. 如何使員工發揮最大潛力
4. 如何輔導績效不佳的員工
第五講:建立定期評估與客户調查系統
1. 建立服務審核系統
2. 建立客户反饋系統
3. 建立員醫院管理培訓工反饋系統
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