祕書接待禮儀案例分析通用

祕書接待禮儀案例分析通用1

1960年，周恩來赴印度新德里就中印邊界問題進行磋商、談判，努力在不違背原則的前提下與印方達成和解。其間，周恩來召開記者招待會，從容應對西方和印度記者的種種刁難，當時一個西方女記者忽然提出一個非常私人化的問題，她説:“據我所知，您今年已經62歲了，比我的父親還要大8歲，可是，為什麼您依然神采奕奕，記憶非凡，顯得這樣年輕、英俊?”這個問題使得緊張的會場氣氛鬆弛下來，人們在笑聲中等待周恩來的應對。周恩來略作思考，回答道:“我是東方人，我是按照東方人的生活習慣和生活方式生活的，所以依然這麼健康。”會場頓時響起經久不息的掌聲和喝彩聲。

【分析】在公共場合不適宜問及他人的私人問題，女記者在嚴肅的回憶期間問私人問題,明顯是不恰當的。而周的幽默回答沒有讓女記者難堪，既維護了女

記者的'面子也沒有透漏私人信息。而且，周的回答還讚揚了我們東方人的生活習慣和生活方式良好，極高的維護了我們的國家尊嚴，同時也維護了自己的尊嚴。是成功的社交事件。

祕書接待禮儀案例分析通用2

星期天，一對年輕的夫婦帶着他們可愛的小寶寶逛商場。小寶寶看着琳琅滿目的商品，用小手指指點點，顯出興致勃勃的'神態。當來到兒童玩具專櫃前，售貨員笑臉相迎，熱情地向孩子的父母打招呼：“您二位想買點什麼，想給孩子買個玩具吧?”夫妻倆看看商品的標價，歉意地搖搖頭，抱着孩子就想離開。突然，小寶寶哭鬧起來：“我要玩具!我要玩具!”夫妻倆只好賠着笑臉又勸又哄，卻無濟於事。售貨員好像悟出了什麼，立即挑出了幾件高級電動玩具，打開開關讓玩具動起來給孩子看，並親切地問道：“小寶寶，你想要哪件玩具呀?阿姨給你拿。”孩子立即停止了哭鬧，語氣乾脆地説：“機器狗!”這時售貨員看了一眼年輕夫婦，見他們猶豫了一下，交換着眼神，終於拿了錢買了機器狗。

請回答：(1)售貨員運用了什麼樣的談判策略?為什麼會成功? (2)這種策略的特點是什麼?在商務談判中適用於什麼情形?答案: (1)售貨員運用的是以柔克剛的策略;找到了孩子這一對方的薄弱環節，通過誘導孩子的需求，從感情上打動了顧客。

(2)這種策略的特點是利用了對方的感情弱點，同時自己要保持耐心，要善於表達友好的態度，以獲得對方的好感。在商務談判中，這種策略適用於那些強硬、自大，同時又存在明顯感情弱點的對手。

祕書接待禮儀案例分析通用3

大一臨近期末考試時，內向且不善於人際交往的女學生禹某給輔導員老師發來郵件：“過幾天就要期末考試了，每次臨近考試我就不舒服。大家都在為考後怎樣放鬆而計劃着，可是我卻一點兒也開心不起來。啊我睡不好、吃不香，我快要崩潰了。我想，也許離開這個世界就不會再為這些瑣事而糾結了吧!”你收到信息後，應該如何應對並立即做工作?

答案提示：

①緊急約談學生禹某，為其考前減壓開導和勸解。②瞭解其產生心理危機原因(背景)，分析、幫助她如何正確面對。③鼓勵、肯定其長處，引導多參加集體活動。④安排學生幹部信息員隨時注意其動態，從生活上熱心幫助她。⑤與學生禹某建立良好的信任關係，充分利用網絡溝通的.方便快捷，且時間相對自由和寬鬆，做過細的思想(心理輔導)工作。

祕書接待禮儀案例分析通用4

某公司祕書小陳一向喜歡名牌服裝。有一次，領導讓他陪同去見一位重要的新客户。那天，他專門穿上精心挑選的名牌西服。結果見面時，被新客户誤認為他是領導，與其寒暄了幾句，這使得一旁的領導十分尷尬與惱火。

結合祕書服飾禮儀中的着裝要求。分析小陳在上述案例中所犯的錯誤，並提供着裝建議。

【分析】

1.小陳在上述案例中所犯的錯誤是其穿着與客户和在場領導不協調，衣着過於“突出”，顛倒了“主從關係”，不符合祕書身份。

2.小陳的'着裝應遵循展示個性、簡潔大方、整體和諧的要求。然而，在公共社交場合，祕書人員在展示個性中要把握好以下四點：

第一，不要與同伴穿一模一樣的衣服，以免引起別人去比較誰好誰差。

第二，不要穿與同伴服飾反差太大的衣服。

第三，在服飾款式、色調、質地上要儘量與客户和在場領導協調，切忌衣着太突出。

第四，儘量避免穿戴與自己形體不協調的服飾。

祕書接待禮儀案例分析通用5

工科專業班級(工管)幾乎全是男生，文科專業班級(會計、酒管、旅管)幾乎全是女生，這些班級的少數女(男)生就成了弱勢羣體，也成為心理問題的高危人羣之一。你認為對他(她)們應從哪些方面入手開展思想(心理輔導)工作?

答案提示：

①多加關注、多予關心、多點關懷，要積極動員他(她)們參加班級活動。②多鼓勵、多引導、多動員與其他性別比例組成不一樣的'班級開展活動，讓學生有更多交往的機會。③多支持、多幫助、多肯定這些學生在班級發揮作用，增強自信心。④開展團體輔導活動，拓展人際關係網。

祕書接待禮儀案例分析通用6

“潛在的生產力”

某省自然資源豐富，有茂密的森林、大型的礦牀、獨具特色的物產、理想的區位。但由於歷史的原因，其社會經濟基礎相當薄弱，這就制約他們經濟的騰飛。改革開放後，該省築巢引鳳，廣交天下朋友們，共同開發他們的豐富寶藏。該省接待部門的同志積極、認真地做好領導的助手，熱情接待有關部門的來訪人員，盡最大努力為來賓提供工作和生活上的方便，並且不失時機地向來賓介紹該省豐富的自然資源和發展潛力，同時不作隱瞞，坦率地説明由於缺乏資金，寶藏仍沉睡地下，未能產生應有的效益，為中國走向現代化服務，若是能以外資加本地資源來共同開發，將彼此都獲利受益。接待部門的同志還根據來賓情況主動穿針引線，溝通該省有關部門、單位與來賓的聯繫，促進了來賓與各職能部門的相互瞭解，增進了合作意向，增強了來賓在該省投資的決心，僅一個鋁廠項目投資便達27億元，一個化肥總廠項目就投資7.5億元。

[簡評]

接待工作是政府的一個組成部分。接待工作的接觸面比較廣，客人來自四面八方、各行各業，這是一可以充分利用的廣闊空間，大有作為。通過活動，可以為經濟建設穿針引線，架橋鋪路，一是通過接待客人的機會，積極介紹酵區具有特色的'資源，經濟發展狀況和發展潛力，介紹酵區的惠政策，讓客人多瞭解本地區;二是注意收集經濟方面的信息，並及時向有關方面反映傳遞;三是主動做好經濟合作、協作的穿針引線工作。某省接待部門的同志能為該省經濟建設作出重要貢獻，就是做好了這一工作，從這個角度來説，接待工作是“潛在的生產力”。

祕書接待禮儀案例分析通用7

一次某公司招聘文祕人員，由於待遇優厚，應聘者很多。中文系畢業的小張同學前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學四年，在各類刊物上發表了3萬字的作品，內容有小説、詩歌、、評論、政論等，還為六家公司策劃過週年慶典，一口英語表達也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時，招聘者拿着她的材料等她進來。小張穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，塗着鮮紅的脣膏，輕盈地走到一位考官面前，不請自坐，隨後翹起了二郎腿，笑眯眯地等着問話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官説：“張小姐，請回去等通知吧。”她喜形於色：“好!”挎起小包飛跑出門。

問題：小張能等到錄用通知嗎?為什麼?假如你是小張你打算怎樣準備這次面試?

【分析】小張等不到錄用通知。

第一，衣着。面試的時候應該穿正裝，最好是帶有職業性質的服裝或套裝。

第二，面容。面試的時候化裝是對對方的尊重，但是一般是以淡粧為主，嘴巴塗有一定顏色的脣彩，讓人覺得自己精神就行，不需要太豔麗的`顏色。。

第三，坐資。坐下的時候，如果你穿的是裙子可以選擇兩腳併攏往左邊或右邊斜着，這樣即美觀又落落大方;如果你穿的是褲子而且又要翹腳，那麼翹腿時把腳尖壓下去，用腳尖對着別人是對別人的不尊重。

第四，走路。走路不應該過急或過慢，尤其是面試有了一定結果的時候更不應該選擇跑，這樣給對方造成不好影響還有可能撞到其他人。

第五，笑。在禮儀中我們講究的笑是露出八顆牙齒。這樣即能表達笑又不覺得做作。

祕書接待禮儀案例分析通用8

小張是大一新生，性格較內向，從來沒有住過校，從小都住在屬於自己的房間裏，進大學後與7名同學同住，在條件優裕的環境中成長的他，看不慣的是同寢室同學“不良”的衞生習慣，更不喜歡他們隨便的作息制度，尤其不喜歡他們的高談闊論，總之，看誰都不順眼。由於內向的他本來就不擅長與人溝通，再加之看不起那些同學，於是，就以獨來獨往來減少與同學們的交往，時間一長，他發現寢室同學説説笑笑，進進出出都結伴而行，似乎視他不存在，他開始感到失落了，孤獨感油然而升，曾經多次萌發過主動與他們交往的念頭，可都事與願違。他回寢室時總覺得同學們都在議論他，對他評頭品足，還竊竊私語，一副嘲笑、鄙視的模樣，他覺得受不了了，想過換寢室，但沒有得到批准。

為了不和他們交往，他很少回寢室，只有睡覺時才回去，即使這樣避開他們，似乎還是沒有減少他們對自己的議論與不滿，他開始失眠，食慾下降，精神狀態越來越差，身體急劇消瘦，在寢室，話越來越少，甚至連笑聲都很少聽見，他感覺到聽課的效率也越來越差，最後終於病倒了。在住院期間，寢室同學輪流守護在病牀旁，看到那些平時讓自己反感透頂的同學都忙着照顧他，送水餵飯，就象自己的家人生病了似的，他的心被震撼了。他把內心的苦悶與孤獨告訴了他們，才知道原來一切都是自己“想”出來的，同學們只是覺得他不願與他們交往，並不知道由此引發了他內心如此大的震盪。

1、鬱因子與社交回避、社交苦惱顯著相關，在大學生心理諮詢中，我們常常遇到高

2、鬱低交往動機與交往水平的案例，尤其是社交恐懼症患者，多屬於抑鬱因子得分偏高的學生，改善社交認知，提高交往頻率，培養交往能力是降低抑鬱的有效措施，這也是團體輔導在改善交往障礙、提高心理健康水平中效果顯著的原因。

3 、焦慮因子得分與社交回避、社交苦惱顯著相關，焦慮程度高的.大學生在社交中往往表現為迴避的社交態度與行為或產生焦慮的情緒體驗，相反，社交回避與苦惱又常常是造成焦慮的重要原因，二者交互影響。

4 、恐怖因子得分與社交回避、社交苦惱顯著相關，在人際交往中，恐怖因子得分高的學生常表現為社交回避，即使不得已而發生的人際交往也常常讓他們感到苦惱，因為在交往中，他們常表現得較為自卑，缺乏自信，因而無法感受到人際交往的樂趣，極力迴避人際交往，再加之缺乏成功的人際交往的經驗與技能，處理交往過程中的問題的能力得不到充分的訓練，造成交往的惡性循環。

5 、偏執因子得分與社交回避、社交苦惱顯著相關，偏執因子得分是本次測量得分陽性排列第二位的因子，表明大學生偏執傾向較嚴重。偏執的大學生在人際交往中常表現為交往面較窄，容易因為交往中的某些自認為重要的因素而影響交往的質量，傾向於自我中心，對他人的心理狀態與特點缺乏客觀的評價與理解，固執己見，既影響了人際交往的效果，更對心理健康起了明顯的負面作用。所以偏執是衡量一個人心理健康水平的重要因素。

6 、在本次測量結果中，敵對因子與社交回避、社交苦惱沒有顯著相關，與我們的設想不相吻合，在諮詢實踐中，我們很自然地認為敵對因子得分高的學生必然會對社交抱回避態度，而在社交中的苦惱也較多，這可能與我們的選樣有關，但在人際信任與scl - 90各因子得分的相關比較中，人際信任與敵對顯著相關，人際信任低的學生敵對傾向明顯。這表明影響人際交往和心理健康水平的因素是複雜而又交互影響的。

7 、在本次測量結果中，人際敏感因子得分與與社交回避、社交苦惱也沒有顯著相關，也是出乎預料的，仔細分析其中原因，可能正是由於對人際敏感度低才使得他們在人際交往中持順其自然的態度，對人際交往沒有太多的不切實際的期望與規劃，對社交很少表現出刻意的迴避與接受，也減少了因社交而產生的苦惱。在心理諮詢中，我接觸過不少因受大學生人際交往狀況的負面信息暗示，造成了人際過分敏感，而造成人際交往問題的案例。

從相關比較研究的結果，可以看出，大學生心理健康水平與人際交往水平是密切相關的，正如我們在大學生心理健康教育和人際交往輔導中所面對的諸多案例所反映的那樣，心理健康的大學生其人際交往相對正常，而人際交往異常是造成心理健康水平不高或下降的關鍵因素，尤其是大學生正處在心理上的第二次“斷乳”階段，人際交往幾乎是所有學生進入大學後面臨的第一課題，也是一大難題，所以一年級大學生表現出來的心理問題大多與人際交往有關，這種現象會持續到二年級，隨着年級的增加，到三年級後會有好轉，相對而言，高年級大學生的心理健康水平也較低年級大學生更高。

祕書接待禮儀案例分析通用9

廣東玻璃廠廠長率團與美國歐文斯公司就引進先進的玻璃生產線一事進行談判。從我方來説，美方就是顧客。雙方在部分引進還是全部引進的問題上陷入了僵局，我方的部分引進方案美方無法接受，我方遭到拒絕。

這時，我方首席代表雖然心急如焚，但還是冷靜分析形勢，如果我們一個勁兒説下去，就可能會越説越僵。於是他聰明地改變了説話的戰術，由直接討論變成迂迴説服。“全世界都知道，歐文斯公司的技術是一流的，設備是一流的，產品是一流的。”我方代表轉換了話題，從微笑中開始談天説地，先來一個第一流的誠懇而又切實的讚歎，使歐文斯公司由於談判陷入僵局而產生的牴觸情緒得以很大程度的消除。“如果歐文斯公司能夠幫助我們廣東玻璃廠躍居全中國一流，那麼全中國人民很感謝你們。”這裏剛離開的話題，很快又轉了回來，但由於前面説的那些話，消除了對方心裏上的對抗，所以，對方聽了這話，似乎也順耳多了。

“美國方面當然知道，現在，意大利、荷蘭等幾個國家的代表團，正在我國北方省份的玻璃廠談判引進生產線事宜。如果我們這次的談判因為一點點的小事而失敗，那麼不但是我們廣東玻璃廠，而且更重要的是歐文斯公司方面將蒙受重大的損失。”這損失當然不僅是重意，而説話中止使用“一點點小事”來輕描淡寫，目的是為了引起對方對分歧的`關注。同時，指出談判萬一破裂將給美國方面帶來巨大的損失，完全為對方着想，這一點對方不容拒絕。

“目前，我們的確有資金方面的困難，不能全部引進，這點務必請美國同事們理解和原諒，而且我們希望在我們困難的時候，你們能伸出友誼之手，為我們將來的合作奠定一個良好的基礎。”這段話説到對方心裏去了，既通情，又達理，不是在做生意，而是朋友間的互相幫助，因此迅速就簽訂了協議，打破了僵局，問題迎刃而解，為國家節約了大量外匯。

案例分析

在這裏，廣東玻璃廠的首席談判代表在面對美國方面的拒絕時，沒有直接地對抗拒絕，而是採用了迂迴繞道的技巧，從而化解了談判中產生的矛盾，取得了談判的成功。

這次對美國方面的拒絕是在美國方面佔有優勢的情況下果斷的拒絕，但是在談判中拒絕不能武斷，需要有一定的語言藝術，讓對方覺得這樣拒絕很難不接受，從而才能贏得談判的主動權。

拒絕還可以通過讚賞的方式來提出。讚賞式拒絕法的實質就是從對手的意見中找出雙方均不反對的某些非實質性內容，然後加以讚賞，突出雙方的共同點，擺出理解對手的姿態，最後對不同的觀點加以坦率的拒絕。這是因為一個人在提出自己的意見後，一旦受到某種程度的肯定和重視，人的心理會形成一種興奮優勢，這種興奮優勢給人帶來情感上的親善體驗和理智上的滿足體驗。這種體驗一旦發生，就會促進談判的順利進行。

一般來説，拒絕不能使用帶教訓、嘲弄或挖苦的語氣，儘量不用帶批判性的詞彙，更不要勃然大怒。另外，拒絕在有的時候需要果斷，這樣更能顯示出自己的堅定，但是在運用的時候要把握好時機和尺度。

祕書接待禮儀案例分析通用10

[案情]：1995年7月下旬，中外合資重慶某房地產開發有限公司總經理張先生獲悉澳大利亞著名設計師尼克·博謝先生將在上海作短暫停留。張總經理認為，澳大利亞的建築匯聚了世界建築的經典，何況尼克·博謝先生是當代著名的建築設計師，為了把正在建設中的金盾大廈建設成豪華、氣派，既方便商務辦公，又適於家居生活的現代化綜合商住樓，必須使之設計科學、合理，不落後於時代新潮。具有長遠發展眼光的張總經理委派高級工程師丁靜副總經理作為全權代表飛赴上海與尼克·博謝洽談，請他幫助設計金盾大廈的方案。

丁靜一行肩負重擔，風塵僕僕地趕到上海。一下飛機，就馬上與尼克·博謝先生的祕書聯繫，確定當天晚上在銀星假日飯店的會議室見面會談。

下午5點，雙方代表按時赴約，並在賓館門口巧遇。雙方互致問候，一同進入21樓的會議室。根據張總經理的交代，丁靜介紹了金盾大廈的現狀，她説：“金盾大廈的建設方案是在七八年前設計的，其外形、外觀、立面等方面都有些不合時宜。我們慕名而來，懇請貴方支持合作。”丁靜一邊介紹，一邊將實現準備的有關資料，如施工現場的照片、圖紙、國內有關單位的原設計方案、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表。尼克·博謝在中國註冊了“博謝聯合建築設計有限公司”，該公司是多次獲得大獎的國際甲級建築設計公司。在上海註冊後，尼克·博謝很快在上海建築市場站穩腳跟。但是，除上海外大部分內地市場還沒有深入發展。由於有這樣一個良好機會，尼克·博謝對這一項目很感興趣。他們統一接受委託，設計金盾大廈8樓以上的'方案。

可以説，雙方都願意合作。然而，根據重慶某公司的委託要求，博謝聯合建築設計有限公司的報價是40萬元，這一報價使重慶某公司難以接受。博謝公司的理由是：本公司是一家講求質量、注重信譽、在世界上有名氣的公司，報價稍高是理所當然的。但是，鑑於重慶地區的工程造價，以及中國內地的實際情況，這一價格已經是最優惠的價格了。

據重慶方面的談判代表丁靜瞭解，博謝聯合建築設計有限公司在上海設計價格為每平方米6.5美元。若按此價格計算，重慶金盾大廈25000平方米的設計費應為16.26萬美元，根據當天的外匯牌價，折算成人民幣為136.95萬元。的確，40萬元是最優惠的報價。

“40萬元是充分考慮了中國內地情況，按每平方米設計費為人民幣16元計算的。”尼克·博謝説道。但是，考慮到公司的利益，丁靜還價：“20萬元。”對方感到吃驚。順勢，丁靜解釋道：“在來上海之前，總經理授權我們10萬元左右的簽約權限。我們出價20萬元，已經超過了我們的權利範圍。如果再增加，必須請示正在重慶的總經理。”雙方僵持不下，尼克·博謝提議暫時休會。

第二天晚上，即7月26日晚上7點，雙方又重新坐到談判桌前談判對建築方案的設想和構思，之後接着又談到價格。這次博謝聯合建築設計有限公司主動降價，由40萬元降到35萬元，並一再聲稱：“這是最優惠的價格了。”

重慶方面的代表堅持説：“太高了，我們無法接受，經過請示，公司同意支付20萬元，不能再高了。請貴公司再考慮考慮。”對方代表嘀咕了幾句，説：“鑑於你們的實際情況和貴公司的條件，我們再降價5萬元，即30萬元。低於這個價格，我們就推出。”

重慶方面的代表分析，對方捨不得丟掉這次與本公司的合作機會，對方可能還會降價。所以，重慶方面仍堅持出價20萬元。過了一會兒，博謝公司的代表收拾筆記本等用具，根本不説話，準備退場。

眼看談判再次陷入僵局，這時，重慶方面的蔣工程師急忙説：“請貴公司與我們的總經理通話，待總經理決定並給我們指示後再談如何?”由於這樣的提議，緊張的氣氛才緩和下來。

7月27日，博謝聯合建築設計有限公司的代小姐與張經理取得了聯繫。其實在此之前，丁靜已經與張總經理通過電話，詳細彙報了談判的情況及對談判的分析與看法。張總經理要求丁靜：“不卑不亢，心理平衡。”所以當代小姐與張總經理通話後，張總經理作出了具體的指示。

在雙方報價與還價的基礎上，重慶方面再次出價25萬元，博謝聯合建築設計有限公司對此基本同意，但提出9月10日才能交圖紙，比原計劃延期兩週左右。經過協商，雙方在當晚草簽了協議。7月28日，簽訂了正式協議。

[案例分析]：

在此案例中，根據雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場有誠意的談判。在這樣的談判中，正確認是談判中的僵局對於整個談判的成功至關重要，如果讓僵局影響了雙方合作關係的達成是不明智的。

休會策略和利用調解人

整個金盾大廈設計方案談判圍繞談判價格曾兩次陷入僵局。第一次是40萬元與20萬元之爭，當雙方相持不下陷入僵局時，尼克·博謝提議暫時休會，通過休會來緩解激動緊張的氣氛。第二次是35萬元與20萬元之爭，雙方僵持不下整個談判即陷入僵局時，蔣總工程師提議對方與己方的總經理通話，在這裏實際上是一種典型的利用中間調解人來避免僵局的做法，這裏藉助的調解人是公司內部的人員。從談判中可以看出，調解人的調解有效地緩和了緊張的氣氛，使整個談判起死回生。

避重就輕，轉移視線

從此談判中還可以看出，在第二次重開談判之時，雙方坐在談判桌前首先探討的是建築方案的設想和構思，然後再將議題轉移到敏感的價格上來，這實際上是避重就輕，暫時轉移視線的做法。在這些方面容易達成共識從而也有利於在價格方面繼續談判。

在現實中很多銷售談判人員經常把僵局視為失敗的概念，企圖竭力避免它，在這種思想指導下，不是採取積極的措施加以緩和，而是消極躲避。在談判開始之前，就祈禱能順利地與對方達成協議，完成交易，別處意外。這樣一來，為避免出現僵局，就事事遷就對方，一旦陷入僵局，會很快地失去信心和耐心，甚至懷疑自己的判斷力，對預先制定的計劃也產生了動搖，這就阻礙了談判人員更好地運用談判策略，遷就的結果就是達成一個對己方不利的協議。由此可見，正確認是和對待談判中出現的僵局是非常重要的，道理很簡單可，只有勇於面對問題才能夠有效地解決問題。

祕書接待禮儀案例分析通用11

東北某林區木材廠是一個近幾年生意紅火的中型木器製造廠。幾年來，依靠原材料有保證的優勢，就地製造成本比較低的傳統木器，獲得了可觀的經濟效益。但是該廠的設備落後，產品工藝比較陳舊，限制了工廠的發展。因此，該廠決定投入巨資引進設備技術，進一步提高生產效率，開拓更廣闊的市場，於是他們通過某國際經濟技術合作公司代理欲與外國某木工機械集團簽訂了引進設備，總價值110萬美元。

1993年4月，外方按照合同規定，將設備到岸進廠，外方人員來廠進行調試安裝。中方在驗收中發現，該機部分零件磨損痕跡嚴重，開機率不足70%，根本不能投入生產。中方向外方指出，你方產品存在嚴重質量問題，沒有達到合同機械性能保證的指標，並向外方徵詢解決辦法。外方表示將派強有力的技術人員赴廠研究改進。2個月後，外方派來的工作組到廠，更換了不符合標準的部分零件，對機器進行了再次的調試，但經過驗收仍然不符合合同規定的技術標準。調試研究後外方應允回去研究，但一去三個月無下文。後來廠方經過代理公司協調，外方人員來廠進行一次調試，驗收仍未能通過。中方由於安裝，調試引進的設備已基本停產，半年沒有效益。為了儘快投入生產，中方認為不能再這樣周旋下去，準備通過談判，做出一些讓步，只要保證整體符合省產要求即可。這正中外方下懷，中方提出這個建議後，他們馬上答應，簽署了設備驗收備忘錄，外方公司進行三次調試。但調試後，只有一項達到標準，中方認為不能通過驗收。但外方公司認為已經達到規定標準，雙方遂起糾紛。

本來，外方產品質量存在嚴重問題，中方完全有理由表示強硬態度，據理力爭，但雙方糾紛發生後，外方卻顯得理直氣壯，反而搞得中方苦不堪言。其癥結到底何在呢?

原來，雙方簽署的備忘錄中，經中方同意，去掉了部分保證指標，並對一些原規定指標進行了寬鬆的調整，實際上是中方做出了讓步。但是讓步必須是有目的的和有價值的，重新擬定的條款更需做有利於中方的、明確清晰的規定，不然可能造成新的波動。但該備忘錄中竟然擬定了這樣的條款標準：某些零部件的磨損程度“以手摸光滑為準”;某某部件“不得出現明顯損傷”，等等。這種空泛的、無可量化的、無可依據的條款讓外方鑽了空子。根據這樣的模糊規定，他們堅持認為達到了以上標準，雙方爭執不下。你中國人摸着不光滑，我外國人摸着就是光滑。拿什麼來做共同依據呢?中方面對自己同意的條款義正詞嚴，但對於白紙黑字卻説不清道不明。顯然，掉在人家設的圈套裏面了!

外國公司所採取的是精心炮製好了的策略，一段套着一段走。一開始，他們給你一套不合格的設備，能蒙就蒙，能騙就騙，如果騙不過去，就採取第二步，就是拖，逼着你主動讓步。結果就拖出一個備忘錄來。外方的調試顯得很有耐心，但中方的效益卻隨之流失。時候，中方的一位負責人説，簽訂合同時，有關索賠條款的很多內容他都不是很清楚，也未請律師，當時只把索賠看成了一種不可不行的合同模式，也根本未想到會出現糾紛。可見這位負責人的意識是多麼的淡薄，而沒有正確的糾紛意識，又怎會有強烈的競爭意識呢?中方在外商一改“耐心誠懇”的'態度，拒不承認產品質量不符合標準的情況下，終於被迫求助於法律，聘請了律師，要求外方按原合同賠償損失。外方在千方百計地拖延一個月之後，才表示願意按實際損失來賠償。中方認為，賠償後至少可以保本，但結果又是南柯一夢!在原合同中，精明的外方在索賠條款中寫進了一個索賠公式，由於這個公式相當複雜，簽約時中方人員根本沒有認真研究就接受了。他們沒有想到會有糾紛，也根本沒有把這公式當回事。現在，外方拿來這個公式，面對面地給你算細賬。結果一出來，外方看着屏幕微笑，中國人看着屏幕發呆。原來，按照這個公式計算，即使這套設備完全不符合要求，視同報廢，外方也僅僅賠償設備引進總價的0.8%!還不説你已承認其中一項指標符合標準!110萬美元的損失只賠償約1萬美元，中方負責人被激怒了，外方卻如終彬彬有禮的微笑。

此時，糾紛的解決已無可能，律師寫上建議依法提出仲裁。但查看合同有關仲裁的條款時，令人大吃一驚。如按合同進行仲裁，吃虧的仍然是中方。因為合同中寫道：“如果在本合同中，發生一切糾紛，均需執行仲裁，仲裁在被訴一方所在國進行。”這就是説，如果中方向提出仲裁，只能在對方所在國進行，中方將要付出巨大的代價。但如果不提出仲裁，將受到巨大的損失。但外方不可能提出仲裁。如果中方向要外方提出仲裁，中方只能有一種手段，就是拒付貨款。在國際貿易中，中國銀行出具的不可撤消的保證函已與合同一起生效，銀行方面保證信譽，遵守國際慣例，根本不可能拒付。也就是説，中方違約不存在客觀可能性。在這種情況下，仲裁與否，中方真是進退兩難。

對方對此胸有成竹，他們深深瞭解中方想仲裁而又不願意到外國仲裁的矛盾。當中方每次提出乾脆以仲裁的方式解決時，他們馬上旁敲側擊提醒你他們國家仲裁歷時要多麼長，花銷要多麼大，等等。而中方一次次望而卻步時，他們卻又耍新的花招，開始新的進攻。他們趁中方這種欲進不能、欲罷不止的情況下，一再提出所謂的新的解決妥協。最後，中方在萬般無奈的情況下，接受了對方總額為12%的賠償，同時提供另外3%零件的最終方案。那台機器兩年來根本就不能運轉，沒有創造任何經濟效益。現在，雖然能勉強運轉，仍需要不斷地調整修理。即便如此，也只有60%左右的生產效率。

案例分析

在這個案例中，中方在簽訂合同時沒有仔細的確定合同的細節，而只是想當然認為不會發生糾紛，並且對合同條款認識不清楚，最終上當受騙，而且不能挽回損失，給廠家造成了重大的損失。因此，在談判中，在簽訂合同的時候，要注意確定談判的細節和簽約的細節，不能馬虎大意，否則容易引起糾紛，於已於人都是不利的。

細節決定成敗。交易過程中，往往是一個細節決定了全局的命運。所以，談判人員在確定交易細節的過程中，要有重視細節的精神，不能忽視任何一個細節。

另外還值得注意，談判是一個鬥智的工作，可能的情況是，雙方為了各自的利益而不顧其他，有時候為了自己利益而欺騙對方，尤其是對於不熟悉的客户，或者不是長期業務合作的客户。這時候，就要小心謹慎，不能自以為是。而要在合同簽署之前，確認每一個細節條款，對於不合理地方，要及時指出，共同商討，如果不能達成一致的話，寧願放棄這次談判。

當然，還要注意，合同的細節一般來説應該由雙方商討制定，不能由一方單獨確定。否則，即為無效的條款。

祕書接待禮儀案例分析通用12

中外合資內地某公司總經理，獲悉澳大利亞著名建築設計師將在上海做短暫的停留，該大師是著名的當代建築設計師。為了把正在建設中的XX大廈建設成一幢豪華、氣派，既方便商務辦公，又適於家居生活的現代化綜合商住樓，必須使之設計科學、合理，不落後於時代新潮。具有長遠發展眼光的總經理委派高級工程師作為全權代表飛赴上海，與該大師洽談。既向這位澳洲著名設計師諮詢，又請他幫助公司為XX大廈設計一套最新方案。根據總經理的指示精神，全權代表一行介紹了XX大廈的現狀：“XX大廈建設方案是在七八年前設計的，其外形、外觀、立面等方面有些不合時宜，與跨世紀建築的設計要求存在很大差距。我們慕名遠道而來，懇請您的合作與支持。”全權代表一邊介紹，一邊將事先準備好的有關資料，如施工現場的相片、圖紙，國內有關單位的原設計方案、修正資料等，提供給該大師一行。該大師在我國註冊了一家甲級建築設計公司。在上海註冊後，該大師很快贏得了上海建築設計市場。但是，內地市場還沒有深入，該公司希望早日在大陸內地的建築市場上佔有一席之地。由於有這樣一個良好的機會，因此該大師一行對這一項目很感興趣，他們同意接受委託。可以説，雙方都願意合作。然而，設計方報價40萬元。這一報價令人難以接受。設計方的理由是：公司是一家講求質量、注重信譽、在世界上有名氣的公司，報價稍高是理所當然的。而且，鑑於內地的工程造價，以及中國內地的實際情況，這一價格已是最優惠的價了。根據談判代表瞭解，設計方在上海的設計價格為每平方米6.5美元。若按此價格計算，XX大廈250萬平方米的設計費應為16.26萬美元,根據當天的外匯牌價,應摺合人民幣136.95萬元。的確，40萬元人民幣的報價算是優惠的了!“40萬元，是充分考慮了內地情況，按每平方米設計人民幣16元計算的。”該大師説道。但是，考慮到公司的利益，全權代表還價：“20萬元(人民幣)。”對方感到吃驚。順勢，全權代表解釋道：“在來上海之前，總經理授權我們10萬左右的簽約權限。我們出價20萬元，已經超出我們的權力範圍......如果再增加，必須請示正在內地的總經理。”雙方僵持不下，談判暫時結束。第二天晚上，雙方又重新坐到談判桌前，探討對建築方案的設想、構思，接着又談到價格。這次設計方主動降價，由40萬元降為35萬元。並一再聲稱：“這是最優惠的價了。”內地方面的代表堅持説：“太高了，我們無法接受!經過請示，公司同意支付20萬元，不能再高了!請貴公司再考慮考慮。”對方談判代表嘀咕了幾句，説：“鑑於你們的實際情況和貴公司的條件，我們再降5萬元，30萬元好了。低於這個價格，我們就不做了。”內地方面的代表分析，對方捨不得丟掉這次合作的機會，對方有可能還會降價，內地方面仍然堅持出價20萬元。過了一會兒，設計方的'代表收拾筆記本等用具，根本不説話，準備退場。眼看談判陷入僵局。

這時，代表急忙説：“請您與我公司總經理通話，待我公司總經理決定並給我們指示後再談，看這樣好不好?”由於這樣提議，緊張的氣氛才緩和下來。

之後，設計方打了很多次電話，與總經理聯繫。在此之前，全權代表已與總經理通話，向總經理詳細彙報了談判的情況以及談判的分析和看法。總經理要求全權代表一行：“不卑不亢!心理平衡!”所以當設計方與總經理通話時，總經理做出了具體指示。最後，在雙方報價與還價的基礎上，某公司出價25萬元，設計方基本同意。但提出8月10日才能交圖紙，比原計劃延期兩週左右。經過協商，當天晚上草簽了協議。又過一天，簽訂正式協議。

案例分析

當對方提出的要求超出已方的要求時，可以以超出權力範圍為由加以拒絕。在這個案例中，內地代表就以超出自己的權力為談判籌碼，迫使對方在急於進入內地市場的情況下以低的價格達成這次的協議。

以下一些場景是經常用到角色權力策略的，談判人員不妨認真體會。

◆對方咄咄逼人的情況下。在業務談判的過程中，如果已經做出的讓步仍無法讓對方滿意，面對對方咄咄逼人的讓步要求，不妨説：“我只有這麼多的權限了，設辦法再讓了!”

◆對方要求你做出讓步。如果對方知道你手中有決定的權利，就不會輕易放棄説服你讓步的願望。然而，如果你以未經授權為由，就可以優雅地向對方説“不”，因為沒有讓步的權利，這往往會使對方大傷腦筋，迫使對方只能根據目前的權限範圍考慮問題，放棄進一步的要求。

◆對方急於求成。如果對方急於完成談判，雖然知道會損失某些利益，也不得不妥協拍板，否則就得冒談判失敗的風險。

因此，談判中最有實力的不一定是那些當時可以有權處理和決定一切事情的人。精心篩選出的權利限制，能成為談判制勝的重要因素。

祕書接待禮儀案例分析通用13

張先生與女友一起參加一個舞會，跳過幾曲之後，有一個熟識的朋友過來邀請張先生的女友跳一曲。張先生因為覺得這位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悦，暗示女友不能去。但是女友沒有聽從，還是笑着赴約了。一曲終了，張先生等女友回來後，指責女友不應與那人跳舞。女友表示不能接受，張先生覺得不能忍受，大聲斥責，終於在舞廳大吵，引得別人奇怪地看着他們兩人，最後女友一個人離開了舞廳，張先生在眾目睽睽之下也覺得顏面盡失。

【分析】參加舞會，一般不邀請有男伴的女士，但是因為是熟識的人，所以反而是邀請女士共舞更符合禮節，而男士應該大度，一方面是尊重對方，另一方面也是對女友的.信任與尊重。但是張先生卻顯得極沒有風度，小心眼，而且透露出對女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。這樣的社交事件是很失敗的。

祕書接待禮儀案例分析通用14

被動與主動

一次某地黨代會人數比較多，食宿安排難度大。會議接待人員工作做得好，得到了代表的誇獎，領導的通報表揚。

做法是，會議接待人員改變過去等待領導批示為主動建議、請示，從會議住地的安排到經費預算，事先到有關單、賓館調查摸底、綜合分析，做準備，先後3次做出4個會議食宿飯店和會場安排方案呈報領導決策參考。最後領導決定，按方案提出的意向選擇了食宿、交通、會場較為有利的錦寧飯店作為大會食宿飯店，錦寧劇場作大會會場。在接待工作中，從代表食宿、討論地點、會場安排、醫療保健、車輛調度、組織代表乘車，到老同志的關照逐項落實到人，一環扣一環，環環不脱節。全體接待人員全力以赴，一必撲在接待工作上，堅守崗位，積極努力，按高要求善始善終做好工作。

[簡評]

會議接待工作，常常處於被動之中，但是隻要我們積極主動去做，經常注意向領導和主管部門瞭解有關的信息，就可變被動為主動，以主人翁精神，高度的責任感，把工作搞好。前面提到的.會議接待人員就是這樣，他們腿勤腦勤，一旦掌握召開會議的信息，不等領導交代，就主動做好準備和安排方案報告領導，領導一批准，就一一實施落實。因此獲得了較好的效果。

祕書接待禮儀案例分析通用15

周到

B市經濟部門的領導和工程技術人員，先後3次來到C市洽談聯蒙古營生產高鋇鐵項目。C市把接待任務交給接待處周主任和小李。周主任和小李每次接到任務，一面擬出接待方案呈領導審批，一面到賓館、車隊聯繫安排好食宿、車輛。客人到達前，周主任和小李一一檢查落實並填好住房卡、領好房門鑰匙，等候迎接客人。客人一到達即領客人進客房並介紹有關情況和詢問客人需辦的事。到開飯時間領客人進餐廳，客人要離開C市，事先陪客人到賓館總枱結賬並及時送站。每次都在工作和生活上為客人提供方便。後來，該項目簽訂了協議，B市在C市投資達1000萬元，年產值1.5億元，年利税可達1000多萬元。而且，客人對C市周到的接待工作十分感謝。他們説：“我們到C市好像到了家一樣”，“你們熱情周到的接待，使我們看到C市同志辦項目的誠心和決心。高鋇鐵項目的簽訂，有你們的一份功勞。”

[簡評]

顧名思義，接待工作就是迎來送往，為外地賓客做好服務工作，使賓客稱心滿意。熱情周到、善始善終是接待工作的基本要求。同時，接待工作要有條不紊，切忌有頭無尾，缺少章法。周主任和小李深諳接待工作的'精要，他們接到任務之後，沒有慌張忙亂，而是首先弄清情況，按有關規定做好食宿安排迎送車輛準備工作，同時擬出完整的接待方案報領導審批，然後按領導審批後的方案一一加以落實，客人來時，及時等候接送，並詳細地給客人介紹當地的情況。由於他們出色的接待工作，令客人感到賓至如歸，消除了身在異地的感覺，主客關係十分融洽，猶如一家人。